Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành (Ngành: Hướng dẫn du lịch - Trung cấp) gồm 4 bài trình bày những nội dung: khái quát chung về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành; quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch; tổ chức xây dựng các chương trình du lịch; hoạt động bán và thực hiện các chương trình du lịch;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Khái quát chung về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
Những biểu hiện đầu tiên
Hiện nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn với sự xã hội hóa cao, mang lại hiệu quả kinh tế đáng kể Hoạt động du lịch không chỉ dành riêng cho những người có thu nhập cao, mà đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến.
Sự phát triển của các doanh nghiệp lữ hành đã trải qua nhiều giai đoạn, từ những hình thức đơn giản và quy mô nhỏ đến sự mở rộng lớn mạnh trong thời hiện đại Các doanh nghiệp này không ngừng đổi mới và thích nghi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Du lịch đã xuất hiện từ thời cổ đại, xuất phát từ nhu cầu tự nhiên và đa dạng của nhiều tầng lớp xã hội, bao gồm nhu cầu vui chơi, giải trí, thăm người thân, tham quan và chữa bệnh Trong giai đoạn này, các hoạt động du lịch chủ yếu mang tính tự do, không có tổ chức và số lượng người tham gia rất ít, không đáng kể so với cộng đồng dân cư Thời gian thực hiện chuyến đi của du khách thường không được ấn định trước, với số lượng người ít và rải rác khắp nơi, thực hiện chuyến đi vào những thời điểm khác nhau trong năm.
Vào thời kỳ cổ đại ở Ai Cập và Hy Lạp, con người đã thực hiện những cuộc hành hương với mục đích chủ yếu là thể thao và tôn giáo Năm 776 trước công nguyên, đại hội thể thao Olympic đầu tiên diễn ra tại Hy Lạp, thu hút đông đảo người tham gia Trong thời gian tổ chức các cuộc thi đấu và biểu diễn văn nghệ, nhiều hoạt động chữa bệnh bằng nước khoáng cũng được tổ chức, do các nhà thờ thường nằm gần nguồn nước khoáng Những chuyến hành trình này hoàn toàn tự tổ chức, không có sự hỗ trợ từ cá nhân hay tổ chức nào, với mỗi người tự thu thập thông tin, chuẩn bị và thực hiện chuyến đi của mình.
Những biểu hiện đầu tiên về du lịch đã xuất hiện vào thời đế chế La Mã
Du lịch đã phát triển mạnh mẽ với cả hình thức cá nhân và tập thể, đánh dấu sự xuất hiện của các hoạt động tổ chức và môi giới du lịch, mặc dù vẫn còn đơn giản Đây có thể coi là những dấu hiệu đầu tiên cho sự hình thành hệ thống doanh nghiệp lữ hành hiện nay Tại Ý, mọi người có thể tự do hành trình đến bất kỳ nơi nào với nhiều mục đích khác nhau, chủ yếu là để chữa bệnh bằng nước khoáng Trong quá trình du lịch, họ thường cắm trại bên cạnh các nguồn nước khoáng Thời kỳ này chứng kiến sự ra đời của nhiều tác phẩm nổi tiếng, trong đó Phinhi đã mô tả chi tiết 80 nguồn nước khoáng và tính chất chữa bệnh của chúng Bên cạnh đó, Pausanhias cũng đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn du lịch "Perigejic" dành cho du khách Ý đến Hy Lạp.
Tổ chức Bưu điện tại Roma, Ý, đã đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các chuyến du lịch bằng cách cung cấp giấy phép đi đường và thông tin liên quan đến hành trình Họ phát hành sách chỉ dẫn hướng dẫn các tuyến đường và điểm dừng chân, cùng với thông tin về các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống Ngoài ra, các hội du lịch với những hướng dẫn viên chuyên nghiệp cũng giúp du khách chuẩn bị cho hành trình Một trong những tài liệu quý giá nhất thời bấy giờ là cuốn "Sách chỉ dẫn", xuất bản năm 180, bao gồm 10 tập, cung cấp thông tin về các điểm du lịch nổi bật ở Ý, Hy Lạp, châu Á, Ai Cập và Libya.
Sau sự sụp đổ của đế quốc La Mã, du lịch trải qua hơn 1000 năm không có sự phục hồi, không có tổ chức hay cá nhân nào hoạt động trong lĩnh vực này Đến thế kỷ XV-XVI, hoạt động du lịch bắt đầu tái xuất hiện với sự hình thành của các đại lý du lịch, phục vụ nhu cầu của các tín đồ đến các cảng như Marseille và Vơnizơ Các đại lý này đóng vai trò là đại diện cho các hãng du lịch, cung cấp chỗ ăn, ở và tổ chức các chuyến du lịch trên biển cho khách hành hương Những chuyến đi thường được tổ chức với giá trọn gói, bao gồm các hoạt động như du lịch dạo chơi trên biển, tham quan các địa danh tôn giáo và những lễ hội tiêu biểu.
Vào thế kỷ XVII, sau khi các cuộc chiến tranh chấm dứt, kinh tế và xã hội phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự bùng nổ của du lịch Sự phát triển này dẫn đến việc hình thành các tổ chức chuyên trách trong lĩnh vực du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các tầng lớp xã hội.
Trong thời gian gần đây, nhiều cuộc hành trình dài đã được tổ chức tại Châu Âu, thu hút sự tham gia của nhiều du khách Những người tham gia sẽ có cơ hội khám phá những thành phố nổi tiếng như Paris, Roma, Praha và Vasava.
Trong thời kỳ này, lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động tổ chức- môi giới trong du lịch phải kể đến Renodo Teofract và Dzovani Galiani
Renodo, sinh ra tại Pháp và sống chủ yếu ở Paris, là người tiên phong trong việc phát hành tờ báo du lịch định kỳ đầu tiên tại Pháp và sáng lập các ấn phẩm quảng cáo Ông cũng thành lập hãng kinh doanh tổng hợp mang tên “Gà Trống Vàng”, bao gồm ngân hàng, quầy bán đồ lưu niệm, phòng cho thuê đồ, và dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa Với sự phát triển nhanh chóng, hãng của ông đã thu hút được nhiều khách hàng và tổ chức các chuyến du lịch với nhiều dịch vụ đa dạng.
- Tổ chức đăng ký cho khách tham gia vào các chuyến du lịch tập thể
- Tổ chức vận chuyển khách du lịch bằng các phương tiện như xe ngựa hoặc tàu biển
- Tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống
Vào đầu thế kỷ XVIII, các doanh nghiệp du lịch tập thể bắt đầu xuất hiện ở Đức, Pháp và Ý, kế thừa sự nghiệp của Renodo Teofract Những chuyến du lịch này luôn có sự đồng hành của hướng dẫn viên Dzovani Galiani, một người gốc Ý, đã chuyển đến Paris năm 1790 và sau đó sang Anh vì lý do cá nhân Năm 1800, ông mở một cửa hàng buôn sách và nhờ vào kiến thức phong phú cùng mối quan hệ xã hội rộng rãi, Galiani đã tổ chức các buổi tọa đàm thú vị với khách hàng.
Vào năm 1814, Dzovani Galiani đã sáng lập "phòng gặp gỡ" để tổ chức các lịch trình Ông cũng cho xuất bản cuốn "Nhật ký về những cuộc hành trình", trong đó mô tả chi tiết các chuyến đi cùng với các thủ tục liên quan đến visa và hộ chiếu.
Cuối thế kỷ XVIII và đầu thế kỷ XIX, châu Âu chứng kiến một làn sóng di dân lớn sang châu Mỹ Nhiều tổ chức lữ hành, dưới hình thức đại lý du lịch, đã được thành lập tại các quốc gia như Đức, Thụy Sỹ và các nước ven đại dương, miền Trung châu Âu Một trong những đại lý lớn nhất có khoảng 66 chi nhánh và đã tổ chức cho khoảng 2 triệu người đi du lịch hoặc di cư.
Thomas Cook là người tiên phong trong ngành kinh doanh lữ hành, đóng góp lớn cho sự phát triển và thành công của lĩnh vực này Ông được xem như ông tổ của ngành du lịch hiện đại.
Thomas Cook, sinh năm 1808 tại Anh trong một gia đình nghèo, đã bắt đầu cuộc sống tự lập từ khi mới 10 tuổi với nhiều nghề khác nhau Những trải nghiệm này đã giúp ông tích lũy kinh nghiệm phong phú trong nhiều lĩnh vực Sau đó, ông trở thành nhà thuyết giáo du hành cho một tổ chức Thiên chúa giáo.
Các tổ chức lữ hành quốc tế
1.2.1 Các tổ chức lữ hành quốc tế và khu vực
Hiệp hội lữ hành Mỹ - ASTA (American Society of Travel Agent)
ASTA được thành lập năm 1940 và có trụ sở tại New York, Mỹ
- Bảo vệ quyền lợi nghề nghiệp cho các thành viên hiệp hội
- Tạo điều kiện nâng cao trình độ nghề nghiệp, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp cho các thành viên hiệp hội
- Trao đổi kinh nghiệm, thông tin cần thiết về hoạt động lữ hành
Tiếng Anh là ngôn ngữ chính trong các cuộc họp và các văn bản chính thức của tổ chức
Hiệp hội quốc tế các hãng lữ hành – WATA (World Association of Travel Agencies)
WATA được thành lập năm 1949 do sáng kiến của các hãng lữ hành Thụy Sĩ Hiệp hội này có trụ sở tại Giownevơ
Thành viên của hiệp hội có thể là một tổ chức, một doanh nghiệp hoặc một cá nhân có các hoạt động liê quan đến hoạt động lữ hành
WATA là hiệp hội hỗ trợ các thành viên trong việc bảo vệ quyền lợi kinh tế thông qua trao đổi dịch vụ thương mại và kỹ thuật thông tin Hiệp hội cũng chịu trách nhiệm soạn thảo và phân phát tài liệu chuyên môn cần thiết Ngoài ra, WATA còn tổ chức các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo nhằm khuyến khích du lịch cho công dân các quốc gia khác nhau.
Tiếng Anh và tiếng pháp là ngôn ngữ chính thức trong các cuộc họp và soạn thảo cũng như in ấn các tài liệu chính thức của tổ chức
Hiệp hội du lịch châu Á – Thái Bình Dương – PATA (Pacific Asian Travel Association)
PATA được thành lập năm 1951 tại Hawai, do sáng kiến của Mỹ, PATA là một trong những hiệp hội du lịch có uy tín trên thê giới
PATA hiện có hơn 17.000 thành viên, bao gồm các cơ quan du lịch nhà nước, công ty hàng không, hàng hải, khách sạn và tổ chức du lịch Việt Nam gia nhập PATA vào ngày 04/01/1994, với sự tham gia của các hãng lữ hành, khách sạn, hàng không và các cơ quan nhà nước liên quan đến du lịch.
Hội có mục tiêu thúc đẩy hợp tác du lịch giữa các quốc gia và cơ quan du lịch trong khu vực, đồng thời xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật cho ngành du lịch, tổ chức nghiên cứu thị trường để nâng cao hiệu quả phát triển du lịch.
PATA thường xuyên tổ chức các hội chợ du lịch Thái Bình Dương để thúc đẩy hợp tác kinh doanh trong ngành du lịch Sự kiện này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp xúc, quảng bá sản phẩm và ký kết hợp đồng du lịch.
Liên đoàn quốc tế hiệp hội các hãng lữ hành – UFTA (Universal Federation of Travel Agent Association)
Tổ chức này được thành lập tại Roma, năm 1996
UFTA đăng ký hoạt động theo quy luật của nước Pháp tại Paris Trụ sở chính và tổng thư ký đóng tại Brusel (Bỉ)
- Thống nhất khả năng và sức mạnh của các hiệp hội
- Bảo vệ quyền lợi nghề nghiệp cho các thành viên thông qua việc tiêu chuẩn hóa, điều chỉnh các chuẩn mực nghề nghiệp
- Thông báo những văn bản pháp luật quốc tế về du lịch nhằm đảm bảo quyền lợi chung cho các đơn vị thành viên
- Tổ chức hội nghị, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp
- Đại diện quyền lợi cho các thành viên của tổ chức tại diễn đàn quốc tế
Tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha là ba ngôn ngữ chính thức được sử dụng trong các cuộc họp và soạn thảo văn bản của hiệp hội.
Hiệp hội du lịch ASEAN (ASEANTA)
ASEANTA được thành lập như hiệp hội về du lịch và lữ hành của Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ASEANTA thành lập năm 1967 và có trụ sở đặt tại Singapore
Hội có mục đích thúc đẩy sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, nhằm khuyến khích và bảo vệ các quyền lợi của họ Bên cạnh đó, hiệp hội còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các thành viên thiết lập các tiêu chuẩn về tiện nghi.
Thành viên của hiệp hội là các hãng hàng không quốc gia, các hiệp hội khách sạn và các hiệp hội đại lý du lịch của 10 nước thành viên
Tổ chức du lịch thế giới – WTO (World Tourism Organization)
WTO, hay Tổ chức Du lịch Thế giới, là một tổ chức liên chính phủ thuộc Chương trình Phát triển Liên hợp quốc, được thành lập vào ngày 02/01/1975 dựa trên nền tảng của Liên minh quốc tế các tổ chức du lịch chính thức (IUOTO) Tổ chức này chính thức hoạt động từ tháng 5/1975, và trong kỳ họp đầu tiên, WTO đã quyết định lấy ngày 27/09 hàng năm làm Ngày Du lịch Thế giới để kỷ niệm sự kiện quan trọng năm 1970.
Cơ quan lãnh đạo của WTO là Đại hội đồng, tổ chức họp mỗi hai năm một lần với sự tham gia của các đại biểu từ các thành viên chính thức Để hỗ trợ cho công việc của Đại hội đồng, có nhiều ban chuyên môn như Ban thư ký, Hội đồng chấp hành, và các ủy ban chuyên trách như Ủy ban giải quyết các trở ngại đối với du lịch, Ủy ban khảo sát nghiên cứu, Ủy ban cơ sở vật chất du lịch, Ủy ban vận chuyển cùng với sáu ủy ban khu vực.
- Ủy ban khu vực Châu Phi
- Ủy ban khu vực Đông Á – Thái Bình Dương
- Ủy ban khu vực Nam Á
- Ủy ban khu vực châu Âu
Ủy ban khu vực Trung Đông là tổ chức liên chính phủ lớn nhất về du lịch, có nhiệm vụ điều phối các hoạt động phát triển du lịch như khuyến khích hợp tác nghiên cứu và kinh doanh giữa các tổ chức và quốc gia WTO thường xuyên tổ chức hội nghị và hội thảo nhằm tổng kết kinh nghiệm phát triển du lịch, thống kê hoạt động du lịch toàn cầu, và đưa ra khuyến nghị cho các chính phủ cùng tổ chức quốc tế về chính sách phát triển du lịch phù hợp.
Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) có trụ sở tại Madrid, Tây Ban Nha, và sử dụng bốn ngôn ngữ chính thức là tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga và tiếng Tây Ban Nha.
Mục tiêu của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là thúc đẩy sự phát triển du lịch, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế toàn cầu WTO cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và quốc gia, hướng tới hòa bình, thịnh vượng và tôn trọng quyền con người, cũng như các quyền tự do cơ bản, không phân biệt chủng tộc, giới tính, ngôn ngữ và tôn giáo.
Ngày 17/09/1981,tại Hội nghị Đại hội đồng của WTO lần thứ 4 tại Ý, Việt Nam được kết nạp làm thành viên chính thức của tổ chức này
1.2.2 Giới thiệu một số công ty lữ hành lớn trên thế giới
Tập đoàn du lịch Thomson (Thomson Travel Group)
Tập đoàn du lịch Thomson (Anh) là tập đoàn du lịch lớn nhất châu Âu, với 75% vốn thuộc về gia đình Thomson, phục vụ từ 5-7 triệu lượt khách mỗi năm Chính sách nổi bật của họ là cung cấp mức giá rẻ nhất, nhấn mạnh vai trò của giá cả trong quyết định mua của khách du lịch Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng được tập đoàn chú trọng, với các mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Sản phẩm phải làm thỏa mãn sự mong đợi của du khách
Giảm giá đồng thời nâng cao giá trị và chất lượng nội dung của các chương trình du lịch là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm của du khách.
- Tăng độ tin cậy của các nhãn hiệu sản phẩm của tập đoàn
Liên đoàn du lịch quốc tế TUI (Tourist Union International) là tập đoàn du lịch lớn nhất của CHLB Đức và đứng thứ hai ở châu Âu Mặc dù số lượng nhân viên không nhiều, TUI phục vụ gần 3 triệu lượt khách mỗi năm, đạt doanh thu 3,2 tỷ DM, tương đương khoảng 2,3 tỷ USD.
TUI nổi bật với mạng lưới các công ty điều hành tour hoạt động hiệu quả, góp phần tạo nên sự thành công của thương hiệu Các chính sách kinh doanh của TUI được thiết kế rõ ràng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Khái niệm
Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến và ngày càng được xã hội hóa, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Hoạt động du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến khách du lịch, kinh doanh du lịch, quản lý du lịch và sự tham gia của cộng đồng vào ngành du lịch.
Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức và quản lý hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ du lịch trên thị trường, nhằm đạt hiệu quả kinh tế và xã hội Tương tự như các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh du lịch diễn ra theo một chu trình chặt chẽ, bao gồm các nghiệp vụ cụ thể trong các doanh nghiệp.
Lữ hành, hiểu một cách tổng quát, là hoạt động di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác Trong lĩnh vực du lịch, lữ hành đóng vai trò quan trọng như một ngành kinh doanh, liên quan đến việc tổ chức và quản lý các chuyến đi cho du khách.
Hoạt động lữ hành tại Việt Nam bao gồm việc tổ chức và thực hiện các chuyến du lịch theo chương trình cụ thể Kinh doanh lữ hành được định nghĩa là quá trình xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch với mục đích sinh lợi.
- Kinh doanh lữ hành bao gồm:
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế
Đại lý lữ hành là tổ chức hoặc cá nhân chuyên bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách hàng Họ hoạt động với mục tiêu hưởng hoa hồng từ việc bán các tour du lịch mà không trực tiếp tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch đó.
(Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/06/2001 của chính phủ về kinh doanh du lịch, hướng dẫn du lịch)
Đặc điểm
Đối với ngành du lịch, hoạt động lữ hành có vị trí rất quan trọng Vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành có những đặc điểm sau:
* Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
Sản phẩm lữ hành bao gồm nhiều thành phần đa dạng, trong đó có cả sản phẩm hữu hình và vô hình Đặc biệt, phần lớn sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ.
Dịch vụ du lịch có tính vô hình, khác với các sản phẩm và hàng hóa khác, người tiêu dùng không thể nhìn thấy trước khi mua và sử dụng Do đó, khách hàng thường phải chờ đợi một khoảng thời gian dài từ lúc mua sản phẩm cho đến khi trải nghiệm dịch vụ.
Sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều loại dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác nhau Các yếu tố cơ bản của sản phẩm lữ hành bao gồm lộ trình, thời gian, điều kiện di chuyển, ăn uống, lưu trú và các hoạt động cho du khách tham gia.
Tính kế hoạch trong du lịch đề cập đến việc sắp xếp và dự kiến các yếu tố vật chất và phi vật chất trước khi thực hiện chuyến đi Điều này giúp người tổ chức có cơ sở để triển khai chương trình du lịch, đồng thời cho phép khách du lịch hiểu rõ giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ trải nghiệm.
Sản phẩm lữ hành thường là những thiết kế sẵn dành cho một nhóm khách hàng cụ thể, nhưng có thể linh hoạt thay đổi theo thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, chương trình du lịch cũng có thể được thiết kế mới hoàn toàn để đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng.
Sự đa dạng trong ngành lữ hành được thể hiện qua cách thiết kế và tổ chức chương trình, cũng như sự phối hợp giữa các yếu tố cấu thành Điều này tạo ra nhiều loại sản phẩm lữ hành khác nhau, phù hợp với nhiều không gian và thời gian khác nhau.
* Đặc điểm về tiêu dùng sản phẩm lữ hành
Kinh doanh du lịch và lữ hành chịu ảnh hưởng của tính thời vụ, với nhu cầu du lịch của khách hàng thay đổi theo từng thời điểm trong năm.
Vào mùa hè, nhu cầu du lịch biển tăng cao, trong khi vào mùa đông, nhu cầu này lại giảm sút Điều này cho thấy rằng tiêu dùng trong ngành du lịch có tính chất mùa vụ rõ rệt.
Vào mùa hè, nhu cầu du lịch biển gia tăng, yêu cầu các doanh nghiệp lữ hành phát triển sản phẩm phù hợp và tăng cường quảng bá chương trình du lịch nghỉ mát Để đáp ứng nhu cầu của du khách, các sản phẩm hỗ trợ cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với xu hướng hiện tại.
* Đặc điểm trong quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra đồng thời, với việc phục vụ khách du lịch chỉ khi họ có mặt trong quá trình này.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra đồng thời trong cùng một không gian Khách hàng cần có mặt để tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, vì các sản phẩm lữ hành không thể được mang đến tận nơi để phục vụ.
2.3 Các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành
Các nhân tố chung ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm:
* Những ảnh hưởng của xã hội tới hoạt động kinh doanh lữ hành
Du lịch không chỉ nâng cao sự hiểu biết và quảng bá hình ảnh của một điểm đến, mà còn cần phải xem xét các tác động tiêu cực mà nó có thể gây ra cho xã hội ở cấp độ khu vực, địa phương và quốc gia.
Du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu cá nhân mà còn thể hiện bản sắc xã hội của con người Tuy nhiên, ở một số khu vực trên thế giới, du lịch bị xem như một mối đe dọa cần phải ngăn chặn do sự không chấp nhận lối sống khác xâm nhập vào cộng đồng.
Truyền bá những hành vi không phù hợp cho cư dân đia phương
- Người dân địa phương thường bắt chước du khách tiêu dùng những đồ xa xỉ
- Gây sự căng thẳng do khác biệt về ngôn ngữ, chủng tộc, giới tính
- Nhận thức không đúng đắn về sự phục vụ của nhân viên trong các cơ sở kinh doanh du lịch
* Những ảnh hưởng của văn hóa tới hoạt động kinh doanh lữ hành
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy động cơ du lịch của du khách, vừa là yếu tố cung cấp dịch vụ du lịch vừa hình thành nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự hiện diện của du khách tại một quốc gia có ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống của người dân địa phương, đồng thời sự phát triển du lịch cũng tác động đến các khía cạnh văn hóa của điểm đến Ngược lại, du khách cũng chịu ảnh hưởng từ sự khác biệt về văn hóa và đời sống tại các vùng đất họ khám phá.
- Sự tác động qua lại giữa du khách và cư dân địa phương
- Khía cạnh văn hóa thông qua sự chi tiêu của du khách
- Sự đánh giá nền văn hóa địa phương của du khách
- Thương mại hóa các tác phẩm nghệ thuật và đồ thủ công mỹ nghệ do sản xuất số lượng lớn để bán cho du khách
- Đánh mất nhân cách và lòng tự hào về nền văn hóa địa phương
* Những ảnh hưởng của môi trường tới hoạt động kinh doanh lữ hành
Tài nguyên và môi trường là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch
Khái niệm
Theo Điều 3 Luật Doanh Nghiệp, doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, sở hữu tài sản và có trụ sở giao dịch ổn định Doanh nghiệp này được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật với mục tiêu thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.
Xuất phát từ nội dung cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm:
Các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, đồng thời quảng cáo và bán các chương trình này qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp Họ cũng được phép tổ chức các hoạt động du lịch và hướng dẫn du lịch theo quy định của Tổng cục du lịch.
Khi tìm hiểu về doanh nghiệp lữ hành, ta thấy có nhiều định nghĩa đa dạng phản ánh quan điểm khác nhau từ nhiều người Mỗi định nghĩa được hình thành dựa trên các góc độ và thời điểm khác nhau, cho thấy sự phong phú trong cách hiểu về doanh nghiệp lữ hành.
Theo Edgar Robger, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức chuyên sản xuất và cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm việc bán trực tiếp hoặc gián tiếp các dịch vụ Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và tư vấn cho du khách, giúp họ lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Theo F.Gunter W Ericl, doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổ chức và chuẩn bị hành trình du lịch cho du khách Họ không chỉ cung cấp thông tin tư vấn cần thiết mà còn đóng vai trò làm môi giới giữa du khách và các dịch vụ như khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển, giúp thực hiện các chuyến đi một cách thuận lợi.
Theo Acen Georgie, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là một đơn vị kinh tế chuyên tổ chức và cung cấp các chuyến du lịch cho cả cư dân địa phương và khách du lịch từ nơi khác Doanh nghiệp này không chỉ bán các tour du lịch tập thể hoặc cá nhân mà còn cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung liên quan Ngoài ra, họ cũng đóng vai trò làm môi giới cho các hành trình du lịch và các sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp khác sản xuất.
Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã mở rộng hoạt động toàn cầu trong lĩnh vực du lịch Họ không chỉ làm trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp mà còn xây dựng các chương trình trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn sở hữu hệ thống khách sạn, nhà hàng, hàng không và phương tiện vận chuyển, nhằm phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng của mình.
- Là doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch
- Hoạt động trong việc làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch
Doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, với mục tiêu sinh lợi thông qua việc giao dịch và ký kết hợp đồng du lịch Họ thực hiện các chương trình đã bán cho khách du lịch, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Chức năng
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, họ còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như cho thuê phương tiện vận chuyển, làm thủ tục xuất nhập cảnh và bán vé máy bay, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.
Sản xuất chương trình du lịch là giai đoạn đầu tiên và tốn thời gian, trong đó tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Những chương trình này tạo ra hành trình du lịch khép kín, liên kết các sản phẩm du lịch đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi và giải trí thành một sản phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ sản xuất mà còn đóng vai trò trung gian, chủ yếu trong việc tổ chức bán sản phẩm của các đơn vị khác Hoạt động sản xuất và tiêu thụ sản phẩm riêng của doanh nghiệp chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thể hoạt động Chức năng môi giới trung gian là yếu tố quan trọng và chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, với các dịch vụ điển hình như thực hiện thủ tục xin visa, hộ chiếu, hải quan, cùng các quy trình xuất, nhập cảnh tại cửa khẩu, và dịch vụ giữ, nhận hành lý cho du khách.
3.2.3 Chức năng thông tin Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì chức năng thông tin rất là quan trọng bởi thiếu nó các hoạt động khác của doanh nghiệp không có điều kiện tồn tại và phát triển Các doanh nghiệp lữ hành cần thông tin cho khách du lịch những vấn đề liên quan đến lĩnh vực du lịch vì du khách không những thiếu thông tin cần thiết để thực hiện cho chuyến đi của họ mà còn thiếu sự hiểu biết cần thiết về nhiều lĩnh vực khác nhau.
Vai trò
3.3.1 Vai trò tổ chức sản xuất Đó là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, có quy định ngày bắt đầu và ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa điểm kết thúc chuyến đi Ngoài ra còn qui định cụ thể chất lượng các dịch vụ kèm theo trong chương trình du lịch Các chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch độc lập như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu đơn lẻ của từng khách du lịch Các chương trình du lịch sẽ tạo ra sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch
Khi thiết kế chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để thu hút tối đa khách hàng Đồng thời, việc kết hợp các dịch vụ đơn lẻ phải được thực hiện với chất lượng cao và tổ chức một cách khoa học, đảm bảo sự phân phối hợp lý từ góc độ của người tổ chức du lịch.
3.3.2 Vai trò môi giới trung gian Đây là hoạt động đóng vai trò làm cầu nối giữa khách du lịch và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu du lịch của họ Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:
Sự cách trở về mặt địa lý tạo ra khoảng cách không gian giữa cung và cầu trong ngành du lịch, ảnh hưởng đến mối liên hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch.
Dịch vụ là yếu tố chủ yếu trong tổng thể sản phẩm du lịch mà khách hàng sử dụng Khác với các sản phẩm vật lý, dịch vụ du lịch không thể được bày bán để khách hàng lựa chọn một cách dễ dàng Điều này dẫn đến việc du khách thường thiếu thông tin cần thiết về các dịch vụ mà họ sẽ trải nghiệm.
Nhiều nhà sản xuất không đủ điều kiện cung ứng sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch, vì vậy họ chọn chuyển quyền tiêu thụ cho các doanh nghiệp lữ hành Điều này dẫn đến việc hình thành mạng lưới phân phối sản phẩm thông qua các điểm bán và đại lý du lịch, giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
3.3.3 Các hoạt động kinh doanh tổng hợp
Các công ty lữ hành lớn như tập đoàn DL Thomson và liên đoàn DL quốc tế TUI sở hữu hệ thống cơ sở vật chất và kỹ thuật đa dạng, bao gồm khách sạn, ngân hàng và hãng hàng không Họ cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối của chuyến đi.
Các sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành
Các đại lý du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm trung gian, hoạt động như cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch Họ không tổ chức sản xuất sản phẩm mà chỉ đại diện bán các sản phẩm của nhà sản xuất, giúp khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Bán sản phẩm cho một hãng lữ hành khác (bán chương trình du lịch cho công ty lữ hành)
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Làm đại lý bán các dịch vụ lưu trú, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
Trở thành đại lý bán vé cho các hãng hàng không, đường sắt, đường bộ và đường thủy, cũng như các công ty vận chuyển khách du lịch, cho phép bạn đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, vé xe ô tô, vé tàu hỏa và nhiều phương tiện khác.
- Môi giới cho thuê xe ô tô
- Đại lý bảo hiểm và thu đổi ngoại tệ
- Đại lý cho các cơ sở tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí cho khách du lịch
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác như: thông tin, làm visa, hộ chiếu và thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi
3.4.2 Chương trình du lịch trọn gói
Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành, được hình thành từ việc kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhà sản xuất hàng hóa và dịch vụ du lịch thành một gói hoàn chỉnh với mức giá gộp Những chương trình này có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau như du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch trọn gói, du lịch có mức giá tự chọn, du lịch Inbound và du lịch Outbound.
Các chương trình du lịch bao gồm ba yếu tố cấu thành:
Yếu tố tổ chức kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế tour du lịch, bao gồm độ dài chương trình, các dịch vụ cung cấp, phương tiện vận chuyển, cũng như lịch trình và thời gian thực hiện Những yếu tố này cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo trải nghiệm du lịch hiệu quả và hấp dẫn cho du khách.
- Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng
- Yếu tố có nội dung pháp luật: được thể hiện trong nội dung hợp đồng giữa các doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm cao hơn đối với khách hàng và các nhà sản xuất so với vai trò trung gian Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chủ yếu phụ thuộc vào đối tác cung ứng trong quá trình thực hiện các chương trình.
Trong quá trình hoạt động, nhiều doanh nghiệp lữ hành có khả năng tự sản xuất các sản phẩm phục vụ cho chương trình du lịch, nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận Điều này giúp họ nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng lĩnh vực hoạt động.
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng
- Kinh doanh vận chuyển như: hệ thống ô tô, hàng không, tàu hỏa, tàu thủy
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
- Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng như: phát hành các loại thẻ, séc thanh toán trong du lịch, các dịch vụ đổi tiền.
Phân loại
Xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà có sự phân loại khác nhau về doanh nghiệp lữ hành
* Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản, ta có:
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu nhà nước
- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân:
+ Công ty trách nhiệm hữu hạn
+ Công ty liên doanh và các công ty có 100% vốn nước ngoài
* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, ta có:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa
* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp, ta có:
- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách
- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Phân loại theo sản phẩm của lữ hành, ta có:
- Các đại lý du lịch (TA – chuyên thực hiện môi giới, trung gian)
- Các công ty lữ hành (Tour Operator – chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)
- Các công ty lữ hành tổng hợp (bao gồm cả hai hoạt động trên)
* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm:
- Doanh nghiệp lữ hành bán buôn
- Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ
- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc, các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành
- Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành
Việc phân loại trên có thể được biểu thị trên sơ đồ sau;
Sơ đồ 1.1.: Phân loại các doanh nghiệp lữ hành
3.5.1 Các đại lý du lịch (Travel Agencies)
Các công ty lữ hành các công ty du lịch
Chi nhánh văn phòng đại diện
Các đại lý du lịch là những hãng lữ hành hoạt động như trung gian, chuyên bán sản phẩm và dịch vụ du lịch từ các nhà cung cấp đến tay khách hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Hiện nay, đại lý vé máy bay, đại lý bán chương trình du lịch, môi giới cho thuê xe ô tô và đăng ký đặt chỗ khách sạn đang trở nên phổ biến.
3.5.2 Các công ty lữ hành – công ty du lịch (Tour Operators)
Các công ty lữ hành chuyên tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói, đồng thời tham gia vào các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
3.5.3 Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outgoing Tour Operators) Đây là các doanh nghiệp thường được thành lập tại các nguồn khách lớn với các mục đích nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch và đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng (không thực hiện trực tiếp các chương trình du lịch) Ở Việt Nam hầu hết các doanh nghiệp lữ hành gửi khách chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các chương trình du lịch Outbound (đưa khách Việt Nam đi nước ngoài)
3.5.4 Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Incoming Tour Operators)
Các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam được thành lập ở những khu vực có nhiều danh lam thắng cảnh và tài nguyên du lịch phong phú Chúng chủ yếu nhận khách từ các công ty lữ hành và thực hiện các chương trình du lịch mà không trực tiếp khai thác nguồn khách Đặc biệt, các doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các chương trình du lịch Inbound, đón tiếp khách nước ngoài đến tham quan Việt Nam.
3.5.5 Các doanh nghiệp lữ hành tổng hợp (General Tour Operators) Đây là sự kết hợp giữa doanh nghiệp lữ hành gửi khách và nhận khách Đây là xu hướng khá phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, khách và gửi khách Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp này trực tiếp khai thác nguồn khách và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn
3.5.6 Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa
Tại Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có khả năng hoạt động trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa, trong khi doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép kinh doanh trong phạm vi thị trường nội địa.
Theo sự phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành này được quy định như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu của khách hàng Họ không chỉ thu hút du khách đến Việt Nam mà còn tổ chức các chuyến đi cho công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài Đồng thời, doanh nghiệp cũng thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký kết hợp đồng ủy thác với các lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa có nhiệm vụ thiết kế, cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch trong nước, đồng thời nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ cho khách quốc tế mà doanh nghiệp lữ hành quốc tế đã đưa vào Việt Nam.
(Quy chế quản lý lữ hành –TCDL ngày 29/05/1995)
Theo luật du lịch Việt Nam, năm 2017 quy định:
Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, quảng bá và tổ chức các dịch vụ du lịch cho khách du lịch trong nước, theo đúng phạm vi kinh doanh được quy định trong giấy phép.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có nhiệm vụ xây dựng, quảng bá, bán và tổ chức thực hiện các chương trình dịch vụ du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách Việt Nam ra nước ngoài, theo đúng phạm vi kinh doanh được quy định trong giấy phép.
4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Khái quát chung về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức là cách thức kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt những mục tiêu đề ra
Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp phản ánh mối quan hệ chính thức giữa các bộ phận, đồng thời thể hiện chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban, cũng như các yếu tố liên quan khác.
Các căn cứ để lựa chọn cơ cấu tổ chức:
+ Nguồn lực trong doanh nghiệp
+ Hoạt động trong doanh nghiệp có sự thay đổi hoặc không thay đổi
4.2 Các loại mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
* Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến
Sơ đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn
Mô hình này có những đặc điểm sau:
- Quan hệ theo chiều dọc
- Không có sự liên thông giữa các bộ phận
- Thường chỉ 1-2 tầng nhỏ, số lượng nhân viên nhất định
- Dùng cho doanh nghiệp quy mô nhỏ hoặc một số lĩnh vực dịch vụ
Ví dụ: Quán ăn nhỏ, văn phòng đại diện, công ty tư nhân hoặc gia đình (thực hiện nhiều việc, hoạt động của nhân viên tương đối giống nhau)
Trong mô hình này, giám đốc chịu trách nhiệm ra quyết định cho toàn bộ hoạt động kinh doanh, trong khi các nhân viên thực hiện nhiệm vụ được phân công Mô hình này thường phù hợp với các công ty lữ hành nhỏ hoặc mới thành lập, với quan hệ quản lý theo chiều dọc.
- Ưu điểm: Gọn nhẹ, đơn giản, linh hoạt, chi phí thấp, dễ quản lý, tốc độ thông tin cao, phù hợp với chế độ một thủ trưởng
Khuyết điểm của tổ chức bao gồm sự cứng nhắc trong hoạt động và xử lý tùy tiện không theo nguyên tắc, dẫn đến quyền lực tập trung vào một số ít người Điều này gây khó khăn trong việc phát huy tính sáng tạo, khi nhân viên thường chờ đợi ý kiến lãnh đạo thay vì chủ động Hơn nữa, việc áp dụng chuyên môn hóa trở nên khó khăn, cùng với việc sử dụng nguồn nhân sự có hiệu suất thấp Để khắc phục, cán bộ quản lý cần có kiến thức đa dạng trong nhiều lĩnh vực.
* Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng:
Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng
Mô hình này được thể hiện:
- Quan hệ theo chiều ngang
- Phân chia công việc theo từng chức năng công việc
- Áp dụng cho doanh nghiệp có quy mô trung bình
Chuyên môn hóa trong từng bộ phận giúp phát huy tính sáng tạo của doanh nghiệp, tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thu hút nhân tài Việc tận dụng năng lực và sự sáng tạo của tập thể cùng từng cá nhân không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp phần xây dựng một không gian làm việc hấp dẫn.
Nhược điểm của việc phân tách bộ phận trong doanh nghiệp là dẫn đến sự phân tán nguồn nhân lực, khiến mỗi chuyên gia chỉ tập trung quá sâu vào chuyên môn của mình Điều này có thể làm giảm khả năng bao quát và hợp tác, dẫn đến tình trạng cục bộ hóa Hơn nữa, thông tin có thể bị chậm trễ và thiếu chính xác, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Nhưng hầu hết các doanh nghiệp lữ hành chịu ảnh hưởng nhiều của tính mùa vụ nên không dám áp dụng mô hình này nhiều
* Mô hình cơ cấu tổ chức kết hợp (trực tuyến – chức năng) Áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mô vừa
Mô hình này ít ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ vì khả năng liên kết giữa các bộ phận chức năng thấp
Việc tăng cường khả năng hợp tác giữa các bộ phận trong công ty không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giúp sử dụng tối ưu năng lực của tổ chức Đồng thời, việc phân tách rõ nét các bộ phận sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và phát triển từng lĩnh vực chuyên môn, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
- Nhược điểm:Khả năng phối kết hợp không cao; trách nhiệm cao của lãnh công ty tạo ra sức ép lớn
* Mô hình cơ cấu tổ chức ma trận:
- Ưu điểm: Ổn định; hoạt động giữa các bộ phận tương đối đều nhau
- Nhược điểm: Quyết định lớn ra rất chậm vì phải trao đổi qua nhiều bộ
*Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
+ Mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các doanh nghiệp lữ hành
* Hội đồng quản trị: thường được thành lập ở những công ty cổ phần, là bộ phận quyết định các vấn đề quan trọng nhất của công ty
Giám đốc là người lãnh đạo chủ chốt, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Họ đưa ra các quyết định quan trọng về chiến lược, bao gồm việc mở rộng hoạt động, phát triển thị trường, cơ cấu tổ chức và định hướng đầu tư, nhằm thúc đẩy sự phát triển sản xuất kinh doanh.
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành được chia thành 3 bộ phận lớn:
* Bộ phận thứ nhất: Là các bộ phận tổng hợp đảm bảo điều kiện kinh doanh cho doanh nghiệp gồm:
- Phòng tài chính - kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của công ty như:
+ Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ báo cáo kế toán định kỳ của Nhà nước
Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của doanh nghiệp là rất quan trọng, giúp kịp thời cập nhật những thay đổi liên quan đến tài chính Điều này cho phép lãnh đạo có biện pháp xử lý phù hợp để đảm bảo sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp.
- Phòng hành chính, nhân sự: thực hiện những công việc sau:
+ Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp
+ Xây dựng đội ngũ lao động của doanh nghiệp
+ Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương
+ Thực hiện công việc văn phòng: văn thư, đánh máy, mua sắm trang thiết bị
Bộ phận thứ hai trong doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả Đây là những bộ phận thiết yếu giúp duy trì và phát triển hoạt động của doanh nghiệp.
- Phòng thị trường thực hiện các công việc sau:
Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường là yếu tố quyết định nguồn khách hàng cho doanh nghiệp Việc theo dõi thị trường, thu thập thông tin và báo cáo kịp thời giúp lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho du khách về nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách
+ Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty
- Phòng điều hành thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:
Thiết kế sản phẩm mới và nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng Doanh nghiệp cần cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, đồng thời đa dạng hóa danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường Việc cải tiến quy trình điều hành cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
+ Điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch
+ Thực hiện đúng và đủ các bước trong quy trình điều hành
+ Thay mặt giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch
Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến việc điều hành chương trình du lịch, bao gồm việc lựa chọn hướng dẫn viên, nhà hàng, đội xe và các dịch vụ khác trong chương trình.
+ Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các cơ quan hữu quan
+ Tiếp xúc với hướng dẫn viên sau khi kết thúc chương trình để lấy ý kiến cải tiến chương trình và chất lượng dịch vụ
+ Ký hợp đồng và lựa chọn những nhà cung cấp sản phẩm có uy tín và chất lượng
- Phòng hướng dẫn có các chức năng và nhiệm vụ sau;
+ Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
+ Đây là bộ phận tập trung các hướng dẫn viên, những người quan trọng
Page 39 nhất quyết định chất lượng các chương trình du lịch có như mong muốn hay không
+ Thường xuyên học tập, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp để nâng cao trình độ hướng dẫn
+ Phối hợp một cách chặt chẽ các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc có hiệu quả nhất
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo các sản phẩm cho công ty
Các bộ phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch bao gồm hệ thống đại diện chi nhánh doanh nghiệp, có thể hoạt động độc lập hoặc phụ thuộc Dù ở hình thức nào, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các đại lý và công ty mẹ là cần thiết để thúc đẩy các hoạt động lữ hành hiệu quả.
Bộ phận kinh doanh lưu trú và vận chuyển thường hoạt động độc lập, nhưng vẫn hợp tác chặt chẽ với các hoạt động lữ hành của doanh nghiệp Sự hỗ trợ lẫn nhau trong những cao điểm mùa vụ du lịch là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhân sự và hành chính
Phòng hỗ trợ và phát triển
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành
* Mô hình cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp lữ hành lớn
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
- Lịch sử hình thành và phát triển hoạt động lữ hành du lịch
- Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
Sơ đồ 1.5: Cơ cấu tổ chức của tập đoàn du lịch quốc tế Thomson
Hội đồng quản trị tập đoàn
Hệ thống các công ty lữ hành Hệ thống các khách sạn Hệ thống các công ty hàng không
Công ty lữ hành Châu Á, Bắc Mỹ và châu Âu chuyên cung cấp dịch vụ điều hành và hướng dẫn du lịch, đồng thời quản lý tài chính kế toán và nhân sự văn phòng trong lĩnh vực lữ hành.
- Khái niệm, vai trò và các sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành
Cách thức và phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước khi học bài mới Thang điểm 10
Gợi ý tài liệu học tập:
+ Hà Thùy Linh, Giáo trình Nghiệp vụ Kinh doanh Lữ hành, NXB Hà Nội, 2006
+ Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012
- Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành
- Khái niệm, vai trò và các sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành
1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ hành
2 Phân tích chức năng của doanh nghiệp lữ hành
3 Phân tích nguyên nhân ra đời của công ty lữ hành
4 Phân tích mối quan hệ giữa 3 phòng: thị trường, điều hành và hướng dẫn
5 Trình bày mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các doanh nghiệp lữ hành
Các mô hình cơ cấu tổ chức
CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH
Bài học này tập trung vào việc phân tích hệ thống phân phối sản phẩm trong ngành du lịch, nhấn mạnh vai trò quan trọng của doanh nghiệp lữ hành trong việc làm trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp.
- Hiểu được hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch
- Hiểu được vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong hệ thống phân phối sản phẩm
- Có khả năng soạn thảo hợp đồng du lịch giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp du lịch
- Rèn luyện ý thức cẩn thận, chính xác khi xây dựng hợp đồng
1 Hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch
1.1 Nhà cung cấp sản phẩm du lich
Các nhà cung cấp du lịch là tất cả các doanh nghiệp trực tiếp sản xuất, cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch
+ Đối với kinh doanh vận chuyển: các công ty hàng không, nhà ga xe lửa, các công ty vận chuyển khách (ô tô), đường thủy…
+ Đối với kinh doanh lưu trú: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm, các dịch vụ bổ sung khác
+Tài nguyên du lịch: danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí
+ Các cơ quan du lịch: các cơ quan DL thuộc vùng và quốc gia
Các doanh nghiệp lữ hành duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với các nhà cung cấp du lịch thông qua nhiều hình thức khác nhau Hai hình thức chủ yếu trong mối quan hệ này là bán và tiêu thụ sản phẩm, trong đó tiêu thụ có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành trực tiếp thanh toán với các nhà cung cấp.
