Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam – CN hùng vương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CN HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CN HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Hải Phú Thọ, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Phú Thọ, tháng năm 2019 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn ban Giám hiệu Khoa sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Hùng Vươngđã tận tính giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Ngọc Hải - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn luận văn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quỹ báu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Viêt Nam- Chi nhánh Hùng Vương tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân thành cảm ơn! Phú Thọ, tháng năm 2019 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp tiếp cận phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Tổng quan nghiên cứu .4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .17 iv 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối ngân hàng thương mại .28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học cho BIDV Hùng Vương .32 Kết luận chương .34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG .35 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 35 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh số năm gần 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 41 2.2.1 Quy trình cho vay cá nhân áp dụng Chi nhánh 41 2.2.2 Một số sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu Chi nhánh 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay cá nhân thông qua tiêu định lượng 46 Thứ nhất, nhóm tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh .46 2.2.4 Nhóm tiêu định tính 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .66 v Kết luận chương .70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG .71 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương tới năm 2022 71 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 71 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh .72 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương tới năm 2022 73 3.2.1 Đa dạng hoá phương thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 73 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng cá nhân 74 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2.4 Xử lý rủi ro tín dụng 77 3.2.5 Tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 Kết luận chương .80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến Nghị 82 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 82 2.2 Đối với Chính phủ 83 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp cho vay cá nhân BIDV Hùng Vương 2016-2018 .46 Bảng 2.2: Tình hình nợ hạn nợ xấu BIDV Hùng Vương 49 giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.3 Quy định trich lập dự phòng 54 Bảng 2.4: Kết khảo sát hỗ trợ khách hàng vay vốn .57 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng đặc tính sản phẩm 59 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng lãi suất vay vốn .61 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng phân phối 61 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng chiêu thị 63 vii DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Kết lợi nhuận BIDV Hùng Vương thời kỳ 2016-2018 38 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Hùng Vương 39 thời kỳ 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ cho vay BIDV Hùng Vương .40 thời kỳ 2016 -2018 40 Biểu đồ 2.4: Tình hình thu dịch vụ ròng BIDV Hùng Vương 41 thời kỳ 2016 - 2018 41 Biểu đồ 2.5 : Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân BIDV 47 Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 47 Biểu đồ 2.6 : Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN BIDV Hùng Vương .49 giai đoạn 2016-2018 49 Biểu đồ 2.7 : Tỷ lệ nợ hạn cho vay cá nhân BIDV Hùng Vương 50 giai đoạn 2016 – 2018 .50 Biểu đồ 2.8 : Tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân BIDV Hùng Vương 52 giai đoạn 2016 – 2018 .52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng .23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức BIDV- CN Hùng Vương .37 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tiếp nhận hồ sơ trình đánh giá, thẩm định cho vay cá nhân BIDV Hùng Vương 43 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng DN NHTM NH RRTD Rủi ro tín dụng QHKH Quan hệ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân TSĐB Tài sảnđảm bảo 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 TMCP Thương mại cổ phần Doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Ngân hàng 72 trọng, phát triển dịch vụ thẻ với nhiều loại hình phong phú, trọng cơng tác toán quốc tế bảo lãnh.” Bốn là:“Về phát triển mạng lưới: Triển khai công ty liên doanh để tạo mạng lưới rộng khắp, thu hút đông đảo khách hàng phục vụ có hiệu quả.” Thứ hai: Định hƣớng hoạt động BIDV Hùng Vƣơng - Hoạt động kinh doanh lấy hiệu mục tiêu trung tâm: Phấn đấu tăng tỷ “ lệ thu lãi nội bảng, thu nợ xử lý rủi ro, giảm chi phí trích lập dự phịng rủi ro, nâng cao khả tài ” - Tăng trưởng tín dụng mức hợp lý, ưu tiên vốn cho vay vĩnh vực nông “ nghiệp nông thôn, cho vay xuất nhập khẩu, lĩnh vực ưu tiên khác Kiểm soát chất lượng tín dụng, liệt triển khai phương án xử lý, thu hồi nợ xấu Tăng cường công tác cảnh báo nợ tiềm ẩn rủi ro ngăn ngừa hạn chế nợ xấu phát sinh ” - Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tập trung huy động vốn gắn liền với “ phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng tỷ trọng tiền gửi tốn tiền gửi khơng kỳ hạn cấu nguồn vốn ngắn hạn, trì lãi suất đầu vào ổn định tăng hiệu kinh doanh ” - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, tăng doanh “ thu thu ròng dịch vụ, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ” 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Thứ :Tăng cường nghiên cứu tung sản phẩm tín dụng nhằm chuyển dịch kinh doanh sang nhóm khách hàng cá nhân, vừa có tiềm tín dụng vừa phát triển dịch vụ gia tăngcũng hợp xu hướng phát triển kinh tế xã hội đất nước thời kỳ 4.0 Thứ hai: Tăng cường xử lý nợ tồn đọng, nợ hạn hoạt động tín “ dụng Tình trạng nợ xấu, nợ q hạn hoạt động tín dụng BIDV Hùng Vương có nguy tiềm ẩn rủi ro tín dụng nên cần phải tiếp tục nâng cao hiệu công tác xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu, giảm nợ nhóm thời gian tới ” 73 Thứ ba: Tiếp tục hướng vào cho vay nhiều ngành nghề, nhiều mục đích sử “ dụng vốn vay, mở rộng cho vay tư nhân, cá thể, đẩy mạnh cho vay ngành kinh tế phù hợp với mạnh địa bàn ” Thứ tư: Tăng cường xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thúc đẩy “ tăng trưởng tín dụng nhanh vững chắc.Quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động tín dụng ngân hàng BIDV Hùng Vương cần xác định đối tượng khách hàng cho vay theo cấu lại có chương trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng ” 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vƣơng tới năm 2022 3.2.1 Đa dạng hoá phương thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Tuy sản phẩm cho vay KHCN đa dạng hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng Song so với nhu cầu phát triển cịn có hạn chế Thứ nhất, tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay thuộc mạnh Chi nhánh - Sản phẩm cho vay nhà Thành phố Việt Trì trọng điểm phát triển kinh tế tỉnh Phú THọ, với thu nhập bình qn đầu người cao tốc độ thị hóa nhanh huyện khác Sự phát triển kinh tế-xã hội thành phố yếu tố quan trọng để phát triển thị trường bất động sản Đây điểm thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Chi nhánh Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh sản phẩm cho vay mua, sửa chữa, xây dựng nhà, cho vay trực tiếp gắn với giải pháp tài trọn gói thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng - Sản phẩm cầm cố giấy tờ có giá Đây sản phẩm cho vay có mức độ rủi ro thấp Chi nhánh cần đẩy mạnh sản phẩm nhằm gia tăng thu nhập từ hoạt động CVKHCN cho Chi nhánh -Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 74 Với lợi số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản tiền gửi BIDV Hùng Vương, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp Chi nhánh tương đối cạnh tranh mức cho vay, lãi suất điều kiện vay vốn so với NHTM khác Do sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp Chi nhánh ln nhận định có tiềm phát triển lớn - Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh Quy mô dư nợ tỷ trọng dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh BIDV Hùng Vương thấp, chưa tương xứng tiềm thị trường quy mô Chi nhánh Trong địa bàn Thành phố Việt Trì khu vực kinh tế động, với số lượng hộ sản xuất kinh doanh lớn Do thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm thúc đẩy tăng trưởng sản phẩm cho vay đầy tiềm Chi nhánh cần triển khai chương trình marketing Xây dựng gói sản phẩm liên kết với khách hàng doanh nghiệp, nhằm khai thác đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh có quan hệ thương mại với khách hàng doanh nghiệp “ Hoạt động quản lý sản phẩm cần phải sâu sát, nắm bắt thực tế triển khai Chi nhánh Tạo điều kiện cho cán quản lý sản phẩm có nhiều hội thực tế địa bàn để hỗ trợ Chi nhánh nắm bắt cụ thể vướng mắc, tồn sản phẩm Theo dõi đánh giá kết đạt sản phẩm (doanh số, số lượng khách hàng, mức độ đóng góp sản phẩm thu nhập, tốc độ tăng trưởng sản phẩm…), khó khăn, vướng mắc Chi nhánh, phản hồi từkhách hàng để đề xuất hướng đẩy mạnh nâng cấp, cải tiến sản phẩm phù hợp ” 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng cá nhân Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động marketing đồng với việc triển khai sản phẩm “ Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, sau số sản phẩm CVKHCN nhà ở, hộ SXKD,… ban hành triển khai thức thời gian, cần thiết phải đồng thời có chương trình marketing 75 với việc triển khai thức sản phẩm nhằm tăng hiệu quảng bá, khuyếch trương sản phẩm ” Thứ hai, đa dạng hình thức marketing Chi nhánh cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu BIDV Hùng “ Vươngđến gần với khách hàng cá nhân phương thức phổ biến địa bàn như: quảng cáo truyền hình, trang web, áp phích quảng cáo, hội nghị, tài trợ cho chương trình thể thao, … Bên cạnh việc triển khai đầy đủ, đồng chương trình marketing Chi nhánh thường xuyên quảng bá thương hiệu qua hình thức: tiếp tục tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng (báo in, song phát thanh, đài truyền hình) kênh quảng bá sẵn có (màn hình LCD, ATM, ) phù hợp thời kỳ Tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, hoạt động từ thiện, hiệp hội, ” “ Tận dụng hình quảng cáo lớn quầy giao dịch để phát đoạn quảng cáo sản phẩm Đối với khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh ngồi việc giới thiệu trụ sở phịng giao dịch gửi thư giới thiệu đến khách hàng, gửi thư ngỏ qua email,… Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, Chi nhánh tận dụng ưu quan hệ tín dụng với doanh nghiệp để tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp cán công nhân viên doanh nghiệp Chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng cá nhân quản lý, đặc biệt khách hàng VIP, sử dụng sản phẩm, dịch vụ có Chi nhánh ” Rà sốt ấn phẩm, tài liệu tiếp thị sản phẩm CVKHCN Chi nhánh, để ưu tiên tập trung trang bị đầy đủ ấn phẩm quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng tài liệu “ Chủ động rà soát, xếp, bố trí khơng gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ trang thiết bị cần thiết.Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục, … ” Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng 76 tới khách hàng có dịp Dù thời gian đầu, khách hàng chưa với chúng ta, khách hàng có tình cảm với BIDV, đến thời điểm thuận lợi họ với lôi kéo thêm khách hàng khác “ Phát triển lực tiếp thị nhân viên Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm khách hàng nhân viên thương hiệu Muốn nhân viên phát huy hết khả tiếp thị họ phải cho họ biết thật rõ hiểu thật rõ ngân hàng sản phẩm ngân hàng ” 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, trước cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trước thông tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, yếu tố pháp lý khách hàng, thông tin quan hệ tín dụng trước Khi giải ngân, cán cho vay cần kiểm sốt kỹ mục đích sử dụng vốn vay, đối chiếu toàn hồ sơ giấy tờ khách hàng; sau cho vay cần kiểm tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài khách hàng vay, tình hình tài sản đảm bảo Nếu khoản vay kiểm soát chặt chẽ giảm thiểu rủi ro phát sinh hoạt động tín dụng cho Chi nhánh Nâng cao vai trị cơng tác tra, kiểm sốt công việc quan trọng để đảm bảo chất lượng cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Do đó, chi nhánh mở rộng đầu tư tín dụng để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng vai trị cơng tác tra, kiểm soát phải nâng lên mức tương xứng “ Thơng qua q trình kiểm tra, giám sát vốn vay, chi nhánh phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng cá nhân Nếu phát khách hàng cung cấp thông tin sai thật, vi phạm ngân hàng phải thực xử lý vào quyền nghĩa vụ theo định pháp luật Điều cần thiết trình sử dụng vốn vay tiêu dùng khách hàng cịn qua nhiều thời gian bộc lộ khuyết điểm định Vì phải giám sát khách hàng vay vốn tiêu dùng, theo dõi kịp thời khả rủi ro xảy để có biện pháp đối phó thích hợp nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng ” 77 “ Trong thực tế, việc giám sát vay khách hàng lại tùy thuộc vào khả năng, trình độ điều kiện cụ thể cán tín dụng Nhất điều kiện nay, việc đánh giá khả tài cá nhân khơng đơn giản, ngồi vịng kiểm sốt chế hành việc giải khoa học thơng tin sai thật cách hữu hiệu vấn đề nhiều lúng túng Có biện pháp tình Vì vậy, để tăng cường hiệu giám sát vốn vay tiêu dùng, bao gồm vốn vay tiêu dùng cần phải có chương trình giám sát riêng, cán phận phải có lực đánh giá hoạt động tín dụng hai phía khách hàng ngân hàng Những người làm công tác không liên quan đến hoạt động cho vay, thu nợ Nhiệm vụ phận đánh giá tình hình hoạt động cho vay nói chung, chất lượng cho vay nói riêng để kiến nghị với cấp lãnh đạo biện pháp nhằm thiết lập hệ thống phịng ngừa rủi ro xảy với hoạt động kinh doanh ngân hàng ” Một phương án có thơng tin đầy đủ tin cậy khách hàng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nguyên tắc quan trọng để quản lý rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, mối quan hệ lâu dài với khách hàng làm giảm chi phí thu thập thơng tin làm dễ dàng việc sàng lọc khách hàng Đồng thời mang lại lợi ích khơng cho ngân hàng mà cho khách hàng Những khách hàng truyền thống tiếp cận với khoản vay dễ dàng với chi phí (lãi suất) thấp “ Ngồi ra, chi nhánh cần tăng cường cơng tác tra, kiểm soát nội nhằm lọc cán tín dụng phẩm chất, tiêu cực, gây thất tài sản làm uy tín ngân hàng ” 3.2.4.Xử lý rủi ro tín dụng Đối với khách hàng vay: - Gia hạn nợ: Sau phân tích đánh giá khách hàng khơng trả nợ “ hạn nguyên nhân khách quan thiên tai, rủi ro sức khỏe, rủi ro thất nghiệp … , mà khách hàng có khả trả nợ tương lai Chi nhánh xem xét gia hạn nợ cho khách hàng Để khách hàng có thêm thời gian khắc phục biến cố trên, mà ngân hàng lại đánh giá có hỗ trợ qua lại với khách 78 hàng, không bị khách, có khả thu hồi nợ Càng có hội cho vay khách hàng có nhu cầu vay đáp ứng đủ điều kiện cho vay khách hàng ” - Bổ sung tài sản bảo đảm: Đối với khoản vay bắt đầu hạn, Chi “ nhánh phải đạo cán QLKH đánh giá lại mức độ tín nhiệm khách hàng đề nghị khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm theo yêu cầu sách khách hàng Nếu thực sớm, Chi nhánh dễ dàng yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản để tình hình kinh doanh khách hàng trở nên xấu Việc nhận thêm tài sản bảo đảm phải theo quy định hành BIDV Đây công tác quan trọng, giảm bớt tổn thất cho ngân hàng rủi ro xảy ” - Thực khoanh nợ, xóa nợ: Đối với khoản nợ xấu tồn “ thời gian dài chi nhánh áp dụng biện pháp thu hồi nợ, xử lý tài sản bảo đảm dư nợ, sở văn quy định, hướng dẫn BIDV khoanh nợ, xóa nợ, cán quản lý khách hàng theo dõi, rà soát điều kiện để tập hợp hồ sơ đề nghị khoanh nợ, xóa nợ để trình cấp có thẩm quyền định ” Đối với tài sản bảo đảm - Đối với khoản nợ xấu có tài sản bảo đảm: Nếu chi nhánh đánh giá “ khách hàng khơng cịn khả trả nợ phải tích cực áp dụng biện pháp xử lý tài sản bảo đảm ” - Đối với khoản nợ xấu khơng có tài sản bảo đảm khơng nguồn để “ thu, Chi nhánh lập hồ sơ tổng hợp để trình Hội sở cấp nguồn xử lý sử dụng nguồn dự phòng rủi ro Chi nhánh để xử lý ” * Sử dụng Quỹ dự phịng rủi ro tín dụng hợp lý có hiệu Đây giải pháp mà NH hồn tồn chủ động thực hiện, khơng phụ thuộc vào khách hàng làm giảm nhanh khoản nợ xấu bảng tổng kết tài sản Ngân hàng 3.2.5 Tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh Chi nhánh cần có lộ trình cụ thể tăng thêm số lượng máy ATM, nhằm đảm bảo khu vui chơi, trung tâm mua sắm, nhà hàng lớn hay bệnh viện 79 Tỉnh có máy ATM Chi nhánh tăng cường lắp đặt điểm chấp nhận thẻ toán, máy POS, EDC siêu thị, nhà hàng lớn, khu vui chơi,… nhằm tăng cường kênh phân phối đại Tăng cường thu hút khách hàng mở thẻ tốn, thẻ tín dụng Chi nhánh Trên sở đẩy mạnh cho vay thấu chi qua tài khoản thẻ,… Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng nhiều công nghệ tin học, trình hoạt động ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ đại hóa cơng nghệ Một phần để phù hợp với lĩnh vực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ nước, đảm bảo xu phát triển quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ Có cán tín dụng tốt hệ thống máy móc thiết bị khơng hiên đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến khơng thể cho hệ thống dịch vụ hoạt động tốt Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng giảm bớt chi phí nhân cơng mà lại đem lại độ xác cao, an toàn theo quy định pháp luật Trong thời gian tới, Chi nhánh cần phấn đấu xây dựng sở vật chất Các phòng giao dịch cần bổ sung thêm chỗ tiếp khách cho khách hàng, đầu tư thiết bị đánh số cho khách hàng giao dịch quầy để giao dịch hiệu nhanh chóng, lắp đặt hệ thống wifi miễn phí cho khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi, truy vấn thông tin, bổ sung thêm khay kẹo đáp ứng nhu cầu khách hàng chờ đợi tốn thời gian 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực “ Nâng cao lực quản trị điều hành cán quản lý cấp trung, nâng cao vai trò kiểm tra kiểm sốt để hạn chế tối đa nhân viên tín dụng suy thoái đạo đức định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Cần tuyển dụng ” cán lãnh đạo có đủ đức, đủ tài giỏi kỹ lãnh đạo Đồng thời, cần có chế tài chính, khen thưởng, kỷ luật ban giám đốc Tổ chức tuyển dụng, đào tạo cán có đầy đủ lực, kĩ đạo đức nghề nghiệp Một cán tín dụng đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân người trực tiếp làm việc cần trang bị cách kiến thức kĩ cần thiết: thuyết phục, giao tiếp, tư vấn, bán hàng, thẩm định 80 Chi nhánh nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc biệt kỹ nghe, kỹ khai thác thông tin từ khách hàng, sử dụng câu khảo sát đóng, mở thích hợp ) Vì khách hàng đối tượng mà Chi nhánh phục vụ nên việc hiểu thái độ, nắm bắt khơi gợi nhu cầu khách hàng trình giao tiếp cần thiết Đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng xếp cán tín dụng nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Cơng việc cán tín dụng khách hàng cá nhân cơng việc vơ mang tính mở, phát sinh nhiều tình huống; đồng thời thay đổi quy định Nhà nước tín dụng lĩnh vực khác vơ nhanh chóng người làm cán tín dụng phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kĩ Thông qua chương trình đào tạo, khóa đào tạo phương án khả thi Bên cạnh đó, việc xếp, bố trí cán tín dụng cho tạo nên hệ thống làm việc khoa học, hiệu quả, người việc Có quy trình cho vay, hài lòng khách hàng cán tín dụng đạt mức độ cao Khuyến khích cán bộ, nhân viên NH tự học để nâng cao chun mơn nghiệp vụ, phát người có lực giỏi cử đào tạo nước phát triển để học khảo sát phương thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý… Kết luận chƣơng Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân gây giảm hiệu hoạt động cho vay KHCN, nội dung chương luận văn, tác giả tập trung đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Hùng Vương thời gian tới Các giải pháp chủ yếu đề xuất là: Đa dạng hoá phương thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân; tăng cường kiểm soát, trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân; tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đồng thời đưa vài kiến nghị lên cấp nhằm hỗ trợ cho chi nhánh nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoạt động cho vay KHCN NHTM ngày trọng mở rộnglà hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu hoạt động Ngân hàng Muốn tồn đứng vững chế thị trường, Ngân hàng cần phải đảm bảo hoạt động cho vay KHCN vừa an toàn vừa hiệu Với mục tiêu đề tài đặt nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động cho vayKHCN đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Hùng Vương thời gian tới nội dung luận án tập trung hoàn thành số nhiệm vụ sau: Thứ hệ thống hóa bổ sung lý luận cho vay khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Trong đó, luận văn tập trung làm rõ tiêu, tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN BIDV Hùng Vương, từ rút vấn đề cịn tồn cần nghiên cứu để khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Kết đánh giá cho thấy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Hùng Vương tồn hạn chế định cần phải khắc phục Điển hình như: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chưa đa dạng NHkhác, nhiều sản phẩm chưa đáp ứng hết nhu cầu vay vốn khách hàng Mặc dù có tăng trưởng dư nợ TD số lượng khách hàngnhưng mức độ tăng trưởng năm qua chưa thực cao Nợ hạn nợ xấu tỷ lệ thấp Thứ ba sở thực trạng hiệu hoạt động cho vay KHCN điều kiện thực tiễn địa bàn nơi BIDV Hùng Vương hoạt động Luận văn nêu lên số giải pháp chủ yếu kiến nghị nhằm góp phần nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay KHCNtại BIDV Hùng Vương Trong giải pháp tập trung vào giải vấn đề sau: Đa dạng hoá phương thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; Tăng cường hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh mở rộng số lượng khách hàng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân; Tăng cường kiểm soát, 82 trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân; Tăng cường sở vật chất, kênh phân phối Chi nhánh; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu, thu thập tài liệu thời gian nghiên cứu có hạn bị chi phối nhiều yếu tố Do đó, Luận văn chắn khó tránh k khảo sát thiếu sót việc đưa làm rõ nguyên nhân tồn tìm giải pháp khắc phục tồn nói Những giải pháp chưa đầy đủ tùy thuộc vào hoàn cảnh Ngân hàng giai đoạn phát triển để áp dụng hay khơng Tác giả mong nhận lời góp ý quý báu thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp người quan tâm đến vấn đề Kiến Nghị 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Đề nghị ngân hàng BIDV giao tiêu kế hoạch kinh doanh nói chung tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân nói chung phù hợp thời kỳ, tạo động lực phấn đấu cho chi nhánh giúp chi nhán chủ động việc xếp kế hoạch thực Ngân hàng BIDV tổ chức thêm nhiều lớp đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức quản lý rủi ro tín dụng cho chi nhánh Quy trình cho vay khách hàng cá nhân quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng BIDV soạn thảo ban hành, nhiên đặc điểm hoạt động kinh doanh ngày thay đổi, đề nghị Hội sở thường xuyên quan tâm, theo dõi để chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế, tránh quy định gây thủ tục phiền hà, không cần thiết cho khách hàng Đề nghị ngân hàng BIDV đạo Trung tâm công nghệ thông tin thường xuyên nâng cấp phần mềm quản lý rủi ro tín dụng, chương trình vận hành để đảm bảo hoạt động nghiệp vụ thực thông suốt, hiệu cao Đồng thời nghiên cứu, tìm hiểu cơng cụ quản lý rủi ro tín dụng đại giới để nhanh chóng áp dụng vào thực tế 83 Đề nghị ngân hàng BIDV phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trình thực nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, xem xét phê duyệt nhanh chóng, kịp thời, thẩm quyền công việc phát sinh vượt thẩm quyền phán chi nhánh Đồng thời đề nghị ngân hàng BIDV giải đáp vướng mắc chi nhánh nhanh chóng, xác, hỗ trợ chi nhánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân Quy chuẩn hóa thủ tục để rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, nhấn mạnh trách nhiệm trưởng đơn vị việc đề xuất định cấp tín dụng 2.2 Đối với Chính phủ Với chủ trương kích cầu phát triển kinh tế nội địa, chương trình “người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, biện pháp kích cầu ngân hàng thương mại thực chương trình hỗ trợ cho vay tiêu dùng trả góp hình thức tín chấp với lãi suất ưu đãi Như vậy, phủ vừa đạt mục tiêu tăng trưởng kinh tế ngân hàng đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng cho vay tiêu dùng Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tạo điều kiện cho giao dịch đảm bảo tiền vay Tiếp tục khuyến khích tổ chức trả lương cho người lao động qua hệ thống tài khoản ngân hàng thương mại, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Đây điều kiện để phát triển cho vay tiêu dùng tương lai Chính phủ NHNN nên có chủ trương cho phép thành lập cơng ty thơng tin tín dụng tư nhân hoạt động song song với CIC Đây dấu tích cực cho việc phát triển tín dụng cá nhân nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Khi thông tin người vay rõ ràng minh bạch thủ tục thuận tiện thơng thống riêng Khi thông tin người vay rõ ràng minh bạch thủ tục thuận tiện thơng thoáng 84 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động tiền tệ, ngân hàng Cải cách bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống TCTD Việt Nam theo hướng đại, hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu loại hình TCTD, có qui mơ hoạt động tiềm lực tài mạnh, tạo tảng xây dựng hệ thống TCTD đại đạt trình độ phát triển tiên tiến khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới Tăng cường lực tài TCTD theo hướng tăng vốn tự có nâng cao chất lượng tài sản khả sinh lời Cho phép nhà đầu tư nước ngoài, ngân hàng hàng đầu giới mua cổ phần tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam Tiếp tục đổi chế sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng, tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thương mại Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng Hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế hồn thiện quy định tốnn khơng dùng tiền mặt 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt TS Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê TS Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), thông tư 02/2013/TT -NHNN ngày 21/1/2013 thống đốc ngân hàng nhà nước, ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), thông tư 09/2014/TT -NHNN ngày 18 /3/2014của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều củ1a Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội 10 Chính Phủ (2006), Nghị định Chính phủ số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch đảm bảo, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), văn hợp số 22/VBHN- NHNN, ngày 4/6/2014 quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịngđể xử lý rủi ro tín dụng hoạtđộng ngân hàng tổ chức tín dụng 86 Tiếng Anh Hennie van Greuning – Sonja Brajovic Brutanovie (2000), Analyzing Banking Risk Peter S.Rose (2002) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài ... cho vay khách hàng cá nh? ?n nh? ?n tố ? ?nh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nh? ?n Luận văn đưa số học phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nh? ?n nh? ??m xây dụng học cho chi nh? ?nh. .. Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nh? ?nh Hùng Vương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nh? ?nh. .. điểm cho vay khách hàng cá nh? ?n 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nh? ?n 12 1.1.4 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nh? ?n 14 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nh? ?n