Tài liệu dạy học môn Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Tin học văn phòng - Cao đẳng). Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: trình bày được ý nghĩa và sự cần thiết của giao tiếp; phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình giao tiếp; thực hiện hiệu quả các cuộc giao tiếp thông thường qua bày tỏ thái độ, lời nói và viết thư;... Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NHỀ NGUYỄN TRƯỜNG TỘ TÀI LIỆU DẠY HỌC MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: TIN HỌC VĂN PHỊNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐNNTT ngày tháng năm 2016 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ) (LƯU HÀNH NỘI BỘ) TP Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu dạy học "Kỹ giao tiếp" tài liệu giảng dạy học tập nội Trường Cao Đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ Cung cấp cho người học kiến thức chung kỹ thông thường giao tiếp, sống hàng ngày công việc Môn học bao gồm nội dung: Những yếu tố trình giao tiếp, nghệ thuật ứng xử giao tiếp, cách thức tổ chức họp nơi làm việc, kỹ trả lời vấn xin việc, kỹ viết thư báo cáo công việc Sau học xong mơn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: Trình bày ý nghĩa cần thiết giao tiếp.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình giao tiếp - Về kỹ năng: Thực hiệu giao tiếp thông thường qua bày tỏ thái độ, lời nói viết thư Phát triển trì giao tiếp thân thiện nơi làm việc, tổ chức điều tiết tốt họp nơi làm việc thực kỹ vấn thông thường - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có thái độ nghiêm túc, thân thiện, hịa đồng, vui vẻ Tài liệu dạy học biên soạn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung kỹ giao tiếp Chương 2: Một số kỹ giao tiếp Chương 3: Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc Ban biên soạn xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trường Cao Đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ hỗ trợ tạo điều kiện để hoàn thiện tài liệu này Thành phố Hồ chí Minh, ngày tháng BIÊN SOẠN Ths Nguyễn Thị Thuỳ Nga i năm 2016 MỤC LỤC Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Vai trò giao tiếp 1.2.1 Vai trò giao tiếp đời sống xã hội 1.2.2 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân 1.2.3 Vai trị giao tiếp cơng việc 1.3 Các hình thức phương tiện giao tiếp 1.3.1 Các hình thức giao tiếp 1.3.2 Phương tiện giao tiếp 1.4 Nguyên tắc giao tiếp 14 1.4.1 Khái niệm 14 1.4.2 Nguyên tắc giao tiếp 14 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 15 2.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 15 2.2 Phân loại kỹ giao tiếp 15 2.2.1 Kỹ định hướng 15 2.2.2 Kỹ định vị 16 2.2.3 Kỹ nghe 17 2.2.4 Kỹ điều khiển trình giao tiếp 19 2.3 Rèn luyện Kỹ giao tiếp 19 2.3.1 Rèn luyện kỹ định hướng 19 2.3.2 Rèn luyện kỹ định vị 19 2.3.3 Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp 19 Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 21 NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP 21 1.1 Chào hỏi 21 1.1.1 Nguyên tắc chào hỏi 21 1.1.2 Cách thức chào hỏi 22 1.2 Bắt tay 22 1.2.1 Nguyên tắc bắt tay 22 1.2.2 Cách thức bắt tay 23 1.3 Giới thiệu làm quen 24 1.4 Trao nhận danh thiếp 24 1.4.1 Nguyên tắc trao nhận danh thiếp 24 1.4.1 Cách thức trao nhận danh thiếp 25 KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 26 2.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu 26 2.2 Tầm quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp giao tiếp 26 2.3 Cách thức tạo ấn tượng ban đầu 26 2.3.1 Chuẩn bị chu đáo cho hẹn 26 2.3.2 Luôn 27 2.3.3 Thể cho phù hợp 27 2.3.4 Luôn cười thật tươi 27 2.3.5 Bình tĩnh tự tin 27 2.3.6 Lịch sự, nhã nhặn, ân cần chu đáo 28 ii KỸ NĂNG LẮNG NGHE 28 3.1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 28 3.1.1 Khái niệm 28 3.1.2 Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 29 3.2 Ba kiểu lắng nghe 30 3.3 Tiến trình lắng nghe 31 3.4 Những rào cản lắng nghe 31 3.4.1 Về phía người nghe 31 3.4.2 Về phía người nói 32 3.4.3 Về phía mơi trường giao tiếp 32 3.5 Chiến lược lắng nghe có hiệu 32 3.6 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 33 3.6.1 Người lắng nghe 33 3.6.2 Người biết lắng nghe 33 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 34 4.1 Khái niệm 34 4.2 Các bước thuyết trình 34 4.2.1 Chuẩn bị thuyết trình 34 4.2.2 Tiến hành thuyết trình 37 4.3 Giao tiếp phi ngơn ngữ thuyết trình trước đám đơng 39 4.3.1 Những nguyên tắc chung 39 4.3.2 Ngoại hình, trang phục 39 4.3.3 Ngôn ngữ thể 40 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 40 5.1.Khái quát xung đột 40 5.1.1 Khái niệm 40 5.1.2 Phân loại 41 5.1.3 Nguyên nhân 41 5.1.4 Ý nghĩa 42 5.1.5 Hệ 42 5.2 Giải xung đột 42 5.2.1 Phương pháp giải xung đột 42 5.2.2 Nguyên tắc chung 43 5.2.3 Thương lượng quản lý xung đột 43 5.2.4 Một số nguyên tắc cho trình thương lượng 44 5.2.5 Hỗ trợ bên thứ ba 44 5.2.6 Tổng kết chung 45 5.3 Quá trình giải xung đột 45 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 46 6.1.Khái quát vấn đề giải vấn đề 46 6.1.1 Khái quát vấn đề 46 6.1.2 Khái quát giải vấn đề 47 6.2.Công cụ kỹ thuật giải vấn đề 47 6.2.1 Kỹ thuật 5W1H 47 6.2.2 Kỹ thuật Whys 47 6.2.3 Sơ đồ xương cá 48 6.2.4 Sơ đồ tư 49 6.2.5 Công não (Brainstorming) 50 6.2.6 Sáu mũ tư 51 6.3 Qui trình giải vấn đề 53 Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG PHỎNG VẤN XIN VIỆC VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC 56 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 56 1.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 56 1.1.1 Đánh giá lực thân 56 1.1.2 Phân tích nguyện vọng thân 58 1.1.3 Tìm kiếm hội việc làm 58 1.1.4 Phân tích u cầu cơng việc 59 1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển việc làm 59 1.2.1 Cách thức làm hồ sơ dự tuyển 59 1.2.2 Các vấn đề cần lưu ý viết CV 62 1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển 62 1.3.1 Trước vấn 62 1.3.2 Trong buổi vấn 63 1.3.3 Sau buổi vấn 67 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIÉP TẠI NƠI LÀM VIỆC 67 2.1 Giao tiếp cấp với cấp 67 2.2 Giao tiếp cấp với cấp 68 2.3 Giao tiếp đồng nghiệp 70 2.4 Giao tiếp với khách hàng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu: - Kiến thức: Trình bày khái niệm, vai trò giao tiếp, kỹ giao tiếp - Kỹ năng: Phân tích nguyên tắc giao tiếp, phân loại kỹ giao tiếp - Năng lực tự chủ trách nhiệm Nghiêm túc thảo luận chức hoạt động marketing doanh nghiệp NH-KS KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người, hoạt động có vai trị vơ quan trọng đời sống người Do đó, giao tiếp vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan niệm khác giao tiếp: - Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp hệ thống trình có mục đích động đảm bảo tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ - Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Hay nói cách khác giao tiếp xác lập vận hành quan hệ người – người, thức hóa quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác - PGS Trần Trọng Thủy Nhập môn khoa học giao tiếp đưa định nghĩa: giao tiếp người q trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngôn ngữ - PGS.TS Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm tác động quan lại - Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều đồng chủ thể người với người quy định yếu tố văn hóa, xã hội đặc trưng tâm lý cá nhân Giao tiếp có chức thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức, hành vi thân nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với tác động qua lại lẫn nhau” Một số khái niệm khác: - Giao tiếp trình thiết lập mối quan hệ hai chiều người với người với nhiều người xung quanh, liên quan đến truyền đạt thông điệp đáp ứng với truyền đạt - Giao tiếp q trình qua phát nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến thái độ để có thơng cảm hành động Tóm lại, giao tiếp q trình chia sẻ qua thơng điệp sản sinh đáp ứng - Giao tiếp q trình nói, nghe trả lời để hiểu phản ứng với Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ e dè bề đến việc bộc lộ tình cảm sâu kín bên : + Mức độ xã giao (các bên dè dặt trao đổi, dừng lại mức chào hỏi làm quen) + Mức độ quen biết: Trao đổi ý tưởng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói người đối diện + Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm với người đối diện, nói điều yêu, ghét…chia sẻ với niềm vui buồn sống + Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao giao tiếp Người ta trao đổi cách cởi mở cảm nghĩ tình cảm, niềm tin ý kiến với người khác mà khơng sợ điều nói bị từ chối khơng chấp nhận Từ khái niệm cho thấy có nhiều quan điểm khác giao tiếp, khái quát thành khái niệm nhiều người chấp nhận sau: Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thoả mãn nhu cầu định 1.2 Vai trị giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng đời sống xã hội, cá nhân công việc 1.2.1 Vai trò giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ qua lại với Chúng ta thử hình dung xem xã hội người tồn khơng có quan hệ với Đó khơng phải xã hồi mà tập hợp rời rạc gồm cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội điều kiện để phát triển xã hội Ví dụ, sản xuất hàng hố phát triển nhờ có mối liên hệ chặt chẽ nhà sản xuất người tiêu dùng: người sản xuất nắm nhu cầu người tiêu dùng, sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu thơng qua hình thức giao tiếp mang tính chun mơn 1.2.2 Vai trị giao tiếp đời sống cá nhân Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về chất, người tổng hồ mối quan hệ xã hội Nhớ có giao tiếp mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội chuyển chúng thành tài sản riêng Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật hoang dã cho thấy rằng, đứa trẻ có hình hài người, tâm lý hành vi em người - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức, hình thành phát triển: Trong trình tiếp xúc với người xung quanh, nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn xã hộị, tức nguyên tắc ứng xử biết phân biệt tốt - xấu, đẹp - không đẹp, điều cần làm - điều khơng cần làm từ thể thái độ hành động cho phù hợp Những phẩm chất khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, trách nhiệm, tôn trọng hay khinh thường người khác chủ yếu hình thành, phát triển trình giao tiếp Người xưa nói:" Con hư mẹ, cháu hư bà" mẹ bà hay cưng chiều cháu, thường làm thay chúng việc mà chúng phải làm, làm được, đáp ứng cách thiếu nguyên tắc đòi hỏi chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức giới hạn cẩn phải dừng lại yêu cầu, đòi hỏi mình, từ đó, có hành vi vượt giới hạn cho phép, dẫn đến thói hư, tật xấu, hỗn láo -Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người: Những nhu cầu như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hồ nhập vào nhóm xã hội định thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với qua điện thoại, không đọc tin tức? Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không thoả mãn Theo nhà tâm lý học phát triển, đời người, nhu cầu giao tiếp xuất sớm Ngay từ sinh ra, đứa trẻ có nhu cầu yêu thương, nhu cầu an toàn, khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ biết "trò chuyện" với người lớn Những thiếu hụt tiếp xúc với người lớn giai đoạn ấu thơ để lại dấu ẩn tiêu cực tâm lý, nhân cách người trưởng thành 1.2.3 Vai trò giao tiếp công việc a) Xúc tác để tăng doanh số (Đối với khách hàng) Giao tiếp chất xúc tác giúp cho gia tăng doanh số bán hàng doanh nghiệp Như bạn biết, khách hàng yếu tố giúp cho doanh nghiệp lên vững mạnh Một lượng khách hàng trung thành ngồi yếu tố tin tưởng sản phẩm cịn chủ yếu đến từ việc hài lòng với dịch vụ mà bạn đem lại Vì vậy, tư vấn viên, hay nhân viên giao tiếp với khách hàng cần nắm giữ nghệ thuật giao tiếp kinh doanh để chốt số lượng gây dựng lượng khách hàng trung thành cao b) Truyền đạt chiến lược kế hoạch kinh doanh (Đối với đồng nghiệp) Đối với đồng nghiệp, nghệ thuật giao tiếp kinh doanh giúp bạn nắm giữ chìa khóa việc truyền đạt chiến lược kế hoạch kinh doanh tới tập thể đồng nghiệp cấp Đây điều quan trọng để tạo nên gắn kết tuân thủ theo chiến lược phát triển doanh nghiệp tốt Ngoài ra, giao tiếp tốt giúp bạn có đóng góp hay sửa đổi cho bạn cịn thiếu sót cơng việc Kĩ giao tiếp chủ yếu thể thơng qua việc thuyết trình trao đổi thơng tin họp phòng ban doanh nghiệp c) Tạo mối quan hệ đối tác (Đối với đối tác) Một điều quan trọng ngồi khách hàng cịn đối tác – đối tượng tác hợp thành mối quan hệ cộng sinh giúp đỡ qua lại Việc giao tiếp nắm giữ nghệ thuật giao tiếp giúp bạn đạt số điều sau: Ký kết hợp đồng thành cơng Tìm kiếm đối tác lâu dài có giá trị lợi ích cao Đạt thỏa thuận có lợi cơng ty Giảm thiểu rủi ro kinh doanh Gây dựng doanh nghiệp lớn mạnh vững Tạo mối liên kết với đối tác thời gian dài … 1.3 Các hình thức phương tiện giao tiếp 1.3.1 Các hình thức giao tiếp Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức tác động lẫn nhau, sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, khái qt thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý a) Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm: - Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể - Thông tin phản hồi nhanh - Ra định nhanh hơn, vấn đề giải nhanh triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương rõ ràng cụ thể - Giúp cho chủ thể giao tiếp thể tình cảm, cảm xúc, thái độ cách rõ ràng - Làm cho mối quan hệ bên giao tiếp ngày gắn bó, bền chặt Hình thức giao tiếp trực tiếp có hạn chế sau: - Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn bên giao tiếp bên giao tiếp có khác biệt lớn quan điểm, tính cách, thái độ… Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần ý số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp - Chú ý hình ảnh bên ngồi - Quan tâm ngơn ngữ thể thân đối tác b) Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp hình thức giao tiếp thơng qua phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, … Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi nhiều thông tin, thời gian giao tiếp với nhiều người… Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; nhận biết bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ… 1.3.2 Phương tiện giao tiếp 1.3.2.1 Ngôn ngữ b) Nguồn thơng tin tuyển dụng khơng thức - Thông tin từ bạn bè: Đây nguồn thông tin hiệu tương đối tin cậy bạn bè chung lứa tuổi trình độ, biết lực - Thông tin từ người thân: Mỗi người thường có mối quan hệ quen biết với nhiều doanh nghiệp Vì người thân cho bạn nhiều thơng tin hữu ích, kênh thơng tin tìm việc làm hiệu mà nhiều bạn trẻ áp dụng - Thông tin từ cựu sinh viên trường: Hằng năm trường thường tổ chức buổi giao lưu với cựu sinh viên Họ người trước trải qua giai đoạn tìm việc làm nên hiểu rõ điều cần làm tổ chức phù hợp để bạn ứng tuyển - Thông tin từ buổi giao lưu nghề nghiệp: Các trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp thường tổ chức buổi giao lưu nghề nghiệp với đối tượng khách mời giám đốc quản lý doanh nghiệp Trong buổi này, bạn nghe nhiều thông tin hữu ích yêu cầu nghề nghiệp nhu cầu tuyển dụng cơng ty 1.1.4 Phân tích u cầu cơng việc Phân tích u cầu công việc, cần trả lời câu hỏi sau đối chiếu với lực thân mục tiêu nghề nghiệp để định ứng tuyển: - Bạn cần phải thực nhiệm vụ gì? - Tại cần thực nhiệm vụ đó? (Giá trị tạo phần thưởng lộ trình thăng tiến) - Tiến hành thực nhiệm vụ đâu? - Thực nhiệm vụ cách nào? - Khi nhiệm vụ hồn thành? - Những u cầu thể lực trí lực để hồn thành cơng việc đó? 1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển việc làm 1.2.1 Cách thức làm hồ sơ dự tuyển Một hồ sơ xin việc gồm loại giấy tờ sau: - Đơn xin việc (CV- Curriculum Vitae) - Sơ yếu lý lịch (Có dán hình xác nhận địa phương, có u cầu) - Bản cấp chun mơn - Thư giới thiệu công ty cũ/ Người tham khảo thơng tin (nếu có) - Những chứng thành tích cũ (bảng điểm, giấy khen, có) - Giấy chứng nhận sức khoẻ (Nếu có yêu cầu) - Bản CMND/ Hộ (Nếu có yêu cầu) - Hình thẻ (Nếu có u cầu) Khi photo, bạn nên sử dụng khổ giấy A4 cho tất loại giấy tờ Bộ hồ sơ với khổ giấy giống tạo cảm giác trật tự, ngăn nắp nên dễ gây cảm tình với cơng ty Sắp xếp theo thứ tự cho thấy tầm quan trọng giảm dần hồ sơ, giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm thơng tin quan trọng bạn 59 Sau xếp hồ sơ, cần cho vào bao đựng gọn gàng Bên ngồi bao đựng ghi rõ thơng tin người gửi loại giấy tờ bên a) Cách thức viết CV Khi viết CV cần có thơng tin như: - Thông tin cá nhân: + Điền đầy đủ thông tin + Email: sử dụng địa email trung tính + Ảnh đính kèm (bắt buộc) - Q trình đào tạo thành tích cá nhân: + Chỉ cần cung cấp thơng tin q trình học đại học, đại học lĩnh vực liên quan (nếu có) + Thành tích cá nhân: nêu thành tích bật đáng ý ghi rõ đạt thành tích đâu, vào thời gian nào? - Kinh nghiệm làm việc: + Nêu kinh nghiệm làm việc theo trình tự thời gian ngược Ví dụ: Từ 2009 – nay: Từ 2007 – 2009: + Ghi rõ vị trí cơng tác đơn vị cơng tác + Mô tả công việc cụ thể vị trí làm + Kinh nghiệm làm việc bao gồm q trình làm bán thời gian (nếu có) + Có thể kết hợp phần hoạt động xã hội, đồn thể vào phần Chú ý: ghi rõ thời gian sinh hoạt, ngắn gọn, súc tích Nên lựa chọn hoạt động có tính tiêu biểu, tránh sâu vào hoạt động ngoại khoá đặc biệt sinh viên kinh nghiệm làm việc thực tế không nhiều + Chỉ nên nêu kinh nghiệm phù hợp với vị trí ứng tuyển, u cầu cơng việc - Kỹ năng: + Nêu kỹ có có liên quan đến yêu cầu tuyển dụng + Nếu có chuẩn mực đánh giá (chứng chỉ, chứng nhận ) đánh giá cao - Sở thích xu hướng cá nhân: + Nêu vài sở thích thân có lợi với vị trí ứng tuyển + Xu hướng thân: nêu định hướng nghề nghiệp - Thông tin tham khảo + Là thông tin người xác nhận thơng tin CV + Nên nêu rõ nguồn thông liên quan đến kinh nghiệm làm việc hoạt động ngoại khóa (khơng thiết phải nêu) 60 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Ảnh × Họ tên khai sinh: Giới tính: Ngày sinh: Nơi sinh: Tình trạng nhân: Địa chỉ: Email: Mobile: II Q TRÌNH ĐÀO TẠO & THÀNH TÍCH CÁ NHÂN Quá trình đào tạo Thời gian (từ… đến…) Học trường : Chuyên ngành: Thành tích cá nhân: (thành tích nào? đâu?) III KINH NGHIỆM LÀM VIỆC & THÀNH TÍCH CÁ NHÂN Từ tháng 06/2007 - nay: Tên công ty: Chức danh: Công việc: Từ tháng 01/2006 - 06/2007: Tên công ty: Chức danh: Công việc: IV KỸ NĂNG Ngoại ngữ … Tin học … Chun mơn … V SỞ THÍCH VI XU HƯỚNG BẢN THÂN VI THAM KHẢO THÔNG TIN Tên người tham khảo; Điện thoại: Email: TP HCM , ngày… tháng…… năm Ký tên 61 1.2.2 Các vấn đề cần lưu ý viết CV - Đừng viết lý lịch cách vội vã Bạn cần phải tĩnh tâm, suynghĩ cẩn thận nghiêm túc trước đặt bút viết CV - Nên giữ thái độ trung thực viết CV Bạn khai vào CV cấp, chứng chỉ, kinh nghiệm mà thực có Vì nhớ thời đại thơng tin nay, nhà tuyển dụng dễ dàng kiểm tra thông tin bạn - Bạn nên xác định trước mục tiêu nghề nghiệp (mong muốn, mục đích mà muốn đạt tới nghiệp) có thể, viết chúng cách thật cụ thể Nhà tuyển dụng thích ứng viên có tư mạch lạc mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng - Khi nói kinh nghiệm làm việc trước đây, bạn nên trình bày thật vắn tắt Tuyệt đối tránh trích quan cũ lý lịch bạn - Trong trường hợp bạn người trải qua nhiều cơng việc vụn vặt, viết CV, bạn lược bớt kinh nghiệm không liên quan đến cơng việc mà bạn tìm kiếm - Trong trường hợp bạn trường, chưa thực trải qua cơng việc thức nào, bạn đừng băn khoăn, e ngại Hãy tự tin nhà tuyển dụng cần nhân viên trung thực, nhiệt tình, ham học hỏi - Bạn nên ý đến hình thức lý lịch sở để tạo dựng ấn tượng bạn đầu nhà tuyển dụng Một lý lịch mắc nhiều lỗi tả, lỗi kỹ thuật điều khó chấp nhận cho thấy chủ nhân CV người cẩn thận nghiêm túc khơng thực tâm đến việc tìm kiếm việc làm Vì vậy, viết CV bạn nên sử dụng phông chữ đơn giản, cỡ chữ chuẩn, lề thẳng cân đối, tránh lỗi tả, lỗi kỹ thuật, v.v để tạo thiện cảm ban đầu với nhà tuyển dụng - Khi gửi CV đến quan tuyển dụng qua đường bưu điện thư điện tử, bạn phải tìm hiểu kỹ để có xác tên địa người nhận hồ sơ, vị trí, chức danh họ Nên liên lạc lại qua điện thoại để khẳng định chắn hồ sơ bạn đến địa cần gửi Bạn cần đảm bảo chi tiết lưu ý lý lịch xác nhận xác Bản lý lịch bạn nên suy tính kĩ, xác, chun nghiệp, coi trọng Đó khơng phải mà bạn muốn gây ấn tượng sao? 1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển Các vấn tuyển dụng đời với mục tiêu để nhà tuyển dụng vàứng viên gặp gỡ, trao đổi nhằm tạo hiểu biết đầy đủ Đối với ứng viên, việc trả lời vấn tốt nghĩa người nói rõ khả tốt làm việc, tạo hội cho cách thuyết phục nhà tuyển dụng Tuy nhiên, bên cạnh ứng viên có kinh nghiệm, thơng minh trả lời vấn cịn có nhiều ứng viên rơi vào “bí” hay trả lời không tốt câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhà tuyển dụng nhiều người số họ tự gạch tên khỏi định tuyển dụng tưởng cầm tay Bạn người chuẩn bị bước vào vấn để tìm kiếm cơng việc mong đợi, bạn làm để tránh thất bại này? Một vấn thành công thường qua bước: trước vấn, vấn sau vấn 1.3.1 Trước vấn Phần đưa số phương pháp kinh nghiệm thực tế để áp dụng trình tìm việc làm 62 a) Chuẩn bị hồ sơ - Chuẩn bị hồ sơ (định dạng file Word PDF) - Viết sâu lực thân lĩnh vực ứng tuyển - Gửi qua thư điện tử - Email (kiểm tra thư tới người nhận chưa) Bạn nên dùng địa Email trung tính - Mang đến trực tiếp (hay bưu điện) - Bộ hồ sơ văn văn scan (định dạng JPG/PDF, kích cỡ thích hợp, học kỹ xử lý ảnh, văn file PDF) Ví dụ: Hồ sơ ứng viên thường bao gồm: Đơn xin việc Bản sơ yếu lý lịch Bảng thông tin cá nhân (CV) Bằng cấp, chứng đạt Giấy khám sức khỏe b) Tìm hiểu công ty, tổ chức - Thông tin doanh nghiệp (lĩnh vực kinh doanh, vốn đầu tư ) - Website (cơ cấu tổ chức, hoạt động, hệ thống quản lý, văn hóa doanh nghiệp ) - Blog (nhân viên, lãnh đạo, đối tác ) - Tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm mạng (Google) viết doanh nghiệp, tổng giám đốc - Đến nộp hồ sơ trực tiếp quan sát trụ sở doanh nghiệp (cách bố trí, xếp, thái độ ứng xử, giao tiếp) - Đường (đường đến doanh nghiệp hay nơi vấn) c) Chuẩn bị cho buổi vấn - Chuẩn bị thêm thông tin liên quan thân Áp dụng mơ hình SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) - Chuẩn bị câu hỏi đặc thù liên quan đến công việc nơi ứng tuyển - Nhờ người quen có kinh nghiệm đóng vai người vấn để tập dượt (thử nghiệm) - Tập trình bày kế hoạch công việc thân tuyển dụng 1.3.2 Trong buổi vấn a) Trình bày thân - Tập trung nói ý cần nhấn mạnh, tránh đưa nhiều thông tin từ CV - Nhấn mạnh phẩm chất cá nhân, lực học tập, quan hệ xã hội, tiềm thân công việc, học tập - Tập trung vào kỹ năng, kinh nghiệm liên quan có - Nhấn mạnh học mà thân tự rút - Nói tóm tắt thành tựu cá nhân b) Trình bày phù hợp với công việc ứng tuyển 63 - Nếu chưa rõ công việc, nên hỏi cho rõ (các trách nhiệm chính, tuyến báo cáo, cá nhân phận liên quan - sơ đồ ma trận) - Tìm hiểu xem vị trí hay vị trí thay - Nếu vị trí thay thế, nên tìm hiểu mong đợi khác biệt nhà tuyển dụng người c) Trình bày điểm mạnh, điểm cần hồn thiện, cần làm quen mơi trường - Nhấn mạnh kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức có, liên quan phục vụ đắc lực cho công việc - Cần thể quan tâm đến cơng việc - Mỗi vị trí ln có thách thức với người đảm nhận - Chuẩn bị trước 2-3 câu hỏi, hội đồng vấn hỏi nêu (tránh chi tiết trao đổi) - Không nên nêu điểm yếu bất lợi cho công việc Cần tự đánh giá sau - Lưu ý: Khơng có điểm yếu, có điểm cần thay đổi hay hoàn thiện (tùy theo yêu cầu môi trường công việc) d) Khâu giao tiếp với hội đồng vấn - Tự tin, dáng đứng, tư ngồi, cách bắt tay, cách nói, ánh mắt nhìn - Khi nói, quan sát phản ứng thành viên hội đồng vấn; tìm thông hiểu; hiệu chỉnh cần - Cách thức nhận, trao danh thiếp, nhớ tên thành viên hội đồng vấn Mang theo bút sổ nhỏ bỏ túi - Lịch sự, quan sát ứng xử Hội đồng - Ăn mặc kiểu công sở - Đến trước - Tắt điện thoại di động hay để yên lặng để thân hội đồng vấn không bị làm phiền e) Trao đổi chế độ sách, đãi ngộ, lương - Tìm hiểu trước mức lương thị trường - Tỏ linh hoạt phạm vi lương mong đợi (Nhiều công ty có thang lương sẵn rồi, Nhà tuyển dụng chủ động đề xuất lương phù hợp) - Không thiết phải định mức lương - Không nên nhận lời ngay, kể Nhà tuyển dụng mời mức lương hay cao mong đợi (Tuy nhiên, cần cân nhắc tình Nhà tuyển dụng! Ứng viên cần có thời gian suy nghĩ tổng thể) Kinh nghiệm trả lời vấn xin việc Để chuẩn bị cho vấn có hiệu quả, tìm hiểu kỹ câu hỏi mà bạn bị nhà tuyển dụng "quay" Dưới số tình đến với bạn: - Hỏi: “Bạn giới thiệu thân khơng?” 64 Câu hỏi sử dụng để đánh giá nhân cách, trình chuẩn bị, kỹ giao tiếp khả suy nghĩ bạn bước đường vào nghề Hãy chuẩn bị sẵn số thông tin công việc mà bạn làm, sở trường cá nhân, tóm tắt sơ lược q trình tìm việc bạn, nói kinh nghiệm mà bạn trải - Hỏi: “Tại bạn từ bỏ công việc cũ?” Câu trả lời tốt là: “…để tìm hội nghề nghiệp tốt hơn, nhiều thử thách cơng việc hơn, có trách nhiệm công việc đa dạng hơn…” - Hỏi: “Tại bạn muốn nhận công việc này/tại bạn lại muốn làm việc cơng ty này?” Hãy nói hiểu biết bạn công ty, bạn yêu thích mơi trường làm việc cơng ty nhấn mạnh bạn cảm thấy phù hợp với vị trí cần tuyển - Hỏi: “Bạn làm để cống hiến cho công ty này?” Đây thực hội để bạn ca ngợi mình, đề cập đến kỹ mà bạn có mà vị trí tuyển dụng bạn u cầu Ví dụ: “Tơi rành lĩnh vực bán hàng, làm việc nhóm tốt, nhạy bén tiếp cận thị trường mẻ mà anh/chị mở rộng khu vực châu Á” - Hỏi: “Bạn nghĩ vị trí này?” Câu hỏi dùng để nhận biết xem bạn có quan tâm đến vị trí khơng, bạn làm để tìm hiểu vị trí này, lắng nghe người vấn bạn bạn tóm tắt lại thơng tin cách rõ ràng xác - Hỏi: “Bạn biết cơng ty?” Câu hỏi dùng để xem mức độ yêu thích bạn công việc hiểu biết bạn tổ chức cơng nghiệp Nói nghiên cứu mà bạn thực lĩnh vực mà bạn u thích cơng ty, quy mơ nó, khách hàng tình trạng tại, xem xét thật kỹ nguồn thông tin mà bạn sở hữu - Hỏi: “Bạn có câu hỏi muốn hỏi khơng?” Hay “Bạn có thắc mắc cơng ty không?” Luôn chuẩn bị câu hỏi dành cho nhà tuyển dụng (người vấn bạn), hỏi vị trí mà bạn quan tâm, muốn biết thông tin chung công ty Nếu họ sẵn sàng trả lời câu hỏi bạn có nghĩa họ biết bạn nghĩ vị trí mà bạn quan tâm nhiều chuẩn bị kỹ cho cuộcphỏng vấn - Hỏi: “Bạn có tin tưởng vào sở trường khơng?” Hãy chuẩn bị thật kỹ câu trả lời cho tình này, cho họ thấy kinh nghiệm mà bạn trải thật giúp ích cho công việc bạn - Hỏi: “Tại bạn làm nhiều nghề?” Nếu thật bạn làm nhiều nghề khác nhiều giai đoạn việc miêu tả chi tiết cho nhà tuyển dụng bạn biết công việc mà bạn làm, bạn học tập kinh nghiệm kỹ gì, bạn đâu chưa, đặc biệt có nước ngồi để tham gia khóa đào tạo khơng… Hãy liên kết kinh nghiệm khứ vào công việc để nhà tuyển dụng thấy kinh nghiệm thật hữu ích cho họ - Hỏi: “Bạn u thích cơng việc hay q khứ hơn?” 65 Đây câu hỏi đánh lừa bạn, mục tiêu câu hỏi kiểm tra lại xem bạn có thật làm cơng việc mà bạn nói trước khơng Ngồi cịn xem xét lực bạn ý đến kinh nghiệm mà tới bạn sẽtrải nghiệm - Hỏi: “Bạn cảm thấy so với năm trước?” Câu hỏi dạng thường dùng để tìm hiểu ước vọng kế hoạch nghề nghiệp tương lai bạn Bạn nên trình bày cho nhà tuyển dụng thấy mục tiêu nghề nghiệp bạn dài hạn mục tiêu hồn tồn thíchhợp với vị trí mà cơng ty cần tuyển - Hỏi: “Bạn cho tơi số ví dụ kỹ quản lý, tổ chức việc làm mang tính sáng tạo bạn trước đây?” Hãy nêu ví dụ liên quan đến lực tính chất mà bạn sở hữu có liên quan đến nghề nghiệp bạn, thường nhà tuyển dụng tập trung hỏi bạn số lĩnh vực cụ thể - Hỏi: “Bạn chịu áp lực công việc tốt chứ?” Câu trả lời hiển nhiên “Vâng” bạn nên đưa số ví dụ lần bạn phải đối đầu với áp lực công việc bạn làm để vượt qua khó khăn thử thách Ngồi có đơi bạn phải gặp số câu hỏi dạng như: - “Hãy nói cho tơi nghe điều bất bình thường?” - “Nói cho tơi nghe lần mà bạn phải đối đầu với xung đột mơi trường làm việc?” - “Thường bạn giải mâu thuẫn nào, cách nào?” Những câu hỏi hành vi thường thiết kế nhằm tìm hiểu tất thơng tin lực yêu cầu cho vị trí mà nhà tuyển dụng cần tuyển Nhớ thật kỹ kinh nghiệm mà bạn có cơng việc q khứ thật khéo léo đưa kinh nghiệm vào câu trả lời bạn Những câu hỏi không thích hợp: Trong trường hợp gặp phải câu hỏi khơng phù hợp q khác biệt bạn có quyền khơng trả lời câu hỏi dạng Ví dụ: nhà tuyển dụng hỏi bạn xem bạn thường chăm sóc lúc rảnh rỗi thời gian tìm kiếm cơng việc Họ muốn biết xem liệu người có gia đình có thật làm việc hiệu hay không họ dành phần lớn thời gian cho họ Với câu hỏi mang tính chất riêng tư, bạn từ chối trả lời cách thật lịch chuyên nghiệp, chẳng hạn số gợi ý sau: “Tôi không nghĩ cần đề cập đến vấn đề này, có lẽ tơi nên tập trung vào số vấn đề có liên quan đến nghề nghiệp và vị trí tuyển dụng mà cơng ty u cầu tốt hơn” “Tơi khơng hiểu câu hỏi có liên quan đến vị trí cần tuyển dụng lực làm việc guồng máy cơng ty Ơng nói rõ cho tơi biết ông lại nghĩ điều thật quan trọng, cung cấp cho ông thơng tin cần thiết có liên quan đến điều ông yêu cầu” 66 1.3.3 Sau buổi vấn a) Rút kinh nghiệm - Tự đánh giá cách trả lời, ứng xử, làm thân - Đánh giá mức độ phù hợp thân (với vị trí, cơng ty hay ngành cơng nghiệp): góc độ chun mơn, tổ chức, văn hóa DN, điều kiện làm việc - Nếu khơng bổ nhiệm, cố gắng tìm hiểu lý để thành cơng hơntrong lần tìm việc sau, chọn việc phù hợp yếu tố chủ quan kỹ b) Duy trì quan hệ - Viết thư cảm ơn sau vịng vấn kết thúc - Theo dõi tình hình hoạt động công ty qua phương tiện thông tin đại chúng Nếu có dịp ứng tuyển lần sau, hay trở thành đối tác, khách hàng - Liên lạc, phát triển quan hệ có dịp thích hợp VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIÉP TẠI NƠI LÀM VIỆC 2.1 Giao tiếp cấp với cấp a) Những điều cấp nên làm - Thu phục nhân viên quyền Cấp cần gương mẫu lĩnh vực công việc, thực quy định doanh nghiệp: + Là gương quan hệ với đồng nghiệp, cấp (cao hơn), khách hàng, nhà cung cấp… + Nêu gương cách thức ăn mặc, giao tiếp, ứng xử + Là chỗ dựa tinh thần cấp việc phấn đấu để đạt thành công tương lai + Ủy quyền, trao quyền cho nhân viên hội đủ điều kiện Tin tưởng nhân viên trao quyền + Nắm kế hoạch phát triển cá nhân nhân viên (thông qua hệ thống quản lý thực công việc kết hợp giao lưu xã giao) + Bình đẳng đối xử với nhân viên khác - Biết khen sử dụng nghệ thuật khen + Trong họp phận, lời khen chủ yếu để động viên, khuyến khích cá nhân Lời khen trước tập thể lớn cịn mức độ đánh giá thành cơng công việc đối tượng + Nên khen thông qua tiếp xúc cơng việc hàng ngày nhóm hay trực tiếp + Trong lời khen nên đánh giá hợp tác, hậu thuẫn, tạo điều kiện nhân viên liên quan khác thành công nhân viên cụ thể - Biết lắng nghe công việc tiếp nhận thông tin từ nhân viên 67 + Biết lắng nghe tức biết cách lựa chọn, tiếp nhận xử lý thông tin Lắng nghe cần áp dụng quy trình quản lý thực cơng việc Lắng nghe từ cấp dưới, cấp cấp trình quản trị giúp hồn thiện quy trình cơng việc + Khuyến khích nhân viên góp ý (trực tiếp, hay dạng phiếu không cần ghi tên, hay thông qua ý kiến gửi tới quản lý cấp trên) Đây cách thu thập thông tin hiệu Tuy nhiên sử dụng cách cần đề phòng hiệu ứng nghịch chiều (lợi dụng để tung tin phao tin sai thật) - Tạo động lực cho nhân viên + Người cấp phải biết cách tạo động lực hiệu quả, giúp nhân viên nhận thấy công việc mà họ làm phù hợp với chun mơn, kỹ giúp họ phát triển nghề nghiệp tương lai b) Những điều cấp nên tránh Phần trình bày điều cấp nên thực với cấp nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp Nhưng bên cạnh điều cấp nên làm có số điều cấp nên tránh để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp như: - Khơng tìm hiểu sách, tài liệu, kinh nghiệm cách dùng người để có cách thức áp dụng phù hợp - Thiếu tầm nhìn chiến lược (khơng nhìn xa trơng rộng) Một kỹ nhà quản trị kỹ tư chiến lược Thiếu kỹ này, nhà quản trị thực chức quản trị - Độc đốn, chun quyền… làm cấp giảm tính sáng tạo, chủ động Cuối cấp không tập trung vào việc lớn, chiến lược “Nhân vơ thập tồn”, nên cấp lãnh đạo quản lý cần không ngừng trau dồi kỹ quản lý, ứng xử, theo phát triển biến động doanh nghiệp qua giai đoạn 2.2 Giao tiếp cấp với cấp a) Những điều cấp nên ứng xử - Hiểu vai trò cấp + Điều bạn nên làm điều tra mà người khác làm Điều tỏ đặc biệt hữu ích cung cấp cho bạn nhìn tổng thể vai trị người giúp bạn đốn trơng đợi điều từ bạn bạn giao công việc - Biết cách thể vai trị + Thể tinh thần trách nhiệm, ý thức hoàn thành tốt nhiệm vụ + Khi gặp khó khăn hay chưa rõ, phương tiện làm việc, phương pháp làm việc, lối tiếp cận, trạng, tập quán khứ…, nên chủ động hỏi ý kiến cấp + Khi cấp cần hỗ trợ thêm, làm việc giờ, hay có cơng việc từ trước đến chưa có làm, nằm khả thân, cấp nên xung phong đảm nhận - Biết tơn trọng có hành vi ứng xử mức với cấp + Khi giao nhiệm vụ bất thường, ngồi phạm vi mơ tả cơng việc, nên nhiệt tình thực hiện; cần, nên khéo léo hỏi (tìm hiểu) lý giao nhiệm 68 vụ (Tránh biểu vơ tình, bị đánh giá thờ hay thối thác, khơng nhiệt tình…) + Tơn trọng cấp song tránh hình thức xu nịnh… + Nếu cấp đặc biệt tín nhiệm (và ưu ái), không nên “lạm dụng”, đặc biệt trước mặt đồng nghiệp khác để “thể hiện” - Làm tốt cơng việc + Đừng mải làm công việc người khác mà qn cơng việc phải đảm nhiệm + Nghiêm túc thực trách nhiệm mô tả chức danh hay mô tả công việc + Chủ động quản lý công việc thân (từ lập kế hoạch đến thực tự giám sát) Cấp có vai trò định hướng, điều phối, tư vấn… + Nên chủ động đặt mục tiêu phát triển nghiệp cá nhân, để cấp biết hậu thuẫn, tạo điều kiện, doanh nghiệp chưa đưa vào áp dụng quy trình nội - Học cách quản lý từ lên + Sai lầm tư truyền thống có cấp quản lý cấp Tuy nhiên, hầu hết nhà quản lý thành công người trao quyền tạo điều kiện tốt cho cấp quản lý cấp tạo nên thấu hiểu hai bên + Có thể chủ động nêu đề xuất hướng giải nhằm hồn thiện cơng việc, tổ chức…với cấp trên, song không nên đưa nhiều đề xuất lúc - Hịa hợp cơng việc cấp + Nên nhớ cấp cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ giao, song phong cách làm việc cấp không thiết phải làm vừa lịng (cấp dưới) Cấp nên tìm điểm mạnh phong cách quản lý cấp để thừa nhận, tôn trọng học tập + Trong trường hợp định, nên đề xuất với cấp – phương án, với mặt tích cực mặt hạn chế phương án Khi cấp chọn phương án phương án mà mong đợi hơn, lịng với định cấp Cấp quản lý có lý để định - Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần ý điểm sau: + Nghiên cứu chặt chẽ mối quan hệ đẳng cấp Mỗi tổ chức tổ chức theo cấp bậc yêu cầu người tuân theo + Cần phản hồi thường xuyên kết công việc + Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vô tư + Hãy quý trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, làm việc với họ nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể + Hãy cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu, chê bai lãnh đạo sau lưng + Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ b) Những điều cấp nên tránh 69 - Không tuân thủ quy định tổ chức Nếu thấy có bất hợp lý nên đề xuất thay đổi - Giải mâu thuẫn cá nhân làm việc - Sử dụng điện thoại (di động hay điện thoại bàn) nhiều làm việc vào việc riêng - Lạm dụng việc nghỉ ốm - Không để ý đến cách ăn mặc, ngoại hình, vệ sinh cá nhân… - Luôn miệng kêu ca phàn nàn: tạo cho thân hình ảnh khơng hay Nếu yếu tố liên quan đến tổ chức, chuẩn bị góp ý kiến thức dịp thích hợp (các họp, buổi đánh giá cơng việc…) - Tuyệt đối tránh khơng nên “nói xấu” cấp sau lưng, tâm giao với người bạn thân thiết Ai có điểm đặc thù, phong cách riêng 2.3 Giao tiếp đồng nghiệp a) Những điều nên thực Được đồng nghiệp ủng hộ, cộng tác, bạn chắp thêm đơi cánh Những yếu tố như: động, có khả tư độc lập, có kinh nghiệm chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp Bạn cần biết cách phối hợp với đồng nghiệp Những điều nên thực quan hệ đồng nghiệp nhằm mục tiêu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp - Xây dựng thái độ cởi mởi, chân thành, giúp đỡ lẫn + Hỗ trợ công việc + Chia sẻ kinh nghiệm, học thân + Nhân viên cũ có kinh nghiệm nên nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ nhân viên nhanh chóng hịa vào mơi trường làm việc (trong sau q trình định hướng cho nhân viên ) + Cùng đóng góp vào xây dựng đội, nhóm + Với đồng nghiệp khơng hợp tính cách, sở thích cá nhân…, nên cố gắng trì quan hệ cơng việc tích cực - Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp + Nên nhớ đồng nghiệp tốt trở thành người bạn suốt đời, giúp đỡ, hỗ trợ nhiều phương diện, kể khơng cịn làm nơi + Tình đồng nghiệp tốt giúp hướng tới đạt cân công việc – sống + Tôn trọng mục tiêu cá nhân hỗ trợ việc đạt chúng, công việc sống b) Những điều cần tránh - Ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp + Nếu môi trường kinh doanh có yếu tố “cạnh tranh” (như liên quan đến doanh thu cá nhân tạo ra), cần tế nhị cư xử với đồng nghiệp có “năng lực” chưa Mọi vị trí tương đối - Co mình, khép kín, khơng chia sẻ ý kiến 70 + Nên tích cực tham gia ý kiến có tính xây dựng Cũng cần cho người khác biết mong đợi mơi trường làm việc chung hay cao văn hoá doanh nghiệp + Cố gắng tham gia thành viên thiếu nhóm Mỗi cá nhân có điểm mạnh định (kỹ năng, khiếu, kinh nghiệm…) phát huy - Bảo thủ, không tiếp thu ý kiến người khác + Nên tập lắng nghe ý kiến người hoàn thiện thân, hướng tới thông hiểu vấn đề khách quan đồng nghiệp, có ảnh hưởng đến cơng việc chung Các phương pháp làm việc phải thay đổi tùy bối cảnh + Ngay ý kiến góp ý đồng nghiệp làm cho thân khơng hài lịng, ví dụ phương pháp góp ý, cách thức diễn đạt hay động cơ, bình tĩnh tiếp nhận Nên suy nghĩ xem có chi tiết hợp lý, có ích cho hồn thiện thân Khi bình tĩnh tiếp nhận ý kiến, sáng suốt phân tích điểm hợp lý chưa hợp lý, làm đồng nghiệp tôn trọng ta - Kẻ cả, thiếu tôn trọng đồng nghiệp + Đây lối tiếp cận không mong đợi, thân bạn bị xa lánh Hơn gây tổn hại đến doanh nghiệp (giảm suất lao động, khơng khí làm việc nặng nề, xảy tình trạng đồng nghiệp có lực bỏ tìm chỗ làm mới…) đến lúc thân bị cấp “xử lý” Các cấp quản lý nên đặc biệt lưu ý đến trường hợp này, chúng có hại cho doanh nghiệp + Điều khó làm chủ thân Luôn tôn trọng đồng nghiệp, bình tĩnh ứng xử, làm cho thân nhanh đến trạng thái cân công việc – sống 2.4 Giao tiếp với khách hàng - Tạo thiện cảm: Thái độ niềm nở, chào cười tạo thiện cảm cho khách hàng Một nụ cười tươi tắn cho khách hàng thấy lịng nhiệt tình thiện chí bạn Cách cúi chào hay bắt tay tạo tin cậy khách hàng vào Đây yếu tốt định việc Giao tiếp ứng xử hàng ngày Cuộc trò chuyện bạn có xn sẻ hay khơng phụ thuộc hồn tồn vào nhìn đầu tiên, cảm xúc đối tác với bạn - Tạo thân thiết: Bạn phải luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu đối tác Tìm cách xóa bỏ khoảng cách giao tiếp để tạo gần gũi Thể chuyên gia nắm bắt tâm lý để hiểu khách hàng Đáp ứng yêu cầu cần thiết để có đồng cảm khách hàng Đặc biệt khách hàng ruột tạo quan tâm nhiều Bởi khách hàng cũ hiểu tương đối tính cách họ, dễ dàng đưa lựa chọn phù hợp cho họ - Giải đáp đầy đủ, xác nhanh chóng thắc mắc: Mọi thứ thắc mắc sản phẩm bên ln phải giải đáp cách cặn kẽ Nhưng khơng thiếu sót hay nói nhiều không trọng tâm Đừng quên hỏi lại đối tác khách hàng xem họ thỏa mãn với giải đáp bên chưa - Sự nhẫn nại: Nhẫn nại khách hàng không vừa ý với sản phẩm Nếu cáu gắt khách hàng dễ bị khách hàng, cơng việc Kiên trì thuyết phục, giải thích Nếu khơng nói khách hàng thơng cảm, sản phẩm bên em có Nếu anh(chị) khơng hài lịng tìm đến sản phẩm khác Trong Giao tiếp ứng xử điều tạo nên 71 khác biệt Bạn có nhận tơn trọng người đối diện hay khơng phụ thuộc hoàn toàn vào thái độ bạn - Sự chắn: Hãy chắn khách hàng muốn lấy hàng, kí kết hợp đồng với Tránh trường hợp khách hàng trả lại hoăc thay đổi ý kiến Như gây thất thoát cho doanh nghiệp hay chủ tư nhân Gợi ý với đối tác cho họ thỏa mãn với nhu cầu khách hàng - Lời cảm ơn: Đừng tiếc lời cảm ơn tới đối tác khách hàng Mặc dù, đơi họ gây cho nhiều phiền toái Lời cảm ơn khiến họ đánh giá cao chất lượng phục vụ Khách hàng cảm thấy quý trọng bạn Trong việc Giao tiếp ứng xử hàng ngày, lời cảm ơn mang lại cho bạn nhiều hội mở trò chuyện Trong kinh doanh để thành công dễ dàng với Bạn muốn bước chân vào kinh doanh Đầu tiên bạn phải biết cách giao tiếp ứng xử với khách hàng Luôn phải đối mặt nói chuyệ với khách hàng, khơng ứng xử tốt bạn điểm mắt họ Rèn luyện nhiều để cải thiện khả giao tiếp Câu hỏi tập Trình bày kỹ đánh giá lực thân Những nội dung cần trình bày CV? Để chuẩn bị cho vấn bạn cần phải làm gì? Trong vấn bạn nên làm gì? Trình bày điều cấp nên ứng xử với cấp tổ chức Trình bãy qui tắc ứng xử với khách hàng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kỹ Giao tiếp, Ths Chu Văn Đức, NXB Hà Nội, 2005 Giáo trình Kỹ giao tiếp trường Đại học Sư phạm Hà Nội Nguồn tư liệu Internet 73 ... LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu dạy học "Kỹ giao tiếp" tài liệu giảng dạy học tập nội Trường Cao Đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ Cung cấp cho người học kiến thức chung kỹ thông thường giao tiếp, sống hàng... LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu: - Kiến thức: Trình bày khái niệm, vai trị giao tiếp, kỹ giao tiếp - Kỹ năng: Phân tích nguyên tắc giao tiếp, phân loại kỹ giao tiếp - Năng lực tự chủ... sát giao thơng thổi cịi người vi phạm lấn tuyến 19 Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu: - Kiến thức: Trình bày khái niệm, vai trò loại kỹ giao tiếp - Kỹ năng: Thực kỹ cách tự tin - Năng