CÔNG tác tổ CHỨC PHỤC vụ KHÁCH ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC FURAMA RESORT đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC FURAMA RESORT ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Trần Thị Thanh Tùng : Võ Thị Ái Quỳnh : Lê Thị Ly : 13QH7.1 Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Trong sống thực tế thành công người dù hay nhiều có gắn với giúp đỡ khác, dù trực tiếp gián tiếp Sau tháng thực tập vừa qua tháng trọn vẹn quãng đời sinh viên em Việc tiếp thu giảng quý báu thầy cô, biết đến nhiều kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp mà thầy cô truyền tải giảng Cùng với tháng thực tập Furama Resort Đà Nẵng quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em suốt năm vừa qua, em anh chị resrt chia sẻ kinh nghiệm quý báu để em thực hành kiến thức học vào ngành nghề cách thành thạo nhanh chóng Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Thương Mại, thầy cô giảng dạy môn học đặc biệt cô Trần Thị Thanh Tùng hướng dẫn báo cáo tốt nghiệp cho em, để em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý doanh nghệp Furama Resort tạo hội cho em thử sức, thực tập cách kiến thức em học vận dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Võ Thị Ái Quỳnh, phụ trách quản lý em suốt thời gian thực tập toàn thể anh chị nhà hàng giúp đỡ em thời gian vừa qua Em mong sau hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp em bước xã hội làm việc ngành nghề khơng ngừng phát triển hồn thiện thân Và cuối trình làm báo cáo thực tập khơng tránh khỏi sai sót, q trình thực tập cịn nhiều hạn chế nên mong q thầy xem xét góp ý để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Những điểm khác lý thuyết thực tiễn công tác tổ chức phục vụ Bảng 3.1.2 nhà hàng Số trang DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình ảnh sơ đồ Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Furama Resort Đà Nẵng Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Số trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLDV NVPV CLPV Giải nghĩa Chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ FURAMA RESORT DANANG 1.1 FURAMA RESORT DANANG 1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.3 Dịch vụ kinh doanh 1.1.4 Các nhóm khách hàng .14 1.1.5 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 16 1.2 Bộ phận nhà hàng trực thuộc Furama resort 21 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Furama resort 21 1.2.2 Chức phận nhà hàng 22 1.2.3 Nhân viên phục vụ nhà hàng 24 1.2.4 Nhiệm vụ thực tập (Tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng) 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TẠI FURRAMA RESORT ĐÀ NẴNG 26 2.1 Phục vụ buffet sáng nhà hàng 26 2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách 26 2.1.2 Giai đoạn phục vụ khách trình ăn uống 29 2.1.3 Giai đoạn tiễn khách: .30 2.2 Phục vụ la carte nhà hàng Ý – Doncip 31 2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách 31 2.2.2 Giai đoạn phục vụ khách trình ăn uống 32 CHƯƠNG III: TỔNG KẾT BÀI HỌC THỰC TẾ QUA TRẢI NGHIỆM CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FURAMA RESORT ĐÀ NẴNG 35 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn trãi nghiệm công việc 35 3.1.1 Những điểm giống nhau: 35 3.1.2 Những điểm khác nhau: 37 3.2 Bài học kinh nghiệm 38 3.2.1 Bài học kinh nghiệm chuyên môn 38 3.2.2 Bài học kinh nghiệm kỹ .38 3.3 Đề xuất kiến nghị Furama Resort nhà trường: 41 3.3.1 Đối với Resort Furama: 41 3.3.2 Đối với nhà trường: 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ FURAMA RESORT DANANG 1.1 FURAMA RESORT DANANG 1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh a Sứ mệnh Là khu nghĩ mát sang trọng hàng đầu Việt Nam cam kết cống hiến cho khách giây phút thoải mái, thú vị, có chất lượng cao mong đợi khách, bảo đảm vị trí hàng đầu thị trường trọng điểm ngành công nghiệp phục vụ khách Việt Nam b Tầm nhìn Furama Resort khu nghỉ dưỡng đẳng cấp nằm cạnh bãi biển Mỹ Khê bao gồm nhiều phòng nghỉ cao cấp khu biệt thự có tầm nhìn hướng biển hồ bơi riêng.Tối ưu không gian với rừng nhiệt đới đem lại cảm giác bình n, hịa thiên nhiên cho du khách Furama Danang Resort thiết kế theo phong cách truyền thống Chămpa kiến trúc cổ điển Pháp Tạo nên phòng tinh tế mang sắc riêng biệt Mỗi phịng cách trí nội thất khác đầy đủ tiện nghi cho kỳ nghỉ dưỡng hoàn hảo Là khu nghỉ dưỡng tuyệt vời cho yêu thiên nhiên, muốn tận hưởng khơng khí lành biển Furama Resort đem tới khu nghỉ dưỡng tuyệt vời, bảo quanh rừng nhiệt đới nằm sát biển Mỹ Khê Hứa hẹn đem tới dịch vụ chất lượng tiện ích đại cho kỳ nghỉ du khách 1.1.2 Thông tin liên hệ Địa chỉ: 103-107 Võ Nguyên Giáp, Phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 02363847666 Email: reservation@furamavietnam.com Webside: https://www.furamavietnam.com Hanoi Office: Suite 1002, TNR Tower, 115 Tran Hung Dao St., Hoan Kiem, Hanoi Tel: (84-24) 3942 8858 Fax: (84-24) 3942 8532 Email: saleshanoi@furamavietnam.com Ho Chi Minh City Office: Suite 5D, Floor 10 Opera View Building, 161 Dong Khoi Street, District 1, HCMC Tel.: (84-28) 382 11 888 Fax: (84-28) 382 13 246 Email: salesoffice@furamavietnam.com Europe: Ms Hanna Manuel Mereldreef 101 B-3140 Keerbergen, Belgium Tel.: (32-15) 230 547 Fax: (32-15) 230 549 Email: info@salesmarketingeurope.eu Japan: Mr Shigeo Toshitsugu Hotel Partners Japan, Inc 2-3-15-1003, Higurashi, Matsudo-shi, Chiba Pref 270-2253 Japan Tel: +81-47-703-7621 Fax: +81-47-385-8955 E-mail: stoshi33@hotel-partners.jp 1.1.3 Dịch vụ kinh doanh a Dịch vụ lưu trú Được xây dựng khu đất 11 trải dài dọc theo bờ biển Mỹ Khê, cách biển 400m Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng trung tâm thành phố đến 10 phút chạy xe Với vị trí tầm ngắm khách du lịch đến Đà Nẵng Tận dụng khơng gian biển phong cảnh thiên nhiên có sẵn để tạo tầm nhìn đẹp cho tất phịng Rất thuận tiện cho vừa muốn có nơi nghỉ ngơi vừa tắm biển, ngắm cảnh lúc Chính nên điểm nhấn khác biệt khu nghĩ mát Furama Đà Nẵng Sự Hòa Quyện Giữa Kiến Trúc Và Thiên Nhiên Tại Khách Sạn Furama Đà Nẵng.Resort Furama Đà Nẵng resort thu hút khách du lịch nước Là quần thể biệt thự xinh đẹp, bãi tắm sang trọng đầy đủ tiện nghi Dịch vụ chu đáo tiện ích cho khách hàng Ngoài lối kiến trúc mềm mại đại đẳng cấp khu nghỉ dưỡng Furama cịn thu hút khách hàng phong cảnh thiên nhiên chăm chút dịch vụ tận tình Sự hịa quyện hài hòa với thiên nhiên Furama Đà Nẵng Mỗi biệt thự có view hướng biển có hồ bơi riêng mát mẻ lý tưởng Ngoài hồ bơi, bao quanh biệt thự hàng xanh mát, hàng rào thấp độc đáo, hay thảm cỏ xanh mướt nhung Các khu vườn hoa trồng rực rỡ cảnh sắc để du khách cảm thấy hịa vào thiên nhiên Vẻ Đẹp Và Tiện Nghi Của Các Căn Phòng Và Biệt Thự Furama Đà Nẵng Phòng Superior Hướng Vườn Với u thích hịa vào thiên nhiên nên lựa chọn phịng Khu vườn xanh mát với đa dạng loại cối, hoa cỏ đầy sức sống rực rỡ mang lại cảm giác lành cho du khách nghỉ dưỡng Đặc biệt với yêu thích muốn hưởng thụ thiên nhiên lựa chọn hồn hảo Căn phịng với diện tích 40.1 m2 phù hợp cho người, bao gồm ban công hướng vườn để du khách ngắm cảnh hóng gió biển Nội thất bên phịng đại tiện nghi Một khơng gian đẹp mắt lãng mạn thích hợp dành cho cặp đơi hay bạn bè chơi -Phịng Superior Hướng Đầm Nơi độc đáo với hình ảnh khu vườn nhiệt đới khu đầm Với hình ảnh bạn cảm thấy du lịch đảo Hawaii Cả thiên đường tạo nên cối xanh tươi, tiếng nước róc rách chảy khu đầm xanh ngát chắn khiến bạn thỏa mãn tầm nhìn 33 c) Các yêu cầu thực công việc + Nhân viên thực thao tác cẩn thận, chuyên nghiệp + Ln vui vẻ, nhiệt tình chào tạm biệt khách d) Kết minh chứng + Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng + Thể chuyên nghiệp nhà hàng trực thuộc khách sạn 34 CHƯƠNG III: TỔNG KẾT BÀI HỌC THỰC TẾ QUA TRẢI NGHIỆM CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FURAMA RESORT ĐÀ NẴNG 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn trãi nghiệm công việc 3.1.1 Những điểm giống nhau: a) Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ thực qua bước : Bước : Chuẩn bị trước phục vụ Bước : Chào đón khách Bước : Phục vụ khách hàng Bước : Tiễn khách Bước : Dọn dẹp vệ sinh Mỗi bước thực theo trình tự cơng việc cụ thể + Khi đón khách tiễn khách ln cuối đầu chào khách mìn cười nhẹ hỏi yêu cầu nhà hàng với khách sau hướng dẫn khách tạm biệt khách + Trong trình phục vụ, cách thức bê khay, phục vụ khách đứng bên phải khách ưa tiên phụ nữ phần lớn giống với lý thuyết học trường cử cách làm việc nghiêm túc lịch với khách hàng + Khâu vệ sinh trang thiết bị dụng cụ nhà hàng giống với lý thuyết học trường, sử dụng khăn dụng cụ vệ sinh thực phương pháp quy trình vệ sinh + Xử lý tình có số tình học trường xảy nơi thực tập cách sử lý giống với giảng dạy trường học áp dụng học vào thực tế b) Yêu cầu công việc: Nhân viên nhà hàng người địi hỏi có đạo đức tốt Tính trung thực , vui vẻ hòa đồng với người, có tính hợp tác, hỗ trợ phận khác trình phục vụ khách hàng Yêu cầu phục vụ khách hàng cần tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần chu đáo Mọi nhân viên phải thành thạo thực kỹ bưng bê, rót, gắp… Các kỹ cần có Yêu cầu thái độ nhân viên phải ân cần, chu đáo, lịch thiệp với khách, biết quan sát để nắm ý muốn khách nhằm phục vụ kịp thời, nhanh chóng Nhân viên phải ăn nói nhẹ nhàng, lịch sự; giao tiếp linh hoạt Diễn đạt dễ hiểu phải biết ngoại ngữ phục vụ khách hàng nước ngồi 35 Hồn thành cơng việc nhanh chóng hồn thiện nhất, ln ln tư sẵn sàng phục vụ khách Nhân viên phục vụ nhà hàng cần chấp hành tốt nội quy, tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng giúp mang lại hài lòng cho thực khách, khẳng định chất lượng phục vụ nhà hàng, đồng thời thể nghiêm túc công việc, chấp hành tốt quy định mà nhà hàng đặt am hiểu sâu rộng nhiều văn hóa, phong tục tập qn, ẩm thực… khơng Việt Nam mà giới Là người trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng phải đảm bảo giữ ấn tượng tốt đẹp với thực khách không thái độ, phong cách phục vụ mà vẻ bề ảnh hưởng đáng kể Đảm bảo vẻ bề ngồi ln tươm tất, thân thiện theo quy định trang phục đồng phục nhà hàng Cụ thể: nhân viên phục vụ nhà hàng cần mặc đồng phục nhà hàng theo phận, vệ sinh cá nhân sẽ, tóc tai gọn gàng, nam cắt tóc ngắn, nữ buộc gọn búi tóc cao, khơng mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn,… Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp bắt buộc phải trang bị cho đầy đủ kỹ năng, phẩm chất thiết yếu đáp ứng tốt yêu cầu công việc, bao gồm: kỹ giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, chịu áp lực công việc cao, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, tránh để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến công việc, phải đảm bảo phục vụ khách hàng tinh thần thoải mái nhất, tươi cười thân thiện với khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc/ phàn nàn khách phạm vi quyền hạn,… c) Kết thực hiện: Việc thực quy trình phục vụ nhà hàng mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng giữ chân khách hàng cho lần quay trở lại sau Thể chuyên nghiệp việc xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng để đủ sức cạnh tranh thị trường 36 3.1.2 Những điểm khác nhau: Bảng 3.1.2 Những điểm khác lý thuyết thực tiễn công tác tổ chức phục vụ nhà hàng STT 5 Lý thuyết Thực tiễn - Cơ sở vật chất trường học - Sự khác sở vật chất, trang thực hành có loại cụ thể thiết bị, dung cụ học trường học từ hình thức kiểu dáng, chất lượng, cách thức vận hành, đa dạng chủng loại Khi khách đến nhà hàng: Khi khách đến nhà hàng: - Chủ động tiến phía khách để - Nhân viên đứng vị trí cố định đến chào hỏi có khách cuối đầu chào khách - Hỏi khách vị trí muốn ngồi - Hỏi khách số phịng đánh dấu nhà hàng vào danh sách - Dẫn khách vào bên trong, gợi ý giữ áo khoác mũ nón cho khách cần - Kéo ghế mời khách ngồi - Trải khăn ăn cho khách - Setup dụng cụ ăn bàn ăn - Nhà hàng buffet không sử dụng đĩa bao gồm: đĩa định vị, dao, muỗng, định vị để setup bàn ăn, khoảng cách nĩa khoảng cách vật dụng vật dụng cách cm đối xứng cách cm, có setup ly với khơng setup ly nước lọc nước lọc bàn ăn bàn ăn khách - Trước setup quầy buffet sinh - Nhà hàng có sẵn quầy buffet, cơng viên thực trải khăn cho quầy việc phải làm vệ sinh quầy buffet buffet Phục vụ khách q trình ăn - Phục vụ theo thực đơn uống: Nước uống - Phục vụ khai vị ( Trà, cà phê, nước lọc) khách tự phục Phục vụ vụ) - Phục vụ tráng miệng - Các loại nước uống khác - Các trang thiết bị dụng cụ đa dạng phải sử dụng loại ly phù hợp phong phú, nhà hàng sử dụng số với đồ uống kèm theo ly cụ thể dễ dàng sử dụng để phục vụ miếng lót ly đặt vào bàn cho khách thay dùng q nhiều loại, khách khơng sử dụng miếng lót ly tiệc buffet khách tự phục vụ phần lớn khách cảm thấy không cần thiết 3.2 Bài học kinh nghiệm 3.2.1 Bài học kinh nghiệm chuyên môn 37 Điều thiếu nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp kiến thức nghiệp vụ chuyên môn Tất nhân viên phải biết nghiệp vụ như: Hiểu rõ thực đơn nhà hàng từ tên ăn/ thức uống, nguyên liệu chế biến, cách chế biến, cách trang trí, hương/ mùi vị, ăn/ thức uống kèm, giá món, … để tư vấn order, giải đáp thắc mắc cho thực khách cần Nắm vững thành thạo quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng gồm: chào đón khách giới thiệu thực đơn – nhận yêu cầu thức uống/ ăn – nhắc lại order - phục vụ thức uống/ ăn – phục vụ rượu (nếu có) – quan sát đáp ứng yêu cầu khách (nếu có) - dọn dẹp đồ bẩn – đề nghị phục vụ tráng miệng – đưa hóa đơn thực tốn – cảm ơn, tiễn khách dọn dẹp sau – setup bàn phục vụ lượt khách Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ bàn cịn phải có kiến thức về: quy trình nhận đặt bàn, setup bàn, order, khui rượu - phục vụ rượu, toán, tiếp nhận xử lý tình phát sinh, đảm bảo vừa thực theo tiêu chuẩn nhà hàng, vừa mang lại hài lòng cao đến khách hàng chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tốt đội ngữ nhân viên tận tâm, nhiệt tình hiếu khách Ngồi ra, nhân viên phục vụ bàn cần phải có kiến thức cách nắm bắt tâm lý thực khách việc lựa chọn thực đơn (theo quốc gia, vùng miền theo tính cách biểu bên ngoài,…) để đưa gợi ý, hướng dẫn, tư vấn ăn, thức uống phù hợp với nhu cầu, sở thích khả chi trả họ 3.2.2 Bài học kinh nghiệm kỹ a Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp xem yếu tố then chốt công việc Và với nhân viên phục vụ kĩ lại quan trọng nhân viên người trực tiếp giao tiếp với khách hàng Kĩ giao tiếp tốt giúp nhân viên phục vụ làm khách hàng hài lòng nhà hàng, sản phẩm nhà hàng Ấn tượng mà nhân viên phục vụ để lại lòng khách hàng giúp nhà hàng có thêm khách thơng qua giới thiệu từ khách hàng cũ Giả sử, khách hàng bước chân vào nhà hàng mà nhân viên phục vụ khơng chào hỏi họ nghĩ khơng tơn trọng không quay trở lại nhà hàng Vì vậy, kỹ giao tiếp kỹ mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có Khi khách bước vào nhà hàng, mỉm cười, niềm nở đón khách; giới thiệu, tư vấn để khách chọn ăn, thức uống,… với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nhà hàng phải biết cách “giao tiếp ánh mắt” để tạo kết nối với khách hàng Ví dụ: 38 Khi khách hàng bước vào: +Chào anh/chị Xin hỏi anh chị đặt bàn trước chưa ạ? +Hãy hỏi: Xin hỏi quý khách người ạ? +Dẫn mời họ ngồi vào bàn +Mời họ xem thực đơn tư vấn giúp họ vài nhiều khách hàng khác ưa thích b Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng: Có nhiều khách hàng ăn mà khơng biết thích ăn gì? Lúc họ cần lời tư vấn từ nhân viên phục vụ nhà hàng Để nắm bắt tâm lý khách hàng việc khó khăn nhân viên phục vụ nhà hàng chịu khó làm việc, lắng nghe cảm nhận khách hàng muốn sở hữu kỹ Khách hàng có nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… đó, nắm bắt tâm lý họ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín nhà hàng Ví dụ: Một khách hàng đến họ xem menu tỏ thái độ lưỡng lự khơng biết chọn Lúc này, nhân viên phục vụ quan sát: +Hỏi xem họ thích vị nào? +Gợi ý cho họ ăn phù hợp c Kỹ ngoại ngữ Ở nhà hàng, khách sạn lớn, số lượng khách hàng đông, bao gồm người xứ khách tham quan du lịch nước Tiếp xúc với văn hóa, ngơn ngữ khác nhau, nhân viên phục vụ bắt buộc phải thành thạo hai thứ tiếng Sẽ thật lúng túng để giới thiệu cho người khách nước biết ăn, đồ uống nhà hàng khơng có khả ngơn ngữ Sự order, tiếp nhận yêu cầu khác khách hàng trở nên khó khăn, khơng hiểu ngơn ngữ khách hàng dẫn đến việc order sai, làm lòng tin cho khách hàng Trình độ ngoại ngữ xem “vũ khí” đắc lực để bạn thành cơng cơng việc, có nhiều hội thăng tiến sau Vì mà nay, nhà hàng lớn, yêu cầu thiếu tuyển dụng nhân viên phục vụ phải thành thạo ngoại ngữ khác ngồi tiếng mẹ đẻ để đem đến phục vụ tốt cho khách hàng d Kỹ giải vấn đề: Với môi trường làm việc nhà hàng, hàng ngày phải tiếp xúc với nhiều người khác nhau, với tính cách khác nhau, khơng thể tránh khỏi việc 39 đối mặt với khách hàng khó tính, phàn nàn sản phẩm nhà hàng, giận chí khiếu nại Chính nhân viên phục vụ, nhân viên nhà hàng phải có kỹ giải quyết, xử lí vấn đề để tránh làm lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu nhà hàng Với tình vậy, nhân viên nhà hàng cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Có cách xử lí thơng minh để vừa thuyết phục khách hàng, vừa không ảnh hưởng đến nhà hàng Nếu gặp tình khó giải quyết, nhân viên nhà hàng hỏi ý kiến quản lí,cấp Để giải vấn đề với vị khách nhân viên phục vụ cần có kỹ xử lý tình để tránh gây ảnh hưởng tới hình ảnh nhà hàng Mặt khác, trình phục vụ sai sót xảy khơng gặp Dù lỗi sai nhà hàng, khách hàng hay nhân viên phục vụ nhớ rằng: Khách hàng ln ln Các nhân viên phải để quyền lợi khách hàng lên đầu cố xử lý tình cho vừa lịng khách mà khơng gây thiệt hại tới nhà hàng Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn chất lượng đồ ăn nhà hàng lúc bạn hãy:  Lắng nghe khách hàng nói  Thể cảm thơng với khách hàng  Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng  Đưa cách giải thơng qua quản lí e Kỹ quan sát: Đây kỹ vô cần thiết cho công việc nhân viên phục vụ nhà hàng Nhân viên phục vụ phải quan sát để biết nên mang ăn lên lúc kịp thời Khách cần hỗ trợ bữa ăn, khách tốn chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khốc người khác treo giá treo đồ hay không… để từ có bước ứng xử phù hợp Ví dụ: Khi khách bước vào nhà hàng nhân viên phục vụ nhà hàng phải quan sát xem khách thuộc loại nào: Nếu khách chung với gia đình, đặc biệt trẻ nhỏ lúc nhân viên phục vụ nên hướng dẫn khách lấy ăn nhẹ để em ăn trước lúc chờ ăn lên Đối với khách lớn tuổi bạn phải biết người lớn tuổi thích ăn, thức uống để phục vụ tốt Trong trình khách ăn, uống có dư dĩa hay ly dùng nhân viên phục vụ chủ động dọn xuống bớt cho khách Hay khách cần gọi thêm muốn phục vụ thêm phải đáp ứng kịp thời mong muốn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng cách phục vụ 3.3 Đề xuất kiến nghị Furama Resort nhà trường: 40 3.3.1 Đối với Resort Furama: Ban Giám đốc khách sạn tạo điều kiện có sách đối nội nhân viên thực tập khách sạn, nhân viên thực tập thành phần đóng góp tạo nên chất lượng khách sạn, khơng nên phân biệt thực tập thức Ở thời đại công nghệ nay, việc sử dụng máy móc trang thiết bị vào q trình sản xuất cung cấp dịch vụ phổ biến Để khách sạn ngày phát triển việc sửa chữa máy móc nâng cấp sở vật chất điều tất yếu đặc biệt ghế cho trẻ em Nhân viên khách sạn có chun mơn cao, nhiệt tình Tuy nhiên số lượng nhân viên ít, cường độ lao động cao làm cho nhân viên mệt mỏi làm việc thời gian dài Việc gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Khách sạn nên có sách tuyển dụng thêm nhân viên mùa cao điểm hay thuê thêm nhân viên thời vụ để đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt Bổ sung dụng cụ thay dụng cụ cũ Nâng cao khả xử lý tình cho nhân viên buổi huấn luyện để cao tay nghề cần giám sát chặt chẽ nghiêm khắc với nhân viên để tránh xảy tình trạng lơ nhân viên cơng việc 3.3.2 Đối với nhà trường: Để có kiến thức hữu ích trải nghiệm thực tế chuyến nhằm tìm hiểu, cảm nhận, giải trí ghi lại kỉ niệm cho thân sinh viên, nhờ vào phần lớn từ phía nhà trường, thời gian học tập em có vài lời đóng góp sau: Để việc tiếp thu kiến thức dễ dàng phù hợp với thực tiễn sinh viên nói chung sinh viên khách sạn nói riêng việc đưa mơ hình thực hành vào chương trình học cần thiết Sữa chữa, bổ sung đổi dụng cụ để thuận tiện cho việc thực hành tốt nhìn mẻ cho sinh viên Bên cạnh nhà trường nên thường xuyên tổ chức chương trình thực tế nhiều giúp cho sinh viên hiểu rõ công tác phục vụ Triển khai nhiều hội thảo, hội nghị để sinh viên tiếp cận nhiều doanh nghiệp Nhà trường cần đẩy mạnh công tác giảng dạy qua thực tế so với cách dạy lý thuyết thông thường Trong trình giảng dạy giáo viên cần đưa nhiều tình xảy nhà hàng khách sạn Hướng dẫn sinh viên giải phàn nàn khách hàng cho hợp lý Đưa tình cụ thể sau khuyến khích sinh viên giải vấn đề cách độc lập, sáng tạo 41 Nhà trường nâng cao giảng dạy tiếng anh chuyên ngành cách hiệu Bổ sung thêm trang thiết bị, dụng cụ thực hành tổ chức thực hành công tác tổ chức buffet nhà trường cho sinh viên Liên kết doanh nghiệp du lịch thành phố, tổ chức buổi gặp mặt hướng nghiệp cho sinh viên hướng phát triển du lịch, môi trường nghề nghiệp… 42 KẾT LUẬN CHUNG Trong thời gian thực tập khách sạn Rosamia em trực tiếp phục vụ khách hàng, quan sát thực tế hoạt động nhà hàng khách sạn công việc cơng việc đón tiếp, quy trình phục vụ khách nhà hàng Với điều kiện sở vật chất đại, đầy đủ, đa dạng chủng loại, phong cách phục vụ tận tình nhân viên Để lại nhiều ấn tượng đẹp lòng người, du khách Nhận nhiều trợ giúp từ anh chị phận nhà hàng em cảm thấy thoải mái làm việc anh chị, giúp em hồn thành tốt cơng việc Tuy kinh nghiệm cịn nhiều thiết sót, rụt rè thân nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót q trình làm việc Với lịng biết ơn sâu sắc em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban quản lý, anh chị đồng nghiệp nhà hàng – khách sạn, cảm ơn đến quý thầy cô, đặc biệt Trần Thị Thanh Tùng tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh em chân thành cảm ơn đến anh/ chị Furama Resort Đà Nẵng giúp đỡ em công tác thực tập ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn hoàn thành tốt trình thực tập GVHD Th.s Trần Thị Thanh Tùng Đà nẵng , ngày 10 Tháng Năm 2022 SINH VIÊN Lê Thị Ly TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình Bài giảng, Nghiệp vụ bàn, NXB trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng năm 2018 Sách quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống II Tài liệu tham khảo Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Furama Resort Đà Nẵng Những chuyên đề báo cáo tốt nghiệp khóa trước trường Cao Đẳng Thương mại Đà Nẵng III Website http://www.thuvienso.cdtm.edu.vn/ : https://www.furamavietnam.com BM.10.ĐT.04 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Lê Thị Ly Lớp : 13QH7.1 MSSV: 136810205132 Ngành : Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Họ tên GVHD : Trần Thị Thanh Tùng Nhận xét chung: a) Tinh thần, thái độ làm việc sinh viên (1,0 đ) ……… b) Đảm bảo kế hoạch TTTN cá nhân (1,0 đ) ……… c) Ghi chép nhật ký sinh viên (1,0 đ) ….… d) Kết thực sinh viên (7,0 đ) ……… - Tổng quan (1,0 đ) ……… - Đề cương (1,0 đ) ……… - Báo cáo (5,0 đ) ……… Đánh giá kết (theo thang điểm 10) Đà Nẵng, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Khoa Thương mại Du lịch Chuyên ngành QD-QK-QH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ - THỰC TẬP HỌC VIỆC (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) - Họ tên sinh viên: Lê Thị Ly Lớp: 13QH7.1 - Tên đề tài: Công tác tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng trực thuộc Furama Resort Đà Nẵng - Nhận xét điểm nội dung BCTTTN: Điểm quy định Tiêu chí Điểm báo cáo Điểm vấn đáp Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, trình bày qn, bảng biểu rõ ràng, khơng sai lỗi tả Chương 1: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập, vị trí nhiệm vụ thực tập (4-5 trang) Chương 2: Phản ánh đầy đủ thực tế trải nghiệm công việc đơn vị thực tập với kết minh chứng thuyết phục, phù hợp với vị trí thực tập (10-12 trang khơng bao gồm hình ảnh) Chương 3: Trình bày tóm lược điểm giống khác lý thuyết thực tế trải nghiệm, rút kinh nghiệm có tính thực tiễn kiến nghị phù hợp (4-5 trang) Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến vấn đề thực tế sinh viên trải nghiệm đơn vị thực tập Tổng điểm Điểm chấm 1,0 1,0 2,5 1,5 10 Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày .tháng năm 2022 Giảng viên chấm ... viên phục vụ nhà hàng 24 1.2.4 Nhiệm vụ thực tập (Tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng) 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TẠI FURRAMA RESORT ĐÀ NẴNG... sau khách hàng rời CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TẠI FURRAMA RESORT ĐÀ NẴNG 2.1 Phục vụ buffet sáng nhà hàng 2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách a) Mô tả công. .. 1.2.4 Nhiệm vụ thực tập (Tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng) a Tổ chức vệ sinh, set up bàn ăn trước phục vụ khách b Chào đón khách, mời khách vào nhà hàng c Xác nhận chi tiết thông tin khách sử