Đối tượng Thuộc tính Thống kê Levene (sig.) Phân tích Anova (sig.) Thời gian sử dụng dịch vụ .065 .000 Số ngân hàng giao dịch .151 .000 Cá nhân Giới tính .940 .193 Độ tuổi .100 .748 Trình độ học vấn .627 .339 Thu nhập .262 .001 Doanh nghiệp Tổng vốn .602 .654
Kiểm định này cho biết phương sai của lịng trung thành thương hiệu có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thuộc tính khác nhau. Theo bảng phân tích trên cho thấy Sig của thống kê Levene của các thuộc tính đều >0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA của các thuộc tính giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của khách hàng cá nhân và tổng vốn của khách hàng doanh nghiệp đều có mức ý nghĩa > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và khách hàng doanh nghiệp có quy mơ vốn lớn hay nhỏ.
Kết quả phân tích ANOVA thu nhập của khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng, số ngân hàng giao dịch có mức ý nghĩa < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
Phân tích sự khác biệt theo thu nhập KHCN
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 10.4- phân tích ANOVA cho khách hàng cá
nhân theo thu nhập) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập
(I): dưới 10 triệu và nhóm khách hàng (II): trên 10 triệu. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (I).
Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ CTNN
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.1- phân tích ANOVA chung cho khách hàng
doanh nghiệp và cá nhân theo số năm sử dụng dịch vụ) cho thấy: có sự khác biệt
hàng (II): trên 2 năm. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (I).
Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.2- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm ngân hàng giao dịch) cho thấy: có sự khác
biệt giữa nhóm khách hàng có số ngân hàng giao dịch (I): dưới 5 ngân hàng, (II): từ 5 ngân hàng trở lên. Trong đó nhóm khách hàng (I) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (II).
2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB
2.3.1.1. Kết quả đạt được
Số lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tăng từ năm 2009 đến năm 2012 cho thấy số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ CTNN của DAB ngày càng nhiều. Đây cũng là kết quả đáng khích lệ và tạo động lực để DAB tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn
Trong năm 2011, DAB đã triển khai thành cơng mơ hình xử lý thanh toán tập trung tại Hội Sở, qua đó giúp DAB tiết kiệm lao động, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhờ hệ thống dữ liệu tập trung, kiểm soát tập trung và kiểm soát chéo giữa chi nhánh và Hội Sở. Ngoài ra, tốc độ xử lý của hệ thống kỹ thuật sẽ nhanh hơn. Về phía khách hàng được sử dụng chất lượng CTNN như nhau dù ở bất kỳ nơi nào (vì đều xử lý tập trung tại Hội Sở), tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác.
Cũng trong năm 2011, DAB tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN, cụ thể là cho phép các Phòng giao dịch, trung tâm 24h nhận hồ sơ CTNN của khách hàng và gửi toàn bộ hồ sơ về Hội Sở kiểm tra và xử lý. Thêm vào đó, Phịng giao dịch được hưởng phí dịch vụ CTNN, từ đó tạo thêm động lực cho các Phòng giao dịch tìm
kiếm khách hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Việc tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể đến điểm giao dịch DAB gần nhất để thực hiện giao dịch, không nhất thiết phải đến đúng chi nhánh, Sở giao dịch DAB như trước đây.
Năm 2012, Trung tâm xử lý thanh toán của Hội Sở đã tiến hành rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 4h xuống còn 2h, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thanh toán nhanh cho khách hàng doanh nghiệp nhận hàng.
Ngồi ra cịn một kết quả khơng thể khơng nhắc đến là Trung tâm điện tốn của DAB cho ra đời thành cơng phần mềm ITFS dành riêng cho TTQT. Phần mềm này với tính năng chuyển giao hồ sơ TTQT giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội Sở, quản lý hồ sơ TTQT và lưu giữ trực tuyến hồ sơ CTNN của phòng giao dịch giúp cho hoạt động CTNN được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
2.3.1.2. Những thuận lợi
Để đạt những kết quả như trên phải kể đến những thuận lợi mà DAB có được:
Hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp
DAB xúc tiến tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, do vậy, quan hệ thanh toán ngày càng được mở rộng. Cho đến nay, DAB đã có quan hệ đại lý với hơn 8 0 0 ngân hàng nước ngoài và gần 100 nước. Điều đó chứng tỏ uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng lên trên thị trường quốc tế và trong lịng khách hàng. Chính điều đó giúp cho DAB từng bước thâm nhập thị trường quốc tế, từng bước mở rộng hơn nữa nghiệp vụ thanh tốn quốc tế nói chung và nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngồi nói riêng. Bên cạnh đó, DAB ký hợp đồng chuyển tiền nhanh đi thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan với Wells Fargo bank nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chuyển tiền gấp, đảm bảo bên thụ hưởng nhận được tiền trong ngày.
Đội ngũ cán bộ giỏi, tận tình
Ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, DAB u cầu nhân viên TTQT có trình độ đại học trở lên tại các trường đại học danh tiếng, có trình độ ngoại ngữ và hiểu biết về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, DAB thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm cập nhật và nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên, nhờ đó mà chất lượng thanh toán ngày càng tăng
Giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng chính xác và phí dịch vụ hợp lý
Với biểu phí ln được cập nhật cho phù hợp và có sức hấp dẫn với thị trường giúp cho DAB thu hút được nhiều khách hàng, cụ thể trong thời gian từ 2009-2013, DAB đã thay đổi biểu phí 3 lần (xem bảng 2.3 và 2.5). Bên cạnh đó, DAB cam kết xử lý hồ sơ chuyển tiền trong vòng 2 giờ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc thanh tốn nhận hàng nhanh chóng.
Ngồi ra, với các doanh nghiệp nhập khẩu có nhu cầu thanh toán cho đối tác ở nước ngồi nhưng khơng đủ hoặc khơng có nguồn ngoại tệ chi trả, khi đó, ngân hàng sẽ xem xét hồ sơ của khách hàng để cho vay hoặc cung ứng ngoại tệ cho khách hàng. Vì vậy, các bộ phận khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế hỗ trợ lẫn nhau nhằm đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ mới
DAB luôn chú trọng đổi mới công nghệ, nâng cấp hệ thống Flexcube, cập nhật hệ thống SWIFT giúp hạn chế nghẽn mạng, rớt đượng truyền, rút ngắn thời gian xử lý thanh tốn hồ sơ CTNN. Bên cạnh đó, đội ngũ IT chuyên nghiệp, sáng tạo, giải quyết nhanh các sự cố, lỗi hệ thống, hỗ trợ cung cấp các báo cáo khi cần.
Những kết quả mà DAB đã đạt được thật đáng biểu dương, khích lệ. Song cũng rất thiếu sót nếu khơng đề cập đến những hạn chế tồn tại. Và trên cơ sở đó sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Doanh số chuyển tiền đi nước ngồi cịn thấp. Mặc dù doanh số CTNN có xu hướng tăng qua các năm nhưng vẫn còn thấp so với doanh số dịch vụ TTQT, do đó thu nhập từ dịch vụ CTNN chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động CTNN năm 2012 giảm so với năm 2011, tỷ trọng thu nhập từ CTNN thấp hơn tỷ trọng thu nhập từ L/C và có xu hướng giảm trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ TTQT cho thấy phương thức L/C vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân thấp. Mặc dù số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân tăng đều trong các năm qua nhưng chỉ bằng ½ so với giao dịch chuyển tiền công ty (xem bảng 2.2 và 2.4). Điều này cho thấy DAB chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp và chưa có chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mặc dù khách hàng cá nhân dễ tiếp cận và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền cá nhân đa dạng hơn sản phẩm dịch vụ chuyển tiền doanh nghiệp.
Hiện nay, ở các Chi nhánh chưa có hệ thống lưu trữ hồ sơ trực tuyến, các nhân viên vẫn lưu trữ các chứng từ theo dạng giấy tờ, gây khó khăn cho việc tìm kiếm hồ sơ khách hàng khi có nhu cầu. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng thiếu phong cách chuyên nghiệp gây ra phản ứng không tin tưởng hoặc không yên tâm khi giao dịch. Hơn nữa, chi nhánh vẫn chưa có phần mềm kiểm tra các thông tin ngân hàng nước ngoài do khách hàng cung cấp nên chi nhánh không thể kiểm tra ngay từ lúc nhận hồ sơ của khách hàng, dẫn đến trường hợp khách hàng cung cấp sai thông tin và Hội Sở yêu cầu cung cấp lại kéo dài thời gian xử lý hồ sơ và phiền toái cho khách hàng.
Nhân viên tại các chi nhánh nhỏ, ít phát sinh giao dịch CTNN hay tại phòng giao dịch, trung tâm 24h thường phải làm kiêm nhiều việc, dẫn đến tình trạng mất tập trung, xử lý sai sót, khơng am hiểu nghiệp vụ và tư vấn sai cho khách hàng.
Tại Hội Sở chưa có bộ phận tư vấn riêng về nghiệp vụ TTQT gây khó khăn cho Chi nhánh khi muốn tư vấn hồ sơ chuyển tiền, giải đáp thắc mắc về những trường hợp đặc biệt trong CTNN.
Nguồn vốn ngoại tệ của ngân hàng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trong quá trình chuyển tiền. Việc khan hiếm ngoại tệ cũng gây áp lực cho ngân hàng trong việc cân đối cho nhu cầu ngoại tệ của tất cả các giao dịch bao gồm chuyển tiền đi nước ngồi, thanh tốn L/C, trả nợ vay,….
2.3.1.4. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
- Biểu phí dịch vụ CTNN thấp hơn L/C vì nghiệp vụ L/C phức tạp hơn và phương thức thanh toán L/C mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng như thu từ phí mở L/C, tu chỉnh, bất hợp lệ…
- Công tác marketing, quảng bá về dịch vụ CTNN
Công tác Marketing, tuyên truyền, quảng cáo cho dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của DAB chưa thật sự được phổ biến đến các tầng lớp dân cư cũng là nguyên nhân làm cho số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân thấp. Vì vậy, khách hàng cảm thấy không an tâm hoặc hoang mang khi lựa chọn dịch vụ C T N N của ngân hàng.
- Tổ chức hoạt động
Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa thật sự chặt chẽ, việc thông báo, hướng dẫn văn bản của các Bộ, ngành có liên quan từ Hội sở đến các chi nhánh cũng như thông báo thay đổi địa chỉ, mã SWIFT của các ngân hàng nước ngồi cịn chưa kịp thời.
Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa kịp thời phát hiện các sai sót để sửa chữa, khắc phục và rút kinh nghiệm. Hội
sở chính chưa làm được cơng việc là thu thập những vướng mắc trong quá trình hoạt động thực tiễn giao dịch hàng ngày tại các chi nhánh, để nghiên cứu, rút ra hướng giải quyết hợp lý nhất, từ đó các chi nhánh sẽ biết cách xử lý nếu tình huống đó xẩy ra tại chi nhánh mình.
- Cơ sở hạ tầng, công nghệ
Mặc dù trang thiết bị của ngân hàng dù đã được trang bị khá hiện đại song vẫn còn nhiều hạn chế, điều này làm chậm tiến trình giao dịch với khách hàng. Phần mềm ITFS mới được triển khai 1 năm trở lại đây nên không tránh khỏi những bất cập, còn hạn chế về việc lưu trữ hồ sơ trực tuyến.
- Năng lực cạnh tranh
Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng cũng gây khó khăn lớn cho hoạt động n g â n h à n g nói chung và chuyển tiền đi nước ngồi nói riêng của DAB, nhất là với các ngân hàng có thị phần lớn về TTQT, Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp như Vietcombank, Vietinbank, ACB,...
Cạnh tranh về biểu phí, tỷ giá, nguồn ngoại tệ, chi phí mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý cũng là thử thách lớn cho DAB trong việc cân đối giữa chi phí và lợi nhuận.
Nguyên nhân khách quan - Hành lang pháp lý
Hành lang pháp lý trong hoạt động ngân hàng nói chung và trong hoạt động thanh tốn quốc tế nói riêng vẫn còn chứa đựng nhiều bất cập:
Một số văn bản của Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, tuy nhiên cịn chưa được cụ thể hóa, gây ra sự hiểu biết khác nhau giữa thực tế diễn ra tại các ngân hàng và Thanh tra Ngân hàng Nhà nước,dẫn đến áp dụng không thống nhất, tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
Quy chế quản lý ngoại hối của Việt Nam còn nhiều điểm chưa rõ ràng, gây khó khăn trong q trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng.
Các văn bản quy định về công tác xuất nhập khẩu, thuế quan hải quan của Việt Nam chưa ổn định, hay thay đổi. Chẳng hạn thay đổi về danh mục các mặt hàng được phép xuất nhập khẩu, biểu thuế áp dụng đối với từng mặt hàng, điều kiện để doanh nghiệp được phép hoạt động… Song thời gian kể từ khi ra quyết định đến khi quyết định có hiệu lực thi hành thường là ngắn, không đủ để các doanh nghiệp dự tính, sắp xếp các kế hoạch cho hoạt động kinh doanh của mình. Khi các doanh nghiệp gặp khó khăn, cũng dẫn tới hàng loạt các khó khăn cho ngân hàng.
- Về phía khách hàng
Đa số khách hàng cá nhân không nắm rõ các quy định về chuyển tiền đi nước ngồi, vì vậy, việc phải xuất trình giấy tờ theo yêu cầu khi chuyển tiền khiến nhiều người cảm thấy phức tạp và rườm rà, gây nên tâm lý e ngại giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của một vài nhân viên trong doanh nghiệp còn non kém, chưa đáp ứng được những yêu cầu của phương thức chuyển tiền đi nước ngồi. Thậm chí có người còn cho rằng doanh nghiệp có nguồn thu hợp pháp thì có thể chuyển đi bất cứ nơi đâu mà khơng cần phải xuất trình bất cứ chứng từ gì cho ngân hàng. Điều này tạo nên khó khăn trong việc kiểm tra hồ sơ thanh toán của khách hàng cũng như tư vấn cho khách hàng trong việc chuẩn bị chứng từ thanh tốn.
Ngồi ra, đạo đức của khách hàng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho ngân hàng trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài. Một số đối tượng cá nhân sử dụng cùng một hồ sơ chuyển tiền ở nhiều ngân hàng khác nhau trong khi hạn mức của mỗi khách hàng chỉ giới hạn theo quy định của