II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI 1 Giao tiếp với khách hàng
2. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm.
Chọn biện pháp giải quyết mâu thuẫn xung đột phải phù hợp với nguyên nhân. Về phương hướng giải quyết nhà các quản trị cần xác lập các mâu thuẫn mang tính chất chủ thể- đối tượng thường giải quyết đơn giản hơn các mâu thuẫn mang tính chất chủ thể- chủ thể. Do xung đột là tự nhiên trong các tổ chức phức tạp, các nhà quản lý phải có khả năng giải quyết nó trước khi nó tàn phá hoạt động của tổ chức. Năng lực giải quyết các xung đột là một kỹ năng quản lý có giá trị. Những chiến lược phổ biến trong việc giải quyết các xung đột có thể là: né tránh; can thiệp bằng quyền lực; khuếch tán và kiên trì giải quyết.
Né tránh có các hình thức:
Lờ đi: Nếu xung đột là không quá căng thẳng và hậu quả của nó là khơng lớn, các nhà quản lý thường có xu hướng thích lờ đi, làm ra vẻ là nó khơng tồn tại.
Tách ra: Nếu hai bên xung đột bị tách ra, khả năng của sự thù địch và cơng kích sẽ
được giảm.
Can thiệp bằng quyền lực:
Tương tác được quy định: Các nhà quản lý cấp cao hơn có thể thiết lập những luật
lệ, thủ tục để hạn chế xung đột ở mức độ chấp nhận được.
Sự vận động chính trị: Hai nhóm có thể quyết định chấm dứt xung đột bằng một số
hình thức của vận động chính trị, trong đó một bên nỗ lực tích luỹ quyền lực đủ để ép bên kia phục tùng.
Khuếch tán:
Làm dịu: Quá trình của việc làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh những điểm tương đồng và lợi ích chung của hai nhóm và tối thiểu hố những khác biệt của họ.
Thoả hiệp: Thỏa hiệp giữa hai nhóm bao gồm việc thoả thuận về vấn đề cùng bàn
bạc để tìm ra lợi ích chung và những lợi ích đối kháng và thống nhất phương hướng hành động chung trong tương lai.
Nhận dạng kẻ thù chung: Khi hai nhóm đối diện với một kẻ thù chung, sự khác biệt
về quan điểm và sự cạnh tranh qua lại giữa họ có thể được tạm gác lại, trong khi hai nhóm thống nhất để đánh bại kẻ thù chung.
Kiên trì giải quyết:
Tương tác giữa các nhóm. Làm cho các nhóm đến với nhau và làm tăng liên hệ
giữa hai phía có thể giúp làm giảm xung đột.
Chương IV: Kỹ năng làm việc nhóm 36
cho cả hai nhóm, hơn là những vấn đề nhỏ gây ra xung đột.
Giải quyết vấn đề: Việc giải quyết vấn đề là gặp nhau mặt đối mặt của các nhóm
xung đột để nhận dạng nguyên nhân xung đột, và phát triển các giải pháp để giải quyết
nó.