TIỂU LUẬN kết THÚC học PHẦN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG đề tài kế HOẠCH MARKETING CHO DỊCH vụ TRÒ CHƠI CON mực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING -   - BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH MARKETING CHO “DỊCH VỤ TRÒ CHƠI CON MỰC” Nhóm thực hiện: Mai Thị Dung Lê Phạm Ngọc Giang Nguyễn Thị Diệu Linh Trầm Nguyễn Song Nhi Trần Hoàng Xuân Thi Lý Ngọc Tuyền Vũ Lâm Tố Uyên Nguyễn Bích Vân Lê Hồng Vũ : : : : : : : : : 2021008243 2021008255 2021008285 2021008310 2021008350 2021008382 2021008387 2021008388 2021008390 Lớp học phần: 2111101068306 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 0 Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC Nhóm: Thời gian: 21h00, ngày 14 tháng 12 năm 2021 Hình thức: Trực tuyến Google Meet Thành viên có mặt: Thành viên vắng mặt/Lý do: Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Lê Hồng Vũ Thư ký họp: Mai Thị Dung Kết đánh giá thống tổng hợp sau: Mức độc hoàn Ký tên STT Họ tên MSSV Mai Thị Dung Lê Phạm Ngọc Giang Nguyễn Thị Diệu Linh Trầm Nguyễn Song 2021008243 2021008255 2021008285 thành công việc (%) 100% 100% 100% 2021008310 100% Nhi 2021008350 2021008382 2021008387 2021008388 2021008390 100% 100% 100% 100% 100% Thi Tuyền Uyên Vân Vũ Nhi Trần Hoàng Xuân Thi Lý Ngọc Tuyền Vũ Lâm Tố Un Nguyễn Bích Vân Lê Hồng Vũ Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc 22h15, ngày 14 tháng 12 năm 2021 Thư ký Nhóm trưởng (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Mai Thị Dung Lê Hoàng Vũ 0 Dung Giang Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các tiêu chí phân khúc thị trường .20 Bảng 2: Mức độ hấp dẫn thị trường theo đuổi 21 Bảng 3: Mức độ hấp dẫn thị trường theo thu nhập hàng tháng 21 Bảng 4: Mức độ hấp dẫn thị trường theo khu vực địa lý 22 Bảng 5: Thế mạnh doanh nghiệp thị trường theo độ tuổi 23 Bảng 6: Thế mạnh doanh nghiệp thị trường theo thu nhập hàng tháng 23 Bảng 7: Thế mạnh doanh nghiệp thị trường theo khu vực địa lý 24 0 0 DANH MỤC HÌNH Ả Hình 1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng 13 Hình 2: Chiến lược Marketing va hành vi người tiêu dùng .14 Y 0 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HUỐNG 1.1 Cơ sở lựa chọn tình 1.1.1 Tình phim Squid Game 1.1.2 Tình mơ phỏng, tổ chức trị chơi phim Squid Game 1.2 Phân tích tình .11 1.2.1 Xác định tình .11 1.2.2 Kế hoạch 13 1.3 Đề xuất sản phẩm dịch vụ .13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 13 2.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng: 13 2.1.2 Quy trình định người tiêu dùng: 14 2.2 Lý thuyết chiến lược Marketing hành vi người tiêu dùng 15 2.3 Lý thuyết phân khúc thị trường hành vi người tiêu dùng .16 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 2.4.1 Các yếu tố bên 17 2.4.2 Các yếu tố bên 19 2.4.3 Tự nhận thức lối sống 20 2.5 Lý thuyết định vị sản phẩm 21 2.6 Khái niệm hậu 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 22 3.1 Xác định phân khúc thị trường 22 3.1.1 Các tiêu chí phân khúc thị trường .22 3.1.2 Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 23 3.2 Chiến lược định vị 27 3.2.1 Định vị dựa vào thuộc tính dịch vụ .27 3.2.2 Định vị dựa vào đối tượng khách hàng .28 3.3 Xây dựng chiến lược marketing dự quy trình định: Chiến lược 4P 28 3.3.1 Chiến lược sản phẩm 28 3.3.2 Chiến lược giá 29 0 3.3.3 Chiến lược phân phối 30 3.3.4 Chiến lược chiêu thị 30 3.4 Đánh giá chiến lược marketing qua mơ hình SWOT .32 3.4.1 Strengths 32 3.4.2 Weaknesses .32 3.4.3 Opportunities 33 3.4.4 Threats 33 3.5 Xây dựng chương trình hậu .33 3.5.1 Quy trình hậu với nhóm khách hàng hài lịng 33 3.5.2 Quy trình hậu với nhóm khách hàng khơng hài lịng 34 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 37 0 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TỪ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA Email marketing/Tiếp thị qua email hành động gửi Email marketing thông điệp thương mại, thường cho nhóm người, sử dụng email Search Engine Marketing loại hình tiếp thị dựa Internet liên quan đến việc nghiên cứu, sử SEM dụng nhiều phương pháp Marketing khác nhằm đưa website cá nhân/doanh nghiệp đứng vị trí mong muốn kết tìm kiếm Internet Hay cịn gọi "người có sức ảnh hưởng", cá KOLs nhân hay tổ chức có kiến thức sản phẩm chuyên mơn có tầm ảnh hưởng lĩnh vực hay ngành nghề họ Những người có ảnh hưởng tầm 'vi mơ' Họ có giá Nano Influencer trị cao doanh nghiệp bất chấp quy mô số lượng tiếp cận nhỏ influencers có tiếng Thể thao điện tử - hình thức tổ chức thi chơi Esport games Social Listening Tool điện tử nhiều người chơi, đặc biệt tuyển thủ chuyên nghiệp Là công cụ dùng để “lắng nghe” người dùng mạng xã hội việc họ nhận định đánh giá sản phẩm, thương hiệu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HUỐNG 0 1.1 Cơ sở lựa chọn tình Người tiêu dùng bị tác động lúc nhiều yếu tố khơng phản ứng với kích thích quảng cáo sản phẩm đưa doanh nghiệp lập Thay vào đó, họ phản ứng với ảnh hưởng marketing tình đồng thời Ảnh hưởng tình tất yếu tố cụ thể theo thời gian địa điểm thuộc tính ổn định người tiêu dùng kích thích kinh tế điều có ảnh hưởng đến hành vi 1.1.1 Tình phim Squid Game Ngành cơng nghiệp giải trí Hàn Quốc phát triển mạnh mẽ nhờ hình ảnh thương hiệu quốc gia Hàn Quốc phổ biến nhiều Độ phủ sóng phim truyền hình Hàn quốc thần tượng cho thu hút lượng lớn khán thính giả khơng châu Á mà khắp giới Sau thành công Ký sinh trùng - phim đoạt giải Oscar năm 2020, chuỗi phim Squid Game (Trò chơi mực) chiếu tảng Netflix thu hút ý người xem toàn cầu, thúc đẩy "quyền lực mềm" ngày tăng Hàn Quốc Riêng đất nước Hàn Quốc - "mẹ đẻ" Squid Game, Netflix quảng bá cho tác phẩm vô mạnh mẽ Vào ngày phát sóng Squid Game (ngày 17 tháng 9), nhà ga Itaewon Hàn Quốc chiêu đãi người hâm mộ loạt trò chơi lấy cảm hứng từ Squid Game Nhà ga biến thành sân chơi pop-up độc đáo với màu sắc gợi nhớ đến thiết kế phim đình đám ảnh Hàn Tại khu ăn chơi giới trẻ, nhiều mơ hình Squid Game mọc lên nấm, thu hút lượng lớn người check-in Chỉ riêng TikTok, địa điểm "ăn chơi" liên quan đến Squid Game hút hàng chục triệu lượt xem, chứng tỏ độ HOT kinh khủng khiếp phim 1.1.2 Tình mơ phỏng, tổ chức trị chơi phim Squid Game Một chương trình thú vị thu hút người tiêu dùng đặc biệt phân khúc giới trẻ động 0 Nhận diện mô hình: Ảnh hưởng phim Squid game nên người qua đường nhìn thấy đồ đen - hồng nhân vật phim, hay đầm màu cam búp bê xuất trò chơi phim,… bị thu hút, tham gia vào chương trình giải trí/dịch vụ tổ chức trị chơi mực Yếu tố gây dựng lên tình huống:  Mơi trường bên ngồi:  Các báo, video rị rỉ trang mạng xã hội Facebook, Tiktok, Instagram liên tục lọt top thịnh hành, trở thành từ khóa hot nhất, đặc biệt với trị chơi tử thần “Tách kẹo” hay “Đèn xanh, đèn đỏ”, tiếp cận cực cao đến người tiêu dùng, tăng tị mị người tiêu dùng mơ hình dịch vụ trị chơi Squid Game  Nghe thơng tin từ nguồn thân cận: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, bàn mơ hình dựng tái từ phim Sau trải nghiệm xem quảng cáo dịch vụ trò chơi Squid Game thấy thú vị nên chia sẻ  Từ quảng cáo trang chủ, hay từ nguồn quảng cáo khác, từ nhân viên tư vấn dịch vụ trò chơi mô từ phim Squid Game  Môi trường bên trong:  Tìm kiếm thơng tin từ kênh review phim cảm thấy hồi hộp kịch tính nên muốn vào xem để trải nghiệm trị chơi  Áp lực, căng thẳng tâm lí học tập, làm việc từ hình thành nhu cầu muốn xả stress, vận động thể, nâng cao sức khỏe  Mong muốn chinh phục, thể thân người bắt kịp xu hướng thời đại  Mục tiêu dịch vụ mơ trị chơi phim Squid Game: Tạo sân chơi mới, tham gia vào trò chơi lạ, giới trẻ đến cịn kết hợp vui chơi rèn luyện sức khỏe Hoạt động trải nghiệm sáng tạo nhằm phát triển, nâng cao tố chất tiềm thân, nuôi dưỡng ý thức sống tự lập, đồng thời 10 0 động, ưa mạo hiểm, thích khám phá điều lứa tuổi tham gia nhiều vào mạng xã hội, theo đuổi xu hướng 3.2 Chiến lược định vị 3.2.1 Định vị dựa vào thuộc tính dịch vụ Nhằm mục tiêu đưa dịch vụ đến gần với khách hàng thị trường Việt Nam, nhóm lên kế hoạch đầu tư mạnh tay “tư thiết kế” “tính đột phá” Thiết kế nhằm vào chiến lược định hướng nhu cầu khách hàng, giúp tạo trải nghiệm đặc sắc, chân thực Từ làm gia tăng kích thích nhu cầu xun suốt q trình nhận dạng sản phẩm dịch vụ Các thiết kế chủ yếu nhắm vào website dịch vụ, hình thức thiết kế trò chơi, banner, nhân vật xu hướng từ phim Squid Game, với tông màu chủ đạo Hồng - Đen - Trắng, điều giúp khách hàng dễ hiểu sản phẩm dịch vụ, nhận diện tốt Đồng thời, đặt booth chơi thử, nhân vật tạo tiếng vang bom Squid Game búp bê, lợn khổng lồ, kết hợp logo nhận diện hồn hảo Tam giác - Trịn - Vng để khách hàng biết có mặt dịch vụ trò chơi mực Điều đặc biệt dịch vụ mang đến trò chơi chương trình thực tế người chơi khơng bị ràng buộc máy quay ghi hình đó, thêm tự nhiên sống động, người chơi trải qua nhiều cung bậc cảm xúc chân thực hết Nhấn mạnh giá trị dịch vụ giải trí siêu thực tế, độc lạ hàng đầu Việt Nam 3.2.2 Định vị dựa vào đối tượng khách hàng Khách hàng thường tìm đến dịch vụ giải trí cảm xúc thực thúc đẩy nhu cầu Vì cần ni dưỡng cảm xúc họ cách tôn trọng cảm xúc họ, khai thác cảm xúc tích cực tiêu cực Nhóm xây dựng tagline “Happy, Yourself”, điếu thể khách hàng thỏa mãn nhu cầu tôn trọng, thể thân Và tagline thể tảng mạng xã hội chạy quảng cáo dịch vụ trò chơi mực nhằm đánh vào tầm mắt người xem, kích thích tị mị, nảy sinh nhu cầu Bên cạnh đó, cần làm cho khách hàng biết dịch vụ trò chơi mực thuộc lĩnh vực 27 0 nhóm có xây dựng slogan “Cần giải trí, Có Squid Game” để tạo cảm giác mang đến thơng điệp rằng: “Giải trí phải giải trí liền tay, dịch vụ trị chơi mực ln sẵn sàng phục vụ bạn” Đồng hành với slogan thước phim sinh động tham gia trò chơi, đoạn nhạc, phim nói lên trải nghiệm kỳ thú, nuôi dưỡng nâng tầm cảm xúc khách hàng 3.3 Xây dựng chiến lược marketing dự quy trình định: Chiến lược 4P 3.3.1 Chiến lược sản phẩm  Thương hiệu  Tên thương hiệu: Ace - Quid Game; tên gọi dễ nhớ, ngắn gọn  Ý nghĩa: "Ace" tiếng anh át chủ bài, người thắng cuộc, có nghĩa người mạnh Nó thể gây cấn kịch tính trị chơi mơ này, tìm người chiến thắng cuối  Thiết kế sản phẩm  Mơ hình: Trị chơi mơ theo mơ hình phim Squid Game, gồm trị chơi theo thứ tự: "đèn đỏ, đèn xanh", "tách kẹo đường", "kéo co", "chơi bi", "vượt cầu kính", "trị chơi mực" - Bộ nhận diện: Đồng phục riêng theo màu Squi Game hồng đậm xanh  Độ tuổi tham gia: Từ 15 tuổi trở lên  Đặc tính sản phẩm Giải trí an tồn, lành mạnh phải mang lại cảm giác gây cấn, thích thú, trải nghiệm chân thật phim Đặc biệt đề cao cạnh tranh lành mạnh, phối hợp đội nhóm với phần thưởng xứng đáng để kích thích tạo động lực cho người chơi  Dịch vụ hổ trợ sản phẩm: 28 0  Dịch vụ thông tin: Phổ biến thông tin sản phẩm, trả lời câu hỏi thắc mắc khách hàng sản phẩm, giá cả, phân phối  Cho mượn miễn phí đồng phục đăng kí tham gia Giải thích tác động chiến lược sản phẩm lên trình định: Đây mơ hình kinh doanh mang tính chất thời vụ, nên người tiêu dùng cần sản phẩm dịch vụ phải bắt trend nhanh nhất, phải cho trải nghiệm chân thật nhất, gây cấn, hồi hộp phim; đồng thời đảm bảo an toàn, cạnh tranh lành mạnh phần thưởng hấp dẫn Chiến lược đảm bảo mong muốn nhu cầu đó, tác động mạnh mẽ bước "đánh giá lựa chọn" "quyết định mua", khách hàng nhanh chóng bị thu hút đề cao tính an tồn dịch vụ, bên cạnh tăng độ tin cậy cho sản phẩm doanh nghiệp mơ hình khác 3.3.2 Chiến lược giá  Chọn chiến lược định giá hớt váng Vì mơ hình theo "trend" nên doanh nghiệp định đặt sản phẩm mức giá cao thời điểm phim nổi, thu hút nhiều khách hàng tiềm Đến độ nóng phim giảm dần việc tiêu thụ dịch vụ giảm doanh nghiệp giảm giá để thu hút nhiều khách hàng ngăn chặn đối thủ cạnh trạnh  Thiết kế giá cho sản phẩm dịch vụ:  Giá vé tham gia (1 người): 349.000 VND (chưa giảm giá)  Giá vé tham gia nhóm (5 người): 1.499.000 VND (chưa giảm giá)  Người chiến thắng cuối nhận số tiền thưởng 20.000.000 VND Giải thích tác động chiến lược giá lên trình định: Chiến lược giá tác động nhiều bước "đánh giá lựa chọn" "quyết định mua" Bởi so sánh với doanh nghiệp khác người tiêu dùng chủ yếu dựa giá cả, từ giá họ cịn mặc định chất lượng dịch vụ Với 29 0 mơ hình Ace - Squid Game; so sánh với đối thủ cạnh tranh có giá cao hơn, chất lượng dịch vụ cao (đảm bảo an toàn, sở vật chất tốt, ) 3.3.3 Chiến lược phân phối  Hệ thống phân phối: Ace - Squid Game chọn chiến lược phân phối trực tiệp Xây dựng mạng lưới phân phối mơ hình thành phố lớn Việt Nam gồm: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ, Đà Nẵng  Kênh phân phối: 100% trực tiếp (offline)  Thời gian đầu tập trung tổ chức thành phố lớn dần mở rộng tỉnh thành đáp ứng không gian tổ chức số lượng người chơi (Tạo đăng kí online tỉnh lẻ đủ số lượng doanh nghiệp tiến hành phân phối tỉnh lẻ đó) 3.3.4 Chiến lược chiêu thị Chỉ tập trung vào phối thức quảng cáo, tài trợ khuyến Quảng cáo: Sử dụng hoàn toàn kênh online nội dung chủ yếu thể qua video (Vì thói quen người dùng sử dụng kênh online họ thường bị thu hút hình ảnh chữ)  Sử dụng nguồn lực doanh nghiệp: Tự lập fanpage Facebook, Tiktok, Youtube để chạy quảng cáo video giới thiệu mơ hình mơ Squid Game, video ngắn buổi trị chơi trước đó, video hướng dẫn cách đăng kí tham gia Email marketing: Lấy thơng tin cách tạo landing page khuyến khích khách hàng điền thông tin cá nhân (Nhận mã giảm giá 10% điền thơng tin) Sau thường xun gửi nội dung quảng cáo dịch vụ chương trình giảm giá hấp dẫn, gửi thư cảm ơn sau tham gia dịch vụ cho khách hàng 30 0 Lập website sử dụng SEM (quá trình gia tăng lượng truy cập trang web cách mua quảng cáo cơng cụ tìm kiếm) cho web, nơi cung cấp thông tin dịch vụ, nơi đăng kí tham gia nơi doanh nghiệp sử dụng để phản hồi ý kiến khách hàng  Sử dụng nguồn lực doanh nghiệp: Book KOLs, influencer: Mời người xây dựng thương hiệu cá nhân theo hướng động, trẻ trung, thể thao tham gia "game show" liên quan đến hoạt động thể chất (Phan Bảo Long, Trương Đình Hoàng, Trương Thế Vinh, Liêm Bỉnh Phát, Quang Trung, ) tham gia trực tiếp vào dịch vụ sau Ace dùng hình ảnh để quảng bá dịch vụ mô Squid Game, đồng thời họ thu hút lượng người hâm mộ đông đảo họ biết đến dịch vụ Tặng vé miễn phí giảm giá cho Nano Influencer (Liên hệ thương lượng không cần trả phí) để họ tham gia review dịch vụ Tài trợ: Tập trung tài trợ cho giải đấu esport games hay game show thao  Về esport games: Liên minh huyền thoại, Pubg, Fifa, Fortnite  Về game show: Sasuke Việt Nam, Running Man Việt Nam, đua kì thú, Khuyến mãi: Do đối tượng khách hàng phần lớn giới trẻ nên áp dụng chiến lược khuyến lớn nhằm thu hút khách hàng  Giảm giá cho sinh viên (25%)  Các dịp lễ đặc biệt: Lễ tình nhân, 8/3, Noel (40%)  Mỗi lượt tham gia chơi phát phiếu tích điểm (Có dấu tích) Nếu đủ tích hồn vé tham gia Giải thích tác động chiến lược chiêu thị lên trình định: Chiến lược chiêu thị tác động mạnh đến bước "nhận biết nhu cầu" "tìm kiếm thơng tin" Ở bước "nhận biết thơng tin" khách hàng bị kích thích từ 31 0 bên (Xem Squid Game hứng thú với trò chơi game) kết hợp với yếu tố bên ngồi hoạt động quảng cáo Ace giúp khác hàng xác định nhu cầu mong muốn họ xem nội dung dịch vụ trải rộng khắp kệnh từ Facebook, Youtube đến Tiktok Về bước "Tìm kiếm thơng tin" khách hàng tiềm sau có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường lên google để kiếm thơng tin, SEM chiến lược đưa website đến gần khách hàng tăng tỉ lệ chuyển đổi lên cao 3.4 Đánh giá chiến lược marketing qua mơ hình SWOT 3.4.1 Strengths - Có đội ngũ marketing tốt: Mạnh tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm quảng cáo rộng tảng mạng xã hội - Có đội hậu cần đảm bảo an toàn cạnh tranh lành mạnh cho người chơi - Có đội tư vấn viên nhiệt tình - Mơ hình đáp ứng nhu cầu rộng rãi miền (thậm chí tỉnh lẻ có đủ số lượng đăng kí) - Chương trình ưu đãi khuyến hợp lí - Bộ nhận diện (Đồng phục, cách phục vụ, sở vật chất, ) tốt 3.4.2 Weaknesses - Không có đội ngũ tổ chức người Hàn Quốc - người thấu hiểu văn hoá phim để đưa tới trải nghiệm thật gần gủi - Giá cao so với thị trường - PR không tốt Squid Game Hạ Long, họ không cần trả phí có báo viết mơ hình họ người khởi sướng - Không miễn phí vé, giải thưởng thấp mơ hình mơ khác 3.4.3 Opportunities 32 0 - Tuy có nhiều brand bắt trend Squid Game doanh nghiệp mơ trị chơi để phục vụ nhu cầu khách hàng tiềm (Tính đến có khoảng 2-3 tổ chức làm mơ hình này) - Giáng sinh tết cận kề, hội để dịch vụ tiếp tục phát triển thời điểm người thường mong muốn vui chơi, giải trí - Ở tỉnh lẻ có nhu cầu chơi game chưa có tổ chức đáp ứng nhu cầu - Phương tiện truyền thơng quan tâm đến trị chơi Squid Game này, họ sẵn sàng viết dịch vụ để nhiều người biết đến cách tự nhiên 3.4.4 Threats - Dịch vụ theo "trend" dễ sụp đổ độ hot phim giảm dần - Đây trị chơi mang tính cạnh tranh cần thể lực, có cố khơng mong muốn xảy doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm lớn - Số lượng người tham gia lớn nên khó kiểm sốt mức độ trung thực q trình chơi - Chưa có luật bảo hộ cho trò chơi Việt Nam 3.5 Xây dựng chương trình hậu 3.5.1 Quy trình hậu với nhóm khách hàng hài lịng Với nhóm khách hàng này, điều quan trọng doanh nghiệp phải trì mối quan hệ với họ, dùng chiến lược marketing để làm họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp  Gửi thư cảm ơn tới khách hàng 33 0 Việc làm nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng với dịch vụ Squid Game Tạo cảm giác doanh nghiệp quan tâm đến vị khách Từ ngày sau khách hàng tham gia dịch vụ Squid game, khách hàng nhận email với nội dung lời cảm ơn doanh nghiệp chọn dịch vụ Squid game Không gửi mail sau khách hàng tham gia mà doanh nghiệp gửi email chúc mừng vào dịp sinh nhật, Tết, giáng sinh,…  Phát triển hệ thống đánh giá dịch vụ Để khách hàng đánh giá dịch vụ Squid game theo thang điểm 5, điều giúp doanh nghiệp biết mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Phản hồi lại tất nhận xét khách hàng, nhận xét tích cực hay tiêu cực Điều khiến khách hàng cảm thấy ý kiến họ tôn trọng, doanh nghiệp tiếp thu tất ý kiến để từ đề chiến lược cải thiện phát triển dịch vụ  Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp liên tục đưa nhiều ưu đãi đặc biệt để giữ chân họ, ví dụ như: Quay số trúng thưởng (trang phục Squid game, card diễn viên, quạt cầm tay,….), giảm giá vé cho lần tham gia tiếp theo, giảm giá giới thiệu khách hàng thành cơng, có hội tham gia trị chơi dịch vụ sớm người chơi mới,… 3.5.2 Quy trình hậu với nhóm khách hàng khơng hài lịng Đây nhóm người cảm thấy nhu cầu họ chưa đáp ứng sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngun nhân việc khơng hài lịng đến từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá, thái độ nhân viên, Người tiêu dùng không hài lịng định có thực hành động bên ngồi hay khơng Bằng cách không hành động, người tiêu dùng định sống với tình khơng hài lịng, khơng thỏa đáng Người tiêu dùng hành động để 34 0 đáp lại khơng hài lịng thường theo đuổi nhiều năm phương án đây: Các kiểu phản hồi không hài lòng người tiêu dùng: 1) Phàn nàn với doanh nghiệp Quy trình xử lý: Bước 1: Lắng nghe ý kiến khách hàng Trước tiên, doanh nghiệp để khách hàng nói điều họ khơng hài lịng Nhân viên tư vấn phải thật bình tĩnh ứng xử phù hợp thời điểm Đồng thời, nhân viên phải xác định rõ nguyên nhân khiến khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ Squid game (giá vé cao, trị chơi khơng hấp dẫn, thái độ nhân viên,…) Bước 2: Doanh nghiệp nhận trách nhiệm xin lỗi Doanh nghiệp không phân định sai với khách hàng mà nhanh chóng nhận trách nhiệm, bày tỏ nuối tiếc khiến khách hàng có trải nghiệm đến với dịch vụ Squid game Bước 3: Khắc phục vấn đề Nhanh chóng sửa đổi điều khiến khách hàng khơng hài lịng (cân nhắc giá vé, sáng tạo thêm trị chơi, thực cơng tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên,…) Bước 4: Cam kết không mắc lại lỗi Đưa lời cam kết doanh nghiệp khắc phục vấn đề không lặp lại cố Bước 5: Theo dõi hành vi khách hàng Liên hệ với khách hàng để xem họ có hài lịng với cách giải doanh nghiệp hay không Cuối cùng, kèm theo lời cảm ơn đưa ý kiến giúp doanh nghiệp hồn thiện 2) Rời bỏ khơng dùng dịch vụ doanh nghiệp 35 0 Bước 1: Xác định nguyên nhân khách hàng từ bỏ dịch vụ Doanh nghiệp thực khảo sát nhằm xác định nguyên nhân khách hàng rời Bước 2: Đưa chiến lược Sau xác định ngun nhân khách hàng khơng dùng dịch vụ, doanh nghiệp đề chiến lược để khắc phục tình trạng Tuỳ vào nguyên nhân mà chiến lược khác Lúc này, doanh nghiệp phải nhạy bén, nhanh chóng đề chiến lược để giữ chân khách hàng 3) Tham gia truyền miệng tiêu cực Bước 1: Tìm hiểu điều khách hàng nói doanh nghiệp Vì thơng tin khách hàng truyền miệng nên khó kiểm sốt Doanh nghiệp dùng số cơng cụ hỗ trợ (Social Listening) để theo dõi điều khách hàng nói doanh nghiệp diễn đàn, group, nguồn báo Bước 2: Giải vấn đề Sẽ có cách giải khác tuỳ thuộc vào mức độ ảnh hưởng nội dung Nếu lời đồn dịch vụ kém, nhân viên khơng nhiệt tình, giá vé đắt doanh nghiệp xử lý tình tương tự với tình khách hàng phàn nàn với doanh nghiệp Nếu thông tin mà khách hàng truyền tai vô cứ, sai thật cần làm rõ vấn đề với khách hàng nhanh chóng Doanh nghiệp đăng thơng tin đính phương tiện truyền thơng Nếu tin đồn ảnh hưởng lớn đến hình ảnh doanh nghiệp cần thực biện pháp mạnh cá nhân tung tin đồn, khởi kiện theo quy định pháp luật 4) Khiếu nại với quan nhà nước khởi xướng hoạt động pháp lý Bước 1: Liên hệ với luật sư doanh nghiệp 36 0 Khi bắt đầu triển khai dịch vụ, để đảm bảo an tồn pháp lý hoạt động kinh doanh luật sư doanh nghiệp người có vai trị quan trọng Nếu doanh nghiệp bị khởi kiện trước hết nhờ luật sư doanh nghiệp xem xét tình hình Bước 2: Phản hồi đơn kiện Thừa nhận phủ nhận cáo buộc mà bên nguyên đơn đề Bước 3: Thuê luật sư bào chữa Trong trường hợp lỗi thuộc doanh nghiệp thuê luật sư bào chữa để giảm nhẹ tội, giảm tối đa mức thiệt hại cho doanh nghiệp Trường hợp doanh nghiệp bị vu khống khởi kiện lại người tố cáo Bước 4: Khôi phục niềm tin Trường hợp lỗi thuộc doanh nghiệp: Đưa lời xin lỗi trước cơng chúng, thừa nhận thiếu sót doanh nghiệp, đưa lời cam kết không mắc lại lỗi Nếu gặp phải sóng trích lớn, doanh nghiệp lên phương án chuyển nhượng giải thể, ngừng kinh doanh Trường hợp doanh nghiệp khơng có lỗi: Đưa lời cơng bố thức trước công chúng, khẳng định doanh nghiệp bị vu khống CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành Khoa Marketing, Trường Đại học Tài - Marketing tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập hoàn thành tiểu luận Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Triết dày công truyền đạt kiến thức hướng dẫn chúng em trình học tập Tiểu luận lên kế hoạch marketing cho “Dịch vụ tổ chức trò chơi mực” nhằm lên chiến lược tiềm tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng cung cấp khuyến cho dịch vụ 37 0 Trên sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết chiến lược marketing hành vi người tiêu dùng, lý thuyết phân khúc thị trường hành vi người tiêu dùng; lý thuyết định vị sản phẩm giải thích tác động chiến lược marketing 4P (sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị) lên trình định mua hàng (đăng kí tham gia dịch vụ trị chơi mực) Sự phát triển marketing trực tuyến quảng cáo mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận với đối tượng khách hàng tiềm ngược lại Đề chương trình hậu mãi, sách hậu phương hướng giải xử lí rủi ro dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần có mối liên hệ, có tác động đến chất lượng dịch vụ Tiểu luận giúp làm sở cần thiết để tổ chức dịch vụ trị chơi mơ theo phim Squid Game nhằm tạo sân chơi mới, tham gia vào trò chơi lạ, giới trẻ đến cịn kết hợp vui chơi rèn luyện sức khỏe Hoạt động trải nghiệm sáng tạo nhằm phát triển, nâng cao tố chất tiềm thân, nuôi dưỡng ý thức sống tự lập đồng thời quan tâm chia sẻ tới người xung quanh Từ hình thành ý thức, phẩm chất, kĩ sống lực cho thân Mặc dù tồn nguy rủi ro định Tuy nhiên, nhóm hi vọng tiểu luận giúp nhà quản trị nâng cao khả thu hút người tiêu dùng cho sản phẩm/dịch vụ 38 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) TS Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên), ThS Ngô Vũ Quỳnh Thi, ThS Nguyễn Thái Hà, ThS Ninh Đức Cúc Nhật.(2019) Trang 339, GIÁO TRÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2) Hương Thảo (2021) "Bom tấn" Squid Game sức mạnh ngành công nghiệp văn hóa Hàn Quốc, lấy từ: https://kinhtedothi.vn/bom-tan-squidgame-va-suc-manh-cua-nganh-cong-nghiep-van-hoa-han-quoc-437382.html 3) Hà Nguyễn (2021) Netflix xây hẳn khu vui chơi dành riêng cho fan 'Squid Game' Itaewon , lấy từ: https://saostar.vn/dien-anh/squid-game-co-khuvui-choi-rieng-dang-gay-sot-o-han-202109241302361279.html 4) Thế Huân (2021) Độ HOT khủng khiếp Squid Game Hàn Quốc: Phục dựng bối cảnh cho dân tình tới check-in, đáng sợ búp bê xoay đầu! , lấy từ: https://vietgiaitri.com/do-hot-khung-khiep-cua-squid-game-o-hanquoc-phuc-dung-boi-canh-cho-dan-tinh-toi-check-in-dang-so-nhat-la-con-bupbe-xoay-dau-20210924i6051484/ 5) Trang Trịnh (2021) Thành cơng Squid Game góc nhìn Truyền thông – Marketing, lấy từ: https://marketingai.vn/thanh-cong-cua-squid-gameduoi-goc-nhin-truyen-thong-marketing/ 6) Khánh Đạt (2021) Làn sóng "ăn theo" Squid Game bùng nổ khắp giới, lấy từ: https://www.yan.vn/lan-song-an-theo-squid-game-bung-no-trenkhap-the-gioi-279091.html 7) Thanh Bình (2021) Squid Game ‘châm ngịi’ cho bùng nổ ngành thời trang, lấy từ: https://infonet.vietnamnet.vn/the-gioi/squid-game-chamngoi-cho-su-bung-no-nganh-thoi-trang-395651.html 8) Minh Nhân (2021) Bắt trend Squid Game, quán cà phê Hà Nội bán 3.000 kẹo đường, giới trẻ kéo đến ùn ùn, lấy từ: https://cafebiz.vn/bat-trendsquid-game-quan-ca-phe-ha-noi-ban-hon-3000-keo-duong-gioi-tre-keo-den-unun-20211027083228937.chn 39 0 9) Việt Báo (2021) Netizen đua 'bắt trend' trò chơi 'khoai' 'Squid game', lấy từ: https://vietbao.vn/netizen-dua-nhau-bat-trend-tro-choi-khoai-nhatsquid-game-270031.html 10)Phân khúc thị trường gì? Lý luận phân khúc thị trường Marketing lấy từ: https://luanvan2s.com/phan-khuc-thi-truong-la-gi-bid221.html 11) Định vị sản phẩm/dịch vụ Marketing lấy từ: https://hocmarketing.org/marketing-can-ban/cac-chien-luoc-dinh-vi-san-phamdich-vu 12)Giáo trình Ngun lý marketing Trường Đại học Tài Chính Marketing 13)After-Sales Service – Definition, Types & Examples Marketing Tutor.Net https://www.marketingtutor.net/after-sales-service/#What-is-After-SalesService 14)Handling customer complaints Small Business Development Corporation https://www.smallbusiness.wa.gov.au/dispute-resolution/handling-customercomplaints 15)Social Listening tầm quan trọng doanh nghiệp? (04/2020) Reputa https://www.reputa.vn/blog-detail/social-listening-la-gi-va-tam-quan- trong-oi-voi-doanh-nghiep 16)Haddad, J (29 November) What does a business lawyer do? https://www.jjhlaw.com/what-does-a-business-lawyer-do/ 17)Jennifer Post (2021, December 1) You’re Being Sued: A Guide to Handling a Business Lawsuit https://www.businessnewsdaily.com/8724-small-business- lawsuit-tips.html 18)ThS Nguyễn Thái Hà (2019) Quy trình định mua người tiêu dùng TS Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng (tr.409) 19)TS Nguyễn Xuân Trường (2019) Quá trình sau mua hàng người tiêu dùng TS Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng (tr.444, 446) 20)Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Lời giải giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững 40 0 (01/2021) Base Resources https://resources.base.vn/sales-marketing/xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khachhang-sau-ban-hang-551 21)Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-cuanguoi-tieu-dung-81246.htm 22)Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: https://www.uef.edu.vn/khoakinhte/hoc-thuat/cac-yeu-to-anh-huong-den-hanhvi-cua-nguoi-tieu-dung-2123 23)TS Nguyễn Xuân Trường (Chủ biên), ThS Ngô Vũ Quỳnh Thi, ThS Nguyễn Thái Hà, ThS Ninh Đức Cúc Nhật.(2019) GIÁO TRÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 41 0 ... thuyết hành vi người tiêu dùng: 13 2.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng: 13 2.1.2 Quy trình định người tiêu dùng: 14 2.2 Lý thuyết chiến lược Marketing hành vi người tiêu dùng. .. phẩm dịch vụ Nhóm thảo luận đề xuất ? ?Dịch vụ tổ chức trò chơi mực? ??, người tiêu dùng tham gia vào trị chơi thực tế thiết kế theo mơ típ phim Một số trị chơi Squid Game có phần tương đồng với trò chơi. .. trình học tập Tiểu luận lên kế hoạch marketing cho ? ?Dịch vụ tổ chức trò chơi mực? ?? nhằm lên chiến lược tiềm tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng cung cấp khuyến cho dịch vụ 37 0 Trên sở lý thuyết hành