Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** TRƯƠNG HUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** TRƯƠNG HUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Đức Loan Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu riêng Tôi cam đoan kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, nội dung tham khảo có trích dẫn đầy đủ tài liệu tham khảo rõ ràng Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 09 tháng 01 năm 2022 Tác giả Trương Huỳnh Như ii LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn Cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Đức Loan hết lòng ủng hộ nhiệt tình hướng dẫn chun mơn cho em suốt q trình thân em thực hồn thành luận văn Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp thông tin liệu thứ cấp quan trọng giúp em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn cô chú, anh chị khách hàng nhiệt tình trả lời câu hỏi vấn ủng hộ trình em triển khai thực Trân trọng cảm ơn! Tác giả Trương Huỳnh Như iii MỤC LỤC Table of Contents LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Nội dung nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 2.3.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 2.3.2 Khái niệm dịch vụ 12 2.3.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 2.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 14 2.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 15 iv 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 15 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 19 2.4.3 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 22 2.4.4 Nhận xét cơng trình nghiên cứu 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 23 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bà Rịa 23 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.4 Mô hình nghiên cứu thức 31 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bà Rịa 32 3.5 Thang đo 32 3.6 Dữ liệu mơ hình nghiên cứu 34 3.7 Nghiên cứu định lượng 35 3.7.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 37 4.1 Giới thiệu khái quát Chi nhánh 37 4.2 Quá trình hình thành phát triển 37 4.3 Cơ cấu tổ chức 38 4.4 Tổng kết tình hình thực KHKD năm 2020 40 4.4.1 Về hiệu hoạt động 40 4.4.2 Hiệu kinh doanh 42 4.4.3 Thuận lợi 42 4.4.4 Những mặt tồn 42 4.4.5 Về quy mô 43 4.4.6 Về chất lượng tín dụng 43 4.4.7 Về sản phẩm dịch vụ 43 4.4.8 Cơ cấu thu nhập 43 4.4.9 Công tác quản trị rủi ro, kiểm tra giám sát chưa sâu sát, liệt 44 4.5 Kết nghiên cứu 44 4.5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 44 4.5.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 44 v 4.5.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45 4.5.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 45 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 4.6.1 Đánh giá thang đo biến độc lập 46 4.6.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng 51 4.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 52 4.7.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 52 4.7.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 54 4.8 Phân tích kết hồi quy kết mơ hình 55 4.8.1 Phân tích tương quan 55 4.8.2 Kết hồi quy tuyến tính bội 55 4.8.3 Kết mơ hình 57 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Bà Rịa 58 4.8.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 4.9 Thảo luận kết 63 4.9.1 Kết thống kê hài lòng khách hàng 63 4.9.2 Bàn luận nhân tố ảnh hưởng 63 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý sách 70 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Bà Rịa 70 5.2.2 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (X7) 72 5.2.3 Hàm ý sách đồng cảm (X3) 73 5.2.4 Hàm ý sách lực quản trị (X5) 73 5.2.5 Hàm ý sách cơng nghệ (X1) 74 5.2.6 Hàm ý sách khủng hoảng (X6) 75 5.2.7 Hàm ý sách độ tin cậy (X2) 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 76 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 76 5.3.2 Hướng nghiên cứu 76 Tóm tắt chương 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC VIẾT TẮT Diễn giải nghĩa Từ viết tắt BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam BR Bà Rịa BRVT Bà Rịa Vũng Tàu CSI Mơ hình số hài lòng khách hàng CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CLDVNH Chất lượng dịch vụ ngân hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng DPRR Dự phòng rủi ro HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Kế hoạch LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TH Thực TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng từ cơng trình nghiên cứu trước Bảng 3.1 Kết nghiên cứu định tính Bảng 3.2 Thang đo Bảng 4.1 Kết hoạt động chi nhánh chi nhánh 2018-2020 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Bảng 4.6 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Công nghệ” Bảng 4.7 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Về tin cậy” Bảng 4.8 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Về đồng cảm” Bảng 4.9 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Mức độ đáp ứng” Bảng 4.10 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Năng lực phục vụ” Bảng 4.11 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Khủng hoảng” Bảng 4.12 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Về phương diện hữu hình” Bảng 4.13 Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha yếu tố “Về phương diện hữu hình (HH)” sau loại biến quan sát HH4 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Về lực phục vụ” Bảng 4.15 “Cronbach’s Alpha” yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” Bảng 4.16 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.17 Bảng ma trận hệ số tải nhân tố Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Bảng 4.19 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.20 Bảng kiểm định phù hợp mơ hình Bảng 4.21 Kết kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.22 Mức độ đóng góp nhân tố viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình ảnh Ký hiệu Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu dự kiến Hình 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức Hình 4.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh Bà Rịa Hình 4.2 Kết mơ hình DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Ký hiệu Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn Biểu đồ 4.2 Biểu đồ P-P Plot Biểu đồ 4.3 Biểu đồ tần số Scatterplot phân phối chuẩn phần dư v Về đồng cảm (DC) V Nhân viên ngân hàng xây dựng mối 17 DC1 quan hệ tốt đáp ứng nhu cầu khách 5 5 5 5 hàng 18 DC2 19 DC3 Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng, tận tâm với tất khách hàng Ngân hàng hỏi thăm, chúc mừng, tặng 20 DC4 quà cho khách hàng vào ngày lễ lớn năm VI Khủng hoảng (KH) 21 KH1 22 KH2 Khách hàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều Ngân hàng không ngừng phát triển sản 23 KH3 phẩm, dịch vụ đa dạng việc ứng dụng công nghệ cao VII 24 Công nghệ (CN) CN1 Khách hàng hồn tồn n tâm tính bảo mật, an toàn an ninh mạng ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng 25 CN2 sản phẩm/dịch vụ ứng dụng công nghệ vi Khách hàng hồn tồn hài lịng sở hạ 26 CN3 tầng hệ thống công nghệ đại 5 5 5 ngân hàng 27 CN4 Khách hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ online ngân hàng Khách hàng hài lòng với sản phẩm 28 CN5 ngân hàng tích hợp với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ VIII Năng lực quản trị (QT) 29 QT1 Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng ngân hàng Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên 30 QT2 chuyên nghiệp kể kỹ lẫn kiến thức chuyên sâu Khách hàng nhận quan tâm 31 QT3 phục phụ tốt nhân viên ngân hàng thời đại 4.0 Khách hàng cảm thấy hài lòng kiến thức, 32 QT4 kỹ thái độ cán nhân viên tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại Sự hài lòng khách hàng (HL) 33 HL1 34 HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ông/bà giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ ngân hàng tương lai 5 vii 35 HL3 36 HL4 Ông/bà tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Chân thành cám ơn Anh/chị giúp đỡ! 5 viii PHỤ LỤC 02 2.1 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 2.1.1 Yếu tố công nghệ Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 13.47 6.356 711 829 CN2 13.49 5.886 774 811 CN3 13.45 6.489 671 838 CN4 13.49 5.847 707 830 CN5 13.46 6.760 565 863 2.1.2 Yếu tố Sự tin cậy Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 N of Items ix Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.14 10.543 751 836 TC2 10.31 11.358 699 857 TC3 10.28 10.598 735 843 TC4 10.14 10.370 758 834 2.1.3 Yếu tố đồng cảm Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9.82 3.323 668 781 DC2 9.80 3.341 652 788 DC3 9.75 3.370 685 774 DC4 9.86 3.393 627 800 2.1.4 Yếu tố Mức độ đáp ứng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.09 11.877 555 836 DU2 10.11 11.483 686 778 DU3 10.17 10.477 750 746 DU4 10.10 11.168 662 788 2.1.5 Yếu tố Năng lực quản trị Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 10.06 3.039 683 757 QT2 10.16 3.156 640 778 QT3 10.01 3.043 643 777 QT4 10.10 3.318 614 789 2.1.6 Yếu tố Khủng hoảng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 209 100.0 0 209 100.0 xi a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KH1 6.12 1.475 613 747 KH2 6.04 1.378 646 713 KH3 5.49 1.386 655 703 2.1.7 Yếu tố Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9.95 5.906 568 401 HH2 9.64 5.741 607 367 HH3 9.76 5.933 452 503 HH4 9.65 10.680 -.033 746 Lần Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 209 100.0 xii Excludeda Total 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 6.60 5.261 634 592 HH2 6.29 5.352 617 612 HH3 6.41 5.436 479 739 2.1.7 Yếu tố Về lực phục vụ Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 9.62 3.391 689 824 PV2 10.15 3.534 733 804 PV3 9.69 3.590 692 821 PV4 9.58 3.686 691 821 2.1.7 Yếu tố Sự hài lòng khách hàng xiii Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 9.95 4.204 743 853 SHL2 9.92 3.989 777 840 SHL3 9.97 4.365 724 860 SHL4 9.94 4.184 748 851 2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.235 16.886 16.886 5.235 16.886 16.886 3.309 10.673 10.673 3.733 12.043 28.929 3.733 12.043 28.929 3.022 9.749 20.421 2.871 9.262 38.191 2.871 9.262 38.191 2.866 9.245 29.666 2.475 7.983 46.174 2.475 7.983 46.174 2.760 8.903 38.569 2.086 6.729 52.903 2.086 6.729 52.903 2.693 8.688 47.257 2.005 6.468 59.371 2.005 6.468 59.371 2.692 8.684 55.940 1.688 5.444 64.815 1.688 5.444 64.815 2.145 6.920 62.860 1.470 4.743 69.558 1.470 4.743 69.558 2.076 6.698 69.558 829 2.674 72.232 10 802 2.586 74.818 11 727 2.346 77.164 12 699 2.256 79.420 xiv 13 577 1.862 81.281 14 546 1.760 83.042 15 503 1.622 84.664 16 480 1.548 86.213 17 449 1.447 87.660 18 422 1.361 89.021 19 404 1.302 90.324 20 377 1.215 91.538 21 354 1.141 92.679 22 347 1.120 93.799 23 298 961 94.760 24 293 945 95.706 25 264 851 96.557 26 255 822 97.380 27 215 692 98.072 28 197 634 98.706 29 176 568 99.273 30 123 397 99.670 31 102 330 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CN2 861 CN1 820 CN4 813 CN3 786 CN5 695 TC1 879 TC3 824 TC4 818 TC2 810 PV2 830 PV4 813 PV3 806 PV1 803 DU3 858 DU4 807 DU2 772 DU1 722 DC1 805 xv DC3 799 DC2 794 DC4 783 QT3 814 QT1 800 QT4 776 QT2 755 KH2 840 KH3 821 KH1 800 HH1 855 HH2 851 HH3 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square 438.727 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 737 SHL2 1.000 776 SHL3 1.000 715 SHL4 1.000 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.969 74.229 74.229 384 9.606 83.835 346 8.646 92.481 301 7.519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.969 % of Variance 74.229 Cumulative % 74.229 xvi 2.3 Phân tích hồi quy 2.3.1 Phân tích tương quan Correlations Y Pearson Correlation Y Pearson Correlation 301** 152* 348** -.054 318** 293** 356** -.038 000 028 000 441 000 000 000 585 209 209 209 209 209 209 209 209 209 301** 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 209 209 209 209 209 209 152* 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 028 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 348** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 -.054 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 441 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 318** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 293** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 356** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 -.038 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 585 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation X8 X8 209 Pearson X7 X7 209 Pearson X6 X6 209 Pearson X5 X5 N Pearson X4 X4 000 Pearson X3 X3 Sig (2-tailed) Pearson X2 X2 Sig (2-tailed) N X1 X1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 209 xvii 2.3.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed X8, X7, X6, X5, Enter X4, X3, X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 744a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 553 535 Durbin-Watson 45611 2.270 a Predictors: (Constant), X8, X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.521 6.440 Residual 41.607 200 208 Total 93.128 208 F Sig 30.957 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X8, X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.315 032 X1 201 032 X2 102 X3 Beta Tolerance VIF 105.060 000 301 6.369 000 1.000 1.000 032 152 3.218 002 1.000 1.000 233 032 348 7.373 000 1.000 1.000 X4 -.036 032 -.054 -1.134 258 1.000 1.000 X5 213 032 318 6.724 000 1.000 1.000 X6 196 032 293 6.204 000 1.000 1.000 X7 238 032 356 7.533 000 1.000 1.000 X8 -.025 032 -.038 -.803 423 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y xviii Biểu đồ xix Correlations Y Pearson Correlation Y Pearson Correlation 301** 152* 348** -.054 318** 293** 356** -.038 000 028 000 441 000 000 000 585 209 209 209 209 209 209 209 209 209 301** 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 209 209 209 209 209 209 152* 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 028 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 348** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 -.054 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 441 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 318** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 293** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 356** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 209 -.038 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 585 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation X8 X8 209 Pearson X7 X7 209 Pearson X6 X6 209 Pearson X5 X5 N Pearson X4 X4 000 Pearson X3 X3 Sig (2-tailed) Pearson X2 X2 Sig (2-tailed) N X1 X1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 209 ... chân khách hàng gia tăng thêm hài lòng cho khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** TRƯƠNG HUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... biệt hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ BIDV Bà Rịa theo đặc điểm cá nhân + Thảo luận kết nghiên cứu: Về hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ BIDV Bà Rịa hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ BIDV Bà Rịa