KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Đọc xong chương này, bạn có thể: ü Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và trong công việc ü Phân biệt được khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ü Mô tả được quá trình truyền thông trong giao tiếp ü Trình bày được ý nghĩa của cửa sổ giao tiếp Johary ü Khái quát các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc.
NỘI DUNG
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp
1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
“Rất nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thành công không phải là thành quả của sự thông minh mà đến từ sự cần cù và quá trình hỗ trợ rất đặc trưng… Mọi kỹ năng kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – đều có thể được hoàn thiện một cách có hệ thống nếu bạn thật sự hiểu được cách thức vận hành của các mối quan hệ Chìa khóa đạt kết quả vượt bậc chính là cách kết nối với mọi người và hợp tác với những kết nối này để xác định điểm mạnh, điểm yếu, và tạo sự ràng buộc phải thay đổi Phương pháp tiếp cận mới này, nếu được thực hiện với những chiến thuật thực tiễn và đúng đắn, sẽ tạo tác động tức thời lên hành động của bạn trong hiện tại và suy nghĩ về tiềm năng trong tương lai”
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, được thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết quả nhất định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước Có kĩ thuật tức là không tùy tiện, mà tuân theo trình tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, một người có kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba nhóm kỹ năng sau:
(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa vào khả năng tri giác về những biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ, các sắc thái biểu cảm… trong khoảng thời gian, không gian giao tiếp
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối tượng giao tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của họ trong giao tiếp
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đề ra
1.1.2 Quá trình truyền thông trong giao tiếp Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần phân tích mô hình truyền thông trong giao tiếp
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận khi giao tiếp với nhau Đó là một quá trình thông tin hai chiều mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình đó diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông Sơ đồ sau minh họa cho quá trình này
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Trong quá trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào
Tạo ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận
Phản hồi Hiểu Giải mã
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải mã hóa ý tưởng đó Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin) Sau đó thông điệp được phát đi bằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1 Phân biệt giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
2 Trình bày vai trò của giao tiếp hiệu quả trong công việc
3 Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này
4 Phân tích 1 ví dụ minh họa cụ thể cho sơ đồ truyền thông trong giao tiếp
5 Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
6 Trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
7 Liệt kê các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc Đối với bạn, kỹ năng nào cần cải thiện nhất?
8 Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt Bạn học hỏi được những điều gì từ doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp
9 Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi: a Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan điểm của tác giả bài viết b Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn của tác giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là hành vi nịnh nọt, với mục đích được thăng tiến trong công việc Dưới góc độ kỹ năng giao tiếp, bạn đánh giá như thế nào về nhận định này? c Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống"
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0” Muốn hội nhập đừng bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới năm 2017
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ luôn là một chủ đề có sức thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần 6.000 thành viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ)
Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan hệ, không du học, không trường quốc tế , tôi may mắn được kết nối, làm việc với nhiều nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới Đặc biệt nhận được sự tin tưởng của cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam
Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xuyên tìm đến tôi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được tư vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân
Không ít lần tôi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng network của mình Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả tài sản vô giá của mình bằng sự chân thành
Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to build your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm thành lập YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi đang hoạt động với tư cách cựu thành viên
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè toàn người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có được khi tham dự các sự kiện, các buổi networking
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngoài kia quay lưng vói tôi
Nghĩ đến tôi khi họ có bất kỳ cơ hội nào
Và quan trọng nhất là nghĩ đến tôi khi họ đi đến ngõ cụt của cuộc sống Đơn giản mà nói, “xây dựng mối quan hệ” là biến một người lạ thành quen, rồi từ người quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn nghĩ đến nhau khi muốn được chia sẻ
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
Nhiều người chỉ chú trọng vào các mối quan hệ ngoài xã hội, quên rằng gia đình, người thân cũng là những mối quan hệ cần được chăm sóc trước nhất Nếu ngay cả với người thân của mình, bạn còn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt thì có bao nhiêu người xa lạ ở ngoài kia muốn giữ sợi dây liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành công nếu không có sự chuẩn bị
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay không?
Trước khi kết nối cùng một nhân vật nào đó, bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì, họ quan tâm đến vấn đề gì, nghề nghiệp hay lĩnh vực họ đang công tác là gì hay không?
Ai trong chúng ta cũng yêu thích được quan tâm, được ghi nhớ, muốn nhận được những điều tương tự, ta cần thực hành nó trước Đối với các trường hợp ngẫu nhiên, có công thức nào giúp ta kết nối dễ dàng hơn không?
Phần lớn mọi người đều mong muốn có một vài thủ thuật (tip) để có thể gây ấn tượng với ai đó trong vòng 30 giây đầu tiên tiếp xúc, hay làm sao cùng một lúc có thể có quen biết nhiều người, hay công thức chung để bắt đầu trò chuyện với một ai đó
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa đựng ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp Ngôn ngữ tồn tại hai dạng: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì nó là phương tiện giúp con người truyền tải thông điệp Thông qua ngôn ngữ, con người trao đổi công việc, trình bày quan điểm, thể hiện sự hiện diện, tâm tư tình cảm của bản thân Ngôn ngữ cũng thể hiện tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm của một người ở cương vị của mình Con người cố gắng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế, đối tượng và bối cảnh để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để dạy con người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn Bởi lẽ, thông qua lời nói, người ta có thể đánh giá được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa, nét tính cách… Lời nói có thể giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những mâu thuẫn, nhưng cũng có thể bùng phát xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các mối quan hệ
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào trong thực tế cuộc sống, qua các cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay đơn giản như nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội thảo… Trong một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm, kỹ năng giao tiếp bằng miệng được xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp, thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) sẽ rất có lợi cho chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cũng như cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp
Một nhóm nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin trên đường phố New York đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với chiếc bảng được ghi dòng chữ “Tôi bị mù Làm ơn giúp tôi” Sau đó, cũng chính ông lão đó nhưng với thông điệp “Cuộc sống thật tươi đẹp và tôi không nhìn thấy nó” được viết trên tấm bảng và đặt bên cạnh Người ta nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại và cho ông lão tiền ở trường hợp số hai nhiều hơn so với trường hợp đầu Họ cũng thể hiện sự cảm thông với ông bằng cách chạm vai, nắm cánh tay và nói chuyện vài điều với ông Kết quả của cuộc thực nghiệm chỉ ra rằng có phải thông điệp khác nhau đã khiến cho người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm và muốn hỗ trợ
Sử dụng ngôn ngữ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu quả, cụ thể:
- Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm
- Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền
- Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thông tin)
- Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại
- Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn
- Khuyến khích, động viên người khác hành động…
Ngôn ngữ có sự ảnh hưởng tốt hoặc xấu trong giao tiếp vì nó là phương tiện mang thông tin và năng lượng để truyền đạt cho người nghe Bởi thế, học cách sử dụng ngôn ngữ để tạo hiệu quả trong giao tiếp là một trong những kỹ năng phải được rèn luyện trong cuộc sống.
Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý muốn truyền đạt của người gửi thông điệp Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm bởi vì người nói nói một cách không rõ ràng Vì vậy, phát âm rõ ràng là điều rất quan trọng Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với các từ khác nhau Nói rõ còn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác không nghe được và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế Nói chậm rãi và rõ ràng đặc biệt quan trọng khi ta bắt đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia khác, lần đầu gọi điện hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng từ mơ hồ, trừu tượng Từ mơ hồ, trừu tượng có thể khiến người nhận hiểu theo những cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi tiêu cực
GỌN (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết ngắn gọn, súc tích là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp Khi truyền đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm cũng như khó xác định chính xác vấn đề mà người nói muốn truyền đạt
Nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu Nói ngắn gọn là không truyền đạt những thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa Người nói như thế sẽ được đánh giá cao về trình độ, về ý thức thời gian ĐÚNG (Correct)
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn thông tin từ người truyền thông điệp là nguồn đúng và đáng tin cậy Bởi vì, khi nguồn thông tin của chúng ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và lắng nghe người nói một cách chăm chú Nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói phải thận trọng trong việc phát ngôn, khi nói phải có những chứng cứ xác thực nhằm tạo niềm tin ở người nghe ĐỦ (Cụ thể - Concrete) Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý tưởng cụ thể, tránh phóng đại bất cứ thông tin nào
Lịch sự liên quan đến thái độ Dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe dễ chấp nhận thông tin Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có thể cải thiện mối quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm xúc Cố gắng tránh những biểu hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc bất kỳ sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể…
Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thông điệp của họ cần được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực Nhưng lưu ý, không được làm tổn thương người khác, tức là cần sự tế nhị Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân thành và tế nhị trong giao tiếp.
Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.3.1 Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu đúng hay chưa
2.3.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
2.3.2.1 Sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cung cấp thông tin, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác bằng các câu hỏi khác nhau Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện việc đặt câu hỏi một cách có bài bản
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi:
- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui đối với người khác Hoặc bày tỏ sự biết ơn một cách chân thành về những gì họ cung cấp Bạn có thể áp dụng một số kỹ thuật thuật lắng nghe và phản hồi được đề cập ở chương 4 để tạo hứng thú ở họ khi cung cấp tin
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ Thông thường mọi người thích trả lời đúng Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn Nói chung, trước hết bạn cần phải làm “nóng” cuộc nói chuyện để đối phương cảm thấy được “nhập cuộc”
Tuy nhiên, đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả thật sự không dễ Cần có sự kiên nhẫn, quan sát và ý thức rèn luyện từ ngày này qua ngày khác, trong các cuộc giao tiếp đời thường, sau đó áp dụng vào công việc
- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
+ Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm
+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu
“Còn cách nào tốt hơn không?”
+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp đặt như: “Tôi muốn”, “Tôi thấy rằng”… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như:
“Theo ý kiến tôi thì ”, “Theo cảm nhận tôi thì…”
+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe Vì khi người khác trả lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thế nào Bạn đừng ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy Hay có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe một cách cẩn thận để bạn có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trong từng câu trả lời của họ
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại
+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời Có thể họ cần thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một sự tạm ngừng là
“miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay
+ Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng Bạn cần chủ ý nội dung này trong chương tiếp theo của tập tài liệu
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập thông tin, nhận biết phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn đề của chúng ta Hãy xem xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng trong tình huống dưới đây:
- Người bán hàng: Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa?
+ Khách hàng: Được 10 năm rồi!
- Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô cũng gặp sự cố, phải không ạ?
- Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào không?
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa ạ?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?
+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục những khó khăn đó không?
+ Khách hàng: Ừm… Tôi đang cân nhắc…
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu xe để anh tham khảo và quyết định nhé!
Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bán hàng mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặt câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định
- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thông tin Ví dụ: Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đã mua hẳn thiết bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
- Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm chưa hài lòng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… hiện tại Ví dụ:
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Bạn hãy xây dựng nội dung cho các trường hợp sau:
- Bạn là hướng dẫn viên du lịch bạn bất ngờ gặp lại một khách hàng cũ Hãy viết nội dung ngôn từ chào hỏi khách hàng này để bày tỏ sự vui mừng, sự biết ơn và hạnh phúc khi một lần nữa bạn được chọn là hướng dẫn viên cho cô ấy
- Một khách hàng phàn nàn về việc đợi mà chưa tới lượt được tư vấn dịch vụ, hãy xây dựng nội dung chia sẽ để cô ấy thông cảm
- Bạn muốn thực hiện một thương vụ với một đối tác cung ứng nguyên vật liệu, tuy nhiên các đợt mua nguyên vật liệu của bạn không nhiều và bạn biết đây là một đối tác thường cung cấp số lượng lớn cho các công ty khác Hãy xây dựng một nội dung thư ngõ tác động đến đối tác, nhằm thuyết phục họ đồng ý cung cấp nguyên vật liệu cho công ty bạn
Hãy sử dụng nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ để đánh giá các nội dung trong bài tập này
Bạn đánh giá thế nào về sử dụng ngôn ngữ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng tin nhắn sau đây?
Bạn đánh giá thế nào về việc sử dụng ngôn từ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng thư điện tử sau đây?
Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại
- Khách hàng: Chào bạn, không biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một máy làm bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó không thấy gì, bây giờ lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy nhiên, cũng không thấy gì hết
- Nhân viên: Xin lỗi chị Chị ơi, lô hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên vẫn chưa về chị ạ Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thông cảm Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên em chủ động nhắn với khách hàng một tiếng Đằng này, toàn là khách hàng chủ động hỏi
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị Chị đợi xíu đi chị
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước 12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị Cuối năm, đường kẹt xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị Mong chị thông cảm
Dưới đây là cuộc đối thoại của nhân viên tiếp tân với khách hàng mới, lần đầu tiên đến trung tâm yoga ABC Hãy trình bày những nhận xét của bạn về kỹ năng sử dụng ngôn từ trong đặt câu hỏi của nhân viên tiếp tân trong tình huống
Nhân viên tiếp tân: Anh có bao giờ nổi nóng với người khác không?
Khách hàng: Ồ, tôi thường xuyên nổi nóng đấy!
Nhân viên tiếp tân: Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy không?
Khách hàng: Có lẽ là như vậy
Nhân viên tiếp tân: Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc sống của anh không?
Khách hàng: Cũng không rõ lắm Tôi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì
Nhân viên tiếp tân: Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì quá nóng tính không?
Khách hàng: Hình như cũng có, tôi thấy có nhiều người có vẻ né tránh khi nói chuyện với tôi
Nhân viên tiếp tân: Thế còn công việc, nó có ảnh hưởng không?
Khách hàng: Ồ, cái này thì rõ đấy Tôi làm nhân viên kinh doanh Tôi mất rất nhiều khách hàng vì nhiều lần nổi nóng với họ Tôi đã từng bị sa thải vì sếp bảo tôi quá nóng tính
Nhân viên tiếp tân: Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè, mất khách hàng và mất cả công việc nhỉ?
Khách hàng: Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật!
Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty Hãy viết bài viết đó, giả sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới
Dưới đây là 1 đoạn trong cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng Hãy đánh giá về cách sử dụng ngôn từ của nhân viên trong tình huống
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ Em xin ghi nhận điều này Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy…
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị…
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung Chị phải chỉnh tới lui…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị…
BÀI TẬP THỰC HÀNH 8 Đọc bài viết dưới đây và thực hiện 2 yêu cầu sau: a Cho biết quan điểm của bạn về bài viết; b Sưu tầm/Trình bày 5 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng (khác với 10 câu nói trong bài viết) và 5 câu nên nói khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
10 CÂU NÓI CẦN TRÁNH KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là kĩ năng quan trọng mà bất kì nhân viên bán hàng nào cũng cần phải trang bị để thu về nhiều đơn hàng và khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp Giao diện qua điện thoại với khách hàng có thể xem là một phân khúc bán hàng quan trọng từng được đưa vào đào tạo và lấy làm phương châm chiến lược ở nhiều công ty
Vậy khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, không thể nhìn thấy mặt cũng như không đoán được tâm trạng của họ, bạn cần nói những câu gì và không nói gì để khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, thoải mái và sẵn sàng nhấc máy lên nghe khi bạn gọi? Hãy tham khảo “10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng” ngay sau đây!
Các cuộc gọi điện có tiềm năng mua hàng chiếm 43% so với các hình thức tiếp cận khác
1 “Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”
Câu nói quá chung chung và lại càng làm cho khách hàng hoang mang hơn khi không biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết Trong bán hàng đặc biệt là đối với các trường hợp khách hàng cần khiếu nại, đây có thể là câu nói cấm kị
Thay vào đó, hãy đưa ra một câu trả lời có giải pháp cụ thể, như “Em sẽ gọi lại cho anh chị để báo cáo vào lúc 3g chiều nay nhé!”
2 “Không may mắn là”, “không được”, “không thể”…
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thông điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thông tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin Mặc dù không có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55% Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thông điệp Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ
Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ được bí mật cả Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể
Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời
Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trò chuyện và phỏng vấn trực diện Ví dụ, biểu hiện trên khuôn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin Đôi khi, sự xuất hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội Quần áo, kiểu tóc, sự gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng công việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ
Nhận biết được tình trạng của một người Tín hiệu phi ngôn ngữ cũng giúp xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức Ví dụ: kích thước phòng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người Trong một số trường hợp, tín hiệu phi ngôn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thông điệp thực sự chính xác hơn bất cứ phương thức giao tiếp nào khác Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường
Giao tiếp với người khuyết tật Các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ích rất nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật Ví dụ: ngôn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ Giao tiếp với người mù chữ thông qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể Cũng có thể một số tình huống không cho phép sử dụng truyền thông miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp phi ngôn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thông
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang
Biểu hiện nhanh của thông điệp Các tín hiệu phi ngôn ngữ như dấu hiệu và biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thông điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền thông bằng miệng hoặc bằng văn bản
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thông báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng
Trình bày thông tin chính xác Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài Nhưng thông tin định lượng này có thể được trình bày dễ dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Không dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, vì điều này phụ thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối cảnh Tuy nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3 quy tắc sau:
- Hiểu các điệu bộ theo cụm
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các điệu bộ hay tình huống khác Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc chắn nhưng cũng có thể là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm điệu bộ
- Tìm kiếm sự phù hợp
Các dấu hiệu không lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói Khi hai yếu tố này không khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội dung của lời nói Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người trong tình huống giao tiếp
- Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh
Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó Trở lại với ví dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả lời một câu hỏi nào đó, họ ấp úng và gãi đầu Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ.
Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
3.3.1 Giao tiếp bằng mắt Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, nó báo hiệu sự quan tâm đến người khác Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm tăng uy tín người nói Giáo viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý, ấm áp và đáng tin cậy
Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác một cách phù hợp Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau: § Tìm kiếm thông tin § Bộc lộ sự chú ý và quan tâm § Mời chào và kiểm soát sự tương tác § Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác § Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói § Bộc lộ thái độ Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý: § Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm § Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ § Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận § Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho biết phần nào cá tính con người Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác nhau Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp
Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường nói rằng khuôn mặt là chỉ số của tâm trí Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm giác như: niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt
(nâng hoặc hạ), mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc nâng) Trong khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và quan tâm Tuy nhiên, những diễn giải về biểu cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa đến văn hóa
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ Tương tự, mỗi người cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác, chúng ta sẽ được coi là dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn Mỉm cười dễ lây lan và khiến đối phương phản ứng thuận lợi và học hỏi nhiều hơn
Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng nhắc và không hoạt hình Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú ý của người khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu và cung cấp một chút giải trí
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp Chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin… Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có chủ ý Ví dụ: một cái vẫy tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một ngón tay cái chạm vào để tạo thành một vòng tròn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức giao tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang lắng nghe
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm
Ngoài cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ định Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều Các ngón tay chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng
BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG 3
Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi: § Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/ việc làm § Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh để giới thiệu ý tưởng/báo cáo một nhiệm vụ § Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2 § Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ § Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn § Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể
Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với: § Hàm ý cảm ơn § Hàm ý đe dọa § Hàm ý sợ sệt
Từ bài tập này, rút ra kết luận gì trong việc sử dụng âm sắc của giọng nói?
“Hãy nhìn tôi khi tôi nói chuyện với bạn”:
Hãy chọn một người mà bạn biết rõ, trong mỗi lần gặp gỡ, hãy nhìn vào mắt họ nhiều nhất có thể mà không làm họ bối rối Họ có thể hiện tín hiệu cho thấy muốn tiếp tục nói chuyện với bạn và kéo dài cuộc gặp gỡ? Bạn hãy tìm ra những tín hiệu mà họ đã sử dụng?
Hãy nhìn chằm chằm vào ai đó đến khi họ nhìn tránh đi Hãy CHỌN một ai đó mà bạn biết rõ để thực hiện bài tập này, nhưng đừng nói cho họ nghe về bài tập này của bạn ĐỪNG chọn người lạ để nhìn chằm chằm vì như thế có thể dễ dàng được hiểu là một hành vi hung hăng và có thể khiến họ gây hấn lại hành vi của bạn § Bạn cảm thấy thế nào khi thực nghiệm hành vi này § Hãy hỏi bạn của mình họ cảm thấy như thế nào khi bị người khác nhìn chằm chằm § Trung bình thì bao lâu bạn của bạn nhìn đi chỗ khác?
Nếu bạn cố gắng thực hiện thực nghiệm này với nhiều người, bạn không chỉ có thể khám phá chi tiết hơn về cảm giác của riêng bạn mà còn thu thập khá nhiều thông tin hữu ích về bản chất và ảnh hưởng của cái nhìn chằm chằm
Phát triển trương lực cơ mặt bằng cách tập luyện những bài tập dưới đây một phút mỗi ngày: § Nhìn vào gương, nở nụ cười rộng đồng thời nâng chân mày lên cao § Nhìn vào gương, chu môi thành vòng chữ O § Nhìn vào gương, nâng cằm lên cao hết mức, nhướn lông mày, luân phiên cười và nhăn miệng
Chị A bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X Đây là lần đầu tiên chị đến văn phòng này Chị tiến đến bàn tiếp tân a Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời, bạn hãy cho biết chị A có thể đánh giá như thế nào về sự tiếp đón ban đầu của nhân viên tiếp tân trong mỗi tình huống sau đây?
- Tình huống 1: Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt với chị A rồi tiếp tục cuộc điện thoại
- Tình huống 2: Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản Cô ta ngẩng đầu lên: “Chào cô, tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy
- Tình huống 3: Nhân viên tiếp tân chào chị A một cách lịch sự nhưng không nhìn vào mắt và không mỉm cười với chị b Từ các tình huống trên, bạn rút ra được lưu ý gì khi sử dụng ngôn ngữ không lời trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp?
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI
Kỹ năng lắng nghe
4.1.1 Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết bằng cơ quan thính giác” Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú và tham gia với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin Để cho đối tác thời gian và không gian được nói là quan trọng nhất Thứ hai, thông qua ngôn ngữ cơ thể của mình, chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích cực
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và không để ý đến phát biểu của giám đốc
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì cả
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm Cách nghe này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính xác những thông tin người đối thoại đưa ra
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe Khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được thành lời
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn Một người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí Hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe Họ không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến
Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành công phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe
Nói tóm lại: Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm
4.1.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của công ty Trang trí nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250 nhân viên Bà đã rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên trong nhóm theo một cách khó khăn Vì làm mất lòng mọi người, George 60 tuổi, đã bị sa thải khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu USD trong 7 năm
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung quanh Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền ” “Sau khi bị sa thải, tôi bắt đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ bà nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm, ngay cả khi những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những người không có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ Bà nói: “Thay đổi đó đã giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt” Chẳng hạn, vài năm trước đây, khi bà lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục bà rằng công ty chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại
Kỹ năng phản hồi
4.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến
Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối
4.2.1.2 Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp cũng chỉ đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với nhau Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể hiện ở việc nói hay nghe mà còn phải biết phản hồi Phản hồi là một kỹ năng giao tiếp quan trọng và cũng là một nghệ thuật Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại những lợi ích sau:
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp Ví dụ: khi nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể hiện chúng ta đang lắng nghe và quan tâm đến vấn đề đối tác đang trao đổi
- Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi Ví dụ: khi học trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối tượng giao tiếp
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững
4.2.2 Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Từ những ý nghĩa trên cho thấy, phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi giao tiếp với người khác chúng ta cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi như thế nào để đạt được các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn đề khó và cần phải được học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi Khi phản hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng của họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi là người có lòng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính bản thủ chúng ta không nên tranh cãi
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản hồi
Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của việc phản hồi Ví dụ, trước khi từ chối một ai đó chúng ta cần xác định rõ lý do tại sao phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay không Bên cạnh đó khi đã quyết định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận của người được phản hồi để phản hồi cho hiệu quả
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới tạo được lòng tin ở đối tác giao tiếp Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do nêu ra phải chính đáng
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên chủ động và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên Tuy nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo viên và các bạn cùng lớp đều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách hiệu quả
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta cần lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao Cách thức phản hồi quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao tiếp Ví dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì không nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc”
4.2.3 Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
4.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích của đặt câu hỏi
Khi phản hồi, việc đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau:
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi
• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi
• Tìm hiểu về đối phương b Phân loại câu hỏi
Có nhiều cách phân loại câu hỏi Dựa vào cách đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau
* Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm xác nhận lại thông tin, không có tính gợi mở và câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, đúng - sai/không đúng; có - chưa/ không có, …
Câu hỏi đóng thường dùng:
• Mở đầu cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dò, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay không Qua cách trả lời của họ, ta có thể điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4
Câu 1 Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp?
Câu 2 Phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả?
Câu 4 Cho biết những biểu hiện của một sinh viên biết lắng nghe trong giờ học trên lớp
Câu 5 Ý nghĩa của phản hồi trong giao tiếp? Trình bày các dạng phản hồi trong giao tiếp và những lưu ý?
- Xây dựng các tình huống giao tiếp
+ Trong gia đình: cha mẹ - con cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ
+ Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với nhau
+ Trong công việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với nhau
- Phân tích những yếu tố lắng nghe/ không lắng nghe trong những tình huống giao tiếp ấy?
- Mỗi sinh viên viết ra giấy một câu hỏi hỏi giáo viên về một nội dung học tập mà sinh viên đã nghe những chưa hiểu rõ
- Khi bạn thân mới nhận được học bổng, bạn sẽ khen ngợi bạn mình như thế nào? (đưa ra lời khen cụ thể)
- Khi bạn của bạn thường xuyên nghỉ học, bạn sẽ góp ý như thế nào?
- Đồng nghiệp nhờ bạn giúp một việc nhưng bạn bận, bạn sẽ từ chối như thế nào?
Trải nghiệm với hai trạng thái như sau:
Hãy nghĩ về một tình huống mà đối phương không lắng nghe bạn
Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
Bạn mong muốn người nghe như thế nào?
2 Được lắng nghe tích cực từ người đối diện
Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn được lắng nghe tích cực
Khi đó bạn cảm thấy thế nào? Điều đó ảnh hưởng như thế nào đến việc trình bày tiếp theo của bạn?
CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP
Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:
Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đôi vợ chồng rất khó khăn mới lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một chỗ ngồi Lúc này người đàn ông để vợ mình ở lại, còn bản thân mình nhảy lên thuyền cứu hộ Người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu
Kể đến đây thầy giáo hỏi học sinh:
- Các em đoán xem người phụ nữ ấy nói câu gì?
Tất cả học sinh phẫn nộ nói rằng:
- Em hận anh, em đã nhìn lầm người rồi
Lúc này thầy giáo chú ý đến một cậu học sinh ngồi mãi vẫn không trả lời, liền hỏi cậu bé
- Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ sẽ nói: nhớ chăm sóc tốt con của chúng ta anh nhé! Thầy giáo ngạc nhiên hỏi:
- Em nghe qua câu chuyện này rồi à?
Cậu học sinh lắc đầu:
- Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước khi mất cũng nói với ba em như vậy
Người đàn ông được cứu sống đã trở về quê hương, một mình nuôi con gái trưởng thành Nhiều năm sau anh ta mắc bệnh và qua đời, người con gái lúc sắp xếp kỷ vật, phát hiện cuốn nhật ký của bố Hóa ra, lúc mẹ và bố ngồi trên chiếc thuyền ấy, người mẹ đã mắc bệnh nan y Trong giây phút quyết định, người chồng đã giành lấy cơ hội sống duy nhất về phần mình
Trong cuốn nhật ký viết rằng: Anh ước gì anh và em có thể cùng nhau chìm xuống đáy biển, nhưng anh không thể Vì con gái chúng ta, anh chỉ có thể để em một mình ngủ một giấc ngủ dài dưới đáy đại dương sâu thẳm Anh xin lỗi!
Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, các em học sinh đã hiểu được ý nghĩa của câu chuyện này: Thiện và ác trên thế gian có lúc lắm mối rối bời, khó lòng phân biệt Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác "
1 Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu…”, bạn đoán là câu gì?
2 Cũng tại đoạn đó, trong đầu bạn có đánh giá về đàn ông không? Bạn có lắng nghe tích cực chưa?
