Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ thư ký cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về thư ký; Nghiệp vụ chuẩn bị và cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý và lãnh đạo; Xây dựng và quản lý chương trình kế hoạch; Tổ chức các cuộc họp, hội thảo và chuyến công tác của lãnh đạo; Tiếp đãi khách và các nghiệp vụ giao tiếp hành chính cơ bản. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ THƢ KÝ NGÀNH, NGHỀ: VĂN THƢ LƢU TRỮ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 323/QĐ-CĐCĐ ngày 06 tháng năm 2019 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hiện nay, kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập với quốc tế cách sâu rộng tất lĩnh vực nhiều quan/doanh nghiệp cần đến vị trí lao động giúp việc cho nhà lãnh đạo Đó vị trí “thƣ ký”, ngƣời giúp việc trực tiếp cho nhà lãnh đạo Cũng không hẳn trƣớc khơng có vị trí lao động quan/doanh nghiệp, nhƣng vị trí “thƣ ký” ngày (đặc biệt khối doanh nghiệp) có khác biệt lớn phẩm chất đạo đức, trình độ, kỹ nghề nghiệp, tác phong lao động tƣ lao động Phạm vi nghiệp vụ ngƣời thƣ ký rộng, không bao gồm nghiệp vụ hành văn phịng mà cịn có u cầu cơng tác tài chính, kế tốn, quản trị, thống kê, lễ tân đối ngoại, nghiệp vụ kinh tế-thƣơng mại… Tập tài liệu cung cấp phần nhỏ kiến thức, kỹ ngƣời thƣ ký lãnh đạo, giúp học sinh chuyên ngành Văn thƣ lƣu trữ có hiểu biết định vị trí lao động để thực đƣợc yêu cầu công việc tƣơng lai quan/doanh nghiệp Giáo trình bao gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan thƣ ký Chƣơng 2: Nghiệp vụ chuẩn bị cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý lãnh đạo Chƣơng 3: Xây dựng quản lý chƣơng trình kế hoạch Chƣơng 4: Tổ chức họp, hội thảo chyến công tác lãnh đạo Chƣơng 5: Tiếp đãi khách nghiệp vụ giao tiếp hành Mặc dù cố gắng trình biên soạn giáo trình, nhƣng việc biên soạn chắn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến quý báu bạn đọc q đồng nghiệp để giáo trình đƣợc hồn thiện tốt lần xuất sau Xin trân trọng cảm ơn TP Cao Lãnh, ngày 15 tháng năm 2019 Chủ biên ThS Nguyễn Thị Kim Hƣơng i MỤC LỤC Trang Lời giới thiệu Mục lục CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƢ KÝ ………………………………… Khái niệm, vị trí ngƣời thƣ ký 1.1 Khái niệm……………………………………………………………… 1.2 Vị trí ngƣời thƣ ký doanh nghiệp………………………… 2 Nhiệm vụ ngƣời thƣ ký 2.1 Đảm bảo thông tin phục vụ lãnh đạo ………………………………… 2.2 Soạn thảo quản lý văn tài liệu ……………………………… 2.3 Về tổ chức công việc …………………………………………………… 2.4 Các nhiệm vụ khác …………………………………………………… 10 Yêu cầu thƣ ký 3.1 Về chuyên môn nghiệp vụ …………………………………………… 12 3.2 Về phẩm chất đạo đức ……………………………………………… 12 3.3 Về kiến thức xã hội …………………………………………………… 13 Kỹ ngƣời thƣ ký 4.1 Kỹ nghề nghiệp ………………………………………………… 17 4.2 Kỹ bổ trợ khác ………………………………………………… 19 CHƢƠNG 2: NGHIỆP VỤ CHUẨN BỊ CUNG CẤP THÔNG TIN CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LÃNH ĐẠO …………………………… 20 Thông tin thông tin hoạt động quản lý 1.1 Khái niệm …………………………………………………………………… 20 1.2 Vai trò việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo ………………………… 20 1.3 Phân loại thông tin cho hoạt động quản lý lãnh đạo ……………………… 21 1.4 Yêu cầu thông tin hoạt động quản lý ………………………… 21 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo …………… 21 2.1 Yêu cầu chung thƣ ký việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo 2.2 Quy trình chuẩn bị, xử lý, cung cấp thông tin phục vụ lãnh đạo …… Các biện pháp chuẩn bị thu thập, xử lý thông tin ii 3.1 Các biện pháp thu thập thông tin hiệu ……………………………… 23 3.2 Kỹ xử lý thông tin………………………………………………… 23 iii CHƢƠNG 3: NGHIỆP VỤ XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƢƠNG TRÌNH KẾ HOẠCH …………………………………………………………………24 Khái quát chung kế hoạch làm việc lãnh đạo 1.1 Kế hoạch làm việc …………………………………………….24 1.2 Vai trò kế hoạch ……………………………… 25 1.3 Các để xây ……………………………25 làm dựng kế việc lãnh hoạch lãnh lãnh đạo đạo đạo Nội dung kế hoạch lãnh đạo 2.1 Xác định đƣợc …………………………………………………….27 công việc 2.2 Địa điểm thực ………………………………………………………….28 2.3 Thời gian thực …………………………………………………………29 2.4 Xác định thành phần tham gia …………………………………………….30 2.5 Các vấn đề khác cần chuẩn bị …………………………………………… 30 Xây dựng kế hoạch công tác lãnh đạo 3.1 Đặc điểm kế hoạch công tác lãnh đạo …………………………………32 3.2 Phƣơng pháp xây dựng kế hoạch làm việc lãnh đạo …………………32 Quản lý kế hoạch lãnh đạo ……………………………………………… 33 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI THẢO VÀ CHYẾN CÔNG TÁC CỦA LÃNH ĐẠO …………………………………………… Tổ chức họp, hội thảo 1.1 Giai đoạn chuẩn bị cho họp, hội thảo …………………………… 34 1.2 Công việc thời gian diễn họp, hội thảo ………………… 35 1.3 Công việc ngƣời thƣ ký sau họp, hội thảo kết thúc …………37 Tổ chức chuyến công tác cho lãnh đạo 2.1 Mục đích u cầu chuyến cơng tác lãnh đạo ………………………… 39 2.2 Lập kế hoạch …………………………………………39 chuyến công tác Trách nhiệm ngƣời thƣ ký tổ chức chuyến công tác 3.1 Trách nhiệm lúc lãnh đạo công tác ……………………………… 41 iv 3.2 Trách nhiệm sau lãnh đạo công tác …………………………… 42 CHƢƠNG 5: TIẾP KHÁCH VÀ CÁC NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CƠ BẢN …………………………………………………………… Tiếp khách 1.1 Tiếp khách có lịch hẹn trƣớc ……………………………………………… 43 1.2 Tiếp khách khơng có lịch hẹn …………………………………………… 44 1.3 Tiếp khách nƣớc …………………………………………………… 45 1.4 Tiếp khách qua điện thoại …………………………………………………49 Các nghiệp vụ giao tiếp hành 2.1 Các hình thức giao tiếp …………………………………………………… 50 2.2 Các nguyên tắc giao tiếp hành ……………………………… 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………… 56 v GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ THƢ KÝ Mã môn học: TKT241 Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Mơn học Nghiệp vụ thƣ ký thuộc nhóm môn học sở bắt buộc thuộc khối kiến thức sở chƣơng trình trung cấp ngành Văn thƣ - Lƣu trữ Đƣợc học sau ngƣời học học xong môn Tiếng Việt thực hành, kỹ thuật đánh máy vi tính - Tính chất: Mơn học Nghiệp vụ thƣ ký môn học sở bắt buộc để ngƣời học bổ sung kiến thức để hồn thành tốt môn học chuyên ngành văn thƣ lƣu trữ Môn học cung cấp kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ ngƣời thƣ ký văn phịng Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: Trình bày kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ngƣời thƣ ký; nhiệm vụ, vị trí, trách nhiệm việc thực nghề nghiệp Xây dựng quản lý chƣơng trình, kế hoạch quan, lãnh đạo - Về kỹ năng: Rèn luyện kỹ làm việc độc lập, tƣ sáng tạo tính cẩn thận công việc Vận dụng kiến thức học vào nghiên cứu môn học chuyên môn ngành lƣu trữ thƣ ký để áp dụng có hiệu thực tiễn - Về lực tự chủ trách nhiệm: Ngƣời học phải có ý thức tích cực, chủ động học tập Tuân thủ yêu cầu phẩm chất ngƣời thƣ ký văn phịng trung thực, xác, khoa học, nhạy bén,… Nội dung môn học: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƢ KÝ Mã chƣơng: TKT241-01 Mục tiêu: Chƣơng giúp ngƣời học hiểu đƣợc khái quát nghề thƣ ký, hiểu đƣợc vị trí, vai trò yêu cầu kỹ ngƣời thƣ ký văn phịng Nắm đƣợc cơng việc ngƣời thƣ ký nhƣ: quản lý soạn thảo văn bản, kỹ năng, phẩm chất đạo đức kiến thức xã hội liên quan đến thƣ ký Có ý thức chủ động, tích cực q trình học tập Nội dung: Khái niệm, vị trí ngƣời thƣ ký 1.1 Khái niệm Bất kỳ quan, công ty, doanh nghiệp (sau gọi chung tổ chức), để giúp việc cho nhà lãnh đạo cấp cao bố trí phận giải cơng việc hành nhƣ thƣờng trực văn phòng; lễ tân, giao tiếp, hƣớng dẫn cho khách đồng nghiệp; trực điện thoại; tiếp nhận văn bản, đơn, thƣ; soạn thảo văn bản; kiểm tra email, fax báo cáo lãnh đạo; giải thủ tục hành liên quan tới lãnh đạo đồng nghiệp; tổ chức tham gia tổ chức hoạt động nhƣ họp, hội nghị, chuẩn bị chuyến công tác cho lãnh đạo… Do vị trí làm việc liên quan tới cơng tác quản lý, điều hành lãnh đạo nên ngƣời đƣợc bố trí vào cơng việc ngƣời đƣợc lựa chọn cẩn thận Họ thƣờng ngƣời nhã nhặn, lịch sự, nhanh nhẹn, giỏi giao tiếp; am hiểu hoạt động tổ chức nhƣ quy định, quy trình thủ tục hành chính; có hình thức ƣa nhìn, động cầu tiến Có nhiều quan niệm khác nhau, nhƣng lại thƣ ký ngƣời trực tiếp giải cơng việc hành chính, giúp việc cho lãnh đạo để họ tập trung vào công tác điều hành tổ chức cách hiệu Theo tổ chức thƣ ký chuyên nghiệp quốc tế (IPS) thƣ ký ngƣời trợ giúp cấp quản trị, ngƣời nắm vững nghiệp vụ hành văn phịng, có khả nhận lãnh trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đốn, óc sáng kiến đƣa định phạm vi quyền hạn Thƣ ký văn phòng: ngƣời đƣợc giao đảm nhận phần tồn cơng việc có liên quan đến chun mơn văn phịng nhƣ quản lý hồ sơ tài liệu; đảm nhận yêu cầu thông tin, giao tiếp tổ chức xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động quan/tổ chức ngƣời lãnh đạo quan/tổ chức (TS Vũ Thị Phụng) Nghề thƣ ký: nghề xuất hầu hết tổ chức (đặc biệt doanh nghiệp) đơn giảncác nhà quản trị cấp cao có nhiều việc phải giải quyết, họ cần có ngƣời trợ giúp, giúp việc hàng ngày Nhiệm vụ thƣ ký tƣơng đối rộng có tính tổng hợp nhƣ cơng việc liên quan tới thủ tục hành chính; xử lý văn bản, hồ sơ, tài liệu; thu thập báo cáo thông tin; lễ tân, giao tiếp; xếp họp, làm việc cho lãnh đạo… Ngồi cơng việc nêu trên, ngƣời thƣ ký làm việc doanh nghiệp hỗ trợ cho hoạt động quản lý - sản xuất – kinh doanh nhƣ tham gia vào công tác tuyển dụng lao động; làm việc với nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng theo yêu cầu lãnh đạo, giải thủ tục liên quan tới xuất nhập hàng hóa; lo thủ tục hành liên quan tới hoạt động doanh nghiệp… Trong trình làm việc, họ thƣờng xuyên tiếp xúc giải công việc với nhà lãnh đạo, với đồng nghiệp với cá nhân, tổ chức bên ngồi Các cơng việc ảnh hƣởng tới hoạt động chung tổ chức tới đạo, điều hành quản lý lãnh đạo Chính thế, tổ chức việc lựa chọn nhân thực công việc yêu cầu định phẩm chất đạo đức, chun mơn nghiệp vụ; hình thức, khả giao tiếp Ngày nay, với mơ hình tập đồn, tổng cơng ty hay với doanh nghiệp có quy mơ lớn đơn vị doanh nghiệp, khối lƣợng cơng việc lớn phịng ban cần có thƣ ký phịng Chẳng hạn phịng Kinh doanh cơng ty cần ngƣời thƣờng xuyên thƣờng trực phòng giải công việc nhƣ: tiếp nhận hồ sơ, tài liệu chuyển cho lãnh đạo phòng đồng nghiệp; chuyển giao văn bản, thông tin theo yêu cầu trƣởng phòng để thực hiện; soạn thảo văn theo yêu cầu lãnh đạo đề nghị hỗ trợ đồng nghiệp; trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng tới giao dịch qua điện thoại, qua email; giải công việc có liên quan tới phịng ban khác với bên ngoài; hỗ trợ đồng nghiệp việc cung cấp thơng tin, số liệu cách nhanh chóng, xác… Nhờ có họ mà cơng việc phịng đƣợc xếp, bố trí ngăn nắp, khoa học; thơng tin đƣợc truyền đạt hay xử lý nhanh chóng; cơng việc hậu cần phịng đƣợc xử lý nhanh chóng góp phần giải nhanh chóng hợp đồng, dự án hay nhiệm vụ mà phòng phải thực Chính thế, thƣ ký cơng việc, đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng lãnh đạo doanh nghiệp Ngƣời làm công việc cần nhận thức rõ vị trí nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu công việc, xây dựng niềm tin, uy tín với lãnh đạo, đồng nghiệp khách hàng 1.2 Vị trí ngƣời thƣ ký doanh nghiệp Công tác ngƣời thƣ ký cơng việc thƣờng xun, liên tục, có tính chất giúp việc cho công việc quản lý điều hành lãnh đạo hỗ trợ cho công tác chuyên môn đồng nghiệp khách hàng, đối tác Chức trách ngƣời thƣ ký thực tốt nghiệp vụ hành văn phịng, giúp việc cho lãnh đạo hỗ trợ mặt thủ tục, giấy tờ, thông tin cho đồng nghiệp đơn vị, phịng ban chun mơn nhƣ khách hàng, đối tác trình làm việc Đồng thời tham mƣu cho lãnh đạo công tác quản lý tổ chức Nhiệm vụ ngƣời thƣ ký Tùy vào đặc điểm quan, doanh nghiệp theo phân cấp quản lý nhiệm vụ ngƣời thƣ ký khác Tuy nhiên, thực tế nhận thấy nhiệm vụ ngƣời thƣ ký tổ chức nhƣ sau: liệu sau: - Quyết định thành lập Ban tổ chức (nếu có) - Kế hoạch tổ chức - Giấy phép tổ chức văn đồng ý cho phép tổ chức cấp (nếu có) - Hợp đồng thuê dịch vụ cho kiện - Sơ đồ chỗ ngồi - Các giấy tờ, thủ tục, giấy phép liên quan tới ngƣời nƣớc tham dự kiện - Diễn văn khai mạc, bế mạc - Tài liệu nội dung kiện (báo cáo, phƣơng hƣớng, đề án…) - Bài báo cáo, tham luận khách mời, cấp - Biên kiện - Biên cố (nếu có) - Danh sách khách mời - Danh sách khách ký tên tới dự - Hình ảnh, phim kiện - Thƣ mời, thiết kế… liên quan tới hội trƣờng, sân khấu, banner quảng cáo - Biên họp rút kinh nghiệm - Biên lí hợp đồng - Các văn liên quan tới tài (bản gốc nộp phịng Kế tốn làm thủ tục toán, lƣu lại photo hồ sơ) + Dự tốn kinh phí + Chứng từ ứng kinh phí + Hóa đơn/chứng từ chi tiêu kiện + Danh sách ký nhận tiền, tặng phẩm… - Trƣờng hợp có bầu cử cần có văn liên quan (danh sách tổ bầu cử, danh sách ứng viên, phiếu bầu, biên kiểm phiếu…) Tất văn bản, tài liệu đƣợc thu thập đầy đủ, phải chính, gốc Khi tập hợp đầy đủ cần xếp tài liệu theo trật tự tổ chức kiện Đối với cuộn phim, băng đĩa, ảnh… chụp kiện, cần phải thống kê danh sách, sau cho vào phong bì, khơng bảo quản chung với tài liệu khác Có thể nói, tổ chức kiện quan/doanh nghiệp hoạt động lớn, có tham gia nhiều đơn vị, cá nhân (trong có thƣ ký) Chính thế, ngƣời thƣ ký cần nắm đƣợc quy trình tổ chức kiện để thực phối hợp có hiệu nhằm đạt đƣợc kết cao Tổ chức chuyến cơng tác cho lãnh đạo Trong q trình hoạt động quan/doanh nghiệp, giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ nhà lãnh đạo doanh nghiệp công tác nƣớc hoạt động thƣờng xuyên Với trách nhiệm ngƣời giúp việc trực tiếp lãnh đạo, ngƣời thƣ kí cần ý tới cách thức tổ chức chuyến công tác để phối hợp với phận liên quan tổ chức chuyến lãnh đạo đƣợc an toàn hiệu 2.1 Mục đích u cầu chuyến cơng tác lãnh đạo 2.2 Lập kế hoạch chuyến công tác 2.2.1 Chuẩn bị cho chuyến công tác lãnh đạo Liên hệ nơi lãnh đạo tới công tác Các chuyến công tác nhà quản lý nhằm thực nhiều mục đích khác Đó kiểm tra việc thực chƣơng trình, dự án mà cơng ty trúng thầu, tham quan công nghệ để xem xét việc thay đổi dây chuyền công nghệ công ty, thƣơng thảo cho hội hợp tác, tìm kiếm thị trƣờng, báo cáo tình hình… Các chuyến lãnh đạo nhu cầu quản lý nội hệ thống doanh nghiệp, nhƣng đƣợc đối tác mời Trƣớc thực công việc chuẩn bị cụ thể, ngƣời thƣ ký cần phải liên hệ với quan/doanh nghiệp (nơi mà lãnh đạo tới công tác) để nắm đƣợc thông tin thống nội dung cần thiết Thơng qua hình thức nhƣ email, điện thoại, fax… thƣ ký cần trao đổi mục đích chuyến đi, thống nội dung làm việc; 44 thông báo số lƣợng thành viên đồn (nếu có); xác định tài liệu cần chuẩn bị… Ngoài ra, cần tìm hiểu để nắm đƣợc thơng tin cần thiết khác nhƣ: điều kiện ăn, nghỉ, an ninh, giao thông, ngân hàng, thông tin liên lạc, giá cả, thời tiết… để báo cáo lãnh đạo có hƣớng chuẩn bị phù hợp Việc liên hệ giúp cho công tác chuẩn bị ngƣời thƣ ký đƣợc đầy đủ, phù hợp với yêu cầu đối tác điều kiện thực tế; giúp lãnh đạo nắm đƣợc tình hình; đồng thời đảm bảo an toàn, tiết kiệm cho chuyến 2.2.2 Lập kế hoạch chuyển công tác lãnh đạo Thông thƣờng, chuyến công tác lãnh đạo phải lập kế hoạch chi tiết liên quan tới chƣơng trình, kế hoạch làm việc chung nhƣ vấn đề khác nhƣ tài chính, phƣơng tiện, nhân sự… quan/doanh nghiệp Kế hoạch chuyến cơng tác văn trình bày có hệ thống cơng việc cụ thể liên quan đến chuyến công tác lãnh đạo Kế hoạch chuyến công tac giúp cho công tác chuẩn bị ngƣời thƣ ký nhƣ phòng ban liên quan đƣợc thuận lợi Có nhiều mẫu, nhƣng nội dung kế hoạch chuyến công tác lãnh đạo cần thể rõ số điểm sau: - Mục đích chuyến - Những nội dung cần thực chuyến - Thành phần tham dự (trong trƣờng hợp có nhiều thành viên tham gia) - Lịch trình - Nơi lƣu trú - Các tài liệu, giấy tờ, vật dụng cần thiết mang theo - Dự tốn kinh phí chuyến (có thể tách thành văn riêng Chuẩn bị tài liệu, hồ sơ cho chuyến công tác lãnh đạo Tuỳ theo mục đích chuyến yêu cầu lãnh đạo mà ngƣời thƣ ký chuẩn bị tài liệu, hồ sơ với số lƣợng, loại hình tài liệu khác Ví dụ: Khi lãnh đạo cơng tác để kí kết hợp đồng kinh tế thƣ ký cần phải chuẩn bị hồ sơ lực công ty, dự thảo hợp đồng kinh tế; văn pháp luật liên quan tới nội dung hợp tác…; lãnh đạo báo cáo tình hình hoạt động cơng ty với cấp thƣ ký cần chuẩn bị báo cáo kết hoạt động công ty; tài liệu chuyên môn liên quan tới nội dung cần báo cáo; kiến nghị/đề xuất với cấp Để chuẩn bị tài liệu cho chuyến công tác lãnh đạo đƣợc xác, thƣ ký cần phối hợp với phịng ban chun mơn chuẩn bị số liệu, thơng tin cần thiết Các tài liệu phải đƣợc tổng hợp, soạn thảo cẩn thận, xác nội dung, hình thức Trong trình chuẩn bị, tài liệu phải đƣợc quản lý chặt chẽ, tránh làm lộ bí mật Ngồi ra, file tài liệu đƣợc lƣu máy tính cần đƣợc đặt mật để đảm bảo an tồn thơng tin tài liệu 2.2.3 Hỗ trợ lãnh đạo chuẩn bị giấy tờ cá nhân: 45 Việc nhà lãnh đạo quên giấy tờ cá nhân công tác điều gây nên phiền toái định, có cịn ảnh hƣởng tới kết chuyến cơng tác Do đó, ngƣời thƣ ký cần giúp (nhắc) lãnh đạo chuẩn bị giấy tờ cá nhân cần thiết cho chuyến Các giấy tờ thƣờng gồm: Thƣ mời, giấy giới thiệu, giấy đƣờng, chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy chứng nhận chức danh khoa học, giấy ủy quyền… 2.2.4 Chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo Trong điều kiện nay, việc chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo không phức tạp nhƣ trƣớc, nhiên để đảm bảo cho chuyến lãnh đạo cần ý: - Đặt vé (máy bay, tàu lửa) cho lãnh đạo Trƣờng hợp lãnh đạo xe quan/doanh nghiệp cần phải thơng báo sớm để phận hành có trách nhiệm chuẩn bị xe chu đáo - Đặt phòng khách sạn cho lãnh đạo - Trong trƣờng hợp cần thiết, xin ý kiến lãnh đạo để chuẩn bị số loại thuốc thông thƣờng mang theo nhƣ: thuốc cảm, thuốc trị tiêu hóa, thuốc chống dị ứng - Ngồi ra, lãnh đạo tới cơng tác nơi hồn tồn xa lạ chuẩn bị thêm: đồ, sách hƣớng dẫn địa phƣơng, tìm hiểu mạng nơi để có thêm thơng tin hữu ích cho lãnh đạo - Ngồi ra, theo u cầu lãnh đạo cịn phải chuẩn bị tặng phẩm để tặng cho đối tác Lƣu ý tới tích chất mối quan hệ với đối tác để lựa chọn tặng phẩm hợp lý Đối với việc tặng q cho ngƣời nƣớc ngồi cịn ý tới phong tục, văn hóa nƣớc bạn Đối với chuyến cơng tác nƣớc ngồi lãnh đạo, nội dung chuẩn bị nêu trên, cần ý chuẩn bị thêm: - Hộ chiếu (xin visa nƣớc nhập cảnh yêu cầu) Kiểm tra thật kỹ thông tin hộ chiếu, visa nhận - Thƣ mời của đối tác sang nƣớc họ làm việc - Chú ý tới quy định Việt Nam nƣớc bạn việc xuất, nhập cảnh (về tài chính, hàng hóa khơng đƣợc mang theo, thủ tục giấy tờ cần thiết…) Tất thông tin đề đƣợc đăng tải websites Cục Quản lý Xuất Nhập cảnh Việt Nam (Bộ Công an) - Công tác hậu cần cần chuẩn bị: đồ, sách hƣớng dẫn, số điện thoại/địa Đại sứ quán Lãnh quán Việt Nam nƣớc sở tại, địa khách sạn lƣu trú - Đối với tài liệu quan trọng cần lƣu trữ thêm máy tính (hoặc trƣờng hợp định gửi email cá nhân lãnh đạo) phịng có mát, thất lạc tài liệu Chú ý tính bảo mật lƣu tài liệu email 46 - Nếu cần thiết, thông tin cá nhân lãnh đạo (và thành viên đoàn) nhƣ địa chỉ, khách sạn, nhóm máu… cần đƣợc lƣu trữ mảnh giấy ln mang bên - Cơng tác phiên dịch (có thể chuẩn bị ngƣời từ cơng ty, nhƣng liên hệ với đại sứ quán Việt Nam, tổ chức ngƣời Việt Nam nƣớc sở hỗ trợ) Trách nhiệm ngƣời thƣ ký tổ chức chuyến công tác 3.1 Trách nhiệm lúc lãnh đạo công tác Trƣớc lãnh đạo công tác: - Dự buổi họp bàn giao công việc lãnh đạo với cấp phó phịng ban có liên quan để nắm đƣợc cơng việc cần thiết - Trình văn bản, tài liệu để lãnh đạo cho ý kiến ký trƣớc công tác - Tiếp nhận nhiệm vụ mà lãnh đạo phân công - Thống với lãnh đạo hình thức trao đổi thơng tin q trình lãnh đạo cơng tác Trong lãnh đạo cơng tác: - Trong q trình lãnh đạo cơng tác, ngƣời thƣ kí có trách nhiệm giúp ngƣời đƣợc ủy quyền việc điều hành quan/doanh nghiệp Theo dõi tình hình làm việc chung quan/doanh nghiệp để báo cáo lãnh đạo đƣợc yêu cầu - Tập hợp thƣ từ, văn bản,tài liệu gửi tới cho cá nhân lãnh đạo để trình lãnh đạo cơng tác - Ghi chép lời nhắn, đề nghị đăng ký làm việc với lãnh đạo để báo cáo lãnh đạo 3.2 Trách nhiệm sau lãnh đạo công tác Sau lãnh đạo công tác về: - Báo cáo tóm tắt diễn biến quan/doanh nghiệp trình văn bản, tài liệu đƣợc gửi tới cho lãnh đạo thời gian lãnh đạo công tác - Nhận lại tài liệu chuyến công tác để giúp lãnh đạo lập hồ sơ - Soạn thảo văn bản, tài liệu để lãnh đạo báo cáo kết chuyến công tác trƣớc quan/doanh nghiệp (nếu đƣợc yêu cầu) - Tiếp nhận hố đơn, chứng từ tài liên quan tới chi phí chuyến cơng tác để làm thủ tục tốn với phận kế tốn Tổ chức chuyến cơng tác cho lãnh đạo không phức tạp nhƣng thành công chuyến công tác lãnh đạo phụ thuộc phần vào hỗ trợ ngƣời thƣ kí Do cơng tác này, địi hỏi ngƣời thƣ ký khả tổ chức, trù liệu cẩn thận, chu đáo 47 48 CHƢƠNG 5: TIẾP KHÁCH VÀ CÁC NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CƠ BẢN Mã chƣơng: TKT241-05 Mục tiêu: Chƣơng giúp ngƣời học hiểu đƣợc tiếp khách đãi khách quan đơn vị Các nội dung giao tiếp hành chinh Vận dụng kiến thức lý thuyết để nâng cao việc tiếp đãi khách kỹ giao tiếp hành phục vụ cho nghề thƣ ký tốt Rèn luyện kỹ xử lý tình cách linh hoạt, phù hợp với đối tƣợng hoàn cảnh cơng việc Có ý thức chủ động, tích cực trình học tập Nội dung: Tiếp khách Với cƣơng vị ngƣời giúp việc trực tiếp lãnh đạo, ngồi cơng việc chun mơn ngƣời thƣ ký tham gia vào nhiều hoạt động lễ tân, giao tiếp thức quan/doanh nghiệp ngƣời lãnh đạo Bên cạnh q trình làm việc hàng ngày ngƣời thƣ ký tiếp xúc với nhiều đối tƣợng (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…), đó, am hiểu cơng tác lễ tân, nghi thức, giao tiếp, ứng xử…cơ điều kiện giúp ngƣời thƣ ký hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời xây dựng đƣợc uy tín Vấn đề lễ tân, nghi thức rộng, phạm vi giáo trình chúng tơi đề cập tới nguyên tắc bản, kỹ phƣơng pháp chủ yếu lễ tân, nghi thức, giao tiếp… cho ngƣời làm công tác hành văn phịng 1.1 Tiếp khách có lịch hẹn trƣớc Tiếp khách công việc ngày quan, doanh nghiệp.Ở đơn vị hành nghiệp, tiếp khách nhằm giải vấn đề quản lý đối ngoai doanh nghiệp tiếp khách phần hoạt động sản xuất, kinh doanh Chất lƣợng tiếp khách nhiều góp phần định cho thành kế hoạch lớn Vì vậy, cần quan niệm rằng: “Khách hàng tất cả” “Khách hàng thƣợng đế” Thƣ ký ngƣời đón khách trực tiếp giải yêu cầu số lƣợng lớn khách xin gặp giám đốc Số liệu thống kê cho thấy: khoảng 25% số khách thƣ ký trực tiếp giải Hơn 25% số khách thƣ ký chuyển đến nhà quản trị cấp dƣới chuyên viên giải Gần 50% số khách Giám đốc phó giám đốc trực tiếp giải Thƣ ký phải định hƣớng giải xác để khơng làm thời gian giám đốc vào tiếp khách không cần thiết Nhiệm vụ thƣ ký việc tiếp khách - Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, xếp khách ngƣời đến liên hệ công tác - Ghi chép trình diễn biến việc tiếp khách bàn bạc 49 - Tổ chức cho giám đốc đến thăm làm việc với quan, doanh nghiệp khác - Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho yêu cầu tiếp khách - Trong hoàn cảnh định vừa nhiệm vụ tiếp khách (tiếp đồ giải khát), vừa làm nhiệm vụ phiên dịch Những kỹ cần thiết việc tiếp khách - Chào hỏi khách - Bày tỏ quan tâm - Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm khách - Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm thoại cấp - Phòng đợi - Thƣờng trực nơi làm việc - Ghi biên buổi bàn bạc 1.2 Tiếp khách lịch hẹn Nguyên tắc đón tiếp khách Tuân thủ nguyên tắc ngoại giao, tiếp đón khách theo quy định Cơng ty, đặc biệt trọng ngun tắc tơn trọng, bình đẳng, nhiệt tình hình thức phù hợp Đảm bảo đạo Tổng Giám đốc, Giám đốc Công ty thành viên Phân công, phân cấp rõ ràng, đề cao trách nhiệm phát huy tính chủ động, sáng tạo đơn vị, cá nhân trình triển khai nhiệm vụ ke toan tong hop Thực tốt việc phối kết hợp đơn vị, phận có liên quan, đảm bảo thống trình đón tiếp khách Các khâu đón tiếp khách phải đƣợc chuẩn bị chu đáo, đảm bảo tính chủ động hiệu cao Mọi khoản chi phí tiếp khách phải thật tiết kiệm chế độ quy định Công ty Quy định chung - Tiếp khách thông thƣờng trƣờng hợp tiếp khách đến liên hệ công tác làm việc với Công ty - Đối với trƣờng hợp phận có hẹn trƣớc với khách phận có trách nhiệm thông tin cho cán tổ chức biết trƣớc để tiếp khách chu đáo Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, ngƣời cần gặp, hẹn Trình tự tiếp khách: - Khi khách đến Cơng ty liên hệ cơng tác nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hƣớng dẫn khách gặp phận tổ chức để làm việc - Sau nghe yêu cầu từ khách, cán tổ chức xử lý nhƣ sau: a) Khách có hẹn trước 50 - Khi gặp khách cán tổ chức chào hỏi lịch hỏi nhu cầu khách - Sau kiểm tra lại thơng tin mời khách đến phịng tiếp khách, rót nƣớc mời khách, sau liên hệ với ngƣời cần gặp để thông tin lại - Trƣờng hợp khơng thể liên hệ đƣợc ngƣời cần gặp cán tổ chức phải thông báo cho khách biết, ghi nhận thơng tin khách sau thơng báo cho ngƣời có trách nhiệm biết b) Khách khơng hẹn trước: - Trƣờng hợp khách khơng có hẹn trƣớc sau mời khách ngồi vào phịng tiếp khách, cán tổ chức hỏi thông tin, nhu cầu khách, sau liên hệ với phận liên quan để gặp khách - Trƣờng hợp ngƣời cần gặp khơng thể liên hệ đƣợc từ chối gặp cán tổ chức trả lời với khách không liên hệ đƣợc, sau xin thơng tin khách để liên hệ sau Đồng thời thông báo cho ngƣời cần gặp biết để xử lý 1.3 Tiếp khách nƣớc 1.3.1 Chào hỏi khách Khi khách đến phải chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch Nếu biết tên, nên chào đón khách tên họ Trường hợp Khách đến lần đầu, ngƣời thƣ ký phải giới thiệu trƣớc sau khéo léo hỏi tên khách hàng Nếu khách đƣa danh thiếp, thƣ ký phải trình cho giám đốc báo cáo ngƣời Trường hợp Khách cấp khách tham dự quan trọng doanh nghiệp, đến lúc về, ngƣời thƣ ký phải đứng dậy, vui vẻ chào đón khách Trường hợp Khách đến, thƣ ký bận điên thoại làm việc khác, dừng lại đƣợc, thƣ ký phải chào hỏi khách, để khách biết thƣ ký tiếp sau xong việc Trường hợp Mỗi buổi sáng buổi chiều, đầu làm việc, giám đốc nagg qua bàn thƣ ký để vào phòng làm việc, ngƣời thƣ ký phải đứng dậy, chào thủ trƣởng 1.3.2 Bày tỏ quan tâm Thƣ ký phải bày tỏ thái độ quan tâm đến khách hàng, trả lời đầy đủ câu hỏi khách Thƣ ký sốt sắng, tích cực cơng việc gây đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng tới doanh nghiệp 1.3.3 Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm khách 51 Tại hầu hết doanh nghiệp, tất khách đến liên hệ phải ghi tên khách vào sổ (bao gồm: tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, ý do, định sau gặp) 1.3.4 Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm phán cấp Trong lúc cấp tiếp khách, nên cố tránh đừng phá ngang đàm thoại, nói chuyện cấp trên, ngoại trừ trƣờng hợp: Trƣờng hợp giám đốc phải trả lời điện thoại quan trọng, thƣ ký phải xin lỗi khách thông báo cho giám đốc giám đốc phải trả lời điện thoại Trƣờng hợp giám đốc phải dự họp quan trọng phải kết thúc tiếp khách để giải công việc cần thiết, thƣ ký phải xin lỗi khách, ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho giám đốc biết giám đốc tự kết thúc nói chuyện Đối với vị khách hay ngồi lâu quy định, thƣ ký phải giúp giám đốc mời khéo khách Thƣ ký thỏa thuận trƣớc với giám đốc phƣơng pháp để hết quy đinh có điều quan trọng thƣ ký thơng báo co giám đốc biết mà không gây phật ý cho khách 1.3.5 Phòng đợi Trong trƣờng hợp khách phải ngồi đợi, thƣ ký phải nêu rõ lý lịch mời khách vơ phịng đợi để chờ đến lƣợt vào gặp giám đốc Thƣ ký phải cố làm để khách khơng cảm thấy khó chịu Phịng đợi phải sáng sủa thống mát, phải đƣợc trang hồng đẹp Có nƣớc trà, nƣớc suối,…và có nhiều sách, báo, tạp chí, cataloge…cho khách xem Sau khách đi, thƣ ký phải xếp lại tài liệu bàn trà cho trật tự, ngăn nắp 1.3.6 Thƣờng trực nơi làm việc Không thƣ ký nên rời nơi làm việc mà không nhờ ngƣời khác thay Đặc biêt giám đốc tiếp khách, thƣ ký khơng nên rời khỏi phịng Cơng việc tiếp khách quan trọng có lƣơng tâm nghề nghiệp hồn thành cơng việc cách mỹ mãn 1.3.7 Ghi biên buổi bàn bạc: Khi giám đốc yêu cầu 1.4 Tiếp khách qua điện thoại Thƣ ký phải có cách nói chuyện điện thoại cởi mở, thể nhã nhặn nhƣng rành mạch, rõ ràng để gây thiện cảm với ngƣời bên điện thoại Ngƣời đầu dây bên dù khơng nhìn thấy nhƣng đánh giá bạn, công ty nhƣ sếp bạn thông qua thái độ bạn với gọi Khi điện thoại reo, nhấc máy ngay, bạn có việc bận nhấc máy ngay, trả lời nhớ xin lỗi giải thích tình cảnh Nên để tập giấy nhớ bút chì gần điện thoại để ghi chép thông tin Đồng thời, bạn cần 52 có sổ lƣu lại gọi, để cần kiểm tra lại thơng tin Nếu phải thời gian để tìm kiếm thông tin đƣợc hỏi, đề nghị với ngƣời nghe bạn gọi lại sau Nếu ngƣời gọi muốn giữ máy, giữ máy tay đừng đặt xuống bàn làm việc Nhận chuyển gọi Nếu khơng có tổng đài điện thoại, nhắc tên cơng ty phận tên bạn trả lời gọi đến Nếu cơng ty bạn có tổng đài, đƣợc chuyển máy đến, bạn cần nhắc tên Khi nghe điện thoại hộ đồng nghiệp, nhắc tên đồng nghiệp bạn Nếu ngƣời đƣợc gọi khơng có mặt nơi làm việc, trả lời lập tức, đề nghị ngƣời nghe để lại tin nhắn Bạn ghi tin nhắn vào giấy nhớ để bàn làm việc ngƣời đƣợc gọi, nhƣng phải nói với ngƣời họ quay trở lại Chuyển tiếp gọi Nếu giải vấn đề khơng nên chuyển tiếp gọi Trong trƣờng hợp buộc phải chuyển tiếp, bạn phải nói với ngƣời gọi đến ngƣời chịu trách nhiệm cho vấn đề thơng báo việc chuyển máy Ví dụ nhƣ: “Ơng A chịu trách nhiệm vấn đề này, ông có giải đáp cho ơng Tơi chuyển máy ngay” Nếu việc chuyển máy phải thực qua tổng đài, nhớ cung cấp đủ thông tin để ngƣời gọi khơng phải giới thiệu lại: “Có ơng X gặp vấn đề về… Hãy nối máy tới ông A để giải quyết” Xử lý gọi sếp Khi trả lời điện thoại hộ sếp, bạn phát ra, thƣ ký ngƣời gọi thực gọi Hãy trả lời lịch sự, sau đó, thơng báo lại chi tiết cho sếp bạn; ơng nghe đƣợc nhớ cảm ơn họ chuyển máy Không nên yêu cầu thƣ ký ngƣời gọi chuyển máy cho sếp họ tình Khi thực gọi cho sếp, bạn cố gắng để thƣ ký ngƣời gọi chuyển máy cho sếp họ trƣớc bạn chuyển máy cho sếp Nếu thƣ ký họ khơng chịu chuyển máy, giải thích với sếp bạn trƣớc chuyển máy Nhận lời nhắn Nếu công ty tổng đài điện thoại thƣ ký hành ngƣời nhận gọi đến thực gọi Nên lƣu lại gọi đến với thông tin chi tiết nhƣ: tên, số điện thoại ngƣời gọi, mục đích gọi tin nhắn có Khi ngƣời gọi muốn để lại tin nhắn cho sếp cho đồng nghiệp bạn, nhớ ghi lại xác tin nhắn Nếu bạn khơng nghe rõ họ nói gì, đề nghị họ nhắc lại để ghi Nếu tên ngƣời gọi khó ghi (nhƣ tên nƣớc ngồi), u cầu họ đánh vần để truyền đạt thông tin đến ngƣời nhận đầy đủ, xác 53 Ngồi tập giấy nhắc việc với màu sắc khác nhau, bạn dùng sổ ghi tin nhắn để gần điện thoại Có thể kẻ thành bảng với mục: tên ngƣời gọi/tổ chức/công ty gọi đến, ngày tháng, số điện thoại ngƣời gọi, nội dung tin nhắn, tên ngƣời đƣợc gọi, cột cuối tên họ bạn với tƣ cách ngƣời nhận tin nhắn Điều phản ánh tinh thần, trách nhiệm bạn, khẳng định đƣợc thân bạn mắt sếp đồng nghiệp Lọc gọi Trong nhiều trƣờng hợp bạn ngƣời lọc gọi đến, ngƣời định xem có nên chuyển gọi cho sếp hay không Khi lọc gọi, thật lịch để khơng làm ngƣời gọi đến cảm thấy khó chịu giữ đƣợc hình ảnh cơng ty nhƣ sếp Hãy khéo léo đƣa câu hỏi để khai thác thơng tin từ ngƣời gọi, nhằm đánh giá tính chất gọi Ví dụ, “Tơi thơng báo cho ông A biết gọi không?” Nếu ngƣời gọi từ chối cung cấp thông tin, giải thích sếp bạn khơng thể nhận điện thoại mà đầu dây Rất nhiều ngƣời gọi cho biết câu hỏi họ Bạn cần hỏi ý kiến sếp trƣớc bỏ qua gọi hay chuyển máy Đừng cố gắng bảo vệ sếp cách lọc hết điện thoại không đƣợc yêu cầu làm nhƣ Nhất công việc kinh doanh xuống dốc, ngƣời quản lý mong chờ điện thoại, họ không muốn thƣ ký bỏ qua khách hàng tiềm Trong trƣờng hợp đó, bạn cần nói với ngƣời gọi: “Cảm ơn ơng/bà gọi đến Tôi chuyển máy cho ông/bà… ngay.” Các nghiệp vụ giao tiếp hành Giao tiếp: Có nhiều quan niệm khác “giao tiếp” Theo David K.Berlo “Giao tiếp ngƣời q trình có chủ định hay khơng chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức mà cảm xúc tƣ tƣởng đƣợc biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Giao tiếp ngƣời đƣợc diễn mức độ: ngƣời, ngƣời với ngƣời công cộng Giao tiếp ngƣời trình động, liên tục, bất thuận nghịch tác động qua lại có tính ngữ cảnh” Theo từ điển tiếng Việt tác giả Nguyễn Nhƣ Ý “Giao tiếp trao đổi, tiếp xúc với nhau” Theo quan điểm Tâm lý học giao tiếp phạm trù tâm lý ngƣời, trình tiếp xúc ngƣời với ngƣời nhằm mục đích nhận thức, thơng qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hƣởng tác động qua lại lẫn - Giao tiếp hành (giao tiếp cơng sở) hoạt động xác lập mối quan hệ tiếp xúc ngƣời với nhằm đạt đƣợc mục tiêu định tổ chức (Học viện Hành Quốc gia) Nếu quan/doanh nghiệp khơng có hoạt động giao tiếp (bằng hình thức khác văn bản, truyền miệng, email, fax, điện thoại…) khơng thể truyền 54 đạt đƣợc thông tin đƣợc nhà quản lý với nhân viên ngƣợc lại, đồng nghĩa với việc tổ chức đƣợc hoạt động quản lý điều hành, tổ chức đƣợc hoạt động sản xuất/kinhh doanh Khơng có hoạt động giao tiếp, nhân viên khơng biết nhiệm vụ mình, nhà quản lý khơng nắm đƣợc tình hình quan/doanh nghiệp đƣợc định quản lý; quan/doanh nghiệp đƣợc vị trí xã hội, thị trƣờng Chính vậy, cơng tác giao tiếp hành đƣợc quan/doanh nghiệp trọng để xây dựng thƣơng hiệu, uy tín hình ảnh 2.1 Các hình thức giao tiếp Về chất, giao tiếp trình trao đổi thông tin ngƣời với ngƣời để thực mục tiêu xác định Hiệu giao tiếp phụ thuộc vào hƣởng ứng, thái độ, khả xử lý thông tin bên giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp hành đƣợc hiểu tiêu chuẩn hành vi mà ngƣời thƣ ký lƣu ý trình tiếp xúc, trao đổi giải công việc Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp Đây nguyên tắc phải đƣợc đảm bảo thực tồn q trình giao tiếp cho dù mục đích giao tiếp có khơng có khả thực Điều thể tôn trọng, nghiêm túc ngƣời thƣ ký tham gia giao tiếp Sự tôn trọng đối tƣợng giao tiếp đƣợc thể thông qua hành vi cụ thể sau: Kết hợp hài hịa lợi ích bên giao tiếp Khi tham gia giao tiếp chủ thể giao tiếp hƣớng tới mục đích định Chúng ta không phủ nhận khả thống mục đích chủ thể giao tiếp song có khả xung đột quyền lợi bên Trách nhiệm thƣ ký phải bảo vệ quyền lợi ích quan/doanh nghiệp, nhiên điều khơng có nghĩa ngƣời thƣ ký đƣợc phép bỏ qua yêu cầu đáng đối tƣợng giao tiếp Ngƣời thƣ ký cần ý đến lợi ích lâu dài, có ảnh hƣởng tới chiến lƣợc quan/doanh nghiệp thay cố gắng đạt đƣợc mục tiêu cụ thể hoàn cảnh giao tiếp cụ thể Tôn trọng quy phạm khách quan giao tiếp Các quy phạm khách quan giao tiếp tồn dạng quy phạm pháp luật (liên quan nội dung giao tiếp), nội quy, quy chế làm việc, quy tắc đạo đức chuẩn mực văn hóa đƣợc thừa nhận dạng phong tục, tập quán Do đó, trình giao tiếp làm việc, ngƣời thƣ ký cần linh hoạt, ứng xử khéo léo vận dụng tốt quy tắc, quy định với 2.2 Các nguyên tắc giao tiếp hành Giao tiếp ngƣời thƣ ký với lãnh đạo đồng nghiệp Giao tiếp ngƣời thƣ ký với lãnh đạo Lãnh đạo trực tiếp ngƣời quan trọng ảnh hƣởng nhiều đến thân công việc ngƣời thƣ ký Biết cách giao tiếp tốt, hiệu với lãnh đạo đem lại nhiều thuận lợi Ngƣợc lại, quan hệ giao tiếp với lãnh đạo kém, ngƣời thƣ ký trạng thái ức chế tinh thần 55 Trong mối quan hệ giao tiếp với lãnh đạo, ngƣời thƣ ký phải tuân theo nguyên tắc sau: - Tôn trọng lãnh đạo: Tơn trọng lãnh đạo ngƣời đứng đầu quan/doanh nghiệp, có quyền định đến tồn hệ thống Sự tơn trọng thể khơng tuổi tác, chức vụ, lực hay tƣ cách đạo đức lãnh đạo mà cơng việc phải biết tơn trọng để giải Nếu ngƣời thƣ ký khơng có tơn trọng lãnh đạo dẫn đến nảy sinh mâu thuẫn cơng việc tạo nên khơng khí làm việc nặng nề, ức chế, thiếu thoải mái, hiệu công việc không cao - Chấp hành nghiêm túc mệnh lệnh lãnh đạo: Thƣ ký ngƣời giúp việc trực tiếp lãnh đạo, công việc thƣ ký ln gắn liền với hồn thành nhiệm vụ ngƣời lãnh đạo Là cấp dƣới, việc thi hành nghiêm túc, xác định lãnh đạo góp phần nâng cao hiệu điều hành lãnh đạo hiệu hoạt động toàn quan/doanh nghiệp Khi lãnh đạo truyền đạt mệnh lệnh, giao nhiệm vụ, ngƣời thƣ ký cần ý ghi chép đầy đủ thực theo yêu cầu lãnh đạo quy chế làm việc Không để suy nghĩ: “lát làm”, “từ từ tính”… giải qua loa đẩy việc lên cho lãnh đạo - Bảo vệ uy tín cho lãnh đạo: Trên thực tế, để có uy tín, trƣớc hết ngƣời lãnh đạo phải ngƣời có trí tuệ, có tƣ khoa học sâu sắc, có kiến thức lĩnh vực đƣợc giao, có lối sống cần kiệm, liêm chính, chí cơng vơ tƣ, nói đơi với làm, có lịng nhân ái, vị tha, độ lƣợng Phong cách lãnh đạo, quản lý mang lại hiệu cụ thể, thiết thực thu phục đƣợc lịng ngƣời, khơng phải dùng quyền lực để cai quản, áp đặt ngƣời dƣới quyền Ngƣời lãnh đạo có uy tín ngƣời có lĩnh, dũng cảm, kiên cƣờng bảo vệ ngƣời thẳng, trung thực, đấu tranh với hành vi sai trái, biểu hội, thực dụng, không xu nịnh không ƣa nịnh Tuy nhiên lãnh đạo lúc hồn chỉnh với tiêu chuẩn trên, đơi lúc lãnh đạo có khiếm khuyết, sai lầm Những lúc nhƣ cần có bảo vệ ngƣời thƣ ký Do ngƣời thƣ ký cần: - Hỗ trợ đắc lực để lãnh đạo hoàn thành tốt nhiệm vụ - Khơng bình luận, nói xấu lãnh đạo; khơng cổ xúy việc hạ uy tín lãnh đạo - Giải thích cho đồng nghiệp, khách hàng định lãnh đạo mà đồng nghiệp chƣa hiểu, chƣa rõ Phân tích cho họ hiểu thêm khó khăn, trở ngại mà công ty, lãnh đạo liên quan tới định mà tập thể chƣa thống - Không làm lộ thông tin liên quan lãnh đạo tới công việc quản lý lãnh đạo - Khơng bình luận, cố ý xun tạc hay bóp méo để làm gây nhận thức không tốt tập thể, khách hàng lãnh đạo Quan hệ giao tiếp ngƣời thƣ ký với đồng nghiệp - Vì mục tiêu chung: Quan hệ ngƣời thƣ ký với đồng nghiệp trƣớc tiên phải quan hệ tốt mục tiêu chung quan, tổ chức Khi giao tiếp với đồng nghiệp, 56 ngƣời thƣ ký cố gắng để hai bên hiểu nhau, tránh tạo hiểu lầm; đƣa cách giải vấn đề tinh thần hợp tác lợi ích chung Tránh xúc mức đồng nghiệp có sai sót, thân bị phê bình Trong trƣờng hợp, cần chủ động bình tĩnh giải sở tế nhị, ơn hịa, khơng “đao to búa lớn” dẫn tới mẫu thuẫn - Tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Trong công sở lúc mối quan hệ ngƣời thƣ ký với đồng nghiệp tốt đẹp, đơi có bất đồng xảy (bất đồng chuyên môn, quan điểm, cách giải vấn đề…) Cái tơi lịng tự trọng cá nhân nguyên nhân chủ yếu mâu thuẫn Vì thế, ngƣời thƣ ký cần phải có hiểu biết, cảm thơng với đồng nghiệp công việc sống Tránh tƣợng “bằng mặt mà khơng lịng”, “đó việc chị, tơi khơng quan tâm”… - Đồn kết, tƣơng trợ: Đoàn kết tƣơng trợ giúp đỡ lẫn truyền thống lâu đời dân tộc Đoàn kết sức mạnh, làm việc tập thể đồn kết gắn bó điều quan trọng tạo nên thành công hoạt động Trong công sở, ngƣời thƣ ký cần biết chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp công việc, tạo nên mối quan hệ mật thiết gắn bó phát triển Tuy nhiên, giúp đỡ đồng nghiệp cơng việc tốt nhƣng nể nang khơng có tốt cho cơng việc chung Ngƣời thƣ ký giúp đỡ đồng nghiệp làm công việc khả cho phép, biết cách từ chối khơng thể thực đƣợc lý nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm Đồn kết tƣơng trợ đồng nghiệp cịn thể cách sống hịa hợp, khơng đƣợc có biểu đố kỵ Đố kỵ khiến cho ln có suy nghĩ khơng tốt đồng nghiệp, tạo cho khoảng cách khó hịa đồng với ngƣời - Trung thực: Tính trung thực khiến ngƣời thƣ ký thể công việc, cách ứng xử hàng ngày trách nhiệm cơng việc Có nhiều mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp cơng việc sai sót, gặp cố khơng lƣờng trƣớc đƣợc Lúc sợ phải nhận trách nhiệm mình, phần lớn tất ngƣời e ngại, né tránh trách nhiệm, tìm cách quy tội cho ngƣời khác Ngƣời thƣ ký biết nhận trách nhiệm sai sót mình, nghĩ thử thách vƣợt qua đƣợc thử thách cảm thấy sống có ý nghĩa 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Thị Phụng (2011), Nghiệp vụ thư ký văn phòng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Lƣơng Minh Việt (2005), Nghiệp vụ thư ký văn phòng, , NXB Hà Nội [3] Nghiêm Kỳ Hồng (2009), Nghiệp vụ thư ký văn phòng đại, NXB Lao động [4] Dƣơng Văn Khảm, Nguyễn Hữu Thời, Trần Hoàng (2000) Nghiệp vụ thư ký văn phòng, NXB Đại học quốc gia Hà Nội [5] Đặng Thanh Nam (2016), Tài liệu học tập HP Nghiệp vụ thư ký, ĐH Sài Gòn 58 ... Yêu cầu thƣ ký 3.1 Về chuyên môn nghiệp vụ Thành thạo nghiệp vụ hành văn phịng: Ngƣời làm thƣ ký cần phải hiểu biết chuyên sâu nghiệp vụ hành văn phịng Trong thời kỳ hội nhập nghiệp vụ văn phòng... ngành văn thƣ lƣu trữ Môn học cung cấp kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ ngƣời thƣ ký văn phịng Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: Trình bày kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ngƣời thƣ ký; nhiệm vụ, vị... NGHIỆP VỤ THƢ KÝ Mã môn học: TKT241 Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Mơn học Nghiệp vụ thƣ ký thuộc nhóm mơn học sở bắt buộc thuộc khối kiến thức sở chƣơng trình trung cấp ngành Văn thƣ -