Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig.
(p_value) VIF B Std. Error Beta (Constant) -1.076 .203 -5.298 .000 HH .132 .054 .120 2.449 .015 1.733 TC .122 .048 .108 2.543 .012 1.311 CL .407 .045 .415 9.105 .000 1.516 NL .203 .054 .186 3.767 .000 1.778 DC .111 .053 .093 2.112 .036 1.406 TT .312 .072 .222 4.327 .000 1.912
Phân tích cho thấy có 6 thành phần đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là các thành phần: “phương tiện hữu hình” (HH, p_value=0.015%); “tin cậy” (TC, p_value=0.012%), “chất lượng” (CL, p_value=0%), “năng lực” (NL, p_value=0%), “đồng cảm” (DC, p_value=0.036%) và “thuận tiện” (TT, p_value=0%).
Thơng qua phân tích hồi quy, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thiết thông kê.
Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình
Giả
thuyết Nội dung beta
p_ value Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%) H1
Mức độ tin cậy của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.108 0.012 Chấp nhận
H2
Năng lực phục vụ của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.186 0.000 Chấp nhận
H3
Mức độ đồng cảm của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.093 0.036 Chấp nhận
H4
Chất lượng của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.415 0.000 Chấp nhận
H5
Sự thuận tiện của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.222 0.000 Chấp nhận
H6
Phương tiện hữu hình của dịch vụ CTNN do khách hàng đánh giá có quan hệ dương (+) với mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ CTNN
0.120 0.015 Chấp nhận
(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 6.2)
Từ kết quả hồi quy ta cũng thấy rằng R2mẫu hiệu chỉnh là 0.731 (phụ lục 6.2-chạy hồi quy), một con số tương đối cao. Điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính
này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 73.1%, tức là các biến độc lập giải thích được 73.1% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ CTNN của ngân hàng, còn lại 26,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F = 89.652 và sig = 0.000 (phụ lục 6.2-
chạy hồi quy), chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu
thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2.
Xây dựng mơ hình hồi quy
Cũng theo Bảng 2.24 , các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN, tất cả các nhân tố thuộc mơ hình đều có ý nghĩa và tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, các hệ số hồi quy Beta đều > 0. Từ bảng kết quả hồi quy đa biến (Bảng 2.24), ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CTNN
= 0.12 x HH + 0.108 x TC + 0.415 x CL + 0.186 x NL + 0.093 x DC + 0.222 x TT
HH : Phương tiện hữu hình của ngân hàng TC : Sự tin cậy
CL : Chất lượng dịch vụ CTNN
NL : Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng DC : Sự đồng cảm
TT : Sự thuận tiện
Từ phương trình hồi quy bội, ta thấy được tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Có thể nhận thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần: Chất lượng dịch vụ (Beta = 0.415); thứ hai là thành phần sự thuận tiện (Beta = 0.222); thứ ba là thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0.186); thứ tư là thành phần Phương tiện hữu hình (Beta = 0.12); thứ năm là thành phần Tin cậy (Beta = 0.108); và thấp nhất là thành phần Đồng cảm (Beta = 0.093).
2.2.2.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.985). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan, giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mơ hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
2.2.2.6. Phân tích phương sai ANOVA
Tác giả tiến hành phân tích ANOVA theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Đối với khách hàng cá nhân, tác giả phân tích theo các thuộc tính:
Giới tính
Trình độ
Độ tuổi
Thu nhập
Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả phân tích theo quy mơ doanh nghiệp dựa vào tổng nguồn vốn của doanh nghiệp
Doanh nghiệp có vốn dưới 10 tỷ được xem là doanh nghiệp siêu nhỏ
Doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đến 20 tỷ được xem là doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ được xem là doanh nghiệp vừa
Doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ được xem là doanh nghiệp lớn
(Tham khảo tiêu chí phân loại doanh nghiệp khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 )
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc (Sự hài lòng) trong mơ hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được trình bày bên dưới (chi tiết xem Phụ lục 9, phụ lục 10, phụ lục 11 -Phân tích ANOVA cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân)
Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
Đối tượng Thuộc tính Thống kê Levene (sig.) Phân tích Anova (sig.) Thời gian sử dụng dịch vụ .065 .000 Số ngân hàng giao dịch .151 .000 Cá nhân Giới tính .940 .193 Độ tuổi .100 .748 Trình độ học vấn .627 .339 Thu nhập .262 .001 Doanh nghiệp Tổng vốn .602 .654
Kiểm định này cho biết phương sai của lòng trung thành thương hiệu có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thuộc tính khác nhau. Theo bảng phân tích trên cho thấy Sig của thống kê Levene của các thuộc tính đều >0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA của các thuộc tính giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của khách hàng cá nhân và tổng vốn của khách hàng doanh nghiệp đều có mức ý nghĩa > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và khách hàng doanh nghiệp có quy mơ vốn lớn hay nhỏ.
Kết quả phân tích ANOVA thu nhập của khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng, số ngân hàng giao dịch có mức ý nghĩa < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
Phân tích sự khác biệt theo thu nhập KHCN
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 10.4- phân tích ANOVA cho khách hàng cá
nhân theo thu nhập) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập
(I): dưới 10 triệu và nhóm khách hàng (II): trên 10 triệu. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (I).
Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ CTNN
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.1- phân tích ANOVA chung cho khách hàng
doanh nghiệp và cá nhân theo số năm sử dụng dịch vụ) cho thấy: có sự khác biệt
hàng (II): trên 2 năm. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (I).
Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch
Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.2- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm ngân hàng giao dịch) cho thấy: có sự khác
biệt giữa nhóm khách hàng có số ngân hàng giao dịch (I): dưới 5 ngân hàng, (II): từ 5 ngân hàng trở lên. Trong đó nhóm khách hàng (I) có xu hướng hài lịng hơn nhóm (II).
2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB
2.3.1.1. Kết quả đạt được
Số lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tăng từ năm 2009 đến năm 2012 cho thấy số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ CTNN của DAB ngày càng nhiều. Đây cũng là kết quả đáng khích lệ và tạo động lực để DAB tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn
Trong năm 2011, DAB đã triển khai thành cơng mơ hình xử lý thanh tốn tập trung tại Hội Sở, qua đó giúp DAB tiết kiệm lao động, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhờ hệ thống dữ liệu tập trung, kiểm soát tập trung và kiểm soát chéo giữa chi nhánh và Hội Sở. Ngoài ra, tốc độ xử lý của hệ thống kỹ thuật sẽ nhanh hơn. Về phía khách hàng được sử dụng chất lượng CTNN như nhau dù ở bất kỳ nơi nào (vì đều xử lý tập trung tại Hội Sở), tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác.
Cũng trong năm 2011, DAB tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN, cụ thể là cho phép các Phòng giao dịch, trung tâm 24h nhận hồ sơ CTNN của khách hàng và gửi toàn bộ hồ sơ về Hội Sở kiểm tra và xử lý. Thêm vào đó, Phịng giao dịch được hưởng phí dịch vụ CTNN, từ đó tạo thêm động lực cho các Phịng giao dịch tìm
kiếm khách hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Việc tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể đến điểm giao dịch DAB gần nhất để thực hiện giao dịch, không nhất thiết phải đến đúng chi nhánh, Sở giao dịch DAB như trước đây.
Năm 2012, Trung tâm xử lý thanh toán của Hội Sở đã tiến hành rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 4h xuống còn 2h, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thanh toán nhanh cho khách hàng doanh nghiệp nhận hàng.
Ngồi ra cịn một kết quả khơng thể khơng nhắc đến là Trung tâm điện toán của DAB cho ra đời thành công phần mềm ITFS dành riêng cho TTQT. Phần mềm này với tính năng chuyển giao hồ sơ TTQT giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội Sở, quản lý hồ sơ TTQT và lưu giữ trực tuyến hồ sơ CTNN của phòng giao dịch giúp cho hoạt động CTNN được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
2.3.1.2. Những thuận lợi
Để đạt những kết quả như trên phải kể đến những thuận lợi mà DAB có được:
Hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp
DAB xúc tiến tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, do vậy, quan hệ thanh toán ngày càng được mở rộng. Cho đến nay, DAB đã có quan hệ đại lý với hơn 8 0 0 ngân hàng nước ngoài và gần 100 nước. Điều đó chứng tỏ uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng lên trên thị trường quốc tế và trong lịng khách hàng. Chính điều đó giúp cho DAB từng bước thâm nhập thị trường quốc tế, từng bước mở rộng hơn nữa nghiệp vụ thanh tốn quốc tế nói chung và nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngồi nói riêng. Bên cạnh đó, DAB ký hợp đồng chuyển tiền nhanh đi thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan với Wells Fargo bank nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chuyển tiền gấp, đảm bảo bên thụ hưởng nhận được tiền trong ngày.
Đội ngũ cán bộ giỏi, tận tình
Ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, DAB yêu cầu nhân viên TTQT có trình độ đại học trở lên tại các trường đại học danh tiếng, có trình độ ngoại ngữ và hiểu biết về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, DAB thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm cập nhật và nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên, nhờ đó mà chất lượng thanh tốn ngày càng tăng
Giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng chính xác và phí dịch vụ hợp lý
Với biểu phí ln được cập nhật cho phù hợp và có sức hấp dẫn với thị trường giúp cho DAB thu hút được nhiều khách hàng, cụ thể trong thời gian từ 2009-2013, DAB đã thay đổi biểu phí 3 lần (xem bảng 2.3 và 2.5). Bên cạnh đó, DAB cam kết xử lý hồ sơ chuyển tiền trong vòng 2 giờ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc thanh toán nhận hàng nhanh chóng.
Ngồi ra, với các doanh nghiệp nhập khẩu có nhu cầu thanh tốn cho đối tác ở nước ngồi nhưng khơng đủ hoặc khơng có nguồn ngoại tệ chi trả, khi đó, ngân hàng sẽ xem xét hồ sơ của khách hàng để cho vay hoặc cung ứng ngoại tệ cho khách hàng. Vì vậy, các bộ phận khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế hỗ trợ lẫn nhau nhằm đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ mới
DAB luôn chú trọng đổi mới công nghệ, nâng cấp hệ thống Flexcube, cập nhật hệ thống SWIFT giúp hạn chế nghẽn mạng, rớt đượng truyền, rút ngắn thời gian xử lý thanh toán hồ sơ CTNN. Bên cạnh đó, đội ngũ IT chuyên nghiệp, sáng tạo, giải quyết nhanh các sự cố, lỗi hệ thống, hỗ trợ cung cấp các báo cáo khi cần.
Những kết quả mà DAB đã đạt được thật đáng biểu dương, khích lệ. Song cũng rất thiếu sót nếu khơng đề cập đến những hạn chế tồn tại. Và trên cơ sở đó sẽ giúp ngân hàng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Doanh số chuyển tiền đi nước ngồi cịn thấp. Mặc dù doanh số CTNN có xu