(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Gia Lâm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -*** - NGUYỄN THI ̣ THANH HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ T TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH GIA LÂM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THI ̣KIM OANH HÀ NỘI - 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Kênh phân phố i dich lẻ 16 ̣ vu ̣ ngân hàng bán 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.4 Xu hướng và tin ̀ h hiǹ h phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i mô ̣t số ngân hàng thế giới 35 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 CHƢƠNG 2: THƢ̣C TRẠNG PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM 41 2.1 Giới thiê ̣u NHNN & PTNT và chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 41 2.1.1 Giới thiê ̣u NHNN& PTNT 41 2.1.2 Giới thiê ̣u chi nhánh NHNN& PTNT Gia Lâm 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 48 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 48 2.2.2 Dịch vụ cho vay 50 2.2.3 Dịch vụ toán 52 2.2.4 Dịch vụ thẻ 54 2.2.5 Kênh phân phố i và dich 57 ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tư ̉ 2.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác 59 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 60 2.3.1 Số lươ ̣ng khách hàng và thi ̣phầ n 61 2.3.2 Sự đa da ̣ng của sản phẩ m dich vu ̣ 63 ̣ vu ̣ và tiê ̣n ić h của sản phẩ m dich ̣ 2.3.3 An toàn hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán le 66 ̉ 2.3.4 Hê ̣ thố ng phòng giao dich i 67 ̣ và kênh phân phố 2.3.5 Doanh số và thu nhâ ̣p dich lẻ 68 ̣ vu ̣ ngân hàng bán CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM 69 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Định hướng chiế n lươ ̣c phát triể n NHNN & PTNT Việt Nam 69 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN & PTNT Viê ̣t Nam 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 72 3.3.1 Nâng cao chấ t lươ ̣ngcơ sở vâ ̣t chấ t 72 3.3.2 Nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lự c 72 3.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàn g 73 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 75 3.3.5 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 77 3.3.6 Nâng cao lực tài chính 77 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 78 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .80 3.3.3 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam .81 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghiã ATM Thiế t bi ̣rút tiề n tự đô ̣ng EDC Thiế t bi ̣đo ̣c thẻ điê ̣n tử NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương ma ̣i NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN & PTNT Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn PGD Phòng giao dịch POS Thiế t bi ̣thanh toán thẻ i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG TT Số hiệu Nội dung Bảng 1.1 Kế t quả xế p ̣ng các yế u tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Bảng 2.1 46 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.3 51 Tình hình dịch vụ tốn Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.5 52 Tình hình phát hành giao dịch thẻ ATM Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.6 49 Tình hình cho vay Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Bảng 2.4 28 Kế t quả kinh doanh của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.2 Trang 54 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 58 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH TT Số hiệu Nội dung Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm Hình 2.2 43 Thu nhâ ̣p của Chi nhánh Gia Lâm các năm 20072011 Hình 2.3 47 Ng̀ n vố n huy đô ̣ng Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Hình 2.4 50 Tớ c ̣ tăng trưởng cho vay theo thành phầ n kinh tế của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Hình 2.5 52 Tăng trưởng doanh số toán cá nhân Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 Hình 2.6 Trang 54 Số lươ ̣ng thẻ phát hành Chi nhánh Gia Lâm năm 2007-2011 56 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cho vay mảng hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam, xu hướng ngân hàng giới lợi nhuận chủ yếu dựa vào hoạt động dịch vụ Chính phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động truyền thống cho vay nên Ngân hàng Nhà nước thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín dụng ảnh hưởng rõ rệt tới doanh thu, lợi nhuận ngân hàng thương mại Việt Nam [21] Nhận thấy phải đổi để phát triển bền vững, ngân hàng nước năm gần nhìn nhận đa dạng hóa dịch vụ, hướng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích đại Gia Lâm huyện ngoại thành giáp thành phố Hà Nội Đây địa bàn phát triển, có nhu cầu và tiềm lớn dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n nông thôn Gia Lâm còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, manh mún chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ huyện phát triển ngân hàng thương mại khác ý đến địa bàn Điều làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh chi nhánh Vì vậy, cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, giữ vững thị phần chi nhánh địa bàn, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh ngân hàng Nông nghiê ̣p Phát triển nông thôn Việt Nam Là người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm nhận thấy tính cấp thiết vấn đề ngân hàng nên tơi chọn đề tài: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" làm luận án thạc si ̃ kinh tế, chun ngành Tài Ngân hàng Tình hình nghiên cứu Hiện nay, Việt Nam có nhiều nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mỡi bài nghiên cứu là mỡi góc độ khác Về mă ̣t sở lý thuyết có “Dịch vụ ngân hàng đại” Nguyễn Thị Quy chủ biên, “Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập” Thái Bá Cẩn Về mă ̣t thực tiễn thì có các nghiên cứu sau: Nghiên cứu Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà – Đại học Kinh tế Thành phớ Hờ Chí Minh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu luận văn Tác giả p hân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích mơi trường kinh doanh Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ninh Thuận [4] Nghiên cứu Thạc sĩ Trầ n Thi ̣Trâm Anh – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương ma ̣i Cổ phầ n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tác giả phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank, sau tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm Phân tić h thớ ng kê mơ tả, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ [1] TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các nghiên cứu thực tiễn đưa giải pháp nhằm phát triể n dich ̣ vu ̣ bán lẻ mỡi nghiên cứu la ̣i có tính áp dụng riêng cho từng đă ̣c thù riêng ngân hàng chọn nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Một là: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy vai trò dịch vụ bán lẻ phát triển ngân hàng Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm để rút mặt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm hiểu ngun nhân mặt tờn Ba là: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: phân tích thống kê kinh tế, so sánh, thăm dò, khảo sát thực tế, tổng hợp tư lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt Những đóng góp luận văn Hệ thống hố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sát đột xuất kiểm tra nhân viên nhân viên mắc lỗi không kip̣ thời phát hiê ̣n, khắ c phu ̣c thì kiể m soát viên sẽ bi ̣trách nhiệm liên đới - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, mọi biện pháp tích cực thu hời nợ xấu, nợ tồn đọng theo dõi chặt chẽ diễn biến tỷ lệ nợ xấu để có giải pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo đạt tỷ lệ nợ xấu 5%: thành lâ ̣p hẳ n mô ̣t tổ ngoài nhiê ̣m vu ̣ chính còn chuyên trách có khả đố c thúc laĩ thu hồ i nơ ̣ xấ u theo dõi , tổ hoàn thành chỉ tiêu đươ ̣c giao thì có mức thưởng xứng đáng 3.4 Một số kiến nghị Phát triển dich ̣ vu ̣ NHBL liên quan đế n chế chính sách lớn của Đảng Nhà nước , đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam , đến quy đinh ̣ cu ̣ thể của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam Do vâ ̣y, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi ở tầ m vi ̃ mô v vi mơ phải có giải pháp đồng Mô ̣t số kiế n nghi ̣đươ ̣c đưa nhằ m ta ̣o điề u kiê ̣n cho phát triể n dich ̣ vu ̣ NHBL, đó là: 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam - Khi Nhà nước ổn định môi trường vĩ mô kinh tế xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng, cụ thể mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý sẽ tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng cơng chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu sử du ̣ng các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ - Nhà nước nên tiếp tục xúc tiến chương trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa, chương trình hỗ trợ nơng dân hộ gia đình nghèo để cải thiện mức thu nhập cho nhóm người có thu nhập thấp Việt Nam, thu hẹp dần hố sâu ngăn cách giàu nghèo, tránh tình trạng có phân hóa sâu sắc 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tầng lớp xã hội, để từ người dân có sống tốt hơn, tiếp xúc với với kinh tế ngày phát triển , đại nâng cao mức sống cho người dân, cải thiện đời sống vật chất tinh thần giúp người dân có nhận thức xã hội văn minh, đại từ họ có ý thức phấn đấu vươn lên làm giàu, biết áp dụng thành tựu khoa học kĩ tḥt vào cơng việc giúp cơng việc họ có kết cao, tăng suất lao động, kích thích tiêu dùng, kích thích cho phát triển kinh tế đó có ngân hàng bán lẻ, tạo thu nhập ổn định cho họ, tăng tổ ng sản phẩ m quố c nô ̣i (GDP) cho kinh tế đất nước Đây việc mà Đảng nhà nước ta quan tâm đến - Nhà nước trọng việc hoàn thiện quy định pháp lý nghiê ̣p vu ̣ và dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt đô ̣ng ngân hàng nhiề u cấ p và nhiề u quan ban hành , điề u này đòi hỏi phải hồn thiệ n mơi trường pháp lý mơ ̣t cách đầ y đủ , đồ ng bô ̣ và thố ng nhấ t về các loa ̣i hin ̣ vu ̣ theo hướng đơn giản , dễ hiể u , dễ phổ câ ̣p , phù hợp ̀ h dich với thông lê ̣ và chuẩ n mực quố c tế , đồ ng thời bảo vê ̣ lơ ̣i ić h chiń h đáng của khách hàng và ngân hàng - Trong bố i cảnh hô ̣i nhâ ̣p ở nướ c ta hiê ̣n , viê ̣c nới lỏng dầ n chiń h sách can thiệp trực tiếp vào thị trường tài Nhà nước sẽ tạo điều kiện cho các NHTM ca ̣nh tranh hiê ̣u quả - Nhà nước nên quan tâm đầu tư cho hệ thống giáo dục nhiề u hơn: Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới Ngân hàng bán lẻ cần có đường lối chiến lược đạo Nhà nước Do vậy, Nhà nước cần có khuyến khích, hỗ trợ 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trường đại học khối ngành kinh tế chung để tập trung vào giáo dục cho cho hệ thống NHTM vấn đề cần thiết liên quan đến ngân hàng, nắm rõ quy luật ngân hàng, biết ứng biến luật cách nhanh nhất, linh hoạt mọi tình xảy đờng thời liên kế t trực tiế p với NHTM nắm bắt thơng tin tình hình thực tế để chương trình giảng dạy có hiệu cao , đáp ứng cho NHTM những nhà ngân hàng thực thụ tương lai 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cấu lại bản, toàn diện tổ chức hoạt động NHNN để có đủ lực xây dựng, thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường công nghệ tiến tiến, thực thông lệ chuẩn mực quốc tế vai trò, chức ngân hàng trung ương nhằm thực có hiệu chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ – ngân hàng, làm sở để phát triển NHNN thành ngân hàng trung ương đại Trọng tâm đổi NHNN tập trung vào vấn đề sau: - Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng trung ương thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ; - Đổi cấu tổ chức NHNN từ trung ương đến chi nhánh theo hướng tinh gọn đại, đảm bảo cho NHNN gánh vác trọng trách việc tạo lập mơi trường hoạt động thơng thống tḥn lợi cho tổ chức tài hoạt động lãnh thổ Việt Nam; - Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường sở thiết lập sách tiền tệ với chế truyền tải thích hợp mục tiêu lượng hóa; 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Cải cách toàn diện hệ thống tra giám sát ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam phù hợp với nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế giám sát ngân hàng Phấn đấu hệ thống giám sát an toàn hoạt động ngân hàng Việt Nam đáp ứng chuẩn mực quốc tế giám sát ngân hàng, trước hết nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu ủy ban Basle Hiệp ước vốn năm 1988 (Basle I) thực Basle II - Tiếp tục đại hệ thống tốn nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng toán khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm sốt lượng tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài NHNN cầ n là đầ u mớ i khuyế n khić h sự liên kế t hơ ̣p tác giữa các ngân hàng , đă ̣c biê ̣t lĩnh vực toán điện tử , tránh tình trạng NHTM phát triển phân tán gây bấ t tiê ̣n , lãng phí tiền c - NHNN tranh thủ nữa các quan ̣ hơ ̣p tác với các tổ chức tài chiń h thế giới Trên sở đó , NHNN có thể kêu go ̣i thêm nhiề u dự án đầ u tư hay hỗ trơ ̣ Dự án hiê ̣n đa ̣i hóa ngân hàng và ̣ thố ng toán World Bank tài trơ ̣ - NHNN tổ chức các khóa đào ta ̣o, tâ ̣p huấ n, đă ̣c biê ̣t về các dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ quản trị ngân hàng điều kiện , để nâng cao trình độ cán NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 3.4.3 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam Sau là những đề xuấ t từ thực tế thực hiê ̣n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Gia Lâm nhằm giúp cho không riêng chi nhánh mà 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ̣ thố ng NHNN & PTNT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách bền vững: Thứ nhấ t là NHNN & PTNT Viê ̣t Nam xây dựng và triể n khai ̣ thố ng quả n lý quan ̣ khách hàng mô ̣t cách thố ng nhấ t từ những thông tin bản ho ̣ tên đầ y đủ , chứng minh thư , giới tính , ngày sinh , điạ chỉ liên ̣, số điê ̣n thoa ̣i… cho đế n những thông tin hỗ trơ ̣ nghề nghiê ̣p , thu nhâ ̣p, trình độ dân trí… để hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp chăm sóc khách hà ng chu đáo mo ̣i lúc mo ̣i nơi , tạo trung thành khách hàng tới ngân hàng Thứ hai là NHNN & PTNT Viê ̣t Nam rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dich ̣ , chương trình liên quan đế n các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ bán lẻ như: quy trình gửi rút tiế t kiê ̣m ta ̣i nên áp dụng toàn ̣ thố ng theo phương pháp Lean Six Sigma với mu ̣c tiêu giảm thời gian chờ ̣i của khách hàng và cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ triệt để g nghê ̣ thơng tin Hồn thiện quy trình giao dịch nhanh gọn , thiế t kế la ̣i chứng từ đơn giản gọn nhấ t có thể ví dụ như: chứng từ mở tài khoản tiề n gửi toán phát hành thẻ ATM nên gói gọn tờ giấy , hiê ̣n ta ̣i khách hàng muố n mở tài khoản phải khai tờ giấ y dài khác gây bức xúc cho khách hàng thời gian giao dịch cho cả khách lẫn ngân hàng ; đố i với các sản phẩ m dự thưởng, mã số dự thưởng khách hàng thi ết kế hệ thống in trực tiế p lên sản phẩ m không phải lưu giữ nhiề u chứng từ kèm theo nhiề u Thứ ba là điều kiện cho phép NHNN & PTNT Viê ̣t Nam nên tạo điều kiện giúp đỡ để NHNN & PTNT Gia Lâm thành lập phát triển phận chuyên trách Marketing riêng Ngân hàng Điều có ý nghĩa q trình phát triển chi nhánh toàn thể hệ thống NHNN & PTNT Việt Nam Bô ̣ phâ ̣n Marketing này sẽ trở thành cầ u nối gắn kết hoạt động C hi nhá nh với nhu cầ u thi trươ ̣ ̀ ng , góp phần tạo vị 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thế ca ̣nh tranh của Chi nhánh điạ bàn Thứ tư là NHNN & PTNT Việt Nam tổ chức quảng cáo tuyên truyền mạnh phương tiện thơng tin đại chúng trình chiếu đoa ̣n quảng cáo ngắn kênh truyề n hình nhiề u , quảng cáo xen kẽ chương trình hấp dẫn đài phát Mô ̣t cách quảng cáo tiế t kiê ̣m chi phí vẫn gây đươ ̣c ấ n tươ ̣ng là quảng cáo hình tấ t ATM của Ng ân hàng : phòng công nghệ thông tin thiết kế cho viê ̣c để quảng cáo tự cha ̣y thì khách hàng có thể lựa cho ̣n những mu ̣c quảng cáo sản phẩm phù hợp với khách hàng Thứ năm là NHNN & PTNT Việt Nam đẩ y nhanh hoà n thiê ̣n các chức của dich ̣ vu ̣ sản phẩ m bán lẻ có cũng phát hiê ̣n và triể n khai những sản phẩ m bán lẻ mới tạo tiện ích tối đa cho khách hàng: Đối với dịch vụ cho vay cá nhân : NHNN & PTNT Việt Nam ta ̣o điề u kiê ̣n mua bán ngoa ̣i tê ̣ cho các chi nhánh có cho vay cá nhân là người lao đô ̣ng nước ngoài, du ho ̣c, du lich, ̣ chữa bê ̣nh bên nước ngoài Đối với dịch vụ ngân hàng đại : NHNN & PTNT Việt Nam đẩy nhanh hoàn thiê ̣n các chức t rên Internet Banking giúp cho khách hàng giao dich ̣ mo ̣i nghiê ̣p vu ̣ Internet với ngân hàng ̣n mức cho phép: vấ n tin số dư , in chi tiế t kê tài khoản từ lúc mở tài khoản , chuyể n khoản, toán dịch vụ hàng hóa; Phòng Cơng nghệ thơng tin thiết kế lại trang web NHNN & PTNT Việt Nam với nô ̣i dung và hiǹ h thức bắ t mắ t , đó không chỉ thể hiê ̣n các chỉ số lã i suấ t , biể u phí , số điê ̣n thoại liên hệ, điạ chỉ liên ̣ chung mà còn tra cứu riêng chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ Mobile Banking cần có thông báo rõ nô ̣i dung thực hiê ̣n các giao dich , phầ n mề m dich ̣ ̣ vu ̣ này cài vào điê ̣n thoại cần thiết kế gọn nhẹ giao diện thu hút Dịch vụ thẻ ATM: khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking máy ATM 83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com NHNN & PTNT, mua thẻ trả trước cũng trả sau điê ̣n thoa ̣i di ̣ng , tốn Hóa đơn điện nước dịc h vu ̣ viễn thông , toán phí bảo hiể m , cho phép chuyển tiền từ tài khoản ATM sang tài khoản tiết kiệm máy ATM Thứ sáu NHNN & PTNT Việt Nam khuyến khích chi nhánh có ng̀n vốn dân cư, tiền gửi có kỳ hạn cao phí điều chuyển vốn nội đơn giá tiền lương cao Thứ bảy là NHNN & PTNT Việt Nam nghiên cứu, phát triển hay mua lại phần mềm quản lý nhằm nân g cao quản tri ̣ngân hàng đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh từng chi nhánh: phầ n mề m theo dõi kỳ hạn rút tiề n khách hàng , phầ n mề m dự báo laĩ suấ t , phầ n mề m dự báo tỷ giá tiề n tê ̣ , phầ n mề m đánh giá mức đô ̣ hơ ̣p tác của khách hàng , phầ n mề m phân tić h lich ̣ sử trả nơ ̣ của khách hàng Thứ tám NHNN & PTNT Việt Nam mở rô ̣ng quan ̣ đa ̣i lý với các ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiế t lâ ̣p kênh chuyể n tiề n kiề u hố i trực tiế p với các ngân hàng đa ̣i lý , công ty chuyể n ti ền nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống , làm việc NHNN & PTNT Việt Nam ngoài viê ̣c củng cố tham gia ̣ thố ng chuyể n tiề n nhanh toàn cầ u Western Union nên tham gia ̣ thố ng chuyể n tiề n nhanh MoneyGram giúp thu hút đươ ̣c khách hàng sự đa da ̣ng của dich ̣ vu ̣ 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu : “Phát triển dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ taị Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm” cơng trình khoa học nghiên cứu cách h ệ thống, toàn diện phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i chi nhánh Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Gia Lâm Từ đó đề xuấ t nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghiã với NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm nói riêng và NHNN & PTNT Viê ̣t Nam nói chung Nô ̣i dung của luâ ̣n văn đã đa ̣t đươ ̣c các kế t quả sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận ngân hàng thương mại , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm, đă ̣c điể m, vai trò cũng các yế u tố tác đô ̣ng đế n sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổ ng hơ ̣p , phân tić h , đánh giá tiǹ h hiǹ h phát triể n các dich ̣ vu ̣ ngân hàng chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Từ đó tim ̀ những nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Căn cứ vào chiế n lươ ̣c phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam kế t hơ ̣p với phân tić h đánh giá tiǹ h hiǹ h chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm đưa các giải pháp phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i Chi nhánh Những kế t quả đa ̣t đươ ̣c của luâ ̣n văn sẽ có ý nghiã quan tro ̣ng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ , tạo cho chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm nói riêng NHNN & PTNT Viê ̣t Nam nói chung phát triể n mơ ̣t cách bề n vững, có chỗ đứng thị trường tài hội nhập cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, là mô ̣t đề tài tương đố i rô ̣ng, mẻ phức tạp Do vâ ̣y, để n hững ý kiế n đề xuấ t luâ ̣n văn thực sự có ý nghiã , tác giả mong nhâ ̣n đươ ̣c những ý kiế n đóng góp của các thầ y cô giáo, nhà kinh tế, đồng nghiệp vấn đề 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiế ng Viêṭ Trầ n Thị Trâm Anh (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phầ n Xu ất Nhập Khẩu Việt Nam, Luâ ̣n văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh, Thành phố Hờ Chí Minh Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Gia Lâm, Báo cáo tổng kết năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luâ ̣n văn Tha ̣c si ̃ kinh tế , Đại học Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh, Thành phố Hờ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Lợi (2010), “Để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (số 22), tr.30-32 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (1990), Điều lệ Lê Xuân Nghĩa (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Cà Mau Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Hà Nội, Hà Nội 10 Đàm Hồng Phương (2006), “Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, Tạp chí Ngân hàng, (số 5), tr.32-33, 42 11 Nguyễn Thị Quy (chủ biên) (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp, Hà Nội 13 Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí Ngân hàng, (số 7), tr.25-28 Tiế ng Anh 14 Frederic, S.M (2006), The economics of money, banking and financial markets 7th edition, Pearson Publishers, New York Website: 15 http://agribank.com.vn 16 http://anz.com 17 http://combank.com 18 http://dbs.com 19 http://gialam.gov.vn 20 http://sbv.gov.vn 21.http://sacombank.com.vn 22 http://tailieu.vn 23 http://vneconomy.vn 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chi nhánh: Gia Lâm BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ SẢN PHẨM DICH VỤ NGÂN HÀ NG ̣ - Tên khách hàng:…………………………………………………………… - Địa chỉ:……………………………………………………………………… - Số điện thoại (nếu có): …………………………………………………… - Cán phỏng vấn:……………………………………………………… -Phòng:……………………………………………………………………… Anh chị vui lịng cho biết ý kiến sản phẩm dịch vụ chi nhánh mà anh chị sử dụng cách tích dấu (X) vào đồng ý lựa chọn: Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm - Lãi suất tiền gửi □ Cao □ Chấp nhận □ Thấp - Kỳ hạn □ Cạnh tranh □ Ổn định □ Không cạnh tranh - Các chương trình khuyến □ Hấp dấn □ Bình thường □ Khơng hấp dẫn mại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Thủ tục □ - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Không hài lòng - Lãi suất □ Cao □ Chấp nhận □ Thấp - Kỳ hạn □ Cạnh tranh □ Ổn định □ Không cạnh tranh - Hạn mức □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thủ tục □ □ Không tiện lợi - Thời gian giải ngân □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Mức phí sử dụng thẻ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian chờ cấp thẻ □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức thẻ □ Cao □ Trung bình - Thủ tục cấp thẻ □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Phí sử dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Mức độ thuận tiện □ Tiện lợi □ Không tiện lợi Sản phẩm cho vay Tiện lợi Sản Phẩm Thẻ □ Thấp Sản phẩm chuyển tiền tốn nƣớc Tiện lợi □ Khơng tiện lợi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Thủ tục □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Không hài lòng - Mức phí sử dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức giao dịch □ Cao □ Trung bình - Thủ tục đăng ký □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận □Khơng hài lòng - Mức phí sử dụng dịch vụ □ Cao □ Trung bình □ Thấp - Thời gian giao dịch □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Hạn mức giao dịch □ Cao □ Trung bình - Thủ tục đăng ký □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm - Chất lượng phục vụ □ Hài lòng □ Chấp nhận Sản phẩm Chuyể n tiền tin nhắn SMS □ Thấp Sản phẩm Nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc □ Thấp □Không hài lòng Xin chân thành cám ơn quý khách! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 02 Đối tƣợng KH Nhóm SPDV Cán viên chƣ́c Hƣu trí Nông Tiể u Học sinh dân Thƣơng sinh viên I Nhóm SPDV huy động vốn Tiế t kiê ̣m có kỳ hạn X X X X X Tiế t kiê ̣m bâ ̣c thang X X X X X Tiế t kiê ̣m rút gố c linh hoa ̣t X X X X X Tiế t kiê ̣m ho ̣c đường X Tiế t kiê ̣m có kỳ ̣n LS thả nổ i X X X X X Tiề n gửi linh hoa ̣t X X X X X Đầu tư tự động X X X X X X II Nhóm SP cho vay Cho vay người lao đô ̣ng làm viê ̣c ở nước ngoài X Cho vay sản xuấ t nông nghiê ̣p X theo Nghi ̣đinh ̣ 41/NĐ-CP Cho vay tiêu dùng Cho vay dưới hình thức thấ u chi tài khoản X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X III SPDV toán nước Dịch vụ thu ngân sách nhà nước Nhờ thu tự đô ̣ng hóa đơn hàng hóa, dịch vụ Nhờ thu tự ̣ng qua VnPay Dịch vụ nhận tiền nhiều nơi AgriPay IV Thanh toán quốc tế kinh doanh ngoa ̣i tê ̣ Thanh toán biên mâ ̣u TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chi trả kiề u hố i X X X X X Chuyể n tiề n quố c tế X X X X X Mua bán ngoa ̣i tê ̣ X X X X X Thẻ ghi nợ nội địa X X X X X Thẻ ghi nơ ̣ quố c tế X X X X X Thẻ tín dụng X V Thẻ VI SPDV Mobile Banking Các dịch vụ SMS Banking X X X X X Giao dich ̣ chuyể n khoản X X X X X Dịch vụ nạp tiền điện thoại X X X X X X X X X X X X X X X Giữ hô ̣ giấ y tờ có giá X X X X X Kiể m đế m tiề n X X X X X Đổi mệnh giá tiền X X X X X Đổi séc du lich ̣ lấ y tiề n X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắ n SMS Dịch vụ tốn hóa đơn điê ̣n lực với EVN VII SPDV Ngân quỹ và Quản lý tiề n tê ̣ VIII SPDV liên kế t bán chéo Bancassurance Thu hô ̣ tiề n bán vé máy bay cho Vietnamairlines Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... tiến đại 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô... ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Gia Lâm Chƣơng 3: Giải pháp phát triển. .. luận văn Hệ thống hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ