Luận văn Thạc sĩ Kỹ năng giao tiếp trong thực hiện thực thi công vụ của công chức văn phòng sở Tài Nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRỊNH VĂN HỒNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRỊNH VĂN HỒNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CƠNG VỤ CỦA CƠNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘII LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU KIẾM THANH HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học với đề tài: “Kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài ngun Môi trường thành phố Hà Nội” riêng thân tơi Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những kết luận khoa học Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn Trịnh Văn Hoàng LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, thầy, Học viện Hành Quốc gia truyền đạt tri thức, kinh nghiệm giúp tác giả nâng cao khả nhận thức ứng dụng vào thực tiễn ngày tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị học viên tạo điều kiện thuận lợi vật chất lẫn tinh thần giúp tác giả hồn thành luận văn Đặc biệt tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Kiếm Thanh - Học viện Hành Quốc gia, người dành thời gian quý báu để tận tình bảo, hướng dẫn tác giả suốt trình lập đề cương, tổ chức nghiên cứu đề tài viết luận văn, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với cố gắng thân, song hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận dẫn thầy giáo, góp ý bạn đồng nghiệp để, luận văn bổ sung, hoàn thiện Tác giả luận văn Trịnh Văn Hoàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành HCNN Hành nhà nước HĐND Hội đồng Nhân dân TN&MT Tài nguyên môi trường UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc UBND Ủy ban Nhân dân Văn phòng Sở Văn phịng Sở Tài ngun Mơi trường Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Cơ cấu công chức theo độ tuổi 42 Bảng 2.2: Cơ cấu cơng chức theo trình độ quản lý nhà nước 43 Bảng 2.3: Cơ cấu cơng chức theo trình độ chun mơn 58 Biểu đồ 2.1: Tình hình giao tiếp cơng chức Văn phịng Sở lĩnh vực tiếp công dân giai đoạn 2013-2018 50 MỤC LỤC TRANG MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò nguyên tắc kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm giao tiếp thực thi công vụ công chức 1.1.2 Vai trò nguyên tắc giao tiếp thực thi công vụ 13 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò kỹ giao tiếp công chức thực thi công vụ 17 1.2 Nội dung kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức 21 1.2.1 Kỹ ứng xử 21 1.2.2 Kỹ nghe 23 1.2.3 Kỹ nói 25 1.2.4 Thái độ cơng chức q trình giao tiếp 29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức 30 1.3.1 Yếu tố lực, thái độ, văn hóa cơng chức 30 1.3.2 Yếu tố tâm lý 31 1.3.3 Yếu tố pháp lý 32 1.3.4 Năng lực, ý thức người tham gia giao tiếp 33 1.3.5 Yếu tố kinh tế 33 1.4 Các văn pháp luật quy định giao tiếp công chức 33 1.4.1 Các văn kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức trung ương ban hành 33 1.4.2 Các văn kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức địa phương ban hành 34 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CƠNG VỤ CỦACƠNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39 2.1.Khái quát Văn phòng Sở Tài nguyên Môi trường thành phố Hà Nội 39 2.1.1 Vị trí chức 39 2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 2.2 Kỹ giao tiếp thực thi công vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài ngun Môi trường thành phố Hà Nội 43 2.2.1 Về tổng quát 43 2.2.2 Về kỹ ứng xử 48 2.2.3 Về kỹ nghe 52 2.2.4 Về kỹ nói 53 2.2.5 Về thái độ giao tiếp 56 2.3 Đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài nguyên Môi trường thành phố Hà Nội 59 2.3.1 Những ưu điểm 59 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tồn tại, hạn chế 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CƠNG VỤ CỦA CƠNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66 3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức Văn phịng Sở Tài ngun Mơi trường thành phố Hà Nội 66 3.1.1 Cơ sở xây dựng phương hướng 66 3.1.2 Các phương hướng 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài nguyên Môi trường thành phố Hà Nội 69 3.2.1.Hoàn thiện thể chế kỹ giao tiếp thực thi công vụ công chức 69 3.2.2 Nâng cao lực giao tiếp thực thi công vụ công chức 72 3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho công chức 78 3.2.4.Hồn thiện mơi trường cơng vụ, văn hóa cơng sở 79 3.2.5.Tăng cường tra, kiểm tra, giám sát xử lý hành vi vi phạm giao tiếp công vụ 85 3.2.6 Chế tài đảm bảo hiệu giao tiếp thực thi công vụ 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nâng cao lực đội ngũ công chức thực thi cơng vụ, góp phần phục vụ nhân dân hướng tới xây dựng công vụ hiệu lực, hiệu yêu cầu cấp thiết giai đoạn mà Đảng, Nhà nước nhân dân tâm xây dựng Nâng cao lực công chức cần trọng nhiều nội dung từ trị, tư tưởng đến công tác chuyên môn, đạo đức đặc biệt cần nâng cao kỹ giao tiếp công chức thi hành công vụ Kỹ giao tiếp cơng chức thi hành cơng vụ có vị trí, tầm quan trọng đặc biệt, khơng góp phần giải tốt cơng việc mang tính nội bộ, cải thiện hiệu làm việc công chức với nhân dân mà cịn góp phần quan trọng trì, gắn kết mối quan hệ nhà nước với nhân dân, thực hóa mục tiêu “Nhà nước nhân dân, nhân dân nhân dân” Trong bối cảnh CCHC, hội nhập tồn cầu hóa nay, việc nâng cao kỹ giao tiếp cho công chức trở thành yêu cầu tất yếu Nhiều bộ, ngành, địa phương quan tâm tới kỹ giao tiếp công chức thông qua việc tuyên truyền, giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra, đánh giá kỹ giao tiếp công chức thi hành công vụ đạt nhiều kết Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội quan thuộc Sở TN&MT, có chức tham mưu cho Giám đốc Sở lĩnh vực phân công Được quan tâm lãnh đạo Sở, lãnh đạo Văn phịng Sở, kỹ giao tiếp cơng chức Văn phịng Sở năm qua có nhiều chuyển biến tích cực: nhận thức vị trí, tầm quan trọng kỹ giao tiếp tăng lên, việc sử dụng kỹ giao tiếp nội với nhân dân công chức quan tâm; thành phố Hà Nội Sở TN&MT có văn quy định giao tiếp ứng xử môi trường quan hành chính; giao tiếp nhiều TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ thực trạng kỹ giao tiếp cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở thi hành cơng vụ rút kết luận: cần phải có giải pháp đồng nâng cao kỹ giao tiếp công vụ công chức thực thi công vụ Ở phương diện pháp lý, cần sớm hồn thiện nội dung, hình thức pháp luật giao tiếp, giao tiếp cơng vụ, văn hóa cơng sở tạo tảng pháp lý đầy đủ, ổn định, vững điều chỉnh quan hệ công vụ Bên cạnh đó, đặc biệt ý đến nâng cao ý thức, lực công chức nhân dân giao tiếp công vụ, để công chức, công dân không hiểu mà cịn có khả vận dụng kỹ giao tiếp phù hợp Xây dựng văn hóa cơng vụ, môi trường công vụ lành mạnh kết hợp với tăng cường tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm hoạt động giao tiếp công vụ giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp, góp phần nâng cao vị thế, uy tín Sở TN&MT Hà Nội giai đoạn tới 88 KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp công chức thi hành công vụ nội dung có tầm quan trọng đặc biệt hệ thống hành nói riêng, Văn phịng Sở TN&MT Hà Nội nói riêng Nội dung kỹ giao tiếp đa dạng, gồm nhiều phận hợp thành từ kỹ định hướng, kỹ nghe, nói, điều chỉnh trình giao tiếp đến sử dụng yếu tố phi ngơn ngữ.Văn phịng Sở TN&MT thành phố Hà Nội quan chun mơn Sở, có chức giúp Giám đốc Sở lĩnh vực phân cơng Với tính chất vị trí đặc biệt, năm qua số lượng giao dịch, tiếp công dân, giải thủ tục hành Văn phịng Sở lớn tăng hàng năm Đây tiền đề để cơng chức văn phịng Sở rèn luyện, hồn thiện kỹ giao tiếp thực thi công vụ Nhìn chung, pháp luật kỹ giao tiếp cơng chức quan tâm xây dựng, hồn thiện; kỹ giao tiếp công chức đảm bảo ngày nâng cao Khả định hướng tạo ấn tượng ban đầu quan tâm; kỹ nói củng cố; kỹ nghe lắng nghe có hiệu quả; việc sử dụng ngôn ngữ thể ý Mối quan hệ giao tiếp, mơi trường văn hóa cơng sở cởi mở, thân thiện Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, kỹ giao tiếp cơng chức Văn phịng Sở chưa đáp ứng yêu cầu tình hình chất lượng Nguyên nhân hạn chế có chủ quan khách quan, nguyên nhân chủ quan Để nâng cao kỹ giao tiếp công chức thực thi cơng vụ, bên cạnh giải pháp hồn thiện nội dung hình thức pháp luật, cần ý nâng cao lực, ý thức công chức nhân dân giao tiếp cơng vụ, hồn thiện văn hóa cơng sở, tăng cường tra, kiểm tra xử lý nghiêm hành vi vi phạm Có môi trường, chất lượng giao tiếp nâng 89 cao, hoàn thành mục tiêu xây dựng quan sạch, vững mạnh, hiệu quả, kỷ cương, xứng đáng gương sáng thủ đô 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ - BNV ngày 26/2/2007 Bộ Nội vụ việc ban hành Quy tắc ứng xử cản bộ, công chức viên chức làm việc máy quyền địa phương Bộ Nội vụ, Tài liệu bồi dưỡng (2001), Quản lý hành nhà nước chương trình chun viên chính, phần II, HCNN Kỹ hành Bộ Nội vụ, Tài liệu bồi dưỡng ngạch cán (2015) Ngô Thành Can (2003), “Giải pháp nâng cao hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức”, Tạp chí Quản lý Nhà nước số 91 Ngô Thành Can (2007), “Những yêu cầu cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức”, Tạp chí Quản lý Nhà nước số Ngô Thành Can (2002), Những giải pháp đào tạo, bồi dưỡng cơng chức hành thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Luận án Tiến sĩ Trần Kim Chín (2011), Bồi dưỡng kỹ giao tiếp hành cho đội ngũ cán bộ, cơng chức quận quản lý doanh nghiệp ngồi quốc doanh, Luận văn Thạc sỹ Chính phủ, Nghị định 14/2008/ NĐ - CP ngày 04 tháng 02 năm 2008, Quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc ủy ban Nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Chính phủ, Nghị định 09/2007/ NĐ - CP ngày 15 tháng 01 năm 2007, Tuyển dụng, sử dụng quản lý cán bộ, công chức quan hành 10 Chính phủ, Nghị định 21/2010/ NĐ - CP ngày 01 tháng năm 2010, Phân cấp quản lý biên chế hành nghiệp 11 Thái Trí Dũng (2003), Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh,Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Đinh Văn Đáng (2012), Giáo trình kỹ giao tiếp, Nxb Lao động – 91 xã hội, Hà Nội 13 Đảng Cộng sản Việt Nam, Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X 14 Đảng Cộng sản Việt Nam, Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII 15 Trịnh Thanh Hà (2008) “Sự cần thiết đưa văn hóa ứng xử cơng vụ vàochương trình đào tạo, bồi dưỡng cơng chức hành nay”, Tạp chí Quản lý Nhà nước số 151 16 Ngơ Cơng Hoan (1987), Giao tiếp Sư phạm, Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân, Hoàng Thị Hoài Hương (2008),“Kỹ giao tiếp quản lý hành Nhà nước” Giáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính, Nxb Khoa học kỹ thuật 18 Học viện Hành Quốc gia (2004), Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, Hà Nội 19 Học viện Hành Quốc gia (1996), Những vẩn đề nhà nước,quản lý HCNN phương pháp sư phạm hành chính, Nxb Hà Nội 20 Học viện Hành Quốc gia (2010), Giáo trình Lý luận hành nhà nước, Nxb Hà Nội 21 Hồ Chí Minh (2000), Tồn tập NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, Tập 3; 6; 10; 12 22 Phạm Thị Ngọc My, Kỹ giao tiếp hành cơng chức thực thi công vị UBND huyện Phúc Thọ, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành Quốc gia, 2016 23 Lê Văn Phương (2006), Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức hành Bộ Nội vụ nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ 24 Quốc hội, Luật cán bộ, công chức (2008) 25 Lưu Kiếm Thanh (2010), Ngôn ngữ văn quản lý HCNN, Nxb Lý luận trị, Hà Nội 92 26 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161 (tháng 6-2009), tr 32-35 27 Lưu Kiếm Thanh (2001), Về nghi thức lời nói cơng vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số (67) 2001 28 Lưu Kiếm Thanh (2010), “Nghiệp vụ hành văn phịng”, Nxb Thống kê 29 Đào Thị Ái Thi (2005),“Rèn luyện kỹ giao tiếp quan hệ hành với tổ chức, cơng dân”,Tạp chí Quản lý nhà nước số 171 30 Đào Thị Ái Thi (2010),Kỹ giao tiếp công chức tiến trìnhcải cách HCNN, Nxb Chính trị - Hành chính, Hà Nội 31 Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức hành tiến trình cải cách hành nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ 32 Đào Thị Ái Thi (2010),“Xây dựng mơ hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dường kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức nay”,Tạp chí Quản lý nhà nước số 154 33 Thủ tướng Chính phủ, Quy chế Văn hóa công sở quan HCNN, ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ - TTg ngày 2/8/2007 34 TS Nguyễn Thị Bích Thu, Kỹ giao tiếp, Nxb Đà Nẵng, 2010 35 Trần Thị Thanh Thủy (Chủ biên, 2008), cẩm nang quản lý (Kỹ quản lý HCNN), Nxb Chính trị, Hà Nội 36 Từ điển Tiếng Việt (1998), Nxb Văn hóa - Thơng tin 37 UBND thành phố Hà Nội, Quyết định số: 522/QĐ-UBND ngày 25 tháng 01 năm 2017 Ban hành kèm theo Quyết định Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội 38 Vũ Văn Vọng (2008), “Nâng cao kỹ công tác cho đội ngũ cán - 93 việc cần làm sở”,Tạp chí Quản lý nhà nước số 39 Joann Keyton (2005),Communication & Organỉzational culture,xuất Califormia (Mỹ) 40 http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Thong-tin-lyluan/2013/21406/Giao-tiep-cong-vu-co-so-cho-hoat-dong-PR-cua.aspx 94 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát phục vụ thực đề tài luận văn CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT PHỤC VỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC TRONG THỰC THI CƠNG VỤ TẠI VĂN PHỊNG SỞ TN&MT TP HÀ NỘI Để có thơng tin xác làm sở cho việc thực đề tài luận văn thạc sĩ “Kỹ giao tiếp thực thi công vụcủa cơng chức Văn phịng Sở TN&MT thành phố Hà Nội”, học viên tổ chức khảo sát để thực Đề tài Xin Ơng/Bà vui lịng dành thời gian điền thơng tin vào Phiếu cách đánh dấu X vào ô thích hợp viết thêm ý kiến cá nhân vào phần giấy để trắng Chúng cam đoan, thông tin Ông/Bà cung cấp dùng để nghiên cứu thực Đề tài mà không dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà! I.NHỮNG THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Nam/Nữ Nghề nghiệp: .5 Trình độ học vấn: II NỘI DUNG KHẢO SÁT Khi gặp gỡ với Công chức Văn phịng Sở, Cơng chức có chào hỏi Ơng/Bà hay khơng ?  Có  Thỉnh thoảng  Khơng Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở có thái độ:  Rất chuẩn mực  Chuẩn mực  Bình thường 95  Khơng chuẩn mực Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở nói nào?  To, rõ ràng  Bình thường  Nhỏ, khó nghe  Khơng rõ ràng, khơng hiểu Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở hướng dẫn, giải thích nội dung cơng việc nào?  Đầy đủ, khoa học  Bình thường  Qua loa, lộn xộn Khơng hướng dẫn, giải thích Trong giao tiếp, Cơng chức Văn phịng Sở nghe Ơng /bà nói nào?  Chăm chú, quan tâmBình thường Ít ý, lơ đãng Khơng ý/làm việc riêng Theo Ông/Bà kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở Nhân dân có quan trọng hay khơng?  Rất quan trọng  Quan trọng  Bình thường  Khơng quan trọng Trong giao tiếp, Cơng chức Văn phịng Sở sử dụng ngôn ngữ thể nào?  Sử dụng hiệu  Ít sử dụng/ít hiệu  Khơng sử dụng/khơng hiệu Ơng/Bà đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến hoạt động giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở: STT Mức độ ảnh hưởng Các yếu tố Rất lớn Yếu tố kinh tế Yếu tố văn hoá, tâm lý Năng lực, thái độ công chức Hệ thống pháp luật Năng lực, ý thức người dân Đặc thù công việc/chuyên môn 96 Lớn Trung bình Ít Khơng Theo Ơng/Bà, điểm mạnh (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở gì: 10 Theo Ông/Bà, điểm yếu (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) giao tiếp Công chức Văn phịng Sở gì: 11 Ông/Bà nêu giải pháp (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) để hồn thiện kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phòng Sở: 12 Ông/Bà lựa chọn nguyên nhân (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) tồn tại, hạn chế kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở? 13 Chúng dự kiến số giải pháp hồn thiện kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở, Ơng/Bà chấm điểm cho giải pháp (thang điểm từ 0-10 điểm) 97 STT Tên giải pháp Số điểm đạt Hoàn thiện pháp luật kỹ giao tiếp công chức Nâng cao lực công chức giao tiếp Nâng cao trình độ, ý thức tổ chức, cá nhân tham gia giao tiếp với cơng chức Hồn thiện mơi trường cơng vụ, văn hóa cơng sở Tăng cường tra, kiểm tra, xử lý hành vi vi phạm giao tiếp công vụ Xin trân trọng cảm ơn ý kiến Ông/Bà! 98 Phụ lục Kết khảo sát phục vụ thực đề tài luận văn (iến hành khảo sát 200 phiếu, 170 phiếu cho nhân dân, 30 phiếu cho cơng chức Văn phịng Sở) Khi gặp gỡ với Cơng chức Văn phịng Sở, Cơng chức có chào hỏi Ơng/Bà hay khơng ? 64% Có 36% Thỉnh thoảng 0% Khơng Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở có thái độ: 16%Rất chuẩn mực 64 Chuẩn mực 20% Bình thường 0% Khơng chuẩn mực Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở nói nào? 55%To, rõ ràng 28% Bình thường 9% Nhỏ, khó nghe 8% Khơng rõ ràng, khơng hiểu Trong giao tiếp với Ơng/Bà, Cơng chức Văn phịng Sở hướng dẫn, giải thích nội dung cơng việc nào? 64% Đầy đủ, khoa học 0% Qua loa, lộn xộn 27% Bình thường 9% Khơng hướng dẫn, giải thích Trong giao tiếp, Cơng chức Văn phịng Sở nghe Ông /bà nói nào? 45% Chăm chú, quan tâm 55% Bình thường 0% Ít ý, lơ đãng 0% Khơng ý/làm việc riêng Theo Ơng/Bà kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở Nhân dân có quan trọng hay khơng? 82% Rất quan trọng 18% Quan trọng 0% Bình thường 0% Khơng quan trọng Trong giao tiếp, Cơng chức Văn phịng Sở sử dụng ngôn ngữ thể nào? 73% Sử dụng hiệu 18% Ít sử dụng/ít hiệu 9% Khơng sử dụng/khơng hiệu Ơng/Bà đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến hoạt động giao tiếp Công chức Văn phòng Sở: 99 Mức độ ảnh hưởng Các yếu tố STT Rất Lớn Trung Ít Khơng bình lớn Yếu tố kinh tế 27% 45% 28% Yếu tố văn hoá, tâm lý 45% 55% Năng lực, thái độ công chức 45% 36% 9% 9% Hệ thống pháp luật 27% 28% 9% 27% Năng lực, ý thức người dân 27% 36% 27% Đặc thù công việc/chuyên môn 18% 55% 18% 9% 9% Theo Ông/Bà, điểm mạnh (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở gì: Chun mơn (60%) Thái độ (42%) Năng lực (31%) 10 Theo Ông/Bà, điểm yếu (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở gì: Diễn giải (52%) Năng lực (36%) 3.Ý thức (22%) 11 Ông/Bà nêu giải pháp (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) để hoàn thiện kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở: Nâng cao chuyên môn (80%) Thái độ mực (68%) Rèn luyện kỹ (61%) Biết lắng nghe thấu hiểu (38%) Biết làm chủ thân làm chủ đối thoại (18%) 100 12 Ông/Bà lựa chọn nguyên nhân (theo thứ tự ưu tiên giảm dần) tồn tại, hạn chế kỹ giao tiếp Công chức Văn phịng Sở? Do áp lực cơng việc (78%) Do không đào tạo kỹ giao tiếp (76%) Do khả ứng biến không tốt (34%) 13 Chúng tơi dự kiến số giải pháp hồn thiện kỹ giao tiếp Cơng chức Văn phịng Sở, Ông/Bà chấm điểm cho giải pháp (thang điểm từ 0-10 điểm) STT Tên giải pháp Số điểm trung bình Hồn thiện pháp luật kỹ giao tiếp công chức 7.36 Nâng cao lực công chức giao tiếp 8.55 Nâng cao trình độ, ý thức tổ chức, cá nhân tham gia 8.00 giao tiếp với cơng chức Hồn thiện mơi trường cơng vụ, văn hóa cơng sở 8.27 Tăng cường tra, kiểm tra, xử lý hành vi vi 7.55 phạm giao tiếp công vụ 101 ... THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66 3.1 Phương hướng hoàn thi? ??n kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài ngun Môi trường thành. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRỊNH VĂN HỒNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHỊNG SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘII LUẬN VĂN THẠC SĨ... thi công vụ công chức Chương 2: Thực trạng Kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ cơng chức Văn phịng Sở Tài nguyên Môi trường thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thi? ??n kỹ giao tiếp thực thi cơng vụ