3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
3.2.2. Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền
3.2.2.1. Giải pháp đối với chi nhánh
Củng cố chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN
Để có thể thành cơng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì điều cốt yếu là luôn coi khách hàng là trọng tâm. Ngân hàng là một ngành dịch vụ nên sự hài lịng của khách hàng ln là điều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, cần phải hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì và phải đáp ứng như thế nào trong công tác CTNN mới góp phần đẩy mạnh hoạt động này được.
Thứ nhất, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng. Đội ngũ Marketing của chi nhánh cần tăng cường hơn nữa việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và kiến nghị với Ban giám đốc để có thể thực hiện được những nhu cầu đó trong khả năng có thể. Phịng Marketing có thể gửi phiếu thăm dò hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ này của DAB nhằm tìm ra những ưu điểm và khiếm khuyết. Từ đó để tiếp tục phát huy những cái tốt, xây dựng biện pháp khắc phục, hoàn thiện những cái chưa tốt sao cho khách hàng có độ hài lòng cao nhất trước chất lượng dịch vụ CTNN của DAB
Thứ hai, thu hút khách hàng mới. Ngồi việc chăm sóc những khách hàng đã có, chi nhánh DAB cần tăng cường thu hút khách hàng mới. Cụ thể là đẩy mạnh những biện pháp quảng cáo và giới thiệu về ngân hàng, những dịch vụ tiện ích cũng như những ưu đãi mà ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng. Xem nhiệm vụ marketing, giới thiệu sản phẩm dịch vụ không chỉ của riêng bộ phận marketing mà là nhiệm vụ của cả cán bộ nhân viên TTQT của chi nhánh và có thể giới thiệu dịch vụ bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào vì chính cán bộ nhân viên TTQT là những người am hiểu dịch vụ và có thể tư vấn khách hàng tốt
nhất. Để thực hiện điều này, DAB có thể đặt ra chỉ tiêu và có chế độ khen thưởng xứng đáng cho cán bộ nhân viên làm tốt nhiệm vụ.
Tuy nhiên cũng cần lưu ý việc thu hút khách hàng luôn phải kèm theo thẩm định và đánh giá để có thể phân loại chính xác khách hàng, và có những chính sách ưu đãi thích hợp nhằm khuyến khích phát triển, phù hợp với định hướng phát triển của DAB.
Thứ ba, thắt chặt mối thân tình với khách hàng. cần có chế độ ưu đãi hợp lý đối với khách hàng truyền thống, các khách hàng lớn của ngân hàng và cố gắng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Do đặc tính của sản phẩm ngân hàng mang tính vơ hình cao nên cần có những yếu tố tăng tính hữu hình cho dịch vụ CTNN khiến cho khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng tốt của việc sử dụng các dịch vụ tại DAB. Có thể đơn giản như gửi hoa và thiệp chúc mừng vào những dịp quan trọng, nó thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng và điều này làm tăng sự gắn bó trong kinh doanh, tạo dựng niềm tin vào một chất lượng tốt đi kèm theo sự chăm lo cho khách hàng.
Thứ tư, xây dựng chính sách khách hàng hợp lý. Ngân hàng có thể chia thành từng nhóm khách hàng khác nhau và tương ứng với đó là những ưu đãi về vốn vay, thời hạn, lãi suất, tài sản thế chấp, giá mua bán ngoại tệ và phí dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho sản phẩm của ngân hàng mang tính cạnh trạnh cao hơn, sự hài lòng của khách hàng là cao hơn.
Thứ năm, tổ chức Hội nghị khách hàng. Tại những Hội nghị đó khách hàng sẽ hiểu hơn về sản phẩm của ngân hàng, được giải đáp những thắc mắc, khó khăn tạo điều kiện cho hoạt động thanh tốn sau này được trơi chảy, dễ dàng hơn. Ngoài ra Hội nghị còn là nơi để ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thiết lập thêm nhiều mối quan hệ mới. Vì vậy, việc tổ chức Hội nghị phải được chú trọng sao cho có trọng tâm và thuyết phục, tạo được khơng khí trang trọng đồng thời thân thiện và chia sẻ.
Giữ chân khách hàng : chi nhánh theo dõi báo cáo về doanh số chuyển tiền và lượng giao dịch chuyển tiền của khách hàng theo định kỳ, nhận biết kịp thời khách hàng có số giao dịch giảm và tìm hiểu nguyên nhân báo cáo lãnh đạo để có hướng giải quyết tốt nhất. Cụ thể như, khách hàng giảm giao dịch với DAB vì khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ hay vì khách hàng đang được mời chào với mức phí ưu đãi của một ngân hàng nào đó… từ đó, chi nhánh sẽ xem xét đề nghị áp dụng mức phí ưu đãi để giữ chân khách hàng.
Cải tiến công nghệ : xây dựng phần mềm lưu trữ hồ sơ, điện Swift chuyển tiền để thuận tiện cho việc quản lý hồ sơ khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Và phần mềm có chức năng hỗ trợ chạy báo cáo tình trạng hồ sơ như là đối với hồ sơ chuyển tiền công ty trả trước đến ngày bổ sung tờ khai hay hồ sơ chuyển tiền đặt cọc học phí cho du học sinh đến ngày bổ sung visa… và thanh tốn viên có thể căn cứ vào báo cáo để nhắc nhở khách hàng bổ sung hoàn thiện lưu trữ hồ sơ.
Tại mỗi chi nhánh nên cài phần mềm kiểm tra thơng tin ngân hàng và thanh tốn viên chi nhánh khi nhận hồ sơ chuyển tiền sẽ kiểm tra thông tin cơ bản của ngân hàng nước ngoài như : mã SWIFT, tên ngân hàng, số IBAN… để hỗ trợ thanh toán viên chi nhánh tư vấn khách hàng nhanh chóng, chính xác.
Tăng cường cơng tác giảm thiểu và phòng chống rủi ro
Con người là yếu tố quan trọng nhất và có tính chất quyết định trong vấn đề rủi ro. Do vậy, để phòng tránh rủi ro cần phải tác động vào yếu tố con người trước tiên. Ngân hàng cần bố trí cán bộ có đủ năng lực, trình độ, tinh thần trách nhiệm thực hiện công việc. Sự cẩn thận, am hiểu sâu nghiệp vụ của cán bộ tác nghiệp trong quá trình xử lý giao dịch sẽ góp phần đáng kể trong việc hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
Tuy nhiên, không phải lúc nào con người cũng đảm bảo xử lý các giao dịch một cách hồn hảo, khơng sai sót. Do vậy, nâng cao năng lực quản trị rủi ro
sát rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, để nhanh chóng phát hiện và ngăn chặn các sai sót trong q trình xử lý nghiệp vụ là một nhiệm vụ cần thiết của ngân hàng.
Bên cạnh đó, cần tăng cường hơn nữa cơng tác thơng tin phịng ngừa rủi ro, cần cập nhật đầy đủ và thường xuyên các thông tin kinh tế, đặc biệt là các thông tin về danh sách cấm vận, rửa tiền…. nhằm giảm thiểu rủi ro cho quá trình chuyển tiền đi nước ngồi tại chi nhánh.
3.2.2.2. Đối với Hội Sở
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ CTNN
Phòng TTQT Hội Sở phối hợp với phòng Sản phẩm dịch vụ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ CTNN đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế; kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng; nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ CTNN đang được các ngân hàng cạnh tranh kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai; nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ CTNN phù hợp.
- Đối với chuyển tiền công ty : xem xét triển khai dịch vụ nhận hồ sơ chuyển tiền đi nước ngoài trực tuyến, tức là khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch mà chỉ cần thông qua internet để hoàn tất hồ sơ, mua ngoại tệ thông qua internet banking, gửi yêu cầu dịch vụ CTNN cho ngân hàng.
Nghiên cứu về sản phẩm thanh tốn biên mậu (hay cịn gọi là thanh toán qua biên giới giữa Việt Nam với các nước Trung Quốc, Lào, Campuchia), thanh toán sử dụng đồng bản tệ của mỗi nước như VND (Việt Nam đồng), CNY (đồng Nhân dân tệ), LAK (Kíp Lào), KHR (Riel Campuchia), để triển khai sản phẩm này DAB phải có quan hệ đại lý với ngân hàng Trung Quốc, Lào, Campuchia. Giao dịch thương mại giữa Việt Nam và Trung Quốc ngày càng nhiều nên nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu giữa hai nước càng tăng, do đó sản phẩm chuyển tiền biên mậu ra đời hứa hẹn tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Hiện tại, sản phẩm này đã được triển khai tại các ngân hàng như Agribank, Vietcombank,
Techcombank…
- Đối với chuyển tiền cá nhân : Triển khai sản phẩm chuyển tiền cá nhân đảm bảo nhận trong ngày. Đặc điểm của sản phẩm là các cá nhân, du học sinh đang sinh sống, học tập, làm việc tại Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc sẽ đảm bảo nhận được tiền do người thân tại Việt Nam chuyển trong ngày. Sản phẩm này đã được DAB triển khai nhưng mới chỉ áp dụng cho dịch vụ chuyển tiền công ty.
Liên kết với các công ty tư vấn du học cung cấp sản phẩm cho vay du học, ủy quyền đóng học phí hay các khoản phí bảo hiểm, giám hộ… cho các trường học liên kết ở nước ngoài.
Hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động chuyển tiền đi nước ngồi
Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng là một yêu cầu khách quan của xu thế hội nhập. Công nghệ ngân hàng không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng thanh toán, hội nhập với các tổ chức tài chính thế giới mà cịn là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng cạnh tranh, uy tín của ngân hàng. Do đó, DAB cần mạnh dạn đầu tư hơn nữa vào cơng nghệ để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và hội nhập quốc tế bằng cách:
- Nâng cấp, đổi mới phần mềm, nâng cao chất lượng để tăng tốc độ truyền tin, đảm bảo an tồn lưu trữ hồ sơ, phát huy cơng tác điều hành thơng qua mạng máy tính nội bộ, tránh sai sót khi chuyển các bức điện, gây mất thời gian và chi phí cho ngân hàng, làm sao để yêu cầu chuyển tiền của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Mạnh dạn đưa công nghệ ngân hàng mới trên thế giới vào ứng dụng để nâng cao hiệu quả thanh toán, xây dựng các giải pháp hỗ trợ công nghệ trực tiếp cho các phòng ban.
- Song song với việc hiện đại hố cơng nghệ thì ngân hàng cũng cần phải đảm bảo an tồn về cơng nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng để giữ vững
uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
Nhân viên xử lý thanh toán tại Hội Sở cần cẩn thận kiểm tra báo cáo các giao dịch chuyển tiền đi nước ngồi vào đầu ngày hơm sau nhằm phát hiện kịp thời các sai sót do bản thân gây ra hoặc do trục trặc của hệ thống, tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng cũng như ảnh hưởng đến báo cáo kế toán của ngân hàng.
Cơng tác kiểm sốt phải được thực hiện đúng nguyên tắc, đúng quy định, đảm bảo nguyên tắc kiểm soát độc lập. Cán bộ kiểm sốt khơng được phép thực hiện chức năng của thanh toán viên và ngược lại.
Tổ chức đào tạo, t h ư ờ n g x u y ê n cập nhật các thay đổi của các ngân hàng nước ngoài và xây dựng các chương trình hỗ trợ chi nhánh trong việc kiểm tra, kiểm sốt các giao dịch chuyển tiền đi nước ngồi
Phịng TTQT Hội sở tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ 6 tháng 1 lần cho nhân viên mới của chi nhánh, phòng giao dịch, chi sẻ kinh nghiệm, các trường hợp trong thanh tốn chuyển tiền đi nước ngồi, đồng thời buổi đào tạo cũng là cơ hội để các cán bộ Hội Sở ghi nhận ý kiến đóng góp của chi nhánh nhằm hồn thiện sản phẩm dịch vụ CTNN hơn nữa. Ngoài ra, Hội Sở cần thành lập bộ phận chuyên tư vấn giải đáp thắc mắc hay những câu họi cấp thiết của chi nhánh, phòng giao dịch về nghiệp vụ TTQT nói chung và dịch vụ CTNN nói riêng.
Khi có những thay đổi về thông tin ngân hàng nước ngoài như sáp nhập ngân hàng, hủy Swift code, thay đổi tên ngân hàng…Phòng TTQT Hội Sở cần nhanh chóng thơng báo đến chi nhánh và cập nhật trên hệ thống các thay đổi nà y, tránh trường hợp nhiều khách hàng không hiểu rõ sẽ cho rằng ngân hàng đang thực hiện sai yêu cầu chuyển tiền của khách hàng, đồng thời hỗ trợ chi nhánh trong việc kiểm tra thông tin khi thực hiện giao dịch của khách hàng.
báo của ngân hàng thế giới, tổ chức thương mại thế giới, của các ngân hàng đại lý ở nước ngoài về các trường hợp lừa đảo, giả mạo trong thương mại quốc tế để các chi nhánh phòng tránh. Đồng thời, cập nhật danh sách cấm vận hoặc danh sách rửa tiền đến các chi nhánh, hỗ trợ các chi nhánh trong việc kiểm tra thông tin chuyển tiền và mục đích chuyển tiền của khách hàng.