Trong những năm qua, NH đã không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục và chính sách cho vay khách hàng cá nhân cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng linh hoạt trong từng giai đoạn, từng lĩnh vực.Phương thức thanh toán cũng linh hoạt tùy thuộc vào dòng tiền của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế quy trình, thủ tục cho vay: không thật sự làm hài lòng khách hàng, tính cạnh tranh kém, ảnh hưởng mục tiêu đã đề ra. Hầu như các khách hàng đều lựa chọn mức bình thường, mức cao là đồng ý và hoàn toàn
đồng ý chiếm ty trọng nhỏ. Mặt khác vẫn còn tồn tại những khách hàng lựa chọn mức không đồng ý tức là thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm và chứng từ chưa rõ ràng. Quy định về nhận TSĐB còn nhiều khắt khe, thiếu tính cạnh tranh so với hầu hết Ngân hàng bạn
Hiện nay, Chi nhánh hiện nay triển khai nhiều gói sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
“Chi nhánh đã cung cấp khá nhiều sản phẩm tiêu biểu, đặc trưng riêng của NH cho KHCN vay vốn, tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn một số khách hàng cho rằng Sản phẩm vay vốn chưa đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng (8%). Chi nhánh còn nhiều sản phẩm cho vay KHCN chưa triển khai như cho vay mua xe ô tô cũ,….”
“Mức cho vay của Chi nhánh hiện nay nhìn chung cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, có tới 17% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng với mức cho vay. Mặc dù thời gian qua, NH đã nới rộng điều kiện TSĐB và nâng mức cho vay, tuy nhiên do mức cho vay phụ thuộc vào điều kiện từng TSĐB nên bị giới hạn, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của KH.”
“Về thời hạn cho vay và phương thức chi trả tiền lãi được khách hàng đánh giá tương đối cao. Có tới 70% khách hàng được khảo sát hài lòng và rất hài lòng về thời hạn cho vay. Nhìn chung, thời hạn cho vay của các sản phẩm KHCN cũng tương đồng với các sản ngân hàng khác, thời gian lên tới 15 năm. Phương thức chi trả lãi vay còn nhiều thủ tục.”
* Về lãi suất
“Thời gian qua, Chi nhánh đã áp dụng nhiều chương trình lãi suất ưu đãi cho khách hàng vay vốn. Hiện nay, lãi suất cho vay được Chi nhánh giới hạn mức tối thiểu phụ thuộc vào thẩm định khách hàng và dự án vay vốn, thời hạn vay vốn. Đối với cán bộ nhân viên trong NH được vay vốn với lãi suất ưu đãi thấp hơn KH bên ngoài. Thời gian cho vay lâu dài, lãi suất cũng được điều chỉnh theo tín hiệu của thị trường. Khi thị trường có dấu hiệu thay đồi, BIDV đều tiến hành điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiên, vẫn còn 7% khách hàng cho rằng lãi suất cho vay của NH còn chưa thực sự cạnh tranh, vẫn còn cao hơn một số NHTM cổ phần khác như: Tpbank; VIB; Sacombank; ACB; Seabank.”