Hình 2.9 : Victoria Spa
2.3. Thực trạng công tác thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Victoria Hội An
2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng
a. Mô tả công việc
Bước 1: Chuẩn bị tác phong Bước 2: Họp đầu ca
Bước 3: Chuẩn bị đồ vải
Bước 4: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, hoá chất làm vệ sinh Bước 5: Chuẩn bị các vật phẩm thay thế
Bước 6: Sắp xếp xe đẩy b. Quy trình thực hiện
* Bước 1: Chuẩn bị tác phong
-Đối với nhân viên vệ sinh buồng tại khách sạn, để đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc, mang đến ấn tượng tốt và sự hài lòng cho khách lưu trú, thì bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc thực tế ra, các nhân viên vệ sinh buồng phải tuân thủ quy định về tác phong làm việc. Hơn nữa, tình hình hiện tại dịch COVID_19 vẫn còn nên trước khi bắt đầu ca làm việc các nhân viên đều phải khử khuẩn bằng dung dịch cồn để đảm bảo sức khoẻ.
Nhân viên làm vườn Nhân viên công cộng Nhân viên giặc là Nhân viên buồng phòng
-Tại Victoria Hội An, trước khi làm việc đều yêu cầu các nhân viên cần phải: + Vệ sinh cá nhân gọn gàng sạch sẽ
+ Đồng phục đúng theo quy định của công ty ( bảng tên, giày bít mũi màu đen, tóc búi, không nữ trang, không để móng tay, không mang theo thiết bị điện tử khi làm việc)
+ Thái độ làm việc tích cực, vui vẻ, lịch sự, lịch sự với tất cả mọi người * Bước 2: Họp đầu ca
- Mỗi ngày trước khi bắt đầu công việc, Bộ phận HK tại Victoria Hội An sẽ họp meeting đầu ca. Nhân viên buồng sẽ nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận hoặc Sup vào đầu ca làm việc, nhận worksheet, chìa khoá phòng và nghe các lưu ý note lại để tránh tình trạng làm sai phòng hoặc làm phiền khách
* Bước 3: Chuẩn bị đồ vải:
- Sau khi nhận worksheet, nhân viên bộ phận buồng sẽ kiểm tra các phòng sẽ thực hiện trong ngày và chuẩn bị đồ vải. Chuẩn bị các loại đồ vải như:
+ Ga + Vỏ gối + Vỏ chăn
+ Áo choàng tắm
+ Khăn tắm, khăn lau mặt
* Bước 4: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, hoá chất làm vệ sinh:
- Để thực hiện được một quy trình làm vệ sinh buồng nhanh chóng và thuận lợi, nhân viên vệ sinh buồng cần phải chuẩn bị các dụng cụ để phục vụ cho quy trình. Các loaị dụng cụ hỗ trợ cho vệ sinh buồng sẽ được sắp xếp tại kho HK, tại đây nhân viên buồng phòng sẽ lấy luôn các loại dung dịch hoá chất làm vệ sinh.
+ Dụng cụ sẽ bao gồm: chổi, Dust, Mop, sô đựng nước, máy hút bụi, khăn lau ( khăn lau vệ sinh, khăn lau bụi, khăn lau các dụng cụ ăn uống), bàn chà vệ sinh bồn cầu, cây gạt nước, găng tay làm vệ sinh
+ Hoá chất bao gồm: lau sàn ( Laven Fresh, Future DC), Lau kính ( Oasis Pro 41 Glass, Migralo), Xịt khử mùi ( Oasis Pro Orchard mist, Oasis Pro Morning Breeze), Vệ sinh tolet ( Pilax 130, a 70), nước rửa chén( Sunlight). Ngoài ra, em được các anh chị đồng nghiệp hướng dẫn để biết thêm về các loại hoá chất như Sanigard dùng để đánh sàn hoặc chà ran sàn nhà cho sáng lên, Lemon Eze dùng để đánh rỉ sắt các đồ dùng inox hoặc các khung sắt, Paraffin dùng để phủ bóng inox để tránh rỉ.
* Bước 5: Chuẩn bị các vật phẩm thay thế:
- Theo quy định tại Victoria Hội An, nhân viên buồng phòng sẽ không chuẩn bị các hàng hoá Minibar nên các vật phẩm thay thế ở đây là: sửa tắm, dầu gội, dầu xả,
nước rửa tay,bàn chải đánh răng, kem đánh răng, giấy vệ sinh, dao cạo râu, lược, tăm bông, giấy ăn, dép di trong phòng
* Bước 6: Sắp xếp xe đẩy:
- Sau khi chuẩn bị đầy đủ tất cả các dụng cụ, hoá chất và vật phẩm, nhân viên buồng phòng sẽ sắp xếp lên xe đẩy. Trước khi được tranning cách sắp xếp đồ lên xe đẩy em được các anh chị lưu ý vài điều về xe đẩy. Xe đẩy phải luôn được sạch sẽ, không bụi bẩn, tránh làm dơ các đồ vải mới, trước khi sắp xếp lên xe đẩy phải lau chùi thật kĩ đảm bảo sự sạch sẽ. Sắp xếp lên xe đẩy một cách thông minh và khoa học, không xếp quá nhiều tránh quá tải chỉ xếp đủ cho một ca làm việc, đồ nặng xếp dưới, đồ nhẹ xếp ở trên. Khi sắp xếp đồ vải lên xe, các nếp gấp phải xoay ra ngoài để thuận tiện cho quá trình lấy làm việc.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc - Thực hiện tốt quy định của Khách sạn
- Giữ vệ sinh cá nhân không để có mùi
- Thao tác chuẩn bị nhanh chóng để bắt đầu công việc - Giữ tinh thần thoải mái để thực hiện công việc - Đầy đủ dụng cụ, hoá chất để thực hiện công việc - Đảm bảo đồ vải không bụi bẩn không vết ố vàng - Đảm bảo đầy đủ các vật phẩm cho khách
- Sắp xếp xe đẩy bảo đảm tính thẩm mỹ và khoa học d. Kết quả
- Thao tác nhanh tiết kiệm được thời gian - Gây ấn tượng tốt với khách lưu trú
- Thái độ làm việc tích cực tạo sự hài lòng đối với khách e. Nhận xét
- Bước 1: Ngoài chuẩn bị tác phong trang phục Victoria còn tranning cho nhân viên chuẩn bị tinh thần bắt đầu làm việc, bước này khiến cho chất lượng phục vụ được nâng cao hơn, nhân viên sẽ không cảm thấy mệt mỏi khi làm việc
2.3.2. Vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc
- Victoria Hội An rất quan tâm đến việc vệ sinh buồng ngủ, vì đây là nơi khách nhìn vào và đánh giá khách sạn. Phòng ngủ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giản nên phải được vệ sinh sạch sẽ thoải mái, làm hài lòng khách lưu trú. Quy trình thực hiện vệ sinh buồng ngủ tại Victoria bao gồm các công việc: làm thông thoáng phòng, khử mùi,làm giường, dọn dẹp, lau bụi, hút bụi, lau nhà, lau kính, kiểm tra và bổ sung các vật phẩm
Đầu tiên để thực hiện quy trình làm vệ sinh buồng thì chúng ta sẽ thực hiện bước kiểm tra tình trạng buồng. Nếu buồng trống sạch ( VC_ Vacant Clean) sẽ thực hiện theo đúng quy trình làm vệ sinh buồng của Victoria Hội An. Còn nếu buồng trống bẩn (VD_ Vacant dirty) thì báo với Sup chuyển sang tình trạng buồng khách trả( Check out) và thực hiện quy trình làm buồng theo quy định của khách sạn. Nếu vệ sinh buồng trống sạch sẽ làm theo quy trình
+ Bước 1: Vào phòng
+ Bước 2: Mang các dụng cụ làm vệ sinh vào buồng
+ Bước 3: Kiểm tra đồ vải, ga giường, chăn và vỏ gối xem có bị ai nằm lên không hoặc có phẳng k. Nếu có thì chỉnh sửa lại, lưu ý kiểm tra các hộc tủ đầu giường xem khách có để quên gì không
+ Bước 4: Lau bụi các mặt gỗ, các thiết bị, kiểm tra các thùng rác xem có sạch không.
+ Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng xem còn thiếu gì không, nếu có bổ sung + Bước 6: Xả nước bồn tolet, khử mùi nếu có mùi, lau sàn nhà phòng tắm + Bước 7: Kiểm tra hệ thống thiết bị điện, đóng cửa kéo rèm cửa
+ Bước 8: Lau dọn sàn nhà
+ Bước 9: Kiểm tra lại lần cuối, fill vào tình trạng trạng và ra ngoài khoá cửa, lưu ý khi ra ngoài phải đảm bảo cửa đã được khoá cẩn thận
Vệ sinh buồng khách lưu trú:
* Bước 1: Vào buồng
- Khi làm buồng nhân viên sẽ phải biết được 2 thuật ngữ: Do not disturb (DND/ không làm phiền) nếu thấy khách treo bảng này, nhân viên vệ sinh phòng chỉ cần fill vào worksheet và di chuyển sang phòng khác, nếu thấy Make up room ( Xin hãy làm phòng) các phòng này có thể khách đã liên hệ với bộ phận Lễ tân và được Sup note trong cuộc họp đầu ca hoặc nếu chưa liên hệ nhưng nhân viên thấy sẽ ưu tiên làm trước. Ngoài ra còn có các trường hợp không treo bảng mà nhân viên buồng phòng thường gặp
- Nếu trường hợp khách có trong phòng (Occupied): gõ cửa, xưng danh: Good morning/ good afternoon, Housekeeping. Đợi khoảng 5-10 giây, khách mở cửa thì hỏi khách có muốn làm phòng ngay không: May I clean your room now? Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách bao giờ làm phòng được: When would you like us to come back? Và fill vào wooksheet để thuận tiện cho việc làm buồng của ca sau. Nếu khách đồng ý thì tiến hành làm buồng theo quy định của khách sạn
- Nếu trường hợp khách không có trong phòng: Gõ cửa xưng danh: Good morning/ Good afternoon, housekeeping. Nếu khách không trả lời gõ lần t2 mỗi lần gõ
cửa cách nhau 5-10 giây, nếu khách vẫn không trả lời thì nhân viên có thể lấy chìa khoá mở cửa và thực hiện công việc.
* Bước 2: Làm thông thoáng
- Cũng giống như lý thuyết đã được học, tại Victoria việc làm thông thoáng phòng sẽ thực hiện các thao tác như mở tất cả cửa, tắt hệ thống điện đồng thời kiểm tra xem hệ thống điện có hư hỏng không để kịp thời báo với Sup và Bộ phận kĩ thuật.
* Bước 3: Làm giường
- Theo quan sát và thực hiện việc trải giường thì hầu hết giống với em đã học tại trường. Khi tháo ga ra khỏi giường, nhân viên sẽ kéo nệm ra để dễ dàng thực hiện thao tác và sẽ tránh việc làm rách ga. Sau đó sẽ thu gom đồ vải bẩn mang ra xe đẩy và bỏ vào bao đồ vải bẩn và mang đồ vải mới vào để thay, để tiết kiệm thời gian và hạn chế đi lại nhân viên buồng phải lấy đầy đủ các đồ vải, vật dụng đã chuẩn bị sẵn ngoài xe đẩy . Khi thực hiện thao tác trải ga giường các anh chị tại Victoria đã hướng dẫn em một cách rất nhiệt tình để thực hiện thao tác nhanh hơn, tiết kiệm được thời gian.
- Theo quy định của khách sạn thực hiện phòng khách lưu trú thì sẽ thay ga 2 ngày một lần, nếu trường hợp khách muốn thay ga sẽ báo cho Lễ tân và Lễ tân sẽ note lại cho nhân viên bộ phận buồng, nhưng khi làm quy trình vệ sinh buồng nếu thấy ga của khách đã dơ thì nhân viên buồng sẽ thực hiện thay ga cho khách ngay mà không đợi khách báo.
* Bước 4: Dọn dẹp
- Dọn dẹp sẽ thực hiện các công việc thu gom rác ra xe đẩy bỏ vào túi đen đã được bố trí sẵn trên xe đẩy đem túi rác mới vào thay, đổ gạt tàn thuốc, thu dọn thức ăn có trong phòng. Mang các ly tách vào phòng tắm
- Hút bụi bằng máy hút bụi, những chỗ khó hút sẽ dùng chổi. Lau kính bằng dung dịch hoá chất đã chuẩn bị trước. Lau kính theo 1 chiều từ trái sang phải hoặc từ phải sang trái lau từ trên xuống dưới. Khi lau bụi bất kì vật dụng nào trong phòng thì nhân viên cần phải lưu ý không lau bằng khăn quá ướt tránh để lại vết gỉ nước trên bề mặt đã lau, tiết kiệm thời gian hơn.
- Trong quá trình dọn dẹp, nhân viên làm theo một vòng tròn để tiện kiểm tra xem có thiếu đồ gì không, nếu có thì bổ sung. Bổ sung áo choàng tắm cho khách, thay thế dép mang trong phòng
- Sau đó lau sàn nhà và xịt khử phòng Lưu ý:
‣
- Khi sử dụng các hoá chất có chất tẩy cao nên mang bao tay để bảo vệ tay
- Khi thực hiện buồng có khách nhân viên buồng cần làm nhanh gọn và sạch sẽ, khi khách giao tiếp phải niềm nở vui vẻ để không gây mất lòng khách
- Khi có tình huống phát sinh thì giải quyết nhanh chóng cho khách, nếu vượt quá khả năng thì liên hệ ngay với Sup để giải quyết cho khách tránh mất thời gian của cả hai
Vệ sinh buồng khách trả:
- Thực hiện các thao tác giống với buồng khách lưu trú, nhưng lưu ý khi thực hiện quy trình kiểm tra xem các vật dụng bổ sung đi kèm có bị thiếu hay mất không, khách có để quên đồ không nếu có hãy báo ngay với Sup để giải quyết.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc - Thực hiện đúng các quy trình của khách sạn - Đảm bảo thao tác nhanh, tiết kiệm thời gian
- Đảm bảo buồng phải được sạch sẽ, gọn gàng, không bụi bẩn đạt tiêu chuẩn của khách sạn
d. Kết quả
- Thực hiện thao tác trải ga bọc nệm nhanh, đảm bảo đạt tiêu chuẩn của khách sạn
- Biết giải quyết các vấn đề phát sinh
- Nắm được đầy đủ quy trình làm buồng của một khách sạn e. Nhận xét
- Bước 4: Dọn dẹp theo vòng tròn là một ý hay, dọn theo vòng tròn sẽ kiểm tra được thiếu vật phẩm hay đồ dùng gì k sẽ có thể thay thế và nếu mất có thể báo cáo kịp thời. Như vậy sẽ tránh được trường hợp k kiểm tra kĩ và hay quên của nhân viên
- Bước 3: Làm giường, nhân viên thể hiện được tính quan sát và không lười nhát khi thấy ga khách dơ. Vì tại Victoria, việc thay ga sẽ diễn ra 2ngày 1 lần
2.3.3. Vệ sinh buồng tắm
a. Mô tả công việc
- Quy trình vệ sinh phòng tắm là một trong những quy trình làm buồng. Khi nhân viên vệ sinh buồng ngủ xong sẽ thực hiện quy trình vệ sinh buồng tắm. Thông thường, khi thực hiện vệ sinh buồng sẽ có 2 nhân viên làm chung họ sẽ thay nhau làm, sau khi trải ga giường họ sẽ chia nhau mỗi người một công việc 1 người dọn dẹp phòng chính, 1 người dọn vệ sinh phòng tắm. Hoặc cả hai cùng làm xong phòng chính sẽ làm vệ sinh phòng tắm. Tại Victoria Hội An, cả hai sẽ chia nhau ra làm để công việc được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện hơn.
- Quy trình vệ sinh buồng tắm tại Victoria Hội An gồm các bước: Thu gom rác, thu khăn bẩn, vệ sinh bồn rửa tay, Vệ sinh gương kính, Vệ sinh bồn cầu, bổ sung các vật phẩm, lau sàn
b. Quy trình thực hiện
Trước khi thực hiện quy trình vệ sinh bồn tắm, nhân viên buồng phòng hãy mang tất cả hoá chất dụng cụ phục vụ cho công việc vào phòng tắm, tránh mất thời gian, hạn chế đi lại
*Bước 1: Thu gom rác
- Dọn túi rác và rác có trong phòng tắm mang ra ngoài cho vào túi đen bố trí ở xe đẩy
- Thay bao rác mới * Bước 2: Thu khăn bẩn
- Thu khăn bẩn mang ra xe đẩy bỏ vào túi đồ vải bẩn. Để hạn chế đi lại và tiét kiệm thời gian nhân viên buồng có thể kết hợp cả thu rác bẩn và thu khăn bẩn và mang ra xe đẩy chung một lần
- Thay khăn mới
* Bước 3: Vệ sinh bồn rửa tay, vệ sinh gương kính:
- Dùng cọ cho hoá chất vào cọ và chà xung quanh vòi nước, lỗ thoát nước và lỗ tràn. Lau xung quanh bồn rửa tay bằng khăn sạch, nhân viên buồng phòng hãy lau theo quy trình từ trên xuống từ trong ra ngoài. Lau các khu vực xung quanh
- Dùng nước xịt kính xịt trực tiếp lên bề mặt kính và dùng gạt nước gạt nước sao cho bề mặt gương sáng sau đó dùng khăn lau lau trực tiếp bề mặt kính. Khi thực hiện thao tác này thực hiện theo 1 chiều từ trên xuống và từ trái qua phải tránh tình trạng để lại vết bẩn trên gương
* Bước 4: Vệ sinh bồn cầu:
- Xả nước bồn cầu, Cho dung dịch hoá chất vào bồn bắt đầu cọ rửa bồn theo thứ tự từ bên trong ra ngoài, từ bên trên thành cầu xuống. Thực hiện thao tác chà theo hình tròn xung quanh bồn cầu kể cả dưới vành cầu và dưới mực nước trong cầu. Sau khi cọ xong xả nước bồn cầu, tiện thể xả luôn cọ để rửa cọ
- Xịt hoá chất lên bệ ngồi, nắp đậy cần giật nước bể chứa nước và cổ bồn cầu chà rửa và lau khô
- Kiểm tra và lau khô hộp giấy vệ sinh, thay giấy vệ sinh mới