Bài giảng marketing trực tuyến

Microsoft PowerPoint Lecture c5 CH 2012 Compatibility Mode Chöông 5 Marketing tröïc tuyeánMarketing tröïc tuyeán 1 NOÄI DUNG • Marketing moät ñoái moät • Dòch vuï khaùch haøng • Moâ hình phaùt trieån khaùch haøng• Moâ hình phaùt trieån khaùch haøng • Quaûng caùo tröïc tuyeán • Catalog 2 Töø marketing toång theå ñeán marketing caù theå Mar toång theå khoâng khaùc bieät Mar toång theå coù khaùc bieät Toång theå hoùa 31940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 coù khaùc bieät Mar höôùng veà phaân khuùc M.

Chương Marketing trực tuyến NỘI DUNG • • • • • Marketing một-đối-một Dịch vụ khách hàng Mô hình phát triển khách hàng Quảng cáo trực tuyến Catalog Từ marketing tổng thể đến marketing cá thể Tổng thể Mar tổng thể không khác biệt hóa Mar tổng thể có khác biệt Mar hướng Mar phân khúc trực tuyến Mar ngách thị trường Mar khách hàng hóa Mar khách hàng hóa đại trà Cá thể hóa 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Mô hình marketing Marketing một-đối-một One-to-One Marketing • Marketing quan hệ – “Một nỗ lực công khai xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, có đặc điểm hợp tác lợi ích đôi bên ràng buộc lẫn cở sở phát triển mối quan hệ xã hội có cấu trúc” • “Cư xử với khách hàng khác biệt cách khác biệt” – Có thể thay đổi loại/hạng sản phẩm thiết kế hay dịch vụ giao hàng tùy theo nhu cầu cá nhân khách hàng cá nhân Marketing một-đối-một (tt.) • Sự trung thành khách hàng – Hành vi mua – Một đóng góp đáng kể vào khả sinh lời – Tăng lợi nhuận; tăng cường vị trí thị trường; trở nên nhạy cảm với giá; tăng thành công bán hàng toàn cầu; tiết kiệm chi phí, v.v Ví dụ: 1-800-FLOWERS Amazon.com Federal Express (FedEx) Marketing một-đối-một (tt.) • Xây dựng trì lòng trung thành khách hàng – Duy trì tương tác liên tục khách hàng doanh nghiệp – Thực cam kết cung cấp lónh vực kinh doanh mạng – Xây dựng sites khác biệt cho cấp khách hàng khác – Sẵn sàng đầu tư nguồn lực (cảø người tài chính) vào hệ thống thông tin, để đảm bảo cải thiện liên tục công nghệ hỗ trợ sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng Marketing một-đối-một (tt.) • Xây dựng trì lòng trung thành khách hàng – Cam kết sử dụng thông tin thu thập khách hàng mang ý nghóa đạo đức – Có dự tính thực tế giai đoạn hoàn trả sản phẩm bồi hoàn chi phí – Xây dựng tiêu chuẩn hợp lý thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng (24-48 giờ); Sử dụng phần mềm thông minh để xúc tiến tiêu chuẩn hóa phản hồi lúc – Có thể thay đổi hay khách hàng hóa thông tin dịch vụ cách nhanh chóng tiết kiệm Marketing một-đối-một (tt.) • Dịch vụ khách hàng – Thông tin đưa trực tiếp đến khách hàng cách hiệu – Sáng tạo sở liệu để tạo thuận lợi cho việc ghi lại việc mua hàng, trở ngại, yêu cầu khách hàng – Thông tin theo dõi phân tích để phản hồi tức – Nếu phương cách giải pháp dịch vụ khách hàng không trì mức độ thích thú tương tác quảng cáo hay đại diện bán hàng, cường độ giảm người bán đứng trước rủi ro khách hàng Thực dịch vụ khách hàng không gian điều khiển • Chu kỳ sống sản phẩm Giai đoạn Đặt nhu cầu : hỗ trợ khách hàng xác định nhu cầu Giai đoạn Mua : giúp khách hàng có hàng hóa hay dịch vụ Giai đoạn Sở hữu : hỗ trợ khách hàng với vừa có Giai đoạn Rút lui : giúp thân chủ rời bỏ dịch vụ hay sản phẩm Phương pháp quảng cáo (tt.) • Thư điện tử (e-mail) – Hàng triệu người sử dụng bao phủ trực tiếp – Mua địa e-mail – Gửi thông tin công ty; chi phí thấp – Khán giả đa dạng rộng lớn, sở liệu khách hàng – Trở ngại: Thư tạp nham Tập trung vào nhóm khách hàng mà bạn biết họ – Dùng permission marketing 30 Phương pháp quảng cáo (tt.) • Phòng thoại, blogs, mạng xã hội – Khu vực gặp gỡ ảo – Có thể thêm vào trang web kinh doanh miễn phí – Cho phép nhà quảng cáo quay vòng thông điệp quảng cáo nhắm vào người tham dự trò chuyện nhiều lần – Quảng cáo có chủ đề – Hiệu banner bình thường – sử dụng mối liên hệ -đối –một Marketing truyền miệng (viral marketing) – Thư điện tử, phòng thoại, diễn đàn, nhóm tin tức 31 Phương pháp quảng cáo (tt.) • Báo điện tử QC rao vặt (classified ads) – Xuát trang web báo điện tử, cổng thông tin, v.v… – Thể cột hay ô – Đa số trường hợp miễn phí, phải trả phí mẫu quảng cáo lớn • Các hình thức khác – Advertorial – Advergaming 32 Chiến lược quảng cáo (tt.) Thiết kế quảng cáo Internet: Các yếu tố quan trọng – Hiệu điều khiển • Nhãn hiệu đẹp, xác, kết nối có ý nghóa điều bắt buộc • Các trang web phải tương thích với trình duyệt, phần mềm, v.v – Sự an toàn tính riêng tư • Phải bảo đảm an toàn tính riêng tư • Phải có khả chọn lựa để loại bỏ tập hồ sơ lưu lại hoạt động khách hàng – Marketing/Nhắm vào khách hàng • Cung cấp điều kiện mua rõ ràng, thông tin mua hàng, sách hoàn trả, v.v • Cần thiết có trang web xác nhận sau mua 33 Chiến lược quảng cáo (tt.) • Quảng cáo loại hàng hóa CyberGold Trao đổi toán trực tiếp nhà quảng cáo thực cho việc xem qua mẫu quảng cáo Khách hàng điền vào bảng câu hỏi CyberGold phân phối biểu ngữ mục tiêu Người đọc nhấp vào biểu ngữ đọc chúng, kiểm tra thử vài nội dung đó, họ trả tiền cho nỗ lực 34 Thực chiến lược • Chiến lược quảng cáo theo nhu cầu Lọc thông tin không liên quan cách cung cấp mẫu quảng cáo theo nhu cầu Quảng cáo -đối - Các mẫu quảng cáo theo nhu cầu tìm thấy PointCast tin tức thông tin cá nhân qua phân loại (Kênh) trình bày nhà cung cấp nội dung, lắp ráp PointCast, giao hàng mạng (screen saver) thời gian xếp trước 35 Sự kiện, chiêu thị lôi trực tuyến • Làm khiến người lướt qua mạng đọc mẫu quảng cáo trực tuyến? Có hàng tá ý tưởng sáng tạo; số ví dụ: Yoyodyne Inc thực chương trình trò chơi, bán hạ giá đánh cá cược Những người tham dự đồng ý đọc thông tin sản phẩm nhà quảng cáo Netzero cho phép truy cập miễn phí để vào xem mẫu quảng cáo Coolsavings tổ chức thi tài, trả lời trắc nghiệm, phiếu thưởng, phiếu dự xổ số, phiếu mua hàng giảm giá, v.v 36 37 38 39 Thực chiến lược – Các lưu ý thực chiến dịch quảng cáo trực tuyến • • • • • • • Hiểu rõ khán giả mục tiêu Dự báo lượng khách hàng hàng thăm viếng site dùng server đủ mạnh để phục vụ cho lượng khách Xem xét việc liên kết thương hiệu Nội dung mẫu quảng cáo quan trọng Địa phương hóa mẫu quảng cáo Quản lý quảng cáo công cụ theo dõi Đánh giá kết chiến lược quảng cáo với ngân sách bỏ 40 Catalogs trực tuyến • Đối với người bán, mục tiêu catalog quảng cáo chiêu thị • Mục đích catalog khách hàng cung cấp nguồn thông tin so sánh giá • Bao gồm sở liệu sản phẩm, danh bạ khả dò tìm chức thể • Sự tái tạo nội dung catalog giấy • Năng động, theo nhu cầu khách hàng hòa nhập 41 Catalogs trực tuyến (tt.) 1) Sự động việc trình bày thông tin – Catalogs tónh: catalog trình bày dạng đoạn văn hình ảnh tónh – Catalogs động: catalog trình bày đồ thị, hình ảnh động có âm 2) Khách hàng hóa – Catalogs làm sẵn (loại chung): Người bán đưa loại catalog cho khách hàng – Catalogs theo nhu cầu (loại riêng): Phân phối nội dung trình bày theo nhu cầu tuỳ theo đăïc điểm khách hàng 42 Catalogs trực tuyến (tt.) 3) Hội nhập với tiến trình kinh doanh – Hoà hợp với việc đặt hàng hoàn thành đơn hàng – Hoà hợp với việc toán điện tử – Hoà hợp với dòng thông tin Intranet – Hoà hợp với hệ thống kế toán tồn kho – Hoà hợp với Extranet nhà cung cấp – Mối quan hệ với catalogs giấy 43 Catalog theo nhu cầu • Xác định phần thú vị toàn catalog • Công cụ hỗ trợ khách hàng để tập trung vào nhu cầu họ • Thương mại trực tuyến: – tạo catalog với bật nhãn hiệu giá trí cộng thêm – định vị thông tin – soạn đơn đặt hàng – Cá nhân hoá giá cả, sản phẩm, hình thức trình bày • Để hệ thống xác định tự động đặc điểm khách hàng dựa kết ghi chép tác vụ 44 ... khúc trực tuyến Mar ngách thị trường Mar khách hàng hóa Mar khách hàng hóa đại trà Cá thể hóa 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Mô hình marketing Marketing một-đối-một One-to-One Marketing • Marketing. .. cáo trực tuyến (tt.) Tại quảng cáo Internet ? – Quảng cáo vươn tới số lượng lớn khách hàng tiềm toàn cầu – Quảng cáo trực tuyến rẻ so với quảng cáo Tivi, báo chí, hay radio Quảng cáo phi trực tuyến. .. Quảng cáo trực tuyến phương tiện thông tin phong phú bao gồm âm video – Quảng cáo trực tuyến tương tác tập trung – Việc sử dụng Internet ngày gia tăng nhanh chóng 20 Quảng cáo trực tuyến (tt.)