MARKETING HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TR NG Đ I H C KINH T TP H CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QU C T - MARKETING ****** MÔN HẨNH VI NG I TIÊU DÙNG HÀNH VI NG I TIÊU DÙNG TIỂU LUẬN TIKI.VN VÀ HÀNH VI C A NG I TIÊU DÙNG GVHD: Th.S Nguy n Ng c Quỳnh Th L p: Marketing Khố: 39 Nhóm sinh viên thực hi n: Nguy n Hà Kiều Anh Tr n Minh Ry Nguy n Huỳnh Ngọc Châu Nguy n Thị Ph Chung Tr Võ H ng Nh ng Qu c Duy ng Thanh c Th o Lê Thị Thanh Hiền 10 Lê Mỹ Ngọc Trâm Lê Vũ Khánh Linh 11 L Tr n Thái Y n Ph ng ng Nguy n Anh Tú 12 Trịnh Th c Vy M CL C I) L I M Đ U II) Khách hàng m c tiêu dịch v mua hàng online Tiki.vn: III) Tiki.vn Phân tích khách hàng m c tiêu vƠ hƠnh vi ng i tiêu dùng đ i v i dịch v mua hàng online Thói quen ng rưi vƠ lƠ kênh đ i tiêu dùng dịch v mua hàng trực n ngƠy cƠng đ c nhiều ng c lan truyền rộng i quan tâm, lựa chọn 2 Sự nh n thức hiểu bi t Tiki rõ rƠng vƠ bao quát nh ng ch a sơu sắc 3 Thái độ ng ích ti n l i cho ng i tiêu dùng đ i v i Tiki đánh giá lƠ t t v i nhiều dịch v mang l i l i i sử d ng đ c, nh ng nhìn chung v n ch a ph i thuộc d ng t t nh t so v i dịch v lo i s tr i nghi m không t t khách hàng s n ph m nh ch t l ng ph c v Mức độ gắn k t v i Tiki bền chặt ng i d dàng nh n bi t nh Tiki nhìn th y d u hi u liên quan Bên c nh đó, Tiki tích cực vi c chủ động giữ m i quan h v i khách hàng nhiều hình thức Hành vi lựa chọn dịch v Tiki ng i tiêu dùng di n th ng xuyên vƠ có xu h ng nh h ng lặp l i Tiki có hình nh tích cực lịng họ, q trình có vài y u t t i vi c quy t định nh ng y u t nƠy không ph i lƠ điều ki n tiên quy t IV) Đánh giá Marketing Mix Tiki dựa phân tích khách hàng m c tiêu: PRODUCT ậ S N PH M PRICE ậ GIÁ PLACE ậ PHÂN PH I 10 PROMOTION ậ XÚC TI N 11 PROCESS ậ QUY TRÌNH 14 PEOPLE ậ CON NG PHYSICAL EVIDENCE ậ C S V T CH T 15 I 15 T NG K T 17 TÀI LI U THAM KH O: 17 ĐẦU L IM Th ng m i n tử (TMĐT), gọi e-commerce, e-comm hay EC, mua bán s n ph m hay dịch v h th ng n tử nh Internet vƠ m ng máy tính Th ng m i n tử th gi i nh Vi t Nam phát triển m nh m̃ vƠ thơm nh p vƠo đủ l̃nh vực kinh doanh Giai đo n từ năm 2016 t i năm 2020, th m chí t i năm 2025, lƠ giai đo n phát triển nhanh th ng m i n tử Vi t Nam Cu i năm 2015, hưng Ken Research dự đốn quy mơ thị tr ng th ng m i n tử bán lẻ Vi t Nam năm 2019 đ t 7,5 tỷ USD Theo báo cáo ông Vaughan Ryan - CEO Nielsen Vietnam t i hội nghị CEO th qua: B n xu h ng niên “Kinh T Vi t Nam ậ Triển Vọng Năm 2016” di n vào tháng 11/2015 vừa ng tiêu dùng ng i tiêu dùng Vi t Nam năm 2016 lƠ: kh tự chủ vi c mua sắm, mua sắm cho b n thơn, “luôn v n động” vƠ nhu c u k t n i (internet) cao Đặc bi t, vi c mua hàng m ng ng i tiêu dùng trẻ gia tăng m nh v i trang m ng bán hàng trực n nh : Zalora, Lazadaầ Bên c nh đó, nh hỗ tr k t n i cộng đ ng m ng xã hội nh : Facebook, Zalo, Twitter, Youtubeầ ngƠy cƠng nhiều mà trang bán hàng qua m ng đ d ng ghi nh thông qua trang qu ng cáo đ Theo s li u th ng kê thị ph n th 2014, top th ng hi u d n đ u thị tr Trong s th ng hi u trên, th ng l n l c ng i tiêu dùng nh n c “đ y” liên t c lên m ng xã hội ng hi u l̃nh vực th ng m i n tử năm t Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki, Ebay.vn ng hi u đư khẳng định hình nh tơm trí ng i tiêu dùng từ trang web bán sách trực n Tiki Thị tr ng mà Tiki kinh doanh hi n bao g m toàn thể lãnh th Vi t Nam, t p trung thành ph l n Hi n nay, Tiki m rộng lo i hình kinh doanh từ sách sang d ng c văn phòng ph m, thi t bị n tử, đ gia d ng để tr thành doanh nghi p th l n thị tr ng Nội dung tiểu lu n qua hình thức nghiên cứu định tính sử d ng ph nhóm (Focus group) để làm rõ khách hàng m c tiêu nh hƠnh vi ng hi u Tiki Đ ng th i đ a đánh giá chi n l nh h đ n ng m i n tử ng nh th nƠo đ n đ i t ng pháp Th o lu n i tiêu dùng th ng c Marketing Mix mƠ Tiki sử d ng có ng khách hàng m c tiêu, ng i tiêu dùng mƠ Tiki nhắm I) Khách hàng m c tiêu c a d ch v mua hàng online Tiki.vn: Theo s li u th ng kê từ Acom Epinion cho th y, khách hàng mua hàng trực n nói chung, mua sách online nói riêng chủ y u gi i h c sinh, sinh viên nhân viên văn phòng tr ng độc thơn hay đư k t Đơy lƠ nhóm khách hƠng chủ y u c tình độ tu i từ 18-25 25-35, th ng xun b n rộn, khơng có th i gian mua sắm nh ng l i có nhu c u cao tìm tịi, học t p, gi i trí sách Đơy lƠ nhóm khách hƠng có tỉ l truy c p internet cao nh t Nhóm quy t định lựa chọn đ i t ng nghiên cứu ph bi n nh t nhóm khách hàng m c tiêu b n sinh viên đ tu i từ 18-25 tu i để tham gia bu i th o lu n nhóm, từ đ a phân tích khách hàng m c tiêu dịch v mua hàng online Tiki.vn II) Phân tích khách hàng m c tiêu hành vi ng i tiêu dùng đ i v i d ch v mua hàng online Tiki.vn Thói qỐen ng i tiêu dùng dịch vụ mua hàng trực n ngày Ếàng đ ợc lan truyền rộng rãi ốà kênh đ ợc nhiềỐ ng i quan tâm, lựa chọn Ngày nay, vi c tiêu dùng dịch v mua hàng online khơng cịn l l m v i gi i trẻ, đặc bi t b n sinh viên Các b n trẻ lứa tu i nƠy th ng thích tìm hiểu, d ch p nh n hình thức m i l , nh lƠ d dàng có kh ti p c n kênh internet Vi c mua hàng qua m ng gi đơy đư không cịn q xa l Lý hình thức nƠy đ c yêu thích nh ti n d ng, đặt mua t i nhà mà khơng c n t n th i gian di chuyển Mặt khác, s mặt hàng online có ph n rẻ h n so v i giá cửa hàng khơng ph i t n chi phí cho vi c thuê m ng n mặt hay nhân viên B i th mà i mua hàng online v i t n su t tr i rộng từ 1-3 l n/ tháng hay nh t kho ng 4-5 l n/ năm tùy theo nhu c u Các trang bán hàng trực n th MuaChung, Hot Deal, NhƠ sách Ph ng Nam,ầ đ ng đ c chọn lựa nh : Tiki, Lazada, c nhiều b n trẻ bi t đ n sử d ng Tuy nhiên, v n có nhiều yêu c u mà hình thức v n ch a hoƠn toƠn đáp ứng đ c cho khách hàng Các dịch v bán hàng online hi n có nhiều hình thức toán, đa d ng phù h p v i nhiều đ i t ng khác nhau, nh ng đ i v i nhiều ng toán tiền mặt nh n hàng (COD) v n đ nhiều nguyên nhơn nh vi c lo ng i ch t l i hay c thể gi i trẻ, sinh viên hình thức c a chuộng thay toán qua thẻ; b i ng s n ph m, hình nh đ c xem mang tính ch t minh họaầ Đơy lƠ điểm y u vi c mua hàng online so v i cách mua hàng truyền th ng cửa hàng, mà khách hàng c m nh n tr i nghi m s n ph m Điều nƠy đ c xem tiêu chí để b n lựa chọn dịch v bán hàng online dịch v trực n hi n Những tiêu chí đ ng c quan tâm khác uy tín dịch v , th ng hi u n i ti ng vƠ đ c nhiều i sử d ng, quy trình mua giao nh n hàng thu n ti n nh thái độ ph c v nhân viên t t Nhóm khám phá chọn hình thức mua hàng online, ý ki n ng i xung quanh tác động nhiều t i quy t định lựa chọn hình thức h u h t mua dựa tiêu chu n b n thơn đề ra, lí gi i cho điều này, s ý ki n đ c đ a lƠ họ mua chủ y u hàng giá trị nh , nằm kh chi tr , mua tiền cá nhân nên h u nh ý ki n ng ng i không nh h i mua hƠng tr ng Tuy nhiên, v n có tham kh o dựa kinh nghi m c mƠ đ a lựa chọn cho b n thân Sự nh n thức hiểu bi t Tiki rõ ràng ốà bao qỐát nh ng Ếh a sâu sắc Trong s dịch v bán hàng online hi n t i Tiki n i ti ng gi i trẻ v i đặc điểm n i trội giá cung c p nhiều lo i s n ph m v i mặt hƠng đa d ng mà n i trội nh t sách Đa s ng i dùng bi t đ n Tiki thơng qua vi c nhìn th y b n sử d ng dịch v Tuy hi n Tiki đư m rộng dòng s n ph m nhiều l̃nh vực để ph c v nhiều đ i t khách hƠng khác nh ng sách v n mặt hàng mà Tiki gây n t hàng, dù ng ng ng m nh nh t đ i v i khách i đư sử d ng hay ch a sử d ng Tiki Lí gi i cho điều nƠy lƠ Tiki đ i v i hình thức kinh doanh đ u tiên lƠ bán sách online, đơy lƠ trang bán sách trực n đ u tiên đ c gi i trẻ ti p c n Vi t Nam nên h u nh ng i có n t ng m nh vi c nƠy lƠ điều d hiểu Màu sắc đ i di n cho Tiki màu xanh da tr i (màu niềm tin, mang l i tin c y an toàn), đơy lƠ sứ m nh mƠ Tiki h hàng sử d ng dịch v v i ch t l ng t i v i mong mu n đem l i tin c y vƠ đ m b o cho khách ng t t nh t ti t ki m nh t, lên trang web tìm có Cái tên TIKI hƠm chứa ý ngh̃a vi t tắt từ Tìm Ki m-Ti t Ki m nh ng chi n l Tiki v n ch a thực truyền t i h t thông p mà khách hàng nh đ ý ngh̃a vƠ tên gọi v n ch a thực đ c ý, v n đề đ c truyền thông c màu sắc nh ng c quan tâm khách hàng có nhu c u tìm ki m thơng tin Tiki Bên c nh đó, nhơn v t đ i di n cho Tiki hình nh “siêu nhơn xanh vui vẻ” trƠn đ y sức s ng vƠ l ng không đ c nhiều ng i nh đ n dù đư th y nhiều n i Mặc dù v y, Tiki đư thƠnh công vi c ti p c n đ mƠ đặc bi t nữ gi i h u h t ng c khách hàng m c tiêu gi i trẻ i hình dung đ cđ it chủ y u học sinh, sinh viên, nhơn viên văn phòngầ Nh ng n t ng ng mƠ Tiki ph c v ng niềm tin n i b t nh t i tiêu dùng Tiki giá c s n ph m mà cung c p, giá rẻ mà ch t l Tiki có vị th khơng nh lịng khách hƠng, Tiki đư đáp ứng đ ng h p lý làm cho c nhu c u chung đa s ng i lƠ mu n mua hàng t t mà ti t ki m V n v n đề giai đo n phát triển hi n Tiki đa d ng hóa mặt hàng sách v n thứ mƠ ng nh t Tiki vƠ ch a có n t Thái độ ng i tiêu dùng đánh giá cao ng đặc bi t s n ph m khác i tiêỐ ếùng đ i v i Tiki đánh giá t t v i nhiều dịch vụ mang l i lợi ích tiện lợi Ếho ng i sử dụng đ ợc, nh ng nhìn ẾhỐng ố n Ếh a ph i thuộc d ng t t nh t so v i dịch vụ lo i s tr i nghiệm không t t khách hàng s n ph m Ếũng nh Ếh t l ợng phục vụ Khi đ c h i đánh giá chung cho dịch v Tiki, b n tr l i dịch v mà Tiki cung c p mức độ ch p nh n đ c, ch t l ng s n ph m đ m b o họ th ng khơng có hi m ph i đ i tr s n ph m + Về danh m c s n ph m, mặt hƠng đ sách v i mức giá phù h p v i ch t l đ gia d ng hay n tử c ng i tiêu dùng yêu thích chọn mua nhiều nh t ng v i dịch v bọc sách có Tiki khơng đ Tiki Các mặt khác nh c đánh giá cao vƠ lựa chọn mua nhiều nh t i trang bán hàng chuyên bi t Lý cho nh n định s n ph m đ gia d ng, đ n tử đ c niêm y t gi m giá nh ng v n cao h n so v i bên thị tr ph m nh ng Tiki dù đư ng dù có nhiều danh m c s n danh m c l i khơng có đa d ng chủng lo i s n ph m + Bên c nh đó, trang th vi c nh h ng m i n tử nên giao di n trang web đóng vai trò quan trọng ng đ n nh n thức c m xúc, hành vi khách hàng Tuy màu sắc bắt mắt sáng sủa v i tông màu xanh chủ đ o nh ng giao di n trang web Tiki l i không đ v i nhiều nh n xét giao di n r i mắt, điều h c đánh giá cao ng (navigation bar) nhiều thông tin, thông tin khuy n nhiều nh ng thông tin quan trọng hay điều l c thể ch ng trình khuy n l i khó tìm Thơng tin s n ph m trang web bị đánh giá lƠ lộn xộn, đơi q dƠi dịng, nhiều thơng tin khơng c n thi t Một s ý ki n cho giao di n đặt hàng có ph n khơng thân thi n v i ng i dùng sau đặt hƠng, ng i dùng bị chuyển sang cửa s m i (chứ khơng hình popup), gây b t ti n ph i quay tr trang tr + Về ch t l ng ph c v , đa s hài lòng ch t l b n c m th y v n ch a t t V n có s ng c để ti p t c mua hàng khác ng dịch v mà Tiki cung c p dù có s i có thái độ khơng hài lịng v i dịch v thơng báo có hàng Tiki s n ph m h t hàng có hàng l i v n không đ Những đánh giá review s n ph m đ c thông báo v i khách hàng c cho vừa l i th vừa b t l i cho Tiki mà n u có ý ki n s n ph m bị lỗi s̃ n cho vi c mua hàng c n trọng h n mƠ biểu hi n c thể nh t mua l i tránh mua lo i s n ph m Tiki + Các ch ng trình gi m giá hay khuy n Tiki di n liên t c, đ bi t đ n qua kênh truyền thông trực n mà chủ y u lƠ qua Facebook Ch đ c h u h t ng ng trình nh n c nhiều quan tơm vƠ đánh giá tích cực từ khách hàng tham gia, hội sách offline v n th xuyên đ i ng c t chức v i nhiều mặt hàng gi m giá l n v i nhiều u đưi vƠ quƠ tặng kèm Nh ng s ý ki n v n c m th y ch tham gia, gi i th ng trình nh “Dzựt h n” v n cịn có q nhiều b t c p lộn xộn ng nhiều l n nh ng không tin t ng kh nh n đ c chúng Mặt khác, hội sách mà Tiki tự t chức hay liên k t v i địa điểm ch a thu n ti n v i t t c ng t chức th i gian ngắn n cho ng i i tiêu dùng x p th i gian đ n tham dự + Quy trình giao nh n hàng Tiki v n đ tin t ng Tên ng c ng i yêu thích vƠ đánh giá cao độ an toàn i đặt vƠ đ đặt mua kèm v i giá đ c dán bên hộp lƠm ng i nh n d dàng kiểm tra tình tr ng hƠng nh có c s để đ i tr Nhân viên giao hàng giao ti p v i khách hàng thân thi n nhi t tình Dù v n cịn s ý ki n khơng thích cho dịch v giao hàng cứng nhắc, gây b t ti n tâm lý ph i ch đ i cho khách hàng Hi n nay, Tiki có sách thắt chặt l i c mua vƠ gia tăng s l c phí v n chuyển nh để khuy n khích ng s n ph m mua cách chuyển đ i gói giao hàng mi n phí (Free shipping) từ 100k/đ n hƠng đ n 150k/đ n hƠng NgoƠi ra, nhằm đáp ứng nhu c u khách hàng, Tiki thêm vào dịch v giao hàng vòng 24 ti ng v i nhiều thu n ti n h n Chính sách nƠy nh n đ c ch p nh n mà h u h t khách hàng đánh giá t t họ khơng c tăng mƠ mua hƠng h n tr c đơy + Cách đóng gói s n ph m nh n đ c ph n h i tích cực từ khách hƠng hƠng hóa đ đóng gói c n th n, kèm thêm nhiều quà tặng kèm hay bookmark d th v hộp lƠm cho ng c phí gia c ng Logo Tiki có in ngồi i dùng d nh n bi t phân bi t, đơy lƠ cách để Tiki gây ý v i khách hàng tiềm khác t ng lai Tuy nhiên s ý ki n cho trình nh n hƠng, ng ng tác qua l i v i khách hàng mà thông báo thơng tin i giao hƠng khơng có t chiều gây b t ti n khó chịu cho khách hƠng Tuy ngƠy giao hƠng đ c thông báo qua mail nh ng l i khơng có rõ ràng th i gian c thể, d n đ n s b t ti n khách hàng ph i dàn x p công vi c để nh n đ khơng có nhà c hƠng hay có tr ng h p nhân viên gọi n tho i đ n giao hàng họ l i MứẾ độ gắn k t v i Tiki bền chặt ng i dễ dàng nh n bi t nh Tiki nhìn th y d u hiệu liên quan Bên c nh đó, Tiki Ếũng tíẾh Ếực việc chủ động giữ m i quan hệ v i khách hàng nhiều hình thức H u h t ng i dùng cho bi t họ bi t đ n Tiki l n đ u tiên lƠ ng nhìn th y logo hộp đóng gói, tham kh o thơng tin tìm đ i quen gi i thi u hay c internet hay đ n gi n tị mị tìm ki m ki n r m rộ nƠo Tiki di n Điều cho th y khách hàng d dàng nh đ n chọn lựa Tiki có b t kì g i ý l i nói hay hình nh Thói quen uy tín mà tên tu i th ng hi u mang l i tiêu chí n ph n l n khách hàng lựa chọn mua hàng t i Tiki đơy lƠ trang th ng m i n tử nhiều ng i sử d ng có th i gian ho t động lâu dài Tuy nhiên, ph n l n nh đ n Tiki họ có nhu c u (mƠ đặc bi t sách) có mua hàng theo thói quen, cịn v i mặt hƠng khác (đ n tử, mỹ ph m, đ gia d ng,ầ) Tiki v n không ph i lƠ th tr ng hi u đ c nh đ n lựa chọn đ u tiên mƠ đơy ch a ph i lƠ điểm m nh Tiki, ng h p nƠy, đa ph n có xu h đ n trang th ng tìm ki m thơng tin s n ph m internet hay nh ng m i n tử khác Khi mua hƠng Tiki vƠ có đăng kí tƠi kho n, hàng tu n hay th m chí lƠ hƠng Tiki g i nhắc khách hàng nh có gửi b n tin đ n email đăng kí khách hƠng Các ch hay ki n l n Tiki đ ng trình c thơng tin đ n khách hàng theo hình thức nƠy Nh ng vi c v n ch a thực mang l i hi u qu t i u mƠ s khách hƠng không ý nhiều đ n ho t động này, s tr ng h p cịn xóa mà không m xem Kênh truyền thông ho t động m nh m̃ nh t hi n Tiki v n m ng xã hội nh Facebook Zalo h u h t thông tin đ Tiki từ hội sách, ki n, ch c c p nh t kênh Các ho t động ng trình khuy n vào dịp đặc bi tầ đ c ng i dùng bi t đ n qua m c tài tr Facebook hay bƠi đăng v i hƠng ngƠn l t like Điều mang l i thu n ti n mà họ không c n chủ động tìm ki m mà v n c p nh t đ c thơng tin, có s tr ng h p nhìn thống qua hay bi t nh ng không rõ lƠ ch th Một s cá nhơn khác khơng th ng trình gì, ho t động nh ng theo dõi thông tin từ Tiki qua ph ng ti n nh Facebook mà ti p c n trang web Tiki.vn c n Và dù có bi t đ n s ho t động điển hình nh hội sách b n khơng hào hứng tham gia khơng nh n th y khác bi t mua online mua offline Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki ng ng xuyên có xu h ng lặp l i Tiki có hình nh tích cực lịng họ, q trình có vài y u t nh h i tiêu dùng diễn th ng t i việc quy t định nh ng y u t Ếũng không ph i điều kiện tiên quy t Nhìn chung, s n ph m mà Tiki cung c p đ c đánh giá lƠ có đa d ng nh ng dù có nhiều danh m c s n ph m lựa chọn danh m c l i không cao Một s ý ki n cho bắt đ u từ sách nên lƠ điểm m nh nh t Tiki, mặt hƠng khác ngoƠi sách độ bình th ng khơng trang th s n ph m th Tiki dù đư đ mức ng m i n tử khác Theo b n ngồi sách, c niêm y t gi m giá nh ng v n đắt h n so v i thị tr ng hay trang ng m i n tử khác, dù có nhiều danh m c s n ph m nh ng s lo i s n ph m danh m c không đa d ng, s n ph m mu n mua khơng có hƠng Điều nƠy lƠ nguyên nhơn lƠm ng i dùng b qua Tiki gặp ph i tình hu ng Dù v y, Tiki có điểm cộng hình thức mua hàng tặng Tiki xu v i ch v i giá đ ng” lƠm cho khách hƠng c m th y nh n đ ng trình “mua hƠng c nhiều l i ích mua hàng nhiều l n hay mua hàng v i giá trị cao Nhiều khách hàng đ ng ý ch ng trình khuy n hay gi m giá t i Tiki khuy n khích họ mua hàng nhiều h n t i Tiki, họ chọn sử d ng Tiki lƠ ch ng trình khuy n mưi, tích điểm mà Tiki cung c p Một s ý ki n nói họ chọn mua Tiki có ch ng trình di n ra; n u ch a có s̃ b vào gi hƠng vƠ đ i có gi m giá m i tốn NgoƠi ra, điều b t ng lƠ có ý ki n tr l i vi c mua hàng Tiki đ c thực hi n theo thói quen định kì hàng tháng, s n ph m tùy lo i, không ph thuộc vào y u t khác Ngồi ra, Tiki cịn phát triển thêm ứng d ng di động để hỗ tr khách hƠng vƠ lƠm tăng mức độ thu n ti n, hi n th i gian khuy n khích sử d ng cách nhơn đôi Tiki xu đặt hàng qua ứng d ng nh ng dù v y v n ch a đ c nhiều ng i bi t đ n chọn sử d ng b i nhiều nguyên nhân Giao di n cách sử d ng đ n gi n vƠ ch a hỗ tr nhiều nh đặt hàng web nên nhiều ng i v n ch a chuyển qua cách thức Đa s b n đ c h i đ ng ý Tiki có quy trình đặt mua giao nh n hƠng đ n gi n, d hiểu d sử d ng nh ng có ý ki n cho quy trình nƠy gơy khó khăn cho họ l n mua hàng đ u tiên đ đ ch ng d n trình bƠy h i khó hiểu khó tìm ki m N u không gi i quy t c vi c này, họ đơi có xu h ng từ b vi c mua hàng t i Tiki tìm ki m cách thức mua khác thu n ti n vƠ đ n gi n h n Một đặc điểm r t n i trội Tiki đ vƠ có c hội nh n đ c ng i sử d ng đánh giá cao lƠ ch ng trình review ph n h i c Tiki xu sau mua s n ph m Đơy lƠ sáng ki n r t tích cực từ Tiki nh n đa ph n ng ng ng i s̃ tham kh o thông tin từ ng i khác mƠ đặc bi t kinh nghi m từ i đư sử d ng mua s n ph m mà họ không bi t rõ, để gia tăng tin t i dùng Một s cá nhân thừa nh n lƠ đơi họ mua hƠng th y đ t t Tuy có s ý ki n l i ngh̃ review nƠy có mức độ tin t h i từ ng tr ng ng iđ c tin t i mua hàng có r t ng c l i ph n h i ng không l n, nh ng ph n ng cao h n Lỗ h ng hình thức có tình i review cho có để nh n Tiki xu thông tin họ đem l i th s ng ng c xác nh n đư mua s̃ đ ng ng khơng xác hay i có hƠnh động review l i mà xem review từ i khác để cân nhắc chọn mua hay không Một cách t ng quan, dù dịch v Tiki cung c p ch a hoƠn toƠn lƠm hƠi lòng t t c ng h u nh v n đề gặp ph i không l n không gây nh h dịch v Tiki hi n t i hay ti p t c sử d ng t trang bán hƠng đ ng nhiều đ n vi c chọn lựa sử d ng ng lai T t c b n th y Tiki c tin c y cho s̃ quay l i mua hàng t i Tiki t hay gi i thi u v i ng i nh ng ng lai có nhu c u i khác Đánh giá Marketing Mix c a Tiki dựa phân tích khách hàng m c tiêu: III) PRODUCT – S N PH M Tiki.vn hi n h th ng đ n vi c m rộng ngành hàng m rộng dịch v d i ng hi u Tiki S ngƠnh hƠng Tiki.vn ph c v đư lên đ n s 15, có ngƠnh hàng m i đ c m rộng 2015) v i h n 300.000 s n ph m Năm 2014, Tiki.vn đư m nh d n đa d ng hoá danh m c s n ph m, chuyển sang c nh tranh trực ti p v i Lazada vƠ th ng hi u khác Tuy nhiên, dòng s n ph m đ c đánh giá cao vƠ n t ng nh t Tiki.vn d ch v bán sách trực n Đặc điểm t o nên khác bi t hóa dịch v bán sách Tiki.vn vi c Tiki.vn ti n hành mua b n quyền s đ u sách vƠ phát hƠnh độc quyền d i th ng hi u Tiki.vn Sự phân lo i lựa chọn kỹ l ỡng đ u sách Tiki.vn nhằm cung c p cho độc gi cu n sách có nội dung giá trị, ý ngh̃a sơu sắc - y u t quan trọng góp ph n t o niềm tin, thi n c m khách hƠng đ i v i Tiki.vn Các đ u sách Tiki.vn đ c x p phân lo i theo cách: theo chuyên m c, l̃nh vực (sách ngo i văn, sách văn học, sách thi u nhi,ầ), theo x p h ng s n ph m (sách m i, sách n i b t, sách bán ch y,ầ), vƠ theo nhƠ xu t b n Tiki.vn không dừng l i vi c kinh doanh sách thực thể mà kinh doanh sách o (ebook) thông qua ứng d ng Miki n tho i di động Vi c toán trực n khách hàng ngày ph bi n, ti n l i kh s̃ thƠnh thói quen tiêu dùng t có chu n bị mặt hƠng nƠy để danh m c s n ph m đ ng lai nên Tiki.vn c n c m rộng h n  Đánh giá c a nhóm: Vi c Tiki.vn m rộng thêm nhiều ngành hàng lƠ dao hai l ỡi đ i v i th định vị Tiki.vn tâm trí ng tr thành trang web th ng hi u i tiêu dùng M rộng ngành hàng s̃ làm cho Tiki.vn phát triển, ng m i n tử thực th , cung c p đa d ng chủng lo i s n ph m Tuy nhiên điều nƠy đ ng ngh̃a v i vi c niềm tin n i b t ng i tiêu dùng dành cho Tiki s̃ thay đ i n u Tiki không làm t t vi c m rộng kinh doanh trực n nhiều ngành hàng vƠ tái định vị th ng hi u s̃ m t ln niềm tin ng i tiêu dùng đ i v i dịch v mua sách online Tiki PRICE – GIÁ  Giá s n phẩm bán trực n Tiki m i bắt đ u, đ i thủ c nh tranh đ Tiki áp d ng chi n l c xác định cửa hi u sách truyền th ng c d n đ u giá ậ gi m nh t từ 10 - 20% cho h n 90% s n ph m Tiki bán Sau th ng m i n tử tr thƠnh xu h ng th i th đ i thủ Tiki khơng nhà sách truyền th ng mà trang mua sắm trực n khác, Vinabook đ c xem lƠ đ i thủ trực di n m nh nh t Tiki, theo sau lƠ Zalora, Adayroi.com,ầ  Phí d ch v giao hàng Tiki.vn giao hàng mi n phí đ i v i đ n hƠng từ 150.000đ ph m vi TP.HCM, Hà Nội từ 250.000đ đ i v i đ n hƠng giao đ n tỉnh thành khác thuộc Vi t Nam.Trong tr đ n hƠng ch a đủ mức mi n phí đóng gói vƠ giao hƠng, phí s̃ đ ng h p trị giá c tính dựa kh i l ng s n ph m khu vực tỉnh thành V i d ch v giao hàng 24H: V i đa s đ n hƠng, c c phí Giao Hàng 24H 24.000 đ ng V i đ n hƠng từ 500.000 đ ng tr lên, Tiki s̃ mi n phí dịch v Giao Hàng 24H  Phí d ch v b c sách Tiki Bookcare Tiki.vn cung c p gói bọc sách cho khách hàng: Gói 99.000 VND/ 40 gói 199.000 VND/ 100 quyển, bình qn 2.000 ậ 2.500 VND/  Tiki Xu Tiki xu ậ tiền o, đ c tặng dựa theo t ng trị giá đ n hƠng, mặt hƠng mƠ NTD đặt mua s̃ đ c chuyển vào tài kho n NTD sau họ đư nh n hàng toán thành cơng Ngồi ra, Tiki.vn cịn khuy n khích NTD chia sẻ c m xúc, đánh giá NTD s n ph m có bán Tiki.vn để đ c nh n Tiki Xu Khách hàng sử d ng Tiki xu để toán cho đ n hƠng ti p theo  u đưi cho khách hàng toán trực n Bằng vi c liên k t v i 21 ngân hàng, vi c toán thẻ, Tiki mang l i thêm nhiều l i ích h n cho ng i tiêu dùng tốn trực n nh mua hƠng tr góp 0%, h ng chi t kh u quà tặng Tiki xu  Đánh giá c a nhóm: Giá bán mặt hàng Tiki y u t quan trọng để t o nên nh n thức khách hàng Tiki: giá rẻ C nh tranh giá v i trang mua hàng trực n nhà sách s̃ t o so sánh giá nh n thức ng i tiêu dùng, vƠ Tiki lƠ th mặt hàng sách Trong hiểu bi t n i b t ng ch t l ng hi u d n đ u giá, đặc bi t đ i v i i tiêu dùng, c n mua sách giá rẻ v n đ m b o ng, họ s̃ ngh̃ đ n Tiki Đ i v i giá dịch v bọc sách đơy lƠ điểm khác bi t Tiki đ i v i trang mua bán sách trực n ng i tiêu dùng có quyền lựa chọn mua gói bọc sách để b o qu n sách lâu h n V i mức giá gói bọc sách khác nh h ng đ n hành vi mua sách gói bọc sách có th i h n gói bọc 100 có giá rẻ h n so v i gói bọc 40 cu n Ng i tiêu dùng s̃ mua sách nhiều h n để t n d ng t i đa gói bọc sách giá rẻ Phí dịch v giao hƠng lƠ y u t môi tr s n ph m h n để đủ điều ki n đ ch ng lƠm kích thích ng i tiêu dùng mua nhiều c giao hàng mi n phí H th ng Tiki Xu đ ng trình khuy n mưi tích điểm kích thích ng c áp d ng nh i tiêu dùng mua nhiều h n PLACE – PHÂN PH I Tiki.vn phân ph i trực n dịch v mình, vƠ Internet đ kênh phân ph i Tiki.vn b t n i nƠo k t n i đ c xem nh thành t c t i Internet, Tiki ln sẵn sàng ph c v Ph n l i kênh phân ph i kho chứa hàng Tiki Hi n nay, Tp H Chí Minh, Tiki.vn có kho, đó, kho m i nh t có quy mơ g p l n kho cũ Tiki.vn m i m kho chứa hàng Hà Nội để đáp ứng nhu c u thị tr ng Hà Nội  Đánh giá c a nhóm: Sự ti t ki m ti n l i giá trị mà Tiki mang l i cho ng i tiêu dùng Là ng i trẻ b n rộn th i gian mua sắm, ln ln k t n i v i internet c n vài cú click chuột, s n ph m họ c n s̃ đ c chuyển đ n t n nhà Mua hàng m ng thể hi n chức mặt tâm lý xã hội thể hi n hình nh động, khơng l thuộc chủ động tìm ki m thơng tin 10 PROMOTION – XÚC TI N  Qu ng cáo Tiki.vn dịch v bán hàng trực n Tiki.vn t n d ng t i u c hội qu ng cáo trực n, thông qua vi c sử d ng tích hợp cơng c qu ng cáo trực n hi n đ i: SEO, Re ậ Targeting Ads, Google Ads, Sponsored Ads,ầ Đ u năm 2016, Tiki.vn h p tác v i Zalo - ứng d ng liên l c di động thu hút nhiều ng nh t Vi t Nam, ch i dùng ng trình Lộc Táo quân tặng lộc may mắn đ u năm cho hƠng tri u khách hàng v i mong mu n nhiều khách hƠng h n s̃ bi t đ n tr i nghi m c m giác mua sắm ti n l i t i website ứng d ng Tiki  Xúc ti n th ơng m i Trong năm 2015, công ty đư tổ chức nhiều chương trình giảm giá mạnh nhiều mặt hàng khác để kích c u nh t ng tác ng i dùng: ch ng trình “Mua sách 0đ”, “Dzựt cô h n online”, “Tiki Summer Sales”, “Online Friday”, “Vui Xuơn Sắm T t Tiki” M i đơy nh t, Tiki mừng sinh nh t tu i v i nhiều mặt hàng gi m giá h p d n M TS CHI N D CH N I BẬT  “Mua sách 0Đ” Tên ch ng trình “Mua sách giá đ” đủ h p d n, gây tò mò cao, thay cho chữ “free” đư nhƠm chán Ch ng trình nƠy đư thu hút s l ng l n ng i dùng truy c p i Vi t v n d̃ thích free, mi n trang web, tâm lý ng phí Chi n dịch hi u qu mặt gây tò mò, hứng thú r t t t, thu hút l ng ng i tham gia đông đ o Tuy nhiên, điểm trừ chi n dịch khơng ph i sách nƠo ch ng trình s thích, nhu c u ng tham gia, h u h t sách đc a thích gi m 20% h u h t sách cũ phát hƠnh lơu r i không ph i sách m i  Dzựt Cô H n Online: Đơy lƠ ch hút đ cl ng trình năm Tiki, thu ng ng khôn khéo để ng i tham gia r t cao Tiki đư r t i dùng rủ thêm b n bè tham gia hình ṽ minh họa d hiểu có ph n ngộ ngh̃nh, có ln khung chat d ng 11 i d bề chém gió rủ rê b n bè i để Rút kinh nghi m từ năm tr c, năm Tiki nâng c p tồn di n h th ng để h n khát gi i yên tâm tranh Các ch ng trình khuy n khác: Black Hội sách online năm l n v i chủ Friday, Summer Sales, đ t khuy n vào dịp đề “Chia sẻ niềm vui đọc sách” đư thu hút l (8/3, 1/6,ầ) đ c Tiki.vn ch y r t thành đơng đ o b n trẻ ngồi n công gia  Quan h công chúng  Ch ơng trình từ thi n “Chung tay Vi t Nam” Quỹ “Hiểu trái tim” đư ph i h p Tiki.vn thực hi n ch Nam” đóng góp h V i ph c tham ng đ n b nh nhi tim b m sinh c n đ ng trình từ thi n “Chung tay Vi t c giúp đỡ ng chơm “Đóng góp nh , thay đ i l n”, Chung tay Vi t Nam s̃ c u n i b n v i trẻ em Vi t Nam chịu nhiều thi t thòi, để mang l i c hội s ng kh e m nh vƠ đ c vui ch i, học t p nh bao em nh khác Ch ng trình đ h th ng điểm th c đóng góp vi c quyên Tiki Xu, ng dành cho khách hàng thân thi t Tiki.vn thực hi n mua sắm website Tiki NTD lựa chọn mức Tiki Xu để đóng góp cho dự án mà quan tâm nh t S Tiki Xu nƠy đ đ ng v i 1.000 đ ng vƠ đ c quy đ i 200 Tiki Xu t c chuyển vào tr c thể Quỹ Hiểu trái tim gi i thi u giúp đỡ 12 ng ng h p  Câu chuy n “Cứu sách cũ” Câu chuy n “cứu 10 t n sách không bi n thành gi y v n” ti m sách cũ lý qu n Thủ Đức, thành ph Chí Minh đư dƠnh đ H c r t nhiều quan tâm cộng đ ng m ng Nhơn c hội câu chuy n lan truyền v i t c độ chóng mặt, Tiki đư thực hi n động thái vừa thể hi n tính nhơn văn th ng hi u, vừa góp ph n tăng độ thi n c m qu ng bá th ng hi u v i cơng chúng: giúp chủ ti m tồn chi phí v n chuyển di d i 10 t n sách, nh cho m n kho hàng Tiki để l u trữ sách ch đ n ngƠy tìm đ kho n chi phí khơng đáng kể, th hình nh “th t” h n, “ng k t dính ng ng hi u nƠy đư hoƠn toƠn thƠnh công vi c xây dựng i” h n mắt ng tiêu, sẵn lòng giúp đỡ “ng c mặt m i V i i yêu sách ậ đ i t ng khách hàng m c i đ ng nghề” gặp khó khăn HƠnh động nƠy nh ch t keo i tiêu dùng Tiki chặt h n  Đánh giá c a nhóm: Các chi n dịch xúc ti n Tiki y u t d n dắt ý ng i tiêu dùng đ i v i dịch v mua hàng online V i tiêu đề gây s c, độc đáo liên t c đ p vào mắt ng kích thích b t th ng, m i l n ng i tiêu dùng i tiêu dùng ph i để mắt đ n xe Vi c tích h p sử d ng cơng c qu ng cáo trực n làm cho Tiki liên t c xu t hi n ph ng ti n thông tin nh m ng xã hội, qu ng cáo trang web, làm tăng ti p xúc “có vẻ tình c ” Tiki đ i v i NTD Thành cơng Tiki cịn nằm chỗ, ng i tiêu dùng bi t đ c chi n dịch xúc ti n tiêu biểu nh “Mua sách giá 0đ”, “Dzựt cô h n online”, suy cho cùng, chiêu trị cơu kéo khách đ c ch y hƠng năm nh ng NTD v n hào hứng tham gia chi n dịch t o cho họ c m giác thú vị, tr i nghi m m i l , vƠ độc đáo 13 PROCESS – QUY TRÌNH  Quy trình đặt hàng Quy trình đặt hàng Tiki.vn đ Tìm ki m s n ph m Tiki có 03 ph ch ng d n chi ti t c thể b Thêm s n ph m vƠo gi hƠng Kiểm tra gi hƠng vƠ đặt hƠng c cho khách hàng Kiểm tra xác nh n thơng tin đ n hƠng ng thức tốn: toán tiền mặt trực ti p v i nhân viên giao hàng sau nh n hàng; tốn trực n thơng qua dịch v Internet Banking; tốn qua thẻ Visa/Master  Quy trình xử lỦ đơn hàng : Bộ ph n xử lý đ n hƠng gọi đt/email xác nh n Chuyển đ n hƠng xu ng kho giai đo n trình đ Nhân viên kho l y hƠng theo đ n đặt Kiểm tra s n ph m, s l ng Đóng gói c ph n xử lý c p nh t vào Tr ng thái đ n hƠng để khách hàng ti n theo dõi Th i gian để Tiki.vn xử lý vƠ đóng gói đ n hƠng lƠ từ 2-3 ngày  Quy trình giao hàng Nhân viên giao hàng liên l c v i KH Giao hàng  Các sách Để q trình chuyển giao dịch v đ thi u đ c Để đ Nh n toán từ KH C p nh t vƠo h th ng "Giao hàng thành công" c thu n l i, sách, điều kho n kèm lƠ c ph c v khách hàng t t h n, Tiki có sách b o hƠnh, sách đ i, tr s n ph m  Đánh giá c a nhóm: Quy trình đặt hàng Tiki trao toàn quyền quy t định cho ng i tiêu dùng Sau tìm hiểu thơng tin s n ph m, khách hàng chọn lựa vi c ti n hành chọn hình thức toán đặt hàng cho s n ph m vào gi hƠng để sẵn Các hình thức toán đa d ng cung c p cho ng i tiêu dùng r t nhiều lựa chọn, từ họ s̃ chọn lựa gi i pháp phù h p v i họ nh t để gi i quy t v n đề riêng 14 Về quy trình xử lý đ n hƠng, giao hƠng vƠ sách đ i tr hàng Tiki đ thông tin rõ ràng, chi ti t s̃ làm gi m c m nh n rủi ro ng rủi ro mƠ ng i tiêu dùng Tiki c m nh n đ c cung c p i tiêu dùng Khi c bị gi m s̃ lƠm cho ng i tiêu dùng an tâm h n lựa chọn sử d ng Tiki PEOPLE – COẩ ẩẢ I Bộ ph n giao hàng ph n ti p xúc trực ti p v i khách hàng Nhân viên ph n có quy định bắt buộc ph i mặc áo Tiki (áo màu xanh da tr i, có logo Tiki phía tr c ngực sau l ng áo mƠu trắng) Ngồi ra, Tiki cịn liên k t v i công ty đ i tác Giao hƠng nhanh để hỗ tr cho lực l ng giao hàng công ty Nhơn viên Giao hƠng nhanh giao đ n hƠng đ n cho khách hàng Tiki ph i mặc đ ng ph c (áo nửa d i đen, nửa xanh lá, có logo cơng ty tr c ngực dịng chữ “giaohangnhanh.com” phía sau l ng)  Đánh giá c a nhóm: Trang ph c nhân viên giao hàng y u t dùng Khi ngh̃ đ n Tiki ng nh h ng đ n c m xúc nh n thức ng i tiêu i tiêu dùng s̃ ngh̃ đ n màu xanh logo Tiki Cách mà nhân viên giao hàng giao ti p v i khách th i gian ngắn nh ng s̃ t o nh n thức c m xúc ng i tiêu dùng đ i v i dịch v Tiki Hiểu đ c điều nƠy nên Tiki đư có chu n bị r t k̃ đ i v i đội ngũ giao hƠng riêng công ty nh lực l ng giao hàng thuê PHYSICAL EVIDENCE – CƠ S V T CH T  Website/ App Đ i v i lo i hình dịch v trực n, website nhân t quan trọng hƠng đ u vi c t o dựng n t ng, niềm tin ban đ u khách hƠng Tiki đư xơy dựng trang web màu sắc trẻ trung, giao di n thân thi n v i ng Nắm bắt đ c xu h i dùng, thông tin đ y đủ, rõ ràng chi ti t ng “Mobile Marketing”, Tiki đư s m đ u t vƠ thi t k ứng d ng Tiki sử d ng n tho i thông minh  Tiki Care - H trợ khách hàng (hotro.tiki.vn/hc/vi): Chuyên m c nƠy đ c l p nhằm hỗ tr khách hàng v n đề khách hàng liên quan đ n dịch v Tiki, nh đặt hàng, giao nh n hàng, ph ng thức toán,ầ  B c sách c a Tiki: Bọc plastic cao c p, sáng vƠ đẹp, dày, bọc vừa khít sách  H p đựng s n phẩm giao hàng c a Tiki: Bằng gi y c c tơng, có in logo Tiki, bên hộp có thêm đ m mút để b o qu n an tồn cho s n ph m q trình v n chuyển 15  Logo c a Tiki: Thông p Tiki Ti t ki m, Tìm ki m Logo Tiki mang mƠu xanh đặc tr ng v i hình t ng siêu nhân  Đánh giá c a nhóm: Vi c b trí website cho khoa học, cung c p nhiều thông tin s n ph m Tiki góp ph n đ y nhanh ti n trình quy t định, gi i quy t v n đề ng i tiêu dùng H th ng review vƠ chăm sóc khách hàng, gi i đáp thắc mắc qua n tho i t o an tâm,giao ti p trực ti p nhân viên Tiki v i khách hàng cộng đ ng khách hàng Tiki v i Tuy nhiên, v i vi c tr ng nhiều lo i qu ng cáo, ch ng trình khuy n trang web s̃ n cho ng i tiêu dùng bị “lo n” vi c tìm ki m thơng tin Bìa bao sách Tiki từ lơu đư lƠ điểm m nh Đ “đẹp nh m i” ng c hình thành từ tâm lý mu n b o qu n sách i tiêu dùng mà Tiki sử d ng bao bì sách đẹp, ơm vừa sách, nâng cao giá trị cu n sách mắt ng Khi giao hƠng, điểm lƠm ng i tiêu dùng i tiêu dùng n t ng hộp đựng s n ph m gi y c c tơng có in logo Tiki bên Sự an toàn s n ph m đ c đặt lên hƠng đ u, điều t o nên niềm tin c m xúc tích cực đ i v i dịch v giao hàng Tiki Cu i lƠ Logo, thông p Tiki: Tiki Ti t Ki m, Tìm Ki m, thông p mà TiKi mu n gửi đ n ng i tiêu dùng ngh̃ đ n Tiki Logo màu xanh Tiki mang l i hy vọng, niềm tin đ m b o Tuy nhiên, ngoƠi mƠu xanh ng i tiêu dùng v n ch a thể nh rõ Logo Tiki lƠ nh th nh ý ngh̃a hai từ Tiki vi c d đọc d nh 16 T NG K T Quá trình th o lu n nhóm đ t đ v iđ it c k t qu khám phá hƠnh vi tiêu dùng đặc tr ng đ i ng khách hàng m c tiêu, nh n thức c m xúc ng i tiêu dùng đ i v i Tiki Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, nhóm gặp ph i h n ch nh n thức nh hƠnh vi tiêu dùng b n tham gia th o lu n nhóm ph n l n t p trung vào dịch v bán sách trực n Tiki.vn khơng ph i tồn dòng s n ph m, ngƠnh hƠng mƠ trang web th ng m i trực n Tiki.vn kinh doanh Ngun lƠ Tiki q n i ti ng dịch v bán sách trực n vƠ đ i v i b n trẻ h u nh th ng hi u Tiki.vn gắn liền v i trang web bán sách trực n nhiều h n lƠ kinh doanh đa ngƠnh hƠng Sau đánh giá l n l h ng có chi n l nh n thức đ i t l ng t 7P Chi n l c Marketing Mix Tiki, nh n xét Tiki c h p lý vi c ti p c n vƠ định vị hình nh ng khách hàng m c tiêu ban đ u mƠ th ng hi u nhắm đ n Các chi n c Marketing Mix Tiki th i gian t i s̃ thay đ i liên t c nhu c u thị hi u i tiêu dùng thay đ i theo th i gian vƠ s̃ thách thức mƠ th ng hi u ph i v t qua n u mu n tr thành trang web kinh doanh trực n thành công t i Vi t Nam TÀI LI U THAM KH O: J Paul Peter ậ Jerry C Olson, Consumer Behavior & Marketing Strategy, 9th edition Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler, Services Marketing ậ Integrating Customer Focus Across the Firm, 6th edition Th.S Nguy n Ngọc Quỳnh Th , Slide gi ng môn HƠnh Vi Ng i Tiêu Dùng Website Tiki: www.tiki.vn 17 ... vừa ng tiêu dùng ng i tiêu dùng Vi t Nam năm 2016 lƠ: kh tự chủ vi c mua sắm, mua sắm cho b n thơn, “luôn v n động” vƠ nhu c u k t n i (internet) cao Đặc bi t, vi c mua hàng m ng ng i tiêu dùng. .. phá hƠnh vi tiêu dùng đặc tr ng đ i ng khách hàng m c tiêu, nh n thức c m xúc ng i tiêu dùng đ i v i Tiki Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, nhóm gặp ph i h n ch nh n thức nh hƠnh vi tiêu dùng b n... dắt ý ng i tiêu dùng đ i v i dịch v mua hàng online V i tiêu đề gây s c, độc đáo liên t c đ p vào mắt ng kích thích b t th ng, m i l n ng i tiêu dùng i tiêu dùng ph i để mắt đ n xe Vi c tích h