CÔNG tác tổ CHỨC PHỤC vụ KHÁCH ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC FURAMA RESORT đà NẴNG (2)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Lê Thị Thuý Hằng : Nguyễn Thị Ánh : Lê Thị Minh Kiều : 13QK7.5 Đà Nẵng, Tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học tập Trường Cao Đẳng Thương Mại em thầy cô truyền tải nhiều kiến thức, từ kiến thức chuyên ngành kiến thức kĩ cần thiết sống Sau bao ngày tháng trường đối diện với tình hình dịch bệnh Covid_19, gặp khơng khó khăn q trình giảng dạy, trường phải áp dụng biện pháp dạy online để em trường thời hạn vài bước chân em hồn thành q trình học tập Trường Cao Đẳng Thương Mại Em thực chân thành cảm ơn tri ân sâu sắc đến Thầy Cô Trường Cao Đẳng Thương Mại, đặc biệt Thầy Cô Khoa Thương Mại Du Lịch Em xin cảm ơn Cô Lê Thị Thuý Hằng người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ bảo tận tình cho em việc chọn đề tài nghiên cứu, sau hướng dẫn tiếp cận giúp em chỉnh sửa thiếu sót q trình em nghiên cứu để em hồn thành báo cáo cách sn sẻ Tiếp theo, em xin cảm ơn đến toàn thể đội ngũ nhân viên Victoria Hội An Beach Resort and Spa, đặc biệt em xin cảm ơn đến anh chị nhân viên phận buồng giúp đỡ em trình thực tập Victoria Cảm ơn anh chị tạo cho em môi trường tốt để thực hành kiến thức mà em học, kiến thức mà anh chị bảo thêm q trình làm việc Từ đó, em bỏ túi nhiều kinh nghiệm để phục vụ cho công việc sau Em xin cảm ơn người nhiều Trong trình thực tập trình làm báo cáo tốt nghiệp khơng may có sai sót mong q thầy bỏ qua Song song trình độ ngơn luận kinh nghiệm làm việc thực tế em hạn chế cịn bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi sai sót em mong q thầy cho em ý kiến đóng góp để em tiếp thu thêm lấy làm tiền đề cho thân mình, cải thiện thân sau em ứng tuyển vào vị trí tương ứng với thân Cuối cùng, em xin kính chúc tồn thể Thầy Cơ Trường Cao Đẳng Thương Mại dồi sức khoẻ để chống dịch bệnh Covid_19 thành công chuyến đị trồng người Kính chúc đội ngũ nhân viên Victoria Hội An Beach Resort And Spa mạnh khoẻ đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC CÁC BẢNG & SƠ Đ Bảng 2.2: Kết kinh doanh phận lưu trú năm 2019-2021 20 Y Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Victoria Hội An Beach Resort And Spa 19 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận buồng .21 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Victoria Hội An Beach Resort And Spa .10 Hình 2.2: Một góc kiến trúc độc đáo khu nghĩ dưỡng 11 Hình 2.3: Hình dáng thiếu nữ tà áo dài Việt Nam khu nghĩ dưỡng Victoria .11 Hình 2.4: Phòng Junior Suite .14 Hình 2.5: Phịng Sea View 14 Hình 2.6: Nhà hàng L’Annam 15 Hình 2.7: Buổi chiều tà quầy Faifo .16 Hình 2.8: Quầy Elephant 16 Hình 2.9: Victoria Spa 17 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Viết Tắt Nội Dung Viết Tắt NV nhân viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG & SƠ ĐỒ i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii DANH MỤC CHỮU VIẾT TẮT ii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1 Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng .1 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng .2 1.2.1 Chuẩn bị 1.2.2 Vệ sinh buồng ngủ CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA 10 2.1 Tổng quan Victoria Hội An Beach Resort and Spa 10 2.1.1 Thông tin chung .10 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 13 2.1.4 Cơ sở vật chất 18 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.6 Khách hàng mục tiêu .20 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 20 2.2 Giới thiệu phận buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 21 2.2.1 Chức , nhiệm vụ phận buồng 21 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 21 2.3 Thực trạng cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 22 2.3.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng 22 2.3.2 Vệ sinh buồng ngủ 24 2.3 Đánh giá công tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA 30 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 30 3.1.1 Những điểm giống 30 3.1.2 Những điểm khác 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 31 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình 31 3.2.2.Những kết đạt sau thực tập khách sạn .31 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 32 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 33 3.3.1 Đối với nhà trường 33 3.3.2 Đối với khách sạn 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1 Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng a Vai trò - Chuẩn bị phịng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - Vệ sinh buồng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng - Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan -Nắm tình hình khách th phịng -Phối hợp với phận khác để phục vụ khách b Chức - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn - Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận phịng, phận giặt ủi, phận vệ sinh cơng cộng, phận vườn, phận cắm hoa,bộ phận minibar,… 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Nhiệm vụ nhân viên vệ sinh buồng - Làm vệ sinh buồng làm phòng bề mặt: khơng cịn rát, bụi, khơng cịn trùng khơng có mồ Đảm bảo hài lòng khác lưu trú - Chất lượng phục vụ khách lưu trú phận buồng cấu thành nhiều yếu tố, vệ sinh yếu tố quan trọng Có thể nói, thước đo chất lượng phục vụ buồng yếu tố vệ sinh - Kinh doanh khách sạn cho thuê buồng dịch vụ bổ sung khác, dịch vụ cho thuê buồng chủ yếu quan trọng Để có buồng sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng cần phải có tính tỉ mỉ cơng việc, tạo cho khách có cảm giác thoải mái, đặc biệt hết cần có kiến thức kĩ kĩ thuật làm vệ sinh buồng - Vệ sinh hoàn chỉnh buồng khách sạn bao gồm nhiều công việc thao tác đơn lẻ, để đạt hiệu cao công việc, nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ trình tự công việc định quy định trước dựa sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn mà thuật ngữ chun mơn thường gọi “Quy trình vệ sinh buồng ở” - Vệ sinh buồng theo quy trình phương pháp lao động khoa học, giúp nhân viên đạt hiệu cao công việc, xét phương tiện: + Tiết kiệm thời gian + Tiết kiệm sức lực + Hạn chế sai sót + Chất lượng vệ sinh cao b Ý nghĩa - Việc vệ sinh, dọn phòngtrong khách sạn, đặc biệt buồng phịng cơng việc quan trọng Vệ sinh tiêu chuẩn tiên mà khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Tạo cảm giác thoải mái, thích thú khách bước chân vào phòng sẽ, thoáng mát, thơm tho, đồ dùng xếp ngăn nắp Đây tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị a Mô tả công việc - Chuẩn bị tác phong - Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh - Chuẩn bị hoá chất - Chuẩn bị vật phẩm đặt phòng - Chuẩn bị đồ vải - Chuẩn bị háng hoá cho Minibar - Sắp xếp xe đẩy b Quy trình thực * Chuẩn bị tác phong, vệ sinh cá nhân: - Vẻ bề nhân viên vệ sinh buồng gây ấn tượng tốt khách hàng đồng thời phản ánh phần chất lượng vệ sinh phận, trước bắt đầu ca làm việc nhân viên cần có chuẩn bị chu đáo diện mạo cá nhân thân Ngồi nhân viên cịn cần chuẩn bị thiết bị hỗ trợ đàm, máy nhắn tin, chìa khố… để q trình làm việc diễn thuận tiện * Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh - Để thực công việc cần phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, máy móc: xe đẩy, khăn lau ( khăn lau dụng cụ ăn uống, khăn lau bụi buồng ngủ, khăn lau kính, khăn lau buồng tắm) chổi qt nhà,xẻng hót rác, chổi lơng gà, chổi cọ cầu, bàn chải, dust mop, sô đựng nước, máy hút bụi…) * Chuẩn bị hoá chất: - Super glass cleaner, eaude javel, Porward DC (Vim), chất tẩy sàn, chất tẩy gỗ, Bath room duck, nước hoa xịt buồng, hoá chất diệt trùng… * Chuẩn bị vật phẩm đặt phòng: Số lượng chất lượng tuỳ thuộc vào hạng buồng hạng khách sạn, thông thường loại sau: - Vật phẩm đặt buồng buồng ngủ: Báo, giấy, bút viết, phong bì, tăm bơng ngốy tai, mút đánh giày, hoá đơn giặt là, tờ rơi giới thiệu dịch vụ khách sạn, trái hoa tươi( có)… - Vật phẩm đặt buồng buồng tắm: Bàn chải kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, lược, giấy vệ sinh… * Chuẩn bị đồ vải mới: - Ga, chăn, vỏ gối, khăn tắm, đồ ngủ… * Chuẩn bị hàng hoá cho minibar: - Nước đóng chai, trà, Caffe, đường, bia… * Sắp xếp xe đẩy: Tất xếp ngăn nắp xe đẩy theo ngăn: - Ngăn trên: Vật phẩm đặt buồng hàng hoá cho Minibar - Ngăn giữa: Đồ vải - Ngăn dưới: Dụng cụ hoá chất làm vệ sinh Sắp xếp không cao không thấp, khơng che khuất tầm nhìn đảm bảo đẩy đủ dụng cụ c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đảm bảo sức khoẻ tốt, tác phong thực công việc - Đảm bảo chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vật phẩm hàng hố thực cơng việc 22 - Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận qua năm không đồng + Năm 2019 so với 2020: Giảm 2.263.000.000 VND + Năm 2020 so với 2021: Giảm 917.000.000 VND Điều chứng minh dù đại dịch COVID_19 bùng phát toàn cầu, lượng khách quốc tế nội địa hồn tồn giảm sút khách sạn có doanh thu lợi nhuận Trong trình đại dịch COVID_19 trở nên căng thẳng, Victoria chuyển hướng qua cho thuê khách sạn làm khu cách ly nên nguồn thu nhập phận lưu trú có doanh thu Tuy nhiên, mức doanh thu không đảm bảo chi trả cho lượng nhân viên khách sạn Vì vậy, khách sạn bắt buộc cắt giảm số nhân tiền lương nhân viên giảm => Kết luận: Tính đến năm 2022, sau đại dịch Ngành Du Lịch dần có chuyển biến thuận lợi đag dần hồi phục dù gặp khó khăn tình hình Covid_19 để lại để đạt hiệu thu hút khách trở lại thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng nỗ lực tìm phương pháp nhằm nâng cao sở vật chất kĩ thuật, đưa sản phẩm nhằm nâng cao doanh thu 2.2 Giới thiệu phận buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 2.2.1 Chức , nhiệm vụ phận buồng - Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghĩ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phói hợp chặt chẽ quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách, Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng thiết bị, vật dụng sản phẩm khách phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan nắm tình hình khách lưu trú 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng Trưởng Bộ Phận Buồng Trợ lý trưởng phận buồng Sup buồng phòng Sup giặc Sup puplic Sup vườn Quản lí kho Nhân viên Minibar cắm hoa 23 Nhân viên buồng phòng Nhân viên giặc Nhân viên công cộng Nhân viên làm vườn Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận buồng ( Nguồn: Victoria Beach Resort And Spa ) Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Nhận xét: Cơ cấu tổ chức phận buồng Victoria Beach Resort And Spa nhìn chung đầy đủ, Dưới đạo Trưởng phận buồng trợ lý trưởng phận buồng phân chia phận nhỏ phận buồng Sup trực tiếp quản lý Các nhân viên hỗ trợ làm công việc 2.3 Thực trạng công tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 2.3.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng a Mô tả công việc Bước 1: Chuẩn bị tác phong Bước 2: Họp đầu ca Bước 3: Chuẩn bị đồ vải Bước 4: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, hoá chất làm vệ sinh Bước 5: Chuẩn bị vật phẩm thay Bước 6: Sắp xếp xe đẩy b Quy trình thực * Bước 1: Chuẩn bị tác phong -Đối với nhân viên vệ sinh buồng khách sạn, để đảm bảo chất lượng hiệu suất công việc, mang đến ấn tượng tốt hài lịng cho khách lưu trú, bên cạnh kỹ nghiệp vụ kinh nghiệm làm việc thực tế ra, nhân viên vệ sinh buồng phải tuân thủ quy định tác phong làm việc Hơn nữa, tình hình dịch COVID_19 cịn nên trước bắt đầu ca làm việc nhân viên phải khử khuẩn dung dịch cồn để đảm bảo sức khoẻ 24 -Tại Victoria Hội An, trước làm việc yêu cầu nhân viên cần phải: + Vệ sinh cá nhân gọn gàng + Đồng phục theo quy định công ty ( bảng tên, giày bít mũi màu đen, tóc búi, khơng nữ trang, khơng để móng tay, khơng mang theo thiết bị điện tử làm việc) + Thái độ làm việc tích cực, vui vẻ, lịch sự, lịch với tất người * Bước 2: Họp đầu ca - Mỗi ngày trước bắt đầu công việc, Bộ phận HK Victoria Hội An họp meeting đầu ca Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng phận Sup vào đầu ca làm việc, nhận worksheet, chìa khố phịng nghe lưu ý note lại để tránh tình trạng làm sai phịng làm phiền khách * Bước 3: Chuẩn bị đồ vải: - Sau nhận worksheet, nhân viên phận buồng kiểm tra phòng thực ngày chuẩn bị đồ vải Chuẩn bị loại đồ vải như: + Ga + Vỏ gối + Vỏ chăn + Áo choàng tắm + Khăn tắm, khăn lau mặt * Bước 4: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, hoá chất làm vệ sinh: - Để thực quy trình làm vệ sinh buồng nhanh chóng thuận lợi, nhân viên vệ sinh buồng cần phải chuẩn bị dụng cụ để phục vụ cho quy trình Các loaị dụng cụ hỗ trợ cho vệ sinh buồng xếp kho HK, nhân viên buồng phịng lấy ln loại dung dịch hoá chất làm vệ sinh + Dụng cụ bao gồm: chổi, Dust, Mop, sô đựng nước, máy hút bụi, khăn lau ( khăn lau vệ sinh, khăn lau bụi, khăn lau dụng cụ ăn uống), bàn chà vệ sinh bồn cầu, gạt nước, găng tay làm vệ sinh + Hoá chất bao gồm: lau sàn ( Laven Fresh, Future DC), Lau kính ( Oasis Pro 41 Glass, Migralo), Xịt khử mùi ( Oasis Pro Orchard mist, Oasis Pro Morning Breeze), Vệ sinh tolet ( Pilax 130, a 70), nước rửa chén( Sunlight) Ngoài ra, em anh chị đồng nghiệp hướng dẫn để biết thêm loại hoá chất Sanigard dùng để đánh sàn chà ran sàn nhà cho sáng lên, Lemon Eze dùng để đánh rỉ sắt đồ dùng inox khung sắt, Paraffin dùng để phủ bóng inox để tránh rỉ * Bước 5: Chuẩn bị vật phẩm thay thế: - Theo quy định Victoria Hội An, nhân viên buồng phịng khơng chuẩn bị hàng hoá Minibar nên vật phẩm thay là: sửa tắm, dầu gội, dầu xả, 25 nước rửa tay,bàn chải đánh răng, kem đánh răng, giấy vệ sinh, dao cạo râu, lược, tăm bông, giấy ăn, dép di phòng * Bước 6: Sắp xếp xe đẩy: - Sau chuẩn bị đầy đủ tất dụng cụ, hoá chất vật phẩm, nhân viên buồng phòng xếp lên xe đẩy Trước tranning cách xếp đồ lên xe đẩy em anh chị lưu ý vài điều xe đẩy Xe đẩy phải sẽ, không bụi bẩn, tránh làm dơ đồ vải mới, trước xếp lên xe đẩy phải lau chùi thật kĩ đảm bảo Sắp xếp lên xe đẩy cách thông minh khoa học, không xếp nhiều tránh tải xếp đủ cho ca làm việc, đồ nặng xếp dưới, đồ nhẹ xếp Khi xếp đồ vải lên xe, nếp gấp phải xoay ngồi để thuận tiện cho q trình lấy làm việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Thực tốt quy định Khách sạn - Giữ vệ sinh cá nhân khơng để có mùi - Thao tác chuẩn bị nhanh chóng để bắt đầu cơng việc - Giữ tinh thần thoải mái để thực công việc - Đầy đủ dụng cụ, hố chất để thực cơng việc - Đảm bảo đồ vải không bụi bẩn không vết ố vàng - Đảm bảo đầy đủ vật phẩm cho khách - Sắp xếp xe đẩy bảo đảm tính thẩm mỹ khoa học d Kết - Thao tác nhanh tiết kiệm thời gian - Gây ấn tượng tốt với khách lưu trú - Thái độ làm việc tích cực tạo hài lịng khách e Nhận xét - Bước 1: Ngoài chuẩn bị tác phong trang phục Victoria tranning cho nhân viên chuẩn bị tinh thần bắt đầu làm việc, bước khiến cho chất lượng phục vụ nâng cao hơn, nhân viên không cảm thấy mệt mỏi làm việc 2.3.2 Vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc - Victoria Hội An quan tâm đến việc vệ sinh buồng ngủ, nơi khách nhìn vào đánh giá khách sạn Phòng ngủ nơi khách nghỉ ngơi, thư giản nên phải vệ sinh thoải mái, làm hài lịng khách lưu trú Quy trình thực vệ sinh buồng ngủ Victoria bao gồm cơng việc: làm thơng thống phịng, khử mùi,làm giường, dọn dẹp, lau bụi, hút bụi, lau nhà, lau kính, kiểm tra bổ sung vật phẩm b Quy trình thực 26 Đầu tiên để thực quy trình làm vệ sinh buồng thực bước kiểm tra tình trạng buồng Nếu buồng trống ( VC_ Vacant Clean) thực theo quy trình làm vệ sinh buồng Victoria Hội An Cịn buồng trống bẩn (VD_ Vacant dirty) báo với Sup chuyển sang tình trạng buồng khách trả( Check out) thực quy trình làm buồng theo quy định khách sạn Nếu vệ sinh buồng trống làm theo quy trình + Bước 1: Vào phịng + Bước 2: Mang dụng cụ làm vệ sinh vào buồng + Bước 3: Kiểm tra đồ vải, ga giường, chăn vỏ gối xem có bị nằm lên khơng có phẳng k Nếu có chỉnh sửa lại, lưu ý kiểm tra hộc tủ đầu giường xem khách có để qn khơng + Bước 4: Lau bụi mặt gỗ, thiết bị, kiểm tra thùng rác xem có khơng + Bước 5: Kiểm tra đồ dùng xem cịn thiếu khơng, có bổ sung + Bước 6: Xả nước bồn tolet, khử mùi có mùi, lau sàn nhà phòng tắm + Bước 7: Kiểm tra hệ thống thiết bị điện, đóng cửa kéo rèm cửa + Bước 8: Lau dọn sàn nhà + Bước 9: Kiểm tra lại lần cuối, fill vào tình trạng trạng ngồi khố cửa, lưu ý ngồi phải đảm bảo cửa khoá cẩn thận Vệ sinh buồng khách lưu trú: * Bước 1: Vào buồng - Khi làm buồng nhân viên phải biết thuật ngữ: Do not disturb (DND/ không làm phiền) thấy khách treo bảng này, nhân viên vệ sinh phòng cần fill vào worksheet di chuyển sang phòng khác, thấy Make up room ( Xin làm phòng) phịng khách liên hệ với phận Lễ tân Sup note họp đầu ca chưa liên hệ nhân viên thấy ưu tiên làm trước Ngồi cịn có trường hợp không treo bảng mà nhân viên buồng phịng thường gặp - Nếu trường hợp khách có phòng (Occupied): gõ cửa, xưng danh: Good morning/ good afternoon, Housekeeping Đợi khoảng 5-10 giây, khách mở cửa hỏi khách có muốn làm phịng khơng: May I clean your room now? Nếu khách khơng đồng ý hỏi khách làm phòng được: When would you like us to come back? Và fill vào wooksheet để thuận tiện cho việc làm buồng ca sau Nếu khách đồng ý tiến hành làm buồng theo quy định khách sạn - Nếu trường hợp khách khơng có phòng: Gõ cửa xưng danh: Good morning/ Good afternoon, housekeeping Nếu khách không trả lời gõ lần t2 lần gõ 27 cửa cách 5-10 giây, khách khơng trả lời nhân viên lấy chìa khố mở cửa thực cơng việc * Bước 2: Làm thơng thống - Cũng giống lý thuyết học, Victoria việc làm thơng thống phòng thực thao tác mở tất cửa, tắt hệ thống điện đồng thời kiểm tra xem hệ thống điện có hư hỏng khơng để kịp thời báo với Sup Bộ phận kĩ thuật * Bước 3: Làm giường - Theo quan sát thực việc trải giường hầu hết giống với em học trường Khi tháo ga khỏi giường, nhân viên kéo nệm để dễ dàng thực thao tác tránh việc làm rách ga Sau thu gom đồ vải bẩn mang xe đẩy bỏ vào bao đồ vải bẩn mang đồ vải vào để thay, để tiết kiệm thời gian hạn chế lại nhân viên buồng phải lấy đầy đủ đồ vải, vật dụng chuẩn bị sẵn xe đẩy Khi thực thao tác trải ga giường anh chị Victoria hướng dẫn em cách nhiệt tình để thực thao tác nhanh hơn, tiết kiệm thời gian - Theo quy định khách sạn thực phịng khách lưu trú thay ga ngày lần, trường hợp khách muốn thay ga báo cho Lễ tân Lễ tân note lại cho nhân viên phận buồng, làm quy trình vệ sinh buồng thấy ga khách dơ nhân viên buồng thực thay ga cho khách mà không đợi khách báo * Bước 4: Dọn dẹp - Dọn dẹp thực công việc thu gom rác xe đẩy bỏ vào túi đen bố trí sẵn xe đẩy đem túi rác vào thay, đổ gạt tàn thuốc, thu dọn thức ăn có phịng Mang ly tách vào phòng tắm - Hút bụi máy hút bụi, chỗ khó hút dùng chổi Lau kính dung dịch hoá chất chuẩn bị trước Lau kính theo chiều từ trái sang phải từ phải sang trái lau từ xuống Khi lau bụi vật dụng phịng nhân viên cần phải lưu ý không lau khăn ướt tránh để lại vết gỉ nước bề mặt lau, tiết kiệm thời gian - Trong trình dọn dẹp, nhân viên làm theo vịng trịn để tiện kiểm tra xem có thiếu đồ khơng, có bổ sung Bổ sung áo chồng tắm cho khách, thay dép mang phòng - Sau lau sàn nhà xịt khử phịng ‣ Lưu ý: - Khi sử dụng hố chất có chất tẩy cao nên mang bao tay để bảo vệ tay - Khi thực buồng có khách nhân viên buồng cần làm nhanh gọn sẽ, khách giao tiếp phải niềm nở vui vẻ để không gây lịng khách - Khơng xê dịch đồ dùng cá nhân khách 28 - Khi có tình phát sinh giải nhanh chóng cho khách, vượt khả liên hệ với Sup để giải cho khách tránh thời gian hai Vệ sinh buồng khách trả: - Thực thao tác giống với buồng khách lưu trú, lưu ý thực quy trình kiểm tra xem vật dụng bổ sung kèm có bị thiếu hay khơng, khách có để qn đồ khơng có báo với Sup để giải c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Thực quy trình khách sạn - Đảm bảo thao tác nhanh, tiết kiệm thời gian - Đảm bảo buồng phải sẽ, gọn gàng, không bụi bẩn đạt tiêu chuẩn khách sạn d Kết - Thực thao tác trải ga bọc nệm nhanh, đảm bảo đạt tiêu chuẩn khách sạn - Biết giải vấn đề phát sinh - Nắm đầy đủ quy trình làm buồng khách sạn e Nhận xét - Bước 4: Dọn dẹp theo vòng tròn ý hay, dọn theo vòng tròn kiểm tra thiếu vật phẩm hay đồ dùng k thay báo cáo kịp thời Như tránh trường hợp k kiểm tra kĩ hay quên nhân viên - Bước 3: Làm giường, nhân viên thể tính quan sát khơng lười nhát thấy ga khách dơ Vì Victoria, việc thay ga diễn 2ngày lần 2.3.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc - Quy trình vệ sinh phịng tắm quy trình làm buồng Khi nhân viên vệ sinh buồng ngủ xong thực quy trình vệ sinh buồng tắm Thông thường, thực vệ sinh buồng có nhân viên làm chung họ thay làm, sau trải ga giường họ chia người công việc người dọn dẹp phịng chính, người dọn vệ sinh phịng tắm Hoặc hai làm xong phịng làm vệ sinh phòng tắm Tại Victoria Hội An, hai chia làm để công việc thực nhanh chóng thuận tiện - Quy trình vệ sinh buồng tắm Victoria Hội An gồm bước: Thu gom rác, thu khăn bẩn, vệ sinh bồn rửa tay, Vệ sinh gương kính, Vệ sinh bồn cầu, bổ sung vật phẩm, lau sàn 29 b Quy trình thực Trước thực quy trình vệ sinh bồn tắm, nhân viên buồng phòng mang tất hố chất dụng cụ phục vụ cho cơng việc vào phòng tắm, tránh thời gian, hạn chế lại *Bước 1: Thu gom rác - Dọn túi rác rác có phịng tắm mang ngồi cho vào túi đen bố trí xe đẩy - Thay bao rác * Bước 2: Thu khăn bẩn - Thu khăn bẩn mang xe đẩy bỏ vào túi đồ vải bẩn Để hạn chế lại tiét kiệm thời gian nhân viên buồng kết hợp thu rác bẩn thu khăn bẩn mang xe đẩy chung lần - Thay khăn * Bước 3: Vệ sinh bồn rửa tay, vệ sinh gương kính: - Dùng cọ cho hố chất vào cọ chà xung quanh vịi nước, lỗ nước lỗ tràn Lau xung quanh bồn rửa tay khăn sạch, nhân viên buồng phịng lau theo quy trình từ xuống từ Lau khu vực xung quanh - Dùng nước xịt kính xịt trực tiếp lên bề mặt kính dùng gạt nước gạt nước cho bề mặt gương sáng sau dùng khăn lau lau trực tiếp bề mặt kính Khi thực thao tác thực theo chiều từ xuống từ trái qua phải tránh tình trạng để lại vết bẩn gương * Bước 4: Vệ sinh bồn cầu: - Xả nước bồn cầu, Cho dung dịch hoá chất vào bồn bắt đầu cọ rửa bồn theo thứ tự từ bên ngoài, từ bên thành cầu xuống Thực thao tác chà theo hình trịn xung quanh bồn cầu kể vành cầu mực nước cầu Sau cọ xong xả nước bồn cầu, xả cọ để rửa cọ - Xịt hoá chất lên bệ ngồi, nắp đậy cần giật nước bể chứa nước cổ bồn cầu chà rửa lau khô - Kiểm tra lau khô hộp giấy vệ sinh, thay giấy vệ sinh * Bước 5: Bổ sung vật phẩm: - Kiểm tra bổ sung vật phẩm phịng tắm: Dầu gội gói, dầu xả gói, sữa tắm gói, bàn chải đánh răng, lược, dao cạo râu, kem đánh * Bước 6: Lau sàn: - Sử dụng hoá chất lau sàn lau chà sàn từ ngồi sau gạt nước, kiểm tra lại lần cuối xem đảm bảo đầy đủ vật phẩm chưa khỏi phòng tắm 30 - Kiểm tra phòng ngủ khỏi phòng fill ngày làm vào worksheet Đóng cửa phịng, đảm bảo đóng cẩn thận phòng khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Thực theo quy định khách sạn - Đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh - Đầy đủ vật phẩm thay - Yêu cầu bề mặt sàn không ẩm, không mùi, khơng bụi - Đặt đồ dùng vị trí, gọn gàng đầy đủ d Kết - Thực thao tác thành thạo, nhanh chóng, thời gian quy định - Phân biệt loại hoá chất làm vệ sinh buồng e Nhận xét - Bước 2: Thu khăn bẩn kết hợp với mnang bao rác xe để tiết kiệm thời gian bước thuận lợi cho nhân viên làm công việc 2.3 Đánh giá cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 2.3.1 Ưu điểm - Nói ưu điểm Victoria Hội An Beach Resort And Spa điều em muốn nói đến là: + Đội ngũ nhân viên: Victoria Hội An hầu hết nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, đa số nữ nên việc làm buồng tỉ mỉ, chu đáo phù hợp với tính chất cơng việc Các nhân viên hoà đồng thân thiện, vui vẻ làm việc giao tiếp nhân viên với nhân viên + Về cách phục vụ, quy trình phục vụ: nhân viên niềm nở với khách, chu đáo khách gặp cố Quy trình phục vụ khách dễ dàng tạo cho khách nhân viên cảm giác thoải mái Khi nhân viên dọn phòng khách lịch với khách + Về sở vật chất Victoria Hội An đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách lưu trú Các thiết bị hợp với thời đại 4.0 nên dễ dàng sử dụng Trong năm dịch bệnh cở sở vật chất không bị xuống cấp ngiêm trọng, số lượng thiết bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách 2.3.2 Nhược điểm - Còn số nhân viên lơ công việc, không Sup ý hay kiểm tra làm quy trình vệ sinh buồng không đạt tiêu chuẩn, làm qua loa Một số trường hợp buồng trống nhân viên bỏ qua nhiều bước kiểm tra thùng rác, lau bụi bề mặt, làm cho có Phịng tắm xả nước bồn cầu Có số trường hợp bị khách complant thái độ phục vụ chưa tốt 31 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 3.1.1 Những điểm giống a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Khi học lý thuyết thực hành thực tế giống nhau, đáp ứng đầy đủ thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc làm vệ sinh buồng b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Tại Victoria Hội An thao tác thực quy trình thực dọn vệ sinh buồng ngủ đa số giống với lý thuyết học trường - Quy trình làm giường trường em học từ trải ga bọc nệm gấp góc em thực hành khách sạn Vì học thực hành trường tốt kĩ nên vào thực tập em anh chị đồng nghiệp khen tiếp thu tốt lanh lẹ c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Quy trình học trường giống với thực hành thực tế - Trình tự làm việc nhau, lưu ý thầy cô lưu ý giúp cho việc thực tập em tốt 3.1.2 Những điểm khác a Chuẩn bị trước làm vệ sinh 32 - Trình tự cơng việc giống học chúng em không thực hành thực tế nhiều không đủ dụng cụ, vật dụng để xếp lên xe đẩy hình dung rõ cách xếp khoa học - Vì Victoria Hội An có phận minibar riêng nên khơng xếp hàng hố minibar lên xe đẩy - Có phịng sát kho nên nhân viên khơng chuẩn bị xe đẩy b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Tại Victoria làm vệ sinh buồng khách trả buồng trống nên để làm kịp cho khách check in nhân viên buồng bỏ qua vài bước khơng cần thiết làm gộp đảm bảo yêu cầu sẽ, không bụi bẩn - Khi thực hành trường em thực hành sinh viên giường thực hành khách sạn khơng người mà có người làm để đảm bảo thời gian giao buồng - Thời gian làm buồng khách sạn tuỳ vào tình trạng buồng theo thời gian định học trường c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Chủ yếu quy trình vệ sinh giống Victoria có buồng tắm ngồi trời nên có vài thao tác dọn vệ sinh khác quy trình học Sẽ khơng có thao tác lau sàn nhà 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng Victoria Hội An Beach Resort and Spa 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình Trong trình thực tập tháng Victoria em nhận điểm mạnh điểm yếu thân, từ em cố gắng trao dồi kĩ cho thân hơn, tạo cho bước thật vững - Điểm mạnh: + Em hiểu rõ học trường thực tế trải nghiệm + Em làm giờ, tác phong chỉnh chu, thái độ nghiêm túc tuân thủ nội quy quy định khách sạn + Chủ động quan sát, học hỏi kinh nghiệm kĩ nhân viên phận buồng + Chủ động thực cơng việc, khơng để thúc giục + Không lơ là, bỏ việc nhận nhiệm vụ vàkhi thực công việc + Giao tiếp cư xử mực với nhân viên phận - Điểm yếu: Mặc dù, em nghiêm túc công việc khơng tránh khỏi sai sót 33 + Mới bắt đầu công việc, nên em chưa thục, tốc độ làm việc chậm dẫn đến việc thời gian thực quy trình + Vẫn cịn rụt rè + Khi có vấn đề phát sinh lúc làm việc, em lúng túng 3.2.2.Những kết đạt sau thực tập khách sạn Sau khoảng thời gian thực tập Victoria Hội An Beach Resort And Spa em rút nhiều kinh nghiệm bổ sung thêm số kiến thức nghiệp vụ bổ ích khởi đầu mở hành trang ngành nghề du lịch em, đặc biệt mãng buồng phòng Khoảng thời gian làm việc Victoria em biết kiềm chế cảm xúc thân, biết chịu khó hơn, chịu áp lực cao, kĩ giao tiếp làm việc nhóm cải thiện 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Dưới lãnh đạo Trưởng Bộ Phận buồng, với anh chị phận Victoria em bỏ túi số kinh nghiệm, kỹ mẹo vặt làm việc * Kỹ nghiệp vụ buồng Xuyên suốt ngày tháng trải nghiệp thực tế cơng việc buồng phịng, hướng dẫn tận tình trưởng phận anh chị đồng nghiệp Khách sạn kết hợp với lý thuyết nghiệp vụ buồng em thầy cô giảng dạy trình học tập Trường Cao Đẳng Thương Mại, từ em biết thêm cơng việc liên quan đến phận buồng Ngồi ra, em cịn học hỏi mẹo vặt làm vệ sinh, kỹ thuật trải giường nhanh, kỹ khăn trang trí, trang trí phịng honeymoon, Qua đó, thân em nâng cao kỹ nghiệp vụ, thực công việc cách nhanh gọn, chỉnh chu Nắm kỹ sử dụng, công tác vệ sinh máy móc cơng cụ, dụng cụ vệ sinh thành thạo, điều khơng giúp ích q trình làm việc mà cịn nâng cao tuổi thọ máy móc, giảm chi phí tiêu hao cho doanh nghiệp, góp phần sức nhỏ giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững * Kỹ làm việc nhóm Trong q trình làm việc với anh chị phận buồng nói riêng anh chị nhân viên cơng ty nói chung, kỹ làm việc nhóm, khả chịu áp lực cao đặc biệt tính tỉ mỉ chu đáo em trao dồi nhiều Học cách phối hợp công việc sinh viên phải phối hợp với nhân viên khác 34 để mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng điểu ln phải đề cao Bên cạnh đó, nhiệt tình, niềm nở, cơng việc để khách hàng cảm nhận lòng hiếu khách, tận tâm phục vụ nhân viên, từ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn * Kỹ lập kế hoạch Sau thời gian trải nghiệm công việc nhân viên buồng phòng Victoria Hội An Beach Resort And Spa, thân em học cách xếp công việc cách hợp lý khoa học Lúc tiến hành công việc, phải biết xếp thứ tự ưu tiên công việc quan trọng cách hợp lý quan trọng phục vụ cho khách hàng trước tiên để làm khách hài lòng, nhận chất lượng dịch vụ tốt Ví dụ: Trước vào ca bắt đầu làm việc, nhân viên phận HK chúng em họp bàn giao công việc ngày Tại đây, chị thư kí trưởng phận giao worksheet cho chúng em, lưu ý vài điều quan trọng cần note lại làm việc Trước chuẩn bị chúng em xem phân bố xếp phòng khách yêu cầu làm trước sau đến dọn buồng khách trả buồng có khách cuối dọn buồng trống * Kỹ giao tiếp giải vấn đề Từ người nhút nhát tự ti giao tiế, em tự tin nói chuyện với khách, tiếp nhận vấn đề, phản hồi khách cách trực tiếp để giải phàn nàn khách khả cho phép, hay báo cáo cấp vấn đề vượt ngồi phạm vi xử lý hợp tác với phận liên quan để giải vấn đề cách tốt Tuy nhiên, trình thực tập kết thúc thực tập em số vấn đề cần phải khắc phục + Em cần phải rèn thêm tính bình tĩnh nhìn nhận vấn đề, tình phát sinh để kịp thời đưa hướng giải tốt + Em cần phải trau dồi thêm kỹ mềm: ứng xử, giải tình 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đối với nhà trường a Về nội dung giảng - Kết hợp thêm tình cho sinh viên giải - Kết hợp giảng dạy song song lý thuyết thực hành để sinh viên dễ nhớ giải đáp thắc mắc - Kết hợp video trò chơi để sinh viên đỡ nhàm chán học 35 - Bổ sung thêm dụng cụ, vật chất học thực hành b Về thời lượng giảng dạy - Tăng số tiết thực hành để sinh viên rèn luyện kĩ c Về phương pháp giảng dạy - Cần trọng thực hành đảm bảo sinh viên thực được, thực thao tác để đảm bảo cho việc thực tập sau - Tổ chức thêm buổi giao lưu để sinh viên đưa thắc mắc giảng viên giải đáp d Về công tác thực tế thực tập - Tổ chức cho sinh viên thực tế nhiều để tiếp xúc nhiều với môi trường Khách sạn - Cần phối hợp, liên kết thêm nhiều doanh nghiệp để sinh viên giao lưu ngoại khoá, học hỏi nâng cao tay nghề 3.3.2 Đối với khách sạn a Về sở vật chất - Quản lý bảo quản trang thiết bị sở vật chất - Vệ sinh sở vật chất thường xuyên - Bổ sung thêm sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách lưu trú b Về đội ngũ nhân viên - Nhân viên ý đến tác phong làm vệ sinh buồng - Thái độ phục vụ khách hàng cần ân cần niềm nở c Về quy trình phục vụ - Thực quy trình vệ sinh buồng theo quy định khách sạn - Sup quan sát quản lý nhân viên chặt chẻ công việc TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu phòng nhân Victoria Hội An Beach Resort And Spa [2] Khoa Thương Mại Du lịch (2014) [3] Bài giảng Nghiệp vụ Buồng Trường Cao Đẳng Thương Mại [4] thông tin từ https://mia.vn/cam-nang-du-lich/victoria-hoi-an-beach-resort-and-spachon-hoai-co-tho-mong-voi-cung-duong-moc-mac-291 ... doanh ăn uống: Tại khu nghĩ dưỡng Victoria, song song với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống mang đến nguồn thu nhập lớn với nhà hàng quầy bar độc đáo + Nhà hàng L’Annam: Hình 2.6: Nhà hàng L’Annam Nhà. .. Trải chăn + Thực thao tác tung chăn sau lồng ruột chăn vào chiều vỏ chăn Khi lồng ruột chăn vào vỏ chăn, luồn tay vào cửa nhỏ hai bên vỏ chăn kéo ruột chăn sát mép với vỏ chăn + Chỉnh ruột chăn cho... Về cách phục vụ, quy trình phục vụ: nhân viên niềm nở với khách, chu đáo khách gặp cố Quy trình phục vụ khách dễ dàng tạo cho khách nhân viên cảm giác thoải mái Khi nhân viên dọn phòng khách lịch