Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội” Hà Nội, 2022 Giáo viên hướng dẫn Tr.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội” Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh Học phần : Quản trị dịch vụ Mã lớp học phần : 2225TEMG2911 Nhóm : Hà Nội, 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ: 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ: 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 1.2.2 Quá trình đến khách hàng 1.2.3 Hình dạng hàng chờ 1.2.4 Kỷ luật hàng chờ 1.2.5 Tiến trình phục vụ 10 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 10 1.3.1 Đối với hàng chờ 10 1.3.2 Đối với hàng chờ ẩn 11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 12 2.1 Giới thiệu dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 12 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 13 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 17 2.4 Đánh giá chung 21 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 25 3.1 Biện pháp quản lý hàng chờ 25 3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn 27 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 MỞ ĐẦU Dịch vụ ba nhóm ngành kinh tế chính, khơng giữ vai trị quan trọng phát triển kinh tế nước ta nói riêng mà cịn kinh tế giới nói chung Dịch vụ khơng giống ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Trong khách hàng có số sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn, để tiến hành toán, họ phải chờ đợi khoảng thời gian lâu cao điểm hay ngày lễ số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ q trình tốn cho khách hàng - vấn đề “hot” bàn luận nhiều Chính vậy, nhóm chúng em định tìm hiểu, nghiên cứu thực đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội” Vì thời gian kiến thức có hạn, có số sai sót, mong bạn góp ý để thảo luận nhóm hồn thiện Nhóm em xin cảm ơn! CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ: Tại sở dịch vụ, khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định tạo thành hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Hàng chờ có loại: - Hàng chờ thực: Là hàng người xếp hàng chờ để cung cấp dịch vụ - Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thấy thực chất khách hàng phải chờ đợi, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt hàng mạng 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ: a Nguyên nhân cần thiết hàng chờ Trong sống người, chờ đợi trạng thái tất yếu Có nhiều lý để người phải chờ đợi thứ Vì kinh doanh dịch vụ có nhiều lý phát sinh hàng chờ - Khi cầu thời điểm vượt khả nhà cung ứng: Có thời điểm cầu loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng đáp ứng hết khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi phục vụ - Khi người phục vụ bận: Trường hợp có chút khác biệt với trường hợp mang tính cục khơng mang tính tồn diện Ví dụ qn ăn, nhiều khách hàng tập trung vào người phục vụ họ cho người phục vụ tốt tất nhân viên khác, người nhân viên khơng thể phục vụ kịp thời phát sinh hàng chờ dịch vụ Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng: - Thường khách hàng đến sớm so với thời gian phục vụ cung ứng phải chờ đợi nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng - Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu câu dịch vụ - Do thời gian phục vụ thay đổi b Ý nghĩa việc nghiên cứu hàng chờ dịch vụ Hàng chờ kinh doanh dịch vụ tất yếu nên nhà cung ứng phải trì trung thành khách hàng hàng chờ cách nghiên cứu tâm lý khách hàng hàng chờ cách nghiên cứu tâm lý khách hàng để đưa biện pháp phù hợp Đưa quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E) P < E : Thất vọng P > E : Rất hài lòng P = E : Thỏa mãn Ấn tượng quan trọng hàng chờ, doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt họ muốn trì hàng chờ dài ngược lại, chất lượng hàng chờ họ không cao, họ có xu hướng trì hàng chờ ngắn 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Là nhóm người có nhu cầu đồng khơng đồng nhất: - Nhóm dân cư đồng nhất: nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất - Nhóm dân cư khơng đồng nhất: nhóm người khác đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ có giới hạn số lượng khách hay khơng giới hạn Vì nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên để đáp ứng nhu cầu họ 1.2.2 Quá trình đến khách hàng Là trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Phân loại: - Dòng khách đến thụ động: Đối với dịng khách hàng doanh nghiệp phục vụ cách nấu nhiên khơng cần đưa sách biện pháp can thiệp - Dòng khách đến chủ động: Đối với dịng khách doanh nghiệp đưa biện pháp quản lý hành định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng, biện pháp kinh tế doanh nghiệp dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng sách giá để điều tiết cung cầu, sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thường cung cấp thơng qua việc đặt lịch hẹn để kiểm sốt điều chỉnh dịng khách vào Bên cạnh khách hàng có biện pháp từ bỏ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Từ đó, nhà cung cấp cần nắm bắt đặc thù dịch vụ doanh nghiệp để đưa biện pháp quản lý cụ thể 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng chờ, yêu cầu khơng gian, thời gian, hiệu hàng chờ với khách hàng Có loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: a Đa hàng Khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng Ưu điểm: - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác - Có thể có phân cơng bố trí lao động cách hợp lý - Phù hợp với sở thích khách hàng - Khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế: - Không che dấu hàng chờ - Khách hàng luôn phải lo lắng b Đơn hàng Cơ sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây, dựng hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay Ưu điểm: - Đảm bảo công cho khách hàng - Khách hàng lo lắng có hàng chờ nên nhanh nhanh, chậm chậm - Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ có lối - Đảm bảo tính riêng tư - Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn Hạn chế: - Không che dấu hàng chờ - Khách hàng không giữ vị trí rời khỏi hàng c Lấy số thứ tự Là việc khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ biến số đơn hàng Ưu điểm: - Đảm bảo công cho khách hàng - Xác định vị trí khách hàng rõ ràng - Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng - Che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác Hạn chế: Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến tên - Nếu khu vực chờ khơng đủ sức chứa khách hàng bỏ giới hạn khơng gian giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khách với ưu điểm nhược điểm định, nhà cung ứng cần phải xem xét đặc hù doanh nghiệp sử dụng nhiều hàng chờ khác 1.2.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản lý cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có nguyên tắc chính: - Nguyên tắc đến trước phục vụ trước: Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ Nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc - Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp Nguyên tắc giúp suất lao động cao nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo - Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngừng để giải cho khách hàng tới mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với dịch vụ mang tính khẩn cấp pháp luật chuẩn mực quy định - Nguyên tắc thời gian giải ngắn nhất: Doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngắn giải trước, thời gian dài giải sau Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn Tuy nhiên khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành 1.2.5 Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên Các loại tiến trình phục vụ: a Tiến trình phục vụ tĩnh - Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu kinh tế cao - Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân cơng trực tiếp Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng khơng thể thay hồn tồn người máy móc b Tiến trình phục vụ động - Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời mà khơng thể để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên - Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm hàng chờ điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 1.3.1 Đối với hàng chờ 10  Bố trí trang thiết bị phù hợp  Bố trí vật dụng phù hợp  Thực triết lý kinh doanh  Tăng suất lao động siêu thị nhiều loại tốn khác có thể, để khách hàng tự lựa chọn cách toán nhanh phù hợp với khách hàng Các khách hàng mong muốn không thời gian lâu để chờ đợi toán, mong muốn có nhiều cách tốn khác nhau, linh động nhiều trường hợp toán nhanh Từ mong muốn khách hàng, siêu thị chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn  Các siêu thị áp dụng hình thức mua tốn trực tuyến, toán nhận hàng Hầu hết siêu thị điện máy Điện máy xanh, FPT shop, MEDIAMART… xây dựng trang web bán hàng toán trực tuyến: sau lựa chọn sản phẩm cần mua, khách hàng tiến hành tốn thơng qua hình thức tốn trực tuyến thẻ tín dụng, Momo, e-banking, vnpay, shopeepay, Các hình thức tốn nhanh gọn, khơng khó nên khách hàng tốn Hình thức tốn giúp cho khách hàng bớt thời gian tham gia xếp hàng hay hàng chờ toán Điều làm giảm áp lực, giảm hàng chờ nguồn lực cho siêu thị Bên cạnh hình thức tốn trực tiếp, khách hàng lựa tốn hình thức COD (chuyển cho bên bán khoản tiền định khoản tiền đặt cọc để bên mua mua hàng sau bên bán chuyển sản phẩm cho bên mua bên mua tốn nốt khoản tiền cịn lại) Hình thức tốn có lợi khách hàng khơng biết sử dụng tốn trực tuyến Các siêu thị không lo sợ khách hàng không nhận hàng làm ảnh hưởng đến nguồn lực siêu thị Thơng qua hình thức mua hàng tốn trực tuyến giải lượng hàng chờ ẩn tránh làm cho khách hàng phải đến trực tiếp siêu thị chờ đợi toán gây cảm giác bực dọc, khó chịu 20 Bên cạnh việc mua hàng qua mạng, số siêu thị áp dụng chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà toán Điều làm gần khách hàng khơng cịn người chờ Điều làm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn siêu thị, chuyển hàng chờ toán thành hàng chờ ẩn  Bố trí thêm nhiều nhân viên làm việc Vì khách hàng chờ tốn lúc khách hàng ẩn, thấy rõ xác biểu hiện, thái độ chờ, nên siêu thị lại nâng cao suất lao động, thuê thêm nhân viên phục vụ dịch vụ, giảm thiểu việc phải chờ đợi khách hàng ẩn, thỏa mãn nhanh nhu cầu toán khách hàng vào lúc nơi  Thăm dò, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hầu hết siêu thị Hà Nội trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì sau tốn hồn thành, siêu thị mở khảo sát ý kiến khách hàng hình thức tốn, thời gian toán hợp lý, khoa học chưa Từ ý kiến khách hàng, siêu thị ghi nhận tiếp thu để chỉnh sửa, bổ sung hồn thiện cách quản lý hàng chờ tốn ẩn siêu thị Tại siêu thị Hà Nội, cụ thể Vinmart, Mega market, Aeon hay Lotte… ln có hình thức CSKH tương tự nhau: qua website, qua email, qua tổng đài, Từ tiếp thu ý kiến, thái độ khách hàng siêu thị, để đưa phương án, hướng giải nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Đối với hàng chờ 2.4.1.1 Ưu điểm  Đội ngũ nhân viên thu ngân có chun mơn tốt, nhanh nhẹn nhiệt tình tạo cảm giác thoải mái dễ chịu với khách hàng 21  Các trang thiết bị bố trí cách hợp lý, thường xuyên bổ sung đầy đủ nên tốn khách hàng khơng nhiều thời gian để chờ đợi tới lượt  Có nhiều chỗ xem tờ rơi quảng cáo, sản phẩm khuyến mại, giảm giá Có ảnh lớn để chiếu cho khách hàng xem, giải trí Qua làm giảm thời gian chết khách hàng chờ đợi để tốn  Có hình thức toán khoa học cho khách hàng tham gia vào q trình tốn… khách hàng đỡ bị nhàm chán chờ đợi giúp cho q trình tốn nhanh  Có triết lý kinh doanh là: chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân, chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích, chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc… Các triết lý tạo cho khách hàng cảm giác thời gian tốn, từ tạo thoải mái cho khách hàng tham gia hàng chờ toán 2.4.1.2 Nhược điểm  Phần lớn siêu thị Hà Nội có quy mơ vừa nhỏ (trừ siêu thị lớn trung tâm thương mại) có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân khơng đủ để phục vụ khách ngày lễ tết, ngày khuyến mại, chí vào cao điểm mua sắm ngày siêu thị Fivimart, Intimex, HappoMart, siêu thị Sao, siêu thị Cầu Giấy v.v…  Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ hạn hẹp siêu thị khơng có ghế ngồi, báo chí cho khách chờ đợi toán (trong khu vực toán)  Khách hàng phải đứng xếp hàng lâu, tạo bực bội, mệt mỏi cho khách  Với siêu thị lớn, trung tâm thương mại có diện tích lớn khơng đủ sức chứa lượng khách hàng vào dịp cuối tuần, lễ tết 22  Tuy số lượng quầy thu ngân tăng cường lên, đa phần siêu thị khác cịn hạn chế, khơng đủ để phục vụ khách hàng toán  Khu vực xung quanh quầy bàn toán nhỏ, hẹp, lối hạn chế, khơng có hàng rào xếp hàng  Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm tay nghề cịn hạn chế, khơng đủ để phục vụ khách hàng  Thái độ nhân viên không niềm nở với khách hàng khách hàng chờ đợi, đặc biệt nhân viên thu ngân Nhiều cung cách thái độ nhân viên dẫn đến tình trạng bất mãn khách hàng gây tranh cãi nhóm người chờ tốn  Ngoài ra, ban quản lý siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy tình trạng khách hàng bị móc túi chờ đợi toán 2.4.2 Đối với hàng chờ ẩn 2.4.2.1 Ưu điểm  Khách hàng tham gia hàng chờ, tiết kiệm thời gian công sức  Việc khơng có hàng chờ tốn giúp siêu thị giảm tải khách hàng vào cao điểm, giảm bớt hàng chờ, nhân viên phục nhiều, từ giảm nguồn lực không cần thiết cho siêu thị  Hạn chế tiếp xúc trực tiếp, hạn chế lây lan dịch bệnh Covid-19  Tiết kiệm chủ động thời gian, thuận tiện, linh hoạt an toàn việc toán mua bán cho nhân viên khách hàng  Khách hàng dễ dàng so sánh giá mặt hàng với  Khách hàng khơng tham gia vào hàng chờ tốn tránh cảm giác mệt mỏ, bục dọc, khó chịu phải xếp hàng 2.4.2.2 23 Nhược điểm  Vì hàng chờ ẩn nên siêu thị không thấy lượng khách hàng chờ đợi để tốn nhiều nào, đó, xảy tình trạng tải vào cao điểm, hay ngày lễ, tết Các siêu thị không kịp bố trí nhân viên để hỗ trợ khách hàng  Khách hàng khơng thấy sản phẩm trước nên khó kiểm định chất lượng, người bán dễ có hành vi gian lận, hàng hóa nhận khơng giống mơ tả  Thời gian vận chuyển hàng hóa lâu dự kiến thời gian chuẩn biij hàng hóa lâu  Nhiều đơn vị bán hàng chưa xây dựng thương hiệu, không tạo niềm tin nơi khách hàng  Một số phiền phức xảy tốn tốn bị lỗi, lộ thơng tin khách hàng, 24 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Biện pháp quản lý hàng chờ  Với siêu thị lớn, tăng cường quầy thu ngân lực lượng nhân viên tất hệ thống đặc biệt vào cao điểm: 10h – 12h 15h – 19h, trọng vào ngày mua sắm cao điểm như: ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi khách hàng  Khi mà quầy thu ngân tăng cường chưa đáp ứng nhu cầu, phía siêu thị nên sử dụng hình thức tự động quét mã, bố trí máy quét mã tự động nhằm giảm thiểu tình trạng tải quầy thu ngân Hình thức áp dụng cho khách hàng toán thẻ ngân hàng, quét mã QR,… Khách hàng tự quét mã sản phẩm tốn hóa đơn  Với siêu thị nhỏ, diện tích hạn chế nên cần có biện pháp khắc phục linh hoạt so với siêu thị lớn Siêu thị bố trí, thuê thêm nhân viên parttime, bố trí nhân viên đứng quầy toán để hỗ trợ tốn cho khách vào thời điểm đơng khách Nhân viên siêu thị cần thông báo cho khách tình hình diễn khu tốn, mong nhận cảm thông hợp tác họ  Phân luồng loại khách hàng trước vào tốn, khách hàng mua nhiều mua ít, loại sản phẩm mua, phân loại hình thức tốn luồng khách để khách hàng chọn Như vừa kiểm soát khách hàng, vừa giảm thời gian chờ đợi tốn  Siêu thị phải có kế hoạch dự báo, dự đoán trước lượng khách hàng tới để có chuẩn bị trước thời gian để chuẩn bị đón ngày mua sắm cao điểm 25  Nhằm đem lại cho khách hàng thoải mái, cảm giác nhanh chóng siêu thị cần bố trí, tách riêng nhóm khách trả tiền mặt nhóm khách trả thẻ để đảm bảo tốc độ phục vụ  Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, hài lòng khách hàng, nhân viên phục vụ phải ln nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, đến trước phục vụ toán trước Trong trường hợp khách hàng muốn tốn trước cần hỏi ý kiến người xếp hàng trước họ đồng ý nhân viên thực tốn  Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chằng nối liền cọc kim loại để khách hàng xếp hàng, chờ đợi toán Theo khảo sát thử VNA, người xếp chung hàng ngoằn ngoèo theo hình dích dắc hàng di chuyển nên tâm lý hành khách thoải mái nhận thấy có dịch chuyển, họ thích hình thức có nhiều hàng chờ lâu Tuy nhiên hình thức thực siêu thị có sở hạ tầng tốt, rộng, cịn siêu thị nhỏ khơng áp dụng hình thức lượng khách thường khơng có nhiều.Ở đâu đặt hàng rào xếp hàng khơng có chen lấn người thoải mái  Các siêu thị cần trọng khâu tuyển dụng đào tạo nhân viên: o Nhân viên làm việc quầy toán cần người nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt, biết ứng xử linh hoạt o Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có khả giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chun môn niềm nở, chu đáo với khách hàng, cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ o Bổ sung lượng nhân viên có trình độ kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu cao, nhanh chóng, kịp thời 26  Có phương tiện giải trí cho khách hàng lúc chờ đợi tốn (báo chí, truyền hình…)  Trong khoảng thời gian chờ đợi, gần quầy tốn bố trí thiết kế hình tivi lớn để khách hàng theo dõi chương trình truyền hình phục vụ nhu cầu giải trí lấp đầy khoảng trống khách hàng Các siêu thị chiếu chương trình nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu  Ngồi ra, xếp khu có ghế ngồi để khách hàng ngồi nghỉ ngơi thời gian chờ đợi lượng khách xếp hàng đông Cung cấp thêm báo, tạp chí, có phục vụ nước uống cho khách hàng Trong trường hợp khu chờ tốn có diện tích hẹn hẹp, siêu thị cần xếp đến ghế dành cho người chờ toán người già, phụ nữ có thai,… 3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn 3.2.1 Mở rộng hệ thống mua hàng trực tuyến giao hàng tận nhà Với phát triển internet ngày với số người tiếp cận với internet tăng lên nhanh chóng phương thức bán hàng trực tuyến nhiều doanh nghiệp doanh nghiệp bán lẻ sử dụng Ưu điểm mua sắm trực tuyến tiện lợi cung cấp Bởi khách hàng phải ngời nhà mua sắm thứ cách bấm chuột Việc khuyến khích khách hàng mua hàng đặt hàng qua mạng giúp doanh nghiệp giảm số lượng hàng chờ đồng thời che dấu phần hàng chờ Đây phương án marketing giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm doanh nghiệp cách nhanh chóng Bán hàng trực tuyến giao hàng tận nhà doanh nghiệp bán lẻ điện máy FPT, Trần Anh, Pico áp dụng thành công 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp 27 Trong bán hàng trực tuyến để khách hàng chờ đợi lâu phục vụ họ dễ chuyển sang mua hàng theo cách truyền thống chí chọn doanh nghiệp khác Vì siêu thị bán lẻ có kênh phân phối trực tuyến cần ý: Khi có thơng tin u cầu khách hàng bạn trả lời nhanh chóng lịch nhanh tốt Vì chậm trễ việc trả lời khách hàng nhanh chóng chuyển sang tìm hiểu mua hàng cửa hàng online khác Khi trở thành khách hàng bạn, bạn cần chăm sóc hỗ trợ tận tình, chu họ cảm thấy hài lòng quay trở lại muốn quay với bạn lần sau Tăng khả mua hàng trực tuyến biện pháp giúp giảm hàng chờ cách hiệu 3.2.3 Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến Sử dụng kênh khác chiến lược xúc tiến khuyến mại, quảng cáo Sử dụng phương tiện truyền thơng đại như: truyền hình, radio, facebook, zalo, Thơng qua hoạt động quảng cáo PR truyền tải thông tin đến người tiêu dùng quảng bá thương hiệu Hoạt động khuyến mại nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng với dịch vụ, đồng thời thu hút khách hiệu Ngồi sách ưu đãi giá thu hút khán giả nhiều Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên 3.2.4 Đưa lời cam kết với khách hàng Hình thức mua hàng trực tuyến hình thức tiện lợi cho người tiêu dùng đồng thời biện pháp giúp giảm hàng chờ mang lại hiệu cao Tuy nhiên biện pháp có nhược điểm khách hàng khẳng tận mắt nhìn thấy sản phẩm nên tính chân thực khơng cao Khách hàng có xu hướng nghi ngờ chất lượng kiểu dáng thật Vì siêu thị cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng Các nhà quản lý siêu thị cần cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt thỏa thuận từ trước với khách hàng Bằng sách đổi trả, bồi thường xảy sai sót Có khách hàng yên tâm mua hàng doanh nghiệp 28 KẾT LUẬN Có thể nói, hàng chờ toán dịch vụ lẻ vấn đề thiết yếu, quan trọng siêu thị địa bàn Hà Nội nói riêng tất hệ thống siêu thị nói chung Nó cịn tồn song song với loại hình dịch vụ khác kinh tế thị trường khơng có xuất hàng chờ điều đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ dần lượng khách thường xuyên họ có biện pháp quản lý hàng chở hiệu Các nhà cung ứng dịch vụ lẻ cần phải coi biện pháp quản lý hàng chở phần chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Làm để giảm bớt hàng chờ cách để doanh nghiệp thu hút lượng khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thiết lập tiến trình cung ứng dịch vụ hồn hảo, nhanh chóng, thuận tiện làm hài lịng khách hàng, cách khách hàng khơng phải thời gian chờ đợi để thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp thu lợi nhuận cao Hi vọng nghiên cứu đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội” nhóm chúng em trở thành tư liệu hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo trình giải vấn đề hàng chờ 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội https://text.123docz.net//document/33968-bien-phap-quan-ly-hang-cho-dich-vuban-le-tai-sieu-thi-big-c-doc.htm https://123docz.net//document/33968-bien-phap-quan-ly-hang-cho-dich-vu-banle-tai-sieu-thi-big-c-doc.htm https://123docz.net//document/2488617-thuc-trang-quan-ly-hang-cho-dich-vuthanh-toan-tai-he-thong-sieu-thi-metro-ha-noi.htm 30 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM I Thông tin chung Thời gian: 14 ngày 13 tháng năm 2022 Địa điểm : Tại group Zalo nhóm - QTDV Chủ trì: Nguyễn Thị Lan Phương Thành phần tham dự: Nhóm trưởng 12 thành viên nhóm II Nội dung Cả nhóm lên ý tưởng đề cương, nhóm trưởng thống dàn phân chia nhiệm vụ deadline cho thành viên Các thành viên nhóm nhận nhiệm vụ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT HỌ VÀ TÊN NHIỆM VỤ 61 Ngơ Ánh Nguyệt Thuyết trình 62 Hồng Thị Nhạn Slide 63 Hoàng Thị Nhung 2.2.4 + 2.2.5 64 Nguyễn Thị Hồng Nhung Phần 3.2 65 Phan Thị Hồng Nhung Mở đầu + Kết luận + Word 66 Nguyễn Thị Phương phần 2.1 + tổng hợp nội dung, làm biên (Thư ký) 31 67 Nguyễn Thị Lan Phương Lên đề cương + Chương + chỉnh sửa (Nhóm trưởng) 68 Nguyễn Thị Thu Phương Phần 3.1 69 Vũ Thị Lan Phương Phần 2.3.2 70 Vũ Thị Minh Phương 2.2.1 + 2.2.2 + 2.2.3 71 Dương Thị Phượng Phần 2.3.1 72 Lê Đình Quang Phần 2.4 BS Phan Hữu Duy Phần 2.4 Cuộc họp kết thúc vào hồi 15 ngày Thư kí Phương Nguyễn Thị Phương 32 Nhóm trưởng Phương Nguyễn Thị Lan Phương CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM Mơn: Quản trị dịch vụ Mã lớp học phần: 2225TEMG2911 Thành viên nhóm tự đánh giá điểm mức độ đóng góp làm Nhóm trưởng nhận xét đánh giá điểm thành viên STT HỌ VÀ TÊN TỰ ĐÁNH NHÓM GIÁ TRƯỞNG ĐÁNH GIÁ 61 Ngơ Ánh Nguyệt 62 Hồng Thị Nhạn 63 Hoàng Thị Nhung 64 Nguyễn Thị Hồng Nhung 65 Phan Thị Hồng Nhung 66 Nguyễn Thị Phương (Thư ký) 67 Nguyễn Thị Lan Phương (Nhóm trưởng) 68 Nguyễn Thị Thu Phương 69 Vũ Thị Lan Phương 70 Vũ Thị Minh Phương 71 Dương Thị Phượng 33 CHỮ KÝ 72 Lê Đình Quang BS Phan Hữu Duy Nhóm trưởng 34 ... TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 12 2.1 Giới thiệu dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 12 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội ... trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 17 2.4 Đánh giá chung 21 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU... khách hàng theo khả cung ứng doanh nghiệp 11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giới thiệu dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà