CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
3.1. Biện pháp quản lý hàng chờ hiện
Với các siêu thị lớn, tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h và 15h – 19h, chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Khi mà quầy thu ngân đã tăng cường nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, phía siêu thị nên sử dụng hình thức tự động quét mã, bố trí 1 máy quét mã tự động nhằm giảm thiểu tình trạng quá tải tại quầy thu ngân. Hình thức này áp dụng cho khách hàng thanh toán bằng thẻ ngân hàng, quét mã QR,… Khách hàng có thể tự qt mã sản phẩm của mình và thanh tốn hóa đơn.
Với các siêu thị nhỏ, do diện tích hạn chế nên cần có biện pháp khắc phục linh hoạt hơn so với các siêu thị lớn. Siêu thị có thể bố trí, th thêm nhân viên parttime, bố trí 2 nhân viên cùng đứng tại 1 quầy thanh toán để hỗ trợ thanh toán cho khách vào những thời điểm đông khách. Nhân viên siêu thị cần thơng báo cho khách về tình hình diễn ra tại khu thanh tốn, mong nhận được sự cảm thông và hợp tác của họ. Phân luồng các loại khách hàng trước khi vào thanh toán, như khách hàng mua nhiều
mua ít, các loại sản phẩm mua, phân loại hình thức thanh tốn ở từng luồng khách nhau để khách hàng chọn. Như thế vừa kiểm soát được khách hàng, vừa giảm thời gian chờ đợi thanh tốn.
Siêu thị phải có kế hoạch dự báo, dự đốn trước lượng khách hàng tới để có sự chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những ngày mua sắm cao điểm.
26
Nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác nhanh chóng thì siêu thị cần bố trí, tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ.
Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, sự hài lòng của khách hàng, nhân viên phục vụ phải luôn nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, ai đến trước sẽ được phục vụ thanh toán trước. Trong trường hợp khách hàng muốn được thanh tốn trước thì cần hỏi ý kiến của người đã xếp hàng trước nếu họ đồng ý thì khi đó nhân viên mới thực hiện thanh toán.
Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chằng nối liền các cọc kim loại để khách hàng xếp hàng, chờ đợi thanh toán. Theo khảo sát thử của VNA, khi mọi người xếp chung một hàng ngoằn ngo theo hình dích dắc ai trong hàng cũng cùng di chuyển nên tâm lý hành khách sẽ thoải mái hơn vì nhận thấy có sự dịch chuyển, họ thích hình thức này hơn là có nhiều hàng nhưng chờ rất lâu. Tuy nhiên hình thức này chỉ có thể thực hiện được ở các siêu thị có cơ sở hạ tầng tốt, rộng, còn các siêu thị nhỏ khơng áp dụng được hình thức này vì lượng khách thường khơng có q nhiều.Ở đâu đặt hàng rào xếp hàng thì ở đó sẽ khơng có chen lấn và mọi người đều thoải mái.
Các siêu thị cần chú trọng khâu tuyển dụng cũng như đào tạo nhân viên:
o Nhân viên làm việc tại quầy thanh tốn cần là người nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt, biết ứng xử linh hoạt.
o Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chun mơn và ln niềm nở, chu đáo với khách hàng, cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
o Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao, nhanh chóng, kịp thời.
27
Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc chờ đợi thanh tốn (báo chí, truyền hình…).
Trong khoảng thời gian chờ đợi, tại gần quầy thanh tốn bố trí thiết kế các màn hình tivi lớn để khách hàng theo dõi chương trình truyền hình phục vụ nhu cầu giải trí và lấp đầy khoảng trống của khách hàng. Các siêu thị có thể chiếu các chương trình nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu của mình.
Ngồi ra, sắp xếp các khu có ghế ngồi để khách hàng ngồi nghỉ ngơi trong thời gian chờ đợi khi lượng khách xếp hàng quá đông. Cung cấp thêm báo, tạp chí, có phục vụ nước uống cho khách hàng. Trong trường hợp khu chờ thanh tốn có diện tích hẹn hẹp, siêu thị cần sắp xếp 2 đến 3 chiếc ghế dành cho người chờ thanh toán là người già, phụ nữ có thai,…