Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP phát triển TP hồ chí minh chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ VÂN ANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ VÂN ANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN KIÊN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 ii TÓM TẮT Tiêu đề Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Sài Gịn Tóm tắt Nghiên cứu nhằm mục đích tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân (KHCN) chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm HDBank Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết luận văn kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) nhằm để xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Trên sở xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho 220 KHCN gửi tiền tiết kiệm HDBank Sài Gòn với mẫu kích thước n=220 Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Hành vi nhân viên; Phương tiện hữu hình; Cơng nghệ thơng tin; Nhận thức giá công bằng; Quyết định tiện lợi; Giao dịch tiện lợi; Lợi ích tiện lợi; Tiện ích sau sử dụng dịch vụ Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập cho thấy, nhân tố ban đầu rút trích vào yếu tố đặt tên “Quyết định tiện lợi”, “Giao dịch tiện lợi” “Hành vi nhân viên” Kết phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố tác động đến hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm HDBank Sài Gòn Và cuối dựa kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng KHCN tiến hành giao dịch tiền gửi tiết kiệm HDBank Sài Gòn Từ khóa Sự hài lịng, khách hàng cá nhân, HDBank, tiền gửi tiết kiệm iii ABSTRACT Title Improving individual customer satisfaction with savings deposit service at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank – Sai Gon Branch Abstract This study aims to find out the factors effecting the satisfaction of individual customers with the quality of savings deposit services at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank – Sai Gon Branch The research method used to build and test the theoretical model in the thesis is a combination of qualitative research and quantitative research Using qualitative research method (group discussion) to build and complete the survey questionnaire On that basis, build a theoretical background model for quantitative research The research method used to build and test the theoretical model in the thesis is a combination of qualitative research and quantitative research Using qualitative research method (group discussion) to build and complete the survey questionnaire On that basis, a theoretical model is built for quantitative research Quantitative research through survey questionnaire for 220 customers who have been saving money at HDBank Saigon with sample size n=220 Quantitative research to test the theoretical model through linear regression analysis Factors affecting the satisfaction of science and technology with the quality of savings deposit services include: Employee behavior; Tangible media; Information technology; Perception of price and fairness; Convenient decision; Convenient transaction; Convenience benefits; Utilities after using the service The results of factor analysis exporing independent variables show that, factors were initially extracted into factors and named as “Convenient decision”, “Convenient transaction” and “Convenient behavior” The results of the regression analysis show that all three factors affect the satisfaction of science and technology with the quality of savings deposit services at HDBank Saigon And finally, based on the research results, the thesis proposes some managerial implications to improve the satisfaction of the science and technology when conducting savings deposit transactions at HDBank Saigon Keywords Satisfaction, individual customers, HDBank, savings deposits iv LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Phạm Văn Kiên – người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Q Thầy, Cơ phịng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn đồng nghiệp, Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Sài Gòn, ngày 22 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Vân Anh v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Phạm Văn Kiên Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Ngân hàng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Sài Gịn, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Tác giả Vũ Thị Vân Anh Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Kiên Trường Đại học Ngân hàng Cán phản biện 1: Cán phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG, ngày tháng năm theo Quyết định số …/20 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./…… vi MỤC LỤC Trang phụ bìa i TÓM TẮT .ii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC HÌNH VẼ xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố chất lượng dịch vụ tiển gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Khái niệm yếu tố nội hàm chất lượng dịch vụ yếu tố nội hàm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 11 2.1.2.1 Khái niệm yếu tố nội hàm chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.2 Khái niệm yếu tố nội hàm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm13 vii 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 2.2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng nói chung 15 2.2.2 Khái niệm KHCN hoạt động giao dịch tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Sài Gòn 16 2.2.3 Khái niệm hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Sài Gòn 16 2.2.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng KH nói chung 16 2.2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Sài Gòn 18 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 19 2.3.1 Nghiên cứu Vinita Kaura, 2013 19 2.3.2 Nghiên cứu Van Dinh Lee Pickler, 2012 21 2.3.3 Nghiên cứu Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham, 2016 23 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 24 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.4.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KHCN 27 2.4.2.2 Mối quan hệ nhận thức giá công với hài lòng KHCN 28 2.4.2.3 Mối quan hệ dịch vụ tiện lợi hài lòng KHCN 29 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 34 viii 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.3.3 Thu thập liệu nghiên cứu 39 3.3.4 Xử lý phân tích liệu 40 3.4.4.6 Kiểm định khác biệt 43 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.1 Hành vi nhân viên (HV) 48 4.2.2 Phương tiện hữu hình (PTHH) 49 4.2.3 Cơng nghệ thông tin (CNTT) 49 4.2.5 Quyết định tiện lợi (QD) 50 4.2.6 Giao dịch tiện lợi (GD) 50 4.2.7 Lợi ích tiện lợi (LI) 50 4.2.8 Tiện ích sau sử dụng dịch vụ (TI) 50 4.2.9 Sự hài lòng KHCN (HL) 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 55 4.4 Phân tích tương quan biến 56 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 58 4.5.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 58 4.5.4 Kiểm tra đa cộng tuyến 59 4.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 ix 4.5.6 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 61 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng KHCN chất lượng tiền gửi tiết theo đặc điểm cá nhân 61 4.6.1 Sự khác biệt giới tính 61 4.6.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng KHCN theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập 62 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.7.1 Thảo luận yếu tố Quyết định tiện lợi 64 4.7.2 Thảo luận yếu tố Giao dịch tiện lợi 67 4.7.3 Thảo luận yếu tố Hành vi nhân viên 69 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Các hàm ý quản trị 74 5.2.1 Các hàm ý liên quan đến định tiện lợi 74 5.2.2 Các hàm ý liên quan đến giao dịch tiện lợi 75 5.2.3 Các hàm ý liên quan đến hành vi nhân viên 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT viii PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH SPSS xiii xxiii Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần sau loại bỏ biến PTHH3 PTHH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,926 Approx Chi-Square 3880,411 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxiv Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 38,106 38,106 19,772 57,877 5,560 63,437 3,272 66,709 Total 10,289 5,338 1,501 ,883 ,795 2,945 69,654 ,742 2,747 72,401 ,653 2,419 74,820 ,587 2,172 76,992 ,565 2,093 79,086 10 ,565 2,091 81,176 11 ,501 1,856 83,032 12 ,473 1,752 84,784 13 ,446 1,653 86,437 14 ,415 1,538 87,976 15 ,375 1,390 89,366 16 ,357 1,321 90,687 17 ,325 1,202 91,889 18 ,314 1,163 93,052 19 ,292 1,081 94,133 20 ,275 1,020 95,153 21 ,265 ,982 96,135 22 ,221 ,817 96,952 23 ,199 ,737 97,689 24 ,183 ,678 98,367 25 ,158 ,586 98,953 26 ,149 ,550 99,503 27 ,134 ,497 100,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10,289 38,106 38,106 5,338 19,772 57,877 1,501 5,560 63,437 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8,262 30,599 30,599 5,383 19,938 50,537 3,483 12,901 63,437 Extraction Method: Principal Component Analysis Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM Chi nhánh Sài Gòn xxv Rotated Component Matrixa Component GC6 ,848 QD1 ,828 QD2 ,807 GC2 ,800 GC5 ,798 GC1 ,797 GC4 ,795 QD3 ,770 QD4 ,757 GC3 ,732 CNTT3 ,680 CNTT2 ,656 CNTT1 ,609 LI1 ,850 TI1 ,819 GD1 ,804 TI2 ,769 LI2 ,758 TI3 ,733 GD3 ,732 LI3 ,729 GD2 ,720 HV2 ,790 HV1 ,727 HV3 ,723 HV4 ,719 PTHH2 ,510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gịn xxvi Phân tích độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố hình thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,954 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CNTT1 49,4975 54,004 ,685 ,952 CNTT2 49,4778 52,746 ,730 ,951 CNTT3 49,4286 51,731 ,751 ,951 GC1 49,4729 51,934 ,741 ,951 GC2 49,4680 52,369 ,754 ,950 GC3 49,4631 52,537 ,758 ,950 GC4 49,4286 52,781 ,752 ,951 GC5 49,4877 51,895 ,815 ,949 GC6 49,3793 51,563 ,817 ,949 QD1 49,4286 51,266 ,795 ,949 QD2 49,4089 51,302 ,834 ,948 QD3 49,5222 51,370 ,762 ,950 QD4 49,4532 52,219 ,745 ,951 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,913 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GD1 29,9212 24,340 ,742 ,900 GD2 30,0887 25,160 ,640 ,907 GD3 30,0542 24,745 ,658 ,906 LI1 29,9852 24,500 ,792 ,897 LI2 30,0443 24,993 ,685 ,904 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxvii LI3 30,0985 24,634 ,655 ,906 TI1 30,0246 24,262 ,754 ,899 TI2 30,0640 24,526 ,697 ,903 TI3 30,1034 24,648 ,664 ,905 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HV1 16,0887 6,358 ,729 ,805 HV2 16,2315 6,100 ,751 ,797 HV3 16,3990 6,003 ,644 ,827 HV4 16,1034 6,271 ,644 ,825 PTHH2 16,2611 6,620 ,563 ,846 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,716 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 219,914 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,221 74,026 74,026 ,431 14,365 88,391 ,348 11,609 100,000 Total 2,221 % of Variance 74,026 Cumulative % 74,026 Extraction Method: Principal Component Analysis Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxviii Component Matrixa Component HL1 ,879 HL3 ,851 HL2 ,851 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan Correlations HL QDTL ,819** -,051 ,692 ,000 ,988 203 203 203 203 -,028 -,058 ,070 ,414 ,000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QDTL Sig (2-tailed) ,692 N 203 203 203 203 ,819** -,058 -,062 Sig (2-tailed) ,000 ,414 N 203 203 203 203 -,051 ,070 -,062 Sig (2-tailed) ,988 ,000 ,382 N 203 203 203 Pearson Correlation GDTL Pearson Correlation HVNV HVNV -,028 Pearson Correlation HL GDTL ,382 203 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HVNV, GDTL, QDTLb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxix Model Summaryb Model R R Square ,821a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,674 ,669 Durbin-Watson ,40881 2,061 a Predictors: (Constant), HVNV, GDTL, QDTL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68,887 22,962 Residual 33,259 199 ,167 102,146 202 Total F 137,394 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HVNV, GDTL, QDTL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta Tolerance -,006 ,284 QDTL ,036 ,067 ,030 GDTL ,947 HVNV ,082 VIF -,022 ,008 1,532 ,035 ,510 1,961 ,047 ,822 20,280 ,000 ,996 1,004 ,066 ,071 ,013 ,510 1,962 1,249 a Dependent Variable: HL Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxx Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxi Kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi Correlations ABSRES Correlation Coefficient ABSRES QDTL QDTL GDTL HVNV 1,000 ,017 -,018 ,032 ,813 ,794 ,647 N 203 203 203 203 Correlation Coefficient ,017 1,000 -,044 ,666** Sig (2-tailed) ,813 ,531 ,000 N 203 203 203 203 -,018 -,044 1,000 -,067 Sig (2-tailed) ,794 ,531 ,341 N 203 203 203 203 Correlation Coefficient ,032 ,666** -,067 1,000 Sig (2-tailed) ,647 ,000 ,341 N 203 203 203 203 Sig (2-tailed) Spearman's rho Correlation Coefficient GDTL HVNV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxii 2.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo đặc điểm cá nhân Giới tính Group Statistics Gioitinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 88 3,6856 ,69730 ,07433 115 3,7739 ,72217 ,06734 HL Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Equal variances ,004 ,952 Upper -,876 201 ,382 -,08831 ,10077 -,28701 ,11040 -,880 190,491 ,380 -,08831 ,10030 -,28615 ,10954 assumed HL Equal variances not assumed Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxiii Độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Tu 20 - 30 tuoi 77 3,7619 ,75288 ,08580 3,5910 3,9328 1,00 5,00 Tu 31 - 40 tuoi 73 3,8265 ,62140 ,07273 3,6815 3,9715 2,33 5,00 Tu 41 - 50 tuoi 34 3,5196 ,67764 ,11621 3,2832 3,7560 2,00 4,67 Tu 51 - 60 tuoi 11 3,8182 ,83485 ,25172 3,2573 4,3790 2,00 5,00 3,4583 ,94176 ,33296 2,6710 4,2457 2,00 4,67 203 3,7356 ,71111 ,04991 3,6372 3,8340 1,00 5,00 Mean Square F Tren 60 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,007 df1 df2 Sig 198 ,405 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 2,932 ,733 99,213 198 ,501 102,146 202 1,463 Sig ,215 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gịn xxxiv Trình độ học vấn Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Trung hoc thong 26 3,6538 ,71480 ,14018 3,3651 3,9426 2,00 4,67 Trung cao, cao dang 47 3,7234 ,64200 ,09365 3,5349 3,9119 2,00 5,00 Dai hoc 94 3,6418 ,72872 ,07516 3,4926 3,7911 1,00 5,00 Sau dai hoc 36 4,0556 ,68313 ,11386 3,8244 4,2867 2,33 5,00 203 3,7356 ,71111 ,04991 3,6372 3,8340 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,440 df1 df2 Sig 199 ,725 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4,692 1,564 97,453 199 ,490 102,146 202 F 3,194 Sig ,025 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxv Nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound CB CNV Nha nuoc 79 3,6962 ,73028 ,08216 3,5326 3,8598 1,00 5,00 CB CNV DN ngoai quoc doanh 24 3,5972 ,75488 ,15409 3,2785 3,9160 2,00 5,00 Buon ban, KD tu 54 3,6852 ,67733 ,09217 3,5003 3,8701 2,00 5,00 Noi tro 24 4,0000 ,52933 ,10805 3,7765 4,2235 3,00 4,67 Khac 22 3,8636 ,81428 ,17361 3,5026 4,2247 2,33 5,00 Total 203 3,7356 ,71111 ,04991 3,6372 3,8340 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,293 df1 df2 Sig 198 ,274 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,758 ,689 99,388 198 ,502 102,146 202 F 1,374 Sig ,244 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxvi Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Tu 10 trieu tro xuong 72 3,7361 ,71413 ,08416 3,5683 3,9039 2,00 5,00 Tu 11 - 20 trieu 72 3,7685 ,73508 ,08663 3,5958 3,9413 1,00 5,00 Tu 21 - 30 trieu 49 3,7075 ,64418 ,09203 3,5225 3,8925 2,00 5,00 Tren 30 trieu 10 3,6333 ,90880 ,28739 2,9832 4,2835 2,33 5,00 203 3,7356 ,71111 ,04991 3,6372 3,8340 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,724 df1 df2 Sig 199 ,538 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,221 ,074 Within Groups 101,924 199 ,512 Total 102,146 202 F Sig ,144 ,933 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn xxxvii Thống kê mô tả nhân tố mô hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CNTT1 203 2,00 5,00 4,0788 ,64769 CNTT2 203 2,00 5,00 4,0985 ,72450 CNTT3 203 1,00 5,00 4,1478 ,79468 GC1 203 2,00 5,00 4,1034 ,78610 GC2 203 2,00 5,00 4,1084 ,73665 GC3 203 2,00 5,00 4,1133 ,71889 GC4 203 2,00 5,00 4,1478 ,70207 GC5 203 1,00 5,00 4,0887 ,72578 GC6 203 1,00 5,00 4,1970 ,75163 QD1 203 1,00 5,00 4,1478 ,79468 QD2 203 1,00 5,00 4,1675 ,75879 QD3 203 1,00 5,00 4,0542 ,81570 QD4 203 2,00 5,00 4,1232 ,75754 Valid N (listwise) 203 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GD1 203 1,00 5,00 3,8768 ,80198 GD2 203 1,00 5,00 3,7094 ,78932 GD3 203 1,00 5,00 3,7438 ,82857 LI1 203 1,00 5,00 3,8128 ,74091 LI2 203 1,00 5,00 3,7537 ,76974 LI3 203 1,00 5,00 3,6995 ,84628 TI1 203 1,00 5,00 3,7734 ,80092 TI2 203 1,00 5,00 3,7340 ,81943 TI3 203 1,00 5,00 3,6946 ,83567 Valid N (listwise) 203 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HV1 203 1,00 5,00 4,1823 ,70450 HV2 203 1,00 5,00 4,0394 ,75020 HV3 203 1,00 5,00 3,8719 ,85790 HV4 203 2,00 5,00 4,1675 ,79074 PTHH2 203 1,00 5,00 4,0099 ,77069 Valid N (listwise) 203 Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn ... nhằm nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm HDBank Sài Gòn Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn. .. Minh Ngọc; 2011] Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 10 sau: Tiền gửi. .. giao dịch tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM – Chi nhánh Sài Gòn KHCN hoạt động giao dịch gửi tiền tiết kiệm HDBank Sài Gòn hiểu cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh