Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược bệnh viện thanh nhàn năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN THANH NHÀN NĂM 2021 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN THANH NHÀN NĂM 2021 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý Dược MÃ SỐ: 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Lan Anh Nơi thực hiện: Trường Đại học Dược Hà Nội Bệnh viện Thanh Nhàn HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin trân trọng cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập chuyên ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho lớp CKI-K23-HN trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn tới người bệnh tin tưởng bệnh viện, đến khám bệnh lĩnh thuốc khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn, bạn đồng nghiệp khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn – gia đình thứ hai tơi, giúp đỡ nhóm chúng tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn công việc chuyên môn hàng ngày Luận văn có tham gia, hỗ trợ nhiều người, hồn thành từ tình u, niềm tự hào Khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn nói riêng Bệnh viện Thanh Nhàn nói chung, với mong muốn cho Bệnh viện ngày phát triển, “Nơi tri thức hội tụ y đức” Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên Hà Nội, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Thuận MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng người bệnh 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng người bệnh 1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng người bệnh 1.3 Một số nghiên cứu nước giới hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ dược 11 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 13 1.4 Khái quát Bệnh viện Thanh Nhàn 15 1.4.1 Bệnh viện Thanh Nhàn 15 1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn 16 1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú bệnh viện Thanh Nhàn 16 1.5 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 17 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Biến số nghiên cứu 19 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2.3 Xây dựng công cụ 26 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.2.5 Mẫu nghiên cứu 27 2.2.6 Xử lý phân tích số liệu 28 2.2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khu vực cấp phát thuốc ngoại trú 30 3.1.1 Đặc điểm chung người bệnh tham gia nghiên cứu 30 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy câu hỏi khảo sát người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 31 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.1.4 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh khu vực cấp phát thuốc 42 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú 43 3.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú bệnh viện 43 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện 47 CHƯƠNG BÀN LUẬN 49 4.1 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh ngoại trú hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện 49 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đối hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện 50 4.2.1 Đánh giá trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc tư vấn thông tin thuốc 51 4.2.2 Đánh giá không gian khu vực cấp phát thuốc 53 4.2.3 Đánh giá tính minh bạch thông tin 53 4.2.4 Đánh giá khả tiếp cận 54 4.2.5 Đánh giá thời gian chờ đợi 54 4.3 Ưu điểm hạn chế nghiên cứu 55 4.3.1 Ưu điểm nghiên cứu 55 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Bệnh viện BV EFA Tiếng Việt Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá International Pharmaceutical Liên đoàn dược phẩm Federation quốc tế International Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa for Standardization quốc tế OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn FIP ISO Số lượng SL SOP Standard Operating Procedure Quy trình thao tác chuẩn TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh 20 Bảng 2.2 Nhóm biến mơ tả khả tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc 21 Bảng 2.3 Nhóm biến cơng khai thơng tin, thủ tục hành 21 Bảng 2.4 Nhóm biến sở vật chất 22 Bảng 2.5 Nhóm biến nhân viên cấp phát thuốc 23 Bảng 2.6 Nhóm yếu tố kết dịch vụ thực 24 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 26 Bảng 3.8 Đặc điểm chung người bệnh 30 Bảng 3.9 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố khả tiếp cận 31 Bảng 3.10 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thơng tin thủ tục hành 32 Bảng 3.11 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất 33 Bảng 3.12 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc 34 Bảng 3.13 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố kết dịch vụ 36 Bảng 3.14 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 29 37 Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố (lần 4) 39 Bảng 3.16 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 41 Bảng 3.17 Các nhóm nhân tố cơng cụ đánh giá mức độ hài lịng người bệnh khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn 42 Bảng 3.18 Mức độ hài lòng người bệnh việc trao đổi với NVBT tư vấn thông tin thuốc 44 Bảng 3.19 Mức độ hài lòng người bệnh không gian khu vực cấp phát thuốc 45 Bảng 3.20 Mức độ hài lòng người bệnh minh bạch thông tin 46 Bảng 3.21 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 46 Bảng 3.22 Mức độ hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi 47 Bảng 3.23 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn 16 Hình 3.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh 42 Hình 3.3 Mức độ hài lòng người bệnh 43 PHẦN II NỘI DUNG F1 G Hồn Khơn Trung Đồng Hồn tồn g đồng lập/ ý tồn Nội dung khơng ý Khơn đồng ý đồng ý gý kiến Ồng/Bà cho điểm mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Khu vực phát thuốc bệnh viện (khoanh tròn vào mức điểm): Ơng/Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Khu vực phát thuốc bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát ! Phụ lục 03 Sơ đồ cấp phát thuốc khu vực cấp phát bệnh viện Trách nhiệm Dược sỹ thủ kho ngoại trú Dược sỹ thủ kho ngoại trú Dược sỹ thủ kho ngoại trú Bước thực Tiếp nhận Phiếu phát thuốc Kiểm tra Phiếu phát thuốc Lấy thuốc, phát thuốc Giao thuốc cho bệnh nhân Dược sỹ thủ kho ngoại trú Dược sỹ thủ kho ngoại trú Thống kê dược Lưu phiếu phát thuốc Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, lần 2, lần Kiểm định KMO Bartlett’s test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,890 Approx Chi-Square 4505,611 Df 406 Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Ma trận xoay nhân tố (lần 1) Nhân tố TT Biến quan sát D2 Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ 0,806 thân thiện, lịch tôn trọng D3 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng 0,789 lắng nghe, tôn trọng ý kiến D4 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng trả lời câu hỏi đưa 0,711 D5 Tin tưởng với câu trả lời trình 0,607 độ chun mơn nhân viên cấp phát thuốc D6 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng 0,603 từ ngữ dễ hiểu trao đổi thông tin D7 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, 0,556 đối chiếu với đơn thuốc giao thuốc D1 Nhân viên cấp phát thuốc có trang phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ E3 Chất lượng cảm quan thuốc đảm bảo C6 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho 0,800 người bệnh sử dụng tốt 10 C7 Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật 0,660 tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh 11 C5 Trong trường hợp thơng tin trao đổi có tính nhạy cảm ơng/bà 0,650 muốn giữ kín thơng tin cá nhân khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư cho ông/bà 12 C2 Khu vực chờ lĩnh thuốc 0,549 thoải mái ông/bà 13 C8 Khu vực chờ đảm bảo khoảng cách ngồi bệnh nhân theo khuyến cáo 5K 14 C4 Khu vực phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc lĩnh thuốc 15 C1 Diện tích Khu vực phát thuốc đủ rộng đảm bảo cho hoạt động diễn 16 C3 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 17 B1 Bảng dẫn quy trình thủ tục lĩnh thuốc rõ ràng, dễ hiểu 0.893 18 B2 Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn 0.847 giản thuận tiện 19 B3 Được xếp hàng theo thứ tự trước 0.732 sau làm thủ tục cho việc lĩnh thuốc 20 A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường 0,743 đến Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu 21 A3 Hình ảnh thiết kế Khu vực phát 0,739 thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi 22 A2 Khu vực phát thuốc có vị trí thuận 0,719 tiện, dễ đi, dễ tìm 23 E1 Được cấp phát loại thuốc 0,776 Khu vực phát thuốc 24 E2 Được cấp phát đủ số lượng thuốc 0,738 Khu vực phát thuốc 25 E7 Thời gian chờ đợi lĩnh thuốc phù hợp, nhanh chóng 0,800 26 E6 Được cung cấp thông tin điều 0,765 kiện bảo quản loại thuốc đơn cấp phát 27 E8 Lịch hẹn cấp phát thuốc giai 0,736 đoạn dịch covid phù hợp 28 E4 Được nhân viên cấp phát thuốc 0,826 giới thiệu tên tác dụng thuốc 29 E5 Thuốc ghi hướng dẫn sử 0,744 dụng đầy đủ, chi tiết trước giao Ma trận xoay nhân tố lần cho nhóm nhân tơ, nhiên biến quan sát là: C1 Diện tích Khu vực phát thuốc đủ rộng đảm bảo cho hoạt động diễn đây; C3: Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe; C4: Khu vực phát thuốc bố trí khu vực nhận đơn, toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc lĩnh thuốc; C8: Khu vực chờ đảm bảo khoảng cách ngồi bệnh nhân theo khuyến cáo 5K; D1: Nhân viên cấp phát thuốc có trang phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ; E3: Chất lượng cảm quan thuốc (viên thuốc nguyên vẹn, ….) giao đảm bảo có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ 0,5 không đạt yêu cầu Do loại bỏ biến quan sát khỏi mơ hình tiến hành phân tích lần Kiểm định KMO Bartlett’s test (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,862 Approx Chi-Square 3480,622 Df 253 Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Nhân tố TT Biến quan sát D3 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng 0,768 lắng nghe, tôn trọng ý kiến D4 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng 0,753 trả lời câu hỏi đưa D2 Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ 0,725 thân thiện, lịch tôn trọng E4 nhân viên cấp phát thuốc giới 0,707 thiệu tên tác dụng thuốc E5 ghi hướng dẫn sử dụng đầy 0,702 Nhân tố TT Biến quan sát đủ, chi tiết trước giao D6 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng 0,596 từ ngữ dễ hiểu trao đổi thông tin B1 Bảng dẫn quy trình thủ tục lĩnh 0,905 thuốc rõ ràng, dễ hiểu B2 Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn 0,847 giản thuận tiện B3 Được xếp hàng theo thứ tự trước 0,750 sau làm thủ tục cho việc lĩnh thuốc C6 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho 0,812 người bệnh sử dụng tốt C7 Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật 0,704 tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh C5 Trong trường hợp thông tin 0,601 Nhân tố TT Biến quan sát trao đổi có tính nhạy cảm ơng/bà muốn giữ kín thơng tin cá nhân khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư C2 Khu vực chờ lĩnh thuốc 0,576 thoải mái A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường 0,755 đến Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu A2 Khu vực phát thuốc có vị trí thuận 0,737 tiện, dễ đi, dễ tìm A3 Hình ảnh thiết kế Khu vực phát 0,736 thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi E1 cấp phát loại thuốc 0,704 Khu vực phát thuốc E2 cấp phát đủ số lượng thuốc Khu vực phát thuốc 0,666 Nhân tố TT Biến quan sát D7 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, 0,576 đối chiếu với đơn thuốc giao thuốc D5 Tin tưởng với câu trả lời trình độ chuyên môn nhân viên cấp phát thuốc E6 cung cấp thông tin điều 0,818 kiện bảo quản loại thuốc đơn cấp phát E7 Thời gian chờ đợi lĩnh thuốc phù 0,791 hợp, nhanh chóng E8 Lịch hẹn cấp phát thuốc giai 0,701 đoạn dịch covid phù hợp Ma trận xoay nhân tố lần cho nhóm nhân tơ, nhiên biến quan sát là: D5 Tin tưởng với câu trả lời trình độ chun mơn nhân viên cấp phát thuốc có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ 0,5 khơng đạt u cầu Do loại bỏ biến quan sát khỏi mơ hình tiến hành phân tích lần Kiểm định KMO Bartlett’s test (lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,857 Approx Chi-Square 3298,359 Df 231 Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Ma trận xoay nhân tố (lần 3) Nhân tố TT Biến quan sát D3 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, 0,786 tôn trọng ý kiến D4 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng trả lời 0,751 câu hỏi đưa D2 Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ thân thiện, 0,744 lịch tôn trọng E5 ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết 0,693 trước giao E4 nhân viên cấp phát thuốc giới thiệu tên 0,681 Nhân tố TT Biến quan sát tác dụng thuốc D6 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ 0,601 hiểu trao đổi thông tin D7 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, đối chiếu với đơn thuốc giao thuốc E2 cấp phát đủ số lượng thuốc Khu vực 0,781 phát thuốc E1 cấp phát loại thuốc Khu vực phát 0.673 thuốc C7 Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật tự, phòng 0,656 ngừa trộm cắp cho người bệnh C6 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh 0,655 sử dụng tốt C2 Khu vực chờ lĩnh thuốc thoải mái C5 Trong trường hợp thơng tin trao đổi có tính nhạy cảm ơng/bà muốn giữ kín thơng tin 0,593 Nhân tố TT Biến quan sát cá nhân khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư B1 Bảng dẫn quy trình thủ tục lĩnh thuốc rõ 0,903 ràng, dễ hiểu B2 Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn giản thuận tiện 0,844 B3 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm 0,760 thủ tục cho việc lĩnh thuốc A2 Khu vực phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ đi, 0,755 dễ tìm A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến Khu vực 0,755 phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu A3 Hình ảnh thiết kế Khu vực phát thuốc tạo ấn 0,716 tượng thân thiện, gần gũi E6 cung cấp thông tin điều kiện bảo quản 0,830 loại thuốc đơn cấp phát E7 Thời gian chờ đợi lĩnh thuốc phù hợp, nhanh 0,791 Nhân tố TT Biến quan sát chóng E8 Lịch hẹn cấp phát thuốc giai đoạn dịch 0,690 covid phù hợp Ma trận xoay nhân tố lần cho nhóm nhân tơ, nhiên biến quan sát là: D7 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, đối chiếu với đơn thuốc giao thuốc C5 Trong trường hợp thông tin trao đổi có tính nhạy cảm muốn giữ kín thơng tin cá nhân khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ 0,5 không đạt yêu cầu Do loại bỏ biến quan sát khỏi mơ hình tiến hành phân tích lần ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại. .. ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN THANH NHÀN NĂM 2021 LUẬN... tế ngoại trú 43 3.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú bệnh viện 43 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú với hoạt động