Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NHTM
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất, theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) trong Hiệp định GATS, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, trong đó có dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định bởi Luật Tổ chức tín dụng, tuy nhiên, luật này không đưa ra định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.
(1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;
(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;
(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức;
(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán;
(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai phạm vi: rộng và hẹp Trong nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng, giúp phân tích vai trò của ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc gia Ngược lại, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung vào những hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động vốn và cho vay, nhằm nghiên cứu sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ ngân hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nguồn thu phí cho các tổ chức cung cấp dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, tạo nên sự khác biệt so với các loại hàng hóa khác.
Dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất ở chỗ khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi mua, mà phải dựa vào các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ, cũng như địa điểm Sự khác biệt này có thể dẫn đến tình trạng những gì công ty dự định cung cấp có thể hoàn toàn khác với trải nghiệm thực tế mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng Ngược lại, trong dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được cất giữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường Tính chất không thể lưu giữ của dịch vụ không gây ra vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc tính sau:
Sự phát triển kinh tế xã hội và tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy sự gia tăng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng
Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.2.1 Khái niệm Đứng trên phương diện là một nghiệp vụ ngoại thương thì CTNN là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến) Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước ngoài một số tiền nhất định (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003) CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất Theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định.
Chuyển tiền là phương thức thanh toán đơn giản, trong đó người chuyển tiền và người thụ hưởng thực hiện giao dịch trực tiếp Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian, thực hiện chuyển tiền theo ủy nhiệm và nhận hoa hồng, mà không chịu trách nhiệm đối với cả hai bên.
Trong quá trình thanh toán chuyển tiền, sự tách biệt giữa chu chuyển hàng hóa dịch vụ và chu chuyển tài chính trong một khoảng thời gian có thể dẫn đến rủi ro cho cả hai bên liên quan.
Khi thực hiện chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu phải đối mặt với rủi ro từ việc nhà xuất khẩu có thể không giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, và chủng loại Điều này có thể làm gián đoạn kế hoạch sản xuất và kinh doanh của nhà nhập khẩu.
Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu
Rủi ro có thể xuất phát từ những yếu tố khách quan như biến cố chính trị, xã hội, kinh tế hoặc tai nạn bất ngờ, dẫn đến việc một bên trong hợp đồng không thể thực hiện cam kết, gây ảnh hưởng tiêu cực đến đối tác kinh doanh.
Phương thức
Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế ngày càng mạnh mẽ, các quốc gia đang nỗ lực phát triển thị trường, mở cửa và tăng cường hợp tác, hội nhập Thanh toán quốc tế trở thành cầu nối quan trọng, liên kết kinh tế nội địa với nền kinh tế toàn cầu.
CTNN là phương thức thanh toán đơn giản và phổ biến, được sử dụng rộng rãi sau tín dụng chứng từ Phương thức này không chỉ gia tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế mà còn giảm thiểu chi phí trung gian, đồng thời thu hút lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam.
CTNN đang được triển khai nhanh chóng, mang lại nhiều lợi ích cho người dân và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động ngoại thương, tăng cường sản xuất và lưu thông hàng hóa, rút ngắn thời gian chu chuyển vốn, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
CTNN đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng, không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ chuyển tiền mà còn góp phần tăng trưởng cả về số lượng và tỷ trọng Ngoài việc là một dịch vụ cốt lõi, CTNN còn hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động khác của ngân hàng, tạo ra sự liên kết và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CTNN hỗ trợ ngân hàng thu hút thêm khách hàng, từ đó mở rộng quy mô hoạt động Đối với khách hàng có tài khoản, ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong quá trình thanh toán, đồng thời phát triển các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ và tài trợ xuất nhập khẩu cho những khách hàng không đủ khả năng chi trả.
CTNN tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến và hiện đại nhất trên thế giới Bằng cách kết nối hệ thống thông tin, ngân hàng thương mại đã có thể ứng dụng những tiến bộ trong công nghệ thông tin và xử lý dữ liệu một cách hiệu quả.
Hoạt động này nâng cao quan hệ đối ngoại của ngân hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh trong thị trường, và mở rộng hoạt động ngân hàng ra khỏi biên giới quốc gia, đồng thời hòa nhập với cộng đồng ngân hàng toàn cầu.
CTNN là giải pháp hiệu quả cho nhu cầu chuyển tiền toàn cầu, phục vụ đa dạng mục đích của khách hàng.
Hiện nay, nhu cầu chuyển tiền không chỉ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu mà còn đáp ứng nhiều yêu cầu khác của con người, như chuyển tiền cho người thân du học, chữa bệnh, và đặc biệt là gửi tiền về nước cho những người làm ăn xa Sự phát triển của dịch vụ chuyển tiền đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch này một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm chi phí tối đa.
Khi khách hàng gặp khó khăn tài chính và cần hỗ trợ từ ngân hàng, ngân hàng sẽ xem xét khả năng cho vay để giúp khách hàng giải quyết nhu cầu chuyển tiền tạm thời.
Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.4.1 Theo chủ thể chuyển tiền
Chuyển tiền đi cá nhân là hành động cá nhân gửi tiền ra nước ngoài qua ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau như học tập, chữa bệnh, công tác, du lịch, thăm viếng, trả phí, trợ cấp cho thân nhân, chuyển tiền thừa kế, định cư, và các nhu cầu hợp pháp khác.
Khi thực hiện chuyển tiền, khách hàng cá nhân cần cung cấp các giấy tờ theo quy định của ngân hàng, bao gồm chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy khai sinh, giấy tờ đi học, hoặc giấy tờ cho phép đi định cư, nhằm chứng minh mục đích chuyển tiền Khách hàng có thể sử dụng ngoại tệ sẵn có hoặc mua ngoại tệ tại ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài.
Chuyển tiền đi công ty là hoạt động của tổ chức tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền nhằm thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ cho nhà cung cấp nước ngoài Mục đích của việc chuyển tiền này bao gồm thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển vốn và chuyển lợi nhuận ra nước ngoài, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hợp pháp của công ty.
Có hai hình thức thanh toán:
Thanh toán trả trước là hình thức mà người mua ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ, theo đó người mua cần thanh toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành.
Thanh toán trả sau là hình thức mà người mua sẽ chuyển tiền cho người bán sau khi toàn bộ hàng hóa hoặc dịch vụ đã được thực hiện và các chứng từ giao dịch đã được cung cấp.
Khác với cá nhân, doanh nghiệp không được phép nộp tiền mặt vào ngân hàng khi chuyển tiền ra nước ngoài Do đó, để thực hiện chuyển tiền, doanh nghiệp cần mở tài khoản tại ngân hàng và cung cấp chứng từ thanh toán để mua ngoại tệ trước khi tiến hành giao dịch.
1.1.4.2 Theo mục đích chuyển tiền
Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa
Người mua (nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng chuyển tiền theo hợp đồng đã ký vào tài khoản người hưởng ở nước ngoài để thanh toán hàng hóa Để thực hiện thanh toán, người mua cần xuất trình các chứng từ như hợp đồng, hóa đơn và tờ khai hải quan Có hai hình thức thanh toán hàng hóa: trả trước khi nhận hàng và chi trả sau khi nhận hàng hóa.
Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ
Người yêu cầu dịch vụ ký hợp đồng với nhà cung cấp, bao gồm chi phí, tiền lương và nhân lực Sau khi hoàn tất dịch vụ, họ thanh toán bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của nhà cung cấp Tương tự như thanh toán hàng hóa, việc thanh toán dịch vụ có thể thực hiện theo hai hình thức: trả trước trước khi dịch vụ được thực hiện hoặc thanh toán sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
1.1.4.3 Theo phương thức chuyển tiền
Chuyển tiền bằng thư (Mail Tranfer – M/T)
Chuyển tiền qua bưu điện là một phương thức thanh toán, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng được trình bày trong một bức thư Ngân hàng phục vụ sẽ gửi bức thư này đến ngân hàng chi trả thông qua dịch vụ bưu điện.
Thư chuyển tiền là chỉ thị từ ngân hàng gửi đến ngân hàng của người hưởng, yêu cầu thanh toán một khoản tiền cụ thể cho người thụ hưởng được nêu trong thư.
Nội dung thư chuyển tiền cần bao gồm các thông tin quan trọng như số tiền thanh toán cho người thụ hưởng, họ tên, địa chỉ và mã số tài khoản của họ Ngoài ra, cần chỉ rõ cách thức ngân hàng thực hiện việc chuyển tiền và quy trình bồi hoàn lại tiền cho ngân hàng trả tiền.
Hiện nay, hình thức chuyển tiền qua thư đã không còn phổ biến tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm và nguy cơ thất lạc khi gửi thư.
Ngân hàng phát hành bankdraft theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm thông tin về số tiền, số tham chiếu, ngân hàng và tên người hưởng Tờ bankdraft được gửi trực tiếp cho người yêu cầu, đồng thời ngân hàng cũng thông báo cho ngân hàng đại lý để thực hiện thanh toán cho người hưởng khi nhận bản gốc bankdraft.
Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT( hiệp hội viễn thông tài chính liên hàng toàn cầu)
Chuyển tiền là một hình thức tài chính, trong đó ngân hàng của khách hàng sẽ chuyển tải lệnh chuyển tiền với đầy đủ và chính xác thông tin của người nhận Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật, đảm bảo an toàn cho giao dịch.
SWIFT, được thành lập vào năm 1973 bởi 239 ngân hàng từ 15 quốc gia, nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa các giao dịch tài chính toàn cầu Các ngân hàng thành viên sử dụng SWIFT message - những bức điện tiêu chuẩn hóa với các trường dữ liệu và ký hiệu, giúp máy tính nhận diện và tự động xử lý giao dịch một cách hiệu quả.
Chính vì thế, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc dù chi phí chuyển các bức điện là khá cao
CHIPS( hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng )
Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
Người chuyển tiền, hay còn gọi là người trả tiền (remitter), thường là người mua, người nhập khẩu, người mắc nợ hoặc người chuyển kiều hối Họ là những người yêu cầu ngân hàng thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài.
- Người thụ hưởng (beneficiary): là người xuất khẩu, chủ nợ, người có vốn đầu tư, người nhận kiều hối,…do người chuyển tiền chỉ định
- Ngân hàng chuyển tiền (remitting bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền
- Ngân hàng trả tiền (paying bank): là ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng, là ngân hàng đại lý hay chi nhánh của ngân hàng chuyển tiền
1.1.5.2 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây:
Hình 1 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
Ngân hàng trả tiền ( Paying bank )
Ngân hàng chuyển tiền (Remitting bank)
Nhà xuất khẩu tiến hành giao hàng và chuyển bộ chứng từ, bao gồm vận đơn, hóa đơn và hợp đồng bảo hiểm, cho nhà nhập khẩu trong quy trình chuyển tiền ngoại thương.
Nếu nhà nhập khẩu quyết định thanh toán hoặc khách hàng cá nhân cần chuyển tiền, họ phải yêu cầu ngân hàng thực hiện lệnh chuyển tiền kèm theo ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi đến ngân hàng phục vụ mình.
Ngân hàng sẽ kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền theo quy định Nếu mọi thứ hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng sẽ trích tài khoản để thực hiện chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.
+ Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (theo yêu cầu của người chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý để chuyển trả cho người thụ hưởng
+ Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng, đồng thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi.
Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài
Hiện nay, chưa có văn bản cụ thể nào quy định về hoạt động chuyển tiền ra nước ngoài Tuy nhiên, đã có nhiều văn bản liên quan được ban hành và điều chỉnh, quy định các quy tắc và điều kiện cho việc chuyển tiền này.
- Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005;
Quyết định 1437/QĐ-NHNN, ban hành ngày 19/11/2001 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc mua, chuyển và mang ngoại tệ ra nước ngoài đối với công dân Việt Nam cư trú Quyết định này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giao dịch ngoại tệ, đồng thời đảm bảo quản lý hiệu quả nguồn ngoại tệ của đất nước.
- Công văn số 497/NHNN-QLNH3 ngày 25/1/2006 về chuyển tiền vãng lai 1 chiều;
- Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối;
- Nghị định 134/2005/NĐ-CP (01/11/2005) ban hành quy chế vay trả nợ nước ngoài;
- Thông tư số 08/2003/TT-NHNN ngày 21/05/2003 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn thi hành về nghĩa vụ bán và quyền mua ngoại tệ;
- Nghị định số 90/1998/NĐ-CP ngày 07/11/1998 của Chính Phủ ban hành Quy chế quản lý vay và trả nợ nước ngoài;
- Công văn 191/NHNN-HCM-04 ngày 06/07/07 cua NHNN chi nhánh TP.HCM về việc thanh tóan chuyển khẩu;
- Quyết đinh 1311/1998/QĐ-BTM ngày 31/10/1998 cua Bô trương Bô Thương mại;
- Công văn 502/CV-QLNH ngày 12/09/2003 cua Vụ quản lý ngọai hối;
- Thông tư 112/2005/TT-BTC ngày 15/12/2005 của Bộ tài chính;
- Công văn 658/NHNN-HCM-04 của NHNN chi nhánh Tp, HCM hướng dẫn thực hiện vướng mắc phát sinh trong quá trình xác nhận đăng ký khỏan vay nước ngòai…
Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
Trong quá trình chuyển tiền ra nước ngoài, rủi ro có thể phát sinh khi quyền lợi của một bên bị vi phạm Rủi ro không chỉ liên quan đến việc chứng từ không được thanh toán mà còn bao gồm cả sự chậm trễ trong các bước thực hiện giao dịch Các loại rủi ro này có thể xuất phát từ yếu tố pháp lý, rủi ro tác nghiệp và rủi ro đạo đức.
1.1.7.1 Rủi ro tác nghiệp (rủi ro kỹ thuật)
Rủi ro tác nghiệp là những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch, phụ thuộc vào kỹ năng của thanh toán viên và hệ thống công nghệ của ngân hàng Những rủi ro này có thể dẫn đến lỗi chương trình, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và tài sản của ngân hàng Tuy nhiên, các rủi ro này hoàn toàn có thể được phòng ngừa thông qua các biện pháp quản lý và đào tạo hợp lý.
Rủi ro pháp lý trong thanh toán quốc tế bao gồm các vấn đề liên quan đến luật pháp điều chỉnh hoạt động chuyển tiền ra nước ngoài, quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, cũng như luật giải quyết tranh chấp khi phát sinh khiếu kiện Vấn đề pháp lý này rất phức tạp do sự khác biệt về môi trường pháp lý và hệ thống luật pháp giữa các quốc gia Hệ thống luật pháp điều chỉnh hoạt động ngoại thương và thanh toán quốc tế bao gồm cả luật quốc tế và luật quốc gia.
Rủi ro chính trị xuất hiện khi môi trường pháp lý và kinh tế-chính trị của một quốc gia không ổn định và thường xuyên thay đổi Sự thay đổi trong các chính sách như dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá và lãi suất có thể tác động trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế Những thay đổi này thường dẫn đến việc ngân hàng, nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu không thể thực hiện cam kết, gây ra sự gián đoạn trong quá trình thanh toán, thậm chí dẫn đến việc hủy bỏ giao dịch, gây thiệt hại cho các bên liên quan.
Rủi ro chính trị liên quan đến các lệnh cấm vận, đặc biệt là lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số quốc gia và tổ chức Khi chuyển tiền bằng đồng USD cho những nước nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ qua các ngân hàng tại Mỹ, khoản tiền thanh toán sẽ bị phong tỏa ngay lập tức Ngân hàng thực hiện thanh toán không chỉ mất tiền mà người thụ hưởng cũng chưa nhận được khoản tiền của họ.
Rủi ro đạo đức trong thương mại quốc tế xảy ra khi một bên tham gia không thực hiện đúng nghĩa vụ, ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan Vấn đề này trở nên nghiêm trọng do các đối tác thường ở xa nhau và không gặp mặt, dẫn đến việc thiếu thông tin về uy tín, đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính của nhau Hơn nữa, việc theo dõi và giám sát nghĩa vụ giữa các bên cũng gặp khó khăn, khiến rủi ro đạo đức dễ xảy ra và có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng.
Rủi ro đạo đức trong ngân hàng xuất hiện khi khách hàng cung cấp chứng từ giả mạo hoặc đã chỉnh sửa, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm tra và kiểm soát giao dịch.
Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm rộng và phức tạp, bao gồm các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Sự phức tạp này dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào cách tiếp cận Mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học và phục vụ cho các mục tiêu cụ thể trong thực tiễn Một số chuyên gia đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về CLDV để làm rõ nội dung này.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, CLDV được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn CLDV có thể được hiểu là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua chất lượng mong đợi, CLDV sẽ được coi là tuyệt hảo Ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi, CLDV sẽ không đảm bảo Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được bằng nhau, CLDV được xem là đạt yêu cầu.
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Theo Theo Feigenbaum, điều này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc không, có thể là cảm nhận chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), CLDV không chỉ đáp ứng mong đợi mà còn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) nhấn mạnh rằng mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy sự tham gia của họ trong phát triển và đánh giá CLDV là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng được xác định dựa trên nhận thức của khách hàng, tức là CLDV phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của họ về nhu cầu.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
CLDV, được định nghĩa vào năm 2003, là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Ông được coi là một trong những người tiên phong nghiên cứu sâu sắc về CLDV trong lĩnh vực tiếp thị.
Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện nay được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, điều này đã trở thành xu hướng nổi bật trong lĩnh vực chất lượng theo quan điểm của các chuyên gia.
Theo quan điểm đó CLDV có những đặc điểm sau:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể thỏa mãn những yêu cầu này, nó sẽ bị coi là có chất lượng kém.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, trong khi nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, do đó chất lượng cũng sẽ biến động tương ứng.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, mà còn bao gồm những cảm nhận và trải nghiệm mà họ có được trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, với nhiều tài liệu nghiên cứu và quan điểm khác nhau về chủ đề này Theo Parasuraman và các tác giả khác (1988) cũng như Spreng và các tác giả (1996), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi của họ Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ khác nhau.
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được thể hiện rõ ràng, và việc đáp ứng những nhu cầu này không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng thể hiện mong muốn và chờ đợi để được thỏa mãn Theo quan điểm của chuyên gia, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu này.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được, sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver vào năm 1980, nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Từ đó, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục giữa những kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Ba trường hợp có thể xảy ra liên quan đến kỳ vọng của khách hàng.
Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Theo các chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng không chỉ là một tài sản quý giá mà còn là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng là yếu tố then chốt cho sự bền vững trong kinh doanh, và việc áp dụng các chiến lược kinh doanh hiệu quả là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ (CLDV) là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng thể hiện mức độ thoả mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi CLDV tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó cảm nhận về CLDV là yếu tố quyết định dẫn đến sự thỏa mãn Các kết luận từ nghiên cứu này khẳng định rằng CLDV không chỉ là tiền đề mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1993), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chủ yếu là vấn đề “nhân quả” Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này cho thấy CLDV được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1985, 1988).
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ, trong đó CLDV được tạo ra trước và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hiện nay, hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) và mô hình Parasuraman et al (1985) Mô hình Gronroos phân chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình Parasuraman et al được ưa chuộng hơn nhờ vào tính cụ thể và chi tiết, cùng với các công cụ đánh giá được kiểm định và cập nhật thường xuyên bởi tác giả và các đồng nghiệp.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Năm 1985, nghiên cứu về mô hình SERVQUAL đã mang lại thành công trong việc giúp các nhà kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình này, được hình thành từ hai từ "Service" và "Quality", được coi là một công cụ toàn diện để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng.
Mô hình Servqual ngày càng hoàn thiện nhờ vào việc nhấn mạnh khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng được xem là đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ.
Mô hình này với 5 khác biệt đặc thù được minh họa trong hình 1.1 và được giải thích như sau :
Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ tạo ra sai lệch trong việc hiểu biết các đặc trưng của chất lượng dịch vụ và khách hàng Sự khác biệt thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển hóa kỳ vọng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như mong đợi của khách hàng Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để giao tiếp với khách hàng.
Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã định trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ.
Khác biệt thứ tư là sự khác nhau giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có khả năng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
Khác biệt 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa Chất lượng Dịch vụ (CLDV) là một hàm số của khác biệt thứ năm, trong đó khác biệt này phụ thuộc vào bốn khác biệt trước đó Hàm CLDV được xác định dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố này.
CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ,
- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Mô hình năm khác biệt của Parasuraman et al là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng mô hình này vào thực tiễn, họ đã phát triển một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần mà khách hàng cảm nhận.
(1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện qua cách nhân viên giao tiếp với khách hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.
(5) Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt thông tin, đồng thời lắng nghe và giải quyết các vấn đề của họ, bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, cũng như xử lý khiếu nại và thắc mắc.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua uy tín của thương hiệu và cách thức giao tiếp của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn: việc đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu yêu cầu cụ thể, chú ý đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) có ưu điểm bao quát nhiều khía cạnh, nhưng nhược điểm là khó khăn trong việc đo lường Do đó, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình xuống còn 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
(1) Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẳn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
Dịch vụ khách hàng (CLDV) được hiểu là một yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, và chính mức độ hài lòng này chính là thước đo hiệu quả của CLDV.
Ngành dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, khác với các dịch vụ nói chung Để đánh giá chất lượng dịch vụ này, chúng ta sẽ áp dụng mô hình của Parasuraman, nhằm đo lường hiệu quả của dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các thiết bị kỹ thuật Ngoài ra, hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình cũng là những yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
Tính đáp ứng trong ngân hàng thể hiện qua sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ của nhân viên, giúp họ kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng về các chương trình tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng đáng tin cậy là nơi thực hiện các giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài một cách an toàn, với sao kê rõ ràng và gửi điện chuyển tiền chính xác Họ luôn tư vấn thông tin cần thiết nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong việc tránh những rủi ro có thể xảy ra.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá CLDV chuyển tiền đi nước ngoài, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Dịch vụ hoàn hảo trong chuyển tiền đi nước ngoài được hiểu là việc giảm thiểu sai sót và rủi ro trong các giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ như tín dụng và kinh doanh ngoại hối Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ngày càng được cải thiện, giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, mang lại sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ công nghệ thông tin (CTNN) đang ngày càng gia tăng, nhờ vào sự đa dạng trong sản phẩm và sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ CTNN, cùng với chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần không ngừng được giữ vững và tăng lên
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng Trong những cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về CLDV của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Và dựa trên mô hình này, tác giả đưa ra nhận định về đo lường CLDV CTNN
Chương tiếp theo sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng dịch vụ chuyển tiền nhanh (CTNN) tại Ngân hàng Đông Á, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại ngân hàng này.
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài qua khảo sát khách hàng
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thực hiện như trong bảng 2.6
Bảng 2 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp HCM
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp HCM
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp thảo luận nhóm nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ
Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kết luận Đưa ra kiến nghị
Qui trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB được thực hiện qua buổi thảo luận với 10 khách hàng, bao gồm 6 doanh nghiệp và 4 cá nhân Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết đã được đối chiếu với ý kiến khách hàng và phát hiện thêm các yếu tố thực tế Kết quả cho thấy, 5 yếu tố lý thuyết được đồng thuận là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, cùng với một yếu tố mới là “chất lượng dịch vụ”, bao gồm chi phí, chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm Do đó, thang đo chính thức xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ.
Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo chính thức, nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB Bảng hỏi này bao gồm hai phần chính, với cấu trúc chi tiết được trình bày trong bảng 2.7.
Bảng 2 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến quan sát
Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CTNN
1 Tin cậy 7 Likert 5 mức độ
2 Đáp ứng 4 Likert 5 mức độ
3 Năng lực phục vụ 6 Likert 5 mức độ
4 Đồng cảm 5 Likert 5 mức độ
5 Phương tiện hữu hình 7 Likert 5 mức độ
6 Chất lượng dịch vụ 5 Likert 5 mức độ
7 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần II: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc
2 Tổng vốn công ty 1 Định danh và thứ bậc
3 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc
4 Xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ CTNN
1 Nhiều lựa chọn một trả lời
5 Nhóm tuổi 1 Định danh và thứ bậc
6 Trình độ 1 Định danh và thứ bậc
7 Thu nhập 1 Định danh và thứ bậc
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bắt đầu bằng việc hoàn thiện bảng câu hỏi với tiêu chí ngôn từ dễ hiểu, không gây hiểu nhầm, không có phát biểu trùng lắp và cấu trúc hợp lý Sau khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa, bước tiếp theo là thu thập và phân tích dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, thuộc loại hình chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu chọn những đối tượng dễ tiếp cận.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Với 37 biến quan sát, cỡ mẫu cần đạt là 185 Đối với phân tích hồi quy đa biến, theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu tính theo công thức 50 + 8*m, với m là số biến độc lập Với 6 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 98.
Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp:
Trong quá trình thu thập dữ liệu, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, với 96 bảng thu về, đạt tỷ lệ hồi đáp 80% Sau khi phân tích, 9 bảng bị loại do thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu, dẫn đến 87 mẫu hợp lệ Đối với khảo sát trực tuyến qua công cụ spreadsheets của Google, có 127 bảng câu hỏi được khách hàng trả lời, nhưng sau kiểm tra, 17 bảng không hợp lệ, cuối cùng thu được 110 mẫu hợp lệ.
Thông qua hai phương pháp, 197 mẫu hợp lệ đã được thu thập, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m7 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998) Cỡ mẫu này phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách mã hóa các mẫu điều tra hợp lệ thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Các bước phân tích được tiến hành theo một trình tự cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
- Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha;
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết trong mô hình được thực hiện với mức ý nghĩa 5% Phương trình hồi quy đa biến được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu cho nghiên cứu.
HL = 0 + 1* TC + 2* DU + 3 *NL+ 4 *HH + 5 *DC+ 6 *CL
Thông tin các biến trong mô hình được thể hiện trong bảng sau
Bảng 2 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến
NL Năng lực phục vụ
HH Phương tiện hữu hình
CL Chất lượng dịch vụ
Để kiểm định các giả thuyết và đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, cần kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Điều này có thể thực hiện thông qua việc xem xét giá trị độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu VIF lớn hơn 10, có thể kết luận rằng hiện tượng đa cộng tuyến đang tồn tại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB được xác định qua hệ số của từng yếu tố Những yếu tố có hệ số lớn hơn cho thấy ảnh hưởng cao hơn so với các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, cần tiến hành đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các thuộc tính như nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và nguồn vốn.
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu bao gồm 197 khách hàng, trong đó 52.8% là khách hàng doanh nghiệp và 47.2% là khách hàng cá nhân Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, 17.3% khách hàng sử dụng dưới 1 năm, 26.9% từ 1 đến dưới 2 năm, 32% từ 2 đến dưới 5 năm, và 47% từ 5 năm trở lên Về số lượng ngân hàng giao dịch, 16.8% khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng, 34% với 3-4 ngân hàng, 35.5% với 5-6 ngân hàng, và 13.7% với trên 6 ngân hàng Thống kê mẫu theo đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 2 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng
Tiêu chí Đặc điểm Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Trung cấp, cao đẳng 27 29 Đại học 37 39.8
Trên đại học 14 15.1 Độ tuổi 18 – 30 tuổi 24 25.8
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 8)
Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.3.1 Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB
Từ năm 2009 đến năm 2012, số lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tăng đáng kể, cho thấy sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền của DAB Kết quả này không chỉ khẳng định uy tín của DAB mà còn là động lực để ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Năm 2011, DAB đã thành công trong việc triển khai mô hình xử lý thanh toán tập trung tại Hội Sở, giúp tiết kiệm lao động và chi phí, đồng thời giảm thiểu rủi ro nhờ vào hệ thống dữ liệu và kiểm soát tập trung Hệ thống này không chỉ nâng cao tốc độ xử lý mà còn đảm bảo khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ đồng nhất và chính xác, bất kể vị trí địa lý.
Năm 2011, DAB đã mở rộng địa điểm nhận hồ sơ CTNN bằng cách cho phép các Phòng giao dịch và trung tâm 24h tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng, sau đó gửi về Hội Sở để kiểm tra và xử lý Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể đến bất kỳ điểm giao dịch DAB gần nhất mà còn giúp các Phòng giao dịch tăng thu nhập nhờ vào phí dịch vụ CTNN.
Năm 2012, Trung tâm xử lý thanh toán của Hội Sở đã rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 4 giờ xuống còn 2 giờ, giúp tăng tốc độ xử lý và đảm bảo tiến độ thanh toán nhanh chóng cho các doanh nghiệp nhận hàng.
Trung tâm điện toán của DAB đã thành công trong việc phát triển phần mềm ITFS, được thiết kế đặc biệt cho Trung tâm Quốc tế Phần mềm này có tính năng chuyển giao hồ sơ TTQT giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Quản lý hồ sơ TTQT và lưu trữ trực tuyến hồ sơ CTNN tại phòng giao dịch giúp nâng cao hiệu quả hoạt động CTNN, mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn trong quy trình làm việc.
2.3.1.2 Những thuận lợi Để đạt những kết quả như trên phải kể đến những thuận lợi mà DAB có được:
Hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp
DAB đang tích cực mở rộng mối quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng quốc tế tại gần 100 quốc gia, điều này không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường toàn cầu mà còn giúp DAB thâm nhập vào thị trường quốc tế một cách hiệu quả Sự phát triển này đã tạo điều kiện cho DAB mở rộng các dịch vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển tiền ra nước ngoài Đặc biệt, DAB đã ký hợp đồng với ngân hàng Wells Fargo để cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh đến Trung Quốc, Hàn Quốc và Đài Loan, đảm bảo khách hàng nhận được tiền trong ngày.
Đội ngũ cán bộ giỏi, tận tình
DAB chú trọng đến việc tuyển chọn nhân viên Trung tâm Quốc tế với yêu cầu có trình độ đại học từ các trường danh tiếng, cùng với khả năng ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, DAB thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm cập nhật kỹ năng xử lý nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng thanh toán.
Giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng chính xác và phí dịch vụ hợp lý
DAB luôn cập nhật biểu phí để thu hút khách hàng, với ba lần thay đổi biểu phí từ 2009 đến 2013 Đặc biệt, DAB cam kết xử lý hồ sơ chuyển tiền trong vòng 2 giờ, giúp doanh nghiệp thanh toán và nhận hàng nhanh chóng.
Các doanh nghiệp nhập khẩu có nhu cầu thanh toán cho đối tác nước ngoài nhưng thiếu nguồn ngoại tệ có thể được ngân hàng xem xét hồ sơ để vay hoặc cung ứng ngoại tệ Do đó, các bộ phận khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ mới
DAB luôn chú trọng đổi mới công nghệ và nâng cấp hệ thống Flexcube, đồng thời cập nhật hệ thống SWIFT để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và rớt đường truyền, từ đó rút ngắn thời gian xử lý thanh toán hồ sơ CTNN Đội ngũ IT chuyên nghiệp và sáng tạo của DAB sẵn sàng giải quyết nhanh chóng các sự cố, lỗi hệ thống và hỗ trợ cung cấp báo cáo khi cần thiết.
DAB đã đạt được nhiều kết quả đáng khen ngợi, tuy nhiên, cần phải thừa nhận những hạn chế còn tồn tại Việc nhận diện những điểm yếu này sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ.
Doanh số chuyển tiền đi nước ngoài vẫn còn ở mức thấp, mặc dù có xu hướng tăng qua các năm Tuy nhiên, con số này vẫn chưa đạt được mức cao so với doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế, dẫn đến thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Năm 2012, thu nhập từ hoạt động CTNN giảm so với năm 2011, cho thấy tỷ trọng thu nhập từ CTNN thấp hơn so với thu nhập từ L/C Xu hướng này phản ánh rằng phương thức L/C vẫn là lựa chọn ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ TTQT.
Số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân vẫn còn thấp, mặc dù đã tăng đều trong những năm qua, nhưng chỉ bằng một phần so với giao dịch chuyển tiền của doanh nghiệp Điều này cho thấy rằng DAB chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp và chưa phát triển chiến lược thu hút khách hàng cá nhân, mặc dù nhóm khách hàng này dễ tiếp cận hơn và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền cá nhân cũng đa dạng hơn so với dịch vụ dành cho doanh nghiệp.
