BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : TRẦN VỸ KHANG MSSV : 24217100347 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : TRẦN VỸ KHANG MSSV : 24217100347 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Satya 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chứ nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Satya .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11 1.4 Đội ngũ lao động 13 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 15 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel .15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 16 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ phận nhà hàng .20 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Dannang Hotel 21 2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool 21 2.2.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool 24 Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool gồm bước sau: .24 2.3 Báo cáo kết Thực tập Bộ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 26 2.3.1 Báo cáo kết thực tập 26 2.3.2 Những kinh nghiệm đạt trình thực tập 28 2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel 29 2.4.1 Ưu điểm 29 2.4.2 Nhược điểm 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 31 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Satya Danang Hotel 31 3.2 Các đề xuất nhằm hồn thiên quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 32 3.2.1 Hồn thiện quy trình .32 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 33 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động .33 3.2.4 Chất lượng công tác kiểm tra- giám sát 34 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng khách sạn SATYA DANANG 10 Bảng 1.2: Bảng cấu đội ngũ lao động khách sạn Satya Đà Nẵng .13 Bảng 2.1 Bảng thống kê sở vật chất phận bàn .18 Bảng 2.2 Báo cáo kết thực tập phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel .26 DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ Hình 1.1 Logo Khách sạn Satya Danang Hotel Hình 1.1: Hình phịng Deluxe Double/ Twin Hình 1.2: Hình phịng Premier Double/ Twin Hình 1.3: Hình phịng Satya Suite .8 Hình 1.3: Hình phòng Penthouse Hình 1.4: The Pool Restaurant 11 Hình 1.5: Dragon Bar 11 Hình 1.6: Phòng Hội Nghị Satya Danang Hotel 12 Hình 1.7: Bể bơi 12 Hình 1.8: Phịng gym 13 Hình 1.9: Setup cho bàn ăn 22 YSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn satya Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ buffet sáng khách sạn Satya Danang Hotel 22 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool 24 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Nhưng đặc biệt du lịch Đà Nẵng Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, dịch bệnh COVID-19 kéo dài ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch thành phố năm qua Năm 2021, tổng lượt khách lưu trú, doanh thu từ dịch vụ lưu trú lữ hành giảm sâu Với tình hình bùng phát dịch từ tháng 4/2021, khoảng 80%, tương đương với 42.000 lao động trực tiếp ngành du lịch hàng trăm ngàn lao động gián tiếp thất nghiệp chuyển sang làm ngành nghề khác… Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Khách sạn Satya Danang Hotel khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận nhà hàng nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Và phận nhà hàng gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Thời gian thực tập nhà hàng THE POOL giúp em nhìn nhận vấn đề bất cập chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng, nên em chọn đề tài nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp là: “Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng, góp phần thu hút khách tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Satya - Logo: ( Nguồn: Satyadananghotel.com) Hình 1.1 Logo Khách sạn Satya Danang Hotel - Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN SATYA - Tên đối ngoại: SATYA DANANG HOTEL - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Địa chỉ: 155 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng,Việt Nam - Điện thoại: 0236 3588 999 - Email: reservation@satyadanang.com - Website: http://satyadanang.com/ - Số tầng: 10 tầng tầng hầm - Số phòng: 88 phòng Khách sạn Satya mong muốn chia sẻ kinh nghiệm quý báu với người đến thăm đất đầy cảm hứng miền Trung Việt Nam Đà Nẵng mang lại cho chúng tơi viễn cảnh hồn tồn mong muốn mang lại cho bạn chuyến khám phá trải nghiệm giải trí độc đáo Satya, viết tắt “true” tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm đức tính cốt lõi tính trung thực minh bạch Khách sạn sinh với niềm tin tâm trí, để khuyến khích chân thành thực với khách hàng thân yêu Khách sạn nằm vị trí đắc địa thành phố Đà Nẵng động sôi động Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ quý khách đến thăm địa điểm du lịch tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế 107km 1.2 Cơ cấu tổ chức Giám Đốc 1.2.1 Sơ đồ cấu Tổng tổ chức giám Cơ cấu tổ chứcTổng máy củađốc khách sạn Satya Bộ máy tổ chức Satya tổ chức Giám Đốc g giám đốc theo mơ hình hỗn hợp trực tuyến – chức thể qua sơ đồ 1.1 Tổng giám đốc Tổng giám đốc g giám đốc Tổng giám đốc Tổng giám đốc Trưởng phòng Tài Trưởng phòng Hành Tổng giám đốc Trưởng phòng Kinh doanh Tổng giám đốc chính- Nhân Trưởng Tổng giám đốc Tổng Lễ tân giám đốc Trưởng Bộ phận Tổng giám đốc an ninh & Tổng Tổng giám đốc.Tổng giám đốc giám đốc Trưởng Tổng giám đốc phận Buồng Tổng giám đốc Tổng giám đốc phòng Tổng giám đốc Tổng Tổng giám đốc Tổng giám đốc giám Tổng Tổng đốc giám đốc giám đốc Tổng Tổng Tổng giám giám đốc giám đốc đốc Tổng Tổng Tổng giám đốc giám đốc giám đốc Tổng Nhân viên Tổng Phụ giám đốc phụcđốc vụ giám Tổng phận Tổng giám đốc Tổng giám Tổng đốc giám đốc Tổng giám đốc Tổng Nhân giám đốc viên Lễ tân Tổng giám đốc Bellmen Tổng giám đốc Tổng giám đốc Nhân viên giám Buồng đốc Tổng Giặt ủi Bếp trưởng Tổng giám đốc bếp phận NhàTổng kĩ thuật giám đốc hàng bàn Tạp vụ ( Nguồn: Satyadananghotel.com) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn satya giám đốc 20 đề sau dịch bệnh Nên phải tắt bớt đèn điều hịa khơng có khách để tiết kiệm điện cho khách sạn vài tủ lạnh không sử dụng đến, bàn ghế cất vài để đảm bảo độ bền vắng khách Đối với trang thiết bị dụng cụ khách an toàn nhân viên khách hàng Vị trí khơng gian dụng cụ khách đáp ứng đủ cho 400 khách Máy điều hòa sử dụng tốt, khách nên hoạt động máy điều hòa để tiết kiệm chi phí cho khách sạn Điều làm cho máy lạnh khác không sử dụng lâu ngày dẫn đến rò rĩ chảy nước khu vực khách ăn Nên cần phải kiểm tra bảo trì thường xuyên Dụng cụ ăn uống khách sạn chẳng hạn ly, dĩa, chén, muỗng, nĩa tốt hết Nhưng phần số lượng nhỏ cần thay đổi Vì lâu ngày dùng bị hư hỏng vỡ trầy xước nhiều Khách sạn cần phải thay sữa chữa lỗi nhỏ Đồ vải nhà hàng khăn ăn, khăn lau dụng cụ ăn, khăn lau bàn cũ, rách thời gian sử dụng lâu, cần thay thế, để vi khuẩn khỏi xâm nhập dô dụng cụ chén dĩa thức ăn với thời buổi dịch bệnh 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ phận nhà hàng Hệ thống sản phẩm bao gồm: Buffet, thức uống, bánh ngọt, hoa quả, phong cảnh trang thiết bị , phong cách phục vụ nhân viên, cách thức order… Nhận xét: Tại nhà hàng thức ăn chủ yếu buffet sáng đa số Việt Nhưng chưa thể thay đổi thực đơn hàng ngày chính, khu vực ăn cịn cách xa q xa làm cho khách hàng khơng thoải mái Nhưng điểm trừ nhà hàng khách sạn nói chung Hình thức phục vụ kiểu buffet Cho nên làm cho khách hàng cảm thấy không ưng ý hài lòng buffet sáng nhà hàng, khuyết điểm 21 nhỏ không gian nhà hàng tối không lấy ánh sáng tự nhiên Nhà hàng cần nên đưa giải pháp cần thiết nhanh gọn để khắc phục 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Dannang Hotel 2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng The Pool gồm bước sau: Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến Bước 2: Đón khách Bước 3: Phục vụ khách Bước 4: Thu dọn bàn khách set up lại bàn Bước 6: Lau chùi dọn dẹp quầy buffet, tiếp tục cho ngày hôm sau (Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng THE POOL khách sạn Satya Đà Nẵng) Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ buffet sáng khách sạn Satya Danang Hotel Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến - Sắp xếp ăn theo yêu cầu nhà hàng theo kiểu buffet - Đặt bảng tên (nametag) theo ăn đặt quầy - Kiểm tra dụng cụ set up ( dao, muỗng, nĩa) lót (Placemat) có đầy đủ bàn khách ăn 22 -Trên bàn có giấy lau tăm - Kiểm tra lò, nồi máy quầy buffet hoạt động chưa - Chuẩn bị dụng cụ gắp thức ăn ( Nguồn: Satyadananghotel.com) Hình 1.9: Setup cho bàn ăn Bước 2: Đón khách - Nhân viên phải phối hợp chia vị trí đứng để đón khách phục vụ cho thuận tiện khách đến - Chào đón khách vừa khỏi thang máy với nụ cười thân thiện - Hỏi số phòng khách Bước 3: Phục vụ khách - Hướng dẫn khách quầy buffet ( nóng: bún, phở v v) - Trà cafe khách tự phục vụ Ngồi cịn thức uống khác khách muốn order nhân viên phục vụ quầy lễ tân nhà hàng - Luôn theo dõi khay thức ăn khay hết báo với bếp để kịp hỗ trợ thức ăn -Nhắc nhở khách không hút thuốc bên nhà hàng Bước 4: Thu dọn bàn khách 23 - Xin phép khách thu dọn bớt chén, dĩa, muỗng ăn khách không cần dùng đến - Chú ý dọn nhân viên đứng phía bên phải khách, vừa thu dọn vừa xin phép khách hàng - Sau khách đứng lên nhân viên phục vụ cảm ơn khách vơi nụ cười thân thiện - Lau bàn set up lại dụng cụ bàn ăn có khách Bước 5: Lau chùi dọn dẹp quầy buffet để chuẩn bị cho ngày hôm sau Tiệc buffet (bắt đầu 6h30 kết thúc vào lúc 9h30) - Nhân viên phục vụ thu dọn dụng cụ vật dụng có quầy buffet bỏ vào xe đẩy đẩy xuống phận bếp - Lau bề mặt quầy buffet - Dọn dẹp lau chùi vệ sinh khu vực khách ăn - Lau chùi bình nước trà cafe, nước lọc - Kiểm tra cơng tắc quầy buffet đóng chưa Khi nhân viên tạp vụ rửa xong dụng cụ thức ăn - Tất nhân viên phục vụ chuẩn bị khăn khô để lau chén, đĩa, ly, muỗng, nĩa v.v - Bỏ lên xe đẩy đem set up lại vị trí ban đầu để tiếp tục cho ngày mai - Kiểm tra lọ tăm giấy ăn để bổ sung thêm 2.2.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool gồm bước sau: 24 Bước 1: Chuẩn bị đón khách Bước 2: Dẫn khách mời khách ngồi Bước 3: Thanh toán Bước 4: Phục vụ khách Bước 5: Thu dọn (Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng THE POOL khách sạn Satya Đà Nẵng) Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng The Pool + Chuẩn bị đón khách Trong giai đoạn này, nhân viên làm việc chưa có khách, tất nhân viên chuẩn bị bàn ghế, lau chùi tất dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn trải khăn lên bàn.23 Tùy theo số lượng khách đến loại khách mà nhân viên phải dọn bàn ăn set-up cho phù hợp Tất công việc yêu cầu nhân viên phải làm việc cách nhanh chóng có hiệu quả,nhằm đảm bảo thứ sẵn sàng phục vụ khách + Dẫn khách mời khách ngồi Khi khách đến quản lý nhà hàng đón tiếp mời khách vào nhà hàng, 25 khách đặt bàn trước hỏi tên khách vị trí ngồi mà khách chọn dẫn khách vào bàn mời khách ngồi Còn khách chưa đặt trước tùy theo đối tượng mà bố trí vị trí ngồi cho khách phù hợp Khi dẫn khách vào bàn nhân viên kéo ghế mời khách ngồi Khách ngồi vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn nhà hàng Đưa thực đơn cho khách nhân viên ngược chiều kim đồng hồ, nhân viên lấy phiếu ăn khách tư đứng thẳng khom trước đứng bên trái khách Sau lấy phiếu ăn nhân viên phục vụ lặp lại ăn khách chọn số lượng yêu cầu khách kiểm tra lần cuối + Phục vụ khách: Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách suốt trình khách ăn uống ăn mà khách chọn phải đem cách theo thứ tự + Thanh tốn: Nếu khách khách đồn thường trưởng đồn hướng dẫn viên tốn Nếu khách khách lẻ tốn bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu toán kẹp vào sổ đưa cho khách, đợi khách toán tiền - Tiễn khách: Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách cúi đầu chào khách, cảm ơn khách hẹn gặp lại 2.3 Báo cáo kết Thực tập Bộ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 26 2.3.1 Báo cáo kết thực tập - Vị trí: Lễ Tân nhà hàng - Bộ phận: F&B - Thời gian thực tập: 10 tuần Bảng 2.2 Báo cáo kết thực tập phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel Tuần Thời gian Cơng việc giao - Tìm hiểu, học thuộc tên ăn có sẵn quầy buffet sáng - Chuẩn bị, phục vụ khách ăn buffet sáng (6h30 sáng – Sáng: 6:00 - 14:00 9h30 sáng), học cách set-up lại bàn ăn - Quan sát trình phục vụ buffet sáng - Thu dọn, clear, setup lại quầy buffet quầy bếp nóng - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng Sáng: 6:00 - 14:00 - Được training vị trí đón tiếp khách - Pick-up ăn từ quầy bếp nóng bàn cho khách - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Đem nước welcome drink xuống quầy lễ tân Sáng: 6:00 - 14:00 - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Clear, setup lại quầy buffet bếp nóng - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa Sáng: 6:00 - 14:00 bàn khách Sáng: 6:00 - 14:00 - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách 27 - Được học pha chế nước welcome cho khách - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách Sáng: 6:00 - 14:00 - Lau dọn set up thức uống để phục vụ quầy bar - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách Sáng: 6:00 - 14:00 - Chuẩn bị nước welcome drink để đem xuống quầy lễ tân - Lau dọn set up thức uống để phục vụ quầy bar - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách Sáng: 6:00 - 14:00 - Lau dọn set up thức uống để phục vụ quầy bar - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Clear, setup lại quầy buffet bếp nóng - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách Sáng: 7:00 - 15:00 - Chuẩn bị nước welcome drink để đem xuống quầy lễ tân - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày 10 Sáng: 6:00 - 14:00 - Tập order menu cho khách quầy bar Vận dụng kiến thức kỹ có, hồn thành 28 cơng việc cách thành thạo: - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Chuẩn bị nước welcome drink để đem xuống quầy lễ tân - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Clear, setup lại quầy buffet bếp nóng - Lau dọn set up thức uống để phục vụ quầy bar - Tập order menu cho khách quầy bar Làm nhân viên thức nhà hàng ( Nguồn: Nhật ký thực tập) 2.3.2 Những kinh nghiệm đạt trình thực tập Một số thuật ngữ chuyên ngành học trình thực tập nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel - On deck/ on the order: Là danh sách ăn order in để nhà bếp chế biến - Amenities service: Phục vụ phần bánh nhỏ đặt phòng dành cho khách VIP check – in - Stand by: chuẩn bị trước - Pantry: Khu vực phía sau nhà hàng nơi để tất dụng cụ phục vụ cho buffet Nhận xét: Sau tháng thực tập khách sạn Satya Danang Hotel với vị trí thực tập sinh phận nhà hàng The Pool cho học hỏi nhiều kinh nghiệm từ phận nhà hàng Tuy nhiên kĩ để trào dồi thêm kiến thức để đạt tương lai Ngồi q trình thực tập cịn có hỗ trợ dạy từ 29 người đứng đầu trước điều tơi ln ghi tâm lắng nghe để sửa khuyết điểm tiếp xúc với khách hàng ngày làm tự tin trào dồi thêm kiến thức ngôn ngữ 2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel 2.4.1 Ưu điểm - Quản lý tốt quy trình set up buffet sáng, bảng nametag đặt vị trí ăn mà bếp xếp, luôn bổ sung thức ăn gần hết - Khơng gian nhà hàng ấm cúng tạo ấm cúng cho khách đến ăn sáng nhà hàng The Pool 2.4.2 Nhược điểm - Khu vực thức ăn cách xa làm cho khách lại cảm thấy khơng hài lịng Khách sạn nên lưu ý vấn đề - Khu vực buffet sáng thiếu loại bánh truyền thống thức uống trái khác - Quá trình lau dọn set up bàn chưa thực kĩ chun nghiệp - Nhân viên khơng có nhiều kinh nghiệm xảy tình khách cần vấn đề đó, nhân viên đáp ứng chậm - Đơi lúc có nhiều khách khơng nói tiếng Anh mà nói ngơn ngữ khác nhân viên lại không trang bị ngôn ngữ khác làm cho khách hàng nhân viên hiễu lầm lẫn ngôn ngữ địa phương 30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Satya Danang Hotel Trong năm gần khơng Đà Nẵng nói riêng nói chung, ngành du lịch đất nước ta bị tổn thất nặng nề vật chất lẫn tinh thần Như ngành du lịch nước ta đề xuất biện pháp để thúc đẩy phục hồi kinh tế du lịch nước ta sau Covid-19 khách sạn Satya Danang Hotel số Mục tiêu thứ nhất: Trước hết khách sạn phải khôi phục lại trang thiết bị sở vật chất sử dụng hư hỏng sau dịch Covid 19 Bây có thay đổi lại giá phịng nâng cao cơng suất giá phịng lên 70% để phục hồi lại sau dịch Covid 19 Hiện giá phòng khách sạn Satya Danang Hotel thay đổi theo mùa liên tục Tùy thuộc vào dịp lễ để khách sạn cạnh tranh với khách sạn khác Mục tiêu thứ hai: Khách sạn ưu tiên loại khách thường xuyên lưu trú khách sạn có nhiều ưu đãi cho họ Chẳng hạn thẻ thành viên ưu tiên khách sạn, có dịch vụ giảm giá voucher khách Mục tiêu cuối cùng: Thay đổi nhân nhân viên tranning tìm kiếm nhân có kinh nghiệm ngành nhiều năm cải thiện lại chất lượng dịch vụ khách hàng để khách hàng đâu nhớ đến thân thiện chất lượng dịch vụ nhiều ưu đãi khác khách sạn Satya Danang Hotel Để làm điều cần có phối hợp nhiều yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ yếu tố khác để nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sau đề xuất nhằm hoàn thiện góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 31 3.2 Các đề xuất nhằm hoàn thiên quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 3.2.1 Hoàn thiện quy trình Qua trình quan sát thực tập tìm hiểu phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel Tiếp tục trì đề xuất nhằm hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt nhà hàng The Pool - Đưa thêm ăn vào buffet sáng, thay đổi hàng ngày loại thức uống ngày khách hàng không bị ngán ngẫm dị ứng với thức ăn - Luôn ý đến khách luôn hỏi ý khách khách dùng xong chưa xin phép khách dọn bớt chén, dĩa để khách tiếp tục lấy - Quầy lễ tân nhà hàng ln mỉm cười đón tiễn khách chu đáo hỏi số phịng khách cách tơn trọng nhất( Anh/chị cho em xin số phịng khơng ạ) Nếu khách cịn bng khng vị trí ngồi cho hợp lí, nhân viên lễ tân nhà hàng hỏi thăm khách muốn ngồi vị trí khơng gian mà khách ưa thích - Khách muốn hút thuốc sử dụng nên nói nhẹ nhàng với khách hàng nên ban công nhà hàng để tiện thoải hơn, khỏi ảnh hưởng tới người xung quanh - Các dụng cụ quầy buffet phải chuẩn bị từ ngày trước để hôm sau nhân viên khác rút ngắn gọn thời gian lại cho đỡ bất tiện phục vụ - Giám sát hướng dẫn tạo điều kiện cho thực tập sinh có hội giao tiếp với khách hàng, hỏi thăm khách chất lượng bữa ăn hôm nào, có phù hợp với vị hay khơng, nên thay đổi để cải thiện chất lượng phục vụ - Sau phục vụ xong tiệc buffet cần phải vệ sinh quầy buffet cho gọn gàng để tranh vi khuẩn dịch bệnh Tạo cho khách hàng an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel 32 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật - Dụng cụ khách ăn sáng cần phải thay đổi chúng theo theo năm tháng ( dao, muỗng, nĩa, ly v v) - Bão dưỡng định kì trang thiết bị nhà hàng (máy lạnh, thiết bị báo cháy nổ) - Thường xuyên thay đổi bố trí, xếp vị trí bàn ăn cho phù hợp nhất: (khu vực buffet khu vực ăn uống) tạo mẻ cho khách hàng nhà hàng trở nên thu hút sáng tạo khách hàng - Mỗi nhân viên ln có ý thức bảo vệ thiết bị sử dụng cho nhà hàng, giảm bớt vật dụng hư hỏng không mong muốn nhà hàng: chén, dĩa,ly,v…v - Nhân viên kĩ thuật thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhà hàng ngày để tránh tình trạng hư hỏng nặng xảy cố khơng mong muốn 3.2.3 Hồn thiện chất lượng đội ngũ lao động - Trình độ ngoại ngữ ngồi tiếng Anh số lượng nhân viên biết ngơn ngữ thứ (Nhật, Trung, Hàn) cịn Khách sạn nên tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngôn ngữ để tiện giao tiếp với khách hàng cần thiết - Nhân viên nữ nhiều nam có điểm yếu thiếu người phụ trách cơng việc sổ sách, khâu đón tiếp khách, việc sổ sách nữ cần nam - Một số nhân viên kinh nghiệm để giải tình huống.Cho nên ln tổ chức buổi học trainning ngoại khóa hàng tháng để nâng cao kĩ phục vụ, cách ứng xử trường hợp - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lí nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kĩ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt - Thiết lập yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng 33 Ban giám đốc quản lý cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, cơng việc phải làm - Ln có ưu đãi chế độ cho nhân viên làm việc khách sạn Bảo hiểm xã hội bảo hiểm lao động Chú trọng đến nhân viên làm việc khách sạn có nhiều đãi ngộ cho họ để bảo đảm sống nhân viên Các sách khách sạn nhân viên yêu cầu: sinh sản, đau ốm v v 3.2.4 Chất lượng công tác kiểm tra- giám sát - Quản lý giám sát kĩ nhân viên phục vụ để Nếu nhân viên bỏ qua bước trình phục vụ quản lý cần phải trực tiếp nhắc nhở lúc xem xét thái độ nhân viên - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị sở vật chất trước phục vụ xong tiệc buffet, mức độ vệ sinh an toàn khu vực nhà hàng - Cần phải cải thiện việc quản lý công việc ca làm, cần phân chia công việc phù hợp cho nhân viên, xong việc đến việc khác, phối hợp nhân viên lại với để làm xong việc cách nhanh chóng Điều khơng giúp nhân viên giảm áp lực cơng việc mà cịn rút ngắn thời gian cách hiệu - Quản lý cần tuyển thêm nhân viên thức thời vụ vào làm để hỗ trợ bớt thực tập sinh Điều giúp bớt phần gánh nặng cho thực tập sinh - Giám sát phải kiểm tra vệ sinh cuối ngày nhân viên dọn dẹp để sửa khắc phục lỗi đó, đảm bảo an tồn cho khu ẩm thực cho ngày mai -Quản lý nên tạo điều kiện tổ chức sinh hoạt cho nhân viên thường xuyên để tạo cho nhân viên thấy cảm giác thoải mái làm việc khách sạn ... TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ... phẩm dịch vụ phận nhà hàng .20 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The Pool khách sạn Satya Dannang Hotel 21 2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng The... phục vụ gặp nhiều khó khăn nhân viên lẫn khách hàng, dẫn đến phục vụ chất lượng không đạt mục tiêu nhà hàng khách sạn 15 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN