Dịch vụ thẻ

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

2.2.4 Dịch vụ thẻ

Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán phát hành thẻ tăng vượt bâ ̣c tới 636,90% vào năm 2008 do theo chỉ thi ̣ 20 ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ , từ 01/01/2008 bắt đầu trả lương công chức , viên chức qua thẻ ATM . Tuy số lượng giao di ̣ch năm 2008 tăng trưởng tới 860,78% nhưng vẫn chưa tương xứng với số lượng lớn thẻ phát hành thẻ 2008 do người

ATM; ngân hàng cũng mới triển khai ma ̣nh di ̣ch vu ̣ thẻ nên chưa khai thác hết cũng như quảng bá rộng rãi tới khách hàng tiềm năng của di ̣ch vu ̣ này.

Bảng 2.5: Tình hình phát hành và giao di ̣ch thẻ ATM của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Thực hiê ̣n Thực hiê ̣n (+),(-) tăng trưởng (%) Thực hiê ̣n (+),(-) tăng trưởng (%) Thực hiê ̣n (+),(-) tăng trưởng (%) Thực hiê ̣n (+),(-) tăng trưởng (%) 1 Số lươ ̣ng thẻ phát hành 1832 13500 636,90 14701 8,90 28698 95,21 42546 48,25 1.1 Thẻ ghi nợ nội đi ̣a 1832 13480 635,81 14663 8,78 28635 95,29 42461 48,28 1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 0 3 12 300,00 21 75,00 29 38,10 1.3 Thẻ tín dụng 0 17 26 52,94 42 61,54 56 33,33 2 Dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 0,12 0,43 253,28 0,52 20,19 0,72 38,42 1,19 66,53

3 Số lươ ̣ng máy

ATM 8 9 12,50 10 11,11 11 10,00 11 0,00

4 Số lươ ̣ng máy

POS 0 12 12 0,00 12 0,00 12 0,00

5 Số lươ ̣ng EDC 0 1 4 300,00 6 50,00 7 16,67

6

Số lươ ̣ng giao dịch (nghìn lần)

51 490 860,78 10128 1966,94 23310 130,15 54219 132,60

7

Số dư trên tài khoản (tỷ đồng)

1,6 11,2 600,00 13,6 21,43 25,9 90,44 52,7 103,47

Số lượng thẻ phát hành tăng đều, nhanh qua các năm trong đó thẻ ghi nợ nô ̣i đi ̣a chiếm tỷ tro ̣ng lớn , thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng chỉ dừ ng la ̣i ở con số hàng chu ̣c thẻ , có hiện tượng này là do thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của NHNN & PTNT không ta ̣o được sự phổ biến trong sử du ̣ng ; những thẻ này không những bị thu phí hàng năm mà còn mất phí với hầu như các loại giao dịch rút tiền mặt , chuyển khoản, vấn tin số dư ,…; thẻ tín dụng còn đă ̣t ra điều kiê ̣n với người làm thẻ như lương tối thiểu , cơ quan công tác do thẻ có thể chi trước trả sau theo tín chấp ; thị phần thẻ tí n du ̣ng và thẻ ghi nợ quốc tế của NHNN & PTNT thấp do mảng này Ngân hàng Ngoa ̣i thương cùng các Ngân hàng cổ phần như Đông Á Bank có sản phẩm vượt trội hơn hẳn thu hút hầu hết các khách hàng có nhu cầu sử du ̣ng thực.

0 10000 20000 30000 40000 50000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng thẻ phát hành

Hình 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm.

Nguồn thu di ̣ch vu ̣ thẻ vẫn còn khá khiêm tốn dao đô ̣ng ở mức 122 triê ̣u đồng đến 1,194 tỉ do chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước ban đầu không được thu phí giao di ̣ch ATM, nhất là giao di ̣ch nô ̣i ma ̣ng để khuyến khích người dân thực hiê ̣n chủ trương thanh toán không dùng tiền mă ̣t. Tuy nhiên số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán phát hành thẻ tăng lên đáng kể qua các nă m và khá

ổn định, đây là mô ̣t trong những kênh huy đô ̣ng với chi phí lãi suất thấp nhất của Chi nhánh.

Bên ca ̣nh ma ̣ng lưới điểm đă ̣t máy ATM rô ̣ng khắp huyê ̣n , mỗi năm tăng cường thêm mô ̣t máy đảm bảo đáp ứng ki ̣p thời nhu cầu khách hàng thì Chi nhánh còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ qua POS /EDC ta ̣i tất cả các điểm giao dịch của Chi nhánh và các đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng tăng liên kết như: cửa hàng , siêu thi ̣, nhà hàng , khách sạn , đa ̣i lý bán vé máy bay ,… Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS /EDC đối với chủ thẻ của Chi nhánh nói riêng và chủ thẻ cùng hệ thống cũng như khác hệ thống NHNN & PTNT nói chung : đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng ngày mô ̣t cách nhanh chóng, thuâ ̣n tiê ̣n , an toàn ; không chi ̣u phí khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ thanh toán ; giảm thiểu rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu bằng tiền mặt , tiết kiệm thời gian thanh toán . Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS /EDC đối với các đơn vi ̣ chấp nhâ ̣n thẻ : nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh ; giảm chi phí quản lý tiền mặt , giảm thiểu rủi ro về tiền giả , tiết kiê ̣m thời gian giao di ̣ch ; nâng cao uy tín , tạo dựng hình ảnh doan h nghiê ̣p , cửa hàng năng đô ̣ng , hiê ̣n đa ̣i ; có cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của Chi nhánh như thanh toán hàng hóa tại Trần Anh Computer quẹt thẻ POS/EDC Chi nhánh Gia Lâm được hưởng khuyến ma ̣i theo % giá trị sản phẩm.

2.2.5. Kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn Gia Lâm có 7 phòng giao dịch trải khắp địa bàn huyện Gia Lâm ở những điểm chủ chốt như: Trường Đa ̣i ho ̣c Nông nghiê ̣p Hà Nô ̣i , khu huyê ̣n ủy Gia Lâm , siêu thi ̣, chợ vải Ninh Hiê ̣p, chợ gốm Bát Tràng… thu hút được nhiều khách hàng dựa vào lợi thế vị trí tiê ̣n lợi phát triển từ lâu đời và mạng lưới chi n hánh rộng. Ngoài kênh phân phối trực tiếp , Chi nhánh tích cực triển khai kênh phân phối hiê ̣n đa ̣i với dịch vụ ngân hàng điện tử:

Loại hình Tiê ̣n ích

Phone Banking

Chi nhánh cung cấp đầy đủ số điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh các phòng ban, các phòng giao dịch để khách hàng gọi điện đến chi nhánh kịp thời cung cấp thông tin tài khoản , nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất , kiểm tra luồng tiền cho khách hàng cũng như tư vấn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Loại hình dịch vụ này được khách hàng ưa chuô ̣ng do thuâ ̣n tiê ̣n, cước phí máy cố đi ̣nh hợp lý.

Mobile Banking

Khách hàng có tài khoản ở Chi nhánh chỉ cần đăng ký tại quầy giao di ̣ch với thủ tu ̣c đơn giản chỉ cần kha i mô ̣t chứng từ là sử du ̣ng được các tiê ̣n ích qua tin nhắn (SMS) điện thoại di động hay cài đặt phần mềm Agribank vào điện thoại di động : dịch vụ vấn tin số dư , dịch vụ in sao kê 5 giao di ̣ch gần nhất , dịch vụ tự động thông báo số dư , dịch vụ chuyển khoản với hạn mức tối đa 5 triệu đồng /1 lần chuyển và không quá 5 lần/ngày, thanh toán hóa đơn trả sau, nạp tiền điện thoại di động cả trả trước và trả sau , nạp tiền ví điê ̣n tử . Trên 80% khách hàng mở tài khoản tại Chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ này do dễ dàng sử du ̣ng và rất thuâ ̣n tiê ̣n , phí thấp lại đảm bảo an toàn do phải có mật khẩu hoa ̣t đô ̣ng.

Internet Banking

Dịch vu ̣ này NHNN & PTNT Viê ̣t Nam còn đang trong quá trình hoàn thiện nên không được nhiều tiện ích, hiê ̣n nay chỉ có các dịch vụ: tra cứu số dư tài khoản, liê ̣t kê các giao di ̣ch trên tài khoản, thanh toán hóa đơn. Tại Chi nhánh dịch vụ này còn yếu do trên địa bàn huyê ̣n người dân hầu hết đều sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, Internet thì chưa được phổ biến bằng.

2.2.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

- Phối hợp với Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông n ghiê ̣p triển khai di ̣ch vu ̣ bảo hiểm qua Chi nhánh. Chi nhánh đang tích cực giới thiê ̣u sản phẩm bảo hiểm phù hợp bán kèm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại các dịch vụ tài chính tro ̣n gói cho khách hàng: sản phẩm bảo an tín dụng là sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách hàng vay vốn của Chi nhánh, trong trường hợp có các sự kiê ̣n bảo hiểm xảy ra thuô ̣c pha ̣m vi bảo hiểm , Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiê ̣p sẽ thay mặt ngườ i đi vay trả cho Chi nhánh mô ̣t khoản tiền nhất đi ̣nh được quy đi ̣nh trên giấy chứng nhâ ̣n bảo hiểm. Do di ̣ch vu ̣ này còn mới la ̣ với khách h àng, khách hàng chưa nhận thấy rõ ưu việt của sản phẩm lại thêm phần phải đóng phí bả o hiểm nên doanh số sản phẩm còn hạn chế, không đáng kể.

- Chi nhánh mua bán ngoa ̣i tê ̣ cá nhân:

Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011

Chỉ tiêu Năm

Mua ngoa ̣i tê ̣ (nghìn USD)

Bán ngoại tệ (nghìn USD)

Lãi (tỷ đồng)

Tổng Cá nhân Tổng Cá nhân Tổng Cá nhân

2007 Thực hiện 36.562 768 37.235 897 0,18 0,02 Tỷ trọng (%) 100 2,10 100 2,40 100 11,11 2008 Thực hiện 48.490 981 47.600 784 -0,21 -0,03 Tỷ trọng (%) 100 2,02 100 1,64 100 14,28 (+),(-) tăng trưởng (%) 32,62 27,73 27,83 -12,59 -216,67 -250 2009 Thực hiện 52.771 1.094 52.855 1.342 2,23 0,04 Tỷ trọng (%) 100 2,07 100 2,53 100 1,79 (+),(-) tăng trưởng (%) 8,82 11,51 11,04 71,17 -1161,90 -233,33 2010 Thực hiện 63.267 1.277 64.869 1.256 3,29 0,04 Tỷ trọng (%) 100 2,01 100 1,93 100 1,21 (+),(-) tăng trưởng (%) 19,88 16,72 22,73 -6,40 47,53 0 2011 Thực hiện 71.676 11.768 67.978 9878 0,91 0,03 Tỷ trọng (%) 100 16,41 100 14,53 100 3,29 (+),(-) tăng trưởng (%) 13,29 821,534 4,79 686,46 -72,34 -25

Năm 2011 được xem là mô ̣t năm tương đối thành công của chính sách quản lý ngoại hối với tỷ giá diễn biến tương đối ổn đi ̣nh . Ngoài ra để giảm dần hiê ̣n tượng đô la hóa trong nền kinh tế, NHNN đã áp du ̣ng cơ chế quản lý chă ̣t chẽ hơn lãi suất huy đô ̣ng USD : lãi suất huy động USD luôn được giữ ở mức 2%/năm thấp hơn nhiều so với lãi suất huy đô ̣ng VND 14%/năm; phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan thực hiê ̣n các biê ̣n pháp tăng cường giám sát, kiểm tra và xử lý các điểm kinh doanh ngoa ̣i tê ̣ trái phép , làm hoạt động mua -bán ngoại tệ trên thị trường tự do giảm mạnh và nhiều điểm mua bán đô la đã phải ngưng giao di ̣ch . Chính vì thế tỷ giá của NHNN , của chợ đen , và của Chi nhánh chênh nhau không đáng kể , khách hàng thay vì mua bán ngoa ̣i tê ̣ trên t hị trường đen đã giao dịch với Chi nhánh nhiều hơn : nguồn thu mua ngoa ̣i tê ̣ từ cá nhân chiếm tới 16,41% tăng đô ̣t biến với mức tăng trưởng 821,534%, bán ngoại tệ cho cá nhân cũng chiếm tới 14,53% tăng đô ̣t biến 686,46%, tuy nhiên lợi nhuận mang lại từ kinh doanh ngoại tệ với khách hàng cá nhân chỉ chiếm 3,29% và giảm 25% so với 2010 do tỷ giá ổn đi ̣nh, tỷ giá mua và tỷ giá bán chênh lệch rất ít.

Các năm về trước tỷ trọng mua bán ngoại tệ với cá n hân là rất thấp: mua ngoại tệ cá nhân tỷ trọng từ 2,01%-2,10%, bán ngoại tệ cá nhân tỷ trọng từ 1,64%-2,53%.

2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm NHNN & PTNT Gia Lâm

Căn cứ kế hoạch kinh doanh từng năm từng giai đoa ̣n , chỉ đạo của NHNN & PTNT Việt Nam, tình hình kinh tế xã hội tại địa phương, Ban giám đốc chi nhánh Gia Lâm điều hành hoạt động kinh doanh linh hoạt đảm bảo kế hoạch kinh doanh, kịp thời nắm bắt các thời cơ thuận lợi cho hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh bên ca ̣nh những mă ̣t được thì còn tồn ta ̣i mô ̣t số vấn đề . Sau đây là những

đánh giá kèm theo nguyên nhân của kết quả đá nh giá tình tình phát triển di ̣ch vụ bán lẻ tại Chi nhánh:

2.3.1. Số lượng khách hàng và thi ̣ phần

Năm 2011 dân số huyê ̣n Gia Lâm là 243.957 người [19], khách hàng gửi tiền và vay tiền cá nhân tại NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm theo thống kê của Chi nhánh trung bình năm 2011 là 78.066 người chiếm 32% dân số trên đi ̣a bàn, khách hàng cá nhân vãng lai sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ trung bình năm 2011 hơn 90.000 người. Những con số trên cho thấy số lượng khách hàng và thị phần của Chi nhánh là khá lớn. Có được con số khách hàng này là do Chi nhánh hoa ̣t đô ̣ng uy tín từ lâu đời, bắt đầu hoa ̣t đô ̣ng từ năm 1986. Bên cạnh đó Chi nhánh không ngừng phát triển mọi mặt nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới . Đến năm 2012 dân số huyê ̣n tăng nhưng số lượng khách hàng và thị phần của C hi nhánh tăng không đáng kể , có nhiều khách hàng cũ chuyển ngân hàng do những nguyên nhân sau:

Lãi suất huy đô ̣ng của Chi nhánh không được ca ̣nh tranh so với các NHTM cổ phần trên đi ̣a bàn do sự chỉ đa ̣o chă ̣t chẽ từ phía NHNN.

Chi nhánh không có phòng marketing chuyên biê ̣t, công tác tuyên truyền kém. Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu nhằm nâng cao thương hiê ̣u của ngân hàng trong các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao , giao lưu văn nghê ̣… nhưng còn hời hợt do ngân hàng thực sự chú tâm hoa ̣t đô ̣ng ngoài nên hình ảnh của ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng . Chi phí đầu tư quảng bá di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ như mark eting, băng rôn , quảng cáo , tổ chứ c tuyên truyền, diễn đàn, giao lưu, hô ̣i thảo sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ bi ̣ cắt giảm một phần do tái cơ cấu cắt giảm chi phí trên toàn chi nhánh một phần do

nhâ ̣n thức lãnh đa ̣o thấy những chi phí trên là lãng phí bởi chưa mang la ̣i hiê ̣u quả tức thì.

Chi nhánh có hạn chế về trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ , đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập: công tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa qui hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phong cách giao dịch còn thua kém so với các NHTM cổ phần trong nước và các ngân hàng nước ngoài ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới giữ chân khách hàng cũ . Cán bộ được đào tạo ngoại ngữ ở các trình độ khác nhau đa ̣t tới 91%, tin học là 88%. Tuy nhiên, việc ứng dụng ngoại ngữ , tin học vào công việc còn rất nhiều bất câ ̣p do thiếu môi trường tiếp xúc và không ít trường hợp có trình độ thực tế thấp hơn bằng cấp . Nhiều cán bộ e dè lo sợ rủi ro trong viê ̣c áp du ̣ng triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ nên đã không thực hiện , ngại khó , ngại khổ, không xông pha, bảo thủ, trì trệ thích những cái cũ lặp đi lặp lại . Do vậy, đội ngũ cán bô ̣ của chi nhánh chưa có tính chuyên nghiệp , kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn rất thấp làm cho thi ̣ phần của Chi nhánh kém phần