Giáo trình Tổng quan du lịch (Ngành: Hướng dẫn du lịch - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Tổng quan du lịch (Ngành: Hướng dẫn du lịch - Cao đẳng) nhằm giúp học viên: trình bày được các những kiến thức khái quát về du lịch, du khách, sản phẩm du lịch, các thể loại du lịch; phân loại và giải thích được tính thời vụ trong du lịch; mô tả được đặc điểm và yêu cầu đối với lao động trong du lịch; xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch;... Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: TỔNG QUAN DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TP HCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình lưu hành nội khoa Du lịch Khách sạn - trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Tổng quan Du lịch biên soạn để đáp ứng nhu cầu tài liệu giảng dạy học tập cho sinh viên ngành Hướng dẫn Du lịch khoa Du lịch - Khách sạn trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, giúp cho việc giảng dạy giảng viên việc học tập sinh viên thuận lợi Giáo trình Tổng quan Du lịch biên soạn dựa theo đề cương chi tiết học phần Tổng quan du lịch tham khảo tài liệu, giáo trình tác giả như: Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Thống kê, (2008) Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 Giáo trình Tổng quan Du lịch mơn học thuộc nhóm kiến thức sở ngành chương trình đào tạo Hướng dẫn Du lịch khoa Du lịch - Khách sạn trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gịn Nội dung giáo trình bao gồm 04 bài: Bài 1: Khái quát hoạt động du lịch Bài 2: Thời vụ du lịch Bài 3: Cơ sở vật chất kỹ thuật lao động du lịch Bài 4: Chất lượng phục vụ du lịch Trong q trình biên soạn, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu phòng, ban nhà trường tạo điều kiện cho thực viết giáo trình Đồng thời cho tơi gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô khoa, đồng nghiệp trường đóng góp ý kiến xây dựng, giúp tơi hồn thiện giáo trình Tuy nhiên thực tiễn hoạt động du lịch lại diễn phong phú đa dạng Do đó, chắn khơng tránh khỏi ii hạn chế, thiếu sót Vì vậy, tơi mong tiếp tục nhận đóng góp ý kiến quý đồng nghiệp toàn thể người đọc để tài liệu hoàn thiện Trân trọng! Tp.HCM, ngày thánh năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Hồng Nhâm iii MỤC LỤC TRANG Lời giới thiệu ii BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch du khách 1.2 Sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sản phẩm đơn lẻ sản phẩm tổng hợp 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch Các lĩnh vực kinh doanh du lịch 2.1 Vận chuyển du lịch 2.1.1 Phương tiện vận chuyển hàng không 2.1.2 Phương tiện vận chuyển đường 2.1.3 Phương tiện vận chuyển đường sắt 2.1.4 Phương tiện vận chuyển đường thủy 2.2 Lưu trú 2.3 Ăn uống 10 2.4 Các hoạt động giải trí 11 2.5 Lữ hành hoạt động kinh doanh 11 Các thể loại du lịch 12 3.1 Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến 12 3.2 Căn theo mục đích chuyến 13 3.3 Căn vào loại hình lưu trú 16 3.4 Căn vào thời gian chuyến 18 3.5 Căn vào hình thức tổ chức 18 3.6 Căn vào lứa tuổi du khách 18 3.7 Căn vào sử dụng phương tiện giao thông 19 iv 3.8 Căn vào phương thức hợp đồng 20 Sự hình thành phát triển du lịch 20 4.1 Cơ sở hình thành du lịch 20 4.1.1 Cơ sở hình thành cầu du lịch 20 4.1.2 Cơ sở hình thành ngành du lịch 22 4.2 Điều kiện hình thành phát triển du lịch 22 4.2.1 Điều kiện chung 22 4.2.2 Điều kiện riêng 26 4.3 Lịch sử phát triển du lịch 29 4.3.1 Lịch sử phát triển du lịch giới 29 4.3.2 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam 30 4.4 Các tổ chức du lịch 32 4.4.1 Một số tổ chức du lịch giới 32 4.4.2 Một số tổ chức du lịch khu vực 39 4.4.3 Các tổ chức quản lý du lịch Việt Nam 42 Các tác động du lịch 46 5.1 Các tác động kinh tế 46 5.1.1.Cải thiện cán cân thương mại quốc gia 46 5.1.2 Tạo nhiều hội việc làm 46 5.1.3 Quảng bá cho sản xuất địa phương 47 5.1.4 Tăng nguồn thu cho nhà nước 48 5.1.5 Tạo sở để giúp phát triển vùng đặc biệt 48 5.1.6 Khuyến khích nhu cầu nội địa 49 5.2 Các tác động văn hóa 49 5.3 Các tác động môi trường 51 5.3.1 Tác động du lịch đến môi trường thành thị 51 5.3.2.Tác động du lịch đến môi trường nông thôn 52 BÀI 2: THỜI VỤ DU LỊCH 55 Đặc điểm thời vụ du lịch 55 1.1 Khái niệm 55 v 1.2 Đặc điểm thời vụ du lịch 57 1.3 Những tác động thời vụ du lịch 57 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời vụ du lịch 58 2.1.1 Yếu tố tự nhiên 58 2.1.2 Yếu tố kinh tế - xã hội - tâm lý 59 BÀI 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH 67 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 67 1.1 Các khái niệm 67 1.2 Phân loại 71 1.2.1 Căn theo hình thức sở hữu 71 1.2.2 Căn theo qui mô 72 1.2.3 Căn theo tính chất hoạt động 72 Lao động du lịch 74 2.1 Đặc điểm lao động du lịch 74 2.2 Yêu cầu lao động du lịch 78 2.2.1 Yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ 78 2.2.2 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ 78 2.2.3 Một số yêu cầu khác 79 BÀI 4: CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH 82 Phục vụ du lịch 82 1.1 Khái niệm 82 1.2 Đặc điểm phục vụ du lịch 83 Chất lượng phục vụ du lịch 86 2.1 Khái niệm 86 2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 88 2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch 89 Tài liệu tham khảo 94 vi GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Tổng quan Du lịch Mã số môn học: MH08 Thời gian môn học: 45 (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 28; Kiểm tra: giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Tổng quan Du lịch mơn học thuộc nhóm kiến thức sở ngành chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp Hướng dẫn Du lịch - Tính chất: mơn học lý thuyết nghề phục vụ du lịch nói chung nghề hướng dẫn du lịch nói riêng Là mơn học lý thuyết, đánh giá kết thúc môn học hình thức kiểm tra hết mơn II Mục tiêu mơn học: Về kiến thức: + Trình bày kiến thức khái quát du lịch, du khách, sản phẩm du lịch, thể loại du lịch + Phân loại giải thích tính thời vụ du lịch + Mô tả đặc điểm yêu cầu lao động du lịch + Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch Về kỹ năng: + Phân tích đánh giá tác động du lịch đời sống kinh tế -xã hội Về lực tự chủ trách nhiệm: + Vận dụng kiến thức vào hoạt động nghiên cứu du lịch III Nội dung môn học: vii BÀI KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH Giới thiệu Bài học giới thiệu điều kiện để phát triển du lịch, lĩnh vực kinh doanh du lịch việc khai thác loại hình du lịch để thỏa mãn nhu cầu người chuyến Đồng thời thấy tác động du lịch kinh tế, văn hóa-xã hội mơi trường Mục tiêu - Hiểu khái niệm du lịch, du khách, sản phẩm du lịch, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thể loại du lịch, điều kiện phát triển du lịch tác động du lịch - Hiểu cách khai thác tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn xác định khách hàng tiềm doanh nghiệp - Biết cách bảo vệ gìn giữ tài nguyên du lịch nâng cao nhận thức hành động bảo vệ tài ngun du lịch mơi trường Nội dung chính: Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch du khách Con người vốn tò mị giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật văn hóa nơi khác Vì vậy, du lịch xuất trở thành tượng quan trọng đời sống người Đến nay, du lịch khơng cịn tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người đó, mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người Tuy nhiên, khái niệm du lịch có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều góc độ khác Sau số khái niệm du lịch theo cách tiếp cận phổ biến Page Du lịch tượng: Trước kỷ thứ XIX đến tận kỷ XX du lịch coi đặc quyền tầng lớp giàu có, q tộc người ta coi tượng cá biệt đời sống kinh tế-xã hội Trong thời kỳ này, người ta coi du lịch tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm sống nhận thức người Đó tượng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi xa lạ nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc làm họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Các giáo sư Thụy Sĩ Hunziker Krapf khái quát: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc lại lưu trú người ngồi địa phương-những người khơng có mục đích định cư khơng liên quan tới hoạt động kiếm tiền Với quan niệm du lịch giải thích tượng du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch sở để hình thành cầu du lịch sau Du lịch hoạt động: Theo Mill Morrison du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới nước, hay ranh giới vùng, khu vực để nhằm mục đích giải trí cơng vụ lưu trú 24 khơng q năm Như vậy, xem xét du lịch thơng qua hoạt động đặc trưng mà người mong muốn chuyến Du lịch hiểu “hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định.” Với cách tiếp cận nói du lịch giải thích góc độ tượng, hoạt động thuộc nhu cầu khách du lịch Xem xét du lịch cách toàn diện cần phải cân nhắc tất chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch khái niệm hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các chủ thể bao gồm: Khách du lịch: Là người có nhu cầu, mong muốn du lịch, họ lựa chọn Page Yêu cầu đánh giá kết học tập:  Nội dung đánh giá: - Khái niệm phân loại sở vật chất kỹ thuật du lịch - Đặc điểm yêu cầu lao động du lịch  Cách thức phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước học Thang điểm 10  Gợi ý tài liệu học tập: + Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Thống kê, (2008) + Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 Ghi nhớ: - Khái niệm phân loại sở vật chất kỹ thuật du lịch - Đặc điểm yêu cầu lao động du lịch Câu hỏi ôn tập: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch có ảnh hưởng đến phát triển du lịch hoạt động kinh doanh du lịch Bằng hiểu biết thực tế lấy ví dụ phân tích trình độ chun mơn người lao động du lịch có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lich Điều xảy sở vật chất kỹ thuật điểm du lịch không phù hợp với tài nguyên du lịch Theo em người lao động nghiệp vụ chuyên môn (lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, phục vụ buồng…) cần có yêu cầu chun mơn cụ thể nào? Trình bày đặc điểm sở vật chất kỹ thuật du lịch? Nắm vững đặc điểm sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa tổ chức kinh doanh du lịch Page 80 Trình bày đặc điểm lao động du lịch? Nắm vững đặc điểm lao động du lịch có ý nghĩa tổ chức kinh doanh du lịch? Nêu yêu cầu đội ngũ lao động doanh nghiệp du lịch? Page 81 BÀI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH Giới thiệu: Bài học giới thiệu chất lượng phục vụ du lịch yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng định đến thành công doanh nghiệp điểm đến Đặc điểm phục vụ du lịch đặc điểm chất lượng phục vụ du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng phục vụ du lịch cấu thành nhiều yếu tố Do để nâng cao chất lượng phục vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng yếu tố Mục tiêu: - Hiểu đặc điểm phục vụ du lịch chất lượng phục vụ du lịch yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch - Chuẩn bị tốt điều kiện phương tiện sản phẩm, cớ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động để phục vụ khách tốt - Hình thành thái độ đắn phục vụ Nội dung chính: Phục vụ du lịch 1.1 Khái niệm Thơng qua q trình phục vụ du lịch, hàng hóa dịch vụ du lịch thực nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh…Chính mà chất lượng phục vụ du lịch coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động doanh nghiệp du lịch-khách sạn toàn ngành du lịch Phục vụ du lịch hiểu tập hợp hoạt động q trình cơng nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi tạo thuận lợi cho du khách mua sử dụng dịch vụ hàng hóa suốt hành trình du lịch Tuy nhiên sâu phân tích phục vụ du lịch trình phức tạp, Page 82 kéo dài diễn địa điểm cách xa nhằm sản xuất cung ứng cho du khách loại dịch vụ hàng hóa Phục vụ du lịch trình phục vụ du lịch tạo sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách Sự tiếp diễn trình thực tế tổng hợp nhiều mối quan hệ ràng buộc tổ chức, doanh nghiệp du lịch với khách du lịch Như phục vụ du lịch trình tổ chức sản xuất, cung ứng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hóa dịch vụ suốt hành trình họ Từ khái niệm ta thấy nội dung phục vụ du lịch bao gồm giai đoạn: Giai đoạn 1: Trước hành trình (tại nơi khách) Các tổ chức du lịch cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn khách, cung cấp cho du khách thông tin cần thiết đặc điểm vùng du lịch, dịch vụ mức độ tiện nghi, giải thức cách thức tiến hành chuyến đi, làm thủ tục cần thiết cho du khách… Giai đoạn 2: Trong hành trình du khách Các tổ chức du lịch tiến hành cung cấp dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí…theo hợp đồng thỏa thuận Đây trình phục vụ cách trực tiếp nhân viên phục vụ với khách du lịch Vì hoạt động nhóm chiếm vị trí quan trọng trình phục vụ khách du lịch Giai đoạn 3: Sau hành trình du khách Các sở du lịch tốn tồn chi phí chuyến đi, tìm hiểu mức độ thỏa mãn nhu cầu du khách…và tổ chức đưa tiễn khách 1.2 Đặc điểm phục vụ du lịch Do tính chất phức tạp q trình phục vụ khách du lịch, mặt khác đặc tính tiêu dùng du lịch mà phục vụ du lịch có nhiều đặc điểm Trong phạm vi Page 83 xem xét số đặc điểm quan trọng phục vụ du lịch 1.2.1 Phục vụ du lịch có tính đồng tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu phong phú, đa dạng đồng du khách đòi hỏi phải thỏa mãn đồng yêu cầu Chẳng hạn du lịch, ngồi nhu cầu thiết yếu như: ăn, ngủ, lại, khách đòi hỏi phải thỏa mãn nhu cầu đặc trưng như: tham quan, tắm biển, chữa bệnh…các nhu cầu bổ sung đổi tiền, cắt tóc, giặt là, chơi thể thao…Trong trình phục vụ doanh nghiệp du lịch không đáp ứng đầy đủ nhu cầu phá vỡ tính đồng tổng hợp trình phục vụ, làm giảm chất lượng phục vụ làm giảm tính hấp dẫn nơi đến Vì doanh nghiệp du lịch cần phải chuẩn bị tốt mặt để đáp ứng nhu cầu du khách cách toàn diện với chất lượng cao, từ làm tăng tính hấp dẫn điểm du lịch 1.2.2 Hình thức phương tiện phục vụ du lịch đa dạng Sở dĩ có đặc điểm đối tượng phục vụ du lịch khách du lịch với đặc điểm khác dân tộc, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, khả tốn, thói quen kinh nghiệm du lịch…do địi hỏi họ hình thức phương tiện phục vụ khác Chẳng hạn khách du lịch có địa vị xã hội cao, họ ln địi hỏi phải sử dụng sản phẩm có chất lượng cao, chỗ nghỉ phải sang trọng, tiện nghi phải hoàn hảo, chất lượng phục vụ cao Hoặc người kinh nghiệm họ thích du lịch tập thể…Vì tổ chức du lịch cần phải đa dạng hóa loại hình phục vụ phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu du khách mức độ cao Mặt khác tổ chức kinh doanh du lịch phải khơng ngừng đổi hồn thiện sản phẩm du lịch, đồng thời phải quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có tinh thần thái độ phục vụ tốt để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ 1.2.3 Phục vụ du lịch trình phức tạp thường kéo dài thời gian Tính phức tạp q trình phục vụ du lịch bắt nguồn từ số nguyên nhân: Page 84 - Thứ nhất, phần lớn dịch vụ du lịch trình sản xuất tiêu dùng thường diễn đồng thời thời gian địa điểm - Thứ hai, hàng hóa dịch vụ du lịch thường nhiều số lượng phong phú chủng loại Hơn hàng hóa, dịch vụ lại có quy trình sản xuất tổ chức tiêu thụ khác - Thứ ba, nhu cầu du khách đa dạng lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao…cho nên sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần khác - Thứ tư, trình phục vụ du lịch thực nhiều hoạt động khác nhiều doanh nghiệp thuộc ngành khác đảm nhiệm (giao thông vận tải, bưu điện, y tế, thương mại…) - Thứ năm, phục vụ du lịch trình phục vụ trực tiếp khách du lịch có tham gia đơng đảo cán bộ, nhân viên với đặc điểm tâm, sinh lý tay nghề khác Quá trình phục vụ du lịch kéo dài thời gian trình tiêu dùng du lịch tiến hành theo trình tự định Chẳng hạn du khách theo chương trình tổ chức du lịch trước tiên khách sử dụng dịch vụ trung gian, sau dịch vụ ngành vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống…với khoảng thời gian dài khác Phục vụ du lịch tiến hành địa điểm cách xa Nguyên nhân khoảng cách nơi thường xuyên khách với điểm du lịch Trong q trình phục vụ du lịch lại bắt đầu nơi du khách q trình thực suốt hành trình khách Hơn khu du lịch dịch vụ hàng hóa thực nhiều doanh nghiệp khác cách xa Đối với số dịch vụ ăn uống trình “sản xuất” chúng tiến hành trước mặt khác Một số khác trình tạo tiêu dùng chúng có tham gia tích cực hai phía: người phục vụ người phục vụ dịch vụ thông tin, dịch vụ hướng dẫn… Page 85 Tất tính chất nêu gây nhiều khó khăn, phức tạp cho cơng tác tổ chức quản lý trình phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế, khách du lịch dừng lại điểm du lịch khoảng thời gian ngắn, họ muốn sử dụng nhiều loại dịch vụ khác muốn thu nhận nhiều điều bổ ích hứng thú Các sở kinh doanh du lịch cần phải ý đến yêu cầu du khách 1.2.4 Khả giới hóa trình phục vụ hạn chế Do hầu hết dịch vụ du lịch trao trực tiếp cho du khách việc thực dịch vụ phải sử dụng khéo léo người, q trình phục vụ du lịch có khả thực việc khí hóa Như người yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm du lịch, cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động du lịch 1.2.5 Nhân tố chủ thể đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ trực tiếp khách du lịch Do thời gian du lịch, điều kiện tiếp xúc khách với nhân dân vùng đất nước du lịch hạn chế Cho nên thông qua ấn tượng giao tiếp với nhân viên phục vụ, khách du lịch đánh giá văn hóa chung dân tộc Điều đòi hỏi nhân viên phục vụ, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch khơng giỏi chun mơn mà phải có hiểu biết Chất lượng phục vụ du lịch 2.1 Khái niệm Trong hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng định đến thành cơng doanh nghiệp điểm đến Chất lượng chìa khóa vàng, đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp, quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên chất lượng vấn đề phức tạp gây nhiều tranh cãi Hiện có Page 86 nhiều quan điểm vê chất lượng: Theo Philip.B.Crosby: “chất lượng phù hợp với nhu câu” Còn Bill Conway (Mỹ): “chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đắn Muốn đạt chất lượng phải cải tiến chất lượng tất khâu quy trình” Theo W.Edwards.Deming(Mỹ): “Chất lượng mức độ dự báo độ đồng độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường” Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất” Theo TCVN-ISO 9000…2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” Đặc tính: Là đặc trưng để phân biệt, đặc trưng vốn có hay gán thêm Một đặc tính định tính định lượng có nhiều loại đặc tính khác sản phẩm Yêu cầu: Là nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc yêu cầu an toàn, pháp định… Từ quan điểm trên, đưa khái niệm chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng phục vụ du lịch tổng hợp tính chất, mối quan hệ đặc biệt tác động qua lại hình thành trình phục vụ khách du lịch Về thực chất, chất lượng phục vụ thể mức độ thỏa mãn nhu cầu du khách thời gian khách lưu lại điểm du lịch Trên thực tế việc xem xét chất lượng phục vụ du lịch tiến hành xem xét chất lượng sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu sử dụng lao động sống Trong chất lượng lao động có tác động lớn đến chất lượng phục vụ du lịch Như chất lượng phục vụ du lịch thể thông qua tiêu: Page 87 - Số lượng, chủng loại chất lượng hàng hóa dịch vụ du lịch mà doanh nghiệp điểm đến cung ứng cho du khách - Các điều kiện thuận lợi để thực dịch vụ hàng hóa du lịch - Phương thức để thực hàng hóa dịch vụ Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ du lịch cần phải xây dựng hệ thống tiêu thống 2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ Thực chất phục vụ du lịch trình cung ứng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hóa dịch vụ du lịch suốt hành trình họ Vì chất lượng phục vụ du lịch có đặc điểm sau: Các dịch vụ du lịch nhiều cá thể tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng người, chất lượng phục vụ du lịch khơng mang tính chất cá thể mà phụ thuộc vào hoạt động nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nên khả dẫn đến sai sót chất lượng phục vụ khó tránh khỏi Vì q trình phục vụ cần phải có phối hợp cao phận phục vụ để giảm thiểu sai sót Đại phận hàng hóa dịch vụ du lịch có đặc điểm tiêu dùng với trình sản xuất chúng, nên kiểm tra chất lượng trước bán Khách hàng người đánh giá chất lượng đánh giá hồn tồn mang tính chủ quan Thật khó mà biết du khách có hài lịng hay khơng, điều mà du khách muốn hay khơng muốn, địi hỏi chất lượng du khách có phù hợp với quan niệm người cung ứng hàng hóa dịch vụ hay không…Để tránh cho việc phải trả giá tình trạng chất lượng khơng đảm bảo sản phẩm khơng phù hợp, cần phải thường xun tìm hiểu nhu cầu khách, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Trong đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ du lịch, du khách ln người có lợi Sự phát triển mạnh mẽ sở phục vụ du lịch tạo cho du khách có nhiều khả việc lựa chọn hàng hóa dịch vụ Page 88 du lịch Khách du lịch người đặt yêu cầu chất lượng phục vụ buộc nhà kinh doanh phải thích nghi với mà họ mong muốn Sự nhận thức chất lượng phục vụ du khách không giống họ có đánh giá, nhận xét chất lượng hoàn toàn khác Khi đánh giá chất lượng phục vụ, du khách thường khơng nói sản phẩm cụ thể mà nói chuyến đi, điều mà họ thu nhận Vì ngành du lịch cần quan tâm đến việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu du khách chuyến đi, tạo thuận lợi cho du khách từ họ rời khỏi nơi kết thúc hành trình 2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch Phục vụ du lịch toàn hoạt động q trình cơng nghệ nhằm tạo thuận lợi cho du khách trình múa sử dụng dịch vụ hàng hóa du lịch Mức độ thỏa mãn đòi hỏi du khách điểm du lịch nói lên chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng phục vụ du lịch tạo nên nhiều yếu tố khác 2.3.1 Khách du lịch Khách du lịch người bỏ tiền để mua hàng hóa dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu suốt hành trình du lịch, họ người hưởng thụ lợi ích hàng hóa dịch vụ mang lại Tuy nhiên đặc điểm tiêu dùng du lịch, khách du lịch lại tham gia trực tiếp vào trình tạo thực hàng hóa dịch vụ du lịch Cho nên khách du lịch yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch Nếu khách du lịch có thái độ xử đắn điểm du lịch, có cách nhìn nhận hiểu biết hoạt động du lịch tăng thêm giá trị Trong thời gian điểm du lịch, khách du lịch người trực tiếp sử dụng sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch, việc gìn giữ sử dụng hợp lý trang thiết bị khách du lịch có ý nghĩa lớn đến việc bảo đảm chất lượng phục vụ điểm du lịch Hơn khách du lịch quan tâm đến việc giữ gìn, bảo vệ mơi trường tài ngun điểm du lịch không vứt rác, chất thải, không Page 89 xâm hại đến tài ngun du lịch…thì họ góp phần vào việc trì nâng cao chất lượng phục vụ du lịch 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng việc tạo thực hàng hóa dịch vụ du lịch Cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc lớn vào cấu chất lượng sở vật chất kỹ thuật Một hệ thống sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đại cho phép doanh nghiệp có điều kiện để đa dạng hóa dịch vụ phục vụ du khách Yếu tố sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Mạng lưới giao thông lại dịch vụ chuyên chở khách; hệ thống thông tin liên lạc; mạng lưới y tế; cửa hàng bán đồ lưu niệm; bán hàng thực phẩm…, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng; sở dịch vụ; trung tâm vui chơi giải trí…Các sở mặt cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh cho du khách; mặt khác tạo thuận lợi cho họ q trình tiêu dùng hàng hóa dịch vụ du lịch Đó điều kiện quan trọng cần thiết để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ du lịch tách rời với việc trì mạng lưới sở vật chất kỹ thuật đầy đủ đại điểm du lịch Cụ thể là: Tiến hành hoàn thiện cấu sở vật chất kỹ thuật theo ba hướng chính: - Xây dựng thêm sở với trang thiết bị đại tạo điều kiện tốt cho dịch vụ ngủ, ăn uống giải trí… - Sửa chữa đại hóa sở có để ứng dụng quy trình cơng nghệ tiên tiến vào phục vụ du lịch - Xây dựng tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho số thể loại du lịch như: du lịch gia đình, du lịch thiếu niên, du lịch thể thao… 2.3.3 Số lượng, chất lượng cấu đội ngũ lao động du lịch Đây yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng hàng hóa dịch vụ du lịch chất lượng phục vụ du lịch Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch xác định khơng số lượng dịch vụ mà cịn phương thức thực chúng Hơn nữa, du lịch phần lớn dịch vụ sản phẩm lao động sống Page 90 Cho nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp tạo thực chúng Hay nói cách khác chất lượng phục vụ du lịch phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức người lao động du lịch Chẳng hạn dịch vụ hoàn hảo lại phục vụ nhân viên non nghiệp vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Vì muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ du lịch, cần phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ cán bộ, nhân viên đủ số lượng, đảm bảo chất lượng có ý thức lao động tốt, đủ điều kiện để phục vụ phục vụ tốt đối tượng khách Chẳng hạn nhân viên lễ tân cần phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ, phải có kiến thức văn hóa-xã hội để giao tiếp giải đáp thắc mắc giúp khách tìm hiểu địa phương hay đất nước Hay hướng dẫn viên du lịch phải thực người giúp du khách tìm hiểu đất nước khơng đơn làm hậu cần cho du khách 2.3.4 Tổ chức quản lý Trình độ quản lý bao gồm trình độ quản lý nhà quản trị doanh nghiệp việc quản lý sở vật chất kỹ thuật, quản lý vật tư, tiền vốn, quản lý đội ngũ lao động, chiến lược đường lối kinh doanh, đường lối phát triển doanh nghiệp sách quản lý quan quản lý xã hội Để có chất lượng phục vụ tốt, nhà quản lý, nhân viên phải lắng nghe ý kiến khách, từ tìm giải pháp để thỏa mãn tốt nhu cầu khách Thực tế cho thấy điểm du lịch mà vấn đề quản lý bị xem nhẹ thường dẫn đến tình trạng lơn xộn xây dựng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, làm cho cảnh quan thiên nhiên bị phá vỡ, mơi trường tự nhiên bị nhiễm, tình trạng trật tự, trị an…ở điểm du lịch làm xấu hình ảnh nơi đến làm giảm chất lượng phục vụ du lịch Vì để đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch cần phải tăng cường công tác quản lý điểm du lịch, chấm dứt tình trạng lộn xộn nạn ăn xin, chèo kéo khách du lịch…Đồng thời quản lý tốt điểm hấp dẫn để đáp ứng đầy đủ mong muốn du khách Page 91 Yêu cầu đánh giá kết học tập:  Nội dung đánh giá: - Khái niệm đặc điểm hoạt động phục vụ du lịch - Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch  Cách thức phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước học Thang điểm 10  Gợi ý tài liệu học tập: + Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Thống kê, (2008) + Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 Ghi nhớ: - Khái niệm đặc điểm hoạt động phục vụ du lịch - Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch Câu hỏi ôn tập: Để đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch, sở kinh doanh du lịch cần phải chuẩn bị điều kiện vật chất, phương tiện, người nào? Tại nói phục vụ du lịch trình phức tạp, lâu dài? Trình bày khái niệm đặc điểm phục vụ du lịch? Từ địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải làm để đáp ứng yêu cầu phục vụ du lịch? Trình bày yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch Page 92 Page 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình: [01] N.T.D.An N.T.O.Kiều, Giáo trình Tổng quan Du lịch, Hà Nội, Trường Cao đẳng Thương mại Hà Nội, Lưu hành nội bộ, 2000 [02] N.V Đính, Giáo trình Kinh tế du lịch, Hà Nội, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 [03] Đ.T.Kiên, Một số vấn đề du lịch Việt Nam, Hà Nội, NXB ĐHQG Hà Nội, 2004 [04] Đ.N.Minh V.L.Đình, Kinh tế Du lịch & Du lịch học, TP Hồ Chí Minh, NXB Trẻ, 2000 [05] T.T.Mai, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Lao động – Xã hội, 2006 [06] V.Đ.Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Thống kê, 2008 [07] N.Đ.Quang T.T.T.Lan, Giáo trình Tổng quan Du lịch, Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 [08] T.S.Quý H.Q.Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch, Huế, Đại học Huế, 2010 [09] T.V.Thông, Tổng quan Du lịch, TP Hồ Chí Minh, NXB Trẻ, 2005 [10] N.M.Tuệ, Địa lý du lịch, NXB TP Hồ Chí Minh [11] Luật Du lịch Việt Nam (1/2006) - Trang Web: [1] Trang web: www.cinet.gov.vn [2] Trang web: www.vietnamtourism.com.vn [3] Trang web: www.vtr.org.vn Page 94 ... THIỆU Giáo trình Tổng quan Du lịch biên soạn để đáp ứng nhu cầu tài liệu giảng dạy học tập cho sinh viên ngành Hướng dẫn Du lịch khoa Du lịch - Khách sạn trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, ... Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005 Giáo trình Tổng quan Du lịch mơn học thuộc nhóm kiến thức sở ngành chương trình đào tạo Hướng dẫn Du lịch khoa. .. thuận lợi Giáo trình Tổng quan Du lịch biên soạn dựa theo đề cương chi tiết học phần Tổng quan du lịch tham khảo tài liệu, giáo trình tác giả như: Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, Hà