Tài liệu giảng dạy Kỹ năng giao tiếp

Chương I: Khái quát chung giao tiếp Chương I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ La tinh có câu “Người sống thánh nhân, quỷ sứ” Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Nhiều nhà nghiên cứu đưa nhiều định nghĩa giao tiếp, chẳng hạn: - Theo John.B.Hoben (1954): giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời - Matin.P Andelem (1950): giao tiếp hố trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu Mặc dù có nhiều định nghĩa giao tiếp nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi tâm tư, tình cảm mong muốn người khác chia sẻ niềm vui, nỗi buồn sống Chúng ta muốn người khác hợp tác, giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Giao tiếp có khía cạnh chính: - Giao lưu: q trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với Quá trình giao tiếp làm giàu thêm kiến thức kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Tác động qua lại: có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn đối tượng giao tiếp, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với đồng tình hay xung đột - Nhận thức: bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngoài) Như vậy: Theo nghĩa hẹp: giao tiếp truyền thông điệp Theo nghĩa rộng: giao tiếp tác động qua lại hai bên dẫn đến trình hình thành hình ảnh vế đối tượng giao tiếp Đặc tính nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 2.1 Đặc tính giao tiếp Chương I: Khái quát chung giao tiếp Trong hoạt động xã hội hoạt động kinh doanh đặc tính xen kẽ vào cần vận dụng cách khéo léo, sáng tạo Là hoạt động giao tiếp phức tạp: Vì nhà kinh doanh tiếp xúc với đủ loại người với nhu cầu, thị hiếu, động khác Vì địi hỏi nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp thật tốt Luôn gấp rút mặt thời gian: Do đặc tính kinh doanh nên nhà kinh doanh cần tận dụng thời gian ngắn để tiếp xúc gây ấn tượng cách tốt Là hoạt động thường gặp rủi ro: Do đặc tính kinh doanh rủi ro đôi với lợi nhuận Tuy nhiên kinh doanh bạn không liều Đảm bảo theo nguyên tắc bên có lợi: Giao tiếp kinh doanh q trình bên thảo luận, bàn bạc nhượng để đến hợp tác bên có lợi, chơi bên thắng Vừa hoạt động khoa học vừa nghệ thuật: - Muốn giao tiếp có hiệu nhà kinh doanh phải nắm nguyên tắc giao tiếp, quy luật tâm lý, nguyên tắc pháp lý giao dịch thương mại, soạn thảo văn bản, hợp đồng điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp hoạt động tinh tế đòi hỏi vận dụng nguyên tắc phải thật linh hoạt, phải có khiếu ăn nói, nhạy bén phán đốn tình hình để đưa cách ứng xử vừa mang tính xác vừa mang tính thẩm mỹ Giao tiếp đóng vai trị quan trọng kinh doanh Khơng có dự án kinh doanh, hội đầy triển vọng trở thành thực khơng có q trình giao tiếp Trong xu nhịp độ phát triển kinh tế khoa học kỹ thuật xu hịa nhập nhanh chóng nay, giao tiếp ngày cần thiết quan trọng Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp, hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý 2.2 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh - Hai bên có lợi: Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đơi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Tôn trọng đối tác: Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp - Hãy lắng nghe nói với hết lời: Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, cịn người nghe phải nghe chi hết, từ đầu tới cuối Lắng nghe để nắm bắt tâm tư nguyện vọng đối tác, nắm bắt lý lẽ, quan điểm đối tượng - Hãy thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc có tranh luận, bên nên nhường nhịn để thỏa hiệp Nhiều thỏa hiệp mang lại lợi ích cho bên Thơng thường bàn bạc, bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng - Thông cảm với hoàn cảnh, khả quyền lợi bên: Muốn giao tiếp bên phải tự đặt vào vị trí người mà suy xét - Hãy kiên nhẫn biết chờ đợi lẫn nhau: Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian phải có thời gian để bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì mà bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm - Hãy biết chấp nhận: Trong giao tiếp diễn ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận quy định pháp luật, chấp nhận khách hàng nóng tính Phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Có nhiều phương tiện giao tiếp chia thành nhóm: 3.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ hệ thống từ ngữ dùng để làm phương tiện giao tiếp Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu hiệu cao trường hợp sau: - Cần truyền tin gấp - Muốn có phản hồi - Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin ý tưởng với đối tác giao tiếp - Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt điệu có vai trị quan trọng giúp việc giao tiếp thành cơng mỹ mãn - Khi không cần phải ghi chép văn để lại làm chứng Còn giao tiếp hình thức viết lại phát huy tác dụng tốt trường hợp: - Thông tin cần lưu giữ để tham khảo, sử dụng tương lai Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần lưu giữ để làm tổ chức thực hiện, giám sát công việc giải tranh cấp (nếu có) sau - Thơng tin cần kiểm sốt xác ngày giờ, địa điểm nhận thơng tin - Thơng tin phải giữ bí mật Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông, làm xuất thêm nhiều phương tiện giao tiếp Giờ đây, tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả lựa chọn Có thể sử dụng cách sau đây: - Mặt đối mặt, thơng qua hình thức nói - Sử dụng văn bản, thông qua việc viết in giấy - Điện thoại - Fax - Hộp thư thoại trung tâm nhắn tin - Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện đại kết nối giọng nói hình ảnh để vượt qua khoảng cách khơng gian) - Trao đổi qua hệ thống máy tính Internet (mail, chat, đơi có hình ảnh) - Phịng nói chuyện gẫu (giúp trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)… - Kết hợp hình thức Sự giao tiếp ngơn ngữ thường dựa vào yếu tố sau: Từ ngữ chứa đựng hai yếu tố sau: nghĩa sắc thái ý nghĩa Một từ hay chữ mang nghĩa Ý nghĩa có quy ước cộng đồng, không phụ thuộc vào sở thích ý muốn cá nhân Sắc thái ý nghĩa từ ngữ khiến cho chúng mang sắc thái trung tính mang sắc thái tích cực hay tiêu cực Ví dụ: chết, mất, hi sinh, từ trần… Vì giao tiếp ngôn ngữ, ta phải ý lựa chọn sử dụng cho phù hợp với hoàn cảnh mục đích giao tiếp Ngồi cịn phải ý đến nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu nói để tăng hiệu giao tiếp, cần ý đến cường độ giọng nói biểu rõ ý nghĩa nội dung cần truyền đạt 3.2 Giao tiếp phi ngơn ngữ Nếu lời nói chữ viết (ngôn ngữ) phương tiện giao tiếp quan trọng đời sống xã hội giao tiếp phi ngơn ngữ có ý nghĩa quan trọng không Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động có ý nghĩa phương tiện giúp người tiến hành giao tiếp hiểu Một nghiên cứu cho thấy rằng: Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Trong giao tiếp thơng qua hình thức nói, tác động từ ngữ chiếm 3040%, phần lại tác động giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,… - Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật đầy đủ mối quan hệ, đó, khơng giúp người ta hiểu nhau, mà cịn giúp hồn thiện mối quan hệ, giúp người sống đẹp hơn, có ý nghĩa Dưới xem xét số hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ ❖ Nét mặt: - Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người - Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho biết nhiều cá tính đối tác giao tiếp - Cần lưu ý: biểu nét mặt qua nhanh, q trình giao tiếp với người khác, phải luôn theo dõi biến động nét mặt đối tác, đặc biệt nụ cười ánh mắt ❖ Nụ cười: - Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ - Con người có cá tính, trạng thái tình cảm có nhiêu kiểu cười - Mỗi điệu cười thể thái độ, trạng thái tình cảm định - Chính vậy, giao tiếp cần phải ý quan sát nụ cười đối tác giao tiếp để phán đoán cảm xúc thật họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười chỗ, lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu khơng khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu cao ❖ Ánh mắt: - “Đôi mắt cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn,… người bên ngồi - Ánh mắt cịn phản ánh cá tính người - Do đó, giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt ❖ Các cử chỉ: gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay, cằm,… - Vận động chúng có ý nghĩa định giao tiếp Ví dụ: hích cằm biểu thái độ gây gổ… ❖ Tư thế: Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Tư phương tiện giao tiếp Nó liên quan mật thiết tới vai trị, vị trí xã hội cá nhân Ví dụ: tư ngồi thoải mái, đầu ngã phía sau tư bề - Ngồi tư cịn có vai trị biểu cảm, nhìn thấy qua tư thế, trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng ❖ Diện mạo: đặc điểm tự nhiên thay đổi tạng người, sắc da thay đổi trang sức, trang phục…diện mạo gây ấn tượng mạnh, đặc biệt lần ❖ Khoảng cách giao tiếp: Phạm vi khoảng cách hai bên giao tiếp nói lên mức độ quan hệ họ Những người gia đình, bạn bè thân…có thể ngồi gần hay đứng gần nhau, người quen biết không thân thiết thường phải giữ khoảng cách định Ví dụ: Vùng riêng tư: hay vịng giao tiếp – khoảng 15-46 cm (đối với người Á), 3046cm gần (đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp Chỉ có người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, cái, người yêu, bạn thân, bà gần ) phép bước vào vùng Vùng cá nhân hay vòng giao tiếp giữa, khoảng từ 46-120cm (đối với người Á), 60125cm (đối với người Phương Tây) Khoảng cách hai người tham dự buổi tiệc, lúc làm vịêc văn phòng, buổi họp mặt bạn bè Đây khoảng cách giao tiếp phù hợp người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng chưa đến mức thân thiết Vùng kinh doanh: hay vịng giao tiếp ngồi – khoảng cách từ 120-360 cm (đối với người Á), 200cm (đối với người Phương Tây) Đây khoảng cách thích hợp kinh doanh, hai người khơng có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn cơng việc, ví dụ: giao tiếp người bán hàng với người mua hàng, người chủ nhà người thợ sữa chữa ❖ Không gian giao tiếp: Việc sử dụng không gian giao tiếp khác mang lại hiệu giao tiêp khác nhau, cụ thể: - Giao tiếp dùng bàn trịn: Tạo khơng khí dân chủ, thoải mái thân mật cho người có vị trí ngang - Giao tiếp dùng bàn vng: thích hợp cho giao tiếp ngắn gọn, nói lên quan hệ vai vế, tạo thái độ cạnh tranh - Giao tiếp dùng bàn chữ nhật: tạo nhiều trạng thái tình cảm khác trình giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí ngồi bên giao tiếp Ví dụ: vị trí ngồi hai Chương I: Khái quát chung giao tiếp góc gần tạo thoải mái thân thiết, vị trí ngồi chiều thể phối hợp cơng tác, vị trí ngồi đối diện thể ganh đua (đánh cờ), vị trí ngồi xéo mặt thể độc lập khơng muốn tác động đến (trong thư viện)… ❖ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… ❖ Đồ vật: Khi giao tiếp người ta hay dùng đồ vật định: tặng hoa, quà… Mỗi có ý nghĩa việc thiết lập quan hệ, biểu tình cảm, thái độ người giao tiếp với Giao tiếp nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thông tin cho mà cịn nhận thức tìm hiểu lẫn Đối tượng người khác thân 4.1 Nhận thức người khác - Trong giao tiếp trước hết chủ thể tri giác lẫn Tri giác trình nhận thức đối tượng giao tiếp cảm tính thơng qua giác quan (thị giác, thính giác…) tri giác diễn suốt trình giao tiếp Trên sở tài liệu tri giác đem lại tư giúp ta phán chất bên đối tượng đạo đức, lực phẩm chất nhân cách khác Như nhận thức người khác bao gồm tri giác đặc điểm bên phán chất bên - Tuy nhiên có nhiều yếu tố ảnh hưởng đơi làm móp méo nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ: • Chủ thể nhận thức: hình ảnh người tạo phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý Yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng… Nhận thức người khác bị chi phối bởi: - Tính chọn lựa: khơng thể nhìn thấy tất đặc tính đối tượng mà nhìn thấy muốn thấy - Ấn tượng: yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận người khác Ví dụ: có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt - Tình cảm: tình cảm người làm cho có nhìn sai lệch.Ví dụ: “u ấu tròn, ghét bồ méo” - Tâm trạng: nhận thức người bị chi phối tâm trạng chủ thể nhận thức Ví dụ Nguyễn Du có câu “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Cơ chế stereotype (định khn chi phối): Ví dụ: nghề đánh giá cao người tự giới thiệu giới thiệu với người khác, người ta có cảm tình chưa biết người • Đối tượng nhận thức: - Có đặc điểm đối tượng thường gây cho ảo ảnh họ (bằng cấp, cách ăn mặc, hào nhống….) hình ảnh thường để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau - Ngoài nhận thức người khác bị ảnh hưởng hiệu ứng so sánh: Ví dụ người mập chung với người ốm nhìn nhận mập • Bối cảnh giao tiếp: chủ thể, đối tượng nhận thức bối cảnh khác dẫn tới nhận thức khác 4.2 Nhận thức thân - Chỉ giao tiếp với người khác hiểu - Khả nhận thức người khác tự nhận thức thân có mối quan hệ mật thiết với Tự nhận thức thân xác, phong phú nhận thức người khác xác nhiêu - Tự nhận thức trình xây dựng hình ảnh thân Và việc tạo hình ảnh thân quan trọng ảnh hưởng đến hành vi trình giao tiếp Tóm lại giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói việc làm mối quan hệ 4.3 Cửa sổ Johari mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Cửa sổ Johari (hình 1.1) xây dựng để mơ tả quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp Khu vực I: Khu vực nhận biết người khác nhận biết Khu vực II: khu vực khơng biết người khác nhận biết Vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi không giao tiếp với ta Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với nhận biết cịn người khác khơng Nó coi riêng khơng cởi mở để bộc lộ với người khác Chương I: Khái quát chung giao tiếp Khu vực IV: khu vực không nhận thức, lẫn người khác không biết, thông thường lĩnh vực vơ thức tiềm thức Mỗi khu vực mở rộng hay thu hẹp phụ thuộc vào phản hồi tính cởi mở Tự nhận biết Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Không nhận biết I CHUNG II MÙ III RIÊNG IV KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC Hình 1.1 Cửa sổ johari ❖ Sự phản hồi: xu hướng người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ đánh giá họ chúng ta, thiện ý cởi mở nổ lực người khác việc phản hồi thích đáng cho Tuy nhiên xu hướng ta cố gắng nghe người khác nhận xét đánh giá thơng qua thông tin lời không lời Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” mở rộng khu vực “mù” thu hẹp Trong giao tiếp nên khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với để tăng phản hồi, khơng nên cắt ngang, lấn áp ý kiến phản hồi đối tượng mà giao tiếp ❖ Sự cởi mở: Là xu hướng mà sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, ước muốn, niềm tin phẩm chất tâm lý với người khác Nếu giao tiếp người cởi mở với khu vực chung người mở rộng, lấn át khu vực “riêng” làm cho người hiểu xích lại gần II CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP 1.Phân loại giao tiếp 1.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động 1.2 Dựa vào đối tượng hoạt động: - Giao tiếp liên nhân cách: giao giao tiếp 2-3 người với Chương I: Khái quát chung giao tiếp 10 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người - Giao tiếp nhóm: loại hình giao tiếp tập thể giao tiếp với hoạt động chung phục vụ cho lợi ích hoạt động 1.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thơng dụng hiệu Vì giao tiếp cụ thể quan sát chuyển biến tâm lý đối tượng từ điều chỉnh cho hợp lý - Giao tiếp gián tiếp: loại hình giao tiếp thông qua phương tiện trung gian sách báo, thư, email, điện thoại…đây loại hình giao tiếp phổ biến thời buổi thông tin liên lạc 1.4 Dựa vào hình thức giao tiếp - Giao tiếp thức: giao tiếp có ấn định theo quy trình hội họp, mít tinh… - Giao tiếp khơng thức: loại hình giao tiếp khơng theo ngun tắc cả, mang nặng tính cá nhân Như giao tiếp bạn bè, với cấp trên, cấp mục đích để hiiểu tạo gần gũi thân thiết 1.5 Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp: - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý người quan hệ giao tiếp, thể cần ai, không cần giao tiếp nên đặc biệt quan tâm đến khía cạnh để nhằm đạt tối đa hiệu giao tiếp 1.6 Dựa vào mục tiêu quan điểm giao tiếp: - Kiểu giao tiếp thắng – thắng (hợp tác): kiểu giao tiếp áp dụng bên có thiện chí mong muốn lợi ích chung - Kiểu thắng – thắng khơng hợp đồng: kiểu giao tiếp mà bên khơng đưa giải pháp có lợi cho khơng hợp tác - Kiểu thắng - thua: mục đích cố đè bẹp đối phương cách Đây loại giao tiếp khơng thích hợp hợp tác - Kiểu thua – thắng: với kiểu giao tiếp người ta vội vàng làm hài lịng nhượng vơ ngun tắc giữ mối quan hệ tốt đẹp Chương III: Giao tiếp môi trường công ty 27 - Chú ý lắng nghe, không chăm ghi chép, theo dõi quan sát phản ứng người, ngăn chặn kịp thời ý kiến có ý cơng kích Với người có tính khí nóng nảy thờ chủ tọa nên ngào, nhẹ nhàng, khéo léo để họ tham gia ý kiến ❖ Thư ký: ghi chép toàn ý kiến họp cách trung thực, xác, khơng sai sót lệch lạc Và ln giữ vai trị trung lập trước người, khơng can thiệp công khai vào công việc chủ tọa ❖ Thủ trưởng đơn vị: - Luôn tôn trọng thành viên cụôc họp, tôn trọng ý kiến họ - Bình tĩnh trước ý kiến trái ngược - Không can thiệp trực tiếp, công khai điều chỉnh chủ tọa, thư ký ❖ Người tham gia: - Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự: - Phải suy nghĩ trước nói, nên có chuẩn bị, tóm tắt ý cần nói - Giơ tay xin ý phát biểu tránh nói chen ngang - Đi giờ, chăm lắng nghe - Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến Ngoài để tạo họp thành công tốt đẹp cần tạo bầu không khí thuận lợi: khơng khí thoải mái, thân tình, cởi mở, tránh bầu khơng khí gượng gạo hình thức long trọng họp Giao tiếp với cấp Mục đích cách thức tiến hành: - Kiểm tra thực định quản trị - Đánh giá tiến độ công việc - Nắm bắt tâm tư nguyện vọng người từ có hướng giải - Đánh giá lực cấp Các nguyên tắc phương pháp: - Nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc: tạo bầu khơng khí lịch thân tình, tin tưởng nhân viên, xây dựng mối quan hệ tốt, lắng nghe, không nên ép buộc quyền lực - Tin tín nhiệm nhân tài: tuyển dụng người tài khó , sử dụng họ lại cịn khó Sử dụng người trước tiên phải tin tôn trọng họ Nếu họ tôn trọng trọng dụng, họ làm việc - Dùng người dùng mộc: nhà quản trị phải thấy lực, sở trường nhân viên xếp công việc phù hợp với lực người Chương III: Giao tiếp môi trường công ty 28 - Quan tâm bồi dưỡng nhân tài, tài người hình thành phát triển hoạt động học tập Vì vậy, sử dụng người cần phải nhấn mạnh công tác đào tạo, cần quan tâm bồi dưỡng nhân tài - Lắng nghe ý kiến cấp dưới: việc nắm bắt ý kiến cấp có nhiều lợi ích như: nắm bắt khó khăn, thuận lợi tập thể, biết mức độ xác định, sách mà đưa ra… - Tôn trọng quan tâm cấp dưới: người muốn người khác tôn trọng, bạn biết tôn trọng quan tâm đến cấp dưới, họ phấn khởi, làm việc hăng say có hiệu - Tiếp xúc nhân viên lòng trái tim: quản lý không nên biết dùng mệnh lệnh, thị để giao tiếp với nhân viên mà phải biết tăng cường mối quan hệ tâm lý, tình cảm Họ biết khơng phải trả lương xứng đáng cho nhân viên mà mà phải ý đến phúc lợi họ - Tạo lòng tin lời hứa: hứa với nhân viên điều cần phải cố sức thực hiện, dù có gặp phải khó khăn phải tìm cách giải quyết, hồn thành đến nơi đến chốn, tạo lòng tin cho nhân viên - Khen chê kịp thời: khen thưởng với hình thức nào, cá nhân hay tập thể có tác dụng kích thích lớn, cịn chê trách, phê phán lại nghệ thuật nhà quản trị Làm người quyền nhận lỗi thiếu sót mình, khơng tự ái, khơng tức tối Giao tiếp với cấp - Tuân thủ trật tự đẳng cấp: việc thừa hành nhiệm vụ báo cáo công tác không vượt cấp hệ thống cấp bậc, chức vụ quan công sở - Tiếp nhận lời phê bình cách thiện chí, khơng giận dữ, tự để tâm ốn ghét - Học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt cấp - Cư xử khéo léo, khơng nói xấu, khơng chê bai họ sau lưng - Nắm vững sở trường lực cấp trên, mục đích phục vụ họ hiệu để chê bai họ - Nắm vững số sở thích người mà phục vụ để tạo khả làm việc hiệu lãnh đạo mà không vi phạm sở thích họ - Cần hiểu biết hoàn cảnh họ để động viên cổ vũ, có giải pháp tâm lý giúp họ vơi bớt cảm giác lo lắng có - Phản hồi thường xun việc thực cơng việc Chương III: Giao tiếp môi trường công ty 29 - Quý trọng thời gian cấp trên, trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể Giao tiếp với đồng nghiệp - Làm bổn phận giao: làm tốt cơng việc thuộc bổn phận mình, có sai sót phải thành thật nhận khuyết điểm, khơng đổ lỗi cho đồng nghiệp, không giảm bớt việc để chuyển cho đồng nghiệp, nhờ người khác làm giúp gợi ý bồi dưỡng - Hợp tác với đồng nghiệp: khơng nên có thái độ cá nhân, vị kỷ mà phải có tinh thần hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp - Không can thiệp vào công việc đời tư người khác: không nên xét nét, để ý đến công việc người khác phê bình, trích, chê bai…khơng bình luận sau lưng họ, không lật lọng, không cố chấp sai sót đồng nghiệp - Đối xử với đồng nghiêp cách chân thành, đặc biệt việc khen chê, góp ý…nên khen ngợi chỗ Nếu đồng nghiệp có sai sót, khuyết điểm khơng nên phê bình họ trước mặt người thứ ba mà nên gặp gỡ trao đổi góp ý riêng cách chân thành, khơng nên tỏ thái độ coi thường thờ ơ, thô bạo với đồng nghiệp - Sử dụng hành vi làm cho đồng nghiệp cảm thấy giao tiếp với an tồn - Cần có có lợi với đồng nghiệp trách thực dụng - Cần thường xuyên giao tiếp với tần số hợp lý - Cạnh tranh cách lành mạnh mục đích chung - Phân biệt rõ công tư II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI Giao tiếp với khách hàng Trong kinh tế việc thành bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp phải có kế họach tỉ mỉ giao tiếp với khách hàng nhằm: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu…nhằm kịp thời thỏa mãn khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn họ Khi tiếp xúc với khách hàng có phương pháp sau: + Tiếp xúc trực tiếp nhân viên với khách hàng + Giữa ban quản trị với khách hàng + Tổ chức tham quan khách doanh nghiệp + Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng, chương trình giới thiệu sản phẩm… + Tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm Chương III: Giao tiếp môi trường công ty 30 Trong thời buổi áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin vào giao tiếp với khách hàng thông qua hình quảng cáo qua mạng tạo cáo show room mạng thông tin trao đổi qua mạng - Khi giao dịch với khách hàng cần đạt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu: - Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng nhu cầu khách hàng, không để chậm trễ hứa - Hãy thông tin kịp thời cho khách hàng có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng - Tôn trọng không can thiệp vào chuyện nội công ty họ, trừ họ yêu cầu cho lời khuyên - Không nên tỏ thân thiện điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt Chúng ta nên giữ khoảng cách hợp lý - Mọi khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan - Hãy tạo điều kiện cho họ phản hồi thông tin sản phẩm dịch vụ công ty bạn cung cấp Giao tiếp với nhà cung cấp Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn khơng phải tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà cịn phải biết trì mối quan hệ tương tự với nhà cung cấp Chính họ người đảm bảo đầu vào cho hoạt động sản xuất, kinh doanh bạn trôi chảy: - Đừng bắt họ phải chờ đợi, họ thời gian quý vàng - Đừng đối xử ưu tiên với nhà cung cấp so với khách hàng - Hãy báo cho họ thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có kế hoạch họ - Hãy nêu rõ yêu cầu văn bản, giấy tờ chi tiết tốt - Hãy toán hạn thể hài lòng bạn hợp đồng hồn thành tốt - Hãy cẩn thận bí mật kinh doanh nhà cung cấp cịn giao dịch với đối thủ khác, đừng dị hỏi bí mật đối thủ làm họ trở nên khó xử - Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên tin tức tình trạng ngành Chương III: Giao tiếp môi trường công ty 31 Giao tiếp với quan địa phương Bất sở sản xuất kinh doanh phải liên hệ với quan quyền, kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt động đóng thuế Các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ an ninh, trật tự sách tài trợ phủ - Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm, bạn hẹn đến - Mỗi quan có quy định riêng nó, bạn có bất bình vơ lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải cơng việc, sau bạn góp ý hộp thư - Tơn trọng người đại diện quyền, khơng có nghĩa bạn phải quỵ luỵ, khúm núm làm thể diện, cần giữ phong thái mực, ăn nói hịa nhã, trình bày ngắn gọn, yêu cầu họ giải theo chức trách họ - Hãy nhớ muốn người khác coi quan trọng, người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thơng cảm, bạn giải xong cơng việc Giao tiếp với báo chí Tiếp xúc với báo chí tiền đề nhà kinh doanh ngày Tạo mối quan hệ tốt với báo chí tiết kiệm cho bạn hàng ngàn đôla tiền quảng cáo - Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lịch - Không nên tỏ khó chịu có thái độ lảng tránh - Cung cấp cho họ thông tin cần thiết - Tỏ thành thạo vấn - Cần ý tới cách dùng ngôn từ, không dùng lời lẽ thô thiển cẩn thận cú pháp văn phạm - Chuẩn bị kỹ phương án trả lời tập dợt trước Khi xuất trước ống kính truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư đàng hoàng - Nên chuẩn bị nên nói, khơng nên nói, đừng để xảy tình trạng “những chuyện xin đừng viết lên báo” - Không nên gửi đăng tin tức vô bổ, nhàm chán Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 32 Chương IV: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM I TẦM QUAN TRỌNG CỦA LÀM VIỆC NHÓM Khái niệm Con người sống xã hội ln có tác động qua lại lẫn Đây sở việc xuất nhóm Mặt khác, người chịu tác động xã hội ngược lại, tác động có xảy trực tiếp, có gián tiếp thơng qua nhóm xã hội Vậy khái niệm nhóm hiểu nào? Theo A.V Pêtrốpxki, nhóm cộng đồng người thống nhât với sở dấu hiệu chung, có quan hệ với việc thực hoạt động chung mối quan hệ giao tiếp họ Theo Marivin Shaw, nhóm cộng đồng từ hai người trở lên, họ có tương tác ảnh hưởng lẫn nhau, tồn thời gian định trình hoạt động chung Tóm lại: Nhóm tập hợp người xã hội, có mối liên hệ quan hệ nhau, trực tiếp gián tiếp Thực trạng làm việc nhóm Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày phát triển u cầu làm việc theo nhóm cần thiết hết Đơn giản khơng hồn hảo, làm việc theo nhóm tập trung mặt mạnh người bổ sung cho Hơn nữa, chẳng cáng đáng hết việc Người phương Tây xem công việc bạn bè khác làm việc thoải mái Tuy nhiên, khơng khí làm việc căng thẳng mâu thuẫn với gay gắt họ coi trọng cá nhân Đối với người Việt trẻ, từ “teamwork” nói đến nhiều “nghe nói” chưa thực theo nghĩa Họ thành cơng dự án làm việc theo nhóm hỗ trợ nhiều thành viên, nhiều phận chuyên biệt Nguyên nhân làm việc nhóm hiệu - Quá nể nang mối quan hệ: Người phương Tây có tơi cao lại sẵn sàng hồn thành cơng việc cần nhiều người Còn người Việt trẻ chăm chăm xây dựng mối quan hệ tốt thành viên đội, tỏ coi trọng bạn bè nên tranh luận thường đè nén cho nhẹ nhàng Đơi có cãi vặt theo kiểu cơng tư lẵn lộn Cịn sếp, tranh luận với sếp coi biểu Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 33 khơng tơn trọng, dưới, đánh giá sang lĩnh vực đạo đức, thái độ làm việc “Dĩ hoà vi quý” mà, việc xây dựng mối quan hệ tốt thành viên quan trọng việc cơng trình bị chậm tiến độ - Thứ ngồi ỳ, thứ nhì đồng ý: Người châu Âu châu Mỹ ln tách biệt cơng việc tình cảm cịn ngược lại, thích làm vừa lịng người khác cách luôn tỏ đồng ý người khác đưa ý kiến không đồng ý chẳng hiểu Điều làm cho nhóm hiểu lầm nhau, chia năm sẻ bảy làm làm Những người khác ngồi chơi xơi nước Ai hài lịng cịn cơng việc khơng hồn thành Nếu sếp đưa ý kiến trở thành khn vàng thước ngọc, thành viên việc tỏ ý tán thành mà chẳng dám phản đối Nếu bạn làm việc mà có bạn đưa ý kiến giống bạn biển Bạn chọn với 10 người khác hay với 10 hình nộm biết gật gù đồng ý - Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác: Chính thảo luận không dứt điểm, phân chia công việc không phân minh nên nghĩ việc người khác khơng phải Khi đóng vai im lặng đồng ý, đầu thành viên thường tạo cho ý kiến khác, đắn hơn, sáng suốt khơng nói Trong kỳ dọn dẹp công sở cuối năm, công việc đươc tun bố “tồn cơng ty dọn dẹp phịng làm việc” sau tuần phịng đầy rác, giấy tờ, hồ sơ tung tóe khắp nơi Cuối sếp định người chịu trách nhiệm thơi cơng việc buổi xong Vì sao? Đơn giản có người, họ buộc phải làm khơng thể đùn cho khác Cịn với nhóm, nhóm gặp thất bại, tất nhiên, khơng phải ý kiến mình, có nói đâu? Ý tưởng cịn cất đầu mà! Rất nhiều lý để giải thích thất bại, lý dẫn đến điều chịu trách nhiệm! Một nguyên nhân điều phân cơng việc cho người, thiếu lịng tự tin tâm lý sợ sai - Không ý đến cơng việc nhóm: Một khuynh hướng trái ngược luôn cố gắng cho ý kiến tốt chẳng chịu chấp nhận ý kiến khác Một số thành viên nhóm cho giỏi nên bàn luận nhóm nhỏ người giỏi đưa ý kiến vào mà khơng cho người khác tham gia Chỉ vài hơm chia rẽ nhóm Khi đội bàn bạc với nhau, số thành viên nghĩ ý kiến khơng tốt nên khơng chịu nói cho đề tài chán nên không tốn thời gian Thế là, phải bàn luận kỹ để giải vấn đề lại quay sang nói chuyện riêng với Cho đến thời gian cịn 5-10 phút tất bắt đầu Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 34 quay sang, đùn đẩy phát biểu Và lúc có người lên thuyết trình, tiếp tục bàn chuyện riêng Tầm quan trọng làm việc nhóm - Làm việc theo nhóm xu hướng chung tổ chức, doanh nghiệp, công ty Việt Nam giới Tại vậy? số đặc điểm sau lý giải xu hướng - Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng suất hiệu công việc nhiều nghiên cứu chứng minh làm việc theo nhóm suất hiệu cá nhân cao suất hiệu trung bình cá nhân họ làm việc riêng lẻ, nhóm, làm việc kỹ bổ trợ lẫn - Làm việc theo nhóm giảm số nhân sự, khâu trung gian nên linh hoạt Vì nên tổ chức dễ thay đổi để đối phó với thay đổi môi trường, nắm bắt hội giảm thiểu nguy - Nhóm tạo môi trường làm việc mà kiến thức kinh nghiệm cá nhân bổ trợ cho nhau, định đưa toàn diện phù hợp - Nhóm làm việc có đủ khả để hoàn thành dự án hoàn chỉnh cá nhân hồn thành phần việc, nhóm tận dụng tốt cá nhân công tác chuyên môn ngồi chun mơn Các thành viên tự rút tốt để học hỏi lẫn nhau, cải thiện thái độ ứng xử - Nhóm làm việc hiệu nhóm hội tụ số đặc điểm thành viên hiểu rõ lý tồn nhóm; nguyên tắc quy chế thảo luận, đồng thuận; thơng tin nhóm thơng đạt; thành viên nhóm hỗ trợ nhau; có quy tắc kiểm tra đánh giá, khen thưởng rõ ràng II XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRONG NHĨM Xác định vấn đề nhóm Xung đột mâu thuẫn trạng thái thay đổi gây rối loạn mặt tổ chức cân trước nhóm, tập thể Tuy nhiên xảy mâu thuẫn xung đột tình hình trở lên xấu đi, mức độ định, mâu thuẫn động lực phát triển nhóm, tập thể Chính giai đoạn mâu thuẫn, xung đột nấc thang để tiến tới đồn kết trí cao tập thể Có hai dạng mâu thuẫn xung đột: - Mâu thuẫn xung đột chức năng: xung đột có cường độ tương đối yếu, chúng làm cho người ta trở nên tích cực hơn, sáng tạo có chút căng thẳng cần thiết giúp họ làm việc hiệu Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 35 - Mâu thuẫn xung đột phi chức năng: ảnh hưởng xấu tới hoạt động nhóm, tàn phá mối quan hệ bên Giải mâu thuẫn nhóm Chọn biện pháp giải mâu thuẫn xung đột phải phù hợp với nguyên nhân Về phương hướng giải nhà quản trị cần xác lập mâu thuẫn mang tính chất chủ thể- đối tượng thường giải đơn giản mâu thuẫn mang tính chất chủ thể- chủ thể Do xung đột tự nhiên tổ chức phức tạp, nhà quản lý phải có khả giải trước tàn phá hoạt động tổ chức Năng lực giải xung đột kỹ quản lý có giá trị Những chiến lược phổ biến việc giải xung đột là: né tránh; can thiệp quyền lực; khuếch tán kiên trì giải Né tránh có hình thức: Lờ đi: Nếu xung đột khơng q căng thẳng hậu khơng lớn, nhà quản lý thường có xu hướng thích lờ đi, làm vẻ khơng tồn Tách ra: Nếu hai bên xung đột bị tách ra, khả thù địch cơng kích giảm Can thiệp quyền lực: Tương tác quy định: Các nhà quản lý cấp cao thiết lập luật lệ, thủ tục để hạn chế xung đột mức độ chấp nhận Sự vận động trị: Hai nhóm định chấm dứt xung đột số hình thức vận động trị, bên nỗ lực tích luỹ quyền lực đủ để ép bên phục tùng Khuếch tán: Làm dịu: Quá trình việc làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh điểm tương đồng lợi ích chung hai nhóm tối thiểu hoá khác biệt họ Thoả hiệp: Thỏa hiệp hai nhóm bao gồm việc thoả thuận vấn đề bàn bạc để tìm lợi ích chung lợi ích đối kháng thống phương hướng hành động chung tương lai Nhận dạng kẻ thù chung: Khi hai nhóm đối diện với kẻ thù chung, khác biệt quan điểm cạnh tranh qua lại họ tạm gác lại, hai nhóm thống để đánh bại kẻ thù chung Kiên trì giải quyết: Tương tác nhóm Làm cho nhóm đến với làm tăng liên hệ hai phía giúp làm giảm xung đột Những mục tiêu cao cả: Những mục tiêu cao mục tiêu quan trọng Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 36 cho hai nhóm, vấn đề nhỏ gây xung đột Giải vấn đề: Việc giải vấn đề gặp mặt đối mặt nhóm xung đột để nhận dạng nguyên nhân xung đột, phát triển giải pháp để giải III ĐẶC ĐIỂM CỦA MỘT NHĨM TỐT VÀ TẠO DỰNG NHÓM CÂN BẰNG Đặc điểm nhóm tốt Có mục đích rõ rệt: - Nhóm tồn tâm đạt mục đích chung đặt Mọi thành viên biết rõ điều phải làm tầm quan trọng công việc - Những giá trị hướng đến chuẩn mực chung giúp nhóm gia tăng tính thống chất lượng làm việc có tinh thần hợp tác - Các mục tiêu cụ thể nhóm phải rõ ràng, mang tính thử thách, thông qua thành viên không xa rời mục đích chung - Những chiến thuật để đạt mục tiêu phải rõ ràng nhóm thơng qua - Vai trò cá nhân phải cụ thể, để thành viên hiểu mối quan hệ cá nhân họ mục tiêu nhóm Được tiếp thêm sức mạnh: - Những mục tiêu, chuẩn mực sách nhóm thúc đẩy sáng kiến, sức sáng tạo tham gia nhiệt tình người - Những thơng tin liên quan đến tình hình kinh doanh liên quan đến cơng ty phải ln cập nhật cho nhóm - Nhóm có quyền hạn định việc hành động đưa định - Công tác hướng dẫn, xếp huấn luyện phải thực để hỗ trợ cho phát triển cá nhân nhóm - Nhóm phải gắn kết với phát triển tiến tất thành viên Có quan hệ giao tiếp tốt: - Những ý tưởng, ý kiến đóng góp, cảm nhận quan điểm khác thành viên phải xem xét khích lệ - Các thành viên nhóm tích cực lắng nghe để thấu hiểu việc thay phán xét - Các thành viên trang bị phương pháp giải xung đột hòa giải - Những khác biệt văn hóa màu da, giới tính tuổi tác,… phải tôn trọng Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 37 - Những ý kiến chân thành, thể quan tâm lẫn thành viên giúp họ nhận đâu mạnh đâu điểm yếu cần phải khắc phục Có linh hoạt: - Các thành viên tự nguyện chia sẻ trách nhiệm việc phát triển lãnh đạo nhóm - Cả nhóm hồn tồn có khả đương đầu với thử thách cách sử dụng lực độc đáo sẵn có sức mạnh chung thành viên - Các thành viên nhóm sẵn lịng hướng dẫn hỗ trợ cần - Nhóm sẵn sàng tìm kiếm phương pháp làm việc khác điều chỉnh cho thích ứng với thay đổi - Những mạo hiểm có tính tốn kỹ lưỡng ln khích lệ Những sai lầm xem học kinh nghiệm để trưởng thành Có suất làm viêc tối ưu: - Nhóm liên tục đạt thành tựư quan trọng, cơng việc hồn tất thời hạn - Nhóm đáp ứng tiêu chuẩn cao suất chất lượng - Nhóm ln học hỏi từ thất bại hướng đến tiến liên tục - Kỹ giải vấn đề định sử dụng hiệu để nhóm vượt qua khó khăn phát huy tính sáng tạo - Nhóm nỗ lực hợp tác tốt với nhóm khác, với điểm bán hàng với khách hàng Có cơng nhận trân trọng thành đạt được: - Mọi thành nhóm hay thành viên nhóm trưởng nhóm thành viên ghi nhận - Các thành viên nhóm ln ý thức gắn liền thành cá nhân với nhiệm vụ chung nhóm - Sự đóng góp nhóm đánh giá ghi nhận cấp lớn - Mọi thành viên cảm thấy đánh giá cao nhóm - Nhóm ln tổ chức hoạt động ăn mừng gặt hái thành công đạt cột mốc quan trọng Có tinh thần nhiệt huyết: - Mỗi thành viên ln tự tin hăng hái trước nỗ lực nhóm tâm đạt mục tiêu - Nhóm ln khích lệ thành viên làm việc chăm giải trí thư giãn Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 38 - Trong nhóm ln thể bầu khơng khí tự hào hài lịng thành đạt - Mọi người nhóm ln tin tưởng hỗ trợ lẫn - Các thành viên phát huy tốt mối quan hệ hỗ trợ quan tâm, giúp đỡ lẫn Tạo dựng nhóm cân 2.1 Chuẩn mực nhóm Trong nhóm có hệ thống qui định mong mỏi yêu cầu thành viên phải thực tâm thực Đó chuẩn mực nhóm Theo G.N.Fischer, chuẩn mực qui tắc rõ ràng hay ngấm ngầm nhằm áp dụng phương thức hành vi xã hội có tổ chức cách hay nhiều hàm xúc Nó xác định tập hợp giá trị có sức chi phối rộng rãi tuân thủ xã hội định Nó trọng đến tán thành bao hàm trừng phạt trường tương tác phức tạp Chuẩn mực thể phán xét vào giá trị mà qui chiếu Chuẩn mực nhóm tồn hai dạng: - Chuẩn mực nguyên tắc, qui định, mong mỏi thể rõ ràng, cụ thể dạng văn như: văn kiện trị, điều lệ, điều luật, văn tôn giáo…; chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ phản ánh qua sách báo trị, sách báo văn học, qua chương trình giáo dục nhà trường - Chuẩn mực không tồn dạng văn mà quán triệt đến tri thức người qua trình xã hội hóa, qua dư luận xã hội nhờ mẫu mực ứng xử lặp đi, lặp lại từ hệ sang hệ khác (phong tục, truyền thống) hay tái cách tương đối thường xuyên phạm vi phổ biến (các qui tắc sinh hoạt nơi cộng đồng) Chuẩn mực tạo điều kiện để thống hành vi cá nhân nhóm Sự hình thành chuẩn mực nhằm đảm bảo cho trì trật tự, hệ thống ứng xử nhóm - Chuẩn mực cịn sở để cá nhân tự đánh giá hành vi cách ứng xử so với hành vi lối ứng xử nhóm Nhóm cố gắng giữ gìn trật tự áp lực, biện pháp trừng phạt với thành viên vi phạm chuẩn mực Vai trị, chức chuẩn mực nhóm: Vai trị chuẩn mực nhóm tạo giới hồn tồn vững ứng xử hoàn toàn đồng Chức chuẩn mực là: - Giảm bớt tính hỗn tạp Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 39 - Chức tránh xung đột - Chức chuẩn mực hoá Với tư cách phán xét giá trị, chuẩn mực địi hỏi việc khơng tn theo dẫn đến trừng phạt (một cách ngấm ngầm hay nói lên rõ ràng) Nhóm cố gắng giữ gìn trật tự áp lực, biện pháp trừng phạt với thành viên vi phạm chuẩn mực Chuẩn mực có ý nghĩa quan trọng tồn nhóm, tạo điều kiện để thống hành vi cá nhân nhóm Nó định phương thức ứng xử thành viên sợi dây ràng buộc cá nhân với nhóm Sự hình thành chuẩn mực nhằm đảm bảo cho trì trật tự, hệ thống ứng xử nhóm Chuẩn mực điểm tựa cho cá nhân ứng xử trước tình khơng có chỗ dựa khách quan Chuẩn mực sở để cá nhân tự đánh giá hành vi cách ứng xử so với hành vi lối ứng xử nhóm Chúng ta nhận thấy hiệu chuẩn làm sinh tính đồng Vai trị chuẩn mực chỗ tạo giới hoàn toàn vững chắc, ứng xử hồn tồn đồng Chức sở đánh giá, điều chỉnh hành vi cá nhân chức quan trọng chuẩn mực xã hội, với nhóm Nếu khơng có hệ thống chuẩn mực khó đánh giá cách hành động, ứng xử tích cực (phù hợp với chuẩn mực, hay vượt cao mức chuẩn) hay hành vi tiêu cực (vi phạm chuẩn mực hay chưa đạt mức chuẩn) để từ đưa biện pháp tác động thích hợp nhằm hạn chế hành vi tiêu cực thúc đẩy cá nhân thực tốt theo chuẩn mực để hoàn thành hoạt động chung nhóm Chuẩn mực cịn tác nhân củng cố tình đồn kết, gắn bó nhóm: cá nhân có ý thức thực hành vi, ứng xử theo chuẩn mực nhóm họ có cảm giác họ thuộc nhóm họ nhóm chấp nhận, thành viên khác nhóm ủng hộ, họ tìm thấy điểm tương đồng với người khác Ngược lại biểu vi phạm chuẩn mực khiến nhân ngày bị đẩy xa dần khỏi nhóm 2.2 Yêu cầu trưởng nhóm thành viên Yêu cầu trưởng nhóm: - Có phẩm chất lãnh đạo, có óc tổ chức biết làm việc tập thể - Đưa ý kiến sáng tạo có ích - Biết cách phân tích vấn đề, viết nói giỏi, truyền đạt giỏi - Có khả chun mơn mà nhóm thực Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 40 - Kiểm sốt cơng việc - Có phán đốn tốt, cơng bằng, coi trọng ý kiến tập thể, có khả điều hành buổi họp nhóm Yêu cấu thành viên: - Có trách nhiệm với tập thể nhóm mình, tham gia đầy đử nhiệt tình buổi họp nhóm - Chuẩn bị thực tốt cơng việc mà nhóm phân cơng - Tơn trọng quy định chung nhóm - Tỏ thái độ tơn trọng thành viên nhóm, biết bình tĩnh cởi mở lắng nghe quan điểm họ, kể trái với ý kiến - Biết trình bày ý kiến - Biết đóng vai trị hồ giải, có ý thức tạo dựng bầu khơng khí tốt đẹp nhóm 2.3 Tiến hành buổi họp nhóm ➢ Buổi họp - Mỗi thành viên tự giới thiệu để hiểu - Xác định mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ công việc phải làm - Xác định chuẩn mực nhóm (quy chế, kỷ luật …) - Phân cơng trách nhiệm người để hồn thành trách nhiệm chung - Xác định thời điểm buổi họp tới ➢ Buổi họp thảo luận kế hoạch công tác - Trước họp, trưởng nhóm chuẩn bị kế hoạch, dự kiến nhân lực, vật lực, tài lực, trình ày biện pháp để nhóm thảo luận lựa chọn - Trong họp, trưởng nhóm cơng bố kế hoạch, điều khiển họp, đảm bảo nội dung mục tiêu kế hoạch, tạo khơng khí thoải mái, vui vẻ để thành viên góp ý kiến Cả nhóm thảo luận, thành viên tự phát biểu ý kiến, đồng tình phản đối, sau phải đưa đến trí kế hoạch làm việc nhóm Thư ký buổi họp ghi chép khách quan ý kiến buổi họp vào biên hay sổ ký nhóm ➢ Buổi họp định kỳ nhóm - Các thành viên báo cáo kết thực thời gian vừa qua, thuận lợi khó khăn cần giải - Trưởng nhóm thu thập số liệu liệu, đối chiếu với kế hoạch xem có thực dự kiến tiến độ cơng việc hay khơng, sau góp ý, bổ sung, trao đổi thêm Chương IV: Kỹ làm việc nhóm 41 để đánh giá chất lượng công việc thực hiện, đánh giá suất làm việc thành viên, sau đề hướng công việc thời gian tới ... nhân cách: giao giao tiếp 2-3 người với Chương I: Khái quát chung giao tiếp 10 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người - Giao tiếp nhóm: loại hình giao tiếp tập thể giao tiếp với hoạt... thơng tin Chương II: Các kỹ giao tiếp thông thường 14 Chương II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG I KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng... tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thơng dụng hiệu Vì giao tiếp cụ thể quan sát chuyển biến tâm lý đối tượng từ điều chỉnh cho hợp lý - Giao tiếp gián tiếp: loại hình giao tiếp