“Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở trung tâm, khu dân cư đông đúc, tiện đường giao thông, đi lại cho khách hàng. Các Đơn vị giao dịch đều được trang trí theo một quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV. Chính vì vậy, có tới 48% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công
khai, rõ ràng nên cũng được khách hàng đánh giá cao (50% cảm thấy hài lòng và rất hài lòng). Tuy nhiên, vẫn còn một số chi nhánh, phòng giao dịch có diện tích còn nhỏ, cũng chưa có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng giao dịch. Chính vì vậy, vẫn còn 2% khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất của Ngân hàng.”
* Chiêu thị
Giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới thông qua kênh marketing trực tiếp là rất quan trọng đối với bất kỳ NHTM nào.Chính vì vậy, những năm qua, công tác chăm sóc khách hàng đã được thực hiện tại Chi nhánh. Tại Chi nhánh luôn thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể khiếu nại hay giải đáp kịp thời những thắc mắc và khiếu nại.
“NH đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho KH cá nhân vay vốn.Hình thức khuyến mãi mà NH thường áp dụng là khuyến mãi ưu đãi về lãi suất dành cho khách hàng vay vốn. Ngoài chương trình ưu đãi lãi suất, Ngân hàng còn khuyến mãi theo hình thức tặng quà, ví dụ như tặng áo mưa, ô che nắng mưa, hay mũ bảo hiểm,… có in hình logo của NH. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi này thì hầu hết các NH khác đều áp dụng. Do vậy, nhìn chung các chương trình khuyến mãi của NH chưa thể hiện nét đặc trưng riêng. Vẫn còn 10,5% khách hàng chưa hài lòng với chương trình khuyến mãi của NH.”
“Về quan hệ khách hàng, NH thường có các chương trình chăm sóc khách hàng, thường áp dụng với khách hàng quan trọng.Vào các dịp lễ tết, sinh nhật, NH vẫn có các chương trình gửi mail, quà tặng chúc mừng cho khách hàng.Tuy nhiên, chỉ các khách hàng quan trọng mới được NH thường xuyên quan tâm chăm sóc. Do vậy, đánh giá của KH về quan hệ khách hàng còn chưa cao (11,5% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, và chưa hài lòng).”
“Các thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi còn được đăng tải trên các trang web khác, in tờ rơi phát trực tiếp cho khách hàng, treo băng rôn, pano tại các điể giao dịch, thậm chí còn được nhân viên ngân hàng gọi điện mời chào cho từng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn 7% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về thông tin về các chương trình, sản phẩm được cập nhật
thường xuyên, qua nhiều kênh thông tin. Nguyên nhân chủ yếu do khách hàng còn cảm thấy có chút phiền hà khi nhân viên gọi điện quảng cáo.”