LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
-Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ
- Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác
- PGS Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa: giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ
- PGS.TS Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại
- Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng chủ thể giữa người với người được quy định bởi các yếu tố văn hóa, xã hội và đặc trưng tâm lý cá nhân Giao tiếp có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau”
Một số khái niệm khác:
- Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy
- Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động Tóm lại, giao tiếp là một quá trình chia sẻ qua đó thông điệp sản sinh đáp ứng
- Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng với nhau Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài đến việc bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong :
+ Mức độ xã giao (các bên còn dè dặt trong trao đổi, dừng lại ở mức chào hỏi làm quen) + Mức độ quen biết: Trao đổi các ý tưởng khi mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói về mình hoặc người đối diện
+ Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm của mình với người đối diện, nói về những điều mình yêu, mình ghét…chia sẻ với nhau niềm vui buồn trong cuộc sống
+ Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao nhất của giao tiếp Người ta có thể trao đổi một cách cởi mở những cảm nghĩ và tình cảm, những niềm tin và ý kiến với người khác mà không sợ những điều mình nói ra sẽ bị từ chối hoặc không được chấp nhận
Từ những khái niệm trên cho thấy hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể khái quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định
1.2 Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, đối với mỗi cá nhân và trong công việc
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với nhau Đó không phải là một xã hồi mà chỉ là một tập hợp rời rạc gồm những cá nhân đơn lẻ
Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để phát triển xã hội Ví dụ, nền sản xuất hàng hoá phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó thông qua các hình thức giao tiếp mang tính chuyên môn
1.2.2 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
2.1 Khái niệm về kỹ năng giaotiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào những hoàn cảnh khác nhau nhằm đặt mục đích giao tiếp
2.2 Phân loại kỹ năng giaotiếp
Kỹ năng định hướng thể hiện khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời gian và không gian giao tiếp từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo cụ thể là khả năng nắm bắt, xác định được động cơ nhu cầu, mục đích sở thích của đối tượng giaotiếp.
Rèn luyện kỹ năng định hướng nghĩa là rèn khả năng qui gán trong tri giác xã hội
Tri giác xã hội là sự cảm nhận, hiểu biết của chủ thể tri giác về các đối tượng xã hội như bản thân, người khác, nhóm xã hội, cộng đồng Sự nhận biết này phụ thuộc đối tượng tri giác, kinh nghiệm, mục đích, nguyện vọng của chủ thể tri giác, giá trị và ý nghĩa quan trọng của hoàn cảnh Như vậy tri giác xã hội hay tri giác người khác nghĩa là thông qua các biểu hiện hành vi bên ngoài, kết hợp với các đặc tính nhân cách của người đó để hiểu được mục đích và phương hướng hành động của họ Tri giác xã hội chính là quá trình nhận thức được đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính chủ quan, theo kinh nghiệm
Qui gán xã hội là cách mà con người hay dùng để nhận định người khác Đây là một quá trình suy diễn nhân quả hiểu hành động của người khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn định để giải thích cho hành động hay biến đổi riêng biệt
Trong quá trình giao tiếp, một người tinh tường, nhạy cảm thường hay nắm bắt được những ẩn ý của người nói, hiểu được người đó muốn gì sau những lời lẽ xa xôi, dài dòng
Qui gán mang tính chủ quan nên không tránh khỏi những sai sót Tuy nhiên có thể giảm bớt sai sót khi qui gán nếu nắm chắc các nguyên tắc qui gán
- Tâm lý ngây thơ: là hiện tượng tâm lý ai trong chúng ta cũng vướng, đó là hiện tượng chúng ta luôn muốn kiểm soát những thay đổi và biến động ở môi trường xung quanh với mong muốn sẽ kiểm soát được các sự kiện và môi trường xung quanh
- Suy diễn tương ứng: con người thường suy diễn tương ứng với những gì họ thấy Ví dụ thấy một người đi xe ra khỏi quán nhậubị ngã xe người ta sẽ cho rằng do nhậu xỉn nên ngã Để suy diễn được chính xác chúng ta cần :
+ Phải có nhiều thông tin về đối tượng và nếu có chuỗi hành vi với những điểm không thống nhất thì sẽ dễ suy diễn hơn Như vậy để suy diễn chính xác chúng ta càng có nhiều thông tin về đối tượng càng tốt, có thể chủ động để tìm hiểu thông tin và phát hiện ra những điểm không thống nhất trong thông tin của đối tượng
+ Hành vi được xã hội mong đợi thì khó suy diễn hơn hành vi không được xã hội mong đợi Như vậy cần tìm hiểu chuẩn mực, nề nếp trong môi trường mà người đó sống
+ Hành vi được tự do lựa chọn dễ suy diễn hơn hành vi không được tự do lựa chọn Như vậy cần phải nắm được mức độ tự do của họ khi ra quyết định Cần tìm hiểu xem họ có áp lực nào không, có bị ai đoa doạ dẫm, bắt ép không
- Suy diễn đồng biến: là suy diễn thường cho nguyên nhân và kết quả đi kèm với nhau, nhân nào-quả ấy Khi suy diễn nguyên nhân của kết quả và của hành động chúng ta thường suy diễn ở ba khâu: do chủ thể, do đối tượng, do hoàn cảnh
Khi suy diễn về nguyên nhân của kết quả thường người ta qui gán như sau:
+ Nếu là kết quả của bản thân: kết quả đó mà tốt thì cho rằng do bản thân; nếu kết quả đó xấu mà có nhiều người cũng bị xấu thì cho rằng do đối tượng, nếu chỉ có kết quả của mình bị xấu thì thường đổ cho hoàn cảnh
+ Nếu kết quả của người khác: kết quả đó mà tốt và những người khác cúng có kết quả tốt tương tự thì cho rằng do đối tượng; nếu chỉ mình đối tượng có kết quả tốt thì cho rằng do hoàn cảnh (may mắn, ); nếu kết quả mà xấu thì thường cho ngay là do chủ thể
Khi suy diễn về nguyên nhân của hành động: nếu là hành động của bản thân thì cho rằng do đối tượng, do hoàn cảnh; nếu là hành động của người khác thì cho rằng dochủ thể. Để hiểu đúng người khác, làm họ thấy được cảm thông và chia sẻ thì chúng ta cần đứng sang phía của họ để nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của họ.
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP
Chào hỏi là cử chỉ ban đầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp qua đó thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong giao tiếp cũng như bày tỏ sự quan tâm và tôn trọng của chúng ta đối với đối tác giao tiếp Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mối quan hệ giữa hai bên
Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành Khi chào hỏi đối tác giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
-Cách xưng hô khi chào cần phải đúng chuẩn mực: Ví dụ: chào cô, chào chú hay chào chị, chào anh
- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được người khác chào trước (người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng, người phục vụ chào khách, chủ nhà phải chào khách…)
- Chào trong trường hợp đông người:
+ Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào cả nhóm, không nên chỉ chào người thân quen Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là người có địa vị cao sang hoặc rất cao tuổi cà đặc biệt được coi trọng (như lãnh đạo cấp cao, già làng…)
+ Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc… và những người đang ở bên cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười Nếu bản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay cao, mỉm cười và chào mọi người là đủ
- Khi chào người được ưu tiên trong giao tiếp phải ngảmũ.
- Thái độ khi chào cần vui vẻ, nên nở nụ cười khi chào người khác
-Có hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh khi chào: không vừa ăn, vừa uống, hay vừa đi vừa chào; đứng thẳng người hay hơi cúi đầu khi chào; nhìn thẳng vào mắt người khách khi chào…
- Hỏi trong giao tiếp xã giao cần lịch sự không hỏi nhiều hay hỏi những điều bí mật, riêng tư của người khác
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với các ngôn ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm
Có nhiều cách chào, tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào hỏi khác nhau:
- Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào khác nhau Ví dụ : Nhật Bản chào với tư thế đứng thẳng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hay tay nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mình chào, có ba mức độ cúi thấp tùy theo vị trí xã hôi của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chào phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực…
Hình 1: Tư thế chào của người Nhật Bản
- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào: Đứng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu
- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy
- Gặp nhau thường ngày: mỉm cười, gật đầu chào
Nghi thức bắt tay được hình thành từ xa xưa Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh, lịch sự trong giao tiếp Qua cái bắt tay, có thể nhận biết được cuộc gặp gỡ ấy nồng hậu hay hờ hững Bắt tay là một cử chỉ thể hiện sự thân thiện, chân thành và vôtư.
Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành Khi chào hỏi đối tác giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay
- Không nên chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình Người được ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước
- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước để thể hiện sự thịnh tình mến khách
- Thông thường nữ không phải tháo gang tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo gang tay trước khi bắt tay
Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên
- Tay bạn phải luôn khô và sạch
- Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người được ưu tiên trong giao tiếp trước, sau đó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay
- Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, cùng với việc nhìn vào mắt đối phương và mỉm cười
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát Bắt tay không được quá chặt, quá lâu, không xiết hoặc lắc mạnh Khi bắt tay phụ nữ cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải
- Trong trường hợp muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt
- Khi bắt tay không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc ngược lại(trừ trường hợp đặc biệt) Tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về phía trước Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo mối quan hệ mà thể hiện tình cảm Không nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói
- Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác
- Không được thể hiện thái độ nhàm chán, mọi người được bắt tay đều có thể cảm nhận được sự chặt chẽ, sức nặng và chiều sâu của cái bắt tay
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vào cổ tay mình
- Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữgiới.
- Một số nước phương Tây có tục hôn tay nữ giới
- Khi nhận biết người đó có dị tật ở tay, không nên chủ động bắt tay họ
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn và biểu thị khích lệ lẫn nhau Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc mừng, ta đều bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên
- Giữ một khoảng cách hợp lý: khoảng một cánh tay
- Người đứng thẳng hoặc hơi cúi đầu, hai chân dang rộng bằng hai vai
- Bắt bằng tay phải, giữ bàn tay ngay dưới eo khi bắt tay, tay trái để sau lưng hoặc trước ngực dưới cánh tay phải
- Chìa bàn tay ra ở tư thế thẳng đứng, 2 lòng bàn tay phải chạm vào nhau
- Lắc lên xuống khoảng 3 lần rồi dừng
Hình 2: Cách thức bắt tay
KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU
2.1 Khái niệm ấn tượng banđầu Ấn tượng ban đầu là một khái niệm rất quen thuộc và gầu gũi Hiện có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này:
- Tác giả Bùi Tiến Quý cho rằng: ấn tượng ban đầu là cái mà “khi gặp nhau người ta đồng thời vừa đánh giá vừa có ác cảm hay thiện cảm ngay từ phút đầu tiên không cần phải nghiên cứu, khảo nghiệm hay thí nghiệm lại những đánh giá ấy”
-Tác giả Nguyễn Thanh Hương định nghĩa: ấn tượng ban đầu về một người nào đó là hình ảnh tổng thể trên cơ sở ta nhìn nhận họ một cách toàn diện, qua việc cảm nhận các biểu hiện như: diện mạo, lời nói, tác phong, ánh mắt, nụ cười…sau lần tiếp xúc ban đầu
Từ những khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu: Ấn tượng ban đầu là những cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm của các chủ thể giao tiếp đối với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt hay trong giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ Ấn tượng ban đầu chưa phản ánh bản chất của con người Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp phát triển theo hai hướng: ấn tượng ban đầu tốt đẹp tại ra thiện cảm và ấn tượng xấu tạo ra ác cảm
2.2 Tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong giaotiếp Ấn tượng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng, tác động trực tiếp đến sự thành bại của cuộc tiếp xúc và ảnh hưởng sâu sắc, dai dẳng trong mối quan hệ sau này Nếu lần đầu gặp nhau hai bên đã có cảm tình về nhau thì đó chính là chìa khóa đem lại thành công trong các giai đoạn tiếp theo
Ngược lại, nếu ta vô tình hay hữu ý tạo ra sự ấn tượng không tốt ban đầu cho đối tượng thì con đường thất bại đã chiếm một nửa Vì vậy, Mọi người chúng ta cần hết sức thận trọng, nâng niu những giây phút gặp gỡ ban đầu, dù đó là tình cờ hay có sự chuẩn bị trước
2.3 Cách thức tạo ấn tượng banđầu
2.3.1 Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn
Cuộc gặp gỡ giữa chúng ta và người khác có thể là do chúng ta chủ động hoặc bị động Dù rơi vào trường hợp nào trước khi đi gặp đối tác chúng ta cũng cần phải chuẩn bị cho chu đáo, nội dung chuẩn bị bao gồm:
- Tìm hiểu trước về đối tác giao tiếp (nếu có thể)
- Chuẩn bị những gì sẽ trao đổi với đối tác khi gặp mặt
- Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ cần thiết
- Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài (trang phục, trang điểm, đầu tóc, dáng điệu, cử chỉ)
Trong lần gặp đầu tiên đối tác giao tiếp chưa biết chúng ta là ai và họ thường có những đánh giá đầu tiên dựa vào vẻ bề ngoài của chúng ta
Một bức tranh chứa đựng cả ngàn lời muốn nói, bức tranh về chúng ta trong lần gặp đầu tiên cũngsẽ nói lên rấtnhiềuđiềuvớingườiđốidiệnvề con ngườicủa chúng ta Vì vậyphảithể như thế nào để họ có cảm tình tốt với mình?
Hãy bắtđầuvề cách ănmặc Bộ trang phục nào sẽ phù hợpvới chúng ta? trong nhữngcuộc gặp mang tính chất công việc thì nên mặc com-lê, áo cộc tay hay chỉ là một bộ trang phục giản dị? Hãy nghĩ xem người chúng ta sắp gặp sẽ ăn mặc thế nào? Nếu đối tác của chúng ta làm trong ngành quảng cáo hay âm nhạc thì một bộ trang phục có vẻ quá nghiêm túc sẽ không phù hợp Nếu gặp gỡ trong công việc, hãy mặc một bộ đồ công sở Nếu ở các cuộc gặp gỡ xã giao vào buổi tối, hãy mặc những bộ đồ thích hợp vào buổi tối, dùng loại nước hoa thích hợp… Và thể hiện cá tính của mình phù hợp với hoàn cảnh Đối với những cuộc gặp cho mục đích công việc hoặc giao thiệp, chúng ta hãy để tâm đến văn hóa và phong tục của họ
Trang phục cần gọn gàng, sạch sẽ, cắt tóc và cạo râu, áo quần ủi thẳng và nếu là nữ thì nên trang điểm nhẹ Sự chuẩn bị này chắc chắn sẽ giúp chúng ta cảm thấy tự tin hơn và thể hiện sự tôn trọng của chúng ta đối với đối tác
2.3.2 Luôn đúng giờ Đừng để bao giờ phải nói lời xin lỗi “tôi đến trễ” khi chúng ta đã hẹn với ai đó Nên cố gắng sắp xếp đến sớm hơn vài phút và đề phòng những việc có thể làm chúng ta chậm trễ như kẹt xe hoặc đi sai đường Đi trễ giờ không những thể hiện việc thiếu văn hóa mà còn làm cho người khác nghĩ rằng mình không tôn trọng họ, làm mất thời giờ của họ Và phải đặc biệt chú ý đến giờ giấc khi quan hệ làm ăn với nước người nước ngoài
2.3.3 Thể hiện mình sao cho phù hợp
Là con người ai cũng có nhu cầu thể hiện mình trước mặt người khác Tuy nhiên trong lần gặp mặt đầu tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không nên nổ hay thể hiện bản thân thái quá sẽ gây phản cảm Cách thể hiện tốt nhất là phù hợp với mong đợi của đối tác, muốn như vậy chúng ta cần tìm hiểu kỹ về đối tác trước khi gặp mặt họ
“Hãy mỉm cười và mọi người sẽ mỉm cười lại với bạn” Vì thế, nụ cười là cách thể hiện tuyệt vời nhất để chúng ta tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp Một nụ cười nồng ấm và tự tin sẽ làm cho chúng ta và người đối diện cảm thấy thoải mái Nụ cười sẽ giúp chúng ta chiến thắng khi nó tạo ấn tượng tốt Tuy nhiên cũng đừng quá lạm dụng và cần cười đúng lúc, đúng chỗ
2.3.5 Bình tĩnh và tự tin Để tạo ấn tượng tốt, không những phụ thuộc vào cách chúng ta ăn mặc mà chính hành vi, cử chỉ của chúng ta cũng ảnh hưởng rất lớn thậm chí còn hơn cả cách chúng ta ăn nói
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1 Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giaotiếp
Nói chỉ là mộtmặtcủatruyền thông giao tiếp.Nếubạnmuốn thành công, khi giao tiếpvới mọi người bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời gian để lắng nghe
Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai
Các mức độ của lắng nghe:
- Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và không để ý đến phát biểu của giám đốc
- Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì cả
- Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm Cách nghe này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính xác những thông tin người đối thoại đưa ra
- Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ
- Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe
Khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được thành lời, lắng nghe những phút giây im lặng
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn Một người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí Hầuhếtmọingười thích nói hơn là nghe Thậm chí mộtsố nhà quảntrịthừanhậnrằng họ ghi chép trong cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe Họ không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến
Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành công phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe
Nói tóm lại: Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả những gì đượcthểhiệnở người nói (lời nói và tấtcảnhững biểuhiện phi ngôn ngữ)đểnắm bắt thông tin Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm
3.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
“Nói là gieo, nghe là gặt”
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau :
Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết tốt mọi vấn đề
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Nhận ra những ẩn ý của người nói…
Trong những tình huống giao tiếp khác nhau đòi hỏi phải áp dụng những kiểu lắng nghe khác nhau Có ba liểu lắng nghe cơ bản:
Khi bạn tham dự một buổi báo cáo về phương pháp học tập dành cho sinh viên đại học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin.
Khi bạn tham dự một buổi thảo luận về chương trình đi dã ngoại trong tháng tới của lớp Để có ý kiến nhận xét và đưa ra được những ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phảnhồi.
Khi một người bạn có vấn đề khó khăn trong cuộc sống muốn chia sẻ với bạn, bạn phải lắng nghe để thấu cảm để có thể hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của người bạn và chia sẻ những điều đó với bạn
Ba kiểu lắng nghe nêu trên không chỉ khác nhau về mục đích mà còn khác nhau về thông tin phản hồi và sự tác động qua lại:
Mụcđíchcủalắng nghe để thu thập thông tin là hiểu và lưu giữ thông tin của người truyền đạt Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền đạt từ diễn giả tới bạn Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của thông tin đó Vấn đề không phải là bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận - mà chỉ là bạn có hiểu hay không
Mục đích của lắng nghe để phản hồi là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin của người truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận có giá trị; ẩn ý của những thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực và ý đồ của người truyền đạt Lắng nghe để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại khi bạn nỗ lực khám phá ra quan điểm của diễn giả Bạn cũng phải đánh giá tính khả tín của người nói Chẳng hạn như khi giám đốc kinh doanh khu vực trình bày về dự án kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá xem liệu các ước tính có giá trị không và những ứng dụng gì đối với bộ phận sản xuất của bạn
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
Thuyết trình hay còn gọị là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống
Ví dụ: Người thư ký thay mặt giám đốc trình bày đề án mở rộng sản xuất trước hội đồng quản trị trong công ty
4.2.1 Chuẩn bị bài thuyết trình Đứng trước nhiều người và trình bày về một vấn đề nào đó sẽ dễ khiến chúng ta lúng túng, e ngại, căng thẳng Để có thể tự tin và thuyết phục, chúng ta cần phải có sự chuẩn bị chu đáo cho buổi nói chuyện của mình a) Đánh giá đúng bản thân
Khi thuyết trình về một vấn đề nào đó, bạn cần cân nhắc hai vấn đề:
- Bạn có am hiểu vấn đề, đủ thông tin, kiến thức để trình bày hay không?
- Vị trí, chức vụ của bạn có được người nghe chấp nhận hay không? Ở đây bạn cần lưu ý rằng, tầm quan trọng của vấn để phải ngang tầm với người diễn thuyết, nếu không, người nghe sẽ thiếu tin tưởng Chẳng hạn, một nhân viên tuyên bố rằng tất cả nhân viên sẽ được tăng 15% lương từ tháng tới thì mọi người sẽ không tin và đòi hỏi chứng cứ, nhưng nếu như giám đốc tuyên bố điềuđó thì không ai nghi ngờ gìcả.
Nếu một trong 2 điêu kiện trên không được đáp ứng thì bạn cần từ chối buổi thuyết trình b) Tìm hiểu người nghe
Bài nói chuyệnphảiđược xây dựng xung quanh người nghe, lấyngười nghe làm trung tâm Cùng một vấn đề, nhưng nói cho những đối tượng khác nhau thì cách xây dựng bài thuyết trình cũng phải khác nhau khi đặc trưng của nhóm người nghe không giống nhau về trình độ, chuyên môn, tôn giáo, giới tính, lứa tuổi, vùng địa lý, sở thích, động cơ c)Xác định mục tiêu của bài thuyết trình
Thông qua bài thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thông tin gì đến người nghe?
Sự thay đổi nào ở người nghe chúng ta muốn đạt được qua bài thuyết trình (thay đổi nhận thức, thái độ hay hành vi)?
Những mục tiêu hướng đến cần được liệt kê theo chí S.M.A.R.T (Specific: Cụ thể,
Measureable: Đo lường được, Attainable: Có thể thực hiện được, Realistic: Mang tính thực tiễn, Time: Thời gian hoàn thành)
Xác định cụ thể mục tiêu sẽ giúp người nói trình bày một cách có hệ thống và tập trung giải quyết các vấn đề được nêu ra, tránh trình bày lan man Đối với người nghe, khi hiểu được mục tiêu của bài thuyết trình sẽ giúp họ chăm chú lắng nghe, theo dõi quá trình giải quyết vấn đề của người nói tạo ra hiệu quả tích cực cho buổi thuyết trình. d) Phân tích chủ đề và nội dung thuyết trình
Sau khi đánh giá năng lực bản thân, phân tích người nghe, lên các mục tiêu cụ thể cần đạt được cho buổi thuyết trình cho một vấn đề, chúng ta cần nghiên cứu sâu về chủ đề để triển khai các luận điểm và ví dụ minh chứng phù hợp cho bài thuyết trình trở nên hấp dẫn và thuyết phục Bước này ta cần sử dụng quy tắc A.B.C:
- Analyse: Phân tích để xác định rõ chủ đề, những nội dung chính để phục vụ làm sáng tỏ chủ đềđó.
- Brainstorm: Công não, suy nghĩ, tìm kiếm, liệt kê hàng loạt các vấn đề liên quan, tài liệu cần tham khảo, nguồn dẫn chứng thựctế.
- Choose: Trên cơ sở của các tư liệu tìm được, lựa chọn những nội dung, minh chứng sắc sảo, hấp dẫn, thuyết phục và mang tính thời sự nhất để đưa vào bài thuyết trình e) Phác thảo bài thuyết trình
Bài thuyết trình cần được chuẩn bị một cách chu đáo Bạn cần thể hiện tất cả nội dung cần trình bày bằngvănbảnvới các nội dung, dẫnchứng,sốliệu, hình ảnh minh hoạ, Mộtđềcương chi tiết sẽ giúp người thuyết trình kiểm soát được nội dung, cách sắp xếp thời gian để trình bày
Sự chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn tự tin hơn trong quá trình nói chuyện
Một bài thuyết trình sẽ được triển khai theo 3 phần:
Có nhiệm vụ thu hút sự chú ý và giới thiệu chủ đề với người nghe Ở đây bạn cần lưu ý rằng ở những giây phút đầu tiên, người nghe sẽ dồn tất cả sự tập trung vào bạn Cho nên chúng ta phải biết tận dụng điều này để dẫn dắt người nghe vào bài thuyết trình (quá trình này gọi là dẫn nhập) Có nhiều cách dẫn nhập có thể tham khảo:
+ Dẫnnhậptrựctiếp: Nêu thẳng chủ đề và mục đích của bài nói chuyện, các vấn đề chính sẽ được trình bày Ưu điểm: đơn giản, hiệu quả, tiết kiệm thời gian người nghe nhanh chóng nắm bắt được chủđề và nhữngvấnđề chính củabuổi nói chuyện Nó thích hợpvớinhững buổihọp mang tính nghiêm túc
+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi: Bằng cách đặt câu hỏi ngay ở phần mở đầu để người nghe phải suy nghĩ đến chủ đề của bài nói chuyện Ưu điểm: Kích thích tri thức của người nghe, tạo thuận lợi cho việc tiếp thu nội dung của bài thuyết trình
+ Dẫn nhập theo lối kể chuyện: Người nói chuyện từ từ dẫn người nghe vào chủ đề bằng một sự kiện trong quá khứ có liên quan. Ưu điểm: Lối dẫn nhập này phù hợp với những vấn đề nhạy cảm, cần được tinh tế dẫn dắt bằng một sự liên kết trong câu chuyện tạo ra sự tò mò, muốn đào sâu tìm hiểu từ người nghe
+ Dẫn nhập tương phản: Người nói chuyện bắt đầu bằng việc nhấn mạnh một mâu thuẫn nào đó để gây sự chú ý Ưu điểm: Thường được sử dụng trong những tình huống thử thách, muốn kêu gọi sựđồng tình người nghe
+ Dẫn nhập bằng câu nói của danh nhân: Các triết lý hay những chia sẻ súc tích cô đọng trải nghiệm về cuộc sống của những người nổi tiếng liên quan đến chủ đề Ưu điểm: Sẽ tạo nên sự tin tưởng và trang trọng cho sự mở đầu
Tuỳ theo tình huống, đặc điểm của người nghe và sở trường của người thuyết trình mà lựa chọn cách dẫn nhập phù hợp Tuy nhiên, dù mở đầu bằng cách nào, cũng cần lưu ý những điểm sau:
+ Mở đầu quá dài, lan man làm giảm sự hứng thú của người nghe
+ Mở đầu không liên quan tới chủ đề của bài nói
- Phần nội dung Đưa ra những ý chính, phân tích chứng minh để làm rõ vấn đề mà bạn muốn trình bày qua đó thể hiện được ý tưởng Cần lưu ý:
+ Các ý tưởng cần được sắp xếp theo một trình tự hợp lý, đảm bảo tính logic, các luận điểm phải liên quan chặt chẽ với nhau, ý trước là tiền đề của ý sau, không trùng lặp Trong trường hợp các luận điểm sắp xếp không theo một trình tự, bài nói sẽ bị rời rạc, lan man, lặp đi lặp lại một ý, hoặc quá tập trung vào một nội dung, khiến cho những vấn đề còn lại không được giải quyết triệt để, tạo ra một buổi thuyết trình "đầu voi đuôi chuột" Khi chuyển ý, cần có những từ ngữ liên kết để người nghe không cảm thấy quá đột ngột
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
Xung đột xảy ra khi một bên nhận thức rằng phía bên kia phá hủy, chống lại nỗ lực của họ trong việc đạt tới kết quả mong muốn không có sự chiến thắng cho cả hai phía, và chiến thắng của phía bên này sẽ cản trở, ngăn chặn phía bên kia đạt đến thành công
Xung đột và cạnh tranh, giống hay khác nhau? Cạnh tranh xảy ra khi hai hay nhiều cá nhân hoặc nhóm theo đuổi mục tiêu mà mục tiên này có thể được đạt tới chỉ bởi một phía (cá nhân hoặc nhóm) Cạnh tranh làm tăng lên sự khuấy động, sự thức tỉnh, và sự động viên – điều này làm năng suất tăng lên Trong thực tế, chúng ta thường nghĩ cạnh tranh và xung đột là giống nhau, song chúng khác nhau về mức độ của lợi ích cá nhân của mỗi bên Sự khác biệt nhỏ này có một kết cục quan trọng cho thành công của nhóm hay tổ chức
Cạnh tranh không bao gồm những hành động trực tiếp bởi một phía trong việc can thiệp hoặc gây trở ngại cho hoạt động của phía bên kia Với xung đột, một phía cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở thành công của phía bên kia
Xung đột là quá trình trong đómột bên nhận ra rằngquyềnlợicủa mình hoặcđốilậphoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác
Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theo nghĩa xấu
5.1.2 Phân loại a) Xung đột công việc và xung đột cảm xúc
Về cơ bản, có hai dạng xung đột khác nhau: các xung đột công việc (Task conflict) và các xung đột cảm xúc (Emotional conflict)
Các xung đột công việc trọng tâm vào những hành động cần thực hiện và cách thức làm một việc nào đó Những xung đột này thường đóng vai trò như những chất xúc tác, động viên và chào mời chúng ta tìm hiểu về những khác biệt của chúng ta Khi chúng ta đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết các xung đột này bằng việc tiến hành các cuộc hội thoại hay thảo luận, chúng ta thường có thể xác định được cách thức tốt nhất để hoàn thành các mục tiêu chung hay tiếp cận những quyết định chuẩn xác hơn.
Các xung đột cảm xúc (hay còn gọi là các bất đồng tính cách) là kết quả của những vận động tâm lý thường phát sinh ngầm bên dưới bề mặt Đây là những xung đột xuất hiện khi một hay cả hai bên cảm thấy mình đánh giá thấp hay không được coi trọng Thông thường, các xung đột cảm xúc và các xung đột công việc sẽ xuất hiện cùng nhau hay một xung đột công việc có thể trở nên bị kích động hay bị hiểu sai, dẫn tới sự nghi ngờ, ganh đua và xung đột cảm xúc b) Xung đột có lợi và xung đột có hại
Cần phân biệt những mâu thuẫn và xung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp
Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá Đây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn cũng có hại vì mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này
Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vì người ta trở nên tự mãn Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào Là nhà quản lý, bạn cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và ở chính cá nhân
Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân
Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức
5.1.5 Hệ quả a) Tác dụng xấu của xung đột
- Chuyển hướng vấn đề ra khỏi mục tiêu cần quan tâm
- Làm suy yếu tinh thần và khả năng nhận định bản thân
- Phân cực trong nhóm làm suy yếu tính hợp tác
- Gia tăng và làm khác hơn sự khác biệt
- Dẫn đến các hành động thiếu tôn trọng và phá hoại b) Tác dụng tốt của xung đột
- Mang lại cái nhìn rõ ràng về những vấn đề quan trọng
- Mang lại giải pháp cho vấn đề
- Lôi cuốn được nhiệu người cùng tham gia vào giải quyết vấn đề có tác động đến bản thân họ hơn -Xây dựng tinh thần hợp tác giữa các nhóm thông qua xung đột họ có thể hiểu về nhau tốt Với những tác dụng có thể tốt hoặc có thể xấu của xung đột đã tạo ra những thay đổi cả ở trong và giữa các nhóm:
- Những thay đổi trong nhóm:
+ Sự vững chắc tăng lên
+ Sự trung thành tăng lên
+ Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo
+ Lượng giá bị lạm phát
- Những thay đổi giữa các nhóm:
+ Nhận thức bị bóp méo
+ Sự khái quát hóa tiêu cực
5.2.1 Phương pháp giải quyết xung đột
STT Phương pháp Tình huống áp dụng
Phương pháp cạnh tranh - Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng
- Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài
- Bảo vệ nguyện vọng chính đáng
Phương pháp hợp tác - Cần tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên
- Tạo dựng mối quan hệ lâu dài
- Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm
- Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề
- Tạo ra tâm huyết Phương pháp lẩn tránh - Vấn đề không quan trọng
- Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại
- Cần làm đối tác bình tĩnh lại
- Cần thu nhập thêm thông tin
- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn Phương pháp nhượng bộ - Cảm thấy chưa chắc chắn đúng
- Vấn đề quan trọng với người khác hơn với mình
- Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn
- Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại
- Vấn đề không thể bị loại bỏ
- Cần cho cấp dưới học thêm kinh nghiệm
Phương pháp thỏa hiệp - Vấn đề tương đối quan trọng
- Hậu quả việc không nhượng bộ quan trọng hơn
- Hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình
- Cần có giải pháp tạm thời
- Thời gian là quan trọng
- Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng
- Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
- Không thể sử dụng tất cả các phương pháp
- Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh
5.2.3 Thương lượng trong quản lý xung đột
- Những việc cần làm trước khi thương lượng:
+ Chọn thời gian phù hợp
+ Chuẩn bị giọng điệu cho một mục đích xây dựng
+ Xem lại thái độ và kỹ năng giao tiếp
- Xác định quan điểm của đối tác trong khi thương lượng:
+ Làm chậm quá trình lại
+ Đứng trên quan điểm của đối tác
+ Xem đối tác đang nghĩ gì
+ Đặt câu hỏi mang tính xây dựng
+ Xác nhận kinh nghiệm của đối tác
- Hồi đáp lại sự tấn công :
+ Hít thở sâu và không mất tự tin
+ Im lặng trong giây lát
+ Điều chỉnh lại cuộc hội thoại
5.2.4 Một số nguyên tắc cho quá trình thương lượng
- Quá trình sau nên được thực hiện dưới sự hướng dẫn của một người có kinh nghiệm Cùng với đối phương đến một nơi riêng tư
- Thu thập thông tin: tìm vấn đề mấu chốt và đừng luận tội Tập trung vào vấn đề, chứ không phải ai đã gây ra lỗi Không luận tội, bới móc, hay gọi tên để cãi nhau
- Mỗi bên đều phải nói rõ quan điểm của mình và xem điều đó ảnh hưởng đến họ như thế nào; Những người khác lắng nghe một cách tập trung và tôn trọng, nhất là không được ngắt ngang
- Mỗi bên lần lượt nhắc lại hoặc nói rõ quan điểm của phía bên kia đúng với cách phía bên kia nghĩ (Franklin Covey: "Thử học cách hiểu người khác trước khi muốn người khác hiểu mình")
- Tất cả mọi người nên cố gắng nhìn vấn đề từ các quan điểm khác, ngoài quan điểm hai bên
-Các bên suy nghĩ, bàn bạc để tìm ra những điểm chung, ý kiến trung hòa nhất, các phương án sáng tạo hơn…
- Mỗi bên tự nguyện làm những gì mình có thể để giải quyết mâu thuẫn - Mỗi bên cần phải thẳng thắn nói lên quan điểm của mình, và cũng cần được tôn trọng khi họ trình bày quan điểm, cảm thấy sự quan trọng của cả 2 phía Chính vì vậy, bên nào cũng phải tôn trọng và lắng nghe phía bên kia, và cố gắng hiểu họ, cùng làm hợp tác làm việc để tìm ra giải pháp trung hòa nhất, có lợi cho cả 2 bên
- Nếu vẫn không giải quyết được mâu thuẫn, nhờ một người thứ 3, trung gian hòa giải; hoặc "cưỡng chế" (người trung gian hòa giải sẽ đưa ra giải pháp)
5.2.5 Hỗ trợ của bên thứ ba
Với các kiểu xung đột nên quyết đoán, xử lý xung đột bình đẳng, có sự cộng tác với các bên
- Giai đoạn chuẩn bị: biết lợi ích của cả 2 bên, chuẩn bị các giải pháp sáng tạo
Lắng nghe Ra quyết định đình chiến
Tìm hiểu nguyên nhân Áp dụng chiến lược giải quyết ứng -Giai đoạnphảnhồitấn công, nên duy trì sự trấntĩnhcủa 2 bên, chỉphảnhồi, không phản
- Xử lý ngụy biện: lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin
- Giảm sự phòng thủ: giao tiếp cởi mở và chia sẻ thông tin
- Nếu vấn đề là quan trọng cho dài hạn: áp dụng phương pháp hợp tác
- Nếu việc duy trì mối quan hệ là quan trọng: áp dụng phương pháp nhượng bộ, hoà giải, hợp tác, lẩn tránh
- Nếu cần giải quyết vấn đề nhanh chóng: áp dụng phương pháp cạnh tranh, nhượng bộ, hoà giải
5.3 Quá trình giải quyết xung đột
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
6.1.Khái quát về vấn đề và giải quyết vấnđề
6.1.1 Khái quát về vấn đề
Vấn đề là một mục tiêu nhưng chưa biết cách thực hiện hoặc chưa biết cách thực hiện nào là tối ưu.
Ví dụ: Bạn mơ ước trở thành một ca sĩ nổi tiếng nhưng chưa biết cách nào để thực hiện Đó là vấn đề của bạn. a) Các tình huống phát sinh vấn đề
- Khi những gì được cảm nhận (thông qua các giác quan) không thể giải thích được nếu dựa vào những tri thức đã biết hoặc những trải nghiệm đã có
- Khi có sự khác biệt giữa kết quả hiện tại so với kết quả kỳ vọng
- Khi khả năng đáp ứng thiếu so với yêu cầu để đạt được kết quả kỳ vọng
- Khi không biết được làm cách nào để đạt được kết quả kỳ vọng b) Phân loại vấn đề theo tình huống
- Các vấn đề sai lệch: Là một hiện tượng, sự việc xảy ra không theo thông lệ/ kế hoạch/dự định và cần phải có một cách lý giải mới hoặc biện pháp khắc phục, điều chỉnh
Ví dụ: Máy móc, phương tiện sản xuất bị trục trặc; Không nhận được nguyên vật liệu theo kế hoạch; Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự,
- Các vấn đề tiềm tàng: Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai và cần đưa ra các biện pháp phòng ngừa
Ví dụ: Sự cố máy móc, phương tiện; Sự mất đoàn kết giữa các thành viên trong nhóm; Nhu cầu gia tăng khiến khó lòng đáp ứng; Số nhân viên bỏ việc tăng,
-Các vấn đề cần hoàn thiện: Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng suất cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng nhanh hơn trong tương lai
Ví dụ: Nâng cấp sản phẩm, trang thiết bị, phương pháp làm việc; Lắp đặt một hệ thống sản xuất mới; Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên; Thay đổi qui trình, công cụ để đáp ứng tiêu chuẩn mới, c) Phân loại vấn đề theo cấp độ khó
- Vấn đề mang tính hệ thống: là những vấn đề có tính lặp đi lặp lại, thường xảy ra trong một tổ chức; có thể được giải quyết bằng các thủ tục chung
Ví dụ: Giải quyết yêu cầu tăng lương của nhân viên trong cơ quan
- Vấnđề mang tính bán cấu trúc: cũnggiốngnhư các vấnđề mang tính hệthống, tuy nhiên các thủ tục chung chỉ có thể giải quyết được một phần
Ví dụ : Hoà giải bất đồng trong một nhóm hoặc giữa 2 người trong tổ chức
- Vấn đề mang tính hóc búa: là những vấn đề không thể được giải quyết bằng các thủ tục, nguyên tắc thông thường bởi tính mới lạ hoặc phức tạp
Ví dụ : Tổ chức đi dã ngoại đến một nơi chưa có bất kỳ thông tin gì; Biểu hiện hỏng hóc của thiết bị không nằm trong tài liệu hướng dẫn sửa chữa
6.1.2 Khái quát về giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mongmuốn.
6.2.Công cụ và kỹ thuật giải quyết vấnđề
Là kỹ thuật đặt các câu hỏi W&H nhằm xác định rõ bản chất VẤN ĐỀ, nguyên nhân xuất hiện VẤN ĐỀ, hoàn cảnh xuất hiện VẤN ĐỀ và giải pháp để giải quyết VẤN ĐỀ
Số câu hỏi W&H phụ thuộc tính chất của mỗi VẤN ĐỀ
- What (cái gì): Cái gì xảy ra? VẤN ĐỀ này là gì?
- Where (ở đâu): VẤN ĐỀ này xảy ra ở đâu?
- When (Khi nào): VẤN ĐỀ này xảy ra khi nào?
- Who (ai): VẤN ĐỀ này của/liên quan đến ai? Ai chịu trách nhiệm giải quyết?
- Why (tại sao): Tại sao VẤN ĐỀ này xảy ra?
- How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục làm sao?
Ví dụ: Một vụ ô nhiễm sông do chất thải được phát hiện
- What: Chất thải gì? Hậu quả ra sao?
- Where: Việc xả thải xảy ra ở đoạn sông nào?
- When: Hoạt động xả thải bắt đầu từ khi nào?
- Who: Nhà máy nào xả thải? Cơ quan nào chịu trách nhiệm giải quyết?
- Why: Tại sao phải xả thải, tác nhân ô nhiễm?
- How: Hoạt động xả thải diễn ra như thế nào? Giải pháp khắc phục?
Kỹ thuật 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Sử dụng kỹ thuật 5 Whys kết hợp cùng với kỹ thuật 5W1H, biểu đồ xương cá và kỹ thuật động não (brainstorming) để:
- Tìm ra các nguyên nhân, xác định những nguyên nhân cốt lõi;
- Tìm ra các giải pháp, đánh giá và lựa chọn giải pháp
Không bắt buộc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi Why, có thể đi sâu hơn nếu vẫn chưa tìm ra nguyên nhân gốc rễ Nhưng nếu đi quá 7 Whys sẽ là dấu hiệu cho thấy:
- Bạn đang đi sai hướng,hoặc khác
- Vấn đề quá lớn, phức tạp Cần chia nhỏ VẤN ĐỀ hoặc áp dụng kỹ thuật xử lý VẤN ĐỀ
Ví dụ: Tìm hiểu nguyên nhân một SV thường bỏ tiết học.
- Tại sao bạn thường bỏ tiết học? Để đi làm thêm
- Tại sao bạn phải đi làm thêm? Để kiếm tiền
- Tại sao bạn cần kiếm tiền? Để mua điện thoại đờimới
- Tại sao bạn muốn có điện thoại đời mới? Để tặng cho người yêu
- Tại sao phải tặng điện thoại mới cho người yêu? Để chứng tỏ mình rất yêu ngườiấy!
Giúp hiểu đầy đủ VẤN ĐỀ, xác định tất cả các nguyên nhân có thể nhằm đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo Được sử dụng khi VẤN ĐỀ phức tạp đến mức công cụ 5 whys không thể ứng dụng được
- Khi nào cần dùng Sơ đồ xương cá?
Khi muốn tìm ra tất cả các nguyên nhân/ lý do dẫn đến VẤN ĐỀ trong mối quan hệ Nhân – Quả Đặc biệt là để tìm ra tất cả các nguyên nhân chính và phụ của VẤN ĐỀ, khi đó cho phép đi tới gốc rễ của VẤN ĐỀ chứ không phải là triệu chứng
- Các bước sử dụng Sơ đồ xương cá:
Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy
Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2
Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ đồ xương cá
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với mỗi nhân tố, vẽ một nhánh “xương sườn”
Ví dụ: Các nhân tố ảnh hưởng đến Sản xuất
+ Tìm ra nguyên nhân có thể có thuộc về từng nhân tố; ứngvới mỗi nguyên nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”
+ Nếu nguyên nhân quá phức tạp, có thể chia nhỏ nó thành nhiều cấp
“Sơ đồ tư duy là “con đẻ” của Tony Buzan (sinh năm 1942, tại Luân Đôn), Ông hiện là tác giả của 92 đầu sách, được dịch ra trên 30 thứ tiếng, xuất bản trên 125 quốc gia Phương pháp tư duy bản đồ của ông đã được áp dụng vào việc học tập, cũng như cuộc sống và đã giúp ích cho hàng trăm triệu người trên toàn thế giới”
VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG PHỎNG VẤN XIN VIỆC VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC
VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM
1.1 Chuẩn bị khi tìm kiếm việc làm
Trong quá trình tìm kiếm việc làm, bước đầu tiên chúng ta cần tự đánh giá trình độ chuyên môn và các phẩm chất cá nhân để có thể xác định được các điểm mạnh, điểm yếu của mình, từ đó đặt ra mục tiêu nghề nghiệp phù hợp
Khi đã xác định được nghề nghiệp yêu thích, chúng ta cần tìm kiếm những cơ hội việc làm phù hợp Và lúc lựa chọn được một tổ chức đáp ứng các yêu cầu trên, chúng ta phải tiếp tục trang bị cho mình những kỹ năng để tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng để có thể chính thức trở thành một phần của tổ chức đó
1.1.1 Đánh giá năng lực bản thân
Nếu tự đánh giá năng lực bản thân quá thấp, bạn sẽ không dám đảm nhận những cơ hội mang tính thử thách, từ đó hạn chế khả năng phát triển nghề nghiệp của bản thân Ngược lại, bạn sẽ tìm kiếm những cơ hội vượt quá khả năng để rồi thất bại nặng nề việc đáng giá đúng năng lực bản thân sẽ giúp bạn đặt ra mục tiêu nghề nghiệp đúng đắn, phát huy được sở trường và cảm thấy tự tin hơn trong côngviệc.
Bên cạnh đó, bạn còn phải cạnh tranh với rất nhiều ứng viên có thực lực và kinh nghiệm
Vì vậy, không những bạn phải hiểu rõ bản thân mà còn phải thể hiện được ưu điểm vượt trội so với người khác, thuyết phục nhà tuyển dụng bạn là người xứng đáng nhất
Về cơ bản, năng lực cá nhân có thể chia thành 3 nhóm: Phẩm chất cá nhân, Kỹ năng, Trình độ chuyên môn a) Phẩm chất cá nhân
Là những khả năng mang tính bẩm sinh, hoặc tính cách hình thành trong một thời gian dài của mỗi người Các phẩm chất được đánh giá cao bởi nhà tuyển dụng:
- Trung thực: Luôn tôn trọng sự thật dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào
- Thẳng thắn: Dũng cảm đấu tranh để bảo vệ nguyên tắc
- Tinh thần trách nhiệm: Nỗ lực hết mình hoàn thành nhiệm vụ dù trong hoàn cảnh khó khăn
- Đam mê công việc: Luôn làm việc với sự nổ lực, nhiệt huyết, thích thú
- Tự tin: Luôn tin tưởng vào năng lực bản thân và dám thể hiện nó
- Tự trọng: Tôn trọng nhân cách bản thân, không làm những việc khiến người khác đánh giá thấp nhân phẩm của mình
- Có chí cầu tiến: Đặt mục tiêu phấn đấu mỗi ngày đều cao hơn, tốt đẹp hơn và nỗ lực để đạt được
- Chịu áp lức: Có sức khoẻ thể chất và ý chí dẻo dai, đứng vững trước các thử thách trong công việc
- Cầu thị, ham học hỏi: Tôn trong ý kiến của người khác và luôn sẵn sàng học hỏi những điều hay từ mọi người
- Khiêm tốn: Đánh giá đúng năng lực bản thân, không kiêu ngạo, khoe khoang b) Kỹ năng
Loại kỹ năng Mô tả Bản thân
Nghe Mức độ cảm thấu thông tin được truyền đạt
Nói Mức độ rõ ràng, dễ hiểu và lôi cuốn Đọc Mức độ chính xác và nhanh chóng trong tìm kiếm thông tin cần thiết Viết Mức độ đầy đủ và chính xác về nội dung và hình thức trình bày
Tư duy sáng tạo Liên kết các ý tưởng tạo ra sự độc đáo, hướng giải quyết mới Giải quyết vấn đề Tìm ra nguyên nhân, giải pháp tối ưu giải quyết các vấn đề
Ra quyết định Khả năng xác định mục tiêu, vạch ra mục tiêu và cách thức thực hiện, lên kế hoạch tổ chức
Kỹ năng sống trong cộng đồng
Giao tiếp Trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ
Thương lượng Xác định mục tiêu chung, tìm phương hướng tối ưu lợi ích cho các bên
Lãnh đạo Khả năng dẫn dắt, khuyến khích, động viên
Hoạch định Khả năng lên kế hoạch để đạt mục tiêu với tính khả thi cao và tối ưu được các nguồn lực Hợp tác/ Làm việc nhóm Khả năng cùng làm việc vì mục đích chung, giải quyết xung đột, đoàn kết và thân thiện
Thích nghi Khả năng thay đổi bản thân để phù hợp với những biến đổi môi trường bên ngoài c) Trình độ chuyên môn Đối với những người vừa ra trường, cơ sở ban đầu để đánh giá thường thông qua điểm số các môn chuyên ngành Qua so sánh các điểm chuyên ngành bạn có thể nhận ra đâu là thế mạnh của mình
1.1.2 Phân tích nguyện vọng bản thân Để xác định mục tiêu nghề nghiệp của mình, bạn hãy trả lời những câu hỏi sau:
- Những loại công việc nào hấp dẫn bạn?
- Những loại công việc nào hoàn toàn không hấp dẫn bạn?
- Trong các đợt thực tập, tìm hiểu thực tế, công việc hay hoạt động nào bạn thích nhất? Điều này có gợi ra sự lựa chọn nghề nghiệp nào không?
- Bạn ngưỡng mộ hay muốn thành công giống ai?
-Gia đình, bạn bè và những người thân đánh giá bạn phù hợp với nghề nào? Họ có nhìn nhận ra sao về triển vọng thành công của bạn trong nghề nghiệp?
- Ước mơ nghề nghiệp của bạn là gì?
- Theo bạn, bạn cần làm gì để hoàn thành được ước mơ đó?
Dựa vào các câu hỏi và tìm ra chủ đề lặp đi lặp lại Ví dụ: trong đợt thực tập trước đây, bạnrất thích thú khi trò chuyện cùng giáo đốc công ty; các bài viếtvề tình hình kinh tếrất thu hút đối với bạn; người thân đánh giá bạn rất nhạy bén, tự tin, có khiếu kinh doanh; bạn xem Mark Zuckerberg như là thần tượng Tất cả những dữ kiện trên cho thấy bạn thích thú trong lĩnh vực kinh doanh và mục tiêu là trở thành một giám đốc thành đạt
1.1.3 Tìm kiếm cơ hội việc làm
Muốn có được một việc làm tốt, bạn phải tích cự săn tìm thông tin về các cơ hội việc làm Càng có nhiều thông tin việc làm, bạn càng có cơ hội lựa chọn những việc làm phù hợp nhất với năng lực, sở thích và mục tiêu nghề nghiệp của bạn
Có rất nhiều nguồn cung cấp thông tin tuyển dụng, cơ bản có thể chia làm 2 loại: Nguồn thông tin tuyển dụng chính thức và không chính thức a) Nguồn thông tin tuyển dụng chính thức
- Quảng cáo tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông: Các trang tuyển dụng hiện nay đã vô cùng phổ biến với việc cập nhật liên tục những yêu cầu tuyển dụng mới từ các tổ chức và được hỗ trợ trực tuyến không giới hạn về không gian và thời gian Các trang uy tín hiện tại có thể tham khảo:
- Trên website trực tuyến của các công ty tại mục Tuyển dụng
- Trên báo giấy và tạp chí
- Thông báo tuyển dụng tại trụ sở các tổ chức
- Các trung tâm dịch vụ việc làm
- Các công ty tư vấn nguồn nhân lực
- Các Trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp có liên kết với doanhnghiệp. b) Nguồn thông tin tuyển dụng không chính thức
VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIÉP TẠI NƠI LÀM VIỆC
2.1 Giao tiếp giữa cấp trên với cấpdưới a) Những điều cấp trên nên làm
- Thu phục được nhân viên dưới quyền.
Cấp trên cần gương mẫu trong mọi lĩnh vực công việc, trong thực hiện các quy định của doanh nghiệp:
+ Là một tấm gương trong quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên (cao hơn), khách hàng, nhà cung cấp…
+ Nêu gương trong cách thức ăn mặc, giao tiếp, ứng xử
+ Là chỗ dựa tinh thần của cấp dưới trong việc phấn đấu để đạt được thành công trong tương lai
+ Ủy quyền, trao quyền cho nhân viên khi hội đủ các điều kiện Tin tưởng ở nhân viên khi trao quyền
+ Nắmđượckếhoạch phát triển cá nhân của nhân viên (thông qua hệthốngquản lý thực hiện công việc kết hợp giao lưu xã giao)
+ Bình đẳng trong đối xử với các nhân viên khác nhau.
- Biết khen và sử dụng nghệ thuật khen
+ Trong các cuộc họp của bộ phận, lời khen chủ yếu để động viên, khuyến khích cá nhân Lời khen trước tập thể lớn còn là mức độ đánh giá thành công trong công việc của đối tượng.
+ Nên khen thông qua tiếp xúc trong công việc hàng ngày trong nhóm hay trực tiếp. + Trong lời khen nên đánh giá sự hợp tác, hậu thuẫn, tạo điều kiện của các nhân viên liên quan khác đối với sự thành công của một nhân viên cụ thể
- Biết lắng nghe và công bằng trong việc tiếp nhận các thông tin từ nhân viên
+ Biết lắng nghe tức là biết cách lựa chọn, tiếp nhận và xử lý các thông tin Lắng nghe cần áp dụng trong các quy trình quản lý thực hiện công việc Lắng nghe từ cấp dưới, cấp trên và các cấp trong quá trình quản trị sẽ giúp hoàn thiện các quy trình công việc
+ Khuyến khích nhân viên góp ý (trực tiếp, hay dưới dạng phiếu không cần ghi tên, hay thông qua ý kiến gửi tới quản lý cấp trên) Đây là cách thu thập thông tin khá hiệu quả Tuy nhiên khi sử dụng cách này cần đề phòng hiệu ứng nghịch chiều (lợi dụng để tung tin hoặc phao tin sai sự thật)
- Tạo động lực cho nhân viên
+ Người cấp trên phải biết cách tạo động lực hiệu quả, giúp nhân viên của mình nhận thấy rằng công việc mà họ đang làm phù hợp với chuyên môn, kỹ năng của mình cũng như có thể giúp họ phát triển nghề nghiệp trong tương lai b) Những điều cấp trên nên tránh
Phần trên đã trình bày những điều cấp trên nên thực hiện với cấp dưới nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp Nhưng bên cạnh những điều cấp trên nên làm thì cũng có một số điều cấp trên nên tránh để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn như:
- Không tìm hiểu các sách, tài liệu, kinh nghiệm về cách dùng người để có những cách thức áp dụng phù hợp
- Thiếu tầm nhìn chiến lược (không nhìn xa trông rộng) Một trong những kỹ năng cơ bản của nhà quản trị là kỹ năng tư duy chiến lược Thiếu kỹ năng này, nhà quản trị không thể thực hiện các chức năng quản trị của mình
- Độc đoán, chuyên quyền… làm cấp dưới giảm tính sáng tạo, chủ động Cuối cùng thì cấp trên sẽ không tập trung được vào các việc lớn, chiếnlược.
“Nhân vô thập toàn”, nên các cấp lãnh đạo và quản lý cũng cần không ngừng trau dồi kỹ năng quản lý, ứng xử, theo sự phát triển và biến động của doanh nghiệp qua các giai đoạn
2.2 Giao tiếp giữa cấp dưới với cấp trên a) Những điều cấp dưới nên ứng xử
- Hiểu được vai trò của cấp trên
+ Điều đầu tiên bạn nên làm đó là điều tra về những gì mà người khác làm Điều này tỏ ra đặc biệt hữu ích vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về vai trò của một người và giúp bạn có thể đoán được anh ta trông đợi điều gì từ bạn nếu bạn được giao công việc
- Biết cách thể hiện vai trò của mình
+ Thể hiện tinh thần trách nhiệm, ý thức hoàn thành tốt các nhiệm vụ
+ Khi gặp khó khăn hay chưa rõ, như về phương tiện làm việc, phương pháp làm việc, lối tiếp cận, hiện trạng, tập quán trong quá khứ…, nên chủ động hỏi ý kiến cấp trên
+ Khi cấp trên cần sự hỗ trợ thêm, như làm việc ngoài giờ, hay có các công việc mới từ trước đến nay chưa có ai làm, nếu nằm trong khả năng của bản thân, cấp dưới nên xung phong đảm nhận
- Biết tôn trọng và có các hành vi ứng xử đúng mức với cấp trên
+ Khi được giao các nhiệm vụ bất thường, có thể ngoài phạm vi mô tả công việc, nên nhiệt tình thực hiện; nếu cần, nên khéo léo hỏi (tìm hiểu) lý do tại sao mình được giao nhiệm vụ này (Tránh các biểuhiện vô tình, có thểbịđánh giá là sựthờơ hay thoái thác, không nhiệt tình…)
+ Tôn trọng cấp trên song tránh các hình thức xu nịnh…
+ Nếu được cấp trên đặc biệt tín nhiệm (và đôi khi ưu ái), không nên “lạm dụng”, đặc biệt trước mặt các đồng nghiệp khác để “thể hiện” mình
- Làm đúng và tốtcông việc của mình
+ Đừng mải làm công việc của người khác mà quên công việc mình phải đảm nhiệm + Nghiêm túc thực hiện các trách nhiệm trong mô tả chức danh hay mô tả công việc. + Chủ động quản lý công việc của bản thân (từ lập kế hoạch đến thực hiện và tự giám sát) Cấp trên chỉ có vai trò định hướng, điều phối, tư vấn…
+ Nên chủ động đặt ra các mục tiêu phát triển sự nghiệp cá nhân, để cấp trên biết và hậu thuẫn, tạo điều kiện, nếu doanh nghiệp chưa đưa vào áp dụng như một quy trình nội bộ
- Học cách quản lý từ dưới lên
+ Sai lầm trong tư duy truyền thống là chỉ có cấp trên mới quản lý cấp dưới Tuy nhiên, hầu hết các nhà quản lý thành công đều là những người trao quyền và tạo điều kiện tốt nhất cho cấp dưới của mình có thể quản lý được cấp trên của mình tạo nên một sự thấu hiểu giữa hai bên
