(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại vietcombank hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THANH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THANH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại .5 1.2 Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung Marketing ngân hàng .6 1.2.2 Chức Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng .10 1.2.4 Áp dụng Marketing hỗn hợp (Marketing - mix) .22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 28 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng .28 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng 28 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VCB Hải Dƣơng 34 2.3 Phân tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) .37 2.3.1 Điểm mạnh (Strengths) 37 2.3.2 Điểm yếu (Weaknesses) 38 2.3.3 Cơ hội (Opportunities) 38 2.3.4 Thách thức (Threats) .40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VCB Hải Dƣơng 42 2.4.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng môi trƣờng Marketing 42 2.4.2 Chính sách sản phẩm .48 2.4.3 Chính sách giá 49 2.4.4 Mạng lƣới phân phối .49 2.4.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 49 2.5 Đánh giá hoạt động marketing cáo Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng 50 2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 51 2.5.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG 55 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Hải Dƣơng 55 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng 58 3.2.1 Đổi công nghệ ngân hàng 58 3.2.2 Đào tạo, nâng cấp trình độ cán nhân viên ngân hàng 59 3.2.3 Thành lập phòng Marketing 59 3.2.4 Hoạch định chiến lƣợc Marketing 60 KẾT LUẬN .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng MAR Marketing VCB Vietcombank VCBHD Vietcombank Hải Dƣơng 10 PGD Phòng giao dịch 11 P.KDDVNH Phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng 12 P.TTQT Phịng tốn quốc tế 13 P.NQ Phịng ngân quỹ 14 P.KT Phịng kế tốn 15 P.TH Phịng tổng hợp 16 P.KTGSTT Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ 17 P KH Phòng khách hàng 18 P.TTT Phòng toán thẻ i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Tt Bảng Nội dung Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Trang 34 Hải Dƣơng năm 2014 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tt Hình Hình 2.1 Nội dung Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Viêt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng Trang 33 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết luận văn Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có thay đổi to lớn Đặc biệt năm tới đây, với hội nhập ngày sâu sắc Việt Nam vào kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chắn trở nên gay gắt Trƣớc thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lƣợng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cƣờng sức cạnh tranh trình hội nhập vào thị trƣờng tài – ngân hàng khu vực giới Để làm đƣợc điều này, việc nâng cao hiệu ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động cần thiết phải trọng NHTM Việt Nam nói chung NHTMQD nói riêng, có Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Vietcombank Hải Dƣơng năm qua quan tâm đến hoạt động marketing nhƣng khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập chung hệ thống hạn chế riêng cần đƣợc xem xét, tìm cách giải Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương” làm để tài nghiên cứu tiểu luận với mong muốn đƣa vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing đơn vị cơng tác góp phần vào phát triển Vietcombank nói chung Vietcombank Hải Dƣơng nói riêng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hải Dƣơng năm gần từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hải Dƣơng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hiểu rõ nội dung Marketing ngân hàng tính chất đặc thù - Làm rõ vai trò Marketing hoạt động ngân hàng kinh tế thị trƣờng - Dựa cở sở lý luận phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng nay, phân tích mặt lý thuyết nhƣ thực trạng sử dụng biện pháp Marketing Vietcombank Hải Dƣơng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng - Thời gian: từ 2003 đến 2014 - Không gian: Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Những đóng góp luận văn Phân tích thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng, phân tích mơi trƣờng kinh doanh Vietcombank Hải Dƣơng từ xây dựng giải pháp phát triển hoạt động marketing Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing hoạt động Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại có tác động lớn quan trọng đến q trình phát triển kinh tế hàng hố, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nó– kinh tế thị trƣờng – ngân hàng thƣơng mại ngày đƣợc hồn thiện trở thành định chế tài thiếu đƣợc Ðiều 20 Luật tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): Ngân hàng thƣơng mại loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với Cơng ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, quan đoàn thể cá nhân việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tƣợng nói Ðạo luật ngân hàng Pháp (1941): Ngân hàng thƣơng mại Xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên nhận tiền bạc công chúng dƣới hình thức ký thác, dƣới hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Nhƣ ngân hàng thƣơng mại định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trƣờng Nhờ hệ thống định chế mà nguồn tiền vốn nhàn rỗi đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com rộng cấp tín dụng thơng qua dịch vụ bảo lãnh (bảo lãnh L/C trả chậm, bảo lãnh nƣớc) Nhƣ vậy, thấy sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank Hải Dƣơng cung cấp cho khách hàng tƣơng đối đa dạng, phong phú; đáp ứng nhu cầu phát sinh từ nhiều tình kinh doanh tạo điều kiện cho khách hàng tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi 2.4.3 Chính sách giá Vietcombank Hải Dƣơng thực nhiều nhiều sách ƣu đãi cụ thể với khách hàng truyền thống nhƣ ƣu đãi phí, tỷ giá, lãi suất Đồng thời, Vietcombank Hải Dƣơng quan tâm tới việc đổi phong cách giao dịch phƣơng pháp phục vụ, đổi lề lối làm việc tác phong giao tiếp với khách hàng; với phƣơng châm "vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi", theo ngun tắc "nhanh chóng-an tồn-hiệu quả- xác" Chính sách giá hợp lý với chất lƣợng phục vụ đƣợc nâng cao Vietcombank Hải Dƣơng tạo đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các khách hàng đến với Vietcombank Hải Dƣơng thấy đƣợc nhu cầu đƣợc đáp ứng đầy đủ, xác, kịp thời Do đó, năm thành lập có 200 nghìn khách hàng với tần suất giao dịch ngày tăng cao 2.4.4 Mạng lƣới phân phối Để phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, thuận tiện hơn, Vietcombank Hải Dƣơng quan tâm phát triển mạng lƣới cung ứng dịch vụ Tiếp tục củng cố, nâng cấp, mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch Qua 12 năm thành lập đến Vietcombank Hải Dƣơng có 15 phịng giao dịch địa bàn tồn tỉnh 11 phịng ban trung tâm Tuy nhiên, nhìn chung mạng lƣới phân phối Vietcombank Hải Dƣơng chƣa khai thác hết tiềm huy động vốn thị trƣờng 2.4.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Biện pháp quảng cáo đƣợc Chi nhánh khai thác triệt để Quảng cáo đƣợc Vietcombank Hải Dƣơng tiến hành nhằm mục đích giới thiệu sách sản phẩm dịch vụ mới, tuyên truyền sách ƣu đãi phí, lãi suất …trong giai đoạn Hình thức quảng cáo đƣợc thực đa dạng hình thức báo, đài phát (xã, phƣờng, thành phố), đài truyền hình, phát hành tờ rơi, banner, ap phich quảng cáo trụ sở chính, phịng giao dịch, số trục đƣờng trung tâm, xe buýt, … Giao dịch cá nhân hoạt động đƣợc thực thƣờng xuyên nhân viên ngân hàng khách hàng thông qua việc gặp trực tiếp điện thoại mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Hoạt động tuyên truyền: Chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ, hoạt động kỷ niệm ngày lễ lớn năm thơng qua tạo dựng trì hiểu biết rộng rãi xã hội Vietcombank Hải Dƣơng Bên cạnh Chi nhánh tích cực tham gia hoạt động an sinh xã hội, hàng năm Chi nhánh chi từ 500 -1000 triệu đồng cho hoạt động xã hội từ thiện, Ngoài hoạt động khuyến mại Vietcombank Trung Ƣơng Chi nhánh xây dựng chƣơng trình khuyến mại Chi nhánh nhằm kỷ niệm số ngày lễ lớn năm nhƣ: kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh 17/3; kỷ niệm ngày giải phóng Miền Nam 30/4; … Marketing trực tiếp: hàng năm Chi nhánh tổ chức từ 1-3 hội nghị, hội thảo dành cho khách hàng nhằm gia tăng hội tiếp xúc khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng nhận đƣợc thơng tin ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ,chính xác 2.5 Đánh giá hoạt động marketing cáo Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Thứ nhất, với phƣơng châm đa dạng hóa loại hình khách hàng, mở rộng tối đa thị phần hoạt động, không phân biệt thành phần kinh tế hình thức sở hữu, khách hàng Vietcombank Hải Dƣơng tăng lên đáng kể số lƣợng chất lƣợng Nếu nhƣ trƣớc đây, khách hàng Vietcombank Hải Dƣơng chủ yếu doanh nghiệp quốc doanh quốc doanh khách hàng Vietcombank Hải Dƣơng cịn có tổ chức kinh tế nƣớc ngồi, hộ gia đình cá nhân Thứ hai, Vietcombank Hải Dƣơng thƣờng xun rà sốt, sàng lọc, phân tích tín dụng theo dõi chặt chẽ q trình sử dụng vốn vay khách hàng để đƣa quy định kịp thời, nhằm thu hồi vốn khoản vay có vấn đề, áp dụng chế tài tín dụng tận thu khoản nợ q hạn khó địi Do vậy, hoạt động đầu tƣ tín dụng Vietcombank Hải Dƣơng tăng số lƣợng chất lƣợng Cụ thể là, tính đến 31/12/2014, tổng dƣ nợ cho vay đầu tƣ Vietcombank Hải Dƣơng đạt 3.581 tỷ đồng, dƣ nợ cho vay kinh tế 3.414 tỷ đồng, tăng 469 tỷ so với năm 2013 tốc độ tăng 15,93% Dƣ nợ ngắn hạn 2.238 tỷ tăng 661 tỷ đồng, tốc độ tăng 41,9% chiếm 62% tổng dƣ nợ Dƣ nợ trung dài hạn đạt 1.343 tỷ đồng Dƣ nợ thành phần kinh tế quốc doanh đạt 2.470 tỷ Năm 2014, với tiền gửi dân cƣ đạt 1.662 tỷ đồng, tăng 248 tỷ đồng so với năm 2013, chiếm 50,12% tổng nguốn vốn huy động chỗ Tổng vốn tiền gửi tổ chức kinh tế đạt 1.654 tỷ đồng, tăng 48,5% so với năm 2010 Những số cho thấy Vietcombank Hải Dƣơng thực trở thành địa tin cậy doanh nghiệp khách hàng nói chung Mặt khác, phát huy lợi trụ sở đóng vị trí Trung tâm thành phố, Vietcombank Hải Dƣơng quan tâm nắm bắt tình hình thị trƣờng, mở 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thêm điểm giao dịch nhằm trì mở rộng thị phần huy động cho vay vốn Mặc dù khơng mạnh nguồn vốn huy động nhƣng lại đƣợc hỗ trợ Vietcombank Trung ƣơng việc vay vốn nội với lãi suất hấp dẫn Vietcombank Hải Dƣơng đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn toán khách hàng Thứ tƣ, với mạnh kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế năm 2014 doanh số mua bán ngoại tệ Vietcombank Hải Dƣơng 378,924 nghìn USD tăng 26% so với năm 2013 đáp ứng nhu cầu nguồn toán doanh nghiệp xuất nhập Chi nhánh Nhờ kết kinh doanh năm 2014 Vietcombank Hải Dƣơng đạt đƣợc đáng kể Lợi nhuận đạt 138 tỷ đồng, tăng 122% so với năm 2013 Trong năm 2014, gặp nhiều khó khăn, thách thức hoạt động kinh doanh trƣớc biến động thị trƣờng, lãi suất huy động tăng cao, nhiên hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt kết cao Lợi nhuận đạt 138 tỷ đồng sau trích lập đầy đủ 100% dự phòng rủi ro theo quy định (tăng 121% so với năm 2013, hoàn thành vƣợt 175% kế hoạch lợi nhuận TW giao) Đảm bảo quyền lợi cho ngƣời lao động Thực nghĩa vụ nộp ngân sách đầy đủ Năm 2014 nộp ngân sách gần 4,2 tỷ đồng, tăng 354% so với năm 2013 Có đƣợc kết ấy, nhờ Vietcombank Hải Dƣơng thực hoạt động Marketing tốt Các hình thức huy động vốn linh hoạt hấp dẫn, có kỳ hạn khác để khách hàng lựa chọn Chính sách lãi suất Vietcombank Hải Dƣơng chủ động linh hoạt Lãi suất tiền gửi hợp lý cho đối tƣợng khách hàng, ngồi cịn cung cấp cho khách hàng sản phẩm tiện ích Phong cách giao dịch cán cởi mở, hƣớng dẫn khách hàng tận tình chu lại nhiều ấn tƣợng tốt đẹp nơi khách hàng Mạng 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com lƣới chi nhánh đƣợc mở rộng phần nâng cao chất lƣợng phục vụ bán hàng Vietcombank Hải Dƣơng với sách khách hàng thích hợp năm 2014, Vietcombank Hải Dƣơng giữ vững khách hàng truyền thống mà thu hút đƣợc nhiều khách hàng 2.5.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 2.5.2.1 Hạn chế Mặc dù thời gian qua, đặc biệt năm 2014, Vietcombank Hải Dƣơng đạt đƣợc thành tựu đáng kể, song bên cạnh hạn chế cần sơm khắc phục để hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt hiệu cao: - Mặc dù ngân hàng đầu việc đƣa công nghệ vào hoạt động kinh doanh với mục tiêu phục vụ khách hàng nhanh xác nhƣng theo thời gian cơng nghệ dần trở nên cũ, tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động ảnh hƣởng đến uy tín hình ảnh Vietcombank - Đội ngũ nhân viên ngân hàng chƣa đƣợc đào tạo kiến thức nhƣ hiểu biết Marketing - Chƣa thành lập đƣợc phòng Marketing, hoạt động Marketing đƣợc nằm chức nhiệm vụ phòng Tổng hợp kèm với nhiều chức nhiệm vụ khác phòng - Hoạt động Marketing mang tính bị động, phụ thuộc vào hoạt động Marketing Vietcombank Trung Ƣơng Chi nhánh chƣa xây dựng chiến lƣợc Marketing cho riêng nhằm tổ chức hoạt động Marketing cách có hệ thống đồng 2.5.2.2 Nguyên nhân - Việc đổi công nghệ hoạt động đạo tạo đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào Trung Ƣơng nhiều thời gian kinh phí 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Vietcombank Hải Dƣơng chƣa có quan tâm thích đáng tới việc thiết lập chiến lƣợc Marketing cụ thể phù hợp với hoạt động kinh doanh Các hoạt động Marketing chƣa đƣợc tăng cƣờng thiếu đạo sát 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Hải Dƣơng Thời gian qua thay đổi pháp luật, kinh tế tạo môi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho tất doanh nghiệp Việc thông qua luật ngân hàng Nhà nƣớc luật tổ chức tín dụng quy định ban hành cho phù hợp với biến đổi kinh tế hoàn thiện hơn, môi trƣờng pháp lý trƣớc gây khó khăn khơng riêng doanh nghiệp nƣớc doanh nghiệp nƣớc Việc thực triệt để chƣơng trình cải cách doanh nghiệp Nhà nƣớc, đẩy mạnh cổ phần hóa để tạo tiền đồ hỗ trợ cho thị trƣờng chứng khoán, ngân hàng có điều kiện lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh có hiệu để phục vụ Năm 2012 tình hình cịn khó khăn hơn, kinh tế giới tiếp tục sâu vịng xốy khủng hoảng, kinh tế nƣớc chƣa có dấu hiệu phục hồi, gây ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, năm doanh nghiệp đóng cửa phải ngừng hoạt động tăng lên Lãi suất tỷ giá tiếp tục biến động vấn đề phải lƣu ý năm 2012 Đặc biệt, năm 2012 năm tiếp tục ƣu tiên kiểm soát lạm phát ổn định kinh tế vĩ mô, năm khởi điểm Chính phủ đặt mục tiêu trọng tâm tái cấu trúc toàn kinh tế Việt Nam, bao gồm khu vực tài ngân hàng tiến tới xây dựng khoảng 15 ngân hàng chiếm tới 80% thị phần hoạt động Mục tiêu lạm phát thiết lập mức dƣới 10%, tăng trƣởng kinh tế 6-6,5%, tổng kim ngạch xuất tăng 13%, nhập siêu 11-12%, tổng phƣơng tiện tốn 14-16%, tín dụng tăng trƣởng 15%, tỷ lệ đầu tƣ khoảng 33%, thâm hụt ngân sách 4,8% Với mục tiêu đó, ảnh hƣởng lớn đến kiểm sốt sách lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tăng, kiểm sốt hạn mức tín dụng, 55 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com siết chặt chi tiêu công tỷ lệ đầu tƣ, sách tín dụng ƣu tiên cho ngành sản xuất công nghiệp, lƣợng, cơng nghiệp khí thay nhập khẩu, cơng nghiệp phục vụ nông nghiệp xuất Năm 2012 năm NHNN tích cực giám sát tuân thủ hoạt động tổ chức tín dụng, loại bỏ số TCTD vi phạm quy định làm chệnh hƣớng mục tiêu điều hành năm 2011 Trƣớc thách thức không nhỏ nêu trên, để thực tốt nhiệm vụ, mục tiêu đề đòi hỏi Ban lãnh đạo Chi nhánh cán nhân viên phải thực thi giải pháp liệt từ tháng đầu năm, với phƣơng châm: “đổi mới, chuẩn mực, an toàn, hiệu quả” quan điểm điều hành “quyết liệt, sáng tạo, hành động” Trong đó: - Đổi mới: tƣ hành động Đổi tƣ dự báo biến động thời cuộc, xác định tầm nhìn, chiến lƣợc hành động Đổi hành động là: chủ động tái cấu mặt hoạt động: quản trị điều hành, công tác khách hàng, PR, quản lý nhân sự, luân chuyển cán tạo đồng thuận trách nhiệm cộng đồng Tập trung phát huy nhiều sáng tạo, sáng kiến, cách làm hay - Chuẩn mực: Chuẩn mực hình ảnh, diện mạo, ngƣời, ứng xử, phối hợp làm việc nhóm, chuẩn hố sản phẩm, quy trình nhằm toát nên sắc khác biệt VCB - An Tồn: tn thủ kỷ cƣơng sách NHNN quy định nội Kiểm tra, giám sát, giao tiêu đồng hành với khen thƣởng, động viên thƣởng phạt kịp thời - Hiệu quả: nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, tài sản Phân lƣợng hố mức độ đóng góp sản phẩm, khách hàng, Phịng ban để phân bổ nguồn lực cách hợp lý, đƣa giải pháp điều chỉnh kịp thời, phù hợp 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trên sở kết kinh doanh năm 2014 tình hình kinh tế xã hội mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 nhƣ sau, nguồn vốn huy động tăng 30% so với năm 2014, dƣ nợ cho vay tăng 13-15% so với năm 2014, lợi nhuận đạt tối thiểu 100 tỷ đông, nợ hạn dƣới 1.2% Để đạt đƣợc mục tiêu trên, chiến lƣợc Marketing tập trung vào số vấn đề sau: - Nắm bắt kịp thời tình hình thị trường: Tăng cƣờng cập nhật thông tin, theo sát biến động thị trƣờng tài tiền tệ nhƣ tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng Trên sở chủ động đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng; đồng thời có sách cho vay hƣớng, hạn chế rủi ro tiềm ẩn, đảm bảo cho vay an toàn phát huy hiệu kinh tế Có sách lãi suất linh hoạt, mở rộng dịch vụ ngân hàng Lãi suất phải có kỳ hạn thích hợp để đàm phán thu hút vốn đơn vị có số dƣ tiền gửi lớn Đặc biệt phải có sách ƣu đãi dịch vụ tiện ích khách hàng Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, trọng huy động vốn chỗ Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để thích ứng với tình hình kinh doanh Tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối Vietcombank Hải Dƣơng mở thêm từ 1-2 phịng giao dịch địa bàn có môi trƣờng kinh doanh, dân cƣ đông, bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng huy động vốn, đặc biệt thị trƣờng vốn trung dài hạn Tăng cường hoạt động quần chúng xã hội Ngoài phong trào thi đua văn hóa văn nghệ, TTTT Chi nhánh, Vietcombank Hải Dƣơng quan tâm đến phong trào mang tính chất xã hội rộng lớn Tăng cƣờng hoạt động làm tăng uy tín, hình ảnh khách hàng, công chúng 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trƣớc yêu cầu đòi hỏi xu tồn cầu hóa, Vietcombank Hải Dƣơng cần chủ động hồn thiện sách Marketing q trình phục vụ khách hàng, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, có tồn khơng ngừng phát triển 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng 3.2.1 Đổi công nghệ ngân hàng Xu hƣớng tồn cầu hóa cách mạng công nghệ thông tin đặt thách thức to lớn nƣớc ta nói chung ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng Trƣớc thách thức tiến trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam đẩy nhanh hoạt động đổi mới, đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong đó, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh ực hoạt động đƣợc coi giải pháp hàng đầu để nâng cao sức mạnh cạnh tranh hội nhập Vietcombank Hải Dƣơng cần phải đặt mục tiêu xây dựng hoàn thiện hạ tầng sở ngân hàng đại, phát triển ứng dụng mới, đáp ứng kịp thời yêu cầu quản trị kinh doanh dịch vụ; bƣớc phát triển hệ thống cách bền vững Cụ thể là: Luôn cập nhật hệ thống toán áp dụng hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tốn khách hàng Phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin cách tổng thể hợp lý quy mô công suất, cho phép hỗ trợ tốt trình kinh doanh dịch vụ, nhằm sẵn sàng đáp ứng kịp thời biến động thách thức thị trƣờng, tạo lập nên lợi cạnh tranh 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Dùng cơng nghệ thơng tin làm địn bẩy đổi cơng nghệ ngân hàng thơng qua q trình tham gia đổi quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hƣớng ngân hàng đại 3.2.2 Đào tạo, nâng cấp trình độ cán nhân viên ngân hàng Chúng ta khẳng định yếu tố ngƣời ln đóng vai trị định thành cơng Đặc biệt, ngành ngân hàng có ảnh hƣởng to lớn, liên quan đến hoạt động kinh tế, chứa đựng nhiều rủi ro nên yếu tố ngƣời lại quan trọng Đứng trƣớc yêu cầu phát triển hội nhập, vấn đề đào tạo bồi dƣỡng trình độ cán nhân viên ngân hàng trở nên thiết Ngoài việc bổ sung, nâng cao kiến thức khoa học kĩ thuật, nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên, kiến thức, trình độ hiểu biết Marketing quan trọng Hoạt động kinh tế thị trƣờng, môi trƣờng cạnh tranh ngày trở nên gay gắt; đội ngũ cán nhân viên Vietcombank Hải Dƣơng phải đƣợc nâng cao nhận thức Marketing Vietcombank Hải Dƣơng cần có sách, chế độ khuyến khích cán nhân viên tích cực nắm vững kiến thức Marketing thông qua hội thảo, mở lớp bồi dƣỡng Marketing Hơn Vietcombank Hải Dƣơng phải có cán đƣợc đào tạo chuyên sâu Marketing 3.2.3 Thành lập phòng Marketing Khi chuyển sang kinh tế thị trƣờng, tính cạnh tranh ngân hàng mạnh, cạnh tranh không ngân hàng thƣơng mại quốc doanh với ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng kinh doanh, ngân hàng cổ phần, tổ chức tài khác, mà ngân hàng thƣơng mại quốc doanh với Các ngân hàng đặt khách hàng lên vị trí cao hơn, tìm biện pháp phục vụ khách hàng cách tốt nhất, để khẳng định vị trí thị trƣờng Ban đầu việc thu hút khách hàng dừng lại tác phong, tái độ, quan điểm làm việc, chất lƣợng dịch vụ nhƣng để đứng vững 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thị trƣờng, việc thu hút khách hàng thực cách tự phát mà địi hỏi phải quan tâm cách có tổ chức, có hệ thống Vì thành lập phịng Marketing hay phịng chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết Phịng Marketing có chức nhiệm vụ chủ yếu là: phân tích khả thị trƣờng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng, xây dựng chƣơng trình Marketing hỗn hợp, tổ chức thực biện pháp Marketing 3.2.4 Hoạch định chiến lƣợc Marketing Vietcombank Hải Dƣơng cần thiết hoạch định chiến lƣợc Marketing cụ thể hoạt động kinh doanh Có nhƣ tổ chức hoạt động Marketing cách có hệ thống đồng bộ, có sở đánh giá hiệu hoạt động Marketing để không nừng nâng cao chất lƣợng hoạt động Chi nhánh Hoạch định chiến lƣợc Marketing phải thực nội dung sau: + Nghiên cứu, phân tích, phân loại thị trƣờng Vietcombank Hải Dƣơng phải ln tìm kiếm khả Tích cực theo dõi diễn biến thị trƣờng, thu thập thông tin qua mạng, qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, nghiên cứu sản phẩm, nhƣ khách hàng đối thủ cạnh tranh để phát thị trƣờng mới, tình đƣợc cho khách hàng + Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Trên sở phân tích, phân loại thị trƣờng, Vietcombank Hải Dƣơng lựa chọn khúc thị trƣờng, hay nhóm khách hàng mà phục vụ phù hợp với khả mục tiêu + Thiết kế chƣơng trình Marketing hỗn hợp Vietcombank Hải Dƣơng tích cực cải tiến đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do sản phẩm ngân hàng có tính xã hội cao, đơn 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điệu, khó tạo sản phẩm có tính khác biệt, Vietcombank Hải Dƣơng nên cố gắng hoàn thiện sản phẩm có cung ứng dịch vụ ích cho khách hàng Tuy nhiên Vietcombank Hải Dƣơng nên tạo sản phẩm mà thị trƣờng có nhu cầu; Ngoài việc mở rộng mạng lƣới phân phối Vietcombank Hải Dƣơng phải nâng cao chất lƣợng phục vụ Các hoạt động quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng cần Vietcombank Hải Dƣơng cần trọng tâm, tránh dàn trải, quân tâm đến chất lƣợng hiệu hoạt động quảng cáo số lƣợng Ngoài hội nghị khách hàng cần tổ chức buổi tọa đàm nhằm trao đổi thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng để đƣa vấn đề giải quyết, tháo gỡ khó khă hoạt động kinh doanh bên, tránh trao đổi thông tin chiều + Đánh giá kết Marketing Sau tổ chức triển khai hoạt động Marketing, Vietcombank Hải Dƣơng nên định kỳ kiểm tra, kiểm soát, tổng kết nhằm đánh giá hiệu thực Marketing sở hồn thiện bƣớc hoạt động Marketing 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, với yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trƣờng tài Việt Nam, Vietcombank Hải Dƣơng với vai trò NHTMQD đầu đàn cần phải trọng thực tới việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Dƣơng thời gian vừa qua để đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng thời gian tới, với việc vận dụng kiến thức, hiểu biết phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, tiểu luận hoàn thành số nội dung chủ yếu sau đây: - Thứ nhất, hệ thống hóa phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng, khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietcombank Hải Dƣơng nói riêng chế thị trƣờng - Thứ hai, phân tích đánh giá tồn diện thực trạng hoạt động Marketing nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh Vietcombank Hải Dƣơng Đặc biệt, tiểu luận rõ hạn chế tồn hoạt động ngân hàng - Thứ ba, sở lý luận, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank Hải Dƣơng dự báo biến đổi môi trƣờng cạnh tranh nhƣ khả nguồn lực ngân hàng thời gian tới, tiểu luận đƣa hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietcombank 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Lƣơng Trƣờng, 2008 , “Cơng trình nghiên cứu Marketing ngân hàng – Thực trạng giải pháp” Tiếng Anh Philip Kotler, 2006, “Principles of Marketing”, The United Kingdom at the University, pp 32 Raymond Thomas,2001, Master Planing of Marketing – Prentice Hall, pp 52 Denis Lindon, 2005, Le Marketing – Great Britain at The Bath Press, pp 162 Website: [http://vi.wikipedia.org] Website: http://www.vietcombank.com.vn/About/ 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG 55 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Hải Dƣơng 55 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Vietcombank. .. o0o - NGUYỄN THANH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH... Marketing hoạt động ngân hàng kinh tế thị trƣờng - Dựa cở sở lý luận phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dƣơng để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động