Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp. HCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp. HCM
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mục đích để phát hiện và khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
Thang đo dự thảo Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Anpha
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Kết luận Đưa ra kiến nghị
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi tại DAB. Nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, trong đó có 6 khách hàng doanh nghiệp và 4 khách hàng cá nhân. Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến khách hàng và tìm ra thêm những yếu tố phát sinh trong thực tế (câu hỏi được đưa ra thảo luận nhóm xem phụ lục 1). Kết quả buổi trao đổi thảo luận nhóm, 5 yếu tố lý thuyết đã được nhóm khách hàng đồng ý thơng qua là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, ngồi ra cịn phát sinh thêm 1 yếu tố là “chất lượng dịch vụ” bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Như vậy, thang đo chính thức bao gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 2 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách
hàng
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên sơ sở thang đo chính thức. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB gồm 2 phần chính. Cấu trúc bảng câu hỏi được trình bày ở bảng 2.7