Các nhân tÑ £nh h°ßng ¿n sñ hài lòng cça khách hàng khi sí dång dËch vå th» t¡i Agribank chi nhánh huyÇn Xuyên MÙc ashx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN XUYÊN MỘC Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã ngành 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH XUÂN HIỆP TP HCM, tháng 032021 TÓM TẮT 1 Tiêu đề Các n.
Lýdohìnhthànhđềtài
Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nềnkinh tết h ế g i ớ i Đ ể t ồ n t ạ i v à p h á t t r i ể n t r o n g x u t h ế c h u n g đ ó đ ò i h ỏ i c á c t ổ c h ứ c k i n h t ế V i ệ t N a m n ó i c h u n g v à h ệ t h ố n g n g â n h à n g V i ệ t N a m n ó i r i ê n g p h ả i c ó c h i ế n l ư ợ c p h á t t r i ể n p h ù h ợ p V i ệ c p h á t t r i ể n v à đ a d ạ n g h o á c á c h ì n h t h ứ c t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t v ớ i c ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i , d ị c h v ụ đ a n ă n g v à l i ê n k ế t t o à n c ầ u t h e o t h ô n g l ệ q u ố c t ế n h ằ m n â n g c a o h i ệ u qu ả h o ạ t đ ộ n g t h a n h t o á n q u a n g â n h à n g l à y ê u c ầ u b ứ c t h i ế t đ ố i v ớ i c á c N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i V i ệ t N a m S ự r a đ ờ i c ủ a s ả n p h ẩ m t h ẻ l à m ộ t t ấ t y ế u k h á c h q u a n n h ằ m đ a d ạ n g h ó a h ì n h t h ứ c t h a n h t o á n g ó p p h ầ n t h a y đ ổ i t h ó i q u e n s ử d ụ n g t i ề n m ặ t c ố h ữ u t r o n g d â n c ư V ớ i ư u t h ế v ề t h ờ i g i a n t h a n h t o á n , t í n h a n t o à n , h i ệ u q u ả s ử d ụ n g v à p h ạ m v i t h a n h t o á n r ộ n g , s ả n p h ẩ m t h ẻ đ ã v à đ a n g t r ở t h à n h c ô n g c ụ t h a n h t o á n p h ổ b i ế n v à c ó v ị t r í q u a n t r ọ n g t r o n g c á c c ô n g c ụ t h a n h t o á n k h ô n g c h ỉ t ạ i c á c n ư ớ c p h á t t r i ể n m à c ò n t ạ i c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n n ó i c h u n g v à t ạ i V i ệ t N a m n ó i r i ê n g
Lãnh đạo Agribank chi nhánh Xuyên Mộc luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ, với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Nhằm nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ khách hàng, Agribank chin h á n h X u y ê n M ộ c đ ã k h ô n g n g ừ n g n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ c u n g c ấ p c h o c á c k h á c h h à n g c á n h â n , d o a n h n g h i ệ p N g h i ê n c ứ u n à y đ ư ợ c t h ự c h i ệ n , n h ằ m đ i ề u t r a , đ á n h g i á m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i A g r i b a n k c h i n h á n h X u y ê n M ộ c v à c ó
.Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vịc u n g c ấ p s ả n p h ẩ m t h ẻ , t ô i đ ã c h ọ n đ ề t à i“ C á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự hài lòngc ủa k h á c h hàngk h i sử d ụ n g dị ch vụ th ẻtại Agriban k-
C h in h án hh u y ệ n Xuyên Mộc”nhằmgópphầngiảiquyếtcácvấnđềnêutrên.
Mụctiêucủađềtài
Mụctiêutổngquát
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Các đề xuất sẽ được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mụctiêucụthể
− Xácđịnh cácy ế u tốảnhhưởngđếnsựhài lò ng của khách hàngđốivới dịch vụ thẻ.
− Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củak h á c h h à n g k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c
− Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.
Câuhỏinghiêncứu
−C á c y ế u tốnà oả nh hưởngđếnsựhàilòngcủa kháchhàngđối vớidịc h vụ thẻ?
− Các gợi ý nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụt h ẻ t ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n
Đối tượngvàphạmvinghiêncứu
− Đối tượng nghiên cứu: Những cánbộ có nhiều kinh nghiệm trong mảng d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n
Phươngphápnghiêncứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 Thang đo sauk h i đ ư ợ c đ á n h g i á b ằ n g p h ư ơ n g p h á p h ệ s ố t i n c ậ y
Ýnghĩanghiêncứu
Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Bài viết sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank.
Nghiên cứu này đóng góp vào hệ thống nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân Đề tài có thể áp dụng và tham khảo cho các khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội, văn hóa và tập quán kinh doanh tương đồng Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến cải thiện chất lượng dịch vụ trong các hoạt động ngân hàng cụ thể khác, như chất lượng dịch vụ trong huy động vốn và ngân hàng điện tử.
Bốcụcnghiêncứu
Nội dung nghiên cứu bao gồm 5 chương
Chương này trình bày lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết cũng như mụct i ê u đ ề t à i h ư ớ n g t ớ i , x á c đ ị n h đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u c ũ n g n h ư n h ữ n g ý n g h ĩ a v ề l ý t h u y ế t v à t h ự c t i ễ n c ủ a đ ề t à i
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊNQUAN
Chương này giới thiệu các cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Chương này trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và phương pháp thực hiện nghiên cứu, bao gồm các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu như thông tin cần thu thập, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, cũng như giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.
Chương 4 trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậyC r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A , p h â n t í c h h ồ i q u y đ a b i ế n , k h ả o s á t c á c b i ế n t h à n h p h ầ n
Chương 5 trình bày các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.
GiớithiệuvềNgânhàngAgribankchinhánhHuyệnXuyênMộc
Agribank huyện Xuyên Mộc tự hào làt h à n h v i ê n c ủ a A g r i b a n k V i ệ t
N a m v ớ i 0 3 phòng giaodịchtrực thuộc trên địabànhuyệnXuyên Mộc, đội ngũ gần60 cán bộc ó t r ì n h đ ộ v à g i à u t â m h u y ế t , A g r i b a n k X u y ê n M ộ c đ ã t r ở t h à n h n g ư ờ i b ạ n đ ồ n g h à n h t i n c ậ y c ủ a h ơ n 2 5 0 0 h ộ n ô n g d â n v à t r ê n
Từ khi thành lập, Agribank đã không ngừng phát triển và đạt được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần vào sự phát triển kinh tế tỉnh nhà Agribank mang đến niềm tin và cơ hội cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau, đồng thời trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi khách hàng Mục tiêu của Agribank là “Mang phong cách đến khách hàng”.
Tìnhh ì n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i A g r i b a n k c h i n h á n h h u y ệ n X
Đến tháng 3 năm 2021, Agribank Xuyên Mộc đã phát hành 5.301.013 thẻ, với số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ đạt 179,929 tỷ đồng Số lượng giao dịch thẻ lên tới 863.614 lượt, tổng giá trị giao dịch đạt 901.705 triệu đồng tại hệ thống ATM của chi nhánh Sự quan tâm của lãnh đạo Agribank Xuyên Mộc đến chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện rõ qua việc đặt khách hàng làm trung tâm và ưu tiên đáp ứng nhu cầu của họ, nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Kháiniệmdịchvụthẻ
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa theo Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007.
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổc h ứ c p h á t h à n h t h ẻ p h á t h à n h đ ể t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t h ẻ t h e o c á c đ i ề u k i ệ n v à đ i ề u k h o ả n đ ư ợ c c á c b ê n t h o ả t h u ậ n
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp chok h á c h h à n g s ử d ụ n g đ ể t h a n h t o á n t i ề n h à n g h o á , d ị c h v ụ h o ặ c r ú t t i ề n m ặ t t r o n g p h ạ m v i s ố d ư c ủ a m ì n h ở t à i k h o ả n t i ề n g ử i h o ặ c h ạ n m ứ c t í n d ụ n g đ ư ợ c c ấ p t h e o h ợ p đ ồ n g k ý k ế t g i ữ a N H P H v à c h ủ t h ẻ C ơ s ở c h ấ p n h ậ n t h ẻ v à đ ơ n v ị c u n g ứ n g d ị c h v ụ r ú t t i ề n m ặ t đ ò i t i ề n c h ủ t h ẻ t h ô n g q u a N H T T v à N H P H
Kháiniệmsựhàilòng
Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, với nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng được coi là nền tảng của marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Parasuraman và các cộng sự (1988) cũng cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái cảm giác của cá nhân khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ, với ba cấp độ: không thỏa mãn khi cảm nhận thấp hơn mong đợi, thỏa mãn khi cảm nhận bằng mong đợi, và thỏa mãn cao khi cảm nhận vượt trên mong đợi.
Cũngnêur a b a cấpđ ộ n h ư n g th eo K a n o ( 1 9 8 4 ) , ô ng không n ê u b a c ấ p độ củasựhăilòngmẵngchorằngmỗikhâchhăngcó3cấpđộnhucầu,đólă:
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không thể hiện rõ ràng, và việc đáp ứng những nhu cầu này không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu không thỏa mãn được những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Thứ hai là nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongm u ố n , c h ờ đ ợ i đ ạ t đ ượ c T h e o ông,giữa s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g v à s ự đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u n à y c ó m ố i q u a n h ệ t u y ế n t í n h
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ.
Việc mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm thực tế mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu năng thực sự của sản phẩm/dịch vụ đó.
Kỳ vọng củakhách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của sản phẩm/dịch v ụ đ ó h o à n t o à n t r ù n g v ớ i k ỳ v ọ n g c ủ a k h á c h h à n g
Khách hàng sẽ rất hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng không chỉ là mục tiêu cốt lõi mà còn giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, duy trì sự cạnh tranh Khách hàng hài lòng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh Nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được xem như những phản ứng tích cực đối với nhu cầu và kỳ vọng mà họ mong muốn được đáp ứng Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau, do đó, các doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng những nhu cầu này để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Đolườngchỉsốhàilòngkháchhàng
Bhote (1998) đã đề xuất một cách đơn giản để tính chỉ số hài lòng khách hàng dựa trên điểm số tầm quan trọng (I) và điểm số thực hiện (P) của các thuộc tính, được xếp từ 0 đến 100% Điểm số này được đo lường bằng thang điểm Likert với sự lựa chọn Giá trị của chỉ số hài lòng tổng quát được tính toán theo công thức cụ thể.
Cácyếutốảnhhưởngsựhàilòng
Khách hàng hài lòng là trạng thái tâm lý tích cực xuất hiện khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ cùng với thông tin liên quan Đây là khái niệm trong tâm lý học, và có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh là hai yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, khó kiểm soát chất lượng và không đồng nhất giữa các nhà cung cấp và khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn và tranh cãi giữa các nhà lý thuyết và nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thể được tổng quát thành năm nhóm vấn đề chính để hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình trong ngành ngân hàng bao gồm các yếu tố như thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng Đặc biệt, việc đáp ứng trang thiết bị kỹ thuật để cung cấp dịch vụ, cùng với cơ sở trang thiết bị văn phòng phục vụ khách hàng, là điều cần thiết Hệ thống điểm giao dịch, điểm đặt ATM, máy POS và nhân viên phục vụ khách hàng đều là những yếu tố giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng.
Đáp ứng dịch vụ nhanh chóng và tận tình là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Doanh nghiệp cần sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, thể hiện thiện chí và nhiệt huyết trong từng giao dịch Việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch một cách chuyên nghiệp giúp đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ chu đáo ngay từ lần đầu tiên và trong suốt quá trình duy trì dịch vụ, bao gồm cả các dịch vụ hậu mãi.
Năng lực phục vụ của nhân viên bao gồm kiến thức, sự hiểu biết và chuyên môn vững vàng, giúp tạo niềm tin cho khách hàng Sự chuyên nghiệp trong công việc và nghiệp vụ không chỉ thể hiện qua khả năng phục vụ mà còn trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đồng cảm là việc thấu hiểu và chia sẻ những mối quan tâm, lo lắng của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình và cá nhân hóa cho từng khách hàng Phương châm hoạt động của mỗi công ty cần phản ánh sự quan tâm này Doanh nghiệp nào ưu tiên lợi ích của khách hàng sẽ có khả năng tồn tại và phát triển bền vững.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, phản ánh số lượng tiền cần trả cho một hàng hóa, dịch vụ hoặc tài sản Giá cả thường biến động xung quanh giá trị thực của hàng hóa Khi cung và cầu cân bằng, giá cả sẽ phù hợp với giá trị của hàng hóa, nhưng trường hợp này hiếm khi xảy ra Nếu cung thấp hơn cầu, giá cả sẽ cao hơn giá trị hàng hóa; ngược lại, khi cung vượt cầu, giá cả sẽ thấp hơn giá trị của hàng hóa.
Trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc không xem xét yếu tố giá cả sẽ khiến nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trở nên thiếu chính xác.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ phải chi trả một khoản phí để nhận lại giá trị mong muốn Nếu khách hàng có thể đánh giá giá cả so với giá trị nhận được, họ sẽ xác định được tính cạnh tranh của giá cả Giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng chỉ khi họ cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí bỏ ra.
Mốiquanhệgiữagiácảcảm nhậnvàsựhàilòngcủa kháchhàng
Bởi sản phấm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trướck h i m u a , g i á c ả t h ư ờ n g đ ư ợ c x e m n h ư c ô n g cụ thay thếmà nó ảnh hưởng vào mứcđ ộ h à i lò ng về d ị c h v ụ m à n g ư ờ i t i ê u d ù n g s ử d ụ n g
Theo Bitner (2000), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và giá trị mà khách hàng nhận được Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ đáng kể giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
(Varkia n d C o l g a t e , 2 0 0 1 ; H o n g a n d G o o , 2 0 0 3 ) V ì v ậ y , y ế u t ố g i á c ả c ũ n g cần được xem xét trong khi nghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng(Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998).
Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.13
Theo Ahmad và Kamal (2002) chấtlượng là nhân tố tác động nhiều nhất đếns ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g N ế u n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ e m đ ế n c h o k h á c h h à n g n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ó c h ấ t l ư ợ n g t h ỏ a m ã n n h u c ầ u c ủ a h ọ t h ì d o a n h n g h i ệ p đ ó đ ã b ư ớ c đ ầ u l à m c h o k h á c h h à n g h à i l ò n g P h i l i p K o t l e r ( 2 0 1 1 ) c h o r ằ n g s ự t h ỏ a m ã n l à m ứ c đ ộ c ủ a t r ạ n g t h á i c ả m g i á c c ủ a m ộ t n g ư ờ i b ắ t n g u ồ n t ừ v i ệ c s o s á n h k ế t q u ả t h u đ ư ợ c t ừ s ả n p h ẩ m v ớ i n h ữ n g k ỳ v ọ n g c ủ a n g ư ờ i đ ó
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Theo Bachetlet (1995), hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ, trong khi các nghiên cứu khác lại cho rằng chúng là hai khái niệm khác biệt Hài lòng khách hàng là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, và sự hài lòng có thể dự báo chất lượng dịch vụ trong tương lai.
( 2 0 0 0 ) , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à h à i l ò n g k h á c h hànglàhai kháiniệmkhácnhau,trongkhichấtlượngdịchvụ chỉtậptrung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổngquát.
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng kháchhàngcó liên quannhiều yếutố khác ngoài ch ất lượngdịchvụ n h ư g i á c ả , q u a n h ệ k h á c h h à n g , t h ờ i g i a n s ử d ụ n g d ị c h v ụ …
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện của nhà cung cấp, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.
Tìm hiểu quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, những đặcđ i ể m c h u n g v à k h á c n h a u g i ữ a c h ú n g s ẽ g i ú p c h ú n g t a t r á n h n h ữ n g n h ầ m l ẫ n t r o n g v i ệ c x á c đ ị n h v à đ ư a r a n h ữ n g n h â n t ố q u y ế t đ ị n h đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g
Cácmôhìnhđánhgiásựhàilòngvềchất lượngdịchvụ
MôhìnhFTSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Ngoài ra, hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984), đã giới thiệu mô hình mô hình để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách dịch vụ được thể hiện và cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì mà khách hàng nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì nó cho phép khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được hình thành từ đánh giá của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa những trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ.
MôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tên SERVQUAL Công cụ này được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố cảm nhận khác nhau.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảmn h ậ n b ở i k h á c h h à n g c ó t h ể m ô h ì n h t h à n h 1 0 t h à n h p h ầ n N ă m 1 9 8 8 , P a r a s u r a m a n & c t g h i ệ u c h ỉ n h l ạ i v à h ì n h t h à n h m ô h ì n h m ớ i g ồ m 5 t h à n h p h ầ n n h ư s a u :
4) Đồngcảm(Empathy):thểhiện sựquantâmchăm sócđếntừngcá nhân khách hàng.
Tác giả đã áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1991), SERVQUAL được coi là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ với độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng cần được xem xét.
Nhiềun h à n g h i ê n c ứ u k h á c c ũ n g đ ã k i ể m đ ị n h t h a n g đ o n à y v ớ i n h i ề u l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ cũngnhư t ạ i n h i ề u q u ố c giak há c n h a u K ế t q u ả c h o t h ấ y c á c th àn h p h ầ n c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h ô n g t h ố n g n h ấ t v ớ i n h a u ở t ừ n g n g à n h d ị c h v ụ v à t ừ n g t h ị t r ư ờ n g k h á c n h a u ( B o j a n i c ,
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Năng lực phục vụ Đáp ứng
Phương pháp phân tích thống kê cho phép rút gọn dữ liệu đa biến để hình thành các nhân tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung, không phụ thuộc vào ngân hàng cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nắm bắt khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực hiện và kỳ vọng của họ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố này.
Parasuraman và các cộng sự đã xác nhận rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988; 1991; 1993) Hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu (Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Sự đảm bảo Đáp ứng Tin cậy
Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giáchất l ư ợ n g d ị c h v ụ , k h ô n g n hữ ng đ ã đ ư ợ c c h ấ p n h ậ n b ở i c á c n h à nghiên c ứ u , m à n ó c ò n đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t r o n g n h i ề u l ĩ n h v ự c k h á c n h a u c ó l ẽ n h i ề u h ơ n b ấ t c ứ p h ư ơ n g p h á p đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g n à o k h á c Nó đ ư ợ c s ử d ụ n g t r o n g n h i ề u l ĩ n h v ự c , n h i ề u n g à n h , n h i ề u t ổ c h ứ c t ạ i n h i ề u q u ố c g i a k h á c n h a u : M ỹ ,
MôhìnhSERVPERF(CroninandTaylor,1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, dựa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự giới thiệu vào năm 1988 Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu (Buttlr, 1996; Robinson, 1999) Mô hình này loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng và chỉ tập trung vào việc đánh giá sự cảm nhận thực tế của họ.
Tổngquancácnghiêncứuliênquan
Nghiêncứunướcngoài
Nghiêncứu củaC h a r l e s M w a t s i k a ( 2 0 1 4 ) v ề s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i t h ẻ A T M t ạ i M a l a w i K ế t q u ả l à t ừ 3 5 3 n g ư ờ i d ù n g t h ẻ A T M t r o n g đ ó c h ỉ r a r ằ n g t ấ t c ả c á c kích thước chất lượng dịchvụ tương quanđáng kểv ớ i s ự hàil òn g c ủa k há ch h à n g v ớ i d ị c h v ụ A T M v à đ ộ t i n c ậ y l à y ế u t ố q u a n t r ọ n g n h ấ t t h e o s a u b ở i s ự đ á p ứ n g , s ự đ ồ n g c ả m , n ă n g l ự c p h ụ v ụ v à p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h l à k h í a c ạ n h í t q u a n t r ọ n g n h ấ t t ư ơ n g đ ồ n g v ớ i c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đ â y c ủ a B e r r y v à c ộ n g s ự , P a r a s u r a m a n v à Z e i t h m a l N g h i ê n c ứ u c h ỉ r a r ằ n g m ô h ì n h S E R V P E R F l à m ô h ì n h t h í c h h ợ p đ á n h g i á s ự h à i l ò n g k h á c h h à n g đ ố i v ớ i t h ẻ A T M
Nghiêncứu của Reena Prasad (2018)nhằm tìm hiểu về sự hài lòng củak h á c h h à n g s ử d ụ n g t h ẻ A T M t r o n g b ố i c ả n h
N g â n h à n g N h à n ư ớ c Ấ n Đ ộ , P a t n a Đ ố i v ớ i mục đíchnày,thangđochất lượngdịch vụđượcđề xuấtbởiParasuraman et.a l
Sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Khả năng phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Đáp ứng Độ tin cậy
Patna.K ế t quảphântích dữliệu v à kiểmtrag i ả thuyết đã chỉrarằ ng sựhàilòng của kháchh à n g c h ị u ả n h h ư ở n g b ở i c á c y ế u t ố : s ự t i n c ậ y , s ự đ á p ứ n g , n ă n g l ự c p h ụ c v ụ , s ự đ ồ n g c ả m , p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h
Nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự (2019) phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng và giới thiệu lặp lại Kết quả cho thấy các yếu tố như Độ tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Khả năng phục vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiêncứutrongnước
Nghiên cứuLê ThếGiới và Lê Văn Huy (2012)đã sử dụng mô hình
SERVQUAL để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng vàl ò n g t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h à n g
Sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm Độ tin cậy Mạng lưới Giá cả dịch vụ
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM Nghiên cứu này đã đề xuất một mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Môhìnhnghiêncứuvàgiảthuyết
Mô hình SERVPERF, dựa trên những ưu và nhược điểm của các lý thuyết trước đó, là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu Trong đó, chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm, được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố giá cả cũng được xem xét trong mô hình này Thang đo được sử dụng mang tính tổng hợp và đã được điều chỉnh theo kết quả nghiên cứu định tính.
Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố quan trọng: Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Giá cả (PDV).
Sự hài lòng của khách hàng (HL)
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) Tin cậy không chỉ tạo ra uy tín mà còn cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ, làm tăng giá trị thương hiệu (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn sẽ mang lại cảm giác hài lòng cao hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng (Zekiri, 2011) Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
SựđảmbảoThể hiệnquatrìnhđộchuyênmôn,tínhchuyênnghiệp,sựlịch lãm của nhân viên, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng Khách hàng đánh giá năng lực phụcv ụ c ủ a c ô n g t y c a o h ơ n s ẽ c ả m t h ấ y h à i l ò n g h ơ n đ ố i v ớ i d ị c h v ụ h ọ n h ậ n đ ư ợ c C á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đ â y t r o n g n h i ề u l ĩ n h v ự c đ ã c h ỉ r a r ằ n g s ự đ ả m b ả o c ó ả n h h ư ở n g t í c h c ự c đ ế n s ự h à i l ò n g c h u n g c ủ a k h á c h h à n g V í d ụn h ư c á c n g h i ê n c ứ u c ủ a
Sự đàm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm và thái độ phục vụ tận tình, giúp khách hàng cảm thấy mình là "thượng đế" của doanh nghiệp Quá trình cung ứng sản phẩm không chỉ là giao dịch mà còn là sự kết nối giữa con người với con người, trong đó khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của công ty Sự quan tâm này sẽ phát đi tín hiệu về chất lượng dịch vụ, gia tăng lòng tin của khách hàng và từ đó, tạo ra sự hài lòng cho họ.
Phương tiện hữu hình, bao gồm thương hiệu, hình ảnh và trang thiết bị, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng về trang phục của nhân viên Khách hàng đánh giá tích cực các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp, điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ mà còn nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ Theo lý thuyết về bất đẳng thức thông tin của G Mankiw, những yếu tố này có thể góp phần quan trọng trong việc xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là tín hiệu quan trọng cho "lời hứa cung cấp dịch vụ tốt", tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, như được chỉ ra trong các nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005), Chow và Luk (2005), cùng với Andaleeb và Conway (2006) Do đó, nghiên cứu này đặt ra giá trị thuyết phục cho các nghiên cứu tiếp theo.
( 2 0 0 0 ) c h o r ằ n g g i á c ủ a d ị c h v ụ c ó t h ế ả n h h ư ở n g r ấ t l ớ n v à o n h ậ n t h ứ c v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , s ự h à i l ò n g v à g i á t r ị M ộ t sốnhànghiêncứuđãtìmthấy rằngcómốiquanhệcóýnghĩa giữagiácảvà sự hàil ò n g c ủ a k h á c h h à n g ( V a r k i a n d C o l g a t e ,
H6: Giá cả dịch vụ cạnh tranhcó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng.
Quytrìnhnghiêncứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luậnn h ó m ) , n g h i ê n c ứ u s ơ b ộ n h ằ m x â y d ự n g t h a n g đ o , t i ế p t h e o l à n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t h ô n g q u a t h u t h ậ p t h ô n g t i n t ừ p h í a k h á c h h à n g v ớ i b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s á t T ừ t h ô n g t i n t h u t h ậ p đ ư ợ c t i ế n h à n h t h ố n g k ê , p h â n t í c h d ữ l i ệ u Q u á t r ì n h n à y , đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t ừ n g b ư ớ c t h e o t r ì n h t ự n h ư q u y t r ì n h s a u :
KiểmđịnhT-test,Phân tích sâu ANOVA
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh
Nghiêncứuđịnhtính
Mụctiêunghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá ý tưởng và điều chỉnh các biến quan sát trong mô hình Trong giai đoạn này, nhà nghiên cứu áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo phản ánh đúng đặc trưng của mẫu quan sát.
Biệnpháptriểnkhai,nội dungvàkết quảnghiêncứuđịnhtính
Đối tượng nghiên cứu định tính bao gồm các cán bộ quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Họ là những người có kinh nghiệm trong việc quản lý và thực hiện các hoạt động kinh doanh thẻ, vì vậy ý kiến của họ sẽ cung cấp thông tin thực tế quan trọng cho nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.
Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tạiA g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n
X u y ê n M ộ c , c á c b i ế n q u a n s á t c h o t ừ n g t h a n g đ o các thành phần trong mô hình, đánh giá n ộ i d u n g t h a n g đ o đ ề x u ấ t (Tham khảo phần phụ lục)
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ.
2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng đượcc h ọ n t h a m g i a n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h đ ể t h u t h ậ p d ữ l i ệ u l i ê n q u a n :
– Tháiđộ củ a k h á c h hàng cán h â n đốivớidịch v ụ thẻtại A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n Xu y ê n Mộ c
– Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.
3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
4) Dữ liệu sau khi hiệuc h ỉ n h s ẽ đ ư ợ c t r a o đ ổ i l ạ i v ớ i c á c đ ố i t ư ợ n g t h a m g i a m ộ t l ầ n n ữ a Q u á t r ì n h n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h đ ư ợ c k ế t t h ú c k h i c á c c â u h ỏ i t h ả o l u ậ n đ ề u c h o k ế t q u ả l ặ p l ạ i v ớ i c á c k ế t q u ả t r ư ớ c đ ó m à k h ô n g t ì m t h ấ y s ự t h a y đ ổ i g ì mới.
Cuối cùng, tác giả sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với đáp viên để đánh giá và điều chỉnh nội dung của thang đo, nhằm hoàn thiện thang đo một cách chính xác nhất.
Kết quảnghiêncứuđịnhtính
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụt h ẻ t ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c , t á c g i ả t h u đ ư ợ c k ế t q u ả n h ư s a u :
Hầu hết các đáp viên đề đồng ý với tác giả rằng Sự hài lòng của khách hàngv ề d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c b ị c h i p h ố i b ở i 6 t h à n h p h ầ n g i ố n g M ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t đ ó l à : T i n c ậ y ( T C ) , Đ á p ứ n g ( D U ) , S ự đ ả m b ả o ( D B ) , Đ ồ n g c ả m ( D C ) , P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( P T H H ) v à G i á c ả ( P D V ) T r o n g đ ó , n h â n t ố đ ư ợ c đ á n h g i á l à c ó ả n h h ư ở n g n h i ề u n h ấ t l à T i n c ậ y v ì k h á c h h à n g l u ô n m o n g m u ố n n h ậ n đ ư ợ c d ị c h v ụ c h í n h x á c , … V à P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h l à n h â n t ố đ ư ợ c đ á n h g i á l à c ó t á c đ ộ n g t h ấ p n h ấ t đ ế n
Sau khi thảo luận nhóm vớic h u y ê n g i a , p h ỏ n g v ấ n k h á c h h à n g t á c g i ả t ậ p h ợ p l ạ i v à t h ả o l u ậ n v ớ i ý k i ế n c h u y ê n g i a l ầ n n ữ a đ ể h i ệ u c h ỉ n h t h a n g đ o
Nghiêncứuchínhthức
Thiếtkếbảngcâuhỏikhảosát
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm:Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU),S ự đ ả m b ả o ( D B ) , Đ ồ n g c ả m ( D C ) , P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( P T H H ) v à G i á c ả ( P D V ),Sự hài lòng (HL).
– Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến (trungb ì n h ) , Đ ồ n g ý , H o à n t o à n đ ồ n g ý )
– Riêng nhữngbiếnp h â n loạiđốitượng khảo s á t nhưg iớ i tính, độtuổi, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để ra sai sót
Dịch vụ thẻ được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Thắc mắchaykhiếu nại về dịch vụ thẻ luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Tốc độ xử lý giao dịch thẻ của hệ thống tự động nhanhchóng
Thông tin về khách hàng (số tài khoản, số dư,…) đượcngân hàng bảo mật tốt
Số dư tài khoản của khách hàng được hoàn trả khi thực hiện giao dịch bị lỗi Đồngcảm DC1
Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu củakháchhàng
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khisử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Trang web của ngân hàng và các thiếtbị dễ dàng truycập khi thực hiện giao dịch
HL3 Tôi sẽtiếptụcsửdụngdịchvụthẻtại Agribank-Chinhánh huyệnXuyênMộc
Xácđịnhmẫunghiêncứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng đã và đang sử dịch vụ thẻt ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c Đềtàinàysẽchọnmẫutheophươngphápphixácsuất,thuậntiện.
Để xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng trong đề tài này, ta áp dụng công thức kinh nghiệm là số biến cần đo nhân với 10 Với ước lượng 33 biến cần khảo sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là khoảng 330.
Phươngphápthuthậpthôngtin
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Đối tượngk h ả o s á t s ẽ l à : n h ữ n g k h á c h h à n g đ ã v à đ a n g s ử d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c
Bảngc â u hỏis ẽ đượct á c g i ả g ở i điv ớ i n h i ề u hình thức:th iế tk ế b ả n g c â u h ỏ i t r ự c t u y ế n t r ê n
Quát r ì n h t h ự c h i ệ n n g h i ê n c ứ u đ ã c ó k h o ả n g 3 3 0 b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s á t đ ư ợ c t á c gi ảp há t r a S au cu ộc kh ảo s á t t á c gi ảt hu đư ợc 31 5 p hả n h ồ i t ừ c á c đ á p v i ê n t r o n g đ ó c ó 3 1 0 b ả n g t r ả l ờ i h ợ p l ệ K ế t q u ả t h u t h ậ p d ữ l i ệ u k h ả o s á t đ ị n h l ư ợ n g đ ư ợ c t ó m t ắ t n h ư s a u :
Hình thứcthuthậpdữliệu Sốlượng phát hành
Invàphátbảngcâuhỏitrựctiếp 200 195 98% 190 Đăng trực tuyến trên Googledocs, gởi quaFacebook,Google m a i l mờ i khảo sáttrựctuyến.
Phươngphápphântíchxửlýdữliệu
Sau khi thu thập, các bảng trả lời sẽ được kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0 Với SPSS, chúng tôi thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.
Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo, đặc biệt là thang đo trực tiếp, chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng là hệ số Cronbach Alpha Hệ số này giúp đánh giá xem các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ nhất quán nội tại càng lớn, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt Sử dụng phương pháp này là cần thiết để đảm bảo tính chính xác của kết quả đo lường.
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Nếu hệ số này lớn hơn 0,8, thang đo được coi là tốt; từ 0,7 đến 0,8 thì có thể sử dụng; còn từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0,6 trở lên.
– Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến– t ổ n g n h ỏ ( n h ỏ h ơ n 0 , 3 ) đ ư ợ c x e m l à b i ế n r á c t h ì s ẽ đ ư ợ c l o ạ i r a v à t h a n g đ o đ ư ợ c c h ấ p n h ậ n k h i h ệ s ố t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s
Phân tích nhân tố là phương pháp tóm tắt dữ liệu, giúp rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những nhân tố chính cho các phân tích và kiểm định tiếp theo Những nhân tố này không chỉ có ý nghĩa cao hơn mà còn giữ nguyên nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố cũng được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng thang đo đa hướng bao gồm việc áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax Điểm dừng trong quá trình trích yếu tố được xác định khi các EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho là hiệu quả hơn khi so với việc sử dụng Principal Components với phép quay Varimax, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang.
Để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA, các mức giá trị của hệ số tải nhân tố cần được xem xét kỹ lưỡng Cụ thể, nếu hệ số lớn hơn 0,3 thì có thể chấp nhận; lớn hơn 0,4 thì được coi là quan trọng; và lớn hơn 0,5 thì có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào cỡ mẫu: với cỡ mẫu ít nhất 350, có thể chọn hệ số lớn hơn 0,3; nếu cỡ mẫu khoảng 100, nên chọn hệ số lớn hơn 0,55; và với cỡ mẫu khoảng 50, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 33 biếnquan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:
Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần, các thang đo đơn hướng được sử dụng Do đó, phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay là lựa chọn phù hợp.
+ XemxéttrịsốKMO:nếuKMOtrongkhoảngtừ0,5–1thìphântích nhânt ố l à t h í c h h ợ p v ớ i c á c d ữ l i ệ u ( H o à n g T r ọ n g v à C h u N g u y ễ n M ộ n g Ngọc, 2008).
+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5.
+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.
+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát.
Giá trị tương quan tuyến tính giữa hai biến được thể hiện qua hệ số r, với giá trị r = 1 cho thấy mối quan hệ chặt chẽ, trong khi r = 0 chỉ ra rằng không có quan hệ tuyến tính nào tồn tại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Sau khi xác định rằng hai biến có mối quan hệ tuyến tính, chúng ta có thể sử dụng hồi quy tuyến tính để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa chúng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư là một phương pháp quan trọng trong phân tích thống kê Dựa theo tiêu chuẩn hóa phần dư, chúng ta có thể xem xét giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1 Điều này giúp xác định xem phần dư có tuân theo phân phối chuẩn hay không, từ đó đưa ra những kết luận chính xác trong nghiên cứu và phân tích dữ liệu.
Kiểm tra giả thuyết về phân định vịnh thông qua việc phân tích hiện tượng đan xen, dựa vào các giá trị dung sai ngẫu nhiên Phân tích này sẽ giúp xác định giá trị của phần dư và kiểm tra tính chính xác của giả thuyết về phân phối.
( T o l e r a n c e ) h o ặc hệ số phóng đại phương sai c hện tượng đa s ối chuẩn của phần dư: dựa theo p h ó n g đ ại phương sai i p h ư: dựa theo ơng sai n g s a i
V I F ( V a r i a n c e I n f l a t i o n F a c t o r ) N ết về phân u V I F > 1 0 t h ì c ó h i ện tượng đa n t ư: dựa theo ợng đa n g đ a c ộng tuyến thông qua giá trị của dung sai n g t u y ết về phân n ( H o à n g
Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố thông qua giá trị dung sai, dựa trên các phân tích về phần dư và các yếu tố chuẩn hóa Đặc biệt, khi hệ số beta của một yếu tố nào đó cao, điều này cho thấy yếu tố đó có thể có mức độ ảnh hưởng lớn hơn so với các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Cuối cùng, phần dư được xác định dựa trên kiểm định T-test và giả thuyết phân tích ANOVA, nhằm kiểm tra sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học như giới tính và độ tuổi liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô tảmẫunghiêncứu
Mẫu khảo sát được thu thập bằng phương pháp thuận tiện thông qua bảng câu hỏi Sau khi loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ do thiếu thông tin quan trọng hoặc không phù hợp với điều kiện khảo sát, còn lại 310 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng Những thông tin này được tóm tắt như sau:
Trong 310 mẫu khảo sát nghiên cứu, chúng tôi đã thu thập ý kiến từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau Phân tích dữ liệu cho thấy sự đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng này.
– Theo giới tính thì mẫu không có sự chênh lệch khá lớn giữa namvà nữ, trong đó nữ chiếm 57,1% còn nam 42,9%.
30–39tuổichiếm44,2%,Từ40–50tuổichiếm20,0%,nhómTrên50 tuổichiếm15,5%.
Trong khảo sát, 14,2% người tham gia có trình độ học vấn dưới trung học phổ thông, trong khi 28,4% có trình độ từ trung học phổ thông đến trung cấp Đáng chú ý, 41,0% người được khảo sát đạt trình độ cao đẳng đến đại học, và 16,5% có trình độ trên đại học.
– Về nghề nghiệp thì 27,1% mẫu khảo sát làm việc tại Cơ quan hành chính sự nghiệp; Lao động tự do chiếm 27,4%; Chủ kinh doanh chiếm 25,5%; Sinh viên chiếm 20,0%.
Mẫu khảo sát này có tính đại diện cao cho đám đông, với kích thước mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đủ lớn để thực hiện phân tích thống kê, tất cả đều lớn hơn 30.
KiểmđịnhthangđobằnghệsốCronbach’salpha
Giátrịt rung bình Độlệch chuẩn
HệsốCronbachAlphacủayếutố:0,783Kếtquảchothấy cácn h â n tố đềucóý nghĩathốngkêvìhệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.Trong đó:
– Tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,767 và hệs ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g ở m ứ c c h o p h é p 0 , 3 8 5 – 0 , 6 3 5 c h o t h ấ y c á c b i ế n t h à n h p h ầ n c ó m ố i q u a n h ệ r ấ t c h ặ t c h ẽ
– Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,881 với các hệ số tương quan tổng 0,670 – 0,739.
0,758vàhệsốtươngquanbiếntổng từ 0,336 – 0,649 nên các biến sẽ được giữ lại.
– Đồng cảm với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.848 và hệ số tươngq u a n t ổ n g 0 , 5 6 2 – 0 , 7 4 7
– Giácảcóhệ sốCronbach’s A lp ha 0,855vàh ệ sốtương quanbiếntổng 0,627–0,723.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố chính: Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện truyền thông (PTHH), Giá cả (PDV) và Sự hài lòng (HL) Những yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
PhântíchnhântốkhámpháEFA
Phântíchnhântốkhámphá (EFA)chobiếnđộclập
Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy sẽ gồm 6 biến độc lập là:Tin cậy
(TC),Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình(PTHH)v à Giácả(PDV)với25biếnquansátcóýnghĩavềmặtthốngkê.Cácbiế nđộclập nàysẽtiếptụcđượcđưavàokiểmđịnhthangđothôngquaphântíchnhântốkhám pháEFA.
Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0 rằng các biến quan sát không có sự tương quan trong tổng thể Kết quả phân tích cho thấy mối liên hệ giữa các biến này, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cấu trúc dữ liệu và sự tương tác giữa chúng.
Kết quả xoaynhân tố lần 1 loại bỏ biến BD3,BD4 vì vi phạm điều kiện về hệ số tải nhân tố.
KiểmđịnhBarlett:Sig=0,00050%):phântíchnhân tố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 62,683% biến thiên của dữ liệu.
Các hiện tượng đa biến và phân phối chuẩn của phần dư dựa trên lý thuyết phân phối chuẩn Theo quan sát, các nhân tố đều có giá trị dương, cho thấy sự khác biệt rõ ràng giữa các nhân tố này.
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)chobiếnphụthuộc
Mỗi biếnquan sátcó sai biệt vềhệsốtải nhân tố đều ≥ 0,3 nênđảmbảosự phân biệt giữa các nhân tố.
Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0,000.
Các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Phương sai trích đạt 69,729%, cho thấy một nhân tố rút ra có khả năng giải thích 69,729% biến thiên của dữ liệu, vì vậy thang đo rút ra được chấp nhận Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2,092 cũng đạt yêu cầu.
Kết quảphân tích cácnhân tố khám phá (EFA)mô hình lý thuyết:
Kết quả phân tích EFA cho thấy các nhân tố rút trích từ các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu, xác nhận tính hợp lệ của mô hình nghiên cứu Mô hình này bao gồm 6 biến thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, và yếu tố giá được sử dụng để đo lường cho biến Sự hài lòng.
Phântíchtươngquan
Phân tích tương quan giữa sự hài lòng (biến phụ thuộc) và các biến độc lập như tin cậy (TC), đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB) và đồng cảm cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố này Sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi sự đảm bảo và đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
(DC),Phương tiện hữu hình (PTHH) và Giá cả (PDV) Đồng thời cũng phân tích tương quang i ữ a c á c b i ế n độcl ậ p v ớ i n h a u n h ằ m p h á t h i ệ n n h ữ n g m ố i t ư ơ n g q u a n c h ặ t c h ẽ g i ữ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p V ì n h ữ n g t ư ơ n g q u a n n h ư v ậ y c ó t h ể ả n h h ư ở n g l ớ n đ ế n k ế t q u ả c ủ a p h â n t í c h h ồ i q u y n h ư g â y r a h i ệ n t ư ợ n g đ a c ộ n g t u y ế n
K ế t quả phân tích tương quan Pearson
Sựđ ảm bảo Đồng cảm
Theokếtquả, cácbiến độclậpđều cótươngquan tuyếntínhkhá mạnhvới biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p5%:nghĩalàkhôngcóđủcơsởđểbácbỏH1.Dođó,không tồntạisựkhácbiệtvềgiớitínhtrongSựhàilòng.
Sựkhácbiệttheođộtuổi
Kết quảphântíchphươngsai1yếutố(One-wayANOVA)nhưphụlục
Sig = 0,000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2 Do đó, tồn tại sự khác biệt về đột u ổ i t r o n gSự hài lòng.Trong đó, những người có độ tuổiT r ê n
Sựkhácbiệttheotrìnhđộhọcvấn
Giảthuyết H3:Khôngc ó sựkh ác biệtvềt á c đ ộ n g củaSựh à i l òn g theo trìnhđộhọcvấn.
Kết quảphântíchphươngsai1yếutố(One-wayANOVA)nhưphụlục
Sig= 596%>5%:n gh ĩa làchưacócơ sởđểbácbỏH3.Chothấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn vềSự hài lòng.
Sựkhácbiệttheonghềnghiệp
Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động củaSự hài lòngtheo nghề nghiệp.
Kết quảphântíchphươngsai1yếutố(One-wayANOVA)nhưphụlục
Sig= 0,008% < 5%: nghĩa là có cơ sở để bác bỏ H4 Cho thấy có sự khác biệt giữa nghền g h i ệ p v ề S ự h à i l ò n g T r o n g đ ó n h ó m S i n h v i ê n c ó s ự h à i l ò n g c a o h ơ n n h ó m C ơ q u a n h à n h c h í n h s ự n g h i ệ p
Thảoluận
Dữ liệu được làm sạch, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số lớn hơn 0.6, chứng minh độ tin cậy cao Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, đã trích xuất được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố trên 0.5 và tổng phương sai trích đạt trên 50% Cụ thể, trong thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có 6 nhân tố được xác định; trong khi thang đo sự hài lòng của khách hàng chỉ rút ra 1 nhân tố.
Nghiên cứu chỉ ra rằngSự hàilòng củakhách hàngchịu tác độngdương bởi6 yếutốlà
Tincậy, Đápứng,Sựđảmbảo,Đồng cảm,Phươngtiệnhữuhình;Giá cả.T h e o q u a n đ i ể m c ủ a kh ác h h àn g, Đ á p ứ n g l à y ế u t ố m à k h á c h h à n g q u a n t â m đ ầ u tiênchothấysựđápứngluônđượclưuýkhilựachọnsửdụngdịchvụthẻcủa
Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cung cấp dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Một yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm là khả năng giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch với Agribank.
Mộ c cu ng cấ p là nă ng lự c ph ục v ụ c ủa n hâ n v iê n n gâ n h àn g l uô n h ỗ tr ợ t ư v ấn g iú p k há ch hà ng thực hiện g iao d ịch n ha nh c hó ng Việc sử dụng thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc giúp thuậ n tiệ n trong quá trình giao dịch Kết quả phân tích cũng cho thấy rằng các chuẩn H4, H5, H6 đã được củng cố, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các phương tiện hữu hình và giá cả hợp lý, điều này ngày càng thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Nghiên cứu này xác nhận các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các kết quả từ các nghiên cứu trước đây của Reena Prasad (2018), Ikechi Ann và cộng sự (2019), cùng với Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012).
Kếtluận
Nghiêncứuđãhệ thống hóacơ sở lýluậncơbảnvềdịchvụthẻ,sựhàilòng và các yếu tố tác động đếnsự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.
Dựa trên các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này.
Mô hình nghiên cứu cho thấy độ phù hợp cao với giá trị < 0,05, giải thích được 66,4% biến thiên của dữ liệu khảo sát Tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận Kết quả phân tích cũng chỉ ra sự khác biệt về độ tuổi và nghề nghiệp của các nhóm đối tượng khảo sát liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Hàmýquảntrị
Tincậy
Tin cậy có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh nhất với Sự hài lòng củak h á c h h à n g t r o n g v i ệ c s ử d ụ n g t h ẻ c ủ a A g r i b a n k -
Hiện nay,m ộ t t r o n g n h ữ n g l ý d o k h i ế n n h i ề u k h á c h h à n g c ò n l o l ắ n g k h i t h a m gia s ử d ụn g c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g l à h ọ k h ô n g a n t â m v ề t ín h bả o m ậ t , a n t o à n c ủ a l o ạ i d ị c h v ụ n à y
C h í n h v ì v ậ y n g â n h à n g p h ả i c ó c h i ế n l ư ợ c l à l à m s a o đ ể k h á c h h à n g c ả m t h ấ y an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo rađ ộ t i n c ậ y c a o c ủ a c á c d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a n g â n h à n g m ì n h b ằ n g m ộ t s ố g i ả i p h á p s a u :
Để tăng cường tính an toàn và bảo mật, việc hỗ trợ các chương trình phần mềm an ninh mạng là rất quan trọng Cập nhật thường xuyên giúp khách hàng yên tâm hơn về việc bảo vệ thông tin tài khoản và tài sản của họ Đồng thời, việc sử dụng các công cụ thí ch hợp để dò tìm lỗ hổng và các điểm yếu trên hệ thống sẽ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời, đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống mạng.
Hệ thống luôn duy trì trạng thái sẵn sàng, giúp ngăn chặn các sự cố về mạng và hệ thống, từ đó mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Để đảm bảo việc sử dụng dịch vụ thẻ an toàn và hợp pháp, khách hàng cần đọc kỹ các điều khoản trong hợp đồng đăng ký Nhân viên cần cung cấp thông tin chi tiết về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, đồng thời nêu rõ các rủi ro có thể xảy ra và biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống Việc này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho các giao dịch.
Nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn và bảo mật là rất quan trọng, giúp hạn chế tối đa những nhầm lẫn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống ngân hàng đầu tư, cần lập các kế hoạch dự phòng hiệu quả Việc xây dựng các kế hoạch đối ứng sẽ giúp quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động của dịch vụ ngân hàng.
Đápứng
Đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnht h ứ 2 v ớ i S ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t r o n g v i ệ c s ử d ụ n g t h ẻ c ủ a A g r i b a n k
M ộ c Dođó,bêncạnhviệchoànthiệnvàtăngtrưởngcácdịchvụhiệncó,nângcao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, thì việc phát triển các dịch vụ mới sẽ gópp h ầ n đ a d ạ n g h ó a c á c D V t h ẻ v à m ở r ộ n g q u y m ô h o ạ t đ ộ n g , g i ữ v ữ n g t h ị p h ầ n m à c ò n p h â n t á n r ủ i r o , t ă n g n ă n g l ự c c ạ n h t r a n h t r ê n t h ị t r ư ờ n g , n â n g c a o t h u n h ậ p c h o A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c N g o à i r a , p h á t t r i ể n d ị c h v ụ t h ẻ m ớ i g i ú p A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c đ a d ạ n g h ó a h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a m ì n h , k h ắ c p h ụ c đ ư ợ c t ì n h t r ạ n g t h u n h ậ p d ị c h v ụ c ủ a A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n
Chúng tôi cam kết hoàn thiện hệ thống dịch vụ thẻ theo hướng chuẩn hóa và tăng cường tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh Đồng thời, chúng tôi sẽ cải tiến quy trình bán sản phẩm để trở nên tinh gọn và chính xác hơn, đảm bảo các yêu cầu quản trị rủi ro, phát triển an toàn, ổn định và bền vững Để đạt được điều này, ưu tiên sẽ được đặt vào việc đầu tư nghiên cứu và phát triển các dịch vụ thẻ, với mục tiêu nâng cao công nghệ, cải thiện và tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng, cũng như khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cam kết "đưa ngân hàng đến khách hàng" nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng và mở rộng kênh giao dịch Để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, chi nhánh cần tối ưu hóa mạng lưới kênh phân phối hiện tại, đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả trong việc điều chỉnh mật độ kênh phân phối Đồng thời, cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và máy ATM, tập trung phát triển tại những khu vực mới để chiếm lĩnh thị trường ngay từ đầu.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM là cần thiết để cung cấp nhiều dịch vụ với chi phí thấp hơn, biến ATM thành những "ngân hàng thu nhỏ" tại các tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương mại sẽ nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụngs ự ph át t r i ể n c ủ a má y tí nh cá nh ân v à k h ả nă ng k ế t n ố i i n t e r n e t A g r i b a n k -
Phát triểnl o ạ i hình n g â n h à n g qua điệnthoại, đ â y l à m ô h ìn h p h ổ b i ế n v ớ i c h i p h í t h ấ p , t i ệ n l ợ i c h o c ả k h á c h h à n g v à n g â n h à n g Kh á c h h à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t ạ i b ấ t c ứ t h ờ i g i a n , đ ị a đ i ể m n à o
Sựđảmbảo
Sự đảm bảo có tác động cùng chiều là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần cải thiện chính sách bảo vệ quyền lợi và chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng nên thực hiện các quy trình giám sát hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro và xâm nhập bất hợp pháp trong hệ thống ngân hàng kỹ thuật số.
Quy trình quản lý rủi ro trong ngân hàng cần được tích hợp vào cơ chế quản lý rủi ro chung, với chính sách và quy trình thường xuyên được đánh giá và nâng cấp để phù hợp với các rủi ro phát sinh trong dịch vụ thẻ hiện tại và tương lai Các nội dung cần xem xét bao gồm đánh giá rủi ro, thiết lập cơ chế báo cáo và quy trình liên quan đến công tác an ninh, cũng như quản lý các hoạt động ngân hàng một cách hợp lý Bên cạnh đó, việc phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro cũng rất quan trọng để đảm bảo an ninh cho các hoạt động ngân hàng.
Đồngcảm
Đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và chu đáo, nhằm theo dõi và nhận biết nhu cầu của khách hàng, từ đó tìm ra những giải pháp tối ưu nhất.
– Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải cóc á n b ộ c h ị u t r á c h n h i ệ m c h í n h t r o n g c h ă m s ó c , q u ả n l ý
– Quy định rõ về cơ chếphối hợp giữa chi nhánh và PGD trong việc quanh ệ v ớ i k h á c h h à n g
– Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thựch i ệ n t ư v ấ n n h a n h c h ó n g , h i ệ u q u ả c h o k h á c h h à n g t r o n g s u ố t q u á t r ì n h g i a o d ị c h s ẽ g i ú p k h á c h h à n g h i ể u r õ h ơ n v ề c á c d ị c h v ụ t h ẻ , g ó p p h ầ n l à m c h o d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c c ó s ứ c h ấ p d ẫ n h ơ n đ ố i v ớ i d o a n h n g h i ệ p v à c á n h â n n h ờ đ ó g i ú p g i ữ c h â n đ ư ợ c k h á c h h à n g D o v ậ y t r o n g t h ờ i g i a n t ớ i A g r i b a n k - C h i n h á n h h u y ệ n X u y ê n M ộ c c ầ n t ậ p t r u n g n g u ồ n l ự c đ ể t r i ể n k h a i d ị c h v ụ t ư v ấ n k h á c h h à n g , h ỗ t r ợ c h ă m s ó c k h á c h h à n g , t r o n g đ ó s ự h i ệ u q u ả v à t í n h c h u y ê n n g h i ệ p p h ả i đ ư ợ c đ ặ t l ê n h à n g đ ầ u Đ ồ n g t h ờ i đ ặ t b à n h ư ớ n g d ẫ n , q u ầ y c h ờ h o ặ c p h ò n g t ư v ấ n r ộ n g r ã i , t h o á n g m á t v ớ i h ệ t h ố n g w i f i c ù n g m ộ t s ố m á y t í n h đ ể k h á c h h à n g c ó t h ể t r u y c ậ p m ạ n g v à đ ư ợ c t ư v ấ n d ị c h v ụ t h ẻ , b ố t r í n h â n v i ê n c ó k i ế n t h ứ c n g h i ệ p v ụ v ữ n g v à n g , n h ã n h ặ n v à n h i ệ t tình để đ á p ứ n g k ị p t h ờ i n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g n h ư : G i ớ i t h i ệ u , t ư v ấ n , g i ả i t h í c h c á c b ư ớ c / q u y t r ì n h g i a o d ị c h , h ư ớ n g d ẫ n k h á c h h à n g
Phươngtiệnhữuhình
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Để tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin truyền thông nhằm phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả hơn.
Để nâng cao trải nghiệm giao dịch, cần cải tiến trang thiết bị tại các máy ATM bằng cách lắp đặt camera quan sát, máy điều hòa và quảng cáo dịch vụ hấp dẫn Tại các chi nhánh và phòng giao dịch, nên bổ sung máy tính kết nối mạng để khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và được giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ Hơn nữa, việc đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định là rất quan trọng; do đó, cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật mạng hiện đại, mở rộng băng thông và nâng cao tốc độ kết nối Điều này sẽ giúp giải quyết vấn đề nghẽn mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.
Triển khai các dự án đầu tư có liên quan như hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng.
Thiết kế trang web sao cho dễ hiểu, đặc biệt là hướng dẫn cho đăng ký vàt h ự c h i ệ n c á c g i a o d ị c h t r ê n i n t e r n e t p h ả i d ễ h i ể u , d ễ t h ự c h i ệ n Đ ặ c b i ệ t t ạ o r a s ự d ễ d à n g n h ậ n b i ế t đ ố i v ớ i m ụ c N H t r ê n t r a n g w e b c ủ a n g â n h à n g v ì h i ệ n n a y d ị c h v ụ n à y đ ư ợ c t r ì n h b à y k h á k h i ê m t ố n n ê n k h á c h h à n g g ặ p k h ó k h ă n t r o n g v i ệ c đ ă n g n h ậ p v à o d ị c h v ụ t h ẻ
Giácả
Giá cả dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đứng thứ tư trong các yếu tố quan trọng Để duy trì sự cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng đông đúc, Agribank cần xem xét và điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, nơi khách hàng dễ dàng nhận thấy sự khác biệt giữa các ngân hàng Khi các ngân hàng tung ra các gói dịch vụ với giá cả cạnh tranh, Agribank cần phải nhanh chóng điều chỉnh chính sách giá để thu hút và giữ chân khách hàng, đảm bảo vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Giá cả cạnh tranh cần phải đi đôi với chất lượng dịch vụ để đảm bảo lợi ích cho khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc cam kết đưa ra chính sách giá hợp lý, dựa trên việc phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ Quyết định mức giá dịch vụ thẻ sẽ xem xét các yếu tố tâm lý của khách hàng, chiến lược định vị của ngân hàng, và thiết lập bảng giá cho các nhóm khách hàng khác nhau Ngoài ra, ngân hàng sẽ áp dụng phương pháp định giá mục tiêu trọng điểm, định giá theo tổng hợp chi phí, theo khu vực địa lý, và phương pháp định giá phân biệt để đạt được hiệu quả tối ưu.
Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn chế:
Thứ nhất, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưngv ẫ n k h ô n g t r á n h k h ỏ i h i ệ n t ư ợ n g m ộ t số đ á p v i ê n k h ô n g c ả m n h ậ n h ế t c â u h ỏ i v à k h ô n g t r ả l ờ i đ ú n g v ớ i c ả m n h ậ n c ủ a m ì n h
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của Agribank tại Chi nhánh huyện Xuyên Mộc Kết quả nghiên cứu có phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở việc đánh giá tác động của các yếu tố này đối với trải nghiệm của khách hàng.
Để các nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn, cần khắc phục những hạn chế đã chỉ ra trong đề tài và chú trọng vào việc cải tiến quy trình nghiên cứu.
Các nghiên cứu tiếp theo cần chú trọng vào việc phân tích sâu sắc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng trên phạm vi toàn quốc và toàn lĩnh vực ngân hàng.
Hà Nam Khánh Giao (2011) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh, được công bố trong Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 111 Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người tiêu dùng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Huỳnh Thuý Phượng (2010) đã thực hiện luận văn Thạc sĩ tại Đại học Kinh tế TP.HCM, nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng.
Lê Thanh Dũng (2009).Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụthẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp đại học.T r ư ờ n g Đ a i h ọ c C ầ n T h ơ
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lườngv ề c h ỉ s ố h à i l ò n g k h á c h h à n g ở V i ệ t N a m ,T ạ p c h í N g â n hàng, (số 12), tr.5-10.
T M C P N g o ạ i T h ư ơ n g V i ệ t N a m ,Kỷ yếu công trình khoa học 2014–
Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) Customer satisfactiona n d s h a r e h o l d e r v a l u e Journal of Marketing 68(4) pp
( 1 9 9 2 ) M e a s u r i n g S e r v i c e Q u a l i t y : a r e e x a m i n a t i o n a n d e x t e n s i o Journal of Marketing Vol 56, July.1992.
( 1 9 9 8 ) M u l t i v a r i a t e Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall
Hasan, A et al (2013), ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention:
A Case from Pakistani Banks.Information Management and
BusinessR e v i e w Vol 5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220-
Kotler, P & Keller, K.L (2006).Marketing Management(12th ed.) Upper Saddle
Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal ofRetailing 64(1): 12-40 (1988).
Rahaman, M M và cộng sự (2011) Measuring Service Quality using SERVQUAL
Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in
Bangladesh.Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-
Tôi là Đặng Hồng Minh, học viên cao học tại Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, hiện đang nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc" Tôi rất mong nhận được sự thảo luận và ý kiến đóng góp từ anh/chị, vì những thông tin này sẽ rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi Xin chân thành cảm ơn!
Dưới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biếtmức độ đồng ý của mình đốiv ớ i c á c p h á t b i ể u s a u :
Phátbiểu Hoàn toàn không đồngý
Không ýkiến Đồngý Hoàn toànđồ ngý
Dịchvụthẻđượcngânhàngcungứngđếnkhách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
Thắcmắchaykhiếunạivềdịchvụthẻluônđược ngân hàng giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5
Nhânviênngânhàngkhôngbaogiờquábậnđến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Thôngtinvềkháchhàng(sốtàikhoản,sốdư,…) được ngân hàng bảo mật tốt 1 2 3 4 5
Sốdưtàikhoảncủakháchhàngđượchoàntrả khi thực hiện giao dịch bị lỗi 1 2 3 4 5
Nhânviêntưvấndịchvụthẻphùhợpvớinhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Kháchhàngcónhiềusựlựachọnkhisửdụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 1 2 3 4 5
Trangwebcủangânhàngvàcácthiếtbịdễdàng truy cập khi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
TôisẽtiếptụcsửdụngdịchvụthẻtạiAgribank- Chi nhánh huyện Xuyên Mộc 1 2 3 4 5
III.Thôngtincánhân:(dùngchoviệcthốngkêphânloại,tácgiảđảmbảotínhbảomậtthôngtin cá nhân của quý vị)