+ Phòng showwroom: Phải hoàn thành trước 9 am hay tùy theo quy định + Dọn phòng Arr: Phòng này làm trong thời gian ngắn để khách kịp C/l
ưu tiên làm trước. Còn không In thì để làm sau, ưu tiên làm phòng khách ở trước + Đối với phòng khách ở: Làm sau 8:30 am và hoàn thành trước 4:00 pm càng sớm càng tốt
+ Ưu tiên làm những phòng khách yêu cầu trước. Nếu sau 4:00 pm mà những phòng khách vẫn treo bảng DND thì báo với giám sát tầng hoặc lễ tân để ghi chú lại
+ Đối với phòng C/O thường: Làm sau khi đã hoàn thành xong phòng trống ARR và phòng khách ở
+ Phòng OOO: Phải kiểm tra hằng ngày để biết đã sửa xong chưa và làm cuối cùng c. Các yêu cầu khi thực hiện
- Vệ sinh cơ thể sạch sẽ, không để lại mùi hôi cơ thể
- Tóc luôn được buộc gọn , tránh để rơi tóc trong quá trình làm việc - Đồng phục luôn đúng quy định khách sạn, đeo bảng tên trong ca làm - Tuyệt đối không mang trang sức trong quá trình làm buồng
d. Kết quả
- Tiết kiệm nhiều thời gian, công sức - Làm việc có năng lượng hơn
- Phải đảm bảo phòng showroom xong trước 9:00
- Tất cả các phòng Arr phải hoàn thành sớm và không để qua 2:00 pm - Tất cả phòng khách ở hoàn thành trước 4:00 pm (trừ phòng DND) - Luôn kiểm tra các phòng bị hư hỏng
e. Nhận xét
- Sắp xếp tất cả dụng cụ và vật phẩm một cách gọn gàng , làm việc nghiêm túc , đúng quy trình
2.2.2. Vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc
* Quy trình làm phòng trống - Gõ cửa phòng
- Mở cửa vào phòng, cắm thẻ phòng - Kéo rèm, mở cửa ban công
- Lau dọn ban công , kiểm tra xem có tàn thuốc hay bụi bẩn , quét và lau sạch sẽ - Lau dọn phòng tắm xịt khử mùi bồn cầu , lau lavabo , gạt gương , lau sàn , xịt tinh dầu xả trong toàn bộ phòng
- Ghi vào worksheet là đã hoàn thành phòng để dễ dàng kiểm tra b. Quy trình thực hiện * Quy trình làm khách ở: Rời phòng, đóng cửa Vào phòng, dọn phòng Khách đồng ý làm phòng NN Ghi sổ Khách ở phòng Khách không ở phòng Không có biển báo Tự giới thiệuGõ cửa phòng
Request clean Do Not Disturb
Đẩy xe đẩy đến trước cửa phòng Chuẩn bị xe đẩy
Sơ đồ 2.3 . Quy trình làm phòng khách ở
Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn
* Vào phòng khách:
- Khi đến trước cửa phòng khách, nếu ở tay cầm của cửa có để biển “Do Not Disturb”, tuyệt đối không gõ cửa phòng làm phiền khách, ghi chú vào worksheet số phòng để vệ sinh sau.
- Nếu có biển “Please wait” hoặc “Please Clean Up” thì tiến hành gõ cửa. Gõ cửa 3 lần, mỗi lần 3 giây. Đồng thời trong lúc gõ xưng danh “Housekeeping”.
+ TH1: Có khách ở phòng
Hỏi khách xem có cần dọn phòng không, nếu khách đồng ý thì tiến hành vào dọn phòng theo các bước theo quy định.
Nếu khách không đồng ý dọn phòng hoặc hẹn lại sau một khoảng thời gian thì xin phép khách rời đi, sau đó ghi chú vào worksheet để dễ dàng kiểm tra
+ TH2: Không có khách ở phòng: Mở cửa vào phòng, tiến hành dọn phòng các bước theo quy định
* Quy trình làm phòng:
→ Nhân viên ở phòng ngủ
Dọn ly và khay đựng ly cẩn thận để tránh đổ vỡ. Đổ và rửa sạch thùng rác, kiểm tra và bổ sung minibar ,đồ amenity cho khách
- Cho tất cả rác vào túi đựng rác rồi đem ra ngoài
- Sửa soạn lại giường ngủ 1 người hoặc hai người cùng làm và có hai quy trình gồm chỉnh trang giường và thay mới ga, chăn (khách ở 2 ngày thì thay một lần). Nếu sheet trải giường bẩn thì thay bằng sheet sạch, duvet bẩn thay bằng duvet sạch. Sắp xếp lại quần áo trên giường cho khách nếu có cho khách
Quy trình chỉnh trang giường:
+ Trước hết, nhân viên buồng cần phải xếp quần áo và đồ đạc của khách gọn gàng
+ Lau bụi trên thành giường của khách
+ Thực hiện các bước chỉnh trang giường theo quy định của khách sạn một cách nhanh chóng
+ Chỉnh trang giường phải chú ý không có nếp nhăn trên ga giường, không để lại một vết dơ trên giường , đảm bảo tính gọn gàng, thẩm mỹ và tạo cảm giác cho khách là giường được thay mới
+ Xếp lại gối cho khách
- Sắp xếp lại giày dép và xếp lại đồ dùng trong phòng cho gọn gàng, không đụng chạm vào các đồ cá nhân của khách nếu không cần thiết và không được xáo trộn đồ của khách. Khi dọn thấy thức ăn thừa hỏi khách có được dọn không mình mới dọn. Không tự ý vứt đồ của khách nếu chưa được cho phép
- Lau bụi lại toàn bộ đồ dùng trong phòng và tắt đèn , tắt điều hoà không cần thiết.
* Quy trình làm phòng khách trả
- Khi lễ tân gọi báo khách trả phòng thì lên phòng mở cửa, kiểm tra các đồ đạc, dụng cụ trong phòng xem có hư hỏng gì không hay khách có để quên đồ hay không , nếu có thì đem xuống lễ tân cho khách. Báo lại cho lễ tân, giám sát khu vực mình phụ trách.
- Nhân viên nhà ngoài tiến hành thực hiện quy trình làm phòng theo quy định (thực hiện quy trình thay mới giường, chú ý dọn hết rác, đồ ăn thừa trong phòng khách
* Quy trình thay mới giường:
+ Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài, bỏ vào xe đẩy không được để xuống sàn . Khi thu đồ dùng phải kiểm tra xem có bị thủng rách không hoặc có vết bẩn đặc biệt không , để đánh dấu giúp người giặt dễ nhận ra
+ Trải giường 2 lớp, 1 lớp ga một lớp chăn, gấp và vuốt phẳng.
quy định, bổ sung đồ dùng khăn tắm , khăn chân , khăn tay cho khách
Hình 2.7. Thu gom đồ bẩn khách sạn
* Kết thúc:
- Kéo rèm trắng của khách lại. Xịt tinh dầu sả cho toàn bộ phòng. Kiểm tra buồng lần cuối để chắc chắn rằng buồng khách đã sạch sẽ. Nếu lúc đó đang có khách đang ở trong phòng thì thông báo với khách là mình dọn xong rồi.
- Đóng cửa lại và đảm bảo rằng cửa đã được khóa chắc chắn. - Điền vào worksheet
* Quy trình làm phòng khách trả:
- Bước 1: Vào buồng
Gõ cửa buồng khách. Trước khi gõ cửa hãy quan sát đọc kĩ biển báo treo trên tay nắm cửa. Nếu không có biển báo hoặc có biển báo “Xin hãy dọn phòng”, nhân viên buồng có thể tiến hành công việc.
Đứng trước cửa buồng. Gõ cửa xưng danh với khách “ Housekeeping “ Khi khách trả lời: Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Nếu không có tiếng trả lời: Đưa chìa khóa vào và mở cửa ra. Nhìn chung quanh cẩn thận
- Bước 2: Các bước dọn vệ sinh:
Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh ngoài cửa Đưa cây lau sàn và xô/chổi, giỏ đồ vào trong.
Mở các rèm và cửa sổ: Kéo cửa rèm và mở cửa sổ cho thoáng mát phòng Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng: đèn, điều hòa
Dọn các đồ vật như khay thức ăn, ấm siêu tốc , bàn là, giường phụ . Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Nhìn bên dưới giường, gầm ghế và trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi nilong trong, có ghi rõ đồ đạc. Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cố định, các cửa, két sắt, các bức tranh…
- Bước 3: Tháo ga giường
Kéo giường ra. Đứng ở phía cuối giường. Chùng gối xuống, nhấc giường bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình. Lấy ga, giũ, kiểm tra và đặt ga giường. Nắm chắc và nhấc ga lên bằng cả hai tay và giũ. Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên ga. Để riêng và mang đến bộ phận giặt là. Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần giường.
Lấy các đồ vải còn lại trên giường. Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường, phải tuân theo các bước sau: vỏ gối, chăn và chăn lông, ga trên và ga dưới. Thu nhặt đồ vải và khăn bàn, tấm chùi chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Đệm và lót đệm: thay tấm lót đệm nếu thấy bẩn, rách hoặc thủng. Kiểm tra tình trạng các đệm. Kiểm tra gầm giường.
- Bước 4: Trải ga giường:
Chọn đồ vải. Đặt các đồ vải sạch đã chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường.
Trải tấm lót đệm sạch. Trải tấm ga dưới, trải tấm ga trên, trải chăn sạch. Gấp ga và chăn, vuốt phẳng.