Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

136 9K 34
Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 1 MARKETING DỊCH VỤ HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 25/02/14 2  Bản chất và đặc trưng của dịch vụ  Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ  Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 3  Bản chất và đặc trưng của dịch vụ  Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ  Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 4  Bản chất và đặc trưng của dịch vụ  Đặc trưng của dịch vụ  Dịch vụ mang tính vô hình  Sự không tách rời giữa sx và tiêu dùng dịch vụ:  Khách hàng thường phải tham gia một cách tích cực vào quá trình tạo ra dịch vụ  Những người khác cũng có thể tham gia vào quá trình sx dịch vụ Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 5  Bản chất và đặc trưng của dịch vụ  Đặc trưng của dịch vụ  Dịch vụ không thể dự trữ được  Không đồng đều về chất lượng  Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ  Khó đo lường dịch vụ  Dịch vụ không sở hữu được Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 6  Phân loại dịch vụ  Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm:  Dịch vụ thuần túy (đào tạo, bảo hiểm, tư vấn…)  Dịch vụ bổ sung (bảo hành, cung cấp thông tin, thay thế linh kiện…) Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 7  Phân loại dịch vụ  Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ  Con người:  Cơ thể con người: y tế, thẩm mỹ…  Tinh thần con người: giải trí, thông tin liên lạc…  Vật thể:  Tài sản: sửa chữa, vận chuyển…  Quyền sở hữu: ngân hàng, kế toán… Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 8  Phân loại dịch vụ  Theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp: phụ thuộc  Những vật phẩm hữu hình kèm theo  Môi trường vật lý xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ  Các yếu tố hữu hình khác Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 9  Phân loại dịch vụ  Theo mức độ biến đổi của dịch vụ: phụ thuộc  Khả năng đảm bảo tính đồng nhất của quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ (biến số X)  Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng (biến số Y) Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 10  Phân loại dịch vụ  Theo mức độ biến đổi của dịch vụ (tiếp) Biến số X Cao Thấp Biến số Y Cao Khách sạn, du lịch, … Taxi, phẫu thuật thẩm mỹ… Thấp Chiếu phim, thức ăn nhanh… Đào tạo, tư vấn… Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV [...]... cấp dịch vụ cơ bản Cơ sở vật chất Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 15 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Hệ thống cung cấp dịch vụ  Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Cơ sở vật chất Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 16 Marketing. .. Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Hệ thống cung cấp dịch vụ  Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 3 17 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Xu hướng kinh doanh dịch vụ. .. DV và marketing DV  Bản chất hoạt động marketing dịch vụ  Tam giác marketing dịch vụ Doanh nghiệp Marketing nội bộ Marketing bên ngoài Công nghệ Người cung cấp dịch vụ 22 Marketing tương tác Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến Khách hàng 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Bản chất hoạt động marketing dịch vụ  Hệ thống marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Trong... thanh, truyền hình… Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Phân loại dịch vụ  Theo mức độ sử dụng lao động trong cung cấp dịch vụ  Theo ý nghĩa của dịch vụ với người sử dụng … 12 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Hệ thống cung cấp dịch vụ  Các đặc tính : ... chính phủ 19 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Bản chất hoạt động marketing dịch vụMarketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyênmarketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình 20 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Hệ thống cung cấp dịch vụ  Các yếu tố cấu thành: Tổ chức nội bộ Doanh Nghiệp Ko nhìn thấy 14 Cơ sở vật chất Nhân viên TX DỊCH KHÁCH VỤ HÀNG Nhìn thấy MT VẬT CHẤT Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Hệ thống cung cấp dịch vụ. .. DV và marketing DV  Bản chất hoạt động marketing dịch vụMarketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình  Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình 21 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... hàng 26 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Khác biệt hóa và định vị dịch vụ của doanh nghiệp  Lợi thế cạnh tranh của dịch vụ  Lý thuyết về giá trị dành cho khách hàng của P.Kotler Giá trị sản phẩm Tổng giá trị của khách hàng Giá trị dịch vụ Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh 27 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14... giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ so với các giai đoạn trong và sau khi sử dụng dịch vụ 33 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 2 Hành vi khách hàng  Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng  Rủi ro khi mua dịch vụ nhận thức bởi khách hàng  Bản chất vô hình của các dịch vụ ⇒ khách hàng khó đánh giá về chất lượng dịch vụ  Các dịch vụ không được chuẩn hóa ⇒... marketing dịch vụ  Hệ thống marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Các biến số Marketing mix Marketing mix truyền thống Marketing mix trong KD dịch vụ 1   2 Place   3 Price   4 Promotion   5 People   6 Physical evidences   7 24 Product Process   Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Thị Hoàng Yến 25/02/14 Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Khác biệt hóa và định vị dịch vụ của . viên: Nguyễn Th Hoàng Yến 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Th Hoàng Yến 6  Phân loại dịch vụ  Theo vai trò của dịch vụ trong s n phẩm:  Dịch. hàng Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ th ng cung cấp dịch vụ kiểu 1 Cơ s vật chất 25/02/14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguyễn Th Hoàng Yến 17  Hệ th ng

Ngày đăng: 25/02/2014, 20:20

Hình ảnh liên quan

những yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vơ hình và khơng được  tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất  - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

nh.

ững yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vơ hình và khơng được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất Xem tại trang 2 của tài liệu.
 Yếu tố hữu hình (Physical Evidence) - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

u.

tố hữu hình (Physical Evidence) Xem tại trang 23 của tài liệu.
 Bản chất vơ hình của các dịch vụ ⇒ khách hàng khó đánh giá về chất lượng dịch vụ  - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

n.

chất vơ hình của các dịch vụ ⇒ khách hàng khó đánh giá về chất lượng dịch vụ Xem tại trang 34 của tài liệu.
với việc mua sản phẩm hữu hình, tập các nhãn hiệu dịch vụ có thể lựa chọn của khách hàng thường ít  hơn - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

v.

ới việc mua sản phẩm hữu hình, tập các nhãn hiệu dịch vụ có thể lựa chọn của khách hàng thường ít hơn Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bước 1 Hình thành ý tưởng - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

c.

1 Hình thành ý tưởng Xem tại trang 53 của tài liệu.
 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

h.

ình chất lượng dịch vụ của Gronroos Xem tại trang 57 của tài liệu.
 Vai trị của hình ảnh doanh nghiệp: - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

ai.

trị của hình ảnh doanh nghiệp: Xem tại trang 60 của tài liệu.
 Dựa trên 1 bảng câu hỏi (22 câu) được thiết kế theo các mảng nội dung liên quan đến các khía  cạnh của chất lượng dịch vụ - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

a.

trên 1 bảng câu hỏi (22 câu) được thiết kế theo các mảng nội dung liên quan đến các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Xem tại trang 64 của tài liệu.
1 Các yếu tố hữu hình 1-4 - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

1.

Các yếu tố hữu hình 1-4 Xem tại trang 65 của tài liệu.
⇒ Tham khảo các mơ hình đã nghiên cứu: - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

ham.

khảo các mơ hình đã nghiên cứu: Xem tại trang 68 của tài liệu.
 Loại hình dịch vụ và tầm quan trọng với khách hàng - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

o.

ại hình dịch vụ và tầm quan trọng với khách hàng Xem tại trang 72 của tài liệu.
 Lựa chọn loại hình kênh phân phối: - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

a.

chọn loại hình kênh phân phối: Xem tại trang 75 của tài liệu.
 Lựa chọn loại hình trung gian phân phối - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

a.

chọn loại hình trung gian phân phối Xem tại trang 76 của tài liệu.
 Các loại hình trung gian phân phối dịch vụ: - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

c.

loại hình trung gian phân phối dịch vụ: Xem tại trang 77 của tài liệu.
 Mức độ hữu hình của dịch vụ - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

c.

độ hữu hình của dịch vụ Xem tại trang 82 của tài liệu.
Yếu tố hữu hình - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

u.

tố hữu hình Xem tại trang 87 của tài liệu.
 Với phần lớn các loại hình dịch vụ, nhu cầu - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

i.

phần lớn các loại hình dịch vụ, nhu cầu Xem tại trang 93 của tài liệu.
 Là một phần của hình ảnh doanh nghiệp - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

m.

ột phần của hình ảnh doanh nghiệp Xem tại trang 101 của tài liệu.
Mơ hình cảm xúc của Russel - Tài liệu MARKETING DỊCH VỤ - Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến pot

h.

ình cảm xúc của Russel Xem tại trang 113 của tài liệu.