Bài tập lớn Các mô hình ra quyết định Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: CÁC MƠ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MÃ HỌC PHẦN: 211_BSA3035 Giảng viên hướng dẫn: TS Lưu Hữu Văn PGS.TS Nguyễn Đăng Minh Họ tên sinh viên : Nguyễn Văn Đức Ngày sinh: 08/02/2001 Mã số sinh viên: 19051444 Lớp khóa học: QH-2019E QTKD CLC1 Hà Nội, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên mơn Các mơ hình định – PGS.TS Nguyễn Đăng Minh TS Lưu Hữu Văn hướng dẫn tận tình, truyền đạt kiến thức quý giá cho em suốt thời gian 15 tuần học tập vừa qua Trong thời gian tham gia học phần Các mơ hình định hai thầy, em tích lũy thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, rèn luyện tinh thần học tập hiệu nghiêm túc Những kiến thức quý giá hành trang giúp em vững bước sau Bộ mơn Các mơ hình định mơn học vơ thú vị bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên thời kỳ Tuy nhiên vốn kiến thức hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ, dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Trình bày 15 điểm tâm đắc mơn học Các mơ hình định quản trị giải thích tâm đắc? Mơn học Các mơ hình định môn học thú vị thiết thực Dưới giảng dạy tận tình từ thầy TS Lưu Hữu Văn em tiếp thu nhiều kiến thức quý bàu Cùng với em thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh – Cha đẻ mơ hình Quản trị tinh gọn Made in VietNam truyền tải lại mơ hình chi tiết dễ hiểu Sau 15 tuần học môn Các mô hình định giảng dạy tận tình từ thầy, em rút 15 điều tâm đắc Em cảm thấy thật may mắn nhận giảng dạy từ hai thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh TS Lưu Hữu Văn, trải nghiệm phong cách giảng dạy vô độc đáo hiệu Từ em khơng học hỏi thềm nhiều điều từ vốn kiến thức vô uyên bác hai thầy mà tiếp thu lượng kiến thức cách vơ tự nhiên qua giảng thú vị, sát với thực tiễn hai thầy Với phong cách giảng dạy đặc biệt hai thầy, chúng em ghi chép cách máy móc, đơn mà thầy hỏi hướng dẫn chúng em áp dụng kiến thức vào thực tế qua câu hỏi, ví dụ buổi học Cùng chúng em gọi để phát biểu cảm nhận bày tỏ quan điểm, điều tâm đắc tiếp thu buổi học, thu hoạch, Nhờ mà chúng em tiếp thu nhanh, ghi nhớ sâu lâu kiến thức truyền đạt Môn Các mơ hình định với phương pháp giảng dạy không khô khan nhờ cách dạy độc đáo thầy đến TS Lưu Hữu Văn Thầy dạy chúng em quy trình định, thay giảng dạy lý thuyết khơ khan khó hiểu, thầy lấy ví dụ phân tích vài doanh nghiệp thực tiễn, thầy cho chúng em tự lấy ví dụ định thân từ điều gần gũi sống Điều khiến em thấy tiết học thú vị áp dụng lý thuyết vào sống ca nhân giúp em nhớ học tốt Trong q trình giảng dạy mơ Mơ hình tổng tích trọng số, Topsis, AHP, Thầy TS Lưu Hữu Văn truyền đạt mơ hình cách dễ hiểu, dễ nhớ giúp chúng em tiếp thu nhanh Thầy sử dụng ví dụ thực tế để đan xen vào giảng, cho chúng em thực hành lớp, giao tập bổ ích để chúng em áp dụng rèn luyện kiến thức học Không thế, thầy ln có câu hỏi bất chợt, câu chuyện nhỏ thú vị để chúng em tập trung vào học tốt tiếp thu kiến thức dễ dàng Và lần thầy chữa bài, chấm nhận xét chi tiết chúng em giúp chúng em nhận hiểu rõ lỗi sai, thiếu sót kịp bổ sung, trau dồi thêm Chúng em may mắn có buổi học mơ hình quản trị tinh gọn Made in VietNam, thầy PGS.TS Nguyễn Đặng Minh hỏi chúng em: “Theo em, học mơn để làm gì?” Tưởng chừng câu hỏi đơn giản trả lời "Học để có thêm kiến thức” nhiên thấy lần khiến chúng em phải thực suy nghỉ lại xem câu trả lời có thực câu trả lời xác Sau thầy khai sáng việc “ Học môn này, làm công việc để làm gì.” em nhận thật có nhiều bạn sinh viên học môn học mà không thực hiểu rõ mơn học đó, khơng biết môn học cung cấp kiến thức thuộc lĩnh vực Chỉ học thói quen, học để đủ tín chỉ, học xong để nên bỏ qua nhiều kiến thức quan trọng, thiết thực hữu dụng Để khắc phục, thầy yêu cầu chúng em học mơn học, mảng kiến thức phải tự hỏi “ Kiến thức dùng để làm gì, áp dụng vào việc làm ln Khơng có sau này, có bây giờ” Mơ hình Quản trị tinh gọn Made in Vietnam cịn giúp em đơn giản hóa chuẩn xác hóa định từ vi mô đến vĩ mô Em trang bị cơng cụ hữu ích để đánh giá thực trạng theo tiêu chí SQCDE ( Safe- Quality- Cost- Delivery- Environment) Với tiêu chí này, thân em với định cá nhân sau định cho tập thể, cho doanh nghiệp vô cần thiết tạo định an toàn, chất lượng, cắt giảm lãng phí mà đảm bảo việc phát triển bền vững Đây không điều mà em tâm đăc mơn học mà cịn công cụ để em áp dụng suốt đời.Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh đặt câu hỏi cho chúng em: “ Làm để giữ tâm thế” Đây câu hỏi khiến em phải suy ngẫm phân tích trước làm việc gì, cần tự hỏi câu hỏi: - Việc làm có lợi ích, ý nghĩa hay khơng Và làm ý nghĩa đủ lớn để thúc hành động - Mình có cam kết thực q trình cách nghiêm tức hay khơng Việc làm co theo chuẩn mực đạo đức công việc không Chỉ câu trả lời câu hỏi “Có” có nghĩa người định giữ tâm cho Quyết định cơng việc họ chắn thành công Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh dạy học việc học tập: “Học thân mình, khơng quan trọng bạn điểm, quan trọng học thật áp dụng vào sống” Bài học hoàn toàn đúng, thầy Minh đưa nhiều ví dụ thực tế học sinh, sinh viên ngày học với thâm “bị” học, tình trạng học đối phó, học tủ, chí copy từ người khác xảy nhiều lần Chúng ta cần phải nhận thức việc học, học cho thân, “tự” học, tạo cho thân tư chủ động, không phụ thuộc vào người khác Chúng ta cần nhận thức đắn lợi ích việc học, phải biết thân ai, thân sinh để làm thân học để cống hiến cho xã hội Cần phải có suy nghĩ đắn vấn đề thân, tìm xã hội thân giúp ích cho xã hội Khi suy nghĩ đắn, tìm cho đường riêng, định hướng đắn việc học từ dễ dàng phát triển thân, học thứ cần thiết dễ dàng phát triển xã hội Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh cho em biết đến thực trạng đáng lên án với lối tư bầy đàn khiến cho tư Việt Nam chưa phát triển so với phát triển khoa học công nghệ, đất nước khác giới Thầy lấy ví dụ từ điều dễ thấy ngày từ việc dừng đèn đỏ đến việc sai trường làm trái ngành Lối tư người Việt lạc hậu, điều ảnh hưởng nghiêm trọng tới phát triển đất nước Thầy Minh gương sáng tư thông thái, thầy sẵn sàng bỏ ngang công việc mang lại cho thầy mức lương khả quan Nhật Bản để quay trở Việt Nam nghiên cứu lý luận từ nghiên cứu mơ hình định Quản trị tinh gọn Made in Vietnam Mỗi đất nước có văn hóa khác cần tạo đất nước mình, điều xóa tan lối “học theo” phần giúp cho đất nước công nhận phát triển Em nghe Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh nói thực trạng sinh viên Việt Nam lựa chọn di du học nước ngồi định cư thay tiếp tục gắn bó nước Đây nguyễn nhân gây nên tượng chảy máu chất xám không Việt Nam mà cịn tình trạng tồn giới Gốc rễ vấn đề người dân Việt Nam có nhìn bi quan đại học nước, khơng tin tưởng phương pháp giáo dục nước Hậu hiểu sai ý nguyện muốn du học từ trước bước chân vào đại học Đề giải vấn đề cần nâng cao ý thức công dân, lãnh đạo đất nước đưa ngườn cảm hứng tạo tin tưởng đến giáo dục Việt Nam, cần đổi cập nhật phương pháp đào tạo phù hợp, nâng cao chất lượng giảng dạy để tạo niềm tin cho người dân Em tâm đắc với quan điểm “ Rèn người thành người” thầy Nguyễn Đăng Minh Thầy không tâm huyết việc truyền đạt kiến thức mà tâm huyết việc rèn người Thầy nghiêm khắc dứt khoát định yêu cầu Bởi thầy cho khơng cung cấp kiến thức, đào tạo nên người có tài mà cịn cần phải tạo nên người có đức, rèn luyện người rèn sắt Qua buổi học thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh cho chúng em biết thực trạng thực tế xảy ra thực trạng kiếm tiền Như thầy Minh nói, kinh doanh có nhiều hình thái nhiên tựa chung lại có cách: + Một tạo vấn đề: ví dụ doanh nghiệp khai thác trái phép, săn bắn động vật quý hiếm…những điều tạo ảnh hưởng xấu đến hệ sinh thái, môi trường sống Việt Nam + Hai giải vấn đề xã hội ví dụ doanh nghiệp thấy mơi trường bị nhiễm họ tìm cách khiến cho trình sản xuất trở nên thân thiện hơn, tìm cách giảm thiểu khí thải mơi trường Hiện doanh nghiệp chưa nhận thức trách nhiệm, sinh viên trường tìm cách làm để nhanh chóng có việc làm có người tìm đến cơng việc kinh doanh nhập hàng nước bán Điều cho thấy sinh viên có khả sáng tạo, mong muốn cơng hiến cho đất nước trở nên doanh ngiệp họ cần đến nguồn nhân lực Qua chia sẻ từ thầy minh phần giúp thân em nhìn nhận xã hội đa chiều hơn, có thêm động lực để thay đổi thân từ điểu nhỏ Trong q trình giảng dạy, chúng em cịn hai thầy dạy cho học “Chúng ta phải nhận thức tầm quan trọng việc học, học không để thi, để qua mơn mà ta học phải áp dụng vào sống” Khi nghe thầy chia sẻ, phân tích học khiến em nhận việc học không dừng lại việc học để thi mà việc học phải xuất phát từ chủ động, ham học hỏi, từ việc nhận thức tầm quan trọng kiến thức Việc học cần phải phát triển từ nghiên cứu, đầu tư thời gian, tâm huyết Cần phải học sâu biết cách áp dụng học vào thực tế để giúp thân, xã hội thêm tốt đẹp Hai thầy PSG.TS Nguyễn Đăng Minh TS Lưu Hữu Văn cho chúng em thấy thực hành tốt nghiệp xong vào doanh nghiệp để làm việc, thực hành mà thực hành học, trau dồi kiến thức Còn vào doanh ngiệp, làm phải làm việc thật, doanh nghiệp người ta mua kỹ năng, kiến thức chúng ta, chúng người bán kỹ năng, tri thức cho doanh nghiệp Thực hành không hiểu theo nghĩa hẹp tới địa điểm làm việc trực tiếp, cần hiểu theo nghãi rộng thực hành hành động thực tế, cần thực hành lúc, nơi Điều khiến em tâm đắc sau học mơn Các mơ hình định chúng em hiểu tầm quan trọng môn học Các mơ hình định mơn học có tính ứng dụng rộng rãi ngành kinh tế, kỹ thuật nhiều lĩnh vực khác Môn học chủ yếu dựa kết lý thuyết tuyến tính để giúp cho nhà quản trị đưa định tốt cho lĩnh vực mà quan tâm Cịn sinh viên chúng em mơn học nên tảng phát triển suy nghĩ lựa chọn thân tương lai dựa nhiều yếu tố, tiêu chí để đưa định riêng đắn Cuối cùng, điều mà em rút việc giảng dạy học tập qua truyền cách khắc phục hiệu tình hình dịch bệnh Câu 2: Trình bày mơ hình điểm lý tưởng (TOPSIS) học chương trình, cho ví dụ minh họa liên hệ với thực tiễn thân Đề tài: “Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử” PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ thơng tin internet giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phân phối tích hợp đa kênh hiệu mang tính tồn cầu từ truyền thơng, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ, Hơn nữa, thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, tiện dụng hơn, hiệu Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xem xu hướng tất yếu lợi cạnh tranh ngân hàng bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng internet ngày gia tăng, tạo hội cho ngành ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT Số lượng người dùng dịch vụ internet toàn cầu đến ngày 30/5/2020 đạt 4,648 tỷ người, đạt mức thâm nhập/dân số 59,6%; Việt Nam có 68,54 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 70,33% (Internetworldstats, 2020) Điều dẫn đến hành vi tiêu dùng khách hàng thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thơng tin, lập kế hoạch, đăng ký sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ Vì vậy, ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích internet-banking, home-banking, phone-banking; mobile banking,… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng thường lo sợ thông tin nhân dễ bị đánh cắp mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, Do đó, chìa khóa quan trọng khai thác tiềm hệ thống NHĐT để gia tăng hài lịng kích thích ý định sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT đạt chất lượng Thêm vào đó, hài lịng ảnh hưởng tích cực đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp (Anderson et al., 2004) Sự hài lịng khách hàng ln đóng vai trị quan trọng thành công doanh nghiệp; giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, tăng trưởng đạt lợi cạnh tranh… Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Để góp phần làm rõ tính cấp thiết vấn đề này, em tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử” thông qua kết nghiên cứu từ phản hồi khách hàng, ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế, hiểu mức độ hài lòng khách hàng, nhân tố tác động đến mức độ hài lòng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế qua tác động tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế họ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu tổng quan: Nghiên cứu việc lựa chọn ngân hàng điện tử Việt Nam đề xuất số giải pháp - Mục tiêu cụ thể: • Chỉ yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng điện tử Việt nam • Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc lựa chọn ngân hàng điện tử Việt Nam từ phân tích liệu thu thập • Đề xuất số giải pháp để lựa chọn ngân hàng điện tử tốt Việt Nam - Nhiệm vụ nghiên cứu: • Sử dụng mơ hình định đa tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng ngân hàng điện tử Việt Nam • Đề xuất số giải pháp kiến nghị cho ngân hàng điện tử Câu hỏi nghiên cứu • Những yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng điện tử Việt Nam? • Đo lượng mức độ tác động yếu tố đến việc lựa chọn ngân hàng điện tử Việt Nam nào? • Từ kết nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp thiết thực giúp ngân hàng điện tử Việt Nam đưa số giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các ngân hàng điện tử Việt Nam • Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát thực giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12/2021 người tham gia khảo sát khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Tổng quan tình hình nghiên cứu Tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp lần thứ Tư quan điểm đề cập Chỉ thị số 16/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày tháng lĩnh vực quan trọng kinh tế, huyết mạch kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017) Với phát triển khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho sống Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005) Khi công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking) đời để tạo tảng dịch vụ phục vụ yêu cầu tập khách hàng có tham gia chuyển đổi môi trường số (Nguyễn Thùy Trang, 2018) Do vậy, yêu cầu lớn đặt ngân hàng Việt Nam tích cực phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều nghiên cứu xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng khách hàng tạo mối liên kết thay đổi mua hàng sau mua hàng, tiếp tục mua hàng lòng trung thành với thương hiệu (Churchill & Surprenant, 1982) Sự hài lòng khách hàng định nghĩa thái độ xuất phát từ khách hàng tin xảy (kỳ vọng) so với họ tin xảy (Neal, 1999) Sự hài lòng củng cố nhận thức chất lượng thúc đẩy tiếp tục mua hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng Bangladesh với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Siddiqi (2011) khía cạnh chất lượng dịch vụ có mối tương quan tích cực với hài lịng khách hàng; đó, thấu hiểu nhân tố có tác động mạnh với hài lòng khách hàng, đảm bảo phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, Kheng & cộng (2010) thấy thấu hiểu đảm bảo có ảnh hưởng cao đến hài lòng khách hàng Arasli & cộng (2005) độ tin cậy có tác động cao đến hài lịng khách hàng với dịch vụ ngân hàng Các đặc tính đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Almurshidee (2018) xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ả rập Xê út; nghiên cứu sử dụng khung mơ hình SERVPERF tìm độ tin cậy, đảm bảo phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Chu & cộng (2012) tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng niềm tin khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Đài Loan cách phân tích liệu thu thập từ 442 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các kết phân tích cho thấy mối liên hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng niềm tin khách hàng Amiri & Faghani (2012) sử dụng liệu từ 120 khách hàng Iran tìm thấy mối tương quan đáng kể chất lượng dịch vụ ngân hàng di động hài lòng khách hàng Kết cho thấy, số năm yếu tố Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng Sự thấu hiểu có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ khách hàng, Sự thấu hiểu yếu tố mạnh với beta 0,345 yếu tố Sự đảm bảo khơng có mối quan hệ với hài lòng khách hàng Shanka (2012) sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tư nhân Ethiopia kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Với liệu thu thập từ 260 khách hàng, kết nghiên cứu cho thấy hai nhân tố thấu hiểu khả đáp ứng có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng, nhân tố phương tiện hữu hình, đảm bảo cuối độ tin cậy có tác động Nghiên cứu đồng thời chứng minh hài lịng khách hàng tăng lên, họ có ý định sử dụng dịch vụ lâu dài Floh & Treiblmaier (2006) phân tích liệu từ 2000 khách hàng ngân hàng trực tuyến Áo, kết cho thấy hài lòng tin tưởng xác định tiền đề quan trọng lòng trung thành Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng tiến hành nghiên cứu với khách hàng Việt Nam, nhiên, đặc điểm tương đồng nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam tỷ lệ sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê hệ đầu cao Dinh & Pickler (2012) tập trung vào việc kiểm tra mối tương quan khía cạnh chất lượng dịch vụ theo khung mơ hình SERVPERF bao gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu tới hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam Nghiên cứu Độ tin cậy Sự thấu hiểu hai đặc tính chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến Sự hài lịng tổng thể khách hàng, tiếp đến yếu tố Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo cuối Khả đáp ứng Wang & cộng (2014) dựa mơ hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố lựa chọn Hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Giao tiếp Bảo mật, tác giả nhằm mục đích khám phá khía cạnh quan trọng có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Dữ liệu phân tích cách sử dụng nhiều phân tích thống kê, bao gồm phân tích nhân tố khám phá, độ tin cậy, tương quan nhiều hồi quy tuyến tính Kết hài lịng khách hàng có tác động tích cực đến yếu tố Hữu hình Độ tin cậy, Khả đáp ứng nguyên nhân gây khơng hài lịng khách hàng Lịng trung thành khách hàng yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận cơng ty Chi phí để giữ khách hàng lại với công ty thấp nhiều so với chi phí để có khách hàng Ngun & cộng (2011) thử nghiệm mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam Dữ liệu thu cách phân phối bảng câu hỏi Thành phố Hồ Chí Minh phân tích mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) Kết Lòng trung thành khách hàng bị ảnh hưởng tích cực đáng kể từ yếu tố Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Hình ảnh cơng ty, Sự hài lịng khách hàng Chi phí chuyển đổi Ngo Nguyen (2016) phát triển thực nghiệm mối tương quan Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Các giả thuyết sau kiểm định cách sử dụng phân tích CFA mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) với liệu thu thập từ 261 khách hàng Phân tích cho thấy Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng tiền đề quan trọng Lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng khách hàng nhân tố có vai trị trung gian phản ánh ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ đến Lòng trung thành khách hàng Từ nghiên cứu tổng quan công trình nghiên cứu cơng bố, tác giả tìm khoảng trống nghiên cứu để áp dụng phương pháp PLS-SEM xây dựng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF để phân tích nhân tố tác động tới Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Việt Nam với dịch vụ ngân hàng điện tử gồm nhân tố, bao gồm: • Độ tin cậy • Khả đáp ứng • Hình ảnh thương hiệu • Năng lực phục vụ • Sự đồng cảm • Giá cả, phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên tất ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler, Buzzell, Heany 1974) vấn đề quan trọng doanh nghiệp đấu tranh để trì lợi so sánh thị trường (Kandampully Duddy 1999) Vì tài dịch vụ, đặc biệt ngân hàng, cạnh tranh thị trường với sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford 1996) yếu tố quan trọng thành cơng dịch vụ tài (Easingwood Storey 1993) Bennett (2003) khẳng định cạnh tranh cạnh ngân hàng bắt nguồn gần độc quyền từ chất lượng dịch vụ cần thiết cho thành cơng sống cịn mơi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm (Trappey Hwang 1996) Các nhà nghiên cứu ngân hàng vượt trội chất lượng dịch vụ có lợi tiếp thị riêng biệt mức độ chất lượng dịch vụ cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng khách hàng cao trì (Bennett 2003) Chất lượng sản phẩm dịch vụ chứng minh nâng cao uy tín ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu tài lợi nhuận (Julian Balasubramanian 1994; Zeithaml, Berry, Parasuraman 1996) mở rộng thị phần (Bowen hàng rào năm 1993) Mặc dù tầm quan trọng ngân hàng ngành cơng nghiệp, nghiên cứu hạn chế thực xem xét yêu cầu khách hàng (nhu cầu nhu cầu) yếu tố dịch vụ đáng kể nghiên cứu thực riêng chất lượng dịch vụ (Bolton 1998; Parasuraman, Zeithaml Berry 1985; 1991) chất lượng sản phẩm (Garvin, 1988) Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml & cộng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đưa khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử gọi mơ hình thơng qua internet e-SERVQUAL Vấn đề nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Jun & Cai, 2001; Yang & Yun, 2002; Trocchia & Janda, 2003) Trocchia & Janda (2003) tiếp cận góc độ tổng quát chất lượng dịch vụ internet nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an tồn, cảm giác thơng tin Trước đó, Yang & Jun (2002) khẳng định có nhân tố, là: độ tin cậy, khả tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ internet Tuy nhiên, tiếp cận góc độ hài lòng khách hàng internet, Zeithaml & cộng (2000, 2002) đưa mơ hình e- SERVQUAL bao gồm nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ liệu cá nhân, đáp ứng, bồi hoàn liên hệ Trên tảng đó, Gerrard & Cunningham (2015) nghiên cứu cụ thể với hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng internet bao gồm: diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an tồn, tình hình dịch vụ, chất lượng 10 Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Giá cả, chi phí dịch vụ C3 C4 C5 C6 0.06 0.09 0.13 0.08 0.12 0.19 0.06 0.10 0.16 0.05 0.09 0.14 0.06 0.10 0.17 0.05 0.07 0.12 0.02 0.04 0.07 0.04 0.06 0.10 0.03 0.05 0.09 0.09 0.15 0.23 0.06 0.10 0.17 0.06 0.11 0.18 0.06 0.11 0.18 0.07 0.11 0.16 0.03 0.06 0.10 0.06 0.09 0.14 0.04 0.07 0.11 Từ bảng ta tính tổng giá trị cuối lựa chọn Ai, ta kết sau: A1 = (0.42;0.67;1.04) A2 = (0.31;0.51;0.83) A3 = (0.31;0.52;0.84) A4 = (0.32;0.53;0.85) 27 Sau đó, tính tốn giải pháp tối ưu tích cực A+ (FPIS) giải pháp tối ưu tiêu cực A- (FNIS), khoảng cách từ lựa chọn đến giải pháp tối ưu Tính hệ số chặt chẽ Tính khoảng cách từ lựa chọn 𝐴1, 𝐴2, 𝐴3, A4 tới điểm lý tưởng tích cực mờ điểm lý tưởng tiêu cực mờ cách sử dụng khoảng cách Euclid n chiều Lần lượt áp dụng công thức Khoảng cách tới điểm lý tưởng tích cực mờ: d𝑖 + = √∑𝑛 𝑖=1(𝐺𝑖 - 𝐴+)2 Khoảng cách tới điểm lý tưởng tiêu cực mờ: d𝑖 - = √∑𝑛 𝑖=1(𝐺𝑖 - 𝐴-)2 Hệ số chặt chẽ sử dụng để xác định thứ tự xếp lựa chọn, tính sau: 𝐶𝐶𝑖 = (𝑑𝑖-)/[(𝑑𝑖+)+(𝑑𝑖-)], 𝑖 = 1,2, … m Ta có kết tính tốn cuối Bảng 3.1: Bảng hệ số chặt chẽ di+ di- CCi A1 0.67 1.30 0.66 A2 0.87 1.02 0.54 A3 0.85 1.03 0.55 A4 0.84 1.06 0.56 Bước 7: Đánh giá xếp hạng lựa chọn Dựa vào giá trị khoảng cách đến điểm lý tưởng tích cực tiêu cực lựa chọn ta tính hệ số chặt chẽ lựa chọn sau: A1 có 𝑪𝑪𝟏 = 0.66; A2 có 𝑪𝑪𝟐 = 0.54; A3 có 𝑪𝑪𝟑 = 0.55; A4 có CC4 = 0.56 Ta có 𝑪𝑪𝒊 lớn khoảng cách đến điểm lý tưởng dương gần khoảng cách tới điểm lý tưởng âm xa có nghĩa lựa chọn lựa chọn tối ưu Nhận thấy 𝑪𝑪1 > 𝑪𝑪4 > 𝑪𝑪3> CC2 , suy ta xếp hạng lựa chọn vị trí trung tâm phân phối A1 > A4 > A3 > A2 Vậy A1 lựa chọn tối ưu tức người tiêu dùng nên chọn ngân hàng điện tử VIB 28 KẾT LUẬN Hiện nay, người bị tác động yếu tố ngoại cảnh, đặc biệt tác động đại dịch COVID-19 gây nên Dịch bệnh làm thay đổi thói quen lâu năm Với xuất ngân hàng điện tử, người dùng dễ dàng thực giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Tuy nhiên việc lựa chọn ngân hàng điện tử để giao dịch người tiêu dùng khó khăn đắn đo Nghiên cứu trình bày mơ hình MCDM tích hợp để lựa chọn ngân hàng điện tử cho người tiêu dùng Việt Nam Sử dụng kỹ thuật thứ tự ưu tiên dựa vào tương đồng phương án lý tưởng (TOPSIS), phân tích tiến trình cấp bậc (AHP) kết hợp hệ chuyên gia hỗ trợ cho người tiêu dùng Việt Nam định lựa chọn ngân hàng điện tử thời kỳ đặc biệt 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) Nâng cao CLDVT ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing, Tp Hồ Chí Minh Phạm Duy Hịa (2014), Nghiên cứu CLDVT ATM BIDV khách hàng Tp Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội Đinh Phi Hổ (2014), Phƣơng Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phƣơng Đông Thi Nhân - Website Agribank (1/4/2016), Thẻ Agribank, thương hiệu đƣợc khẳng định Đặng Thị Uyên Phƣơng (2012), Thẻ tốn văn hóa sử dụng thẻ Việt Nam, tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ Nguyễn Đình Thọ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội Trần Huỳnh Kim Thư (2013), Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Sở giao dịch Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 10 Chia Nan Wang, Nguyễn Nhƣ Tỷ Trần Thanh Tuyên (2014), An empirical study of customer satisfaction towards bank payment card service quality in Ho Chi Minh banking branches, International Journal of Economic and Finance, số 11 M Sivacumar, et all (2017) A Study on Services Quality in ATM Services in Public Sector Banks in Kanchipuram Town, International Journal of Economic Research 14(3): p.401-412 12 Nguyen Thi Trung Tam (2014) The Analysis of Customer Satisfaction about ATM Service of BIDV in Ha Giang Province, Master Thesis, I-Shou University 13 Parasuraman A., V.A Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing 14 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 15 Parvin Hossain (2010), Satisfaction of Debit card users in Bangladesh: A study on some private commercial banks, Journal of Business and Technology (Dhaka), number 16 Ranasinghe Arachchige Sudath Weerasiri*; Kosala Chulani Koth Agoda** (2017) The Impact of Automated teller machines (ATMS) service on customer satisfaction: A study based on state banks in Sri Lanka, South Asian Academic Research Journals 17 Snehalkumar H Mistry(2013), Measure customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks of Surat city, Asia Pacific Journal of Marketing and Management Review, number 30 18 Ran Li and Tao Sun (2020) “Assessing Factors for Designing a Successful B2C ECommerce 19 Mehrbakhsh Nilashi, Ali Ahani (2020) “Decision to Adopt Neuromarketing Techniques for Sustainable Product Marketing: A Fuzzy Decision-Making Approach” 20 Amir Hossein Salimi and Amir Noori (2020) “Exploring the Role of Advertising Types on Improving the Water Consumption Behavior: An Application of Integrated Fuzzy AHP and Fuzzy VIKOR Method” 31 Câu 3: Trình bày mơ hình định Made in Vietnam học chương trình cho ví dụ minh họa liên hệ với thực tiễn thân doanh nghiệp thân có tương tác (đi thực tập làm thêm có) I Mơ hình định Made in Vietnam: Mơ hình AS - IS Là mơ hình tái chi tiết thực trạng doanh nghiệp Dựa vào thực trạng này, người định tiến hành phân tích thực trạng nội dung quản trị doanh nghiệp Mơ hình 4M1T • Nhóm biến trạng thái người (Man) • Nhóm biến trạng thái phương pháp (Method) • Nhóm biến trạng thái máy móc (Machine) • Nhóm biến trạng thái nguyên vật liệu đầu vào (Material) • Nhóm biến trạng thái tâm Các tiêu chí đánh giá (SQCDE) • An tồn (Safety) • Chất lượng (Quality) • Chi phí (Cost) • Thời gian (Delivery) • Mơi trường (Environment) Điểm đặc biệt mơ hình “tâm thế” coi linh hồn mơ hình Trong Quản trị tinh gọn Made in Vietnam, Tâm yếu tố quan trọng bao trùm, ảnh hưởng tới tất biến lại, khơng có Tâm biến cịn lại khơng có ý nghĩa Các mơ hình khác từ trước đến ln đề cao việc tính tốn, kiến thức giấy khơ khan, mơ hình ln đề cao kết ưu nhược điểm mơ hình, chưa có mơ hình đề cao việc “làm thật”, đặc biệt mơ hình tính tốn Trong mơ hình Quản Trị Tinh Gọn “Made in Vietnam” thầy Nguyễn Đăng Minh nhấn mạnh “tâm thế” yếu tố bao trùm nên yếu tố lại, linh hồn máy Theo chia sẻ tiến sĩ Nguyễn Đăng Minh, tâm phạm trù triết học, tồn với công thức sau đây: TÂM THẾ = Thấu + Thấu + Ý • Thấu 1: Thấu hiểu công việc mà người thực có ích cho thân • Thấu 2: Thấu hiểu người có làm thật nhiều công việc nâng cao lực tư lực làm việc thân • Ý: Con người cần có ý thức, thái độ đạo đức tốt cơng việc mình, để soi đường thực hai ý ➔ Vậy nên tâm giúp cho người kinh doanh giải khó khăn, vướng mắc trình xây dựng, phát triển doanh nghiệp Mơ hình TO BE Mơ hình TO BE mơ phương án định xây dựng theo tư Quản trị Tinh gọn Made in Vietnam để cung cấp cho người định nhìn tồn diện phương án, giúp người định đánh giá lựa chọn phương án tối ưu Chương trình đào tạo FMO 32 Chương trình FMO tinh gọn Made in Vietnam dành cho nhà quản trị tương lai gồm: Quản trị tâm thế, thay đổi tư duy, làm chủ đời; • Định hướng phát triển nghiệp cá nhân; • Tự Quản trị tinh gọn Made in Vietnam cho sinh viên; • Giải vấn đề cho sinh viên; • Báo cáo, liên lạc, trao đổi tinh gọn Made in Vietnam cho sinh viên; • 5S Made in Vietnam cho sinh viên II Sự khác biệt Mang đậm tính triết lý Lý luận tư hệ thống Trường phái Quản trị tinh gọn Made in Vietnam nghiên cứu trình bày cơng trình nghiên cứu sách “Quản trị tinh gọn Việt Nam, đường tới thành công”, nhà xuất Đại học Quốc Gia, 2015 Thuật ngữ “Tinh gọn” hiểu Tinh hoa Gọn gàng, mang lại giá trị thật, đích thực cho người xã hội, “Made in Vietnam” hiểu phù hợp với thực tiễn văn hoá, người, đất nước Việt Nam Cơ sở lý luận diễn giải quan hệ tư Quản trị tinh gọn Made in Viet Nam sau: Tư Quản trị tinh gọn Made in Vietnam tư quản trị tạo lợi nhuận (hoặc giá trị gia tăng) cho tổ chức/doanh nghiệp cách dùng trí tuệ người (hoặc trí tuệ tổ chức) để cắt giảm tối đa chi phí lãng phí Tư diễn giải thông qua hệ công thức quản trị sau: Lợi nhuận (giá trị gia tăng) = Doanh thu - Chi phí (1) Trong đó: Chi phí = Chi phí thực + Chi phí lãng phí (2) Chi phí lãng phí = Chi phí lãng phí hữu hình + Chi phí lãng phí vơ hình (3) Trường đại học coi tổ chức doanh nghiệp đặc thù, không trực tiếp tham gia vào trình sản xuất tạo sản phẩm vật chất, mà nơi sáng tạo tri thức, đào tạo người nhân văn có tri thức, kỹ năng, đầu vào người đầu người Theo tư Quản trị tinh gọn Made in Vietnam diễn giải công thức (1), (2), (3) trên, lợi nhuận cần hiểu rộng giá trị gia tăng mà trường đại học tạo cho xã hội cho trường đại học Đối với xã hội, giá trị gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao nguồn tri thức chất lượng cao Đối với trường đại học, giá trị gia tăng tài chính, niềm tự hào, danh tiếng v.v Do đó, phương pháp để trường đại học Việt Nam tạo ngày nâng cao giá trị gia tăng cách chủ động dùng trí tuệ người trường đại học cắt giảm tối đa chi phí lãng phí, bất hợp lý tồn hoạt động (hoạt động đào tạo, nghiên cứu quản trị ) Tính Đặt Safety lên đầu Trong nghiên cứu trước đây, nhà khoá học đặt tính Quality lên đầu phủ nhận mơ hình Tuy nhiên, Covid bùng nổ mơ hình đưa vào áp dụng có hiệu yếu tố xếp đầu Safety Tức đưa định, yếu tố an toàn quan trọng Chữ “E” Thường mơ hình nghiên cứu khác E mơi trường khí hậu Nhưng nghiên cứu này, môi trường môi trường người Con người tạo môi trường môi trường không tạo người Tâm Thể rõ chất Việt Nam khơng có từ tiếng Anh dịch Trong “Tâm thế” mang tính “thật” Tính thật mang yếu tố quan trọng định, khơng có tính thật khó để đạt mục tiêu Thay đổi tư • 33 Cơ sở lí luận The made in Vietnam thay đổi tư người Mỗi người nên có riêng cho cách quản trị tinh gọn cá nhân, khơng nên nhìn người làm tốt lấy áp dụng cho Mơ hình quản trị tinh gọn chương trình đào tạo FMO giảng dạy Nhật Bản giúp gắn kết mối quan hệ người với người Trong thể tính “thật” q trình học làm Tạo nên môi trường học thật, thi thật, nhân tài thật III Ý nghĩa Sau 2000 năm phải học làm theo mơ hình nghiên cứu, thừa hưởng thành từ nước ngoài, nghiên cứu đánh dấu, tạo dấu mốc kết thúc Đây nghiên cứu mang tính triết học Nghiên cứu nhấn mạnh việc Việt Nam gia nhập dòng chảy triết học giới Ngay phần đề tài nhấn mạnh điều “The made in VietNam” Cụm từ thể độc Việt Nam có IV Ví dụ thực tiễn thân Hiện em làm phụ tá nha khoa phòng khám hàm mặt em xin áp dụng mô hình quản trị tinh gọn vào trình làm việc: Phân tích ASIS • Man: Em phụ tá phịng khám • Method: Những bước chuẩn bị cho bác sĩ thăm khám điều trị bệnh nhân như: Vô khuẩn dụng cụ nha khoa, lau chùi ghế răng, chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị bệnh nhân…Theo u cầu bác sĩ • Machine: Những cơng cụ giúp em chuẩn bị dụng cụ cho bác sĩ: nồi hấp dụng cụ, tủ UV, khay xếp dụng cụ,… • Material: Các nguyên vật liệu để thăm khám điều trị bệnh: Nước, thuốc tê, thuốc điều trị, • Tâm thế: “Làm thật”, đồ dùng cần đảm bảo vô khuẩn theo tiêu chuẩn Bộ Y tế, thuốc điều trị phải đảm bảo hạn sử dụng Tác phong làm việc chuẩn mực ln có thái độ tốt bệnh nhân Phương pháp tinh gọn • Khơng có thời gian cho việc học tập lớp • Ngành nghề chưa phù hợp với ngành học thân Mơ hình TOBE • Sắp xếp, cân đối thời gian giữ việc học việc làm thêm • Tìm cơng việc phù hợp với ngành học thân để trau dồi kinh nghiệm Quyết định mua laptop Phân tích ASIS - Man: Bản thân em người chuẩn bị mua laptop mới, - Method: Tìm kiếm thơng tin laptop muốn mua xem hợp lý với nhu cầu sử dụng chưa phù hợp với mức tài hay khơng, - Machine: Sử dụng thiết bị thơng minh smartphone để tìm kiếm thơng tin, - Material: tiền để mua laptop mới, - Tâm thế: Chuẩn bị đủ lượng thông tin tiền để mua laptop Phương pháp tinh gọn: - Lãng phí mua laptop mạnh dư thừa với nhu cầu mình, - Máy mua gặp trục trặc lỗi nhà sản xuất Mơ hình TOBE - Tìm hiểu thật kỹ lưỡng trước chọn mua laptop, - Tìm cửa hàng uy tín để mua 34 Câu 4: 4.1 Trình bày định tương lai (trong năm tới) việc áp dụng mơ hình định học chương trình Quyết định tương lai em: Thứ định lại thành phố để làm việc hay quê làm việc Để phân tích định này, em sử dụng mơ hình Quản trị tinh gọn Made in Vietnam với tiêu chí đánh giá SQCDE • Safe: Ở lại thành phố làm việc nguồn công việc rào hơn, giảm thiểu nỗi lo thất nghiệp Hơn lại thành phố làm việc tiếp cận với nhiều hơn, học hỏi nhiều • Quality: Cơ sở vật chất tốt, trình độ dân trí cao với đồng nghiệp người giỏi giúp thân học hỏi nhiều • Cost: Làm việc thành phố lương cao quê bù lại chi phí sinh hoạt cao • Delivery: Tùy thuộc vào trụ sở làm việc Làm việc thành phố phải xa gia đình • Environment: Mơi trường làm việc động, thoải mái => Theo đánh giá trên, em định cho tương lai lại thành phố làm việc lại em học hỏi nhiều điều có nhiều hội thăng tiến Thứ hai định năm sau mua oto Đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng tới định mua oto người tiêu dùng Việt Nam” Đánh giá đưa lựa chọn mua oto Bước 1: Đưa lựa chọn tiềm năng: A1: KIA CERATO A2: MAZDA A3: VINFAST LUX A2 Bước 2: Thành lập hội đồng định: Hội đồng định gồm chuyên gia am hiểu ôto: D1,D2,D3 Bước 3: Xác định tiêu chuẩn đánh giá: C1: Giá C2: Chất lượng C3: Màu sắc C4: An toàn C5: Thương hiệu Bước 4: Xác định trọng số tiêu chuẩn: Sau xác định tiêu chuẩn lựa chọn oto, thành viên hội đồng yêu cầu đưa đánh giá so sánh cặp tiêu chuẩn sử dụng mơ hình AHP Chang (1996) kết hợp với mơ hình TOPSIS Hwang & Yoon (1981) để xác định trọng số tiêu chuẩn Ở bước này, hội đồng định đánh giá lựa chọn, dựa tiêu chuẩn đưa Trong đó, ý kiến hội đồng định thể qua biến ngôn ngữ quy ước cụ thể bảng 35 Bảng quy ước để đánh giá tiêu chuẩn lựa chọn QUY ƯỚC Số mờ tam giác Nghịch đảo Quan trọng (1;1;1) Quan trọng (1;1;1) Quang trọng vừa vừa (2;3;4) Ít quan trọng vừa vừa (1/4;1/3;1/2) Quan trọng (4;5;6) Ít quan trọng (1/6;1/5;1/4) Rất quan trọng (6;7;8) Rất quan trọng (1/8;1/7;1/6) Vô quan trọng (9;9;9) Vơ quan trọng (1/9;1/9;1/9) Ta có kết so sánh tiêu chuẩn lựa chọn OTO So sánh cặp tiêu chuẩn chuyên gia D1 C1 C2 C3 C4 C5 (1;1;1) (4;5;6) (0,25;0,33;0,50) (2,3,4) (1;1;1) C2 (0,17;0,20;0,25) (1;1;1) (0,13;0,14;0,17) (9;9;9) (0,25;0,33;0,50) C3 (6;7;8) (1;1;1) (0,11;0,11;0,11) (6;7;8) (9;9;9) (1;1;1) (1;1;1) (0,13;0,14;0,17) (1;1;1) (1;1;1) C1 (2;3;4) C4 (0,25;0,33;0,50) (0,11;0,11;0,11) C5 (1;1;1) (2;3;4) So sánh cặp tiêu chuẩn chuyên gia D2 C1 C2 C3 C4 C5 (1;1;1) (2;3;4) (1;1;1) (0,17;0,20;0,25) (6;7;8) C2 (0,25;0,33;0,50) (1;1;1) (0,13;0,14;0,17) (1;1;1) (4;5;6) C3 (1;1;1) (6;7;8) (1;1;1) (9;9;9) (0,25;0,33;0,50) C4 (4;5;6) (1;1;1) (0,11;0,11;0,11) (1;1;1) (0,11;0,11;0,11) (2;3;4) (9;9;9) (1;1;1) C1 C5 (0,13;0,14;0,17) (0,17;0,20;0,25) So sánh cặp tiêu chuẩn chuyên gia D3 C1 C1 C2 C3 C4 C5 (1;1;1) (1;1;1) (2;3;4) (0,17;0,20;0,25) (4;5;6) 36 C2 (1;1;1) (1;1;1) (0,25;0,33;0,50) (6;7;8) (1;1;1) (2;3;4) (1;1;1) (0,13;0,14;0,17) (1;1;1) (0,13;0,14;0,17) (6;7;8) (1;1;1) (9;9;9) (1;1;1) (1;1;1) (0,11;0,11;0,11) (1;1;1) C3 (0,25;0,33;0,50) C4 (4;5;6) C5 (0,17;0,20;0,25) Kết trọng số tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng điện tử trình bày Bảng Bảng trọng số trung bình tiêu chuẩn TỔNG TRỌNG SỐ C1 26,58 32,73 39,00 0.14 0.20 0.26 C2 26,17 28.49 31,08 0.14 0.17 0.21 C3 36,74 41,92 47,28 0.20 0.25 0.32 C4 37,71 40,81 44,00 0.20 0.24 0.30 C5 20,69 22,80 24,94 0.11 0.14 0.17 TỔNG 147,89 166,75 186,31 Bước 5: Xác định giá trị tỷ lệ lựa chọn Trong bước này, hội đồng định đánh giá loại oto (A1, A2, A3) dựa tiêu chuẩn chọn Giá trị tỷ lệ giá trị trung bình ba loại oto dựa tiêu chuẩn đánh giá hội đồng định thông qua biến ngôn ngữ quy ước Bảng 2.7 Bảng 2.7 Bảng quy ước để đánh giá lựa chọn QUY ƯỚC RC/RT/RD/RAT 0.7 0.8 0.9 C/T/ĐT/D/AT 0.6 0.7 0.8 BT 0.4 0.5 0.6 KC/KT/KD/KAT 0.3 0.4 0.5 RKC/RKT/RKD/RKAT 0.1 0.2 0.3 Áp dụng công thức: Xij = ( Xij1 + Xij2 +…+ Xijh)/h để tính giá trị trung bình tỷ lệ lựa chọn Trong Xij giá trị lựa chọn xác định thành viên định Dt, ứng với tiêu chuẩn Kết giá trị trung bình tỷ lệ biểu diễn Bảng 37 Tỉ lệ trung bình lựa chọn theo tiêu chuẩn D2 D3 GT tỷ lệ trung bình C C (0,60;0,70;0,80) A2 RC C RC (0,667;0,767;0,867) A3 C RC C (0,633;0,733;0,883) C2 A1 T RT T (0,633;0,733;0,883) A2 RT RT RT (0,70;0,80;0,90) A3 T T RT (0,633;0,733;0,883) RD RD (0,667;0,767;0,867) A2 RD D RD (0,667;0,767;0,867) A3 D D D (0,60;0,70;0,80) AT (0,633;0,733;0,883) D1 C1 A1 C C3 A1 D C4 A1 RAT AT A2 AT AT RAT (0,633;0,733;0,883) A3 RAT RAT AT C5 A1 RT (0,667;0,767;0,867) RT T (0,633;0,733;0,883) A2 T T T (0,60;0,70;0,80) A3 T T T (0,633;0,733;0,883) Bước 6: Tính giá trị cuối cùng; Tính giá trị cuối lựa chọn tính giá trị tỷ lệ trung bình tỉ lệ * trọng số trung bình Bảng 2.9 Bảng giá trị cuối Giá C1 0,084 0,140 38 0,208 Chất lượng Màu sắc An toàn Thương hiệu C2 C3 C4 C5 0,093 0,153 0,225 0,089 0,147 0,217 0,089 0,125 0175 0,098 0,136 0,189 0,089 0,125 0,175 0,133 0,192 0,277 0,133 0,192 0,277 0,120 0,175 0,256 0,127 0,176 0,250 0,127 0,176 0,250 0,133 0,184 0,260 0,070 0,103 0,142 0,066 0,098 0,136 0,070 0,103 0,142 Từ bảng ta tính tổng giá trị cuối lựa chọn Ai, ta kết sau: A1 = (0,502;0,735;1,052) A2 = (0,517;0,755;1,078) A3 = (0,500;0,733;1,049) Sau đó, tính tốn giải pháp tối ưu tích cực A+ (FPIS) giải pháp tối ưu tiêu cực A- (FNIS), khoảng cách từ lựa chọn đến giải pháp tối ưu Tính hệ số chặt chẽ Tính khoảng cách từ lựa chọn 𝐴1, 𝐴2, 𝐴3, A4 tới điểm lý tưởng tích cực mờ điểm lý tưởng tiêu cực mờ cách sử dụng khoảng cách Euclid n chiều Lần lượt áp dụng công thức Khoảng cách tới điểm lý tưởng tích cực mờ: d𝑖 + = √∑𝑛 𝑖=1(𝐺𝑖 - 𝐴+)2 Khoảng cách tới điểm lý tưởng tiêu cực mờ: d𝑖 - = √∑𝑛 𝑖=1(𝐺𝑖 - 𝐴-)2 Hệ số chặt chẽ sử dụng để xác định thứ tự xếp lựa chọn, tính sau: 39 𝐶𝐶𝑖 = (𝑑𝑖-)/[(𝑑𝑖+)+(𝑑𝑖-)], 𝑖 = 1,2, … m Ta có kết tính toán cuối Bảng hệ số chặt chẽ di+ di- CCi A1 0,566 1,378 0,70879 A2 0,547 1,414 0,72110 A3 0,569 1374 0,70732 Bước 7: Đánh giá xếp hạng lựa chọn Dựa vào giá trị khoảng cách đến điểm lý tưởng tích cực tiêu cực lựa chọn ta tính hệ số chặt chẽ lựa chọn sau: A1 có 𝑪𝑪𝟏 = 0,70879; A2 có 𝑪𝑪𝟐 = 0,72110; A3 có 𝑪𝑪𝟑 = 0,70732 Ta có 𝑪𝑪𝒊 lớn khoảng cách đến điểm lý tưởng dương gần khoảng cách tới điểm lý tưởng âm xa có nghĩa lựa chọn lựa chọn tối ưu Nhận thấy 𝑪𝑪2 > 𝑪𝑪1> 𝑪𝑪3>, suy ta xếp hạng lựa chọn vị trí trung tâm phân phối A2 >A1 >A3 Vậy A2 lựa chọn tối ưu tức người tiêu dùng nên chọn oto MAZDA 4.2 Trình bày cảm nhận thân tồn chương trình học Sau học xong học phần mơ hình định với 15 tuần học, em nhận thấy trình cố gắng nhiều thầy trò nhà thơng qua hình thức học trực tuyến Qua em cảm nhận nhiều môn hơn, không dừng lại hiểu thấu kiến thức giảng giàng viên mà cảm nhận phương pháp phong cách dạy hai thầy Những kiến thức mà thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Minh TS Lưu Hữu Văn truyền tải cho chúng em kiến thức vơ bổ ích hồn toàn lạ Những giảng, lời dạy bảo TS Lưu Hữu Văn với cách truyền đạt độc đáo, nhẹ nhàng dễ hiểu giúp chúng em hiểu sâu học, hiểu nhanh nhớ lâu Không chúng em cịn học hỏi thêm kí tìm tài liệu, tổng quan vấn đề để phục vụ cho việc làm nghiên cứu khoa học sau Qua buổi học với thầy, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích từ áp dụng vào đời sống ngày, hàng trang vững giúp em bước vời đường đời Với quan điểm vô đắn nghiêm khắc PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, giúp thân em kỉ luật với thân Những quan điểm quan điểm tơi luyện người để tăng phần người giảm phần giúp hoàn thiện thân Với quan niệm phần người tốt, thầy Minh khẳng định để rèn người thành người cần phải nghiêm khắc cứng rắn chấp hành kỉ luật Thầy dạy: Rèn người giống rèn sắt, cho vào lửa nung nóng, lấy kim loại ghè, gõ mạnh cho thành khn thành hình Rèn người cần phải nghiêm trị Thầy nghiêm túc, gay gắt thái độ rèn người Hai thầy nhiệt tình việc tương tác hỗ trợ sinh viên Các thầy hiểu rõ tâm lý sinh viên, buổi học hai thầy giảng kỹ, vừa dạy vừa cho sinh viên thực hành, lý ví dụ thực tế học 40 Qua trình học tập học phần Các mơ hình định giảng dạy thầy PGS TS Nguyễn Đăng Minh TS Lưu Hưu Văn, em biết ơn kiến thức, đổi mặt tư hai thầy truyền đạt cho chũng em HẾT 41 ... dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính... theo nghãi rộng thực hành hành động thực tế, cần thực hành lúc, nơi Điều khiến em tâm đắc sau học mơn Các mơ hình định chúng em hiểu tầm quan trọng mơn học Các mơ hình định mơn học có tính ứng dụng... trợ sinh viên Các thầy hiểu rõ tâm lý sinh viên, buổi học hai thầy giảng kỹ, vừa dạy vừa cho sinh viên thực hành, lý ví dụ thực tế học 40 Qua trình học tập học phần Các mơ hình định giảng dạy