BÀI GIẢNG Marketing Dịch vụ Services Marketing

Marketing Dịch vụ Marketing Dịch vụ Services Marketing Giảng viên PGS TS Nguyễn Văn Thanh Bộ môn Quản trị Kinh doanh Điện thoại (04) 38 69 23 01 0904 11 55 20 (CN) E mail ngvanthanh789yahoo com N. Chuyên cần Ý thức học (Đ’Q.trình) 3 điểm Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “+” Chỉ định “”) 2 điểm BTL nộp đúng hạn theo lớp 2 điểm (không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi về Bộ môn QTKD C9206, ĐHBK, số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điều kiện được thi hết môn họcchuyên đề) Thi kết thúc môn học 3 điểm= 10 đ. Học viên đi học muộn, vào lớp: Cửa Trước Vào muộn, sau Giáo viên 10’, phải hát 1 bài trước lớp. Nếu để kẻ gian học hộ, lớp trưởng, phó, người ngồi cạnh kẻ gian đó, không được thi lần 1. Ngồi học, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung. Điện thoại DĐ để chế độ IM LẶNG hoặc TẮT. Có mặt ≥ 60% buổi học, Thi giữa kỳ có BTL, mới có điểm Môn học.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ Marketing Marketing Dịchvu Dịchvu Services Services Marketing Marketing Giảng viên: Bộ môn : PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Quản trị Kinh doanh Điện thoại : (04) 38 69 23 01 / 0904 11 55 20 (CN) E-mail : ngvanthanh789@yahoo.com Nhà riêng : 68, Lê Thanh Nghị, Ph.Bách Khoa, Hà Nội Phần mở đầu Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Services Services Marketing Marketing GIỚI GIỚI THIỆU THIỆU CHUNG CHUNG VỀ VỀ MÔN MÔN HỌC HỌC Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Kết Kết cấu cấu ĐIỂM ĐIỂM chuyên chuyên đề đề Mar.dịch Mar.dịch vu vu 1 2 Chuyên Chuyên cần cần & &Ý Ý thức thức hoc hoc (Đ’Q.trình) (Đ’Q.trình) Thảo Thảo luận luận trên lớp lớp (Q.tắc (Q.tắc Ph.biểu Ph.biểu “+”& “+”& Chỉ Chỉ định định “-”) “-”) 33 điểm điểm 22 điểm điểm 3 BTL BTL nôp nôp đúng han han theo theo lớp lớp 22 điểm điểm (không (không nộp nộp cá cá nhân, nhân, nộp nộp theo theo lớp, lớp, gửi gửi về Bộ Bộ môn môn QTKD QTKD C9-206, C9-206, ĐHBK, ĐHBK, số số 01, 01, Đại Đại Cồ Cồ Việt, Việt, HN, HN, tránh tránh thất thất lạc, lạc, phải phải có có Danh Danh sách sách ký ký nộp nộp và là điều điều kiện kiện được thi thi hết hết môn môn học-chuyên học-chuyên đề) đề) 33 điểm/= điểm/= 10 đ đ 4 Thi Thi kết kết thúc thúc môn môn hoc hoc 5 6 Hoc Hoc viên viên đi học học muộn, muộn, vao vao lớp: lớp: Cửa Cửa Trước! Trước! Vao Vao muôn, muôn, sau sau Giáo Giáo viên viên 10’, 10’, phải phải hát hát 11 bài trước trước lớp lớp 7 Nếu Nếu để để kẻ kẻ gian gian học học hộ, hộ, lớp lớp trưởng, trưởng, phó, phó, người người ngồi ngồi canh canh kẻ kẻ gian gian đó, đó, khơng khơng được thi thi lần lần 1 Ngồi Ngồi hoc, hoc, HV HV phải phải để để BIÊN BIÊN TÊN TÊN trước trước mặt, mặt, Biển Biển thống thống nhất chung chung 8 9 Điện Điện thoai thoai DĐ DĐ để để chế chế đô đô IM IM LẶNG LẶNG hoặc TẮT TẮT 10 10 Có Có mặt mặt ≥ 60% buổi buổi hoc, hoc, Thi Thi giữa kỳ kỳ & & có có BTL, BTL, mới có có điểm điểm Môn Môn học học PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-3 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa GIỚI GIỚI THIỆU THIỆU CHUNG CHUNG •• •• Đưa Đưa ra một bức tranh tranh tổng tổng thể thể về Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Nguồn Nguồn tài tài liệu liệu chính xây xây dựng: dựng: •• Nguyễn Nguyễn Thượng Thượng Thái Thái (2006): (2006): Giáo Giáo trình trình marketing marketing dịch dịch vụ, vụ, NXB NXB Bưu Bưu điện điện (đọc (đọc từ từ chương đến chương 9) chương đến chương 9) •• Peter Peter Doyle Doyle (2009): (2009): Marketing Marketing dựa dựa trên giá giá trị-Value-based trị-Value-based Marketing Marketing NXB NXB Tổng Tổng hợp TP HCM (696) hợp TP HCM (696) •• Đặng Đặng Kim Kim Cương Cương (2007): (2007): Cạnh Cạnh tranh tranh giành giành khách khách hàng-Chiến hàng-Chiến thắng thắng bằng giá giá trị trị NXB NXB Lao Lao động-Xã động-Xã hội hội •• Carl Carl Sewell Sewell (2009): (2009): Khách Khách hàng hàng trọn trọn đời đời NXB NXB Trẻ Trẻ •• Don Don Sexton Sexton (2007): (2007): Marketing Marketing 101 101 –– Trump Trump University, University, NXB NXB Lao Lao động động –– XH XH •• Cẩm Cẩm nang nang kinh kinh doanh doanh Harvard Harvard (2006): (2006): Các Các kỹ kỹ năng marketing marketing hiệu hiệu quả Marketer’s Marketer’s Toolkit Toolkit NXB NXB Tổng Tổng hợp hợp Tp Tp Hồ Hồ Chí Chí Minh Minh •• Lưu Lưu Văn Văn Nghiêm Nghiêm (2008): (2008): Marketing Marketing trong kinh kinh doanh doanh DV, DV, NXB NXB Thống Thống kê kê •• Philip Philip Kotler Kotler (bản (bản dịch: dịch: 2003): 2003): Những Những phương phương thức thức sáng sáng tạo, tạo, chiến chiến thắng thắng và khống khống chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh •• Philip Philip Kotler Kotler (bài (bài giảng giảng 17/8/07, 17/8/07, Tp.HCM): Tp.HCM): Marketing Marketing cho cho thời thời đại đại mới Bản Bản dịch dịch của Tổ chức Giáo duc PACE – Đơn vị đăng cai Tổ chức Giáo duc PACE – Đơn vị đăng cai •• C C Lovelock Lovelock & & J J Wirtz Wirtz (2007): (2007): Services Services Marketing Marketing People, People, Technology,Strategy Technology,Strategy 77thth Edition, Edition, Pearson Pearson // Prentice Prentice Hall, Hall, 652 652 pp pp •• Các Các tài tài liệu, liệu, WEBSITES WEBSITES liên liên quan quan về marketing marketing dịch dịch vu vu PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-4 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nơi Nơi Khoa KHUNG KHUNG NỢI NỢI DUNG DUNG Chương 1: Tổng quan dịch vụ & Mar.dịchvụ Chương 2: Khác biệt hóa va định vị DV DN Chương 33: Chất lượng dịch vụ Chương 4: Nâng cao suất Mar DV Chương 5: Marketing–mix dịch vụ Chương 6: Lập kế hoach, tổ chức & q.lý Mar.DV Ph.pháp học: Học Học viên viên tự tự học học là chính (CH-Học (CH-Học Cao Cao là phải phải tự tự học); học); Giáo Giáo viên viên giới giới thiệu thiệu “Khung “Khung môn môn học, học, cách cách học học ởở CH”; CH”; HV HV thảo thảo luận, luận, trao trao đổi, đổi, phản phản biện biện và bổ bổ sung sung kiến kiến thức thức th.tế; th.tế; BT BT tình tình huống, huống, BT BT về nhà nhà và BTL BTL là yêu yêu cầu cầu phải phải có có đầy đầy đủ đủ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-5 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Công thức Mar.dịch vu Marketing Dịch vụ = R + ST + PDB + MM + I + C + Môi trường KD d.vu (Cạnh (Cạnh tranh tranh cao, cao, Dân Dân trí-GD-Tri trí-GD-Tri thức, thức, Ch.lượng Ch.lượng sống, sống, Luật Luật pháp, pháp, Tồn Tồn cầu cầu hóa) hóa) • R: R: Researching Researching – HĐ HĐ.NC thị trường • D: D: Differentiation Differentiation –– Tao Tao sự sự khác khác biệt biệt • S: S: Segmentation – Ph.khúc thị trường • B: B: Branding Branding ––HĐ xây dựng th.hiệu th.hiệu • T: T: Target Target –– thị thị trường trường mục mục tiêu tiêu • MM: MM: Marketing Marketing – mix (7Ps) • P: P: Positioning Positioning–HĐ.Đ.vị vị trí SP/thị trg • I:I: Implementation Implementation – Triển khai th.hiện • C: C: Control – Kiểm sốt, q.lý q trình PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-6 Chương Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Services Services Marketing Marketing KHÁI KHÁI QUÁT QUÁT VỀ VỀ DỊCH DỊCH VỤ VỤ & & MARKETING MARKETING DỊCH DỊCH VỤ VỤ Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương Chương 1: 1: Khái Khái quát quát về d.vu d.vu & & Mar.d.vu Mar.d.vu NỘI DUNG: 1.1 Khái niệm, nôi dung, vị trí môn hoc 1.2 Bản chất dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.4 Phân loai dịch vụ 1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ (tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-8 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương1: Khái quát & Mar.DV 1.6 Khái niệm, nôi dung, vị trí Mar.dịch vụ 1.7 Thị trường hoat đông Mar.dịch vụ 1.8 Bản chất Marketing dịch vụ 1.9 Bai hoc D.vụ & Mar.D.vụ KD đai (Lưu ý: Là CH, GV trình bày đại cương Ch.đề, HV phải tự học phát biểu thảo luận & trao đổi kinh nghiệm thực tế) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu 1-9 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương Chương 1: 1: Khái Khái quát quát về dịch dịch vu vu 1.1 Khái niệm, nôi dung Khái niệm: Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo khác biệt, nâng cao vị danh tiếng SP/DV; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa… mà cao trở thành thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành nét văn hóa kinh doanh tạo hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu DỊCH VỤ = THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 10 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm, nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach loai kế hoach Marketing:  Kế hoach Marketing thương hiệu: Các Cty cần soan thảo kế hoach Marketing thương hiệu  Kế hoach Marketing chủng loai dịch vụ: Tổng hợp từ kế hoach nhỏ riêng lẻ (các giả định, dự báo, mục tiêu…)  Kế hoach Marketing phát triển dịch vụ mới: Chi tiết cho môt hay nhiều loai dịch vụ tung thị trường PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 177 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm, nôi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach loai kế hoach Marketing (tiếp):    Kế hoach Marketing phân khúc thị trường Kế hoach Marketing cho vùng địa phương: Từng nước, vùng, miền, vùng dân cư Kế hoach Marketing khách hang: Tập trung vao khách hang lớn, trung thanh, tìm kiếm khách hang PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 178 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm,nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach Bản chất lập kế hoach Marketing dịch vụ:  Chia lam ba giai đoan:    Trước tiêu dùng Tiêu dùng Sau tiêu dùng  Hoat đông Marketing dịch vụ chủ yếu tập trung vao giai đoan tiêu dùng (do đặc tính không tách rời sản xuất va tiêu dùng dịch vụ)  Giai đoan trước tiêu dùng gồm tập hợp thông tin va xây dựng chiến lược Marketing → hoat đông chuyển giao dịch vụ nhân viên cung cấp va người tiêu dùng định mức đô thỏa mãn sự mong đợi người tiêu dùng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 179 Chiến Chiến thuật thuật marketing marketing Thi Thi hanh hanh công công tác tác Marketing Marketing Thực Thực hiện công công tác tác sản sản phẩm phẩm Mua Mua Tiêu Tiêu dùng dùng Hai Hai lòng lòng Trước khi tiêu tiêu dùng dùng Trước Chiến Chiến lược lược marketing marketing Tiêu dùng dùng Tiêu Thông tin marketing Thông Thông tin tin Marketing Marketing Chiến Chiến lược lược marketing marketing Chiến Chiến thuật thuật marketing marketing Cung Cung ứng ứng dịch dịch vụ vụ Người Người tiêu tiêu dùng dùng mua mua Tiêu Tiêu dùng dùng Chuyển Chuyển giao giao Hai Hai lịng lịng Thơng Thơng tin tin phản phản hồi hồi Điều Điều chỉnh chỉnh chiến chiến lược lược PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Sau tiêu tiêu Sau dùng dùng Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Thông Thông tin tin phản phản hồi hồi Điều Điều chỉnh chỉnh chiến chiến lược lược Môn học: Marketing Dịch vu - 180 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm, nôi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach Kế hoach Marketing dịch vụ cần có:  Phân tích tình hình  Các mục tiêu định tính (objectives) va mục tiêu định lượng (goals)  Chiến lược Marketing dịch vụ  Kế hoach hanh đông Marketing dịch vụ  Các biện pháp kiểm soát Marketing dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 181 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm, nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Phân tích tình hình: Gồm phần:     Mơ tả tình hình tai Phân tích SWOT Các vấn đề chính ma doanh nghiệp đối đầu Các giả định chính tương lai PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 182 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm, nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Phân tích tình hình  Mơ tả tình hình tai:  Bức tranh tổng thể doanh số dịch vụ, thị phần, giá cả, chi phí, lợi nhuận  Mức hai lịng khách hang  Kết kinh doanh đối thủ canh tranh  Những xu vận đông chính môi trường Marketing đai PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 183 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu 6.1 Khái niệm,nôi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Phân tích tình hình  Phân tích SWOT:  Lập danh sách điểm mạnh – điểm yếu để mô tả ưu nhược điểm chính d.vụ bán va công ty → Thuôc nôi bô công ty  Lập danh sách hội – thách thức để mô tả hôi va nguy chính → Thuôc lực vận đông bên ngoai công ty  Lập kế hoạch SWOT chi tiết PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 184 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Bảng liệt kê khoản mục cần kiểm tra phân tích điểm manh – điểm yếu Mức độ Điểm manh chủ yếu Điểm manh thứ yếu Trung bình Tầm quan trọng Điểm yếu thứ yếu Điểm yếu chủ yếu Cao Trung bình Thấp Marketing Danh tiếng công ty Thị phần Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Hiệu định giá Hiệu phân phối Hiệu xúc tiến Hiệu lực lượng bán hang Hiệu cải tiến 10 Pham vi bao trùm Tài 11 Chi phí/ vốn sẵn có 12 Dịng tiền 13 Sự ổn định tai chính PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 185 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Bảng liệt kê khoản mục cần kiểm tra phân tích điểm manh – điểm yếu Mức độ Điểm manh chủ yếu Điểm manh thứ yếu Trung bình Tầm quan trọng Điểm yếu thứ yếu Điểm yếu chủ yếu Cao Trung bình Thấp Sản xuất 14 Trang thiết bị 15 Quy mô sản xuất 16 Năng suất 17 Lực lượng lao đơng tậm tâm va có khả 18 Khả sản xuất han 19 Trình kỹ thuật Tổ chức 20 Lãnh đao có khả & có tầm nhìn sáng suốt 21 Đơi ngũ nhân viên tận tâm 22 Định hướng kinh doanh 23 Linh hoat/phản ứng nhanh PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 186 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Khái niệm, nôi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Các mục tiêu định tính va định lượng  Các mục tiêu định tính: Tăng lợi nhuận Tăng thị phần Tăng mức đô thỏa mãn khách hang → Phải khả thi va đồng bô với     Các mục tiêu định lượng: Yêu cầu phải rõ tầm quan va thời han hoan PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 187 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Khái niệm, nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Lựa chon chiến lược Marketing  Thị trường mục tiêu: Xác định cụ thể thị trường mục tiêu sơ cấp, thứ cấp, va cấp thứ ba (tertiary)  Định vị lợi ích cốt lõi cho dịch vụ: Tập trung vao môt, môt vai ý tưởng hay lợi ích chủ đao  Định vị giá  Xác định cấu tổng giá trị  Chiến lược phân phối: Trực tiếp hay gián tiếp  Chiến lược truyền thông: Quảng cáo, xúc tiến, PR, lực lượng bán hang, Marketing trực tiếp PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 188 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Khái niệm, nôi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Kế hoach hanh đơng Marketing:  Chuyển mục tiêu va chiến lược hanh đông cụ thể, tiến hanh theo lịch thời gian  Truyền đat kế hoach hanh đông cho nhân viên có liên quan, để ho biết điều cần thực va thời gian tiến hanh PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 189 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý Marketing dịch vu Khái niệm, nơi dung, phương pháp, quy trình lập kế hoach  Kiểm soát kế hoach Marketing  Thiết lập chế kiểm tra lai hoat đông kế hoach có hoan mục tiêu?  Khơng đat → tiến hanh điều chỉnh, thay đổi kịp thời PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 190 Khoa Kinh Kinh tế tế & & Quản Quản lý lý –– Trường Trường Đai Đai hoc hoc Bách Bách Khoa Khoa Ha Ha Nôi Nôi Khoa Cám ơn lắng nghe & biết vận dung sáng tạo ! PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học: Marketing Dịch vu - 191 ... học: Marketing Dịch vu 1-6 Chương Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Services Services Marketing Marketing KHÁI KHÁI QUÁT QUÁT VỀ VỀ DỊCH DỊCH VỤ VỤ & & MARKETING MARKETING DỊCH DỊCH VỤ. .. học: Marketing Dịch vu - 43 Chương Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Services Services Marketing Marketing KHÁC KHÁC BIỆT BIỆT HÓA HÓA VÀ VÀ ĐỊNH ĐỊNH VỊ VỊ DỊCH DỊCH VỤ VỤ CỦA...Phần mở đầu Marketing Marketing Dịch Dịch vu vu Services Services Marketing Marketing GIỚI GIỚI THIỆU THIỆU CHUNG CHUNG VỀ VỀ MÔN MÔN HỌC