3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
3.3.3Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh triển khai dự án quản lý quan hê ̣ khách hàng, tiếp câ ̣n và thực hiê ̣n viê ̣c chăm sóc khách hàng , cung cấp và quảng bá sản phẩm di ̣ch vu ̣ huy đô ̣ng kết hợp bán chéo các sản phẩm di ̣ch vu ̣ khác theo hướng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i theo từng bước sau:
Đầu tiên là Chi nhánh chú trọng thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. Sau đó Chi nhánh phân loa ̣i khách hàng theo các tiêu chí phù hợp nhằm nghiên cứu t âm lý khách hàng theo mỗi phân đoa ̣n thi ̣ trường
và phân khúc khách hàng ; hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.
Tiếp theo Chi nhánh xác đi ̣nh các tiêu chuẩn phu ̣c vu ̣ khách hàng chung: Chi nhánh bố trí sắp xếp bên trong điểm giao dịch hợp lý , thuâ ̣n tiê ̣n cho viê ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên và sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ của khách . Các thiết bị như bàn ghế, dụng cụ làm việc, các vật dụng dùng chung như thùng rác… cần đặt tại vị trí phù hợp để cả nhân viên và khách đều có thể sử dụng tiện lợi mà vẫn đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng.
Biển hiê ̣u, các bảng quảng cáo , thông báo, hướng dẫn biểu phí, tên nhân viên các quầy tiếp khách hàng,… dễ đo ̣c, đă ̣t ở nơi dễ quan sát, thường xuyên được câ ̣p nhâ ̣t . Chi nhánh có bảng thông báo thời gian mở , đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn. Chi nhánh đưa thông báo nghỉ giao di ̣ch do ho ̣p đô ̣t xuất , tổ chức hô ̣i nghi ̣ phải trước mô ̣t ngày làm viê ̣c.
Chi nhánh giữ vê ̣ sinh điểm giao di ̣ch, quầy giao di ̣ch; phòng đầy đủ ánh sáng, nhiê ̣t đô ̣ hợp lý, tạo không gian thân thiện tới khách hàng.
Nhân viên Chi nhánh mă ̣c đồng phu ̣c , đeo biển tên nhân viên đúng quy đi ̣nh, trang phu ̣c và đầu tóc sạch sẽ , gọn gàng. Nhân viên làm đúng nhiê ̣m vu ̣ được giao, không làm viê ̣c riêng , không để người ngoài không có nhiê ̣m vu ̣ vào nơi giao dịch. Nhân viên nói rõ ràng , mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe ; thái độ niềm nở , cử chỉ thân thiê ̣n , lịch sự, đúng mực với khách hàng ; luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ khách hàng, phục vụ theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên , không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng, nếu phải để khách hàng đợi thì nhân viên tâ ̣n tình chu đáo phu ̣c vu ̣ nước uống, báo chí, tiếp chuyê ̣n khách và nhanh chóng khắc phu ̣c tình tra ̣ng ; nhân viên nắm vững chuyên môn và nghiê ̣p vu ̣ , trả lời hoặc giải thích cũng như tư vấn các di ̣ch vu ̣ ngân hàn g bán lẻ rõ ràng , dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là Chi nhánh xây dựng các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng như: xây dựng các chính sách cho khách hàng quan trọng , thiết kế các sản phẩm , dịch vụ và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như : thời gian phu ̣c vu ̣ luôn sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày, ưu đãi đă ̣c biê ̣t khi sử du ̣ng các di ̣ch vu ̣ , mua sắm trong hê ̣ thống các đối tá c lớn của ngân hàng , tă ̣ng quà , thưởng điểm tương ứng với số lượng giao di ̣ch , được hưởng các ưu đãi và lãi suất khi khách hàng quan trọng có nhu cầu vay hay gửi tiết kiê ̣m, tăng ha ̣n mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế , chuyển tiền; ưu tiên bán ngoa ̣i tê ̣ với giá ưu đãi , nhâ ̣n những quà tă ̣ng có ý nghĩa trong ngày sinh nhâ ̣t , Tết,…; thiết kế không gian chuyên biê ̣t, tiê ̣n nghi để phu ̣c vu ̣ khách hàng quan trọng; đô ̣i ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiê ̣p phu ̣c vu ̣, tư vấn sản phẩm di ̣ch vu ̣ , xử lý k hiếu na ̣i của khách hàng quan trọng . Chi nhánh nên phân mỗi nhân viên thường xuyên tiếp xúc theo dõi phục vụ một khách hàng quan trọng riêng.
Thứ tư là C hi nhánh ghi nhâ ̣n và phản hồi thông tin khách hàng : Chi nhánh lập hòm thư góp ý cả thư điện tử và thư giấy , Chi nhánh lâ ̣p số điê ̣n thoại đường dây nóng để ghi nhận những lời than phiền , góp ý của khách hàng. Viê ̣c này sẽ giúp Chi nhánh có cái nhìn khách quan về hoạt động phục vụ dịch vụ bán lẻ của mình , từ đó mà Chi nhánh đưa ra các giải pháp giải quyết nhanh chóng và có trách nhiê ̣m sẽ giúp Chi nhánh giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày mô ̣t tốt hơn . Đặc biệt Chi nhánh gửi thư cảm ơn kèm phần thưởng xứng đáng cho những khách hàng có những đóng góp giá tri ̣ thiết thực.
3.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing
Chi nhánh cần có các hoa ̣t đô ̣ng truyền thông và các bước marketing bài bản như sau:
Bước mô ̣t : Chi nhánh lâ ̣p riêng mô ̣t đô ̣i thực hiê ̣n quay phim gồm ba người. Ba người này tùy vào thời điểm như lễ tết, giáng sinh, trung thu, ngày thực hiê ̣n sản phẩm mới , có thể là những ngày bình thường thực hiê ̣n những thước phim thiết thực đơn giản trên đi ̣a bàn về hình ảnh khách hàng sử du ̣ng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh. Những cảnh quay thực hiê ̣n theo từng loại sản phẩm dị ch vu ̣, đi kèm cảnh giới thiê ̣u, tư vấn, hướng dẫn đăng ký và sử du ̣ng sản phẩm là hình ảnh người thật việc thật của khách hàng ngay trên đi ̣a bàn huyê ̣n Gia Lâm tạo sự thích thú lan tỏa trong khách hàng ; đô ̣i này quay la ̣i những lần trao giải thưởng những khách hàng trúng thưởng khi dùng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh , phỏng vấn cảm nghĩ của khách hàng ; đô ̣i quay những điểm mua sắm có liên kết thanh toán POS /EDC của Chi nhánh kèm hướng dẫn sử dụng thẻ thanh toán tạo niềm tin vào sản phẩm thuận tiện , sử du ̣ng dễ dàng trong khách hàng;…
Bước hai: Chi nhánh bố trí lắp đă ̣t các thiết bi ̣ truyền thông tin ta ̣i tất cả các phòng có tiếp xúc với khách hàng tại chi nh ánh ở vị trí thích hợp thu hút được khách hàng . Chi nhánh cho trình chiếu những thước phim đã quay của riêng chi nhánh đồng thời phát những thước phim của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam. Nhân viên Chi nhánh chuyển cảnh quay hay cho phát lại, dừng cảnh quay tùy theo nhu cầu của khách hàng . Khi làm như vâ ̣y sẽ tiết kiê ̣m được thời gian cho nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng, giải tỏa khách hàng khi đông, tạo sự nhanh nhạy trong công việc.
Bước ba: Chi nhánh in mẫu quảng cáo nhỏ hay nhất về sản phẩm di ̣ch vu ̣ bán lẻ của Chi nhánh có hình thực tế của Chi nhánh , nhân viên Chi nhánh , khách hàng Chi nhánh gửi cho khách hàng. Những khách hàng bâ ̣n rô ̣n hay vốn không quan tâm đến các loa ̣ i hình quảng cáo khác sẽ có khuy ̣nh hướng đo ̣c những mẫu quảng cáo thu nhỏ như vâ ̣y . Những mẫu quảng cáo này đòi
hỏi phải gọn, truyền cảm, súc tích, thâ ̣m chí có thể hài hước ta ̣o ấn tượng đến khách hàng.
Bước bốn : Sau khi tuyên truyền , quảng bá sản phẩm đến khách hàng . Chi nhánh khảo sát đánh giá về dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo mẫu bảng khảo sát tại phần phụ lục 01, sau đó làm bảng tổng hợp kết quả khảo sát. Chi nhánh dựa vào bảng kết quả đó để cải thiê ̣n chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình.
3.3.5. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Thực hiê ̣n nghiên cứu thi ̣ trường đi ̣a bàn , phân đoa ̣n khách hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợ p với đối tượng khách hàng; xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất , khuyến mãi phù hợp với từng phân đoa ̣n khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm ; xây dựng các gói sản phẩm di ̣ch vu ̣ kết hợp chă ̣t chẽ giữa cho vay -thanh toán-huy đô ̣ng vốn và các di ̣ch vu ̣ tiê ̣n ích khác như mobile banking , internet banking… Các gói sản phẩm di ̣ch vu ̣ phù hợp theo nhóm khách hàng cá nhân : cán bộ viên chức, hưu trí, nông dân, tiểu thương, học sinh sinh viên,… Phụ lục 02 là bảng các gói sản phẩm theo nhóm khách hàng Chi nhánh nên triển khai quảng cáo, bán chéo giúp cho một khách hàng có thể kết hợp dùng nhiều sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
3.3.6. Nâng cao năng lực tài chính
- Chấp hành tốt các quy định về chế độ chứng từ kế toán hiện hành, quy trình kiểm soát giao dịch, quy trình luân chuyển , giao dịch tiền mặt trong ngày... Coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát với phương châm tự kiểm tra là chính để nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh trên mọi lĩnh vực. Để nhân viên nghiêm túc , kiểm soát làm có trách nhiê ̣m Chi nhánh nên đă ̣t ra bảng thưởng phạt phù hợp nâng cao trách nhiê ̣m ý thức từng người; giao kiểm tra chéo trong các nhân viên lẫn nhau và có sai sót xảy ra thì nhân viên kiểm tra chéo cũng phải chi ̣u trách nhiê ̣m ; các kiểm soát viên thường xuyên giám
sát đột xuất kiểm tra các nhân viên nếu nhân viên mắc lỗi không ki ̣p thời phát hiê ̣n, khắc phu ̣c thì kiểm soát viên sẽ bi ̣ trách nhiệm liên đới.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, bằng mọi biện pháp tích cực thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng cũng như theo dõi chặt chẽ diễn biến tỷ lệ nợ xấu để có giải pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo đạt tỷ lệ nợ xấu dưới 5%: thành lâ ̣p hẳn mô ̣t tổ ngoài nhiê ̣m vu ̣ chính còn chuyên trách có khả năng theo dõi đốc thúc lãi thu hồi nợ xấu , tổ hoàn thành chỉ tiêu được giao thì có mức thưởng xứng đáng.
3.4. Một số kiến nghị
Phát triển di ̣ch vu ̣ NHBL liên quan đến cơ chế chính sách lớn của Đảng và Nhà nước , đến tầm quản lý vĩ mô của NHNN Việt Nam , đến những quy đi ̣nh cu ̣ thể của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam. Do vâ ̣y, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi ở tầm vĩ mô v à vi mô cũng phải có những giải pháp đồng bộ . Mô ̣t số kiến nghi ̣ được đưa ra nhằm ta ̣o điều kiê ̣n cho phát triển di ̣ch vu ̣ NHBL, đó là:
3.4.1. Đối với Nhà nước Việt Nam
- Khi Nhà nước ổn định môi trường vĩ mô của nền kinh tế và xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có chính sách phát triển kinh tế nhiều thành phần một cách ổn định, lâu dài, đúng định hướng, cụ thể như mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng của công chúng ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu về sử du ̣ng các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ.
- Nhà nước nên tiếp tục xúc tiến các chương trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa, các chương trình hỗ trợ nông dân và các hộ gia đình nghèo để cải thiện mức thu nhập cho nhóm người có thu nhập thấp ở Việt Nam, thu hẹp dần hố sâu ngăn cách giàu nghèo, tránh tình trạng có sự phân hóa sâu sắc giữa
các tầng lớp trong xã hội, để từ đó người dân có cuộc sống tốt hơn, được tiếp xúc với với một nền kinh tế ngày càng phát triển , hiện đại nâng cao mức sống cho người dân, cải thiện đời sống vật chất tinh thần giúp người dân có nhận thức mới về một xã hội văn minh, hiện đại từ đó họ có ý thức phấn đấu vươn lên làm giàu, biết áp dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật vào công việc của mình giúp công việc của họ có kết quả cao, tăng năng suất lao động, kích thích tiêu dùng, kích thích cho phát triển kinh tế trong đó có ngân hàng bán lẻ, tạo thu nhập ổn định cho họ, tăng tổng sản phẩm quốc nô ̣i (GDP) cho nền kinh tế đất nước. Đây cũng là việc mà Đảng và nhà nước ta luôn quan tâm đến.
- Nhà nước chú trọng hơn nữa việc hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiê ̣p vu ̣ và di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ . Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt đô ̣ng ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành , điều này đòi hỏi phải hoàn thiệ n môi trường pháp lý mô ̣t cách đầy đủ , đồng bô ̣ và thống nhất về các loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ theo hướng đơn giản , dễ hiểu, dễ phổ câ ̣p , phù hợp với thông lê ̣ và chuẩn mực quốc tế , đồng thời bảo vê ̣ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
- Trong bối cảnh hô ̣i nhâ ̣p ở nướ c ta hiê ̣n nay , viê ̣c nới lỏng dần chính sách can thiệp trực tiếp vào thị trường tài chính của Nhà nước sẽ tạo điều kiện cho các NHTM ca ̣nh tranh hiê ̣u quả.
- Nhà nước nên quan tâm đầu tư cho hệ thống giáo dục nhiều hơn: Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người. Vấn đề này phải nằm trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế giới như Ngân hàng bán lẻ thì cần có một đường lối chiến lược chỉ đạo của Nhà nước. Do vậy, Nhà nước cần có khuyến khích, hỗ trợ các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trường đại học trong khối ngành kinh tế chung để tập trung vào giáo dục cho cho hệ thống các NHTM những vấn đề cần thiết và cơ bản liên quan đến ngân hàng, nắm rõ những quy luật ngân hàng, biết ứng biến những luật đó một cách nhanh nhất, linh hoạt nhất trong mọi tình huống có thể xảy ra đồng thời liên kết trực tiếp với các NHTM nắm bắt thông tin tình hình thực tế để chương trình giảng dạy có hiệu quả cao nhất , đáp ứng cho NHTM những nhà ngân hàng thực thụ trong tương lai.
3.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN cơ cấu lại căn bản, toàn diện tổ chức và hoạt động của NHNN để có đủ năng lực xây dựng, thực thi chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường và công nghệ tiến tiến, thực hiện các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về vai trò, chức năng của ngân hàng trung ương nhằm thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ – ngân hàng, làm cơ sở để phát triển NHNN thành ngân hàng trung ương hiện đại. Trọng tâm đổi mới NHNN tập trung vào những vấn đề sau:
- Đảm bảo cho NHNN được độc lập tự chủ trong việc xây dựng, điều hành chính sách tiền tệ, lãi suất và tỉ giá hối đoái, thực hiện chức năng của ngân hàng trung ương thực sự, là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các ngân hàng, là trung tâm thanh toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ;
- Đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN từ trung ương đến chi nhánh theo hướng tinh gọn và hiện đại, đảm bảo cho NHNN gánh vác trọng trách trong việc tạo lập môi trường hoạt động thông thoáng và thuận lợi cho các tổ chức tài chính hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;
- Xây dựng và thực thi chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường trên cơ sở thiết lập chính sách tiền tệ với cơ chế truyền tải thích hợp và mục tiêu