(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ LỆ THUỶ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LỆ THUỶ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN GVHD XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan Marketing công tác huy động vốn NHTM 1.1.1 NHTM huy động vốn NHTM 1.1.2 Vai trò huy động vốn hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.3 Các hình thức huy động vốn NHTM 1.2 Hoạt động Marketing công tác huy động vốn NHTM 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 10 1.2.3 Sự cần thiết Marketing ngân hàng công tác huy động vốn 12 1.2.4 Hoạt động Marketing công tác huy động vốn NHTM 14 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing huy động vốn NHTM 14 1.3 Nội dung hoạt động Marketing công tác huy động vốn NHTM 16 1.3.1 Nghiên cứu lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 16 1.3.2 Định vị sản phẩm dịch vụ 16 1.3.3 Phƣơng thức Marketing công tác huy động vốn NHTM 17 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng giới ứng dụng marketing vào huy động vốn 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới ứng dụng marketing vào huy động vốn 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 22 CHƢƠNG 24 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK HẢI DƢƠNG 24 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Hải Dƣơng 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hải Dƣơng giai đoạn (2011-2013) 26 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng giai đoạn (2011-2013) 27 2.2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Hải Dƣơng 27 2.2.2 Đánh giá công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng (giai đoạn 2011-2013) 32 2.2.3 Những công cụ áp dụng công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng 41 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Agribank Hải Dƣơng 53 2.3.1 Kết đạt đƣợc 53 2.3.2 Một số tồn 55 2.3.3 Nguyên nhân tồn 59 CHƢƠNG 62 GIẢI PHÁP MAKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK HẢI DƢƠNG 62 3.1 Giải pháp tình 62 3.2 Giải pháp chiến lƣợc 63 3.2.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 63 3.2.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Hải Dƣơng 65 3.2.3 Xây dựng hoàn thiện chiến lƣợc khách hàng Agribank Hải Dƣơng 66 3.2.4 Xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp với điều kiện Agribank Hải Dƣơng 72 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ 72 3.2.6 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 74 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khuyếch trƣơng giao tiếp 76 3.2.8 Giải pháp mở rộng mạng lƣới 77 3.2.9 Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 77 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Chính phủ 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 80 3.3.3 Với Agribank 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 01 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 02 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 03 TG Tiền gửi 04 DN Doanh nghiệp 05 KKH Không kỳ hạn 06 CKH Có kỳ hạn 07 UTĐT Uỷ thác đầu tƣ 08 NH Ngân hàng 09 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TCKT Tổ chức kinh tế 11 KD Kinh doanh 12 KBNN Kho Bạc Nhà Nƣớc 13 DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh 14 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.2: Kết kinh doanh Agribank Hải Dƣơng 2011 – 2013 26 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013 29 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động 29 Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ Agribank Hải Dƣơng 38 Bảng 2.6: Tình hình dƣ nợ xấu Agribank Hải Dƣơng 40 Bảng 2.7: Tình hình lãi suất huy động 47 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHNo&PTNT tỉnh Hải Dƣơng 25 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn 34 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn trung, dài hạn nội tệ 35 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn trung dài hạn ngoại tệ quy đổi 36 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn ngắn hạn nội tệ 37 ii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trƣờng đầy biến động với tăng tốc biến đổi môi trƣờng, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt cộng với nhu cầu khách hang ngày đa dạng, đồi hỏi khắt khe dịch vụ, chất lƣợng khác hàng.Để tồn tại, tất doanh nghiệp nỗ lực bƣớc tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đừng riêng thị trƣờng Cùng với trình phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa Việt Nam, hệ thống ngân hàng Việt Nam có chuyển đổi Sự xuất hàng loạt ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nƣớc xâm nhập thị trƣờng ngân hàng liên doanh, chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nƣớc ngồi làm cho mơi trƣờng kinh doanh ngân hàng Việt Nam “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngày bị thu hẹp Để ổn định phát triển toàn diện, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung, Agribank Hải Dƣơng nói riêng triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cách có hiệu Một nhiệm vụ quan trọng phải đảm bảo nguồn vốn ổn định phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bên cạnh nguồn vốn tự có ngân hàng huy động vốn nghiệp vụ cần thiết quan trọng Nghiệp vụ huy động vốn phải thông qua nhiều phƣơng thức,hoạt động khác hoạt động Marketing công tác huy động vốn hoạt động đóng vai trị quan trọng Agribank Hải Dƣơng chi nhánh trực thuộc hệ thống Agribank hoạt động địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, nơi phải đối mặt trƣớc cạnh tranh với NHTM khác Để tồn phát triển địi hỏi Ban lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng phải có giải pháp chiến lƣợc nhằm nâng cao vị cạnh tranh tạo niềm tin đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Một vấn đề có tính chất định nâng cao hiệu hoạt động Marketing công tác huy động vốn Để làm tốt điều bên cạnh sách quy định Agribank, chi nhánh cần phải tìm tịi để đƣa giải pháp Marketing phù hợp để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài:“Nâng cao hiệu hoạt động Marketing công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh Hải Dƣơng ” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Xuất phát từ vai trị hoạt động Marketing cơng tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng, sở lý luận huy động vốn Marketing công tác huy động vốn NHTM, đề tài tập trung phân tích, đánh giá mặt đƣợc, chƣa đƣợc từ hoạt động Marketing công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng từ đƣa giải pháp Maketing phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dƣơng Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa khái niệm kiến thức Marketing ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Nhằm phân tích ảnh hƣởng hoạt động Marketing đến kết công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Đánh giá đƣợc ƣu nhƣợc điểm việc đƣa hoạt động marketing vào cơng tác huy động vốn Từ đề xuất giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Đề tài nhằm giải số vấn đề sau: Vai trị Marketing cơng tác huy động vốn 2 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing công tác huy động vốn Giải pháp Marketing công tác huy động vốn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Marketing ngân hàng lĩnh vực rộng lớn, nhiên đề tài tập trung nghiên cứu nội dung liên quan đến hoạt động Marketing công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Đề tài lấy thực tiễn hoạt động kinh doanh Agribank Hải Dƣơng giai đoạn 2011-2013 làm sở minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu: vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh…trên sở tài liệu đƣợc thu thập từ báo cáo tổng kết năm, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013, giáo trình Marketing Ngân hàng, tạp chí Ngân hàng Từ số liệu tổng hợp, thực phân tích đánh giá, đối chiếu sở lý luận với thực tiễn, thuận lợi khó khăn, nguyên nhân thách thức việc nâng cao hiệu hoạt động marketing công tác huy động vốn, từ đề xuất giải pháp cho chi nhánh Những đóng góp luận văn Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hoá vấn đề lý luận Marketing dịch vụ huy động vốn hệ thống ngân hàng Về mặt thực tế: Đề tài phân tích thực trạng Marketing cơng tác huy động vốn, làm rõ nguyên nhân tác động đến phát triển huy động trƣờng nhằm thử nghiệm phản ứng thị trƣờng, sở mà điều chỉnh hƣớng mở rộng sản phẩm dịch vụ NH cung ứng thị trƣờng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hai là, tổ chức phận chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng, thơng qua giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống mình, đồng thời, thơng qua khách hàng thu hút thêm khách hàng theo chế “hữu xạ tự nhiên hƣơng” Thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng, Agribank Hải Dƣơng thu đƣợc nhiều lợi ích khác nhau, nhƣ: - Sự trung thành khách hàng Nếu khách hàng nhận đƣợc quan tâm tốt từ phía ngân hàng, họ ln trung thành với ngân hàng, từ hoạt động KD ngân hàng tăng trƣởng ổn định, đồng thời tạo hấp dẫn nhiều khách hàng thông qua lời truyền miệng tốt lành Việc giữ đƣợc khách hàng hiệu nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn khách hàng việc thu hút khách hàng địi hỏi ngân hàng tốn chi phí nhiều - Nâng cao kỹ giao tiếp, tận tâm trung thành cán bộ, nhân viên Việc thực tốt công tác chăm sóc khách hàng khiến cán bộ, nhân viên ngân hàng ln trì bầu khơng khí thân thiện, thoải mái họ nhƣ sống mái ấm gia đình, họ không muốn từ bỏ công việc làm để thay đổi sang mơi trƣờng Chính điều tiết kiệm chi phí tuyển dụng đào tạo nhân viên ngân hàng Ngồi ra, chăm sóc khách hàng tốt nâng cao hình ảnh ngân hàng, tinh thần, thái độ làm việc ngân hàng đƣợc khai thác, phát huy tối đa, suất lao động tăng cao, khả cạnh tranh ngân hàng đƣợc tăng lên tƣơng lai 71 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với điều kiện Agribank Hải Dương Việc xây dựng chiến lƣợc cho hoạt động marketing Agribank Hải Dƣơng nên gắn với chiến lƣợc marketing Hội sở Agribank, có tính đến yếu tố môi trƣờng kinh doanh đặc thù địa bàn hoạt động, từ thiết kế nhiệm vụ, mục tiêu cần hƣớng tới nhƣ công cụ hỗ trợ quan trọng kỹ thuật công nghệ nhân cần cho việc thực thi nhiệm vụ, mục tiêu đặt Từ việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ chuẩn cho toàn hệ thống, Agribank Hải Dƣơng lấy làm vạch chiến lƣợc hoạt động marketing cho Agribank Hải Dƣơng cần sớm thành lập phận Marketing, trực tiếp dƣới đạo, điều hành trực tiếp Giám đốc Bộ phận marketing chịu trách nhiệm việc nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, nghiên cứu khách hàng, từ đƣa chiến lƣợc kế hoạch hoạt động cho ngân hàng; đề xuất với Giám đốc kế hoạch triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với phòng chức ngân hàng để thực thi nghiệp vụ chuyên môn, đƣa đƣợc tiêu chí giúp Giám đốc đánh giá xác kết công tác liên quan đến hoạt động marketing ngân hàng Bộ phận marketing muốn hoạt động hiệu địi hỏi phải có cán có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt nghiệp vụ marketing ngân hàng 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Với thực tế khả mình, Agribank Hải Dƣơng phát triển thêm số dịch vụ theo xu hƣớng đa dạng hoá sau: Một là, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ vấn đề xúc Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Đa dạng hoá nghiệp vụ phải xác định đƣợc 72 loại nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ƣu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tốt nhất, loại nghiệp vụ phát triển trƣớc Dựa vào lực tại, Agribank Hải Dƣơng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ theo hƣớng sau: - Áp dụng hình thức huy động vốn nhƣ: Gửi nơi, rút nhiều nơi, tiết kiệm cho tƣơng lai, tiết kiệm nhân thọ, Tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi linh hoạt, đầu tƣ linh hoạt, Tiết kiệm dự thƣởng, tài khoản thấu chi, tài khoản ƣu đãi lãi suất… Ngoài sản phẩm nhƣ trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng hình thức trả lãi khác nhƣ trả lãi trƣớc, trả lãi theo chu kỳ định không trả lãi lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc nhƣ Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ * Phát triển dịch vụ mơi giới: Có nhiều phƣơng thức mơi giới mà chƣa đƣợc NHTM Việt Nam phát triển nhƣ: Mơi giới mua bán hàng hố, mơi giới tiền tệ (mua, bán, phát hành chứng khoán); Agribank Hải Dƣơng cần sớm triển khai dịch vụ Trong dịch vụ môi giới cần ý môi giới thị trƣờng hàng hố, điều kiện thơng tin doanh nghiệp Việt Nam thị trƣờng nƣớc ngồi, cơng nghệ cịn hạn chế Thơng qua mối quan hệ trình cung ứng sản phẩm với doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với ngân hàng khác nƣớc, ngân hàng phát triển dịch vụ mơi giới thị trƣờng hàng hoá phƣơng thức: - Trung gian dàn xếp gặp gỡ ký hợp đồng thƣơng vụ doanh nghiệp nƣớc - Môi giới mua bán nhà, đất - Cung cấp thông tin thị trƣờng, công nghệ ngồi nƣớc - Cung cấp thơng tin kinh nghiệm, phƣơng thức, thủ thuật kinh doanh… 73 Phát triển dịch vụ Agribank Hải Dƣơng vừa thu đƣợc phí vừa tạo đƣợc sức hút giữ đƣợc khách hàng, ngân hàng tạo lợi ích thêm cho khách hàng thông tin thị trƣờng, công nghệ nƣớc * Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA), …Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hố đơn trực tuyến mà khơng phải đến ngân hàng 3.2.6 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Hải Dƣơng sử dụng nguồn lực kinh tế để cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, dù mục tiêu cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, song với u cầu hạch tốn kinh tế địi phải có thu tối thiểu đủ khả bù đắp chi phí, bù đắp rủi ro có lợi nhuận Do đó, cẩn phải xác định giá sản phẩm dịch vụ Do hoạt động kinh doanh ngân hàng đa dạng, với nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, nên việc xác định giá dịch vụ phức tạp Trƣớc khách hàng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ mục tiêu quan trọng mà họ để định mua sản phẩm hay không mức giá Ngày nay, lựa chọn định mua dịch vụ khách hàng không vào ngƣời ta vào tƣơng quan chất lƣợng giá cả, nhận thức ngƣời tiêu dùng chất lƣợng nhƣ giá trị sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, cƣờng độ cạnh tranh thị trƣờng ảnh hƣởng lớn đến giá sản phẩm dịch vụ tiếp thị Vì vậy, để định giá cho sản phẩm dịch vụ ngƣời ta phải vào chi phí, tính chất cạnh tranh nhận thức khách hàng - Chi phí sản xuất sản phẩm dịch vụ 74 Chi phí sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ sở để hình thành giá bán Để định giá hợp lý trƣớc hết ngân hàng phải phân tích mối tƣơng quan chi phí khối lƣợng sản xuất Bên cạnh đó, ngân hàng phải xem xét tƣơng quan chi phí họ với đối thủ thị trƣờng, nhƣ mức giá trị trƣờng chấp nhận Tuỳ theo loại sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng phải đƣa đƣợc mức giá phù hợp Vì vậy, cần phải nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cửu sách giá ngân hàng khác để xay dựng cho mức giá phù hợp - Cạnh tranh Mức độ cạnh tranh theo giá thái độ đối thủ cạnh tranh giá cần phải đƣợc xem xét giá bán sản phẩm dịch vụ Nếu nhƣ mức độ cạnh tranh giá cao ngân hàng khơng thể định giá cao so với chi phí bỏ ra, nhƣ đối thủ cạnh tranh có phản ứng liệt việc giảm giá ngân hàng khác ngân hàng phải cân nhắc kỹ định thay đổi mức giá, không dẫn tới chiến tranh giá kết lợi nhuận tổng số giảm - Nhận thức khách hàng Đánh giá khách hàng tƣơng quan giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ định đến sách ngân hàng Nếu nhƣ ngân hàng sử dụng chiến lƣợc giá cao, sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao ngân hàng phải tiến hành định giá cao Ngƣợc lại nhƣ ngân hàng sử dụng chiến lƣợc giá thấp, chất lƣợng thấp ngân hàng cần phải định giá thấp Nhƣng ngân hàng cần phải lƣu ý khách hàng thƣờng cho giá cao nghiã chất lƣợng cao Do đó, ngân hàng tiến hành cung cấp nhiều mức sản phẩm dịch vụ khác họ phải định mối quan hệ mức giá với mức sản phẩm dịch vụ Hơn mức giá tiếp thị phụ thuộc vào sách lại vào nhận thức khách hàng sách sản 75 phẩm dịch vụ, sách giao tiếp, sách phân phối, sách nhân sự, sách mơi trƣờng, sách q trình cung ứng dịch vụ, 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khuyếch trương giao tiếp Đa dạng hố cơng tác quảng bá, tuyên truyền: Thông qua phƣơng tiện phát thanh, truyền hình, báo chí, Hội nghị chun đề, Hội thảo khoa học,… xác lập củng cố mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng dân cƣ, trƣờng học, tổ chức xã hội thơng qua hình thức: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học tập, quỹ tài trợ cho hoạt động xã hội nên sử dụng nhiều hình thức ân hạn số tiền cho vay, thời hạn, lãi suất để giúp cho trƣờng, tổ chức xã hội hoàn thành tốt nhiệm vụ mình, từ hình ảnh ngân hàng ngày đƣợc khẳng định cộng đồng Xây dựng, bƣớc củng cố, hoàn thiện hoạt động phận thông tin, tuyên truyền ngân hàng để bƣớc chuyên nghiệp hoá hoạt động quảng bá tuyên truyền, nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động Hƣớng phải tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn hoạt động tiếp thị, gửi số cán cũ đào tạo chuyên môn trƣờng đào tạo chuyên ngành công tác tiếp thị Thiết kế văn phòng làm việc đẹp, lịch sự, nhƣng không xa hoa cầu kỳ; tác phong làm việc, thái độ giao dịch với khách hàng cán bộ, nhân viên ngân hàng phải ân cần, niềm nở, nhiệt tình… Đây biện pháp tạo ấn tƣợng với khách hàng giao dịch với NH, ấn tƣợng văn minh nhƣng không xa cách, lịch sự, không cầu kỳ hình thức, văn hố KD đƣợc xác lập nhƣng khơng xa rời nét văn hố Á Đơng Các giấy tờ, phƣơng tiện làm việc ngân hàng phải bƣớc chuẩn hố, tạo nét riêng mình, đặc biệt tên gọi, biểu tƣợng phải chuẩn hoá 76 thể giấy tờ giao dịch 3.2.8 Giải pháp mở rộng mạng lưới Mở rộng mạng lƣới hoạt động tiền đề để hoạt động marketinh hiệu Công tác phát triển mạng lƣới Agribank Hải Dƣơng đƣợc trọng, song nhiều bất hợp lý Do vậy, cần xây dựng hệ thống mạng lƣới phòng giao dịch hoạt động thực hiệu Muốn thực đƣợc điều cần nghiên cứu tiêu xây dựng mạng lƣới: - Nhu cầu tƣơng lai; - Chiến lƣợc phát triển marketing đối thủ cạnh tranh; - Khách hàng tiềm tƣơng lai; - Chiến lƣợc phát triển lâu dài ngân hàng; - Đảm bảo phù hợp tính thực thi nguồn nhân lực, tài chính, cơng nghệ; - Đảm bảo mục tiêu hiệu dài hạn, ngắn hạn - Gắn bó với hoạt động khác ngân hàng - Tuyển chọn đào tạo cán vững nghiệp vụ chuyên môn nhƣ khả thuyết phục khách hàng 3.2.9 Tăng cường ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Trƣớc thách thức nội tại, nhƣ sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, xuất phát từ mạnh điểm yếu mình, Agribank Hải Dƣơng cần phải đẩy mạnh tiến độ ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động NH để thực phục vụ tốt cho phát triển kinh tế địa bàn đáp ứng tiến trình hội nhập Ngày cơng nghệ trở thành địn bẩy phát triển, điều kiện để hội nhập vào cộng đồng NH quốc tế Hiện đại hóa cơng nghệ NH nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý KD để góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thị phần, mở rộng khách hàng Khoa học công nghệ góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, khâu đột phá để xếp lại lao 77 động, tăng hiệu hoạt động KD Trong năm trƣớc mắt, việc đại hố cơng nghệ NH cần hƣớng vào trọng tâm sau đây: - Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ tin học nghiệp vụ ngân hàng, tập trung đầu tƣ phần mềm ứng dụng với dịch vụ tiện ích ngân hàng, đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến Trụ sở chi nhánh, tiến tới thực việc khách hàng gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa nghiệp vụ quầy đổi tiền, phòng giao dịch theo hƣớng cắt giảm bƣớc trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Thí điểm dịch vụ NH nhà trƣớc mắt với khách hàng lớn - Nghiên cứu đƣa biện pháp đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ ngân hàng 3.2.10 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tạo tảng nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng Cần đào tạo đội ngũ nhân theo hƣớng phù hợp với biến động thị trƣờng nhằm nghiên cứu, nắm bắt thay đổi thị trƣờng thông minh sáng tạo phục vụ khách hàng Đặc biệt cần trú trọng đào tạo, tuyển dụng cán thông thạo nghiệp vụ marketing, có khả giao tiếp giỏi, linh hoạt đặc biệt có khả phán đốn tâm lý khách hàng, chiều lòng khách hàng… Trong tuyển dụng, xếp cán nhân viên phận nghiên cứu phát triển khách hàng cần đặc biệt coi trọng chuyên môn khả giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng tham mƣu cố vấn cho khách hàng Tổ chức thƣờng xuyên lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ gắn với công tác chuyên 78 môn tại, bổ sung lý luận kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ a Duy trì mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định Sự ổn định tăng trƣởng bền vững kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, Ngân hàng Nơng nghiệp Hải Dƣơng nói riêng Chỉ kinh tế phát triển, lạm phát đƣợc kiềm chế, giảm phát đƣợc khách hàngắc phục, giá trị đồng nội tệ mức lãi suất ổn định ngƣời dân nhƣ doanh nghiệp, yên tâm, tin tƣởng vào hoạt động ngân hàng, điều kiện nhƣ hoạt động ngân hàng sôi động, tăng khách hàngối lƣợng hoạt động mang lại lợi nhuận cho khách hàng lẫn phục vụ kinh tế đất nƣớc Ngƣợc lại, bối cảnh kinh tế vĩ mô biểu dấu hiệu sa sút khách hàng (các DN, cá nhân) nhƣ ngân hàng giảm khách hàngối lƣợng giao dịch thị trƣờng dẫn đến đình trệ hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhằm giữ vững kinh tế phát triển ổn định, bền vững, Chính phủ cần tiếp tục bổ sung cụ thể hoá việc thực giải pháp kích cầu đầu tƣ tiêu dùng dựa tảng sách kinh tế vĩ mơ đồng bộ, hợp lý mà sách tài then chốt, tiếp tục loại bỏ bất hợp lý cấu kinh tế Chỉ có nhƣ tăng trƣởng kinh tế nhanh bền vững, tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mơ ổn định, tạo lập niềm tin kích thích cơng chúng đầu tƣ, xố bỏ tâm lý e ngại, dè chừng cơng chúng, từ hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định, phát triển bền vững, phục vụ kinh tế b Tạo dựng môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bền vững Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng đầu tƣ, mà nhiều nhà đầu tƣ nƣớc nhƣ nƣớc đánh giá nhiều khuyết tật, 79 so với thông lệ quốc tế Về vấn đề có nhiều cách nhìn nhận khác nhau, nhƣng qui tụ theo số nội dung sau: + Ổn định trị, quán chuyển hƣớng sang kinh tế thị trƣờng hoàn thiện sách mở cửa với bên ngồi; + Hệ thống luật pháp hoàn chỉnh theo định hƣớng việc thực nghiêm chỉnh luật pháp tất cấp, ngành tránh tình trạng tuỳ tiện thay đổi luật pháp "chủ trƣơng", nhƣ "phép vua thua lệ làng"; + Khắc phục tình trạng quan liêu quan Nhà nƣớc, giảm thiểu thủ tục không cần thiết, gây phiền hà lĩnh vực đầu tƣ, ; + Từng bƣớc đại hố hệ thống thơng tin liên lạc, nâng cấp đƣờng xá, sân bay, bến cảng, dịch vụ, ; 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước - Hoàn thiện chức Luật hoạt động ngân hàng; đồng thời gắn bó hoạt động ngân hàng tổng thể hệ thống ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Gắn bó hoạt động ngân hàng tổng thể hệ thống ngân hàng Sự gắn bó cho phép ngân hàng thực tốt chu chuyển tiền tệ, động chuyển đổi hình thái phƣơng tiện tốn tỷ trọng, số tuyệt đối hay cụ thể với loại, thời hạn hay nội tệ với ngoại tệ hệ thống ngân hàng Đồng thời bảo đảm ổn định phạm vi Luật định thông qua hoạt động hệ thống gặp khó khăn tạm thời phát sinh hoạt động tiền tệ, tạo khả tối ƣu hố tình hình tài nội bộ, tăng lực, đa dạng hố kinh doanh tiền tệ, đồng thời nâng cao khả huy động vốn từ kinh tế để cấp tín dụng đầu tƣ - Gắn bó hoạt động ngân hàng hệ thống ngân hàng giúp ngân hàng phát triển hệ thống toán cho ngân hàng - Gắn bó hoạt động ngân hàng với tồn hệ thống thực mối 80 quan hệ nguồn vốn - cấp vốn kinh doanh tiền tệ 3.3.3 Với Agribank 3.3.3.1 Về công nghệ thông tin sản phẩm mới: - Đẩy nhanh tiến độ Dự án đại hóa Ngân hàng, thực nối mạng tồn hệ thống, khách hàng gửi nơi lĩnh nhiều nơi, miễn phí tốn nội tồn hệ thống, tạo nhiều sản phẩm tiện ích nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác Hoàn thiện chi tiết quy trình giải tranh chấp xử lý rủi ro nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng bám sát thực tế phát sinh Thực kết nối máy ATM với Ngân hàng khác, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng - Về chiến lƣợc mở rộng màng lƣới: Xây dựng quy hoạch tổng thể màng lƣới hoạt động, tránh chồng chéo Ngân hàng hệ thống, địa bàn đô thị - Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ tốn quốc tế: Miễn giảm phí mua bán nội mua ngoại tệ Sở quản lý vốn để toán khách hàng có khách hàngối lƣợng giao dịch lớn nhằm tăng khả cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Xây dựng chiến lƣợc tổng thể để phát triển cơng tác tốn Biên giới tiến tới toán trực tiếp đồng CNY với thị trƣờng Trung Quốc triển khai toán với thị trƣờng Lào, Campuchia - Về hoạt động huy động vốn: Có sách đảm bảo lợi ích cho chi nhánh huy động vốn (những đơn vị thừa vốn) đơn vị địa bàn thị đơn vị cung cấp nguồn vốn lớn để điều hịa tồn hệ thống Trên sở đề cập định hƣớng lớn hoạt động kinh doanh Agribank, định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Hải Dƣơng, đề tài tập trung đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần sử dụng marketing 81 mở rộng hoạt động huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Các giải pháp đƣợc đề xuất dựa sở phân tích lý luận nhƣ thực tiễn hoạt động Agribank Hải Dƣơng, nên có tính khách quan khoa học khả thi Để thực tốt giải phát này, đề tài đƣa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, Agribank 82 KẾT LUẬN Ý thức đƣợc tầm quan trọng nguồn vốn, năm qua Agribank Hải Dƣơng ứng dụng hoạt động marketing công tác huy động vốn nhằm tăng trƣởng nguồn vốn, phát triển kinh doanh Từ kết nghiên cứu, kết hợp chặt chẽ hai phƣơng diện lý luận thực tiễn, luận văn hoàn thành nội dung sau: Đề cập đến vai trò huy động vốn cần thiết công cụ marketing công tác huy động vốn Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing công tác huy động vốn từ năm 2011 đến năm 2013 Agribank Hải Dƣơng để thấy đƣợc kết mặt hạn chế cần phải khắc phục Từ đƣa giải pháp marketing với đề xuất kiến nghị phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm vốn xã hội để phục vụ đắc lực cho phát triển kinh tế địa phƣơng Hoàn thành luận văn này, tơi muốn đóng góp đƣợc phần nhỏ kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động marketing công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Song nói đề tài rộng phức tạp liên quan đến nhiều mặt hoạt động NHTM, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tơi mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy, cô, bạn quan tâm đến vấn đề 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nxb giao thông vận tải, Hà Nội Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), Quản trị marketing doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Tập giảng marketing bản, XN in Công nghệ, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb tài chính, Hà nội Lê Thị Kim Nga (2001), Một số hoạt động marketing cụ thể NHTM Việt Nam nay, Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh nghiệp vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Lê Trung Thành (2002), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb thống kê, Hà nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2002), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nxb tài chính, Hà nội 11 NHNo&PTNT (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, Hải Dƣơng 12 NHNo&PTNT (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Hải Dƣơng 13 NHNo&PTNT (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 84 2013, Hải Dƣơng 14 NHNo&PTNT, Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam hàng năm, Việt Nam 15 NHNo&PTNT (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2020, Việt Nam 16 NHNo&PTNT, Báo cáo thường niên hàng năm, Việt Nam 17 Peter S Rose, (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Chính 18 Philip Koler (1997), Marketing bản, Nxb Thống Kê Hà Nội 19 Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật 85 ... NGUYỄN THỊ LỆ THUỶ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH... khác biệt ngân hàng 1.2.4 Hoạt động Marketing công tác huy động vốn NHTM a Quá trình ứng dụng Marketing công tác huy động vốn NHTM: Hoạt động Marketing huy động vốn NHTM đƣợc phát triển mạnh... cao hiệu công tác huy động vốn Agribank Hải Dƣơng Đề tài nhằm giải số vấn đề sau: Vai trị Marketing cơng tác huy động vốn 2 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing công tác huy động vốn Giải pháp Marketing