GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Giới thiệu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Công nghệ ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tiết kiệm chi phí, phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng về chất lượng và thời gian phục vụ.
Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang tích cực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Internet Banking, đã trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi trong kỷ nguyên công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn mà các ngân hàng hiện nay theo đuổi Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm mới và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó trở thành khách hàng trung thành Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường, là mục tiêu mà mọi ngân hàng đều hướng tới.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Ninh Thuận đang nỗ lực triển khai dịch vụ Internet Banking, với số lượng khách hàng tại Ninh Thuận đăng ký sử dụng dịch vụ đã tăng trên 150% Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch thực tế lại giảm đáng kể, từ hơn 15% trong các năm 2013-2014 xuống chỉ còn khoảng 9% vào quý 4 năm 2015 Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ, đặt ra thách thức cho BIDV Ninh Thuận Để duy trì và thu hút khách hàng, BIDV Ninh Thuận đang chú trọng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.
Đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận" được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Luận văn cũng sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận nghiên cứu nhằm hướng đến các mục tiêu sau:
(1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận Bài viết này sẽ phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận Đối tượng h o sát Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của
- Về không gian: Đề tài được triển khai tại BIDV Ninh Thuận
Giai đoạn 2013 - 2015 đã được phân tích và đánh giá thực trạng, trong khi các số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2016 Dựa trên những kết quả này, các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho các năm tiếp theo nhằm cải thiện tình hình.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện gồm 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của chuyên viên trong lĩnh vực Internet Banking và khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ này Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được đánh giá theo quy trình bao gồm mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết của các mô hình hồi quy và phân tích hồi quy, nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn của các bộ phận BIDV Ninh Thuận trong các năm 2013, 2014, 2015, cùng với phương hướng hoạt động cho các năm tiếp theo Ngoài ra, các nguồn tài liệu khác như sách, báo, tạp chí và các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và internet cũng được sử dụng.
1.5.2.2 Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2016.
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu cần phải đủ lớn, tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Kích cỡ mẫu không nên nhỏ hơn yêu cầu này để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Mẫu nghiên cứu tối thiểu cần thu thập là 140 (28*5), theo Hair và cộng sự (1998) Để đạt kích thước mẫu này, phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) đã được áp dụng Tổng cộng 200 bảng hỏi đã được gửi đến khách hàng thông qua nhân viên tại các phòng giao dịch của BIDV Ninh Thuận, trong đó có 171 bảng hỏi hợp lệ sau khi loại bỏ những bảng không đầy đủ thông tin.
1.5.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng E CEL và SPSS 20.0
1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu
1.5.4.1 Đối với số liệu thứ cấp
Sử dụng các phương pháp truyền thống như:
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh Internet Banking của BIDV Ninh Thuận, dựa trên các tài liệu đã được tổng hợp Các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối và số tuyệt đối sẽ được sử dụng để cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu quả hoạt động này.
Phương pháp phân tích chuỗi dữ liệu theo thời gian được áp dụng để so sánh và đánh giá sự biến động cũng như xu thế hiệu quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015.
1.5.4.2 Đối với số liệu sơ cấp
Dựa trên số liệu khảo sát khách hàng, bài viết sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phương pháp phân tích như thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy của biến đo lường qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy, cùng với các kiểm định T Test và Anova.
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Nghiên cứu này sẽ hệ thống hóa và mở rộng lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Ninh Thuận hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó xác định những thành tựu và hạn chế hiện có Dựa trên những phân tích này, ngân hàng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu bao gồm 5 chương:
Chương 1 Giới thiệu luận văn thạc sĩ inh tế;
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking;
Chương 3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận;
Chương 4 Kh o sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại BIDV-chi nhánh Ninh Thuận;
Chương 5 Gi i pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận.
Chương này của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu, nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu cùng đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trong Chương 1, những vấn đề cơ bản nhất được trình bày rõ ràng, giúp người đọc dễ dàng hiểu được mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
2.1.1 Các khái niệm nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT) Theo tài liệu đào tạo của Microsoft về TMĐT, khái niệm này được định nghĩa như một hình thức giao dịch thương mại thông qua các nền tảng trực tuyến.
Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức kinh doanh diễn ra trên môi trường điện tử, kết nối người bán và người mua thông qua việc tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật TMĐT bao gồm các công nghệ, ứng dụng và quy trình nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua các giao dịch điện tử Tóm lại, TMĐT đại diện cho các giao dịch thương mại dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu được coi là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Theo đó, dịch vụ này là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ qua kênh internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại cố định và di động Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, theo quy định tại điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, điện thoại, mạng vô tuyến, intranet và extranet Ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và ngân hàng qua các phương tiện điện tử, với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking;
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;
- Máy rút tiền tự động qua ATM;
- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video
2.1.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking, hay còn gọi là ibanking, là một hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet Với dịch vụ này, người dùng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại di động kết nối internet và mã truy cập từ ngân hàng Điều này mang lại sự thuận tiện, an toàn và bảo mật cho khách hàng trong việc giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
2.1.2 Đặc điểm của Internet Banking
- Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài có cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành
- Tổ chức: là đơn vị có tư cách pháp nhân
Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau:
- Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Tra cứu thông tin tài khoản vay;
- Tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống (cùng ngân hàng);
- Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống (khác ngân hàng);
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Tiết kiệm điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân
2.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch so với phương thức truyền thống, bao gồm chi phí quản lý, nhân viên, mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng và giấy tờ Bên cạnh đó, Internet Banking là công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu, sản phẩm và chương trình khuyến mãi của ngân hàng trong thời đại công nghệ hiện nay, từ đó tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền thanh toán trên Internet Banking cũng mang đến cho ngân hàng nguồn thu nhất định
- Đa dạng hóa dịch vụ, s n phẩm
Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ qua ngân hàng trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản nội bộ và ngoại hệ thống, gửi và rút tiền tiết kiệm trực tuyến, cũng như đầu tư chứng khoán.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng h năng cạnh tranh
Dịch vụ Internet Banking là giải pháp ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch
- Tăng h năng chăm sóc và thu hút hách hàng
Dịch vụ Internet Banking hoạt động 24/7, mang đến cho khách hàng khả năng truy cập thông tin ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Với giao diện đơn giản và dễ sử dụng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch và nhận phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là những người có ít thời gian đến ngân hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tham gia giao dịch.
- Kiểm soát được tài chính
Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng tra cứu số dư và lịch sử giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả và chủ động.
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng, đồng thời không cần phải chờ đợi để được phục vụ như trong các giao dịch truyền thống.
Dịch vụ Internet Banking mang đến sự thuận tiện với thao tác đơn giản và dễ thực hiện Thời gian giao dịch nhanh chóng giúp khách hàng linh hoạt sử dụng dịch vụ mà không tốn nhiều thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó, phí dịch vụ qua Internet Banking thường thấp hơn phí giao dịch tại quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí
- Thuận tiện và hiệu qu hơn
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp khả năng giao dịch 24/7, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngay lập tức từ bất kỳ đâu có kết nối internet.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Rủi ro uy tín liên quan đến sự dao động trong lòng tin của khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng trong giao dịch qua Internet Banking Lòng tin của khách hàng là yếu tố then chốt để thực hiện các giao dịch trực tuyến, nhưng nó có thể bị mất đi nhanh chóng nếu dịch vụ Internet Banking không đảm bảo an toàn và chính xác.
2.1.4.7 Những rủi ro vượt biên giới
Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và kết nối với khách hàng toàn cầu, vượt qua ranh giới quốc gia Tuy nhiên, các ngân hàng cần lưu ý đến sự khác biệt trong yêu cầu pháp lý giữa các quốc gia Bên cạnh đó, việc chấp nhận ngoại tệ trong thanh toán điện tử cũng có thể khiến ngân hàng đối mặt với rủi ro thị trường do sự biến động của tỷ giá hối đoái.
2.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia, điều này đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu hàn lâm từ đầu thập niên 1980 Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm thường vô hình, dẫn đến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, điều này có thể được giải thích qua những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa đa dạng, nhưng nhìn chung, nó là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được, và được chia thành hai lĩnh vực chính: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức phục vụ.
Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2002), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, được hình thành từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà người đó đặt ra.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này thể hiện sự chấp nhận cuối cùng của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.
Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà họ cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo lý thuyết này thì sự hài lòng khách hàng có thể hiểu là quá trình như sau:
1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua
2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự mà họ đang sử dụng
3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là: a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi của khách hàng; c) Sẽ là hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng
Hình 2.1 Hài lòng khách hàng của Teboul, 1999
Khả năng của doanh nghiệp
Nhu cầu khách hàng được đáp ứng
Theo Teboul (1999), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là điểm giao thoa giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao.
Hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính chất cảm xúc và chủ quan, không thể thống kê một cách chính xác Mặc dù có những mô hình thống kê được phát triển để đo lường sự hài lòng, nhưng ý kiến của khách hàng vẫn mang tính chủ quan và khó khăn trong việc đo lường Mỗi cá nhân sẽ có quan điểm riêng về sự hài lòng, và những quan điểm này có thể thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ dựa trên mức độ lợi ích thực tế so với kỳ vọng ban đầu.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam - Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận
2.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới
Nghiên cứu của Stegman (2012) chỉ ra rằng chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng qua kênh truyền thống tại Mỹ là 1,07$ Trong khi đó, chi phí cho các giao dịch qua công nghệ tự động chỉ từ 0,01$ đến 0,27$, với Internet Banking là rẻ nhất Điều này chứng tỏ rằng giao dịch ngân hàng dựa trên công nghệ Internet không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động thông qua dịch vụ Internet Banking là một giải pháp hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời cung cấp tiện ích cho khách hàng Đây cũng là bài học quý giá cho các ngân hàng Việt Nam trong việc tiết kiệm chi phí.
2.4.1.2 Internet Banking tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương
Internet Banking đã được triển khai rộng rãi tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan, với Trung Quốc dẫn đầu trong việc khuyến khích dịch vụ này từ năm 2000 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và internet đã thúc đẩy hoạt động thanh toán điện tử, đóng góp tích cực vào sự phát triển của thương mại điện tử Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng Internet Banking chiếm 40,5%, trong khi khách hàng cá nhân tại khu vực thành thị là 20,9% Tần suất sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân đã tăng từ 5 lần/tháng năm 2008 lên 5,6 lần/tháng năm 2009, và khách hàng doanh nghiệp từ 10,3 lần lên 11,3 lần Dự kiến, hiệu quả thanh toán qua internet sẽ được cải thiện khi hệ thống thanh toán bù trừ và thanh toán Internet Banking liên ngân hàng của Ngân hàng Trung ương Trung Quốc đi vào hoạt động Sự phát triển nhanh chóng của Internet Banking đã giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Tuy nhiên, để tạo lập lòng tin cho người dân và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, cần có các biện pháp tích cực và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành, đặc biệt là Bộ Công an trong việc đối phó với tội phạm liên quan.
Ngân hàng HSBC đã ra mắt dịch vụ Internet Banking tại Hong Kong vào ngày 01/8/2000, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn và giao dịch ngoại hối Trong khi đó, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã được triển khai tại Singapore từ năm 1997.
Hiện nay, các ngân hàng lớn tại Singapore như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, và OCBC đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Tại Thái Lan, dịch vụ này đã được triển khai từ năm 1995, và sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan đã chuyển hướng mạnh mẽ sang Internet Banking nhằm cắt giảm chi phí nhân công và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Kinh nghiệm tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đông Á (Đông Á) cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking
Ngân hàng TMCP Đông Á đang hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ linh hoạt Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.
Khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng trả lương qua dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á để thanh toán lương cho nhân viên Họ có khả năng cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách này cho mỗi lần thực hiện việc trả lương.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán từ tài khoản hợp lệ tại Ngân hàng TMCP Đông Á đến các tài khoản của ngân hàng khác tại Việt Nam.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào Internet Banking để kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch miễn phí Mỗi tài khoản tại Đông Á được cấp một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng; nếu vượt quá hạn mức này, khách hàng sẽ phải trả phí Ngoài ra, khách hàng còn có thể tải xuống lịch sử giao dịch dưới dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc định dạng Comma Separated (.csv) từ Internet Banking.
Tại Đông Á, khách hàng không bị giới hạn về số tiền chuyển giữa các tài khoản liên kết hoặc thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp đã đăng ký thông qua dịch vụ Internet Banking.
2.4.2.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam
Vietcombank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng trực tuyến, dịch vụ SMS Banking qua tin nhắn điện thoại di động, và dịch vụ Phonebanking hoạt động 24/7, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao trong những năm gần đây nhờ vào các dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng Những lợi thế nổi bật của Vietcombank bao gồm sự phục vụ tận tâm, hệ thống sản phẩm phong phú và công nghệ tiên tiến, thu hút một lượng lớn khách hàng.
Vietcombank luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại cho các phần mềm và chương trình của mình Sự đầu tư này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trình độ công nghệ của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hệ thống bảo mật cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Qua NHĐT, ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp Vietcombank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến mở tài khoản.
Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống iBanking của Vietcombank, không phân biệt tỉnh thành, và khi sử dụng thẻ thực hiện giao dịch ngoài ATM Chính điều này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận
Qua khảo sát về sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại một số ngân hàng, tác giả nhận thấy rằng BIDV Ninh Thuận có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
