Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành Quản trị mạng máy tính Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/ MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ MẠNG MÁY TÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: 323/QĐ-CĐCĐ ngày 06 tháng năm 2019 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Như biết q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước cơng Trong năm gần hội nhập xu chung bối cảnh phát triển chung kinh tế, ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn không Việt nam mà hầu hết nước khu vực giới Xuất phát từ tính chất đặc thù ngành “quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp người phục vụ khách hàng”, mối quan hệ kỹ giao tiếp xem kỹ quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt cơng tác mình, bên cạnh thông qua kỹ giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) thỏa mãn cách tốt nhu cầu chuyến Giao tiếp có hoạt động người từ đời sống kinh tế, trị, xã hội đến tơn giáo tín ngưỡng, …ở đâu có diễn mối quan hệ người – người giao tiếp thể vai trị Tương tự, mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch, mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành chuỗi quy tắc ứng xử mà thân người phục vụ cần rèn luyện làm chủ chúng Giao tiếp ứng xử tốt không mang lại lợi ích cơng việc chun mơn mà giúp người học rèn luyện xây dựng cho phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch đời sống thường ngày Trên sở chương trình khung Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn giáo trình Giáo trình “Kỹ giao tiếp” giúp người làm việc lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo cần thiết tính hữu ích lớn phục vụ nghề nghiệp Đây giáo trình tác giả nghiên cứu biện soạn có tính hệ thống từ trước đến nay, nhiên gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi bổ sung Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý đồng nghiệp người học để giáo trình phục vụ tốt ……, ngày … tháng … năm 202… Tham gia biên soạn MỤC LỤC  Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Vai trò giao tiếp 1.3 Các hình thức phương tiện giao tiếp 1.4 Nguyên tắc giao tiếp Tổ chức thành công giao tiếp 12 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 15 Kỹ giao tiếp 15 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 15 1.2 Phân loại giao tiếp 15 Các kỹ giao tiếp 17 2.1 Kỹ làm quen 17 2.2 Kỹ lắng nghe 18 2.3 Kỹ đặt câu hỏi giao tiếp 24 2.4 Kỹ thuyết trình 25 2.5 Kỹ thuyết phục 28 2.6 Kỹ giải xung đột 30 Chƣơng VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP 33 TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC 33 Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm 33 1.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 33 1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển làm việc 33 1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển 34 Vận dụng kỹ giao tiếp nơi làm việc 34 2.1 Giao tiếp với cấp 34 2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Kỹ giao tiếp Mã môn học: MH08 Thời gian thực môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp học phần bắt buộc thuộc khối học phần chung chương trình đào tạo trung cấp - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp cho sinh viên II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần kỹ giao tiếp, người học có khả năng: - n + Định nghĩa khái niệm giao tiếp; xác định vai trò giao tiếp, hình thức phương tiện giao tiếp; nêu nguyên tắc giao tiếp ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp + Định nghĩa khái niệm kỹ giao tiếp phân loại kỹ giao tiếp + Trình bày số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc - n n + Thực số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trước đám đơng, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng kỹ giao tiếp gia đình, nhà trường, xã hội, tìm kiếm việc làm nơi làm việc - n n lự ự ủ rá n ệm + Người học có thái độ giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống III Nội dung môn học: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) TT Tên chƣơng, mục Tổng số Chương 1: Lý luận chung kỹ giao tiếp Thực hành, thảo Lý thuyết luận, tập Kiểm tra/ Thi 6 0 12 10 12 12 0 30 28 1.1 Khái quát chung giao tiếp 1.2 Kỹ giao tiếp Chương 2: Một số kỹ giao tiếp 2.1 Kỹ làm quen 2.2 Kỹ lắng nghe 2.3 Kỹ nói trước đám đơng 2.4 Kỹ giải xung đột Chương 3: Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc 3.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 3.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển 3.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển 3.4 Vận dụng kỹ giao tiếp nơi làm việc Cộng Nội dung môn học/mô đun: Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn: MH8-1 Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp q trình trao đơi thơng tin chủ thể tham gia thông qua phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhằm đạt mục đích định Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hoạt động giao tiếp ln diễn hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi Vai trò người nhận người gửi ln hốn đổi cho Để giao tiếp với nhau, chủ thể giao tiếp phải sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười… Trong giao tiếp, việc sử dụng yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thậm chí yếu tố phi ngơn ngữ cịn có khả cịn có khả truyền tải thơng tin mà ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết biểu đạt hết Kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ làm tăng hiệu cao giao tiếp Mỗi giao tiếp có mục đích định Mục đích trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn vào khái niệm giao tiếp, sơ đồ hóa q trình giao tiếp sau: Hình 01 Mơ hình giao tiếp Sơ đồ cho thấy, giao tiếp trình trao đổi thơng tin hai chiều Cả người truyền thông điệp người nhận thông điệp đểu chủ thể tích cực, ln đổi vai cho  Người gửi người khởi động hoạt động giao tiếp sau người nhận thơng tin phản hồi  Nội dung thơng điệp thơng báo việc đó, quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm nhận xét, đánh giá…  Mã hóa q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, kí hiệu, phương tiện phi ngơn ngữ khác Kết q trình thơng điệp tạo thành (ý nghĩ mã hóa)  Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin quan trọng, định tới việc thơng tin có truyền tải xác hay không Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời nói; Kênh thơng tin qua hình ảnh Tùy hồn cảnh đối tượng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp  Người nhận người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận người giải mã thơng điệp người gửi phản hồi lại nhiều cách khác Cả bên truyền nhận thơng điệp cần có hiểu biết định với để trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác  Sự phản hồi khâu quan trọng q trình truyền thơng, người nhận phát tín hiệu trả lời người gửi thông điệp, báo cho người phát biết thông điệp tiếp nhận hiểu Trên sở đó, người phát điều chỉnh truyền tiếp thơng điệp cần thiết khác  Q trình truyền tải thơng tin bị ảnh hưởng yếu tố gọi “nhiễu” Đó tác động từ mơi trường thân người phát, nhận thơng tin Hay q trình mã hóa thơng tin bị lỗi… Các yếu tố tạo thuận lợi gây cản trở đến trình giao tiếp 1.2 Vai trò giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp điều kiện cho tồn phát triển người Xã hội lồi người khơng thể phát triển thiếu hoạt động giao tiếp Thông qua hoạt động giao tiếp, người chia sẻ cho kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho hiểu biết người ngày phong phú 1.2.2 Giao tiếp phương tiện để người chia sẻ thông tin, tình cảm Con người ln có nhu cầu chia sẻ thơng tin, bày tỏ tình cảm Để thực điều đó, khơng có cách khác người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp người chia sẻ thơng tin bày tỏ tình cảm 1.2.3 Giao tiếp mơi trường người hồn thiện nhân cách Về chất, người tổng hịa mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm chuyển chúng thành tài sản riêng mình, từ nhận thức thân thể thái độ, hành động cho phù hợp 1.3 Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 1.3.1 Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan rào cản xuất phát từ chủ thể giao tiếp, bao gồm:  Thiếu tự tin: yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới trình giao tiếp thiếu tự tin dẫn đến chủ động tham gia vào trình giao tiếp, làm cho trình giao tiếp trở lên gượng ép khó khăn… Đó rào cản lớn cho thành cơng  Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức đối tượng khác có khả ảnh hưởng lớn đến q trình giao tiếp Với hồn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác mang đến nhận thức khác vấn đề, dẫn đến xung đột trình giao tiếp  Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp số trạng thái tình cảm như: tức giận, yêu thương, sợ hãi… thường gây tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc  Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngồi cịn số yếu tố nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ưa nhìn Để giao tiếp thành công cần khắc phục rào cản 1.3.2 Rào cản khách quan Rào cản khách quan yếu tố tác động từ bên đến q trình giao tiếp như: mơi trường, văn hóa, bất đồng ngôn ngữ…  Yếu tố môi trường bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian thời gian truyền đạt thông tin, phương tiện cách thức truyền đạt  Bất đồng ngôn ngữ: dân tộc, quốc gia khác thường sử dụng ngôn ngữ khác  Sự khác biệt văn hóa: khác biệt ngơn ngữ, tơn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán cách ứng xử… Ngoài yếu tố thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp tác hai phía gây ảnh hưởng đến q trình giao tiếp 1.4 Nguyên tắc giao tiếp 1.4.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp hệ thống quy tắc giao tiếp ứng xử xã hội thừa nhận chuẩn mực người cần phải tuân theo 1.4.2 Các nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc tôn trọn đố ượng giao ti p Tôn trọng đối tượng giao tiếp tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng khác biệt văn hóa Tơn trọng người khác tơn trọng Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm điều đó,cần lưu ý số điểm sau:      Khi đến giao tiếp phải tìm hiểu tâm lý đối tượng Không áp đặt , bắt người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc Giữ thể diện cho người giao tiếp Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu phải đảm bảo tính văn hóa Thái độ lịch sự, khiêm tốn giao tiếp Nguyên tắc tơn trọng giá trị v n óa Mỗi vùng miền, quốc gia có giá trị văn hóa khác địi hỏi tơn trọng gìn giữ Một người giao tiếp có văn hóa người am hiểu giá trị văn hóa vùng miền khác để đưa cách ứng xử phù hợp Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp người Việt Nam tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo hiếu khách, lịch nghiêm túc… Đó chuẩn mực giao tiếp hành đại Nguyên tắc thiện chí giao ti p Thiện chí giao tiếp tin tưởng đối tượng giao tiếp, nghĩ tốt họ; dành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích đối tượng giao tiếp lên lợi ích thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu thất bại người khác, công nhận xét, đánh giá, có khuyến khích động viên, hướng tới thiện hành thiện Nguyên tắ đồng cảm giao ti p Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt thân vào vị trí đối tượng giao tiếp để biết tâm tư, tình cảm, thái độ họ Yêu cầu: phải có kĩ chia sẻ Những nguyên tắc giao tiếp nhằm mục đích nâng cao hiệu q trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào lực phẩm chất người 10 Nhiều người cho rằng, nội dung phát biểu quan trọng; nét mặt bạn góp phần gây thu hút cho người nghe khơng Nếu bạn trình bày vấn đề hài hước mà gương mặt bạn mang vẻ buồn bã, bạn mời gọi khách hàng sử dụng sản phẩm công ty với nét mặt nghiêm trọng bạn khó mà đạt mục đích đề Nhất nhì sắc đọc thuyết trình cần lưu ý giọng phải có điểm nhấn trầm bổng có nhịp điệu (như hát bạn thấy mở đầu nhẹ nhàng đến điệp khúc cao trào kết thúc sâu lắng), đừng đọc đều giọng ru ngủ khán giả Cơ thể đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến giọng nói, ví dụ bạn buồn giọng buồn, ngược lại bên vui giọng vui, đến đoạn cần buồn bạn trùng thể xuống  GIAO LƢU VỚI KHÁN GIẢ Kỹ giúp bạn thoải mái khơng bị bí từ phụ thuộc nhiều vào giấy Hãy đặt thật nhiều câu hỏi mở để khán giả tự nói chuyện với bạn cuối bạn người chốt lại vấn đề Hãy cho khán giả thấy bạn dễ thương gần gũi Thuyết trình khơng phải bạn nói, hỏi khán giả để thảo luận tìm câu trả lời, khán giả tương tác hào hứng vào bị hút vào nói chuyện bạn  KẾT THÚC ẤN TƢỢNG Kết thúc thuyết trình cách ấn tượng chắn Đừng để buổi thuyết trình bạn giảm nhiệt dần kết thúc khán giả tỏ buồn chán Hãy đưa kết luận chắn tiếp tục gắn kết với khán giả nhấn mạnh điểm quan trọng thuyết trình Áp dụng cách giúp bạn có phần trình bày ấn tượng truyền đạt tốt đến người nghe Chắc chắn cịn nhiều cách để bạn cải thiện kỹ thuyết trình mình, cố gắng dành thời gian luyện tập để đạt mức độ bạn mong muốn 2.5 Kỹ thuyết phục  Tạo dựng mối quan hệ “Người giỏi thuyết phục người có khả tạo dựng nhiều mối quan hệ với người xung quanh“ Hiển nhiên, tạo dựng mối quan hệ bước bạn cần phải làm để thuyết phục Tạo dựng mối quan hệ để họ dành thiện cảm cho bạn bước giúp bạn dễ thuyết phục họ Nhưng bạn phải nhớ rằng, cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài Tránh trường hợp quay lưng sau đạt mục tiêu Như phản lại gọi chân thành nói Bên cạnh cịn khiến bạn phải thuyết phục người khác đời khơng 28 có người bạn – người giúp đỡ bạn nghĩa  Chiếm đƣợc lòng tin ngƣời khác Sau tạo dựng mối quan hệ, bạn phải làm người có niềm tin với bạn Lịng tin tạo dựng thông qua nhiều yếu tố khác Bao gồm:  Cách ăn nói,  Hành động, cử  Và đặc biệt ngoại hình Sẽ khó lịng để tin bạn người tốt ngoại hình tố cáo bạn kẻ đáng nghi ngờ Ngồi ra, ban đầu bạn nên đặt lợi ích đối phương lên trước đề cập đến lợi ích Đừng chăm chăm nghĩ thân bạn làm lịng tin người khác Có lẽ bạn khơng thể tin người biết lợi thân họ Đồng thời, bạn nên đặt vào người khác để thông cảm thấu hiểu họ Chắc hẳn thấy tin cậy vào người hiểu  Kỹ thuyết phục ngƣời khác Lựa chọn thời điểm thuyết phục, cách nói chuyện phù hợp Như biết, tâm lý cảm xúc người thay đổi theo thời gian Do bạn cần lựa chọn thời điểm họ trạng thái tốt nhất, cởi mở để thuyết phục Đồng thời phải thời điểm mà bạn cảm thấy tự tin nhất, không lời lẽ mà bạn nói khơng đủ mạnh làm người khác cảm thấy tin tưởng Khi bạn cố gắng thuyết phục đó, bạn cần kiểm sốt cảm xúc để khơng mắc phải sai lầm cách nói chuyện Đối với mẫu người khác có cách nói chuyện khác để thuyết phục họ Ví có người u thích cách nói lịch nhẹ nhàng, có người u thích cách nói chuyện thẳng thắn, mạnh mẽ… Để biết họ thuộc mẫu người nào, bạn cần phải có khoảng thời gian để tìm hiểu, khoảng thời gian bạn tạo dựng mối quan hệ với họ Trong trường hợp phải thuyết phục nhiều người, bạn sử dụng cách thuyết phục nghiêng cảm xúc lý trí Bởi theo khoa học nghiên cứu tâm lý đám đông dễ bị cảm xúc lôi  Nắm bắt đƣợc tƣơng đồng Bởi có quan điểm riêng mình, hầu hết sức bảo vệ quan điểm Do khơng dễ để bắt từ bỏ quan điểm họ nghe theo quan điểm bạn Để thuyết phục người khác quan điểm bạn đối phương trái ngược 29 nhau, bạn cần nắm bắt điểm tương đồng quan điểm người dựa vào để thuyết phục đối phương Lấy ví dụ cụ thể để bạn dễ dàng hình dung hơn, hai bạn có ý định góp vốn để kinh doanh ý kiến sản phẩm kinh doanh lại khác Bạn bắt đầu thuyết phục cách “Mình thấy sản phẩm A có khả năng, nhiều ưu điểm sản phẩm B…” Và từ bạn lấy dẫn chứng, lập luận sản phẩm B Như tốt bạn chê sản phẩm A nói tốt sản phẩm B mà bạn lựa chọn  Ln có dẫn chứng lập luận thuyết phục Người ta thường bảo, nói có sách mách có chứng, lời thuyết phục bạn trở nên có trọng lượng có dẫn chứng lập luận kèm Những dẫn chứng lập luận không nên cao siêu, bạn biết mà đối phương Như dẫn chứng coi vơ dụng Khi họ cảm thấy mơ hồ họ khó để tin tưởng bạn Ví bàn luận tương siêu nhiên Trái Đất, lấy dẫn chứng mà NASA đưa thuyết phục bạn lấy tên nhà khoa học cụ thể Bởi NASA nhiều người biết đến Và trường hợp nữa, để người khác tin tưởng bị bạn thuyết phục, ln đị hỏi dẫn chứng bạn phải cụ thể, lý luận phải chặt chẽ rõ ràng theo lối “nói trước chặn sau” Chỉ sơ hở nhỏ làm người khác niềm tin bạn Như việc thuyết phục hoàn toàn thất bại 2.6 Kỹ giải xung đột Xung đột hiểu khác nhu cầu, giá trị lợi ích cá nhân hay nhóm, tổ chức Trong đó, có bên nhận thấy quyền lợi bị ảnh hưởng tiêu cực bên lại Về chất, xung đột có chức xây dựng phá vỡ Chức xây dựng lợi ích mà việc mang lại, ví dụ khuyến khích sáng tạo, đổi gia tăng độ thấu hiểu thành viên nhóm Ngược lại, chức phá vỡ gây tác hại chia rẽ nội bộ, giảm gắn kết, ảnh hưởng kết lao động chung Do vậy, bạn cần rèn luyện kỹ giải xung đột để xử lý dứt điểm tranh chấp trì mối quan hệ tổ c Tìm nguồn gốc xung đột Để tìm giải pháp giải tranh chấp phù hợp, điều bạn cần làm xác định rõ ngun nhân Bởi vì, bạn giải tốt vấn đề hiểu rõ chất Điều cần thiết, ngược lại, bạn giải từ đâu Nguyên nhân bất đồng ý kiến họp quyền lợi bên chưa xác định rõ Sau biết mấu chốt mâu thuẫn nằm đâu, bạn cần tìm người gây xung đột 30 Biết lắng nghe Nếu bạn nhà quản trị, cố gắng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng người để tối ưu giải vấn đề theo hướng nhân văn hợp lý Trong trường hợp bạn tìm nguyên nhân hay người gây cãi vã tập thể khơng nên vội vàng đưa kết luận mà lắng nghe ý kiến từ họ Có thể đằng sau hành động họ lý bất khả kháng Bạn nên bắt đầu tìm cách giải xung đột sau hiểu mong muốn bên, từ giải tỏa hiểu lầm để thành viên xích lại gần Bạn nên nhớ phải trì trạng thái trung lập khách quan để đảm bảo công giải xung đột Các bên nghĩ mong muốn người khác ủng hộ Sự thiên vị làm bên lại nghĩ bạn người không công mâu thuẫn tiếp diễn Đƣa nhiều lựa chọn Sự xung đột xảy bên không đồng quan điểm với Để giải vấn đề, bạn cần suy nghĩ cẩn thận đưa nhiều lựa chọn Không nên đề xuất giải pháp buộc bên làm theo Thay vào đó, bạn người thảo luận để đưa phương án lựa chọn khác nhau, từ đó, thống cuối mang lại hiệu Việc giúp bạn không đưa bên vào bị ép buộc, tránh làm cho tình trạng xung đột lên cao Gác cá nhân sang bên Cái cá nhân người xung đột lớn không muốn nhường nhịn Hãy suy nghĩ theo hướng người để việc kết thúc hịa bình Kể bạn phải giải mâu thuẫn cá nhân với người khác hay đóng vai trị người phán xử cho nhóm bạn ghi nhớ quy tắc Có đơi khi, việc phân định xem sai không quan trọng giữ hịa khí chung Động viên, gắn kết tập thể Bạn trông chờ vào việc tập thể lúc có gắn kết, đồng lịng với Những bất đồng điều không tránh khỏi công việc sống Điều quan trọng sau xung đột này, bạn cần biết cách vực dậy tinh thần gắn kết người với Đừng nên nhắc lại tranh cãi mà đối phương người chưa cách khơng tinh tế khiến họ cảm thấy có khoảng cách với bạn Hãy làm cho người hiểu mặt tốt xung đột giúp xây dựng tinh thần tập thể, điểm hạn chế cần khắc phục thử thách thấu hiểu cá nhân Có việc tháo gỡ nhanh chóng 31 32 Chƣơng VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Mã môn: MH8-03 Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm 1.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm Chuẩn bị chìa khóa mở thuận lợi ấn tượng tốt cho buổi vấn Có thể mẹo sau khơng chắn đem lại cho bạn công việc mới, chúng mách trước cho bạn để có buổi vấn tốt đẹp 1.1.1 Xác định hội việc làm Xác định hội việc làm Bạn tìm địa tuyển báo chí, đài truyền hình, trung tâm giới thiệu việc làm Ngày hội việc làm hay quan hệ cá nhân, quan bạn thực tập 1.1.2 Phân tích u cầu cơng việc Phân tích cơng việc xem có phù hợp với khơng Đọc kỹ chi tiết vị trí cơng việc hỏi người có kinh nghiệm Cần phải tìm hiểu quan tuyển dụng niên giám điện thoại tổng đài 1080, tốt catalô họ 1.1.3 Phân tích lƣợng nguyện vọng thân Phân tích thân xem có phù hợp với cơng việc khơng Tìm hiểu xem kiến thức, sở thích, tính cách, điểm mạnh yếu, có đáp ứng cơng việc khơng Phải khách quan khâu 1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển làm việc 1.2.1 Cách thức làm hồ sơ dự tuyển Luôn phải dự trữ nhiều hồ sơ cần xin việc quan khác Trên máy lưu hồ sơ vào file riêng để dễ tìm, dễ nhớ Hồ sơ thường gồm đơn xin việc, tóm tắt lý lịch, văn bằng, thư đề nghị, giấy khen, ảnh, (nếu có yêu cầu) 1.2.2 Một số lƣu ý chuẩn bị hồ sơ dự tuyển Đơn xin việc phải đánh máy (Ms word), dùng kiểu chữ thống A4, nội dung ngắn gọn, nêu lý nộp đơn; mục tiêu tìm việc; tình trạng thân; quan tâm đến vị trí dự tuyển; mong muốn có hội gặp gỡ trao đổi với công ty Nhớ ghi địa liên hệ 33 Về lý lịch bạn nên tự viết mua sẵn Vì có cơng ty quan tâm đến thành phần gia đình bạn mà quan tâm đến việc bạn đem lại quyền lợi cho họ 1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển 1.3.1 Chuẩn bị vấn  Xem lịch vấn gọi điện xác nhận  Phải biết gặp (tên chức vụ họ)  Tốt nhất, từ hôm trước nên ghé qua địa tuyển dụng để hôm sau khỏi phải tìm  Quan tâm đến tác phong, trang phục gọn gàng (nên dùng thời trang công sở)  Đọc kỹ hồ sơ xin việc, văn bằng, thư giới thiệu Dự kiến câu hỏi trả lời, chuẩn bị cho tình bất ngờ gặp Nên "thực tập" trước với bạn  Để đối phó với tình khơng dự kiến, phải bình tĩnh, nhanh nhẹn Ví dụ: người vấn hỏi nhược điểm bạn, bạn nên trả lời nhược điểm nhỏ, ảnh hưởng đến cơng việc Nếu hỏi mức lương bạn nên đưa khoảng phù hợp 1.3.2 Tham dự vấn Đến sớm 20 phút để đề phòng tình bắt trắc Nếu phải chờ, nên tìm chỗ ngồi dễ nghe gọi tên, không nên uống nhiều nước nói chuyện ồn, tránh nghe điện thoại di động Để tạo ấn tượng ban đầu, bạn nên bắt tay, lễ độ Chỉ ngồi mời Ngồi ngắn, mắt khơng nhìn đồng hồ nhìn láo liên Bình tĩnh; khơng trả lời hấp tấp làm vẻ hài hước; không tỏ tự kiêu dùng tiếng lóng Có thể hỏi lại câu hỏi khơng hiểu, ln kiểm sốt để tránh trả lời mâu thuẫn Khi có nhóm người vấn, nói để người đủ nghe, mắt nhìn vào người đặt câu hỏi Nên nhớ rằng, hình ảnh ln coi trọng có trình độ, trung thực, tự tin, có trách nhiệm, động, yêu công việc Vận dụng kỹ giao tiếp nơi làm việc 2.1 Giao tiếp với cấp Khi bạn làm mối quan hệ với đồng nghiệp bạn ln phải ý đến mối quan hệ nói chuyện với cấp trên, cách ứng xử cho phù hợp vừa ghi điểm lại không bị cho xu nịnh Chính vậy, đừng qn trang bị cho kỹ ứng xử phù hợp với cấp viết Bạn người thật có lực, thông minh chăm Nhưng bạn ngồi chỗ, đồng nghiệp thăng tiến Nguyên nhân: Có thể bạn thiếu lực giao tiếp, cụ thể giao tiếp với cấp Trên thực tế, nói 34 chuyện hay thuyết trình trước lãnh đạo khiến người vô tài năng, thông minh sáng tạo trở nên lo lắng đến ăn ngủ, điều khơng xảy bạn biết đến lời khuyên cách giao tiếp làm việc cấp qua viết đây:  Xây dựng mối quan hệ bình đẳng Nói bình đẳng khơng phải nói bạn khơng tơn trọng sếp Có thể sếp bạn người có tầm nhìn, có nhiều ý tưởng chiến lược kinh doanh Nhưng người triển khai thực cơng việc lại bạn Chính thế, bạn phải tạo cho thói quen suy nghĩ mối quan hệ bạn sếp Nó khơng phải “ơng chủ” “người làm thuê” mà hợp tác để phát triển Bạn làm việc sếp bạn làm bạn mong muốn phát triển thân Hãy cố gắng cánh tay đắc lực sếp đồng thời người bạn sếp bạn có hội học tập phát triển thân  Khơng phán xét Có thể sếp bạn người tuyệt vời bạn ln lấy làm hình ảnh để hướng tới Nhưng nhớ rằng, dù có giỏi giang sếp bạn người bình thường bạn khía cạnh Bạn ln mong muốn có nhiều người hiểu mình, cảm thơng cho yếu điểm bạn sếp bạn Dù việc nhìn nhận cơng điều khơng dễ để đưa đánh giá khách quan vấn đề bạn gặp phải điều không dễ, cố gắng để bạn không đánh giá thiếu cơng hay thiên vị Bạn bày tỏ quan tâm việc cải thiện hiệu cơng việc, lợi ích cho phát triển chung riêng sếp hay riêng bạn  Hiểu rõ ranh giới Sếp bạn đạt vị trí quản lý có kỹ cần thiết cho vai trị Vì lý này, lời góp ý bạn nên tập trung nhiều vào khía cạnh nhỏ phạm vi bạn làm việc, hay nhiệm vụ bạn có đủ khả thảo luận Hãy nhớ bạn khơng có quyền trích định hướng chiến lược hay kế hoạch dài hạn tập thể Đây vấn đề cấp bạn đánh giá Bạn nêu vấn đề có liên quan mật thiết đề xuất giải pháp  Chia sẻ để góp ý Khơng dễ dàng muốn góp ý cho người khác, là sếp bạn Nếu họ khơng hiểu động suy nghĩ bạn nói chuyện bị hiểu lầm Chính trước muốn góp ý điều đó, coi chia sẻ chân tình bạn việc bạn quan tâm Bạn nên chia sẻ điều từ thân trước nói đến ý kiến bạn góp ý  Nêu ví dụ cụ thể Để đưa sở cho luận điểm bạn, nêu ví dụ cụ thể chứng 35 minh cho lời góp ý Chẳng hạn, thay nói “Sếp có ý tưởng tuyệt vời”, liệt kê vài dẫn chứng đặc biệt ý tưởng giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho văn phịng… Thơng tin cụ thể làm tăng sức thuyết phục cho phản hồi bạn  Lắng nghe sếp Thực tế, người ta có cảm tình với đối tượng chịu nghe Khi giao tiếp với cấp trên, bạn bày tỏ tình cảm, đồng tình, cảm động, nhắc lại lời cấp trên; xin cho giải thích tỉ mỉ Những người cấp nhiều có mong muốn nói chuyện, truyền kinh nghiệm, dẫn cấp dưới, bạn người nghe trung thực, lắng nghe chia sẻ cấp Với nhân viên chịu khó lắng nghe lời người khác, tất nhiên cấp tín nhiệm có đánh giá cao 2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp Sự phân chia bè phái, cạnh tranh - mâu thuẫn, lẫnáp lực công việc dường ngăn cản người đến gần Chúng chia sẻ cho bạn bí “vàng” để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp nơi công sở  Tôn trọng lẫn Tôn trọng tiêu chí hiệu để xây dựng nên mối quan hệ tốt đẹp Chỉ bạn tơn trọng đối phương bạn nhận lại tôn trọng từ người khác Hãy nhớ mối quan hệ tốt đẹp nụ cười xã giao mà phải xây dựng từ chân thành, quan tâm chia sẻ tôn trọng  Giao tiếp hiệu Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp nơi công sở để đạt hiệu cao thể nét văn hóa ứng xử điều mà khơng người hướng đến Ứng xử văn minh nơi công sở khơng phải điều tạo dựng “một sớm chiều” mà cần tích lũy, trải nghiệm qua trình làm việc, giao tiếp với người xung quanh Hãy mạnh dạn trò chuyện, tâm sự, lắng nghe chia sẻ để kéo người đến gần Trong truyền đạt ý kiến mối quan tâm bạn, bạn nên lắng nghe quan điểm, suy nghĩ người khác Nghệ thuật giao tiếp khơng nằm việc nói chuyện mà cịn khả lắng nghe thấu hiểu đồng nghiệp  Hạn chế lắng nghe chân thành Lắng nghe thấu hiểu người khác giao tiếp với phần quan trọng tương tác, trao đổi qua lại Khi lắng nghe với thái độ tơn trọng, tích cực, bạn hiểu người khác nghĩ, cảm giác, mong muốn hay chí tính cách họ Đây yếu tố kỳ diệu giúp người tạo 36 dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Để tạo dựngnên mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, sẵn sàng mở lòng, giúp đỡ họ cần thiết Một đồng nghiệp nhận lòng tốt bạn, người cởi mở thân thiện với bạn Và sau bạn gặp khó khăn, khơng người sẵn lịng giúp đỡ bạn Lúc bạn thấy, nhận cịn nhiều bạn cho Tất nhiên, điều quan trọng việc bạn làm phải xuất phát từ chân thật có thành ý  Khơng nên nói xấu đồng nghiệp Trong mơi trường cơng sở, tin đồn nguy lớn khiến bạn đánh lòng tin tình cảm đồng nghiệp Cho dù bạn khơng hài lịng điều đồng nghiệp mình, tìm cách góp ý với họ tinh thần tơn trọng tích cực đừng phàn nàn hay nói xấu với người khác điều Bạn khơng muốn thân bị người đánh giá “bà tám” chốn công sở, không nào?  Tin tƣởng Niềm tin sở trì phát triển mối quan hệ Niềm tin đóng vai trị quan trọng khơng mối quan hệ sống thường nhật mà cịn cơng việc Vì vậy, xây dựng niềm tin nơi cơng sở với đồng nghiệp vơ cần thiết Muốn có tin tưởng lẫn khơng thể lời nói sáo rỗng mà bắt tay vào hành động Hãy nỗ lực làm tốt công việc mình, sẵn sàng chấp nhận chịu trách nhiệm trước việc làm Bắt đầu từ việc nhỏ nhất, bạn thấy tạo niềm tin đem lại lợi ích vượt trội bền vững so 37 với cách tiếp cận thông thường  Đừng tiết kiệm lời khen Ai muốn khen ngợi làm tốt cơng việc mà họ làm Vì vậy, ln ln dành lời khen ngợi,khích lệ, động viên chân thành, chia sẻ niềm vui trước kết thành tích đồng nghiệp hay cấp đạt Điều tạo tôn trọng nuôi dưỡng mối quan hệ bạn đồng nghiệp  Chấp nhận tôn trọng khác biệt Một thách thức lớn mối quan hệ khác biệt Khi bạn bước chân vào môi trường công sở, đặc biệt công ty đa quốc gia, bạn có hội gặp gỡ nhiều người với phong cách làm việc cách giao tiếp khác Hãy thích nghi với điều coi điểm khởi đầu tuyệt vời cho mối quan hệ “khỏe mạnh”  Hãy “tặng” ngƣời thời gian bạn Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, điện thoại di động phần ngăn cản người giao tiếp xây dựng tình cảm với cách thật Khi mà thời gian vàng áp lực đè nặng để khơng bị tụt lùi lại phía sau, dường khơng có đủ thời gian cho người thân yêu, bạn bè đồng nghiệp Vì vậy, dành thời gian nói chuyện trực tiếp với đồng nghiệp, ăn trưa giải lao sau làm Bạn gần gũi với đồng nghiệp Bạn làm ngành nghề xã hội giao tiếp đóng vai trị nói định tính thành cơng hay thất bại mối quan hệ 38  Giao tiếp với đối tác Trong thực tế, hội lúc sẵn sàng với bạn Nhưng bạn có chủ động đón nhận hội hay khơng điều quan trọng Bạn cho hồn tồn có khả giao tiếp? Nhưng giao tiếp để nắm hội lại nghệ thuật! Bạn tìm kiếm cơng việc hay nghề đó, muốn thành cơng, bạn cố gắng tham dự nhiều gặp mặt tốt, đặc biệt gặp đông người tham gia Bởi nơi nơi tốt bạn làm quen với nhiều ngườ "đất" để bạn bộc lộ ưu hội mở rộng cửa đón bạn Tuy nhiên, làm điều hay không lại phụ thuộc vào kỹ giao tiếp bạn Cách đơn giản chủ động nói chuyện với người khác Thực điều khơng khó bạn nghĩ Điều cốt yếu bạn phải tự tin thực theo bước sau: + Phá vỡ im lặng Đừng sợ phải nói chuyện "sáo" Hãy nói hỏi vấn đề thời tiết, phim ảnh, vật nuôi, trẻ em, thể thao, hay sở thích chung… Đó cách tốt để người có bắt đầu thoải mái, dễ dàng Tất chủ đề mà nói được, từ dễ dàng dẫn đến chủ đề khác mà bạn muốn đề cập + Giải quyết" bối rối Trung thực sách lược hữu hiệu trường hợp Nếu nói chuyện, bạn cảm thấy khơng tự tin thoải mái cho lắm, bạn nói thật, phải khéo léo tế nhị, kiểu như: "Đây lần đâu tiên tham dự buổi gặp Và thực cảm thấy bối rối, khơng biết nói cả" Hoặc bạn lỡ bỏ qua phần câu chuyện, bạn nói: "Lúc tơi khơng ý nên khơng hiểu Có thể gợi ý cho chút không?" Thông thường tạo nên gần gũi, cách để bạn cảm thấy tự tin Điều hữu dụng bạn tự tin có đủ chun mơn vấn xin việc, bạn không bị căng thẳng q hồn tồn thành cơng  Tích cực hỏi, khơng phải tích cực nói Thơng thường, trò chuyện tuyệt vời bạn nói hỏi người đối diện nhiều Bằng cách này, người đối diện với bạn có hội nói thân họ, họ quan tâm cách tốt để bạn bắt đầu tiếp tục câu chuyện thành cơng 39 Khi tự "thể hiện" bạn hỏi nghề nghiệp, công ty hay công việc họ Điều thường mang đến hội cho bạn thể lại Tuy nhiên, để thực có đựợc thơng tin ý muốn, gặp gỡ kéo dài, bạn nên hỏi câu hỏi mở như: "Tại sao?", "Cái gì?", "Quan điểm anh chị vấn đề nào"…Hoặc đơn giản câu phụ hoạ: "Thật tuyệt Hãy chuyện đi"  Thân thiện Nếu bạn hỏi mà sau lại không ý lắng nghe lơ đãng, bạn hội tạo lập mối quan hệ riêng tư công việc Hãy đưa cử đáp lại bàn luận câu hỏi thấy bạn quan tâm đến câu chuyện vấn đề mà người ta nói Sau nói xong vấn đề bạn đến kết luận Đừng ngắt quãng bắt đầu chủ đề Nếu bạn tỏ gần gũi ý nghe họ nói, họ quý, tôn trọng tất nhiên "để ý" đế bạn  Hiểu biết Để đảm bảo không bị lạc hậu, cập nhật liên tục kiện, vấn đề giới, công nghệ khái niệm Đọc, đọc, đọc trau dồi thêm kiến thức Tầm hiểu biết bạn làm cho đề tài nói chuyện thêm phong phú nâng cao kỹ giao tiếp bạn  Kéo dài câu chuyện Nếu bạn nhanh chóng đưa kết luận cá nhân, nghề nghiệp cơng ty người đối diện, bạn hội để có người bạn thực sự, hội học hỏi công việc, hội nghề nghiệp đơn giản khoảng thời gian thư giãn Vì vậy, tơn trọng lắng nghe ý kiến người khác sau bàn luận đưa ý kiến bạn để tranh luận Hãy nhớ, ln ln tìm kiếm, học hỏi nhiều tốt từ người  Chủ động kéo hội Sau bạn tìm thấy họ tương đồng thực bạn nghĩ mối quan hệ cần bồi đắp thêm, bạn nên bạn muốn nói chuyện gặp lại họ lần để thảo luận công việc muốn giúp họ việc Bạn xin card họ đồng thời đưa card cho họ Vài ngày sau bạn gửi thư tốt hết gọi điện mời họ ăn, bữa sáng chẳng hạn, nhằm tạo hội gắn bó với Nếu bạn không hỏi hay không chủ động trước, chắn chẳng có chuyện xảy  Kết thúc hoàn hảo Kết thúc hội thoại phải cho thật khéo Thậm chí khéo léo 40 gặp Vì thật quan trọng Đó cách để bạn gây cảm tình với đối tác, để lần sau họ muốn liên lạc với bạn Trong nói chuyện, bạn linh hoạt câu chuyện có nhiều chủ đề mà bạn nói Nhưng phải để ý xem đối tượng bạn có muốn nghe hay khơng, đừng có thao thao bất tuyệt Một lỗi nặng cần tránh nói nhiều mà khơng cần biết đến người xung quanh Có nhiều hội cách thức để bạn thiết lập mối quan hệ với người khác Tuy nhiên bảo đảm bạn làm theo cách bước một, bạn tìm cơng việc mong muốn mà lại tốn cơng sức 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Kỹ Giao tiếp (2007) – ThS Nguyễn Ngọc Lâm – Trường đại học mở thành phố Hồ Chí Minh [2] Giáo trình Kỹ Giao tiếp (2005) – ThS Chu Văn Đức – Sở Giáo dục đào tạo Hà Nội 42 ... công giao tiếp 12 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 15 Kỹ giao tiếp 15 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 15 1.2 Phân loại giao tiếp 15 Các kỹ giao tiếp ... loại kỹ giao tiếp + Trình bày số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc - n n + Thực số kỹ giao tiếp: ... thời thúc đẩy giao tiếp hai chiều 1.2 Phân loại giao tiếp 1.2.1 Căn vào phƣơng thức giao tiếp  Giao ti p trực ti p Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau,