NGHIÊN cứu mở RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại AGRIBANK

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Đà Nẵng,Ngày : Ngô Thị Diệu An : Nguyễn Thị Chung : Lê Nguyễn Hương Giang : 13QK7.1 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên , em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ quý thầy cô khoa Quản trị khách sạn – Trường Cao Đẳng Thương Mại Đặc biệt , em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn em Cô Ngô Thị Diệu An truyền đạt kiến thức , quan tâm tận tình hướng dẫn em trình học tập vừa qua Tiếp em xin cảm ơn đến tập thể cán , giảng viên khoa Quản trị khách sạn – trường Cao Đẳng Thương Mại giúp đỡ , góp ý sai sót suốt thời gian em học trường đặc biệt trình em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin cảm ơn Khách sạn San Marino Boutique tạo điều kiện cho em thực tập trải nghiệm hoạt dộng khách sạn Trong trình thực tập cảm ơn chị tạo điều kiện để em làm quen với công việc cách dễ dàng giúp đỡ em hết mức để em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Em muốn gửi lời cảm ơn đến với gia đình , bạn bè người thân bên cạnh ủng hộ , chỗ dựa vững em suốt thời gian vừa qua Cuối , cố gắng nỗ lực báo cáo chắn có sai sót Kính mong quý thầy cô ban lãnh đạo khách sạn giúp đỡ đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn tất giúp đỡ quý báu Trân trọng cảm ơn ! DANH MỤC BẢNG BIỂU Thứ tự Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng Bảng thống kê tài sản – sở vật chất khách sạn Kết kinh doanh năm 2018-2020 Giá dịch vụ Spa Trang 12 16 22 DANH MỤC SƠ ĐỒ Thứ tự Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Tên bảng Mơ hình tổ chức quản lí khách sạn Cơ cấu tổ chức phận buồng Quy trình dọnphịng khách DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trang 13 16 26 STT Kí hiệu Nghĩa cụ thể Thuế TNDN LNTT Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế PHỊNG ARR Phịng trung bình DND Buồng treo biển bỏ C/O Phòng khách trả muộn OOO Buồng sử dụng CI Khách nhận phòng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có nhiều thay đổi Tuy có ảnh hưởng nhiều sau đợt dịch Covid – 19 thời gian trở lại , ngành du lịch phấn đấu trở thành mũi nhọn kinh tế Với phát triển ngành du lịch, hoạt động điều hành ngành lưu trú ăn uống mở rộng Để đạt hiệu kinh doanh tối đa nâng cao khả cạnh tranh thị trường, sở lưu trú, đặc biệt khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Vấn đề đặt thực tế cạnh tranh làm để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá , chất lượng phục vụ … Mặt khác cạnh tranh tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược , mục tiêu kinh doanh Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ , vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp , giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Chất lượng phòng yếu tố quan trọng khách sạn , sản phẩm để thu hút khách hàng thông qua chất lượng phòng , dịch vụ kèm , khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn San Marino Boutique Danang nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hoàn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Để có qui trình phục vụ buồng hồn thiện hiệu quả, cần có quan tâm ban quản lý, đồng thuận hỗ trợ phận, hợp tác nhân viên phận Bên cạnh , việc thiết lập quy đinh buồng điều cần thiết Khách sạn San Marino khách sạn , với lối thiết kế sang trọng với vị trí đắc địa Để giữ chân khách hàng quay lại khách sạn nhiều lần, người đứng đầu khách sạn trọng vào chất lượng phục vụ thái độ nhân viên Bộ phận buồng phận quan trọng việc bảo đảm chất lượng phòng ngủ cộng với tiện nghi phòng, điều ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàngkhi lưu trú khách sạn Không vậy, nhân viên phận buồng người thường xuyên tiếp xúc với khách, tiếp xúc đồ có giá trị, địi hỏi người nhân viên tư phải có đạo đức tốt thái độ tốt khách hàng Đến với dịch vụ lưu trú khách sạn San Marino Boutique , khách sạn ln mang lại thoải mái, hài lịng cho khách hàng Với đặc điểm khách sạn San Marino Boutique nên em chọn đề tài chuẩn bị thực quy trình làm buồng khách sạn Nội dung tập trung nghiên cứu quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn San Marino Boutique Báo cáo kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quast cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Chương 2: Tình hình thực tế cơng tác thực hiên quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn San Marino Boutique Chương 3: Bài học kinh nghiệm cơng tác thực quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn San Marino Boutique Danang CHƯƠNG I: TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khát quát phận buồng công việc giao phận buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng a Vai trò phận buồng - Mang lại lợi nhuận cho khách sạn - Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn - Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân công việc - Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu b Chức phận buồng - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn , mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn , chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn , phối hợp chặt chẽ , quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng c Nhiệm vụ phận buồng - Chuẩn bị buồng, đảm bảo buồng chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng ngày, khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng buồng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề liên quan, nắm tình hình khách thuê phòng - Bộ phận buồng phòng phận chịu trách nhiệm vệ sinh khách sạn Đây phận đảm bảo cho phòng … Đồng thời phận đáp ứng yêu cầu khách hàng , đảm bảo giấc ngủ ngon trình lưu trú khách sạn 1.1.2.Khái quát công việc giao phận buồng a Giới thiệu công việc vệ sinh buồng khách sạn Nếu phận Lễ Tân gương mặt khách sạn nhân viên buồng phịng người đảm bảo hình ảnh đẹp mắt khách hàng Với đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ lưu trú vai trị nhân viên buồng phịng quan trọng Cơng việc buồng phịng bao gồm cơng việc chuẩn bị vệ sinh buồng khách , dọn dẹp phòng , vệ sinh buồng tắm khu vực công cộng khách sạn … Bên cạnh việc giữ vệ sinh cho phòng khách sạn, đòi hỏi bạn phải thật kĩ tính cẩn thận hồn thành tốt công việc 10 b Tầm quan trọng công việc vệ sinh buồng khách sạn Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ dịch vụ kèm khác , phần lớn dịch vụ bán phòng ngủ Vậy để phịng ngủ , thống mát , vui lịng khách đến vừa lịng khách vấn đề quan trọng Phục vụ buồng nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục lại sức khoẻ đồng thời nơi khách làm việc Chính việc phục vụ buồng khách sạn đòi hỏi người làm buồng phải nắm vững quy trình , yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh, đồng thời phải phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách , khách yêu cầu.Những nỗ lực dọn phòng rõ ràng cho thấy khách sạn chăm sóc khách hàng Điều gây ấn tượng đặc biệt khách khách sạn 1.2 Nội dung công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị cá nhân dụng cụ a Mô tả công việc - Vệ sinh cá nhân - Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Chuẩn bị hóa chất dụng cụ làm vệ sinh - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp sử dụng xe đẩy b Quy trình thực * Vệ sinh cá nhân + Đồng phục : mang đồng phục khách sạn , , gọn gàng khơng có mùi , không nhàu + Bảng tên : luôn đeo làm việc , không bị trầy xước + Giày : mang giày màu đen nam nữ , nữ mang mang giày cao từ 3-5 phân để tránh nguy hiểm làm việc + Tóc : nhuộm màu không sáng , màu trầm để dễ gây thiện cảm với khách + Móng tay , móng chân : cắt gọn để tránh tai nạn trình làm việc, khơng sơn màu q + Trang sức : tốt không nên mang trình làm việc , dễ gây tai nạn trình làm + Trang điểm : nhẹ nhàng , khơng cầu kì * Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận kế hoạch + Trước vào ca , nhân viên lấy phiếu phân công công việc + Khi hết ca làm việc , nhân viên phải nộp phiếu phân công công việc hết ca làm việc + Trưởng phận Buồng phải đọc phiếu nhận để nắm tình hình hoạt động phận xử lí kịp thời công việc phát sinh + Các phiếu cần lưu trữ phận buồng thời gian định 36 quy định, bổ sung đồ dùng khăn tắm , khăn chân , khăn tay cho khách Hình 2.7 Thu gom đồ bẩn khách sạn * Kết thúc: - Kéo rèm trắng khách lại Xịt tinh dầu sả cho tồn phịng Kiểm tra buồng lần cuối để chắn buồng khách Nếu lúc có khách phịng thơng báo với khách dọn xong - Đóng cửa lại đảm bảo cửa khóa chắn - Điền vào worksheet * Quy trình làm phịng khách trả: - Bước 1: Vào buồng Gõ cửa buồng khách Trước gõ cửa quan sát đọc kĩ biển báo treo tay nắm cửa Nếu khơng có biển báo có biển báo “Xin dọn phịng”, nhân viên buồng tiến hành công việc Đứng trước cửa buồng Gõ cửa xưng danh với khách “ Housekeeping “ Khi khách trả lời: Chờ đợi lắng nghe trước cửa, tai hướng phía cửa Nếu khơng có tiếng trả lời: Đưa chìa khóa vào mở cửa Nhìn chung quanh cẩn thận - Bước 2: Các bước dọn vệ sinh: Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh cửa Đưa lau sàn xô/chổi, giỏ đồ vào Mở rèm cửa sổ: Kéo cửa rèm mở cửa sổ cho thống mát phịng Tắt điều chỉnh lại thiết bị buồng: đèn, điều hòa Dọn đồ vật khay thức ăn, ấm siêu tốc , bàn là, giường phụ Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ Đổ gạt tàn vào túi rác Đổ thùng rác vào túi rác treo xe 37 Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Nhìn bên giường, gầm ghế tủ, ngăn kéo để tìm đồ thất lạc quần áo, giấy tờ, giày dép, túi nhỏ Giữ đồ tìm thấy túi nilong trong, có ghi rõ đồ đạc Kiểm tra xem đèn cịn sáng khơng, xem xét đồ nội thất hỏng, vật cố định, cửa, két sắt, tranh… - Bước 3: Tháo ga giường Kéo giường Đứng phía cuối giường Chùng gối xuống, nhấc giường hai tay kéo nhẹ phía Lấy ga, giũ, kiểm tra đặt ga giường Nắm nhấc ga lên hai tay giũ Kiểm tra vết bẩn, rách thủng ga Để riêng mang đến phận giặt Đặt ga giường vừa lấy ghế gần giường Lấy đồ vải lại giường Khi lấy đồ vải lại giường, phải tuân theo bước sau: vỏ gối, chăn chăn lông, ga ga Thu nhặt đồ vải khăn bàn, chùi chân bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Đệm lót đệm: thay lót đệm thấy bẩn, rách thủng Kiểm tra tình trạng đệm Kiểm tra gầm giường - Bước 4: Trải ga giường: Chọn đồ vải Đặt đồ vải chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường Trải lót đệm Trải ga dưới, trải ga trên, trải chăn Gấp ga chăn, vuốt phẳng - Bước 5: Lồng gối vào vỏ gối để đầu giường - Bước 6: Trải phủ lên giường kiểm tra lần cuối Phủ phủ giường lên gối gấp mép phủ giường xuống bên gối Đi xung quanh giường vuốt phẳng chăn Kiểm tra lần cuối toàn giường Đặt giường vào vị trí ban đầu - Bước 7: Làm bụi phòng bề mặt Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho bề mặt khác Khăn lau chất tẩy rửa bề mặt như: mặt gương kính, bề mặt gỗ đầu giường, tivi, điện thoại, đèn, bề mặt thép không gỉ, nhựa, đồ nội thất Làm bụi buồng, bề mặt đồ nội thất Dùng khăn để lau bụi từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lí, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, điện thoại khung cửa sổ Lau kính gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hịa cơng tắc đèn cần thiết Dùng nước lau kính khăn ẩm, khăn khô để loại bỏ vết tay vết bẩn Kiểm tra thiết bị điện: kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo thức, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt khơng, kiểm tra điều khiển từ xa pin chúng - Bước 8: Dọn vệ sinh thường xuyên 38 Kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách Kiểm tra đồ dùng tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường bên cạnh điện thoại Bổ sung đồ thiếu, bẩn Sắp xếp nội thất đồ đạc: sau làm sạch, xếp lại đồ nội thất đồ đạc khác Tắt điều chỉnh nhiệt độ, đèn, máy điều hịa khơng khí, Lau sàn nhà Bắt đầu từ phía cuối phịng đến dần phía sau cửa Lau gầm giường, gầm bàn, gầm ghế gầm tủ Lau tất góc khe buồng Lau phía sau rèm cửa , sàn bẩn nên quét trước lau * Kết thúc: - Kéo rèm trắng khách lại Xịt tinh dầu sả cho toàn phòng Kiểm tra buồng lần cuối để chắn buồng khách Nếu lúc có khách phịng thơng báo với khách dọn xong - Đóng cửa lại đảm bảo cửa khóa chắn - Điền vào worksheet * Quy trình làm phịng khách ở: Dọn buồng có khách giống với dọn buồng khách trả, nhiên cần lưu ý: - Tuân thủ theo quy trình khách sạn, tuyệt đối khơng đụng chạm, mang đi, tháo để sang nơi khác đồ vật, tiền, đồ đạc tài sản khách chưa cho phép khách - Nhân viên dọn buồng phải báo cáo thấy biển báo “Xin đừng làm phiền” Trừ có biển báo “Xin dọn buồng” phòng VIP, khơng hạn chế dọn phịng khách vừa rời khỏi phịng - Đồ vải giường thay đổi ngày, bổ sung đồ cung cấp cho khách có yêu cầu - Đặt xe đẩy trước cửa mở - Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc khách khơng trải ga giường - Nếu khách trở lại, nhận dạng khách xin phép tiếp tục công việc trở lại sau - Điền thông tin cần thiết vào worksheet: + Thời gian vào thời gian bạn đến cửa phòng khách sau mở cửa + Thời gian thời gian bạn hoàn thành xong việc dọn phịng phịng sau đóng cửa phòng + Trường hợp khách phòng ghi lại thơng tin có khách nhà để đảm bảo cho nhân viên phịng có chuyện xảy + Trường hợp khách ngồi: Ghi lại thơng tin khách khơng có phịng ý ghi lại thơng tin khách trở lúc nhân viên dọn phòng + Sau làm phòng xong, nhân viên làm phịng phải dọn ln kho sử 39 dụng ngày set up lại đồ dung đầy đủ lên xe làm phịng + Kí tên vào worksheet sau hồn thành cơng việc c Các u cầu thực + Làm buồng khách đạt tiêu chuẩn khách sạn + Làm bụi bẩn thiết bị phòng + Xác định số lượng vải cần dùng cho phịng + Tn thủ trình tự công việc định quy định trước dựa sở lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn + Đúng tư tác phong + Đảm bảo yêu cầu mĩ thuật + Đảm bảo thời gian d Kết - Tiết kiệm nhiều thời gian, cơng sức - Làm việc có lượng - Làm việc nhanh chóng có hiệu - Tránh ảnh hưởng đến sức khỏe e Nhận xét - Về quy trình làm vệ sinh buồng ngủ khách sạn hợp lý.Nếu hai người làm đẩy nhanh tiến độ, nâng cao hiệu suất - Bên cạnh dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh chưa đầy đủ 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc - Thu dọn rác buồng tắm -Mở nắp bồn cầu, thu gom đồ vải bẩn -Rửa đồ cốc, chén, dụng cụ, bồn rửa tay khu vực xung quanh -Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm khu vực xung quanh -Vệ sinh bồn cầu - Lau sàn , lavabo , kệ đựng khăn … -Bổ sung đồ dùng phịng tắm, dọn sàn kiểm tra lại tồn b Quy trình thực * Quy trình làm vệ sinh buồng tắm (có khách ở) - Mở nắp xả nước cho trôi hết bẩn dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy vào thiết bị cần làm - Thu dọn khăn tất đồ dùng cũ - Cọ rửa cốc tách, gạt tàn để lại chỗ cũ - Khi làm vệ sinh gương, lavabo có đồ dùng khách tạm thời bỏ để nơi khơ sau làm vệ sinh xong lau khô lavabo gạt gương để lại chỗ cũ Dùng nước xịt gương để làm vệ sinh dùng khăn vải mềm khô lau - Cọ rửa lavabo xả nước lượt cọ từ ngồi, sau đánh cọ thật kỹ xả nước cho sạch, đặc biệt khe kẽ vòi nước hay đáy lavabo Sau 40 lau khơ phía lẫn phía ngồi - Dùng khăn khơ mềm lau bụi máy sấy tóc, lau bụi hộc tủ phịng vệ sinh - Cọ rửa lau chùi vòi nước, vòi hoa sen, bồn tắm - Cọ rửa bồn tắm: xả nước lượt cho sạch, dùng miếng mút có hố chất tẩy rửa xoa khắp vòi nước vào long bồn tắm Sau dùng bàn chải cọ kỹ từ vòi nước đến bồn tắm xả nước nhiều lần, dùng khăn lau khô - Cọ rửa bồn cầu: Trước vệ sinh cần xả nước sạch, dùng chổi cọ lượt, xả nước cho trôi hết chất bẩn Lau khơ nắp thành xung quanh sau lau đến lòng bồn cầu, đậy nắp bồn cầu - Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem để lên xe - Thay xà phòng, giấy vệ sinh đồ cung cấp cho khách, gấp khăn tắm, khăn tay khăn chân lau lại sàn * Quy trình làm vệ sinh buồng tắm (phòng khách trả) - Vệ sinh bồn rửa tay, vật dụng khu vực xung quanh: Đeo găng tay cao su Rửa đồ dùng: Trước hết, rửa ly cốc bồn rửa tay tùy theo quy định khách sạn Lau khô ly cốc Rửa gạt tàn lau khô Rửa thùng rác, lau khô bên thay túi rác khác Mang cốc ly ngồi phịng ngủ Để dụng cụ nhà tắm khăn bên Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay vòi nước: Dùng chất khử trùng xịt vào bên bồn rửa xung quanh Dùng khăn lau khơ vịi nước, chậu xung quanh Cọ rửa xung quanh, bên bên cạnh bồn rửa tay: lau đèn phía chậu rửa, giá đỡ khăn tắm khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường khăn chất khử trùng Lau gương: dùng nước rửa kính khăn rửa kính để lau gương Sắp xếp lại đồ dùng: xếp ly cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy khăn tắm, giỏ/hộp đựng đồ cung cấp cho khách Lau khô chậu rửa xung quanh Bổ sung thứ thiếu Bước 2: Vệ sinh bồn tắm/ buồng tắm đứng Làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm: vịi sen Xịt hóa chất tẩy rửa Lau từ xuống dưới, cọ mặt phẳng ốp lát gạch kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn Làm từ đầu phần vòi sen, tường phần gạch ốp lát Lau bồn tắm buồng tắm đứng xung quanh: Xịt chất khử trùng vào bên bồn tắm vòi sen Cọ thành phía trước bồn tắm xung quanh Lấy hết tóc rụng rốn chậu Làm vết bẩn tường, cửa khe hẻm cửa Dội bồn tắm/buồng tắm đứng nước 41 Lau làm khơ bồn tắm, vịi sen xung quanh: Sau làm đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vịi nước rèm, lau khơ tồn khu vực khăn Bước 3: Vệ sinh bồn cầu: Trước hết xả nước bồn cầu Chùng gối xuống rót/xịt hóa chất vào bồn cầu Xịt hóa chất vào bên mép bồn cầu Xịt chất khử trùng lên hai mặt vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước thân bồn cầu Dùng cọ bồn cầu bắt đầu cọ rửa bên bồn cầu, bên dưới, bên thành bồn cầu Cọ theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu Sau cọ rửa bên trong, xả nước bồn cầu rửa chổi cọ bồn cầu Kiểm tra bên bồn cầu xem chưa Bước 4: Bổ sung đồ dùng phòng tắm: Kiểm tra đồ vải: Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách tụt Không dùng bàn tay sờ vào đồ vải Bổ sung gấp đồ vải: Gấp khăn tắm theo cách quy định khách sạn Dùng giá đỡ/giá treo khăn Xếp tối thiểu cho cho khách Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm Bổ sung kiểm tra đồ cung cấp khác: kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh Kiểm tra bổ sung khăn giấy túi vệ sinh giá Kiểm tra bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách Sắp xếp bày biện đồ dùng cung cấp cho khách theo quy định khách sạn Bước 5: Dọn sàn phòng tắm: Sàn phòng tắm nơi lau dọn cuối phòng tắm: Mang hết thiết bị dụng cụ vệ sinh giỏ đồ khỏi phịng tắm Đóng rèm cửa buồng tắm đứng Kiểm tra đồ cung cấp đồ dùng Kiểm tra lần cuối phòng tắm, gương, bồn cầu, cửa, tưởng, tay nắm cửa, bồn tắm/buồng tắm đứng, Kiểm tra thùng rác đèn nhà tắm trước lau sàn nhà tắm Quét cọ sàn: quét cọ sàn trước Dùng hốt rác, nhặt hết tóc Quét góc, phía sau bồn cầu sau cửa Lau sàn phịng tắm: dùng lau nhà xơ để lau khách sạn có khăn lau chun dành cho phịng tắm Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên bồn rửa góc Mang khăn lau chuyên dụng lau nhà khỏi phịng tắm để vào xơ Kiểm tra phịng tắm lần cuối: kiểm tra xem sàn chưa, dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lại Sau tắt đèn, đóng cửa phịng lại c Các u cầu thực - Tiêu chuẩn phòng tắm phải sạch, khơ, khơng cát, khơng nước, khơng tóc khơng - Đúng trình tự đảm bảo u cầu kỹ thuật 42 - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng tắm - Thao tác thục, chuẩn xác - Đảm bảo thời gian d Kết - Tiết kiệm nhiều thời gian, công sức - Làm việc có lượng - Làm việc nhanh chóng có hiệu e Nhận xét - Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn tốt, dọn kỹ - Vì hóa chất chùi rửa nên thời gian, khó khăn làm vệ sinh Nhưng hóa chất đảm bảo sức khỏe cho nhân viên 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận Buồng khách sạn San Marino Boutique Danang 2.3.1 Ưu điểm - Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh phận buồng chu đáo, gọn gàng đầy đủPhân công nhân viên phận làm việc hợp lý - Nhân viên phận làm việc chặc chẽ , liên kết với dẫn đến hồn thành tốt tiến độ cơng việc giao nghiêm tắc tuân theo quy định khách sạn -Nhân viên vệ sinh thể sẽ, đồng phục gọn gàng, thơm tho Tóc buộc gọn, móng tay móng chân cắt ngắn Trang điểm nhẹ nhàng, tươi tắn Nhân viên nhiệt tình đoàn kết giúp đỡ lẫn , hỗ trợ cơng việc - Quy trình làm vệ sinh buồng gọn, nhanh, sạch, đảm bảo vệ sinh Vật phẩm đặt buồng đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi đại, hoạt động tốt - Quy trình làm vệ sinh buồng tắm khách sạn đầy đủ, sẽ, thơm tho, khô - Trang thiết bị, tiện nghi buồng tắm đầy đủ: Bồn tắm nằm, tắm đứng, Được vệ sinh kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn cho khách sử dụng - Vật phẩm đặt buồng đầy đủ, thay - Làm việc thời hạn, thực quy định khách sạn đề - Hầu hết chị nhân viên buồng cịn trẻ, động, có sức khỏe tốt nên động, linh hoạt nhiệt tình cơng việc Ln hồn thành tốt cơng việc 43 giao - Tất nhân viên buồng niềm nở, tỏ lòng hiếu khách , đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách điều tạo cho khách cảm giác thỏa mái trình lưu trú -Lưu trú khách sạn ln làm hài lịng khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Các chị nhân viên ln tận tình bảo em thời gian thực tập khách sạn, tạo điều kiện giúp em có thêm nhiều hiểu biết ngành học hiểu biết thêm dịch vụ khách sạn Đặc biệt nghiệp vụ buồng đề tài nghiên cứu thực cáo 2.3.2 Hạn chế - Hiện khách sạn qua trình nâng cấp chất lượng lưu trú sau đợt dịch Covid-19 - Bên cạnh ưu điểm kể cịn có nhược điểm chưa phát huy ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí gấp khăn phịng ngủ tắm - Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh khơng đầy đủ, tiện ích, xếp chưa hợp lí, khay đựng dụng cụ hóa chất nhỏ từ nhân viên làm vệ sinh thời gian để làm vết bẩn - Khi làm vệ sinh buồng khơng có máy hút bụi - Bổ sung trang bị đàm để tiện liên lạc với phận liên quan - Gấp khăn tắm , khăn chân , khăn tay đơn giản 44 45 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG 3.1 Những điểm giống khác lí thuyết thực tế chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận Buồng khách sạn San Marino Boutique Danang 3.1.1 Những điểm giống a Quá trình thực - Về phần vệ sinh cá nhân lý thuyết thực tế giống + Trang phục: bao gồm đồng phục, bảng tên, giày + Tóc: Phải chảy cột gọn gàng búi tóc lên , không nhuộm nhiều màu màu đỏ, xanh, tím…., gội đầu thường xun + Móng tay- móng chân: Móng tay cắt ngắn, sơn màu bóng hay màu hồng nhạt + Trang điểm: trang điểm nhẹ nhàng, gam màu nhẹ không cần cầu kỳ, đánh màu son nhẹ nhàng để tươi tắn + Giày: Nữ cao 3-5 phân tránh tai nạn làm việc Nam mang giày tây, không sử dụng giày để bị mịn, tuyệt đối mang giày khơng mang dép hay sandal thường màu đen sẩm - Nhận phân công từ Trưởng phận buồng nhận trang thiết bị: + Đầu ca làm việc lên văn phòng phận buồng nhận phân công trưởng phận + Nhận thẻ khóa nhận worksheet + Nhận thiết bị hỗ trợ: Nhân viên chuẩn bị vật phẩm đầy đủ bỏ lên xe đẩy - Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng, đồ vải dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh + Vật phẩm đặt buồng đa phần giống nhau: Nước suối, cà phê, trà, đường, túi đựng rác, giấy bút, hóa đơn minibar, xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, dao cạo râu, mũ chụp tóc, tăm bơng, lược, dầu gội, sữa tắm, … + Đồ vải: Ga, Vỏ chăn, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, … + Dụng cụ hóa chất làm vệ sinh: Chổi cọ nhà vệ sinh, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau trang thiết bị tiện nghi, lau sàn, xe đẩy b Quy trình vệ sinh buồng ngủ Cơng việc vệ sinh buồng ngủ so với lý thuyết thực tế làm việc khách sạn có bước nội dung đa phần giống + Có khách phịng: Quy trình làm vệ sinh buồng quy trình tổng Qt Hỏi khách xem có cần dọn phịng khơng, khách đồng ý tiến hành vào dọn phịng bước theo quy định Nếu khách khơng đồng ý dọn phòng hẹn 46 lại sau khoảng thời gian xin phép khách rời đi, sau ghi vào worksheet Khơng thay ga, vỏ gối Không cần kiểm tra đồ khách quên Hạn chế tối đa việc sử dụng hóa chất Làm việc nhanh, khơng xáo trộn đồ đạc khách + Khơng có khách phòng: Mở cửa vào phòng, tiến hành dọn phòng bước theo quy định c Quy trình làm vệ sinh buồng tắm: - Về qui trình làm vệ sinh buồng tắm lý thuyết thực tế khách sạn giống với từ quy trình lau chuồi bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu đến bổ sung vật phẩm đặt buồng lau dọn sàn từ để sàn , không để dấu vết chân nhân viên dọn b Điều kiện yêu cầu thực công việc -Khi bắt đầu thực công việc dọn buồng , yêu cầu chuẩn bị tốt dụng cụ , vật phẩm đầy đủ bỏ lên xe đẩy - Khi bắt đầu thực công việc làm giường , yêu cầu giường phải trải quy trình , , thẳng , khơng có bị nhăn - Khi bắt đầu thực dọn buồng tắm , yêu cầu chuẩn bị dụng cụ , hoá chất đầy đủ - Để tiết kiệm sức , nên làm giường lúc người c Kết Hồn thành tốt cơng việc giao làm phòng , giường gọn gàng , khơng bị nhăn với phịng tắm khô 3.1.2 Những điểm khác a Quá trình thực - Giờ giấc làm không giống + Lý thuyết : Làm việc theo ca (ca sáng: 6h – 14h, ca chiều: 14h – 22h, ca đêm: 22h – 6h) + Thực tế : làm việc từ 8h-16h ( tất ngày tuần ) - Phân công công việc không giống lí thuyết , bước làm giường bị gộp lại để tiết kiệm thời gian -Dụng cụ , vật phẩm + Lý thuyết : Dụng cụ, hóa chất dọn vệ sinh đa dạng phân nhiều loại khác nhau, cách sử dụng loại hóa chất làm vệ sinh cầu kì + Thực tế : Dụng cụ, hóa chất dọn vệ sinh: Dụng cụ hóa chất khách sạn đơn giản b Điều kiện yêu cầu thực công việc 47 Đa số nhân viên làm gộp bước làm giường để nhanh chóng hồn thành , điều dẫn đến giường chưa làm kĩ , dễ bị khách hàng phản ánh c Kết Cũng có nhiều điểm khác khách sạn có tiêu chuẩn khác , nhìn trình giống 3.2 Bài học kinh nghiệm cho thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận Buồng khách sạn San Marino Boutique Danang 3.2.1.Điểm mạnh điểm yếu thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng - Có tác phong chun nghiệp thực tập khách sạn: làm , mặc đồng phục, quy định tóc, vệ sinh cá nhân, … - Thể nghiêm túc niềm đam mê với nghề khách sạn chị hướng dẫn - Luôn lắng nghe chị bảo sẵn sàng học hỏi, rèn luyện kiến thức, kỹ cần thiết cho ngành khách sạn -Mạnh dạn đưa đóng góp, góp ý để việc thực cơng việc Bộ phận buồng trở nên đơn giản hiệu - Tự tin chủ động tham gia vào công việc nhân viên cốt cán - Sử dụng thành thạo trang thiết bị phục vụ cho trình làm việc Được sử dụng nhiều trang thiết bị: máy tính, điện thoại, thẻ khóa,… cách thục thao tác nhanh nhẹn - Biết cách xử lí tình có khách phàn nàn * Điểm yếu - Chưa nhớ vị trí để đồ kho - Chưa phân biệt ga, vỏ chăn giường đơn giường đơi - Có số việc chưa thực thành thạo như: Sử dụng dust, dust sàn gương, làm giường nhanh, 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn: Trong khoảng thời gian thực tập tuần khách sạn, em làm quen môi trường ,em học hỏi nhiều kiến thức , phong cách làm việc môi trường làm việc động Em chị phận buồng , đặc biệt chị Chung Trưởng phận giám sát buồng hướng dẫn nhiều điều công việc thái độ chun nghiệp nhân viên Trong q trình , em biết cách xử lí tình có khách phản ánh hay phàn nàn vấn đề 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Thực tập hội để em luyện thêm nhiều kĩ , qua tập luyện cho em kĩ : 48 • Kĩ làm việc nhóm • Kĩ chấp hành kỉ luật nội quy quan • Kĩ biết lắng nghe góp ý , học hỏi kinh nghiệm • Kĩ nhiệt tình có trách nhiệm công việc 3.3 Đề xuất , kiến nghị nhà trường tổ chức giảng dạy công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn a Về nội dung giảng - Nhà trường nên tổ chức lý thuyết đôi với thực hành để sinh viên dễ dàng tiếp cận với công việc thực tế - Nội dung môn học nên đổi cập nhật thường xuyên , kết hợp lý thuyết thực hành hợp lý b Phương pháp giảng dạy - Giảng viên cần cập nhật phương pháp giảng dạy phù hợp môn học,từng lớp, ngành - Giảng viên nên thay đổi phương pháp giảng dạy , lồng ghép thực hành trình giảng dạy để sinh viên dễ dàng tiếp thu - Giảng viên nên đảm bảo tính cơng nghiêm túc thi cử để đánh giá lực cố gắng học tập sinh viên - Giảng viên cần có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên, tìm hiểu nguyện vọng sinh viên, trò chuyện đặt câu hỏiđể sinh viên tìm hiểu hay nghề nghiệp theo học, động viên khuyến khích sinh viên c Cơng tác thực tế - Nhà trường nên tổ chức thêm nhiều chuyến thực tế cho sinh viên để sinh viên tham quan, trải nghiệm nhiều hơn,gặp gỡ học hỏi thêm nhiều điều khách sạn, resort hay cơng ty góp phần giúp sinh viên học hỏi nhiều kiến thức 49 TÀI LIỆU KHAM KHẢO CN Lê Thị Thúy Hằng (2018), Bài giảng Nghiệp vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại Thư viện số Trường Cao Đẳng Thương Mại Tài liệu phòng kinh doanh nhân khách sạn San Marino Boutique 4.https://www.ivivu.com/khach-san-da-nang/khach-san-san-marino-boutique-da-nang https://www.booking.com/country/sm.vi.htmlp_landing=1& GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng Sinh viên năm 2022 Lê Nguyễn Hương Giang ... kinh doanh - Marketing): + Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn + Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu. .. trách nhiệm điều hành toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động cách hiệu nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn - Bộ phận ACC... đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược , mục tiêu kinh doanh Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt