thảo luận nhóm TMU đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở hà nội

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim Hà Nội 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 10 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 13 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 17 PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI 18 3.1 Đối với hàng chờ 18 3.2 Đối với hàng chờ ẩn 19 3.3 Biện pháp từ nhà nước doanh nghiệp hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 20 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN .23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Sự hài lòng trung thành khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh của kinh tế muốn hướng tới Muốn đạt thành công, nhà quản trị cần phải xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội ví dụ điển hình Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày tăng cao Trong giải trí nhu cầu tất yếu, nên gần việc lựa chọn dịch vụ giải trí rạp chiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn khách hàng Sự phát triển nhanh chóng kinh tế kéo theo nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim tăng cao họ mong muốn thỏa mãn nhiều khía cạnh khác Khi nguồn cung khơng đủ việc xuất hàng chờ rạp chiếu phim điều tránh khỏi Vậy để nghiên cứu rõ biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại thoải mái, hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (xếp hàng) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ: Khi mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng; Do thời gian phục vụ khách hàng thay đổi; Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách hàng dồn dập, lẻ tẻ Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng 1.1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu - Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm người có nhu cầu đồng nhân hay khơng đồng nhất: ● Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất ● Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất - Ngồi ra, nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách hay khơng giới hạn Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2.2 Dòng khách vào TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Dịng khách vào q trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Có thể chia dịng khách vào thành loại: ● Dòng khách đến thụ động: dịng khách hàng doanh nghiệp phải phục vụ cách ngẫu nhiên không cần đưa sách, biện pháp can thiệp Dịng khách có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hay ngẫu nhiên thay đổi ● Dòng khách đến chủ động: dịng khách hàng doanh nghiệp phải đưa biện pháp quản lý hành định từ chối hay phục vụ khách hàng; biện pháp kinh tế doanh nghiệp dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thơng qua việc đặt lịch hẹn kiểm sốt, điều chỉnh dịng khách vào 1.1.2.3 Hình dạng hàng chờ Là đề cập đến số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu không gian hiệu việc khách hàng Có loại hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng) Ưu điểm: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhau; Có thể có phân cơng bố trí lao động cách hợp lý; Phù hợp với sở thích khách hàng; Khách hàng trung thành với doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế: Không che dấu hàng chờ; Khách hàng luôn phải lo lắng Đơn hàng: sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây, dựng hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay Ưu điểm: Đảm bảo công cho khách hàng; Khách hàng khơng phải lo lắng có hàng chờ; Khách hàng khó bỏ hàng chờ có hướng nhất; Đảm bảo tính riêng tư; Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn Hạn chế: Không che dấu hàng chờ; Khách hàng khơng giữ vị trí cho rời khỏi hàng Lấy số thứ tự: việc khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ biến số đơn hàng Ưu điểm: Đảm bảo công cho khách hàng; Xác định vị trí khách hàng rõ hơn; Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua khách hàng; Che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác Hạn chế: Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt tới tên mình; Nếu khu vực chờ khơng sức chứa khách hàng bỏ Vì vậy, giới hạn không gian giới hạn khách hàng hàng chờ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhận xét: có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác với ưu điểm hạn chế định, nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp để sử dụng nhiều hàng chờ khác 1.1.2.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có ngun tắc chính: Ngun tắc đến trước phục vụ trước: vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng phục vụ Nguyên tắc mang lại cơng cho khách hàng lại mang tính cứng nhắc Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc nhân viên: khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp (khách hàng luân phiên phục vụ) Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn, nhiên khách hàng q đơng làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo Nguyên tắc ưu tiên quyền mua trước: Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngưng để giải cho khách hàng tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với dịch vụ mang tính khẩn cấp, du pháp lực chuẩn mực đạo đức quy định Nguyên tắc thời gian giải ngắn nhất: doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngắn giải trước, thời gian dài giải sau 1.1.2.5 Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên Tiến trình phục vụ tĩnh: ● Tự phục vụ: khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân công, vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao ● Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân công trực tiếp Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao tiếp cao nhân viên với khách hàng, khơng thể thay hịa tồn người máy móc Tiến trình phục vụ tự động: ● Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ● Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung cấp cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Đối với hàng chờ Hàng chờ doanh nghiệp trì trung thành khách hàng hàng chờ - Sử dụng bố trí thiết bị phù hợp: Với mục đích khác mà doanh nghiệp có cách xếp, bố trí khơng gian dịch vụ hàng chờ khác Sự bố trí phải mang lại thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng nhìn thấy, thu hút ý khách hàng Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có thoải mái chờ đợi Ví dụ: đợi khách hàng có chỗ ngồi, có máy bán đồ uống tự phục vụ,… - Bố trí vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ q đơng doanh nghiệp phải nghĩ biện pháp để giữ chân, trì trung thành khách hàng với doanh nghiệp cách thêm vật dụng giúp khách hàng quên thời gian chờ đợi Ví dụ: doanh nghiệp cho khách hàng chờ xem ti vi, đọc báo, tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên thời gian chờ đợi chờ lâu - Thực triết lý kinh doanh: ● Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân ● Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích ● Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thay vào cần giảm thời gian chết q trình dịch vụ Doanh nghiệp nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ lẫn cao điểm hay vào vụ, tăng suất lao động nhân viên, bố trí nhân viên cách hợp lý Áp dụng kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip… - Làm khách hàng tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ để tránh tác động tới cảm nhận khách hàng tới Khi nhìn thấy lượng hàng chờ q đơng khách hàng bỏ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com có chấp nhận chờ đợi tâm trạng ln trạng thái sốt ruột, nơn nóng, lo âu, bực bội Doanh nghiệp nên thiết kế dịch vụ kèm với dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh để khách hàng tiêu dùng thời gian chờ đợi - Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ q đơng doanh nghiệp khuyến khích khách hàng tham gia vào trình dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm tự phục vụ mình, cảm thấy hài lịng, ưng ý làm ý định Từ tăng khả cung ứng nhà cung ứng - Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác để phát triển lợi ích khách hàng Ví dụ: khuyến vào ngày lễ tết, ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích cho khách hàng chờ đợi 1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn Hàng chờ ẩn hàng chờ khơng nhìn thấy lượng khách hàng Ví dụ: mạng điện thoại, internet, Doanh nghiệp nên: Xúc tiến quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút ý khách hàng tác động tới hành vi họ để khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Xúc tiến bán hàng: giảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà, nhằm trì trung thành khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo nhiệt tình công việc nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên Tăng suất lao động: Tăng hiệu làm việc nhân viên: tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm cơng việc Doanh nghiệp nên có phần thưởng, ưu đãi khen ngợi, biểu dương, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu hàng ngày cao khách hàng để tìm nhu cầu khách hàng để đáp ứng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu Có sách phù hợp: Tùy dịch vụ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có sách giá cho phù hợp với loại Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng doanh nghiệp: Khách hàng ln ln có kỳ vọng dịch vụ, yêu cầu đặt cho dịch vụ ngày cao vượt qua khả cung ứng doanh nghiệp Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hàng theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt khả doanh nghiệp cho khách hàng Nhằm trì tin tưởng, trung thành khách hàng cũ kéo thêm nhiều khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim Hà Nội Hà Nội ngày nhiều địa điểm vui chơi nhiều bạn trẻ checkin rầm rộ Chính nhu cầu giải trí người dân ln mức cao Trong đó, việc mong muốn thưởng thức tác phẩm điện ảnh xuất sắc Được xem phim bom hấp dẫn, ấn tượng với chất lượng kỹ xảo bắt mắt dần trở thành xu hướng Cùng với phát triển phổ biến nhanh chóng hệ thống rạp chiếu phim khắp địa bàn Hà Nội  Hệ thống rạp chiếu phim CGV Hà Nội: Cụm rạp CGV rạp chiếu phim Hà Nội người hâm mộ điện ảnh bình chọn nơi có thước phim chất lượng Với 12 cụm rạp chiếu phim khắp Hà Nội, CGV ngày khẳng định vị trí số chất lượng số lượng tất rạp chiếu phim CGV không ngừng nâng cấp hệ thống rạp Phải kể đến hệ thống rạp chiếu CGV L’amour, hệ thống rạp chiếu phim giường nằm Việt Nam Đặc biệt, CGV có phong cách decor đại thời trang Chính địa điểm sống ảo Hà Nội u thích giới trẻ Khơng có vậy, phim bom cơng chiếu, CGV có bán phụ kiện cốc uống nước, … thu hút vị khách phải săn lùng tay Phải nói CGV am hiểu thị hiếu giới trẻ Hà Nội  Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Hà Nội Tất phòng chiếu phim Lotte Cinema đầu tư công nghệ tiên tiến đại bậc thiết kế sang trọng tinh tế Với mong muốn mang lại trải nghiệm điện ảnh sống động, chân thật giây phút thư giãn bên gia đình, bạn bè người thân cho quý khách hàng Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema Việt Nam nỗ lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ mang đẳng cấp quốc tế với mức giá ưu đãi Ưu điểm rạp Lotte khơng gian rộng, thống, khu ngồi chờ mua vé chờ vào xem phim tách biệt; chất lượng hình ảnh, âm tốt; nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nghiêm túc; đặt vé onlie nhanh, đồ ăn giá rẻ, Tuy nhiên suất chiếu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com không phong phú, cuối tuần ngày tuần lịch chiếu rạp chiếu phim CGV  Hệ thống rạp chiếu phim Beta Cineplex Công ty Cổ phần Beta Media với tiền thân Công ty TNHH Beta Media Thành lập ngày 08 tháng 09 năm 2014 Trụ sở đặt Tầng 3, số 595, đường Giải Phóng, Phường Giáp Bát, Quận Hồng Mai, Thành phố Hà Nội Beta Media thành lập với mục tiêu đem tới khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt Cùng với giá hợp lý Với hai mảng kinh doanh Tổ hợp dịch vụ ăn uống giải trí cung cấp dịch vụ truyền thông  Rạp chiếu phim Platinum Hà Nội Vì xa trung tâm thành phố Nên rạp chiếu phim Platinum Cineplex The Garden, không đông đúc nhộn nhịp địa điểm xem phim Hà Nội khác Đến xem phim bạn tận hưởng khơng khí nhẹ nhàng yên tĩnh rạp full chỗ Tuy nhiên với loạt phim hot phim bom Chuyện hết chỗ sớm bình thường rạp có lượng khách quen đông đảo ủng hộ Ưu điểm rạp Platinum sảnh rạp rộng nhiều ghế, chỗ mua vé có trần cao đẹp thống Có tất phịng chiếu to nhỏ khác chất lượng ổn định, chênh lệch nhiều Nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, khách hàng có thẻ thành viên giảm giá 10% Tuy nhiên chất lượng âm hình ảnh so với CGV Lotte, có chương trình khuyến mãi, đa số dành cho mua trực tiếp, áp dụng cho mua trực tuyến  Rạp BHD Vincom Phạm Ngọc Thạch BHD Star rạp chiếu phim xây dựng khai trương đợt với Vincom Phạm Ngọc Thạch Rạp tầng trung tâm, bạn gửi xe hầm có thang máy dẫn thẳng lên Khơng gian trang trí rạp đẹp, tưởng vẽ thiết kế 3D bắt mắt Kết hợp với không gian, bàn ghế bên cạnh tạo nơi tuyệt vời cho nhiều bạn trẻ muốn check in Giá vé tương đối rẻ phù hợp với nhiều lứa tuổi Trẻ em 11 tuổi có bảng giá vé riêng cho phù hợp  Trung tâm chiếu phim quốc gia TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tên giao dịch quốc tế National Cinema Center) đơn vị nghiệp công lập, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, thành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 1997 Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có chức tổ chức chiếu phim phục vụ nhiệm vụ trị, xã hội, hợp tác quốc tế, điều tra xã hội học nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh, trưng bày điện ảnh tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật Hoạt động giới thiệu tác phẩm phim ảnh tiếng rạp chiếu phim quốc gia vô sôi động diễn liên tục, làm hài lòng tất gu thưởng thức khách hàng Trung tâm chiếu phim quốc gia thiết kế đa với hệ thống rạp chiếu phim hiên đại gồm 10 phịng chiếu, trình chiếu tất thể loại phim: 35mm, 2D, 3D, 4D với tổ hợp khu trưng bày điện ảnh, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức kiện dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: Các rạp chiếu phim Hà Nội nhằm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác Các nhóm dân cư khơng đồng vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp lối sống Theo nhân học: ● Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thiếu niên, niên 18 tuổi, trung niên người già ● Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên ● Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao Theo lối sống: Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngồi làm việc cho việc sở thích, vui chơi giải trí,… Đối tượng khách hàng người yêu nghệ thuật muốn thưởng thức nghệ thuật theo cách, khách hàng thường đòi hỏi dịch vụ cao sẵn sàng chấp nhận mức giá cao Ngược lại, có khách hàng có mong muốn xem phim để thỏa mãn háo hức, tị mị Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao chất lượng không lui tới rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn: Tính hữu hạn nhóm dân cư có nhu cầu thể thông qua giới hạn phạm vi kinh doanh dịch vụ Các rạp chiếu phim Hà Nội chủ 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com yếu hướng đến người sinh sống khu vực Hà Nội số vùng lân cận để tiết kiệm thời gian thỏa mãn nhu cầu giải trí khách hàng Tính hữu hạn cịn thể thông qua sở vật chất cố định- đặc thù ngành dịch vụ, sức chứa có hạn Ví dụ Các phịng chiếu phim Trung tâm chiếu phim Quốc gia có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với 60 suất chiếu/ngày Phòng lớn 402 chỗ, phòng nhỏ 98 chỗ Vào thời điểm lễ, Tết, ngày nghỉ cuối tuần hoạt động hết công suất rạp xuất hàng chờ dài lê thê 2.2.2 Dòng khách vào Quá trình tiếp cận khách hàng rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội chủ động bị động, có can thiệp điêu chỉnh rạp khách hàng Dòng khách đến thụ động: dịng khách hàng doanh nghiệp phục vụ ngẫu nhiên không cần đưa sách, biện pháp can thiệp Dịng khách đến chủ động: dòng khách này, doanh nghiệp đưa biện pháp quản lý hành chính, kinh tế,… Kiểm soát rạp chiếu phim: Biện pháp hành chính: Các rạp chiếu phim đưa nguyên tắc, tiêu chuẩn phục vụ riêng Họ từ chối phục vụ với khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh, phòng chiếu phim Biện pháp kinh tế: Vào ngày cuối tuần tần suất đến khách hàng tăng cao, rạp có sách điều chỉnh dòng khách vào việc thay đổi giá vé, cụ thể Trung tâm chiếu phim Quốc Gia từ 20.000đ/vé (Thứ đến Thứ 5) lên 30.000đ/vé (Thứ đến Chủ Nhật) Hay Lotte Cinema giá vé phim 3D ngày thường sau 17h tối 100.000đ/vé ngày nghỉ lễ, cuối tuần 130.000đ/vé Biện pháp tổ chức: Các rạp chiếu phim Hà Nội thường có website khách hàng đăt vé xem phim trước (Megastar, BHD, Lotte, ) Việc đặt vé xem phim trước giúp cho rạp phim chủ động việc cung cấp dịch vụ chiếu phim cho khách hàng, giảm bớt thời gian tư vấn mua vé xem phim, thúc đẩy tiến trình cung ứng dịch vụ nhanh Kiểm sốt khách hàng: Từ bỏ: Vào ngày nghỉ lễ hay cuối tuần lượng khách hàng đến rạp chiếu phim tăng mạnh, tạo hàng chờ dài lê thê Chính vậy, số khách hàng không đặt vé trước thường bị hết suất chiếu phim ưa thích, suất cịn chỗ xem phim khơng thuận lợi Theo đó, khách hàng phải từ bỏ hàng chờ mua vé xem phim Cản trở: Khách hàng có kiểm sốt dịch vụ yêu cầu ngồi chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim thành vé xem phim khác theo điều kiện rạp Khách hàng có 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thể đến trực tiếp rạp để mua vé, đặt vé thông qua gọi điện thoại qua Website rạp (như Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar, BHD, ) 2.2.3 Hình dạng hàng chờ Các rạp chiếu phim lớn như: Lotte, Beta Cineplex, BHD Vincom Phạm Ngọc Thạch,…họ áp dụng hình dạng đa hàng chờ có giới hạn khơng cho nhảy hàng Theo đó, rạp tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng quầy mua vé, khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim lựa chọn phim mà yêu thích chiếu xếp hàng chờ mua vé Khách hàng xếp hàng đứng chờ vào hàng phụ thuộc vào sở thích họ hàng có người chờ Ưu điểm: Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ phù hợp với sở thích khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng dễ dàng Tùy theo phim chiếu mà khách hàng lựa chọn hàng chờ riêng cho Đặc biệt vào ngày lễ hay ngày cuối tuần, hàng chờ thường xuất nhiều hơn, đa hàng chờ làm cho khách hàng đỡ cảm thấy phải chờ đợi lâu để mua vé, họ khó từ bỏ dịch vụ có khả trở thành khách hàng trung thành rạp Nhân viên rạp chiếu phim Hà Nội phân công cách hợp lý hơn, tránh tình trạng mệt mỏi, căng thẳng xử lý hàng chờ dài, đông Qua đó, khách hàng nhân viên phục vụ tận tình hơn, chất lượng dịch vụ nâng cao Hạn chế: Vào ngày lễ, tết, cuối tuần, nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, có nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp xếp hàng chờ mua vé đông, xuất nhiều hàng chờ dài lê thê kèm theo lộn xộn, trật tự 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ Quy tắc đến trước phục vụ trước: Các rạp chiếu phim Hà Nội áp dụng quy tắc người đến trước phục vụ trước, với quy tắc khách hàng đối xử cơng Sau lựa chọn phim mà muốn xem, khách hàng phải xếp hàng mua vé để nhân viên phục vụ theo thứ tự Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi tới rạp chiếu phim, khách hàng hướng dẫn chi tiết tên phim ngày chiếu, nội dung phim, thể loại phim khác qua nhân viên hay bảng giới thiệu Khách hàng lựa chọn phim mà u thích Sau tìm phim mà u thích, họ phải xếp hàng để mua vé, nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm sức ép tâm lý khách hàng chờ 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đợi họ yên tâm khơng bị chen ngang phục vụ Khi mua vé khách hàng chờ đợi tới thời gian chiếu Trong trình chờ đợi, khách hàng lựa chọn hình thức khác uống café, ăn uống nhẹ, lướt internet miễn phí,… Khi tới chiếu, khách hàng nhân viên hướng dẫn chi tiết tới phòng chiếu, chỗ ngồi 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Phân phối thời gian phục vụ: Thời gian phục vụ khách hàng rạp chiếu phim Hà Nội khác nhau, phụ thuộc vào khách hàng nhân viên Thứ nhất, khách hàng, thời gian phục vụ phụ thuộc vào độ dài hàng chờ mua vé, loại phim chọn xem, hình thức mua vé, khơng cẩn thận giữ vé xem phim khiến vé bị rách, bị mất,…Ví dụ vào ngày thường khách hàng đến xem hơn, hàng chờ ngắn nên thời gian phục vụ nhanh Ngược lại, vào ngày lễ hay cuối tuần khách hàng tăng đột biến khiến cho hàng chờ dài hơn, thời gian phục vụ qua lâu Thứ hai, thời gian phục vụ tùy thuộc vào nhân viên: Ở rạp chiếu phim nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, có kinh nghiệm khả tập trung cao vào công việc Dịch vụ chiếu phim dịch vụ sử dụng tiến trình dịch vụ tự động, tức số lượng khách hàng tăng lên nhân viên rạp tăng tốc độ phục vụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ khách, góp phần làm cho hàng chờ bớt dài Bố trí nhân viên phục vụ: Các rạp chiếu phim thường bố trí nhân viên phục vụ cách linh hoạt thay để khách hàng tự phục vụ nhằm tránh tượng trật tự, lộn xộn trình phục vụ Ở rạp Megastar, BHD, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, nhân viên bố trí phục vụ theo vị trí: nhân viên bán vé trực tiếp, nhân viên check vé online, nhân viên bán đồ uống, bỏng ngơ, nhân viên sốt vé,…Các nhân viên đào tạo chéo để phục vụ cách linh hoạt, cụ thể nhân viên bán vé trực tiếp xử lý hàng chờ dài nhân viên bán vé online điều động qua bán vé trực tiếp để đáp ứng trình phục vụ khách hàng diễn nhanh hơn, giảm lượng hàng chờ xuống, nâng cao suất lao động Thực thi sách quản lý: Các rạp chiếu phim Hà Nội có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có đãi ngộ thỏa đáng làm việc môi trường chuyên nghiệp, động, sáng tạo; Lương hấp dẫn, thưởng theo Quý, theo tăng trưởng doanh số; Hưởng chế độ phúc lợi theo Quy định Công ty Hoạt động tác nghiệp: Nhân viên rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội đào tạo chun mơn cao, có kinh nghiệm, phục vụ tận tình, chu đáo: Am hiểu máy móc kỹ thuật sử dụng loại máy chiếu, loa đèn Nhân viên bán vé tư vấn nhiệt tình, thân thiện Tuy nhiên lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài dẫn đến việc nhân viên có cảm giác mệt mỏi, căng thẳng, khó chịu, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Thực tế rạp chiếu phim Hà Nội dịp cuối tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, lúc nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên có hành động, thái độ không tốt với khách hàng lạnh nhạt, hờ hững…làm cho uy tín doanh nghiệp giảm xuống, trung thành khách hàng 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 2.3.1 Quản lý hàng chờ Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng hợp lý nhằm lấp thời gian chờ khách hàng biện pháp mang lại hiệu cao Rạp chiếu phim có đầu tư cho trang thiết bị như: Những tivi ảnh rộng chiếu đoạn phim đặc sắc phim chiếu chiếu rạp Điều vừa lôi khách hàng vào ảnh khiến khách hàng quên việc họ phải đứng chờ vừa làm nảy sinh thêm nhu cầu xem phim đó, lợi ích khách hàng lẫn doanh nghiệp tặng thêm Bố trí bàn, ghế sảnh lớn rạp chiếu phim, khách hàng vừa ngồi nói chuyện với nhau, uống café, truy cập Internet lúc chờ phục vụ Ngoài ra, rạp chiếu phim sử dụng vật dụng: Poster phim chiếu hay chiếu tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt phim cách hiệu để lấp thời gian chờ khách hàng; Các hình ảnh quảng cáo cho mặt hàng khác; Trang trí khu vực rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, với khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên nét đặc trưng rạp; Hay trang trí khu vực chờ với hình ảnh theo mùa lễ tình nhân, Noel, Tết,… Đây biện pháp nhằm thu hút ý quan tâm khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy việc chờ đợi ngắn hơn, giảm tâm lý khó chịu hay bực bội khách hàng phải chờ đợi lâu Thực triết lý kinh doanh: Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân: Bố trí nhiều hàng chờ hay hàng chờ cách căng dây cho khách hàng thấy nhiều người chờ đợi để tiêu dùng dịch vụ mua vé xem phim Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy hời gian trôi qua nhanh Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích: Khi khách hàng chờ đợi quầy mua vé, khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn Mục đích chờ đợi đặt giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi vơ ích Ví dụ: Chờ đợi để mua vé khu vực VIP Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc: Nếu khách hàng có việc để tiêu khiển hay làm thời gian chờ khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé thấy hàng chở dài: khách hàng vào khu vực vui chơi bên cạnh để chờ hàng chờ ngăn bớt (tại rạp Quốc Gia) hay ngồi khu vực chờ để làm việc khác Ví dụ: Đọc thơng tin phim chiếu rạp 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com uống cafe lướt web hay ngăn cảnh thành phố bàn chờ Khu vực chờ giúp khách hàng đỡ sốt ruột lại với nhà cung ứng Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng: Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: Bố trí quầy bán quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn để tăng lượng khách hàng phục vụ Nhân viên linh hoạt việc lựa chọn khách hàng phục vụ cách quan sát khách hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho khách hàng xác định nhu cầu đồng thời đưa lời khuyên cho khách hàng phân vân lựa chọn dịch vụ Làm khách hàng tới không thấy hàng chờ dài: Để giấu hàng chờ, rạp chiếu phim Hà Nội xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng khơng cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi: Siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho người yêu sách; Bia Café: thưởng thức café loại đồ uống khác không gian đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh; Big Chicken: phục vụ ăn nhanh; Big Games: nơi vui chơi giải trí động dành cho bạn trẻ Top Care: nơi khách hàng ngăm lựa chọn cho sản phẩm thương hiệu điện máy tiếng Quầy bán vé xây dựng gần khu Big Games siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng ý từ vào rạp Họ tham gia vào trị chơi hay xem sách để quên chờ đợi Tầng có phục vụ đồ ăn nhanh, loại đồ uống, kem loại Khơng gian bố trí với mặt rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí dãy bàn ghế quay vào đơi một, đặt sát kính lớn đề khác hàng vừa ăn uống, trị chuyện với gia đình bạn bè, có họ vừa thưởng thức ăn vừa dễ dàng ngẫm đường phố dãy kê sát cửa kính Tuy nhiên bố trí đa hàng khơng giấu hàng chờ, nhược điểm Trung tâm chiếu phim quốc gia Sử dụng mơ hình rạp chiếu phim có dịch vụ kèm: Xu hướng đưa rạp chiếu phim truyền thống trở thành mơ hình rạp chiếu có dịch vụ kèm rạp chiếu phim Quốc Gia thực Áp dụng mơ hình dịch vụ chiếu phim kết hợp dịch vụ đồ ăn nhanh trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ khách hàng đồng thời mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng lẫn doanh nghiệp Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp: Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng Như tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim khơng có ý định sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền tru tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật , quyền phân biệt khách có thẻ VIP, tức thường xuyên tới rạp xem Nhưng khách hàng bình thường khác cần có khéo léo, linh hoạt cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy khơng quan tâm hay bị phân biệt đối xử Tạo tham gia khách hàng vào q trình dịch vụ: Khi khuyến khích tham gia khách hàng vào trình dịch vụ, khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ Tại Trung tâm chiếu phim quốc gia, khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, toán tiền cầm đồ ăn phải tự mang bàn, ăn uống xong có trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn để khay dĩa vào nơi quy định Ở khu bán kem, khách hàng tự quầy yêu cầu loại kem muốn ăn, nhân viên bán hàng cho khách hàng tự lựa chọn ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo, ), khách hàng tự xúc ăn kèm vào cốc kem Nhân viên cần cốc kem để tính tiền cho khách 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn Tăng cao chất lượng dịch vụ, tăng suất lao động, từ giảm thời gian chết khách hàng cách sử dụng hình thức quảng cáo, chào hàng, dùng giá để làm đòn bảy Hàng chờ ẩn dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim Hà Nội hạn chế Khách hàng phần lớn đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet Với đô thị lớn nước Hà Nội nhà cung ứng cần có đánh giá mức tầm quan trọng việc bán vé qua điện thoại hay mạng internet, cách để làm giảm số lượng hàng chờ doanh nghiệp làm nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư thêm hệ thống điện thoại nhân viên trực điện thoại website doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên đầu tư nâng cấp Ngồi ra, sách ưu đãi giá thu hút khán giả nhiều Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên Với học sinh làm thẻ mua vé với giá 45000 đồng / vé 2D; Hay có chương trình khuyến mại vào ngày thứ cuối tháng để có vé xem phim 2D với giá 45000 đồng; Ngồi cịn khuyến mại đồ ăn, uống với combo giá rẻ bất ngờ Việc đặt vé qua ứng dụng mạng Internet có chương trình khuyến mại đặc biệt như: Đặt vé qua ứng dụng Momo miễn phí 100%/ vé xem phim;… Rạp chiếu phim có sách quảng cáo để thu hút ý khách hàng: Tạo hình ảnh hay biểu tượng cho phim chiếu, quảng cáo, đăng tải Facebook, 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com báo mạng nhằm giới thiệu phim thăm dò quan tâm người tiêu dùng đến phim Ngồi ra, nhờ trang mạng Facebook, Trang rạp,… giúp thăm dò quân tâm khách hàng, khen ngợi hay phàn nàn khách hàng dịch vụ mua vé, xem phim Từ rút kinh nghiệm, nhanh chóng giải vấn đề, sửa đổi hay phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội Ưu điểm: Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ phù hợp với sở thích khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng dễ dàng Có thể phân cơng lao động cách hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ có khả trở thành khách hàng trung thành Sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ nên khó che giấu hàng chờ Tại nơi bán vé không đặt vật dụng như: bàn ghế,…để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên quầy bán vé đặt gần với khu vui chơi nên che giấu phần hàng chờ Để giấu hàng chờ, rạp chiếu phim Hà Nội xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng khơng cịn cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi như: Siêu thị sách Phương Nam, Bia Café, Big Chicken, Big Games, Top Care, Quầy bán vé xây dựng gần khu Big Games siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng ý từ vào rạp Họ tham gia vào trò chơi hay xem sách để quên chờ đợi Tầng có phục vụ đồ ăn nhanh, loại đồ uống, kem loại Không gian bố trí với mặt rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí dãy bàn ghế quay vào đôi một, đặt sát kính lớn để khách hàng vừa ăn uống, trị chuyện với gia đình bạn bè, có họ vừa thưởng thức ăn vừa dễ dàng ngắm đường phố dãy bàn kê sát cửa kính Tuy nhiên bố trí đa hàng không giấu hàng chờ, nhược điểm rạp chiếu phim Hà Nội Hạn chế: Không che dấu hàng chờ hạn chế lớn loại hình 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đặc biệt vào ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, có nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp chiếu phim xếp hàng chờ mua vé đông, xuất nhiều hàng chờ dài lê thê khó che dấu được, kèm theo lộn xộn trật tự khiến khách hàng đến không muốn xếp hàng Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng không đặt nơi bán vé nên nhu cầu khách khó đáp ứng Nếu hàng chờ dài khách hàng dễ từ bỏ nhà cung ứng Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, toán tiền cầm đồ ăn phải tự mang bàn, ăn uống xong có trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn để khay dĩa bẩn vào nơi quy định Ở khu bán kem, khách hàng tự quầy yêu cầu loại kem muốn ăn, nhân viên bán hàng cho khách hàng tự lựa chọn ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo,…), khách hàng tự xúc ăn kèm vào cốc kem Nhân viên cân cốc kem để tính tiền cho khách PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI 3.1 Đối với hàng chờ Sử dụng bố trí trang thiết bị phù hợp: ● Quầy bán vé đặt nơi dễ nhìn, khách hàng vào nơi chiếu phim dễ nhìn thấy ● Các poster treo đặt nơi dễ nhìn ● Trang trí rạp với màu sắc bắt mắt để tôn lên nét đặc trưng rạp ● Quầy bán vé đặt gần khu vui chơi nên che giấu hàng chờ ● Tại nơi bán vé không đặt vật dụng như: bàn, ghế để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên cách bố trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên che giấu phần hàng chờ làm khách hàng ý đến khu vui chơi trò chuyện với mà quên thời gian chờ đợi ● Các quầy phục vụ ăn uống khách hàng không đặt nơi bán vé nên nhu cầu khách hàng khó đáp ứng gặp khó khăn, khách hàng phải khu vực ăn uống để mua tốn thời gian Nên hàng chờ dài khách hàng từ bỏ để đến với nhà cung ứng khác Thực triết lý kinh doanh: ● Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân: Bố trí nhiều hàng chờ hay hàng chờ cách căng dây cho khách hàng thấy nhiều người chờ dịch vụ 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com để sử dụng dịch vụ mua vé xem phim Giups cho khách hàng giảm cảm giác xót ruột, thời gian trơi qua nhanh ● Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích: Khi khách hàng chờ đợi quầy mua vé, khách hàng cảm thấy thời gian rút ngắn, mục đích chờ đợi để xem phim yêu thích giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tiêu dùng dịch vụ để khơng thấy thời gian chờ đợi lãng phí ● Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc: Nếu khách hàng có việc để làm thời gian chờ đợi khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài vào khu vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi khu vực hàng chờ để làm việc khác Che giấu hàng chờ: Để che giấu hàng chờ, trung tâm chiếu phim Quốc gia xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng khơng cịn cảm giác mệt mỏi chờ đợi như: siêu thị sách Phương Nam Big Café, Big Chicken, Big Games,… Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ Biện pháp khác: Vào ngày lễ nên tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm giá khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt có mặt hàng chờ 3.2 Đối với hàng chờ ẩn Các biện pháp mà doanh nghiệp mà cụ thể rạp chiếu phim quốc gia áp dụng tăng suất lao động, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt để quản lý hàng chờ ẩn Từ đó, giảm thiểu thời gian chết phục vụ khách hàng Hàng chờ rạp chiếu phim xuất nhiều khâu mua vé Thay mua vé theo kiểu truyền thống người tiêu dùng mua vé online qua mạng internet để rút ngắn thời gian chờ đợi giảm thiểu tâm lý khó chịu cho người mua Tuy nhiên, hàng chờ ẩn dịch vụ chiếu phim hiện tại Hà Nội có nhiều hạn chế Khách hàng phần lớn vẫn đến ưa chuộng phương thức đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ, rất ít khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet Với một đô thị lớn, hai trung tâm kinh tế lớn của cả nước như Hà Nội, nhà cung ứng cần có sự đánh giá đúng mức về tầm quan trọng của việc bán vé qua điện thoại hay mạng internet Đây cũng là một cách để làm giảm số lượng hàng chờ hiện của doanh nghiệp, góp phần giảm thiểu rủi ro hàng chờ gây tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư thêm hệ thống điện thoại và nhân viên trực điện thoại cũng như các website của doanh nghiệp cần được cập nhật thường xuyên và đầu tư nâng cấp Nhờ đó, khách hàng 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com giải đáp thắc mắc lúc nơi, tạo thuận tiện tiêu dùng hướng người mua sử dụng phương thức toán điện tử nhiều Ngoài các chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn ví dụ mua vé qua website hay ứng dụng giảm 5%-10% giá vé Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác như khách hàng là học sinh, sinh viên, người trung niên… Ngoài ra, nhiều lý khác mà doanh nghiệp phục vụ kịp thời tất khách hàng, thể, doanh nghiệp cần đưa giải pháp khiến cho khách hàng có cảm giác phục vụ để quên thời gian chờ đợi Do quản lí lượng khách hàng giữ chân người tiêu dùng Đặt poster phim hay hình led phim chiếu chiếu tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt nội dung phim cách hiệu để lấp đầy thời gian chờ khách hàng Rạp chiếu phim tận dụng để mở kinh doanh mặt hàng khác dịch vụ ăn uống, chụp ảnh, quần áo/phụ kiện liên quan đến nhân vật tiếng hay phim bom tấn, để làm cho khách hàng cảm thấy dù đợi lâu phục vụ Trang trí khu vực rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, với khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp giúp tạo mỹ quan cho quang cảnh rạp, níu giữ khách hàng lại 3.3 Biện pháp từ nhà nước doanh nghiệp hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội ❖ Đối với nhà nước: Đưa biện pháp quản lý hành định pháp lý về việc chấp nhận hay từ chối khách hàng Các biện pháp kinh tế: Dựa vào số lượng khách hàng để sử dụng sách điều tiết cung cầu Các biện pháp tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn kiểm soát ❖ Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ: Sử dụng, bố trí trang thiết bị, vật dụng phù hợp: Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng hợp lý nhằm lấp thời gian chờ khách hàng biện pháp mang lại hiệu cao Tăng suất lao động: Năng suất lao động (NSLĐ) góp phần làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng chờ chất lượng dịch vụ chiếu phim Các doanh nghiệp cần có 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đầu tư tăng NSLĐ cách hợp lý nhằm giảm số lượng khách hàng chờ Nhưng đặt yếu tố chất lượng lên đầu ● Đào tạo nhân viên bán vé cách bản, chuyên nghiệp Từ giảm thời gian phục vụ cho khách hàng làm giảm số lượng khách hàng chờ.Tổ chức khóa học ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp với khách nước ● Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy vào khả trình độ nhân viên mà bố trí họ vào vị trí khai thác tối đa hiệu làm việc từ họ nâng cao NSLĐ ● Đầu tư sở vật chất phù hợp, giúp nhân viên hồn thành cách nhanh tốt cơng việc ● Bố trí thời gian làm làm việc nhân viên cách hợp lý để đảm bảo sức khỏe nhân viên ● Ngồi khuyến khích chế độ đãi ngộ doanh nghiệp phần khiến cho NSLĐ nhân viên tang góp phần làm giảm số lượng khách hàng chờ Sử dụng mơ hình rạp chiếu phim có dịch vụ kèm: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim cần có đầu tư, mở rộng rạp chiếu phim trở thành rạp chiếu phim có dịch vụ kèm phù hợp như: đồ ăn, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị,… Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp: Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức tạo nhiều từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để tạo dịng khách ln chuyển nhanh chóng Như tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim khơng có ý định sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền ưu tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt khách có thẻ VIP Nhưng khách hàng bình thường khác cần có khéo léo, linh hoạt cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng nhận thấy khơng quan tâm hay phân biệt đối xử 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tất yếu khách quan trung tâm chiếu phim Quốc gia nói riêng tất rạp chiếu phim nói chung Nó cịn tồn song song loại dịch vụ khác kinh tế thị trường khơng có xuất hàng chờ đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ làm lượng khách hàng thường xun có biện pháp hiệu để quản lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, nhà quản trị cần hiểu biết chờ đợi khách hàng qua tâm lý khách hàng hàng chờ đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng nội dung công tác ngiên cứu nhu cầu dịch vụ Như vậy, nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàng chờ phần chiến lược kinh doanh giảm bớt hàng chờ cách tốt để lấy lịng khách hàng, để khách hàng khơng phải nhiều thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị dịch vụ _ Đại học Thương mại Website Trung tâm chiếu phim Quốc gia Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp trung tâm Quốc gia _ 123Doc Thực trạng biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim Trung Tâm chiếu phim địa bàn hà nội _ Timtailieu.vn 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Tên thành viên Nhiệm vụ Đỗ Phương Thảo 3.1 Lê Thị Thu Thảo Đề cương + Thành Nhóm viên tự trưởng đánh giá đánh giá word Nguyễn Phương 3.3 Thảo Nguyễn Trần 1.1 + 3.2 Phương Thảo Nguyễn Thị Thêm 2.3 Lê Thị Thoa 2.2 Nguyễn Thị Thu 2.1 + mở đầu + kết luận Nguyễn Thị Thương 2.4 (E3) Nguyễn Thị Thương 1.2 (F3) 10 Đinh Văn Nam Nhóm trưởng 3.2 Thư ký 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... dịch vụ đem lại thoải mái, hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài thảo luận ? ?Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim. .. Quốc gia Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp trung tâm Quốc gia _ 123Doc Thực trạng biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim Trung Tâm chiếu phim địa bàn hà nội _ Timtailieu.vn... THỐNG DỊCH VỤ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI 3.1 Đối với hàng chờ Sử dụng bố trí trang thiết bị phù hợp: ● Quầy bán vé đặt nơi dễ nhìn, khách hàng vào nơi chiếu phim