Nhóm chỉ tiêu định tính

2.2.2 .Một số sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu tại Chi nhánh

2.2.4 Nhóm chỉ tiêu định tính

Nhằm tìm hiểu sự phát triển về lượng, tác giả khảo sát các khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh.

“Đối tượng khảo sát 200 khách hàng, bao gồm cả khách hàng đã tất toán khoản vay lẫn khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Chi nhánh thuộc nhóm khách hàng cá nhân vay vốn. Tác giả tiến hành khảo sát tại địa bàn thành phố Việt Trì. Đối tượng khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên từ hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của Chi nhánh.”

“Thời gian khảo sát được tiến hành từ 1/1/2019 tới ngày 31/1/2019. Hình thức khảo sát được thực hiện chủ yếu thông qua phát phiếu điều tra bằng bảng khảo sát

qua hệ thống email của khách hàng, một số khách hàng không liên hệ được bằng email hoặc được lựa chọn ngẫu nhiên tới để phát phiếu khảo sát trực tiếp.”

“Số liệu thu thập được từ khảo sát được tác giả tập hợp và xử lý bằng phần mềm excel. Nội dung khảo sát tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN mà Chi nhánh đang triển khai. Nội dung của bảng khảo sát dựa trên mô hình phân tích quá trình ra quyết định mua của Khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Khách hàng theo các yếu tố của Marketing mix, bao gồm: Sản phẩm; Phân phối; Giá cả; Xúc tiến.”

- “Trong 200 khách hàng được khảo sát thì chủ yếu là vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và gia đình (125 người, chiếm tỷ trọng 62,5%) còn lại là vay vốn phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh của hộ gia đình (75 người, chiếm tỷ trọng 37,5%)”

- “Hầu như khách hàng mới vay vốn Chi nhánh 1 lần (120 người, chiếm 60%), còn lại là thỉnh thoảng (40 người, chiếm 20%) và thường xuyên (40 người, chiếm 20%).”

- “Khảo sát 200 khách hàng, có 150 khách hàng được khảo sát mới chỉ vay vốn tại một Chi nhánh, còn lại 50 khách hàng vẫn có quan hệ tín dụng vay vốn tại các Chi nhánh khác.”

- “Trong số người được khảo sát khách hàng có độ tuổi từ 26 tới 35 tuổi chiếm tỷ trọng 40% và khách hàng có độ tuổi từ 36 tới 50 tuổi chiếm tỷ trọng 45%, còn lại 15% là thuộc nhóm tuổi khác.”

- “Trong số 20 khách hàng được khảo sát, có 75% số khách hàng được khảo sát thuộc nhóm khách hàng là nam giới còn lại 25% khách hàng là nữ giới.”

- “Trong số khách hàng được khảo sát, có 30% khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, 65% khách hàng được khảo sát có trình độ học vấn đại học, 4% khách hàng có trình độ trên đại học và 1% khách hàng có trình độ khác.”

* Về Sản phẩm

“Đáp ứng tốt nhất nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân, tại các chi nhánh cũng như phòng giao dịch của Chi nhánh đều bố trí NH luôn bố trí các bàn tiếp đón, tư vấn, hướng dẫn khách hàng ngay từ cửa ra vào. Các nhân viên đều có đồng phục

lịch sự, thái độ nhã nhặn vì đã được BIDV đào tạo. Do vậy, đánh giá của khách hàng khá khả quan, có tới 35% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn 5% khách hàng được khảo sát cảm thấy chưa hài lòng.”

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát hỗ trợ khách hàng khi vay vốn

“Nhân viên tín dụng khi tiếp xúc khách hàng đều được đào tạo về kỹ năng làm việc, trình độ chuyên môn nên nhân viên tín dụng của Ngân hàng được đánh giá là phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, chỉ có 6% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về vấn đề này. Trên thực tế, khách hàng phản ảnh vẫn còn một số nhân viên tín dụng chưa có kinh nghiệm, kỹ năng, nghiệp vụ còn yếu kém, chưa tư vấn rõ ràng cho khách hàng cụ thể.”

“Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng về phương án vay vốn. Do vậy, kết quả đánh giá của khách hàng về vấn đề này khá tốt.”

“Tuy nhiên, một số nhân viên tín dụng đạo đức nghề nghiệp còn chưa tốt nên vẫn xảy ra trường hợp gây khó dễ, vòi vĩnh khách hàng để được vay vốn. Chính vì vậy, có tới 12,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng.”

“Trên thực tế, trong quá trình ký kết hợp đồng tín dụng cũng như giải ngân vốn, Chi nhánh thường xuyên tư vấn về quản lý tài chính, sử dụng vốn vay hiệu quả, lập lịch trình trả nợ để đảm bảo vốn vay được sử dụng tốt nhất. Tuy nhiên, một số cán bộ tín dụng còn yếu kém về trình độ chuyên môn cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên kết quả tư vấn chưa làm khách hàng thỏa mãn (8% khách hàng cảm thấy không hài lòng)”

“Trong quá trình cấp tín dụng, để đảm bảo chất lượng tín dụng, vốn vay được sử dụng đúng mục đích, công tác giám sát sau giải ngân cũng được NH khá chú trọng. Tuy nhiên, cũng vẫn còn tồn tại nhiều trường hợp, do áp lực công việc lớn, cán bộ ngân hàng còn lơ là, thiếu giám sát chặt chẽ, chưa thường xuyên liên lạc, xác minh sử dụng khoản vay với khách hàng (16% khách hàng cảm thấy chưa và không hài lòng)”

“Trong giai đoạn hiện nay, các NH cạnh tranh nhau rất gay gắt nhất là thị phần cho vay khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, các NH đều đẩy mạnh cải cách quy trình tín dụng, đơn giản hóa thủ tục giải ngân để thu hút khách hàng. BIDV Hùng Vương cũng tương tự như vậy. Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân, giá trị món vay thường không quá lớn nên thủ tục giải ngân tương đối nhanh chóng. Chính vì vậy, KH đánh giá cao về thời gian giải ngân của Chi nhánh.”

“Tại một số thời điểm tại đơn vị kinh doanh, khách hàng giao dịch nhiều nên vẫn xảy ra hiện tượng khách hàng phải chờ đợi, gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng (4,5% khách hàng chưa hài lòng).”

“Nhìn chung thời gian qua, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong cho vay khách hàng cá nhân, BIDV Hùng Vương đã tập trung chuẩn hóa các quy trình hoạt động liên quan đến mảng tín dụng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với Khách

hàng; ứng dụng phát triển mô hình - giải pháp quản lý rủi ro tín dụng để hỗ trợ trong công tác xếp hạng tín dụng đối với từng loại Khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều khách hàng đánh giá không cao về quy trình vay vốn của NH. 12,5% khách hàng chưa hài lòng với quy trình vay vốn của NH. Các khách hàng hầu như đều cho rằng quy trình xét duyệt hồ sơ còn chậm. Tuy nhiên, điều này cũng là dễ hiểu, khi mà để đảm bảo chất lượng, buộc Chi nhánh phải thực hiện đầy đủ các bước, đặc biệt là khâu thẩm định khách hàng.

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về đặc tính sản phẩm

Trong những năm qua, NH đã không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục và chính sách cho vay khách hàng cá nhân cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng linh hoạt trong từng giai đoạn, từng lĩnh vực.Phương thức thanh toán cũng linh hoạt tùy thuộc vào dòng tiền của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế quy trình, thủ tục cho vay: không thật sự làm hài lòng khách hàng, tính cạnh tranh kém, ảnh hưởng mục tiêu đã đề ra. Hầu như các khách hàng đều lựa chọn mức bình thường, mức cao là đồng ý và hoàn toàn

đồng ý chiếm ty trọng nhỏ. Mặt khác vẫn còn tồn tại những khách hàng lựa chọn mức không đồng ý tức là thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm và chứng từ chưa rõ ràng. Quy định về nhận TSĐB còn nhiều khắt khe, thiếu tính cạnh tranh so với hầu hết Ngân hàng bạn

Hiện nay, Chi nhánh hiện nay triển khai nhiều gói sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.

“Chi nhánh đã cung cấp khá nhiều sản phẩm tiêu biểu, đặc trưng riêng của NH cho KHCN vay vốn, tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn một số khách hàng cho rằng Sản phẩm vay vốn chưa đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng (8%). Chi nhánh còn nhiều sản phẩm cho vay KHCN chưa triển khai như cho vay mua xe ô tô cũ,….”

“Mức cho vay của Chi nhánh hiện nay nhìn chung cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, có tới 17% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng với mức cho vay. Mặc dù thời gian qua, NH đã nới rộng điều kiện TSĐB và nâng mức cho vay, tuy nhiên do mức cho vay phụ thuộc vào điều kiện từng TSĐB nên bị giới hạn, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của KH.”

“Về thời hạn cho vay và phương thức chi trả tiền lãi được khách hàng đánh giá tương đối cao. Có tới 70% khách hàng được khảo sát hài lòng và rất hài lòng về thời hạn cho vay. Nhìn chung, thời hạn cho vay của các sản phẩm KHCN cũng tương đồng với các sản ngân hàng khác, thời gian lên tới 15 năm. Phương thức chi trả lãi vay còn nhiều thủ tục.”

* Về lãi suất

“Thời gian qua, Chi nhánh đã áp dụng nhiều chương trình lãi suất ưu đãi cho khách hàng vay vốn. Hiện nay, lãi suất cho vay được Chi nhánh giới hạn mức tối thiểu phụ thuộc vào thẩm định khách hàng và dự án vay vốn, thời hạn vay vốn. Đối với cán bộ nhân viên trong NH được vay vốn với lãi suất ưu đãi thấp hơn KH bên ngoài. Thời gian cho vay lâu dài, lãi suất cũng được điều chỉnh theo tín hiệu của thị trường. Khi thị trường có dấu hiệu thay đồi, BIDV đều tiến hành điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiên, vẫn còn 7% khách hàng cho rằng lãi suất cho vay của NH còn chưa thực sự cạnh tranh, vẫn còn cao hơn một số NHTM cổ phần khác như: Tpbank; VIB; Sacombank; ACB; Seabank.”

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về lãi suất vay vốn

“Mặt khác, do thời hạn vay vốn lâu dài, lãi suất được thả nổi theo thị trường nên có thể dẫn tới rủi ro cho khách hàng nên khách hàng còn chưa đánh giá cao về tính linh hoạt của lãi suất vay vốn này. Có tới 18% khách hàng còn chưa cảm thấy hài lòng.”

* Về phân phối

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về phân phối

“Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở trung tâm, khu dân cư đông đúc, tiện đường giao thông, đi lại cho khách hàng. Các Đơn vị giao dịch đều được trang trí theo một quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV. Chính vì vậy, có tới 48% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công

khai, rõ ràng nên cũng được khách hàng đánh giá cao (50% cảm thấy hài lòng và rất hài lòng). Tuy nhiên, vẫn còn một số chi nhánh, phòng giao dịch có diện tích còn nhỏ, cũng chưa có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng giao dịch. Chính vì vậy, vẫn còn 2% khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất của Ngân hàng.”

* Chiêu thị

Giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới thông qua kênh marketing trực tiếp là rất quan trọng đối với bất kỳ NHTM nào.Chính vì vậy, những năm qua, công tác chăm sóc khách hàng đã được thực hiện tại Chi nhánh. Tại Chi nhánh luôn thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể khiếu nại hay giải đáp kịp thời những thắc mắc và khiếu nại.

“NH đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho KH cá nhân vay vốn.Hình thức khuyến mãi mà NH thường áp dụng là khuyến mãi ưu đãi về lãi suất dành cho khách hàng vay vốn. Ngoài chương trình ưu đãi lãi suất, Ngân hàng còn khuyến mãi theo hình thức tặng quà, ví dụ như tặng áo mưa, ô che nắng mưa, hay mũ bảo hiểm,… có in hình logo của NH. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi này thì hầu hết các NH khác đều áp dụng. Do vậy, nhìn chung các chương trình khuyến mãi của NH chưa thể hiện nét đặc trưng riêng. Vẫn còn 10,5% khách hàng chưa hài lòng với chương trình khuyến mãi của NH.”

“Về quan hệ khách hàng, NH thường có các chương trình chăm sóc khách hàng, thường áp dụng với khách hàng quan trọng.Vào các dịp lễ tết, sinh nhật, NH vẫn có các chương trình gửi mail, quà tặng chúc mừng cho khách hàng.Tuy nhiên, chỉ các khách hàng quan trọng mới được NH thường xuyên quan tâm chăm sóc. Do vậy, đánh giá của KH về quan hệ khách hàng còn chưa cao (11,5% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, và chưa hài lòng).”

“Các thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi còn được đăng tải trên các trang web khác, in tờ rơi phát trực tiếp cho khách hàng, treo băng rôn, pano tại các điể giao dịch, thậm chí còn được nhân viên ngân hàng gọi điện mời chào cho từng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn 7% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về thông tin về các chương trình, sản phẩm được cập nhật

thường xuyên, qua nhiều kênh thông tin. Nguyên nhân chủ yếu do khách hàng còn cảm thấy có chút phiền hà khi nhân viên gọi điện quảng cáo.”

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về chiêu thị

“Để chăm sóc khách hàng được tốt hơn, NH đã bố trí đường dây nóng tiếp nhận thông tin, phản ảnh của khách hàng 24/24. Tuy nhiên, vẫn còn 10% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Nguyên nhân là do, tình trạng khách hàng phải chờ đợi kết nối với đường dây nóng của Chi nhánh vẫn xảy ra. Nhân viên giải đáp thắc mắc vẫn còn chưa thỏa đáng cho khách hàng.Tuy nhiên, khi KH thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng, nhanh chóng nên khách hàng khá hài lòng.”

2.3. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vƣơng

Qua những nghiên cứu về thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hùng Vương cho thấy những mặt đạt được về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong những năm 2016 đến 2018 trên các mặt như sau:

- Dư nợ, doanh số cho vay ngày càng phát triển

Có thể thấy rằng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đang ngày càng phát triển. Thể hiện ở xu hướng tăng lên giữa các năm. Mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình kinh tế và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt nhưng chỉ trong vòng ba năm từ 2016 đến 2018, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và doanh số cho vay khách hàng cá nhân đã có sự gia tăng đáng kể năm 2016 mớiđạt 1.180 triệu, năm 2017 tăng lên 1.452 triệuđồng, vànăm 2018 tăng mạnh lên 1.800 triệuđồng

- Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân cao

Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trong những năm gầnđây liên tục giữở mứcđộ cao, năm 2016 chiếm 78% tổng doanh số cho vay, năm 2017 chiếm66%, năm 2018 chiếm 64%điềuđó khẳngđịnh hướngđi mới của chi nhánh, phù hợp vớiđiều kiện phát triển kinh tế củađịa phương cũng như xu hướngmới của các ngân hàng thương mại: mở rộng cho vay ra toàn xã hội, vì khối lượng khách hàng cá nhân tiềm năng vô cùng lớn, họluôn có nhu cầu vay vốnđể tiêu dùng hay kinh doanh

- Góp phần làm tăng thu nhập của ngân hàng

Sự tăng lên về doanh số cũng như dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018 đã làm cho doanh thu, thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng lên. Đây là một phần doanh thu trong tổng doanh thu