GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do hình thành đề tài
Để chuẩn bị cho hội nhập kinh tế quốc tế, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001 Tiếp theo, Quyết định 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 Ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã ban hành Chỉ thị số 04 CT/BTC và Quyết định số 1629/QĐ-BTC nhằm thực hiện kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế trong giai đoạn này.
Chủ trương hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu của Đảng và Nhà nước ta đã mang lại nhiều kết quả tích cực, đặc biệt là sự gia tăng dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Các doanh nghiệp FDI đã trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế và thực hiện mục tiêu "dân giàu, nước mạnh" Sự hiện diện của các doanh nghiệp này không chỉ thể hiện xu thế phát triển chung mà còn thể hiện vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế đất nước.
Đồng Nai, nằm trong ngũ giác động lực 2 của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, đã trở thành một trong những địa phương hàng đầu cả nước trong việc thu hút vốn FDI Các doanh nghiệp FDI đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tỉnh, với đóng góp hơn 40% GDP và trên 50% vốn đầu tư Ngoài việc mang lại công nghệ tiên tiến, khu vực này còn giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động Đặc biệt, FDI đóng góp 30% vào ngân sách tỉnh, thể hiện tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển kinh tế địa phương.
1 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng
2 Hiện nay, ngũ giác động lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai,
Mặc dù các doanh nghiệp FDI đóng góp đáng kể cho ngân sách tỉnh Đồng Nai, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức đối với cơ quan thuế và các nhà nghiên cứu kinh tế trong việc đảm bảo thu đúng và đủ Tính chất đặc thù của nguồn vốn FDI khiến việc quản lý nguồn thu trở nên phức tạp, không chỉ tại Đồng Nai mà còn ở nhiều địa phương khác trên cả nước Để vượt qua những khó khăn này, các nhà chức trách cần tăng cường ý thức chấp hành chính sách thuế, tạo sự đồng thuận giữa doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua tuyên truyền và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế chất lượng cao Đây là một vấn đề cấp bách nhằm giải quyết những thách thức lớn mà ngành thuế đang đối mặt.
Xuất phát từ sự động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô tại Khoa Tài chính Nhà nước và Khoa Kinh tế phát triển, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” để bảo vệ luận văn Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế là rất quan trọng để đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI tại tỉnh Đồng Nai Các yếu tố này bao gồm hiệu quả, tính kịp thời, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp FDI, từ đó thúc đẩy môi trường đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai và gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp, cần đề xuất một số giải pháp cơ bản Trước hết, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin từ doanh nghiệp là rất quan trọng, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao tính minh bạch Thứ hai, tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo để cung cấp kiến thức và cập nhật chính sách thuế mới cho doanh nghiệp sẽ giúp họ nắm rõ hơn về nghĩa vụ và quyền lợi của mình Cuối cùng, xây dựng hệ thống phản hồi và khảo sát ý kiến doanh nghiệp thường xuyên sẽ giúp Cục thuế nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế nói chung.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bao gồm việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến từ các chuyên gia và doanh nghiệp FDI tại tỉnh Đồng Nai Dựa trên thông tin thu thập được, kết hợp với cơ sở lý thuyết, chúng tôi đã xác định thang đo, khám phá và bổ sung mô hình nghiên cứu, cũng như hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu chính thức bao gồm việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, thu thập và phân tích dữ liệu, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Đặc biệt, thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp FDI và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đã được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS for Windows phiên bản 16.0.
Ngoài ra, bài nghiên cứu còn áp dụng các phương pháp như thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm chứng minh, so sánh và phân tích các yếu tố liên quan đến đề tài.
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 -
2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2010; niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan
Thiết kế thu thập dữ liệu bao gồm việc thảo luận với nhóm chuyên gia để xây dựng câu hỏi phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi thực hiện khảo sát chính thức Bảng câu hỏi chính thức sẽ bao gồm thang đo hài lòng với 3 câu hỏi và thang đo chất lượng dịch vụ với 41 câu hỏi, được đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát
Cỡ mẫu trong phân tích nhân tố thường yêu cầu ít nhất gấp 4 hoặc 5 lần số biến Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, và thang đo sự hài lòng chung của ĐTNT có 3 mục hỏi, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 44 x 5 = 220 Tác giả đã phát phiếu khảo sát đến 250 doanh nghiệp FDI và thu được 222 mẫu hợp lệ, cho thấy cỡ mẫu 222 đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 trên hệ điều hành Windows Sau khi mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ được phân tích thông qua các phương pháp như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể.
Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Đồng thời, nghiên cứu cũng đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ này nhằm đạt được mục tiêu đầu tiên của đề tài.
Để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, cần đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp thực hiện mục tiêu còn lại của đề tài một cách hiệu quả.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2010 đến nay)
Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai, không bao gồm các dịch vụ tại các chi cục thuế huyện, thành phố và thị xã thuộc Cục thuế tỉnh.
3 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản
Ý nghĩa của đề tài
Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ được Cục thuế các tỉnh áp dụng để khảo sát sự hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT) trên toàn quốc.
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT
Lãnh đạo và công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai cần đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại để xác định các yếu tố cần cải thiện Việc này giúp họ có những biện pháp hiệu quả nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế mà họ đang cung cấp.
Bài viết này nhằm giúp các nhà lãnh đạo cơ quan thuế, đặc biệt là lãnh đạo Cục thuế tỉnh Đồng Nai, nhận thức rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong bối cảnh hiện tại và tác động của chúng đến sự hài lòng của người nộp thuế Qua đó, các nhà lãnh đạo có thể tập trung nguồn lực đầu tư và xây dựng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, đồng thời hoạch định các chính sách quản lý thuế hiệu quả hơn.
6 Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai
Chương 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng, đánh giá qua mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm Phillip Kotler (2003) mở rộng khái niệm này, cho rằng dịch vụ bao gồm mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, có thể liên quan hoặc không đến sản phẩm cụ thể.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) 6
- Tính vô hình (intangibility) : Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình
Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được nhìn thấy, cân đo hay thử nghiệm trước khi mua, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng.
4 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK
5 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
Theo mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin và biểu tượng mà họ cảm nhận.
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó
Khi doanh nghiệp tư nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế từ cơ quan thuế, họ thường không thể xác định trước chất lượng dịch vụ sẽ nhận được Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải sử dụng tất cả các bằng chứng để biến những điều vô hình thành hữu hình, giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nơi khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả dịch vụ Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, doanh nghiệp tham gia bằng cách gửi yêu cầu, mô tả đặc thù và những vướng mắc của mình, từ đó cơ quan thuế thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, đồng thời khách hàng đánh giá chất lượng thực hiện các yêu cầu này.
Tính không đồng nhất (heterogeneity) trong dịch vụ thể hiện ở việc các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất do phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp Mỗi dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, dẫn đến khó khăn trong việc sản xuất hàng loạt Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ có sự biến đổi, tạo nên tính không đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ thuế có tính chất tương tác cao, khi người sử dụng thường xuyên tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như chuyên viên, cán sự và thanh tra viên Mỗi ĐTNT khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế sẽ cung cấp thông tin đầu vào khác nhau, trong khi năng lực hỗ trợ của công chức thuế cũng không đồng đều Điều này, cùng với các mối quan hệ trong quá trình hỗ trợ, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất Do đó, yêu cầu về chất lượng phục vụ từ đội ngũ công chức thuế sẽ là một thách thức lớn.
Tính không lưu trữ của dịch vụ (perishability) cho thấy rằng dịch vụ không thể được lưu giữ và sử dụng sau này, vì quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khi một dịch vụ được thực hiện, nó sẽ biến mất nếu không được sử dụng ngay lập tức, và không có phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi sau khi hoàn thành Điều này khiến dịch vụ trở nên nhạy cảm hơn so với hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Dịch vụ hỗ trợ thuế cần nắm bắt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của từng doanh nghiệp, đảm bảo tính chính xác và kịp thời theo quy định pháp luật về thuế Nếu không, sẽ dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng, như hiểu sai hoặc không thống nhất trong việc thực hiện Luật thuế, ảnh hưởng đến hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau:
Dịch vụ không thể hoàn trả (non-returnable) thường không cho phép khách hàng yêu cầu hoàn tiền Tuy nhiên, trong một số lĩnh vực dịch vụ, khách hàng vẫn có thể nhận lại tiền nếu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ thuế, sự không hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT) có thể dẫn đến việc giảm sút uy tín của cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện dịch vụ này.
Tính không chắc chắn trong việc đáp ứng nhu cầu là một thách thức lớn trong lĩnh vực dịch vụ, bởi vì các thuộc tính của dịch vụ thường kém chắc chắn hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở nên khó khăn hơn so với các sản phẩm vật lý.
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các mối quan hệ cá nhân giữa con người so với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ chủ yếu do con người thực hiện Chẳng hạn, ĐTNT đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ dựa vào việc đáp ứng yêu cầu mà còn xem xét sự cảm thông, chia sẻ từ nhân viên thuế, cũng như cách ứng xử, phong cách làm việc và trang phục của họ.
- Tính cá nhân (personal) : Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Tính tâm lý trong dịch vụ khách hàng rất quan trọng; khi dịch vụ không kịp thời và chính xác, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố, họ có xu hướng vẫn hài lòng với dịch vụ đó.
Khi cơ quan thuế gặp sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ, chẳng hạn như đường truyền báo cáo điện tử chậm hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, thời gian nộp báo cáo của doanh nghiệp tư nhân (ĐTNT) có thể bị ảnh hưởng Tuy nhiên, nếu các công chức thuế thể hiện sự cảm thông và nỗ lực khắc phục sự cố, đồng thời hướng dẫn doanh nghiệp nộp báo cáo bằng phương thức khác một cách nhiệt tình, họ vẫn sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao sự hỗ trợ từ phía cơ quan thuế.
Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần 20 (Hình 2.2):
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng trải nghiệm qua dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm hai thành phần chính: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả cuối cùng mà họ nhận được.
Chất lượng chức năng là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận dịch vụ, bao gồm các yếu tố chính như thái độ và hành vi của nhân viên, sự gần gũi và cảm thông, độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, cùng với khả năng phục hồi khi có sự cố xảy ra.
(5) danh tiếng và sự tín nhiệm
SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG
& SỰ TÍN NHIỆM Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Nó không chỉ mô tả mối quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm mà còn hướng dẫn việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ Dù có một số hạn chế về mẫu nghiên cứu và độ tin cậy của thang đo (More, 1994), mô hình này đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của mô hình là sự tập trung vào lý thuyết chất lượng dịch vụ mà thiếu các cơ sở thực nghiệm mạnh mẽ để chứng minh giá trị của nó và các thành phần liên quan.
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất phức tạp, dẫn đến sự phát triển của nhiều mô hình đa thành phần Hai trường phái tiêu biểu trong lĩnh vực này là Bắc Mỹ với các tác giả như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cùng với Bắc Âu do Gronross (1984) và Lehtinen & Lehtinen (1991) đại diện.
Trường phái Bắc Mỹ, được ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), đã đóng góp quan trọng vào việc phân tích chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL và thang đo 5 khoảng cách Mô hình này cung cấp cái nhìn chi tiết và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng, đặc biệt khi các nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù nhà cung cấp có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách này vẫn tồn tại nếu họ không thể đáp ứng những kỳ vọng đó.
21 Yuksel Ekinci (2002), tài liệu đã dẫn, p203
22 Yuksel Ekinsi (2002), tài liệu đã dẫn
Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality,
Đánh giá doanh nghiệp từ ngày 10-13 được chuyển đổi thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị tác động bởi mức độ cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng, năng lực của đội ngũ nhân viên, cùng với sự không ổn định và tình huống diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên phục vụ không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí chất lượng đã được thiết lập.
Khoảng cách 4 xảy ra khi sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ từ những hứa hẹn của nhà cung cấp, cũng như từ các phương tiện truyền thông, quảng cáo và các nguồn thông tin khác, dẫn đến sự không hài lòng.
Khoảng cách 5 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự nhận được.
Parasuraman và các đồng sự (1985) đã đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường dựa trên năm khoảng cách Trong đó, khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn những khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)
Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thông qua 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); và (4) Tiếp cận (accessibility) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào.
(5) Lịch thiệp (courtesy); (6) Truyền đạt (communication); (7) Tín nhiệm
(credibility); (8) An toàn (security); (9) Thấu hiểu khách hàng
(understanding/knowing the customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangibility) 25 Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khía cạnh
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Các nhu cầu cá nhân
Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các đồng sự phát triển vào năm 1985 đã chỉ ra rằng dịch vụ có nhiều khía cạnh quan trọng, nhưng việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ lại rất phức tạp (Cronin & Taylor, 1992) Mặc dù mô hình này có tính lý thuyết, một số thành phần có thể không đạt giá trị phân biệt Do đó, sau nhiều lần kiểm định, nhóm nghiên cứu đã rút gọn mô hình xuống còn 5 thành phần chính.
- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
Mô hình SERVQUAL là một trong những đóng góp quan trọng và được công nhận rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Nó xác định năm khoảng cách liên quan đến nhận thức của quản lý về chất lượng dịch vụ và quy trình phân phối dịch vụ cho khách hàng Trong đó, khoảng cách 2, 3, 4 liên quan đến chức năng phân phối dịch vụ, còn khoảng cách 1 và 5 liên quan đến khách hàng, do đó được coi là thước đo thực sự về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình SERVQUAL hình thành phương pháp luận cho việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm
Kết luận chương
Chương 2 đã trình bày các lý thuyết cơ bản về sự hài lòng của ĐTNT và chất lượng dịch vụ, cùng với các mô hình nghiên cứu trước đây Ngoài ra, chương này cũng đề xuất một mô hình nghiên cứu và giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và mức độ thỏa mãn của ĐTNT.
Chương 3 sẽ trình bày “Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế cũa Cục thuế Đồng Nai”
CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chương 3 trình bày các nội dung sau:
- Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010;
- Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua.
Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010
Cam kết hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu Việt Nam cải cách hệ thống thuế để phù hợp với tiến trình hội nhập Điều này cần bảo hộ hợp lý, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh, đồng thời khuyến khích đầu tư trong nước Việt Nam cũng cần chủ động hội nhập để thu hút đầu tư nước ngoài mạnh mẽ và khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài.
Cải cách hành chính thuế tập trung vào việc cho phép người nộp thuế tự khai, tự tính và tự nộp thuế Hệ thống thuế được tổ chức quản lý theo chức năng, đồng thời kết hợp với việc quản lý đối tượng nộp thuế một cách hiệu quả.
Xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại và chuyên nghiệp nhằm thực thi hiệu quả pháp luật thuế, đảm bảo quản lý công bằng, minh bạch và hiệu lực theo tiêu chuẩn quốc tế Mục tiêu là phục vụ tốt người nộp thuế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, và đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Hiện đại hóa quản lý thuế là cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc kiểm soát tất cả các đối tượng chịu thuế Mục tiêu là hạn chế thất thu ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào Ngân sách Nhà nước.
Cải cách cơ chế quản lý thuế nhằm nâng cao trách nhiệm của người nộp thuế trong việc tự tính toán, tự khai báo, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ đối tượng nộp thuế với chất lượng cao nhằm nâng cao tính tuân thủ và tự giác thực thi các luật thuế, đảm bảo thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Hiện đại hóa công tác thanh tra và kiểm tra thuế là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc giám sát tuân thủ pháp luật về thuế, đồng thời ngăn chặn thất thu thuế Các biện pháp thanh tra, kiểm tra, thu nợ và cưỡng chế cần được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả để nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm trong quản lý thuế.
Xây dựng quy trình và thủ tục quản lý thuế đơn giản, hiệu quả, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của cơ chế tự khai - tự nộp thuế Thực hiện nguyên tắc "một cửa" để tối ưu hóa việc giải quyết các công việc liên quan đến thuế.
Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuế tập trung vào chức năng quản lý, bao gồm các nhiệm vụ chính như tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, kiểm tra và thanh tra thuế, điều tra và xử lý các vi phạm về thuế, cũng như thực hiện các biện pháp cưỡng chế thu nợ thuế.
Các bộ phận và cơ cấu của cơ quan thuế có chức năng và nhiệm vụ được quy định rõ ràng, phù hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý thuế hiện hành.
Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên sâu và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt trong quản lý thuế hiện đại Đội ngũ này cần thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin vào các quy trình quản lý thuế, đồng thời có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp lý cao Ngoài ra, phẩm chất đạo đức tốt và phong cách ứng xử văn minh cũng là những yếu tố quan trọng, phù hợp với thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
32 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2010,
3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 34
3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế:
Cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế là hình thức quản lý thuế mà người nộp thuế tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế của mình Người nộp thuế dựa vào các quy định của Luật thuế để xác định nghĩa vụ, kê khai và nộp thuế đúng hạn Trong trường hợp người nộp thuế tuân thủ nghiêm túc, cơ quan thuế không can thiệp vào quá trình này Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, hỗ trợ và hướng dẫn để người nộp thuế hiểu rõ nghĩa vụ của mình, đồng thời giám sát chặt chẽ việc thực hiện nghĩa vụ thuế và phát hiện, xử lý kịp thời các hành vi gian lận, trốn thuế thông qua công tác kiểm tra và thanh tra.
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả: Để thực hiện tốt cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế đòi hỏi phải có đầy đủ và đồng bộ nhiều yếu tố như: trình độ và sự nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế, chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thuế, trình độ của cán bộ thuế và các thẩm quyền cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:
Người nộp thuế cần nắm vững kiến thức cơ bản về nghĩa vụ thuế của mình Đặc biệt, đối tượng nộp thuế phải có ý thức tuân thủ nghĩa vụ này để góp phần xây dựng một xã hội công bằng Đồng thời, cộng đồng xã hội cũng cần tích cực lên án những hành vi gian lận và trốn thuế, nhằm bảo vệ lợi ích chung.
Các cơ quan, tổ chức và cá nhân có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan đến ĐTNT cho cơ quan thuế nhằm xác định nghĩa vụ thuế của ĐTNT.
- Chính sách thuế phải rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện
Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng
3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển Đồng Nai là tỉnh loại 1 được Thủ tướng Chính phủ công nhận tại Quyết định 1809/QĐ.TTg ngày 22 tháng 12 năm 2008, hiện có 11 đơn vị hành chính cấp huyện Là tỉnh thuộc Miền Đông Nam bộ, có diện tích 5.903,940 km 2 , chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Dân số: 2.455.149 người, mật độ dân số: 416 người/km 2 Đồng Nai là tỉnh công nghiệp nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam có vị trí thuận lợi giáp với thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước, Lâm Đồng, Bình Thuận nên có lợi thế phát triển kinh tế lớn; cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng Công nghiệp - Dịch vụ - Nông nghiệp Hiện nay tỉnh có 30 Khu Công nghiệp với diện tích 9.573,8 ha đã đi vào hoạt động, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, môi trường đầu tư thông thoáng, hấp dẫn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước GDP bình quân đầu người 1.629 USD/năm (tương đương 30 triệu đồng/năm)
Tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2010, tổng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đăng ký mới và dự án tăng vốn đạt 805,3 triệu USD, tương đương 53,7% kế hoạch năm và tăng 5,1% so với cùng kỳ Trong đó, có 31 dự án được cấp giấy phép mới với vốn đăng ký 65,3 triệu USD và 60 giấy phép tăng vốn với vốn đầu tư tăng thêm là 740 triệu USD.
2010, tổng số giấy phép còn hiệu lực là 978 giấy phép, vốn đăng ký 17,98 tỷ USD, chiếm khoảng trên 50% trong tổng cơ cấu vốn của tỉnh
Từ năm 2000 đến năm 2009, tình hình nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai cho thấy cơ cấu vốn FDI luôn duy trì trên 50% và có xu hướng tăng trưởng Cụ thể, năm 2000, tỷ lệ vốn FDI đạt 50,52%.
Bảng 3.1: Nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai giai đoạn 2001 - 2009
Năm 2000 Giai đoạn 2001 - 2005 Giai đoạn 2006 - 2009
Nguồn vốn đầu tư Tỷ đồng
Bình quân năm (tỷ đồng)
Bình quân năm (tỷ đồng)
1 Vốn Ngân sách 343,20 9,67 772,12 8,20 3.860,60 1.698,85 7,51 6.795,40 Trong đó:
2 Vốn Doanh nghiệp Nhà nước 268,90 7,58 443,36 4,71 2.216,80 778,45 3,44 3.113,80
4 Vốn doanh nghiệp ngoài quốc doanh 749,60 21,13 1.430,38 15,20 7.151,90 4.645,40 20,53 18.581,60
Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Tổng sản phẩm của Khu vực kinh tế có vốn FDI tăng trung bình 20% mỗi năm, mặc dù nền kinh tế toàn cầu suy thoái đã ảnh hưởng đến kinh tế trong nước Tuy nhiên, tỷ trọng GDP của thành phần kinh tế này trong tổng thể của tỉnh vẫn tăng, đạt 41,72% vào cuối năm 2009, cao nhất trong 4 năm qua, so với 39,6% vào năm 2006.
Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn theo giá thực tế giai đoạn 2006 - 2009
(GROSS DOMESTIC PRODUCT AT CURERENT PRICES) Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%)
Kinh tế ngoài Nhà nước 13.491,23 36,90 15.971,81 37,11 20.251,28 37,45 23.581,81 38,08 Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 14.475,79 39,60 17.345,69 40,31 22.100,66 40,87 25.838,49 41,72
Nguồn: Cục Thống kê Đồng Nai
Từ khi Cục thuế được thành lập vào năm 1990, ngành thuế Đồng Nai đã liên tục vượt qua dự toán thu ngân sách, với mức dự toán hàng năm tăng cao hơn so với năm trước.
Doanh nghiệp FDI đóng góp quan trọng vào nguồn thu ngân sách địa phương, với mức tăng trưởng ổn định tương ứng với sự gia tăng tổng thu của toàn tỉnh, như thể hiện trong Bảng 3.3.
Trong giai đoạn 2006-2008, tổng thu ngân sách quốc gia ghi nhận lần lượt là 5.034,19 tỷ đồng, 6.253,52 tỷ đồng và 8.219,65 tỷ đồng Trong đó, thu từ doanh nghiệp FDI đạt 976,76 tỷ đồng, 1.323,29 tỷ đồng và 2.405,52 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng trong tổng thu ngân sách là 19,4%, 21,16% và 29,27%.
Năm 2009, toàn tỉnh đạt được 9.188,68 tỷ đồng, vượt 18% so với dự toán năm Trong đó, thu từ doanh nghiệp FDI đạt 2.763,74 tỷ đồng, vượt 15% dự toán và chiếm 30,08% tổng thu ngân sách.
Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 9 tháng năm 2010 Chỉ tiêu
1 Doanh nghiệp Nhà nước Trung ương 682,58 13,56 607,89 9,72 775,05 9,43 957,11 10,42 1.043,29 12,12
2 Doanh nghiệp Nhà nước Địa phương 873,23 17,35 840,77 13,44 1.069,89 13,02 1.308,38 14,24 1.091,52 12,68
3 Doanh nghiệp có vốn ĐTNN 976,76 19,40 1.323,29 21,16 2.405,52 29,27 2.763,74 30,08 2.567,75 29,82
Thuê mặt đất, mặt nước 14,90 9,02 11,35 135,90 137,71
6 Thuế thu nhập cá nhân 348,22 6,92 417,93 6,68 654,46 7,96 569,08 6,19 883,23 10,26
8 Thuế chuyển quyền sử dụng đất 32,74 0,65 63,17 1,01 121,60 1,48 11,09 0,12 1,47 0,02
9 Thu tiền sử dụng đất 197,57 3,92 986,28 15,77 518,37 6,31 703,77 7,66 473,78 5,50
11 Tiền thuê mặt đất, mặt nước 53,27 76,72 52,89 55,02 39,98
12 Thu KHCB nhà ở thuộc SHNN 1,45 1,58 1,43 0,00
17 Thu tiền bán nhà thuộc SHNN 34,87 35,94 7,32 4,42 3,17
Nguồn: Cục thuế Đồng Nai
3.2.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai
Số lượng doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới Môi trường đầu tư tại đây ngày càng được cải thiện, nhờ vào quá trình hội nhập kinh tế.
Hầu hết doanh nghiệp FDI hoạt động trong các khu công nghiệp với ý thức tuân thủ pháp luật cao, đặc biệt là từ các nước phát triển Hệ thống quản lý kinh doanh và hành chính của họ hiện đại, đảm bảo sổ sách và chứng từ kế toán được lưu trữ đầy đủ nhờ sự tư vấn từ các công ty luật và kiểm toán chuyên nghiệp Sự hỗ trợ của công nghệ thông tin tiên tiến cũng nâng cao trình độ quản lý của các doanh nghiệp này.
- Hoạt động kinh doanh của các Tập đoàn xuyên quốc gia thường đa ngành nghề; thu hút nhiều lao động
- Doanh nghiệp FDI sang Việt Nam đầu tư chỉ quan tâm và vì một mục đích duy nhất là lợi nhuận
Ngoài ra, các hình thức trốn thuế và gian lận thuế của đối tượng này rất tinh vi và khó phát hiện, thường thông qua chuyển giá và giao dịch thương mại điện tử Hơn nữa, do là tập đoàn kinh tế đa ngành nghề, việc quản lý thuế trở nên phức tạp hơn.
Tuy nhiên, ở phạm vi nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài như đã nêu.
Kết luận chương
Chương 3 đã trình bày “Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai”
Chương 4 sẽ nêu các nội dung của “Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai”.
