Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam nghiên cứu tổng quan có hệ thống,giai đoạn 2000-2015

| TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Sự hài lịng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015 Nguyễn Hữu Thắng1, Lê Thị Thanh Hà2, Nguyễn Thị Thu Hà3, Lê Mạnh Hùng4, Nguyễn Thị Như5 Tóm tắt: Nghiên cứu tổng quan có hệ thống nhằm tổng quan kết nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam giai đoạn 2000-2015 Tổng số 27 nghiên cứu Việt Nam đáp ứng tiêu chí lựa chọn đưa vào phân tích Kết cho thấy: Các nghiên cứu hài lòng người bệnh nước ta thực nhiều đối tượng địa điểm khác Công cụ để đo lường hài lòng sử dụng bao gồm yếu tố như: thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, giao tiếp tương tác với bác sỹ, sở vật chất/trang thiết bị, kết điều trị/chăm sóc sức khỏe… cho phù hợp với đối tượng địa phương nghiên cứu Sự hài lòng đánh giá dựa thang đo Likert, chủ yếu thang đo điểm Kết cho thấy hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế mức trung bình Về yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng, nghiên cứu có đưa nhận xét khác nhìn chung hài lịng liên quan tới yếu tố mặt thơng tin chung như: tuổi, giới, tình trạng nhân… liên quan nhiều đến yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sở, tương tác với cán y tế Từ khóa: Sự hài lịng người bệnh, tổng quan hệ thống, bệnh viện Patient satisfaction with the hospital quality in Vietnam: a systematic review from 2000-2015 Nguyen Huu Thang1, Le Thi Thanh Ha2, Nguyen Thi Thu Ha3, Le Manh Hung4, Nguyen Thi Nhu5 Abstract: A systematic review research was conducted to review researches on the patient satisfaction about service quality in Vietnam from 2000 to 2015 There were many researches about patient satisfaction of various objects in different places, 27 studies which meet the requirement were analyzed The tools for measuring satisfaction were: general informations, waiting time for approaching services, interaction and communication with health workers/doctors, equipment, results of treatment…to suit for each object and each location…based on Likert scale (mostly 5-point scale) Almost general satisfaction with service quality were at medium level Regarding the factors affecting satisfaction, each research was different however most satisfaction were less related to factors of general informations such as: age, gender, marital status…but more related with service quality, interaction with health workers Key words: Patient satisfaction, systematic review, hospital Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 33 | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tác giả: Viện ĐT YHDP YTCC, trường Đại học Y Hà Nội Đại học Quốc gia, Hà Nội Cao học 25 Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội, Cục phòng chống HIV/AIDS, Bộ Y tế, Bệnh Viện Medlatec Đặt vấn đề tiến hành thu thập rà soát nghiên Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc cứu hài lòng người bệnh Việt Nam, bệnh nhân mục tiêu cao ngành y phân tích thiết kế nghiên cứu, cơng cụ đo lường tế [1] Sự hài lòng người bệnh xem hài lòng, số yếu tố ảnh hưởng tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng kết nghiên cứu tìm được, với mục tiêu: chăm sóc sức khỏe hàng đầu Việc đánh Tổng quan nghiên cứu hài lòng giá xác người bệnh cảm thấy người bệnh chất lượng dịch vụ y tế chất lượng sở y tế, chất lượng chăm sóc từ Việt Nam giai đoạn 2000-2015 Nghiên cứu phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khám chữa nhằm cung thông tin tổng quát hài lòng bệnh, thủ tục lúc xuất/ nhập viện… người bệnh chất lượng dịch vụ y tế thách thức đáng kể sở y Việt Nam, điểm mạnh, điểm yếu tế Trong năm gần đây, đa dạng hóa thiếu hụt cần bổ sung cho nghiên cứu tiếp hình thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân theo vấn đề này, từ nâng cao chất lượng lập, tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày ngành y tế thời gian tới cao chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính đa dạng hóa hình thức chăm sóc sức khỏe Phương pháp nghiên cứu bắt buộc sở khám chữa bệnh phải nâng 2.1 Thời gian nghiên cứu cao chất lượng mặt dịch vụ bao gồm sở Từ tháng 11/2014 đến thàng 5/2015 vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử cán y tế với người bệnh Người bệnh ln có quyền đòi hỏi đáp ứng đủ chất lượng điều trị chất lượng phục vụ bệnh viện [2] Hiện có 2.2 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu có hệ thống (Systematic review) 2.3 Đối tượng nghiên cứu nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh Tất báo cáo, luận văn, luận án, khóa luận, chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam báo nghiên cứu tiếng Anh tiến hành sở y tế khác tiếng Việt, xuất hay viết từ năm 2000 nhiên chưa có nghiên cứu tổng quan đề đến năm 2015 hài lòng người bệnh cập chuyên sâu vấn đề Để tổng hợp Việt Nam (sau gọi chung nghiên cứu) cách đầy đủ, tồn diện, chúng • Tiêu chí lựa chọn nghiên cứu 34 Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | - Thiết kế nghiên cứu: khơng có giới hạn hay tỷ lệ hài lòng người bệnh, yếu tố thiết kế nghiên cứu ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh • Kết nghiên cứu: tất nghiên cứu + Đánh giá chất lượng báo nghiên cứu về hài lòng người bệnh Việt Nam chủ đề hài lịng người bệnh • Tiêu chí loại trừ Bảng 3.1: Tổng hợp việc chọn lọc, rà - Nghiên cứu khơng có đủ liệu hay khơng sốt nghiên cứu liên quan đến hài lòng người bệnh Các - Nghiên cứu không tiến hành Việt Nam bước - Nghiên cứu chưa có báo cáo rõ ràng - Nghiên cứu trùng lặp 2.4 Chiến lược tìm kiếm nghiên cứu hài lòng người bệnh xuất chưa xuất từ năm 2000 tới 2014 Tìm kiếm sở liệu điện tử: Sử dụng từ khóa để tìm nghiên cứu: Tiếng Anh: Patient satisfaction, tiếng Việt: hài lòng người bệnh • Tìm kiếm liệu xuất bản/cơng bố: Tất ấn phẩm (luận văn, báo, báo cáo) lượng Tìm kiếm ban đầu liệu điện tử nghiên cứu xuất bản/ công bố hài lịng người bệnh Tên đề tài tóm tắt nghiên cứu có từ khóa hài lịng Rà soát người bệnh, hay liên lượt lần quan đến vấn đề hài lòng người bệnh Các nghiên cứu tiến hành Việt Nam, rõ nguồn gốc viện, trường hay quan nghiên cứu Nghiên cứu có đầy đủ đào tạo có liên quan đến vấn đề nghiên cứu liệu để phân tích (thiết kế NC, cỡ mẫu, địa điểm, công cụ, kết Danh sách tài liệu tham khảo từ báo rà sốt theo tiêu chí đặt Rà soát lượt lần 33 30 27 nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam) 2.5 Đánh giá nghiên cứu - Sử dụng biểu mẫu sàng lọc có sẵn để rà sốt nghiên cứu Số Tìm kiếm sở • Tìm kiếm, rà sốt bao gồm tồn nghiên cứu tiếng Việt hay tiếng Anh liên quan đến Tiêu chí Phân tích 27 - Điền liệu nghiên cứu đạt yêu cầu rà soát vào mẫu phân tích liệu Mẫu gồm phần chính: 2.6 Quản lý số liệu trích dẫn tài liệu + Đặc điểm chung nghiên cứu: thiết kế Phần mềm EndNote sử dụng để lưu trữ nghiên cứu, cỡ mẫu, địa điểm, thời gian thơng tin trích dẫn từ nghiên cứu xử lý nghiên cứu, công cụ nghiên cứu liệu trùng Tài liệu từ nguồn liệu điện + Kết tìm nghiên cứu: Mức độ tử tải trực tiếp EndNote Các Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 35 | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | liệu trùng (một kết nghiên cứu lại Các liệu tổng hợp phân tích theo phương xuất đến hai lần: nghiên cứu pháp xử lý thống kê thông thường Excel tài liệu tìm luận văn báo) phát loại bỏ Mỗi nghiên cứu đảm bảo tính lần với mã số cụ thể Kết nghiên cứu 3.1 Đo lường mức độ hài lòng người bệnh Bảng 3.2 Bộ công cụ đo lường hài lòng nghiên cứu Tác giả Loại NC Bộ cơng cụ đo lường hài lịng Nghiên cứu cắt BCH yếu tố: Tiếp cận dịch vụ; Giao tiếp tương tác với NVYT; Giao tiếp tương tác với bác sỹ; Vật thể hữu Phạm Nhật Yên [3] ngang kết hợp định hình; Kết chăm sóc sức khỏe; Chất lượng khám chữa lượng định tính bệnh nói chung Nguyễn Cơng Nghiên cứu cắt BCH gồm khía cạnh 20 tiểu mục: Hữu hình; Tin ngang kết hợp định Thịnh [4] tưởng: Đáp ứng; Đảm bảo; Cảm thơng lượng, định tính Lê Thanh Chiến Nghiên cứu cắt BCH yếu tố chính: Cơ sở vật chất; Thủ tục hành chính; Bác sỹ điều trị; Căm sóc điều dưỡng; Về vệ cộng [5] ngang sinh, an ninh, trật tự Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền [6] BCH yếu tố chính: Cơ sở vật chất-kỹ thuật bệnh Nghiên cứu cắt ngang viện, quy trình khám chữa bệnh, đội ngũ cán y tế, hiệu công tác khám chữa bệnh, dịch vụ bổ trợ chi phí khám chữa bệnh Nghiên cứu cắt BCH yếu tố với 44 tiểu mục: Tiếp cận dịch vụ y tế, giao tiếp chăm sóc nhân viên y tế, giao tiếp Phạm Hữu Trung [7] ngang kết hợp định chăm sóc bác sỹ, yếu tố sở vật chất, kết lượng, định tính chăm sóc sức khỏe điều trị Nghiên cứu cắt Nguyễn Quang Thành [8] Nguyễn Ngọc Lý [9] lượng, định tính dịch vụ, thái độ chất lượng chăm sóc nhân viênđiều dưỡng, thái độ chất lượng điều trị bác sỹ, sở vật chất, giá dịch vụ, nhu cầu người bệnh Nghiên cứu cắt BCH yếu tố chăm sóc điều dưỡng viên với 28 ngang kết hợp định ngang kết hợp định lượng, định tính 36 BCH yếu tố 37 tiểu mục: thời gian chờ đợi tiếp cận Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 tiểu mục: chăm sóc tinh thần cho người bệnh, thực hành hoạt động chăm dóc điều dưỡng, mối quan hệ người bệnh điều dưỡng, tư vấn giáo dục sức khỏe | TOÅNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Nghiên cứu cắt Chu Hùng Cường [10] BCH yếu tố: Sự tiếp cận dịch vụ-thời gian chờ đợi, giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, giao tiếp ngang kết hợp định tương tác với bác sỹ, sở vật chất/môi trường lượng định tính bệnh viện, kết khám chữa bệnh Nhận xét: Đa số tác giả tiến hành nghiên dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân viên y cứu cắt ngang, sử dụng câu hỏi tự điền để thu tế (điều dưỡng, kĩ thuật viên…), giao tiếp thập số liệu hài lòng người bệnh, số tương tác với bác sỹ, sở vật chất/trang thiết có kết hợp nghiên cứu định Bộ công cụ đo lường bị/môi trường, kết khám chữa bệnh/chăm hài lòng dựa yếu tố như: Sự sóc sức khỏe… tiếp cận dịch vụ - thời gian chờ Bảng 3.3 Tỷ lệ/mức độ hài lòng người bệnh Tác giả Đối tượng Địa điểm Tỷ lệ/Mức độ hài lòng NC, cỡ mẫu Nguyễn Văn Phi cộng [11] Đinh Ngọc Thành cộng [12] với số yếu tố hài lòng Trung tâm y tế 277 người bệnh 123 bệnh nhân nội trú quận Từ Liêm viên y tế (89,7-94,5%) thành phố Hà Nội năm 2013 - Hài lòng giao tiếp, tương tác với bác sỹ (86,9–93,7%) Tỷ lệ hài lòng chung (97,8%) Các khoa Nội Bệnh viện Đa Ngọc Lý [9] 188 người bệnh - Sự giao tiếp điều dưỡng (ở mức độ trung bình) khoa Trung ương Thái Nguyên Khoa Nội tổng Nguyễn - Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3-82,5%) - Hài lòng giao tiếp, tương tác với nhân - Hài lịng chung người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng (65%) - Hài lịng chăm sóc tinh thần điều dưỡng hợp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, phường Tân Hà, (79,8%) thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang (70,7%) - Tư vấn giáo dục sức khỏe (66,5%) - Hài lòng thực hoạt động chăm sóc điều dưỡng (64,44%) - Mối quan hệ người bệnh điều dưỡng - Thực trợ giúp người bệnh hoạt động hỗ trợ ăn uống, lại, vệ sinh, người nhà bệnh nhân (51,6%) Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 37 | TOÅNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tác giả Đối tượng Địa điểm Tỷ lệ/Mức độ hài lòng NC, cỡ mẫu với số yếu tố hài lòng khoa lâm Nguyễn Bá Anh [13] 424 người bệnh sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức: khoa Phẫu thuật tiêu hóa, khoa Chấn thương chỉnh hình I, khoa Điều trị theo yêu cầu - Hài lịng chung chất lượng chăm sóc điều dưỡng (93,5%) - Hài lịng với tình trạng vệ sinh khoa/phòng (97,1%) - Hài lòng với hoạt động chăm sóc điều dưỡng (95,8%) - Hài lịng với tinh thần, thái độ điều dưỡng (94%) - Hài lòng với giao tiếp điều dưỡng (91,4%) - Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (30,1%) - Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế (53,1%) Phạm Nhật Yên [3] 206 người Khoa Khám, chữa - Kết chăm sóc sức khỏe (69,8%) bệnh đến khám bệnh theo yêu - Giao tiếp tương tác với bác sỹ (81,3%) cầu bệnh viện - Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế Bạch Mai (83,7%) điều trị - Hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh (91,7%) - Thời gian chờ đợi thực dich vụ khám chữa bệnh (21,3%) - Thời gian chờ đợi kết xét nghiệm (26,3%) Trần Thị Hà Giang [14] 300 người bệnh Khoa Khám bệnh, - Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế Bệnh viện Da liễu (43,8%) Trung Ương - Giao tiếp tương tác với bác sỹ (66,7%) - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường bệnh viện (78.3%) - Kết khám chữa bệnh (57,3%) Nguyễn Thị Ngọc Hân cộng [15] 38 3815 người bệnh Khoa Khám bệnh, - Hài lòng thời gian chờ khám bệnh (Chưa cao, đa số đánh giá lâu lâu chiếm Bệnh viện Tim 65,2%) mạch An Giang Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tác giả Đối tượng Địa điểm NC, cỡ mẫu Nguyễn Công Thịnh [4] 168 người bệnh với số yếu tố hài lòng Phòng khám Nội - Tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ khám chữa - Nhi Khoa bệnh (61,9%) Khám bệnh, Bệnh - Thời gian chờ đợi (60%) viện Đa khoa Đống Đa, thành phố Hà Nội Toàn bệnh nhân AFB(+) điều trị nội Phạm Hữu trú viện khoảng Trung [7] thời gian từ 01/02/2011 đến hết ngày 30/04/2011 Nguyễn - Chất lượng dịch vụ điều trị lao phổi AFB(+) (76,5%) - Thời gian chờ đợi (82,5%) Bệnh viện Phổi Hà Nội Bệnh viện Đa bệnh - Giao tiếp với nhân viên y tế (89,5%) - Giao tiếp với bác sỹ (89,5%) - Cơ sở vật chất (75%) - Kết chăm sóc sức khỏe (94%) 165 người Thế Vinh [16] Tỷ lệ/Mức độ hài lòng - Tỷ lệ hài lòng chung (64,09%) - Tin tưởng (64,39%) - Đáp ứng (55,3%) khoa tỉnh Đắk Lắk - Đảm bảo (52,27%) - Cảm thông (51,97%) - Công tác khám chữa bệnh (57,61%) Khoa y học cổ Nguyễn 105 người Văn Đông bệnh [17] - Thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc (73,2%) truyền bệnh viện - Tiếp cận, tương tác với nhân viên khoa (76,6%) y học cổ truyền - Cơ sở vật chất/trang thiết bị y tế (69,1%) phục hồi chức tỉnh Khánh - Kết sau thời gian điều trị nội trú (75.1%) Hòa - Hài lòng chung cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (75.4%) Nhận xét: Nghiên cứu hài lòng thực Khoa khám bệnh, Trung tâm y tế… Kết quảcho nhiều bệnh nhân khám điều trị thấy địa điểm đối tượng, mức độ khoa phòng khác nhau: Nội tổng hợp, Ngoại tổng hài lịng người bệnh khác nhìn quát, Da liễu, Y học cổ truyền, Tim mạch, Phổi… chung mức độ hài lịng mức trung bình trở lên nhiều địa điểm: Bệnh viện, Phòng khám, Tạp chí Y tế Cơng cộng, Số 45 tháng 6/2018 39 | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh Bảng 3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh Tác giả Tên nghiên cứu Đánh giá hài lòng người Nguyễn bệnh nội trú chất lượng dịch vụ Khánh Chi chăm sóc sức khỏe Bệnh viện [18] Đa khoa Đông Anh, thành phố Hà Nội năm 2011 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng Người bệnh có tuổi từ 50 trở lên, khám chữa bệnh nhiều lần trở lên khơng hài lịng với giao tiếp, tương tác với bác sỹ yếu tố sở vật chất/ trang thiết bị nhiều so với người bệnh 50 tuổi nười bệnh khám chữa lần đầu (p