“Nhân viên tín dụng khi tiếp xúc khách hàng đều được đào tạo về kỹ năng làm việc, trình độ chuyên môn nên nhân viên tín dụng của Ngân hàng được đánh giá là phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, chỉ có 6% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về vấn đề này. Trên thực tế, khách hàng phản ảnh vẫn còn một số nhân viên tín dụng chưa có kinh nghiệm, kỹ năng, nghiệp vụ còn yếu kém, chưa tư vấn rõ ràng cho khách hàng cụ thể.”
“Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng về phương án vay vốn. Do vậy, kết quả đánh giá của khách hàng về vấn đề này khá tốt.”
“Tuy nhiên, một số nhân viên tín dụng đạo đức nghề nghiệp còn chưa tốt nên vẫn xảy ra trường hợp gây khó dễ, vòi vĩnh khách hàng để được vay vốn. Chính vì vậy, có tới 12,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng.”
“Trên thực tế, trong quá trình ký kết hợp đồng tín dụng cũng như giải ngân vốn, Chi nhánh thường xuyên tư vấn về quản lý tài chính, sử dụng vốn vay hiệu quả, lập lịch trình trả nợ để đảm bảo vốn vay được sử dụng tốt nhất. Tuy nhiên, một số cán bộ tín dụng còn yếu kém về trình độ chuyên môn cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên kết quả tư vấn chưa làm khách hàng thỏa mãn (8% khách hàng cảm thấy không hài lòng)”
“Trong quá trình cấp tín dụng, để đảm bảo chất lượng tín dụng, vốn vay được sử dụng đúng mục đích, công tác giám sát sau giải ngân cũng được NH khá chú trọng. Tuy nhiên, cũng vẫn còn tồn tại nhiều trường hợp, do áp lực công việc lớn, cán bộ ngân hàng còn lơ là, thiếu giám sát chặt chẽ, chưa thường xuyên liên lạc, xác minh sử dụng khoản vay với khách hàng (16% khách hàng cảm thấy chưa và không hài lòng)”
“Trong giai đoạn hiện nay, các NH cạnh tranh nhau rất gay gắt nhất là thị phần cho vay khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, các NH đều đẩy mạnh cải cách quy trình tín dụng, đơn giản hóa thủ tục giải ngân để thu hút khách hàng. BIDV Hùng Vương cũng tương tự như vậy. Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân, giá trị món vay thường không quá lớn nên thủ tục giải ngân tương đối nhanh chóng. Chính vì vậy, KH đánh giá cao về thời gian giải ngân của Chi nhánh.”
“Tại một số thời điểm tại đơn vị kinh doanh, khách hàng giao dịch nhiều nên vẫn xảy ra hiện tượng khách hàng phải chờ đợi, gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng (4,5% khách hàng chưa hài lòng).”
“Nhìn chung thời gian qua, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong cho vay khách hàng cá nhân, BIDV Hùng Vương đã tập trung chuẩn hóa các quy trình hoạt động liên quan đến mảng tín dụng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với Khách
hàng; ứng dụng phát triển mô hình - giải pháp quản lý rủi ro tín dụng để hỗ trợ trong công tác xếp hạng tín dụng đối với từng loại Khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều khách hàng đánh giá không cao về quy trình vay vốn của NH. 12,5% khách hàng chưa hài lòng với quy trình vay vốn của NH. Các khách hàng hầu như đều cho rằng quy trình xét duyệt hồ sơ còn chậm. Tuy nhiên, điều này cũng là dễ hiểu, khi mà để đảm bảo chất lượng, buộc Chi nhánh phải thực hiện đầy đủ các bước, đặc biệt là khâu thẩm định khách hàng.