2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ
khảo sát khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Thuận tiện, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy và Đồng cảm. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau:
Sự hài lịng của khách hàng = 0.12 x Phƣơng tiện hữu hình + 0.108 x sự tin cậy + 0.415 x chất lƣợng dịch vụ + 0.186 x năng lực phục vụ + 0.093 x sự đồng
cảm + 0.222 x sự thuận tiện
Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng, mức phí chuyển tiền, sự đa dạng sản phẩm, các dịch vụ liên quan đến chuyển tiền đi nước ngoài (mua bán ngoại tệ, cho vay,…) là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN của ngân hàng
Xếp thứ hai là sự thuận tiện, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch thuận tiện, ngân hàng có giao dịch trực tuyến qua internet đem đến sự thuận tiện cho khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Thứ ba là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng ln muốn giao dịch với ngân hàng có nhân viên giỏi nghiệp vụ, phục vụ nhanh chóng, khơng sai sót, vui vẻ, nhiệt tình,…
Thứ tư là phương tiện hữu hình, một ngân hàng hiện đại, được trang trí ấn tượng, quảng cáo hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng đến giao dịch.
Thứ năm là sự tin cậy. Sự tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTQT. Họ không phải lo lắng là việc thanh toán của mình có bị trì hỗn hay khơng, có chính xác hay khơng .
Thứ sáu là sự đồng cảm, Sự lắng nghe, thấu hiểu của ngân hàng sẽ góp phần giữ chân khách hàng. Đó là việc quan tâm đến khách hàng trong những dịp lễ tết hay ngân hàng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch cao,…
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN theo thời gian sử dụng dịch vụ, theo số lượng ngân hàng giao dịch, theo thu nhập của khách hàng cá nhân
Những khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu thì sự hài lịng càng cao trong khi những khách hàng có số lượng giao dịch càng nhiều NH thì sự hài lịng càng giảm đi. Điều này cũng có thể lý giải là do khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì họ đã tín nhiệm và hài lịng với dịch vụ, hiểu rõ và có mối quan hệ mật thiết với ngân hàng hơn là những khách hàng mới. Và họ chính là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Đối với những khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ có nhiều lựa chọn và so sánh hơn với nhóm khách hàng giao dịch với ít NH, do đó sự hải lịng cũng dễ dàng giảm sút.
Khách hàng cá nhân có thu nhập cao có xu hướng hài lòng dịch vụ hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn
Thống kê mô tả kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB cho thấy, số lượng khách hàng có xu hướng lựa chọn Vietcombank để giao dịch CTNN cao nhất và cao hơn DAB cho thấy thế mạnh về dịch vụ CTNN của Vietcombank và DAB vẫn chưa thể cạnh tranh về sự tin cậy và năng lực phục vụ với ngân hàng này.
Kết luận chƣơng 2
Nội dung chương 2 phân tích thực trạng hoạt động CTNN tại DAB từ năm 2009 đến năm 2012, đánh giá những thuận lợi, những hạn chế của hoạt động CTNN tại DAB, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN của ngân hàng gồm có 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ và Sự đồng cảm. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN theo thu nhập của KHCN, thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỂN ĐI NƢỚC NGÕAI TẠI NH ĐÔNG Á