(ĐVT: triệu VNĐ)
2009 2010 2011 2012
Thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài
8,653.54 10,078.62 14,178.63 11,975
Thu từ dịch vụ TTQT 54,227.01 67,626.45 110,193.25 96,862.32
Thu từ dịch vụ ngân hàng 272,570 405,432 466,000 528,000
Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ hoạt động chuyển tiền đi nước ngồi có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2011, riêng năm 2012 lại bị sụt giảm 16% so với năm 2011. Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi năm 2012 giảm góp phần làm cho thu nhập TTQT năm 2012 cũng giảm 12% so với năm 2011.Nguyên nhân một phần do sự điều chỉnh giảm biểu phí năm 2012, cụ thể là phí chuyển tiền ứng trước giảm từ 0.25% xuống cịn 0.2%, phí chuyển tiền cơng ty và cá nhân giảm từ 0.2% xuống còn 0.18%. Mặc dù vậy, các khoản thu từ dịch vụ khác của DAB vẫn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012 giúp cho thu nhập của ngân hàng năm 2012 tăng 13% so với năm 2011.
Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 3.17 2.49 3.04 2.27 16.72 14.19 20.61 16.08 80.11 83.32 76.35 81.65 0 20 40 60 80 100 120 2009 2010 2011 2012 % Dịch vụ khác Dịch vụ TTQT khác
Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng. Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2009 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3.17% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2012 tỷ lệ thu nhập giảm và thấp nhất chỉ chiếm 2.27% thu nhập dịch vụ ngân hàng.
Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ
TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 15.96 66.16 17.88 14.9 67.55 17.54 12.88 73.37 13.75 12.36 71.9 15.73 0 20 40 60 80 100 % 2009 2010 2011 2012 Dịch vụ TTQT khác L/C dịch vụ CTNN
(Nguồn DongA Bank, báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)
Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng ngày càng tăng. Ngược lại, tỷ trọng thu từ CTNN lại có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với thu nhập từ L/C. Điều này có thể lý giải là do mức phí CTNN thấp hơn so với các dịch vụ TTQT khác và DAB chưa có nhiều chính sách, chiến lược để phát triển dịch vụ CTNN. Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh, thu hút khách hàng mở L/C thì DAB cần có chiến lược phát triển dịch vụ CTNN, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN khơng chỉ có doanh nghiệp như L/C mà cịn có cá nhân.
2.1.2.2. Hoạt động chuyển tiền đi công ty từ năm 2009 đến năm 2012
Là các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam nhằm mục đích thanh tốn mua bán hàng hóa hoặc các dịch vụ phát sinh trong quá trình hoạt động theo quy định của ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đó là,
Thanh tốn hàng hóa: các doanh nghiệp chủ yếu là nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ cho ngành dầu khí, đóng tàu, các ngành hoạt động trong khu chế xuất như giày dép, da thuộc…
Thanh toán dịch vụ: đa số các doanh nghiệp thuê thiết bị và nhân lực nước ngoài để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình như thuê tàu, vận tải, thuê chuyên gia tư vấn, kỹ sư nước ngoài hoặc chi trả các khoản vay nợ nước ngồi….
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hàng năm chuyển lợi nhuận được phân chia về nước.
Đối với chuyển tiền đi nước ngồi cơng ty, DAB có các sản phẩm dịch sau:
Chuyển tiền ứng trước: trả tiền trước khi nhận hàng hóa, dịch vụ.
Chuyển tiền trả sau : thực hiện chuyển tiền sau khi đã đã hoàn tất thủ tục nhập khẩu hàng hóa hoặc đã tiếp nhận các dịch vụ.
Chuyển tiền đảm bảo nhận trong ngày: khách hàng chuyển tiền đi Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan đảm bảo người thụ hưởng nhận được tiền trong ngày
Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến năm 2012
(ĐVT: nghìn USD)
2009 2010 2011 2012
Doanh số chuyển tiền công ty 342,325 243,600 225,440 226,542
Số lƣợng hồ sơ (Đvt: hồ sơ) 10,638 9,746 9,299 10,261
Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền công ty
411 465 581 475
Bảng số liệu trên cho thấy, doanh số chuyển tiền cơng ty và số lượng hồ sơ có xu hướng giảm từ năm 2009 đến năm 2011 và đang có xu hướng tăng trở lại từ năm 2012. Cụ thể là doanh số chuyển tiền công ty năm 2011 giảm hơn 116 triệu USD (giảm 34%), số lượng hồ sơ giảm 1,339 hồ sơ (giảm 12.6%) so với năm 2009. Đến năm 2012 doanh số bắt đầu tăng trở lại nhưng vẫn còn rất thấp.
Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến
2012 0 100 200 300 400 500 600 700 2009 2010 2011 2012 8,500 9,000 9,500 10,000 10,500 11,000
Phí thu từ chuyển tiền công ty
Số lượng hồ sơ
(Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN năm 2009-2012)
So sánh phí thu từ dịch vụ chuyển tiền cơng ty, năm 2011 đạt mức cao nhất 581,000 USD mặc dù doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ năm 2011 thấp nhất. Ngược lại, năm 2009 thu nhập thấp nhất 411,000 USD, nhưng doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ cao nhất. Nguyên nhân dẫn đến nghịch lý này là do sự điều chỉnh biểu phí TTQT DAB qua từng gai đoạn để phù hợp với thị trường trong nước cũng như cạnh tranh giữ thị phần. Sự điều chỉnh biểu phí chuyển tiền đi cơng ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền cơng ty DAB từ năm 2008 đến 2013
Mức phí chuyển tiền cơng ty (chƣa
VAT)
2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến
26/03/2012
27/03/2012 đến nay
Chuyển trước 0.2 % (max 220 USD) 0.25 % 0.2 %
Chuyển sau 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Ta thấy, biểu phí ảnh hưởng nhiều đến thu nhập, doanh số và số lượng hồ sơ chuyển tiền đi nước ngồi. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xem xét, cân nhắc điều chỉnh biểu phí sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vừa giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2.1.2.3. Chuyển tiền đi cá nhân từ năm 2009 đến tháng năm 2012
Chuyển tiền đi cá nhân là giao dịch chuyển tiền của khách hàng là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam chuyển ngoại tệ ra nước ngồi với các mục đích hợp pháp như:
- Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài
- Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngồi - Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngồi
- Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài
- Chuyển tiền thừa kế cho người thừa kế ở nước ngoài - Chuyển tiền định cư nước ngồi
- Các mục đích chuyển tiền một chiều cho các nhu cầu hợp pháp khác
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 2012
(ĐVT: nghìn USD)
2009 2010 2011 2012
Doanh số chuyển tiền cá nhân 29,313 30,752 31,289 38,389
Số lƣợng hồ sơ 4,039 4,147 4,217 4,772
Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân 57 67 94 99
Theo bảng thống kê dịch vụ chuyển tiền đi cá nhân, ta thấy doanh số, số lượng hồ sơ, phí thu dịch vụ tăng đều qua các năm. Doanh số chuyển tiền cá nhân tăng mạnh nhất là năm 2012, tăng 7.1 triệu USD (tăng 22.69%), số lượng hồ sơ tăng 555 hổ sơ (tăng 13.16%) so với năm 2011. Sở dĩ có sự tăng đột phá về doanh số cũng như số lượng hồ sơ từ năm 2012 so với các năm trước là vì từ ngày 01/06/2011 DAB mở rộng phạm vi giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài, cho phép các phòng giao dịch nhận hồ sơ chuyển tiền đi nước ngồi (thay vì chỉ có chi nhánh, Sở Giao Dịch được nhận hồ sơ như trước đây), hưởng phí trên doanh số đạt được nên tạo động lực tìm kiếm thêm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân sẽ thuận tiện hơn khi có thể đến các điểm giao dịch gần nhất của DAB để thực hiện chuyển tiền.
Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến
2012 0 20 40 60 80 100 120 2009 2010 2011 2012 3.600 3.800 4.000 4.200 4.400 4.600 4.800 5.000 Phí thu từ chuyển tiền cá nhân số lượng hồ sơ
(Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012)
So sánh phí thu được từ chuyển tiền cá nhân, ta thấy thu nhập năm 2011 tăng mạnh nhất, tăng 27 nghìn USD (tăng 40.29%) so với năm 2010 mặc dù số lượng hồ sơ tăng rất ít (tăng 1.68%) so với năm 2010, là do điều chỉnh biểu phí TTQT của DAB, cụ thể như sau:
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 Mức phí chuyển Mức phí chuyển tiền cá nhân (chƣa VAT) 2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến 26/03/2012 27/03/2012 đến nay 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Tóm lại, để đưa ra được những chiến lược đúng đắn trong việc phát triển hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ này cũng như mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài qua khảo sát
khách hàng
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thực hiện như trong bảng 2.6
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp. HCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp. HCM
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mục đích để phát hiện và khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
Thang đo dự thảo Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Anpha
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Kết luận Đưa ra kiến nghị
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi tại DAB. Nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi tại DAB, trong đó có 6 khách hàng doanh nghiệp và 4 khách hàng cá nhân. Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến khách hàng và tìm ra thêm những yếu tố phát sinh trong thực tế (câu hỏi được đưa ra thảo luận nhóm xem phụ lục 1). Kết quả buổi trao đổi thảo luận nhóm, 5 yếu tố lý thuyết đã được nhóm khách hàng đồng ý thơng qua là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, ngồi ra cịn phát sinh thêm 1 yếu tố là “chất lượng dịch vụ” bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Như vậy, thang đo chính thức bao gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 2 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách
hàng
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên sơ sở thang đo chính thức. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB gồm 2 phần chính. Cấu trúc bảng câu hỏi được trình bày ở bảng 2.7
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến
quan sát
Thang đo
Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CTNN
1 Tin cậy 7 Likert 5 mức độ 2 Đáp ứng 4 Likert 5 mức độ 3 Năng lực phục vụ 6 Likert 5 mức độ 4 Đồng cảm 5 Likert 5 mức độ 5 Phương tiện hữu hình 7 Likert 5 mức độ 6 Chất lượng dịch vụ 5 Likert 5 mức độ 7 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần II: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc 2 Tổng vốn công ty 1 Định danh và thứ bậc 3 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc 4 Xu hướng lựa chọn ngân hàng để
sử dụng dịch vụ CTNN
1 Nhiều lựa chọn một trả lời
5 Nhóm tuổi 1 Định danh và thứ bậc 6 Trình độ 1 Định danh và thứ bậc 7 Thu nhập 1 Định danh và thứ bậc 8 Giới tính 1 Định danh
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, thỏa mãn với các tiêu chí: ngơn từ dễ hiểu, khơng gây hiểu nhầm về ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý; bước tiếp theo là tiến hành thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu.
Thiết kế mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 37, cỡ mẫu cần đạt là 37*5 = 185 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 6 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp:
Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, số lượng thu về là 96 (tỉ lệ hồi đáp là 80%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả thông qua phương pháp phát bảng câu hỏi là có 87 mẫu hợp lệ.
Dùng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (công cụ spreadsheets do Google hỗ trợ) gửi qua mail: số lượng bảng câu hỏi được khách hàng trả lời là 127. Sau kiểm
tra có 17 bảng khơng hợp lệ. Như vậy thông qua phương pháp khảo sát online thu được 110 mẫu hợp lệ.
Tổng cộng thông qua 2 phương pháp đã thu thập được 197 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=37 (Hair, Anderson, Tatham & Black,1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)
Phân tích dữ liệu
Các mẫu điều tra hợp lệ được mã hóa bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và tiến hành các bước phân tích theo thứ tự sau:
- Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha;
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
- Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mơ hình; các kiểm định giả thuyết đều sử dụng mức ý nghĩa là 5%. Phương trình hồi quy đa biến