THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ XU HƯỚNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC SIÊU THỊ
Tổng quan về thị trường bán lẻ tại Hà Nội
1 Thị trường bán lẻ tại Hà Nội
Năm 2022, Việt Nam đứng thứ tư trong danh sách các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới Năm 2010 được dự đoán sẽ mang lại nhiều cơ hội cho thị trường bán lẻ Việt Nam, nhờ vào sự phát triển bền vững và nhu cầu tiêu dùng ổn định Điều này khiến các thành phố lớn, đặc biệt là Hà Nội, trở thành điểm đến thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư.
Thay vì mua sắm tại các chợ truyền thống, ngày càng nhiều người dân chuyển sang siêu thị và trung tâm thương mại Sự gia nhập WTO và phát triển kinh tế đã cải thiện mức sống, dẫn đến thay đổi trong xu hướng tiêu dùng Tại Hà Nội, thói quen mua sắm hiện đại tại siêu thị tăng từ 15% vào năm 2004 lên 24% vào năm 2007, và dự kiến sẽ đạt 37% vào năm 2010.
Siêu thị ngày càng mở rộng về diện tích và số lượng mặt hàng, mang đến cho khách hàng sự đa dạng trong lựa chọn Bên cạnh đó, các tiện nghi hiện đại trong siêu thị được thiết kế nhằm tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái và thuận tiện cho người tiêu dùng.
Siêu thị cung cấp hơn 150.000 mặt hàng bách hóa, gia dụng và thực phẩm tươi sống, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và mua sắm Khách hàng có thể dự trữ hàng hóa cho cả tuần, tiết kiệm thời gian so với việc mua sắm hàng ngày Đây là mô hình kinh doanh hiện đại, văn minh, cung cấp sản phẩm đáng tin cậy với nguồn gốc rõ ràng, vì vậy khi cần mua sắm, mọi người thường nghĩ đến siêu thị Siêu thị tập hợp các cửa hàng nhỏ lẻ, thay thế cho chợ truyền thống, mang lại sự tiện lợi và giúp khách hàng tìm được sản phẩm ưng ý Do đó, mua sắm tại siêu thị ngày càng trở thành hình thức phổ biến trong thị trường bán lẻ.
Siêu thị đóng vai trò quan trọng trong kênh phân phối, giúp phát hiện nhu cầu của khách hàng và cung cấp hàng hóa đúng thời điểm, địa điểm và cách thức mà họ mong muốn Bên cạnh đó, siêu thị còn cam kết đồng hành cùng người tiêu dùng, nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu tiêu dùng trong bối cảnh hiện đại.
Thị trường bán lẻ tại Hà Nội, mặc dù quy mô còn nhỏ, đang thu hút sự chú ý với tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng khoảng 8% Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội, có độ tuổi trẻ và ngày càng sẵn sàng chi tiêu mạnh mẽ Vì vậy, thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt là ở Hà Nội, trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong lĩnh vực siêu thị.
2 Thực trạng siêu thị ở Hà Nội
Hà Nội hiện có 70 trung tâm thương mại và siêu thị, nhưng chỉ 46 trong số đó đạt tiêu chuẩn theo quy định của Bộ Thương mại Điều này cho thấy cần có biện pháp khắc phục kịp thời, dựa trên đánh giá và công nhận chính thức từ Bộ Thương mại Hà Nội.
Dưới đây là thống kê về một số hệ thống siêu thị tại Hà Nội:
Siêu thị Đặc điểm Loại mặt hàng Quy mô
1 Big C + Là đại siêu thị hiện đại
+ Kinh doanh 95% mặt hàng sản xuất tại Việt Nam
+ Nhiều chương trình khuyến mãi
+ Thực phẩm tươi sống, hàng hóa tạp vụ, quần áo, đồ trang trí nội thất,đồ gia dụng, thiết bị nghe nhìn
_ Big C the Garden (có 200 gian hàng)
_ Big C Thăng Long (có 105 gian hàng)
70% hàng sx tại Việt Nam
+ 20000 chủng loại hàng hóa : thực phẩm, đồ uống, mĩ phẩm, quần áo,
+ Ở Hà nội hiện có 13 siêu thị Fivimart
3 Metro + Không phải là một đại siêu thị
+ Phục vụ cho các tổ chức
+ 40000 mặt hàng hiện có: thực phẩm tươi sống, khô,phi thực phẩm,
+ Ở Hà Nội có 2 Metro: Metro Hoàng Mai và Metro Thăng Long
4 Hapro mart + Có tiền thân là công ty Bách hóa tổng hợp
+ Kinh doanh nhiều loại mặt hàng được sản xuất tại Việt Nam
+ Thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, quần áo
+Ở Hà Nội có 8 siêu thị Hapromart
Một số siêu thị tiêu biểu được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị bao gồm Tràng Tiền Plaza, Intimex, Citimart, siêu thị Thái Hà và siêu thị Cát Linh.
Hầu hết các siêu thị tại Hà Nội tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố, trong khi khu vực ngoại thành lại thiếu hụt siêu thị đáng kể Điều này mở ra cơ hội kinh doanh cho các công ty trong lĩnh vực siêu thị tại những khu vực chưa được khai thác Sự thiếu hụt siêu thị gần khu vực ngoại thành có thể là nguyên nhân khiến lượng khách hàng đến siêu thị chưa đạt như mong đợi, do người tiêu dùng ngại di chuyển xa hoặc không thuận tiện về phương tiện, dẫn đến việc họ vẫn ưa chuộng các quầy hàng tại chợ truyền thống.
Trong thời gian qua, các siêu thị chủ yếu tập trung vào số lượng mà thiếu chú trọng đến chất lượng, dẫn đến sự phát triển không bền vững, đặc biệt trong bối cảnh mạng lưới bán lẻ mở rộng tại Việt Nam Nhiều siêu thị không quản lý tốt dòng hàng hóa, dẫn đến việc bày bán sản phẩm hết hạn sử dụng và không rõ nguồn gốc Ví dụ, siêu thị Big C Thăng Long từng bị xử phạt vì bán rau có tồn dư thuốc bảo vệ thực vật vượt ngưỡng cho phép và trứng chim cút không qua kiểm dịch Tương tự, siêu thị Fivimart và Intimex cũng bị phát hiện bán hàng giả mạo thương hiệu Những hành vi này đã làm mất lòng tin của khách hàng; theo khảo sát, 71,4% khách hàng ưu tiên chọn siêu thị có chất lượng hàng hóa tốt, và 30% khách hàng sẵn sàng trung thành nếu chất lượng được đặt lên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh.
Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, hệ thống bán lẻ Việt Nam đang gặp nhiều vấn đề như tính chuyên nghiệp yếu, phong cách tiểu thương vẫn còn tồn tại, và khả năng quản trị ở cấp trung và cao chưa phát triển Bà cũng nhấn mạnh rằng tiềm lực tài chính của các nhà bán lẻ trong nước đang là mối lo ngại, nhất là khi nhiều doanh nghiệp nước ngoài dự kiến sẽ gia nhập thị trường siêu thị Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Do đó, các doanh nghiệp nội địa cần củng cố tiềm lực để không bị đánh bại trên thị trường quê hương.
Xu hướng mua sắm của người tiêu dùng tại các siêu thị
1 Xu hướng tiêu dùng cơ bản
Khách hàng đến siêu thị để tìm kiếm các mặt hàng phù hợp với nhu cầu của họ, giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình mua sắm Siêu thị phục vụ đa dạng các kiểu khách hàng khác nhau.
Khách hàng đến siêu thị thường là những người bận rộn, không có thời gian để mua sắm ở nhiều nơi, nên họ chọn siêu thị để mua tất cả sản phẩm cần thiết cho gia đình Họ cũng có thể là những người yêu thích sự tiện nghi, sạch sẽ và văn minh, muốn tận hưởng không gian mua sắm thoải mái, tránh xa sự ồn ào của chợ búa Nhiều khách hàng còn đi cùng gia đình, tìm kiếm một không gian ấm cúng và trang trọng, sử dụng xe đẩy hàng để thuận tiện trong việc lựa chọn sản phẩm mà không phải lo lắng Đặc biệt, nam giới thường chọn siêu thị vì họ ngại mặc cả và không muốn bị mua đắt khi mua sắm bên ngoài.
Một kiểu khách hàng phổ biến tại siêu thị là những người vào xem nhưng không nhất thiết phải mua hàng Họ thường thuộc nhóm khách hàng mua ít nhưng xem nhiều, có nhiều thời gian rảnh rỗi và thích đi mua sắm Hiện nay, lượng khách hàng này chiếm tỉ lệ lớn trong tổng số khách đến siêu thị Ngoài ra, họ cũng có thể là những người nhạy cảm với giá, thường tìm hiểu mức giá tại siêu thị để có thể mặc cả khi ra ngoài.
2 Xu hướng tiêu dùng điển hình
2.1 Xu hướng tiêu dùng giá thấp
Theo các nhà kinh doanh, xu hướng mua sắm hiện nay đang chuyển từ hàng cao cấp sang hàng giá rẻ, với người tiêu dùng ưu tiên số lượng sản phẩm hơn là chất lượng Đặc biệt, nhóm khách hàng có thu nhập thấp và những người yêu thích thời trang thường tìm kiếm những sản phẩm giá cả phải chăng để tiết kiệm chi tiêu Để đáp ứng nhu cầu này, các siêu thị như Big C, Intimex, Vincom liên tục tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Chẳng hạn, Big C thường xuyên giảm giá từ 15 đến 19 ngày và cung cấp các ưu đãi lớn cho sản phẩm mỹ phẩm, như giảm đến 35% cho các thương hiệu nổi tiếng Những chương trình khuyến mãi này không chỉ thu hút khách hàng trung thành mà còn kích thích cả những người tiêu dùng không có ý định mua sắm, vì không ai có thể từ chối những sản phẩm chất lượng với giá giảm Nhờ vậy, Big C đã xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đáng kể, khiến người tiêu dùng luôn nghĩ đến siêu thị này khi nghe về hàng khuyến mại.
Theo điều tra sơ cấp, 27.5% người tiêu dùng cho rằng yếu tố quan trọng nhất khi mua sắm tại siêu thị là các chương trình khuyến mại hấp dẫn Ngoài ra, 22.5% khách hàng trở thành khách hàng trung thành nhờ vào sự chính xác và giá cả phải chăng Điều này cho thấy rằng giá cả là một yếu tố rất quan trọng đối với một lượng lớn người tiêu dùng trên thị trường.
2.2 Xu hướng tiêu dùng dựa vào sự danh tiếng của thương hiệu
Những siêu thị uy tín và thương hiệu mạnh mẽ thu hút người tiêu dùng tại Việt Nam, nơi giá cả và sức mạnh từng là mối quan tâm hàng đầu Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng mới đang nổi lên, với người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn sản phẩm cao cấp, sang trọng và thời trang, trong khi vấn đề tài chính không còn là ưu tiên hàng đầu Khi chuyển sang model mới, họ thường chọn những sản phẩm chất lượng cao và rất cẩn trọng trong việc lựa chọn nhãn hiệu Họ đặt sự chú trọng vào chất lượng, kiểu dáng và sự sang trọng, và đòi hỏi các công ty phải phục vụ và đáp ứng tốt nhất cho chi phí mà họ bỏ ra.
Người Hà Nội thường có thói quen tiêu dùng các thương hiệu nổi tiếng và sản phẩm cao cấp, mặc dù họ nổi tiếng với tính tiết kiệm Theo khảo sát, 22.5% người được hỏi cho biết họ ưu tiên chọn siêu thị nổi tiếng khi mua sắm Lý do là tại những siêu thị này, họ có thể tìm thấy sản phẩm chất lượng, đồng thời yên tâm về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên Tràng Tiền Plaza là một ví dụ điển hình, được xem là siêu thị của người giàu với các sản phẩm cao cấp và thương hiệu nổi tiếng.
2.3 Xu hướng tiêu dùng bắt chước
Nghiên cứu mới trên Tạp chí Nghiên cứu Tiêu dùng chỉ ra rằng con người có xu hướng bắt chước hành vi của người khác, đặc biệt là trong việc tiêu thụ sản phẩm Khi thấy ai đó đang ăn, bạn có thể cảm thấy thèm ăn món đó, cho thấy sự bắt chước có thể tạo ra sự tin tưởng giữa các cá nhân Điều này mở ra cơ hội cho những người bán hàng sử dụng thói quen này như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy sản phẩm của họ.
Người tiêu dùng thường dễ bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh, đặc biệt là những người mà họ tôn trọng Họ có xu hướng sao chép hành vi mua sắm của những người này Vì vậy, việc khai thác nhóm khách hàng này là một yếu tố quan trọng mà các siêu thị cần chú ý.
2.4 Xu hướng tiêu dùng dựa trên kinh nghiệm của bản thân
Khách hàng thường chọn những siêu thị đáp ứng tốt nhu cầu của họ và sẽ không quay lại nếu mất lòng tin Họ chú trọng đến chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng cung cấp hàng hóa Mặc dù dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, nhưng việc thuyết phục họ quay lại sau khi thất vọng là rất khó Ví dụ, siêu thị Fivimart đã gây mất lòng tin khi bán sản phẩm bánh trung thu bị mốc, dẫn đến việc mất một số khách hàng thường xuyên.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG MẶT HÀNG SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI
Độ nhận biết thương hiệu
Nhận biết thương hiệu là bước đầu tiên trong quá trình mua sắm và là tiêu chí quan trọng để đánh giá sức mạnh thương hiệu Nó được hình thành từ các hoạt động truyền thông như quảng cáo, quan hệ cộng đồng, khuyến mãi và bán hàng cá nhân Mức độ nhận biết thương hiệu được chia thành ba cấp độ: cấp độ cao nhất là "Top of mind", tiếp theo là "không nhắc mà nhớ" (spontaneous), và cấp độ thấp nhất là "nhắc để nhớ" (Prompt) Tổng hợp ba cấp độ này sẽ cho ra tổng số nhận biết nhãn hiệu.
Thương hiệu đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi được hỏi về một sản phẩm cụ thể được gọi là thương hiệu nhận biết Ví dụ, khi nhắc đến ti vi, người Việt thường nghĩ ngay đến Sony; khi nói về xe máy, Honda là cái tên nổi bật; và khi nói đến khuyến mại hấp dẫn, siêu thị Big C là lựa chọn hàng đầu Điều này cho thấy siêu thị Big C đã thành công trong việc xây dựng độ nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Thương hiệu nổi tiếng giúp giảm lo lắng cho khách hàng khi mua sắm, vì chúng cung cấp một cách dễ dàng để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mỗi thương hiệu đại diện cho một cấp độ chất lượng nhất định và những đặc tính riêng, từ đó khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Khi người tiêu dùng lên kế hoạch mua sắm trước, thương hiệu nhận biết đầu tiên đóng vai trò quan trọng, đặc biệt với các sản phẩm đắt tiền Người mua thường đã xác định thương hiệu trước khi đến cửa hàng, và thương hiệu đầu tiên họ nghĩ đến sẽ có khả năng cao được lựa chọn.
Mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn siêu thị của người tiêu dùng, với 22.5% người được khảo sát cho biết họ chọn siêu thị dựa vào độ nổi tiếng và nhận diện thương hiệu Điều này cho thấy rằng một thương hiệu có độ nhận biết cao sẽ thu hút được một lượng khách hàng trung thành đáng kể.
Uy tín của doanh nghiệp
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt, uy tín doanh nghiệp là yếu tố quyết định sự thành bại và khẳng định vị thế trong lòng khách hàng Giữ vững và nâng cao uy tín không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố sống còn trong thương trường Uy tín chính là hình ảnh của doanh nghiệp, tôn vinh giá trị và mang lại lợi ích kinh tế vượt trội Để tồn tại và phát triển, các siêu thị cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời thực hiện chính xác những cam kết đã đề ra.
Hiện nay, một số siêu thị tại Hà Nội vẫn chủ yếu tập trung vào doanh số mà chưa chú trọng đến việc xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng Điều này dẫn đến việc mất đi những khách hàng trung thành, như trường hợp siêu thị Metro Hoàng Mai, nơi có khách hàng phản ánh về việc mua phải thịt lợn không đảm bảo chất lượng, gây lo lắng cho họ Tương tự, Big C đã từng không thực hiện lời hứa trao thưởng cho khách hàng trúng vé xe máy, khiến nhiều người nghi ngờ về tính minh bạch của siêu thị Những sự việc này không chỉ khiến siêu thị mất khách hàng mà còn có nguy cơ làm mất thêm những khách hàng khác vì tâm lý e ngại và thất vọng.
Giá trị cảm nhận
Giá trị người tiêu dùng nhận được được xác định bằng sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà họ nhận và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được bao gồm những lợi ích mà người tiêu dùng kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi tổng chi phí là tất cả các khoản chi mà họ phải bỏ ra để so sánh, mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá trị nhận được thường được hiểu là giá trị cảm nhận, và điều này khác nhau giữa các cá nhân Mỗi người tiêu dùng có hoàn cảnh sống và quan điểm riêng, dẫn đến những đánh giá khác nhau về sản phẩm và dịch vụ, cũng như chi phí mà họ sẵn sàng chi trả Do đó, giá trị cảm nhận trở thành yếu tố quan trọng đối với các tổ chức Nhiều nhà sản xuất tin rằng việc tạo ra sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý sẽ thu hút người tiêu dùng.
Một sản phẩm được coi là tốt khi người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng của nó Giá cả chỉ thực sự hấp dẫn khi người tiêu dùng cảm thấy nó tương xứng với những lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm.
Khách hàng sẵn sàng đầu tư tiền bạc, thời gian và công sức khi mua sắm tại siêu thị, vì vậy họ mong muốn nhận được sản phẩm có giá trị tương xứng với những gì đã bỏ ra Quy luật trao đổi này rất quan trọng; nếu siêu thị đáp ứng được kỳ vọng này, khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành Ngược lại, nếu không đáp ứng được, họ có thể tìm đến những lựa chọn khác.
Chất lượng dịch vụ
4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng, do đó, hình ảnh của siêu thị phụ thuộc vào sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của họ Ở những siêu thị có sản phẩm tương tự với giá cả cạnh tranh, thái độ phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định thu hút và giữ chân khách hàng.
LÒNG TRUNG THÀNH TẠI SIÊU
✓ An toàn siêu thị như nhau và sự nổi tiếng như nhau thì nhân viên bán hàng là nhân tố quyết định khách hàng sẽ mua hàng ở đâu
Thái độ của nhân viên bán hàng trong siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, từ quầy hàng đến dịch vụ khách hàng Nhân viên cần thể hiện sự tôn trọng và coi khách hàng là thượng đế để thu hút nhiều khách hàng hơn Mặc dù thái độ không phải là yếu tố quyết định duy nhất trong sự lựa chọn siêu thị, nhưng nó ảnh hưởng lớn đến số lượng khách hàng trung thành Việc đánh mất khách hàng sẽ dẫn đến giảm doanh thu và tăng chi phí để thu hút khách mới, trong khi việc giữ chân khách hàng trung thành lại tiết kiệm hơn Một trong những vấn đề chính về thái độ phục vụ của nhân viên có thể dẫn đến việc mất khách hàng trung thành là sự thất hứa.
Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi siêu thị đưa ra hứa hẹn mà nhân viên không thực hiện Việc hứa nhiều nhưng làm ít sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của siêu thị, khiến khách hàng mất niềm tin Đặc biệt, một số nhân viên không nhận sai lầm của mình trước khách hàng và thường đổ lỗi cho họ, điều này càng làm trầm trọng thêm tình hình.
Vấn đề về dịch vụ khách hàng tại các siêu thị hiện nay vẫn chưa được cải thiện Tại siêu thị Fivimart, một khách hàng đã bỏ quên sổ tích điểm ở bàn thu ngân nhưng khi quay lại hỏi, nhân viên chỉ hướng dẫn đến bảo vệ và quầy dịch vụ khách hàng, nơi không ai biết thông tin Sự thiếu trách nhiệm của nhân viên thu ngân khi không giao lại sổ tích điểm cẩn thận đã dẫn đến việc mất mát này Tương tự, tại siêu thị Big C, một khách hàng đã phải chờ 40 phút để mua bánh mì nhưng lại bị nhân viên từ chối phục vụ và thách thức, khiến khách hàng cảm thấy bức xúc và không còn muốn quay lại Những tình huống này cho thấy thái độ phục vụ kém và sự thiếu lắng nghe từ nhân viên, gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Việc không lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ dẫn đến sự thiếu hụt những đóng góp quan trọng, làm giảm cảm hứng mua sắm của người tiêu dùng và thể hiện sự thờ ơ với nhu cầu của họ.
Một số siêu thị hiện vẫn gặp tình trạng nhân viên thờ ơ và không đáp lại khi khách hàng có câu hỏi Điều này tạo ra tâm lý ngại hỏi từ phía khách hàng, và nếu đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt hơn, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn đối thủ.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng khi mua sắm tại siêu thị Nghiên cứu cho thấy có đến 30% khách hàng ưu tiên chất lượng hàng hóa trong quyết định mua sắm, từ đó hình thành sự trung thành với siêu thị.
Mỗi sản phẩm sở hữu nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm dựa trên sự phù hợp của các thuộc tính với sở thích, nhu cầu và khả năng sử dụng của họ Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và ưu tiên những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng mong đợi cao hơn Do đó, sản phẩm với thuộc tính chất lượng cao là yếu tố quyết định quan trọng trong quá trình mua hàng.
Nhân tố ảnh hưởng mạnh đến người tiêu dùng hiện nay là sự danh tiếng của thương hiệu và kinh nghiệm cá nhân Sản phẩm chất lượng cao và ổn định không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin vào nhãn hiệu Điều này nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn và họ sẽ ưu tiên những nơi cung cấp sản phẩm tốt nhất.
4.3 Cách trưng bày hàng hóa trong siêu thị
Khi khách hàng bước vào siêu thị và di chuyển qua các gian hàng, việc họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm mong muốn và có khả năng phát sinh nhu cầu mua sắm thêm phụ thuộc vào cách siêu thị “trưng bày từ bên ngoài” Sự thu hút và sắp xếp hợp lý của các mặt hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.
Việc trưng bày hàng hóa trong siêu thị cần tạo ra chủ đề và sự kiện riêng cho từng loại mặt hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và phong cách của siêu thị, mà còn cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mại và hàng mới Để thành công, việc trưng bày hàng hóa cần phải hấp dẫn và truyền tải thông điệp chào mừng đến với khách hàng.
- Truyền đạt nhanh cho khách hàng về lợi ích và giá cả của sản phẩm
Tình cảm và động lực tâm lý của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh và hàng hóa trưng bày Do đó, việc trình bày sản phẩm phải được thực hiện một cách chu đáo, truyền tải đầy đủ thông điệp và tuyệt đối không được để không gian trở nên nhếch nhác, tuềnh toàng hay bám bụi.
- Tạo nên sự mong muốn, khao khát có được sản phẩm ở khách hàng Tức là phải xử lý sao cho hình ảnh của khách hàng được nổi bật lên
- Phản ánh chính sách bán hàng và sản phẩm của siêu thị (hình ảnh, đẳng cấp và cá tính) Đẳng cấp là thứ quan trọng
Hàng sang không nên có giá niêm yết hoặc bảng giảm giá quá lớn, trong khi hàng đại chúng cần tránh tình trạng chất đống và bừa bãi trước gian hàng.
Bãi đỗ xe và nhân viên trông xe là những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng khi đến siêu thị, vì vậy cần được chăm sóc và quản lý cẩn thận.
4.4 Mặt bằng của siêu thị
Siêu thị nên chọn địa điểm đẹp, có mặt bằng rộng rãi và nằm ở khu vực đông dân cư, đồng thời cần có bãi đỗ xe thuận tiện Những yếu tố này sẽ giúp siêu thị thu hút nhiều khách hàng hơn.
Sự đa dạng của các chủng loại sản phẩm
Khoảng 10% người tiêu dùng siêu thị trở thành khách hàng trung thành khi siêu thị cung cấp sự phong phú về chủng loại sản phẩm Khách hàng thường có tâm lý ưa chuộng sự đa dạng, cho phép họ lựa chọn về kiểu dáng, màu sắc và mẫu mã.
Siêu thị Big C tại Hà Nội hiện đang được đánh giá cao nhờ vào việc cung cấp đầy đủ các mặt hàng cho khách hàng Chính vì vậy, Big C vẫn là lựa chọn hàng đầu của nhiều người khi đi mua sắm.
CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG
Đào tạo đội ngũ nhân viên
Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là rất quan trọng trong kinh doanh, vì khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn yêu cầu thái độ và sự chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng Chương trình đào tạo này giúp nhân viên nhận thức rõ rằng khách hàng là trung tâm trong hoạt động bán hàng, đồng thời siêu thị cũng chú trọng đến việc đào tạo nhân viên theo các tiêu chí đã đề ra.
HÌNH THỨC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
Quan tâm tới khách hàng
Hứng thú với công việc
Hài hòa các mối quan hệ
Nhẫn nại khi kết thúc thương vụ
Tử tế với mọi người
Có phẩm hạnh đạo đức
Trung thực trong bán hàng
Tự kiểm soát được cảm xúc
Các siêu thị còn đặt ra 5 điều cần thiết của nhân viên bán hàng lên hàng đầu khi tiếp xúc với khách hàng:
1 Luôn chào đón khách hàng với một nụ cười
2 Luôn bình tĩnh và sử dụng ngôn ngữ lịch sự khi giao tiếp
3 Luôn tập trung sự chú ý vào khách hàng mà bạn đang phục vụ và luôn xin lỗi nếu khách hàng tỏ ra không hài lòng
4 Luôn theo dõi và giải quyết các đơn hàng mà bạn phụ trách một cách chặt chẽ
5 Luôn ngăn nắp, đồng phục gọn gàng, học hỏi các tiêu chuẩn kỹ thuật của các sản phẩm mà bạn đang bán Thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau trong việc làm
Nhân viên bán hàng tại siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thể hiện bộ mặt của siêu thị và góp phần xây dựng văn hóa dịch vụ Đội ngũ này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn gián tiếp xây dựng hệ thống khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới Việc phát triển một đội ngũ bán hàng mạnh mẽ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trong thị trường bán lẻ.
Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vì vậy các siêu thị luôn chú trọng đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới Họ không chỉ cần vượt qua vòng phỏng vấn mà còn phải trải qua thời gian học việc trước khi chính thức làm việc Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được giám sát trực tiếp bởi quản lý để đánh giá chất lượng công việc và thái độ phục vụ khách hàng Hầu hết các siêu thị hiện nay đều áp dụng chính sách này nhằm quản lý nhân viên hiệu quả hơn Một ví dụ điển hình là tại siêu thị Fivimart, một nhân viên đã bị kỷ luật vì nhắn tin trong giờ làm việc, cho thấy siêu thị thực hiện các quy định rất nghiêm ngặt.
Tổ chức hội thi giao lưu với khách hàng
Các siêu thị như Vinatex-mart và Fivimart đã tổ chức các cuộc thi và chương trình giao lưu để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Vinatex-mart đã tổ chức cuộc thi nấu ăn "Ông xã Việt vào bếp" nhân dịp Quốc tế Phụ nữ 8/3, không chỉ thu hút các ông chồng tham gia mà còn khuyến khích các bà vợ đến cổ vũ, tạo nên ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng Tương tự, Fivimart thường xuyên tổ chức chương trình "FIVIMART cùng bạn nội trợ", mời các chuyên gia và đầu bếp hàng đầu hướng dẫn khách hàng chế biến món ăn từ thực phẩm mua tại siêu thị, góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm và gắn kết với khách hàng.
Tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng
Con người luôn có tâm lý thích được tặng quà và nhận phần thưởng, vì vậy nhiều siêu thị đã tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng để thu hút sự chú ý của khách hàng Tại siêu thị Big C, khách hàng mua hàng trị giá trên 500.000 đồng có cơ hội tham gia bốc thăm trúng thưởng với các giải thưởng giá trị như xe máy, tủ lạnh, và ti vi, được trưng bày gần quầy thu ngân Trong khi đó, siêu thị Fivimart không chỉ là nơi mua sắm mà còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn như lồng quay may mắn, bốc thăm trúng thưởng 100%, xổ số giá trị cao, hóa đơn may mắn và quà tặng miễn phí, tạo thêm sự hứng thú cho khách hàng.
Đẩy mạnh các hoạt động sau bán hàng
Một số siêu thị ở Hà Nội đang cải thiện dịch vụ sau bán hàng bằng cách cung cấp giao hàng tận nhà và kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống phản hồi như điện thoại, internet và hòm thư góp ý Hòm thư góp ý được đặt ở vị trí dễ thấy, trong khi hệ thống điện thoại và internet luôn có nhân viên trực để giải đáp thắc mắc của khách hàng Qua những hoạt động này, siêu thị thu thập nhiều ý kiến đóng góp từ khách hàng, từ đó hoàn thiện hệ thống quản lý và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, giúp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả hơn.
V Thành lập câu lạc bộ hội viên và xây dựng chương trình ưu đãi dành cho hội viên
Câu lạc bộ hội viên là tổ chức dành cho những khách hàng trung thành của siêu thị, giúp giữ chân và phát triển lòng trung thành của họ Những thành viên này không chỉ bảo vệ thương hiệu mà còn tiếp tục ủng hộ siêu thị, sẵn lòng bỏ qua những sai sót nhỏ Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu Do đó, siêu thị tổ chức các chương trình ưu đãi dành cho hội viên để tri ân những khách hàng trung thành Dưới đây là một số chương trình ưu đãi dành cho hội viên mà siêu thị triển khai.
1 Các chương trình phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên Đây là cấp độ đầu tiên trong kế hoạch từng bước xây dựng khách hàng trung thành cho siêu thị Các siêu thị sẽ phát thẻ tích điểm cho các khách hàng và hướng dẫn cho họ cách sử dụng Bằng cách đánh trúng vào tâm lý của khách hàng siêu thị đã dần dần thu hút ngày càng nhiều khách hàng tới mua hàng, hay kích thích những người đã mua hàng có hứng thú mua nhiều hàng hơn nữa
Tại siêu thị Fivimart, khách hàng thường xuyên sẽ được mời tham gia Câu lạc bộ Khách hàng thân thiết FIVIMART, nhận nhiều ưu đãi đặc biệt như thẻ quà tặng trị giá 20.000 VNĐ và giảm giá 3% Fivimart cũng phát hành thẻ mua hàng với mệnh giá từ 20.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ, giúp nâng cao văn hóa mua sắm Đặc biệt, Fivimart là siêu thị đầu tiên tại Hà Nội phát hành cẩm nang mua sắm Fivipost hàng tháng, cập nhật thông tin và chương trình mới, gửi miễn phí đến tay người tiêu dùng Thủ đô.
Siêu thị Vinamex-mart áp dụng chương trình tích điểm hấp dẫn, trong đó mỗi 1.000 đồng mua hàng sẽ được tính 1 điểm Khi khách hàng tích lũy từ 1.000 đến 5.000 điểm, mỗi 1.000 điểm sẽ nhận được phiếu quà tặng trị giá 20.000 đồng Đặc biệt, khi đạt 5.000 điểm, tương đương với 5 triệu đồng chi tiêu, khách hàng sẽ nhận được thẻ “thành viên Vinamex Mart” để hưởng thêm nhiều ưu đãi khác.
2 Câu lạc bộ hội viên với những lợi ích cả gói
Câu lạc bộ Khách hàng thân thiết Fivimart, được thành lập từ năm 2003, đã thu hút hơn 10.000 hội viên với cách thức tham gia đơn giản và nhiều quyền lợi ưu đãi hấp dẫn Trở thành hội viên, khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích thiết thực.
❖ Có thể mua hàng ngay tại nhà mà không cần đến siêu thị, hàng được mua sẽ được nhân viên siêu thị giao hàng tại nhà
❖ Sẽ nhận được thông báo trước tiên khi siêu thị có hàng mới về hay có thông tin khuyến mãi
❖ Sẽ là những người thường xuyên tham gia các đợt bốc thăm trúng thưởng của siêu thị
❖ Được mời tới tham gia các cuộc thi hay cuộc gặp gỡ với các chuyên gia hay những người nổi tiếng được tổ chức tại các siêu thị
Còn ở siêu thị Vinamex-mart khi là thành viên của siêu thị thì khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi sau:
❖ Được tặng thiệp chúc mừng nhân ngày sinh nhật và phiếu quà tặng
❖ Thưởng trên doanh số mua cộng dồn của Thành Viên theo các mức quy định sau:
❖ Doanh số cộng dồn Thành Viên được tính từ lúc khách hàng đạt
Thành Viên Và thành viên có thể tham gia diễn đàn trên trang web của siêu thị.
NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Cuộc điều tra sơ cấp đã thu thập 40 bảng hỏi từ người tiêu dùng các mặt hàng siêu thị tại Hà Nội, với 95% người được hỏi là phụ nữ và 5% là đàn ông Trong số đó, 80% là các bà nội trợ, trong khi 20% là sinh viên đại học Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho ra một số kết quả đáng chú ý.
Tần suất đi siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Theo khảo sát, 37% người được hỏi chỉ đi siêu thị một lần mỗi tuần, có thể do họ bận rộn và chỉ mua sắm những sản phẩm thiết yếu Mặc dù nhiều người cho rằng họ thường xuyên đến siêu thị, tần suất này vẫn chưa cao Do đó, các siêu thị cần xây dựng chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng ghé thăm thường xuyên hơn.
Biểu đồ về sự lựa chọn siêu thị cho thấy 35% người được hỏi chọn siêu thị vì có nhiều loại hàng hóa, cho thấy rằng để thu hút thêm khách hàng, các siêu thị cần tăng cường số lượng hàng hóa hiện có Khách hàng thường ưu tiên sự tiện lợi và không muốn mất thời gian đi đến nhiều cửa hàng nhỏ lẻ hay chợ để mặc cả, vì vậy việc mở rộng danh mục hàng hóa sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị.
Yếu tố gần nhà và sự nổi tiếng của siêu thị cũng rất quan trọng vì số người lựa chọn siêu thị đáp ứng được cũng rất cao
Bảng đánh giá các yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng tại siêu thị cho thấy chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất, với 30% người tiêu dùng cho rằng đây là lý do chính để họ trở thành khách hàng trung thành Bên cạnh đó, giá cả cũng được đánh giá cao, chiếm 22.5% ý kiến của người được hỏi, cho thấy tầm quan trọng của giá cả trong quyết định mua sắm của khách hàng.
Quyết định trở thành khách hàng trung thành của khách hàng
CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định trở thành khách hàng trung thành của siêu thị Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm chính là giải pháp hàng đầu cần được thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng.
Nhiều siêu thị tại Hà Nội hiện nay vẫn chú trọng vào lợi nhuận mà không quan tâm đúng mức đến chất lượng sản phẩm Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của siêu thị Hệ quả là siêu thị có thể mất đi không chỉ một khách hàng mà còn nhiều khách hàng khác trong tương lai.
Để khắc phục tình trạng này, siêu thị cần chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng hàng hóa và xác định rõ nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Mặc dù siêu thị đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm thu hút khách hàng trung thành, nhưng vẫn thiếu các biện pháp đảm bảo chất lượng và nguồn gốc sản phẩm Do đó, siêu thị cần triển khai các hoạt động cụ thể để nâng cao niềm tin của khách hàng về sản phẩm.
1 Chương trình sản phẩm chất lượng Đây là chương trình khuyến khích người tiêu dùng sản phẩm siêu thị khi mua hàng nếu tìm được sản phẩm hay loại mặt hàng nào kém chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ, qua hạn sử dụng, hàng giả, hàng nhái được bày bán trong siêu thị thì sẽ được tặng thưởng hay được cộng điểm vào thẻ tích điểm hay được giảm giá khi mua hàng vào ngày hôm đó
Chương trình này không chỉ quảng bá sản phẩm của siêu thị mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho siêu thị nếu họ cam kết thực hiện đúng lời hứa Tuy nhiên, hiện tại chưa có siêu thị nào tại Hà Nội áp dụng chương trình này.
2 Chương trình dành cho khách hàng trung thành
Hàng năm, siêu thị tổ chức các chương trình trao thưởng cho khách hàng trung thành, nhằm tri ân những người tích lũy từ 5000 điểm trở lên, với tỷ lệ 1 điểm tương ứng với 1000 VNĐ Ngoài ra, siêu thị cũng tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ khách hàng trung thành, tạo cơ hội để họ chia sẻ ý kiến về dịch vụ và những điểm cần cải thiện của siêu thị.
Cam kết giá cả
Siêu thị cần đảm bảo bán đúng giá sản phẩm, vì giá cả là yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng Nhiều người tiêu dùng hiện nay cảm thấy giá hàng hóa tại siêu thị cao hơn so với bên ngoài, dẫn đến việc họ không chọn mua sắm tại đây Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế hiện nay, các hộ gia đình đang cắt giảm chi tiêu rõ rệt, và họ không muốn chi trả nhiều hơn cho những mặt hàng tương tự tại các cửa hàng nhỏ lẻ hoặc chợ.
Hiện nay, chương trình "Hãy chọn giá đúng" đang phát sóng trên kênh VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam, do đó, siêu thị cần đảm bảo rằng giá hàng hóa bán ra phải khớp với giá được công bố trong chương trình Việc không đồng nhất giữa giá chương trình và giá thực tế tại siêu thị có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp.
Đào tạo nhân viên theo hướng nhân tố T.R.U.S.T
1 Truth – sự thât Đây là việc xây dựng niềm tin đối với khách hàng được đặt trên nền tảng của sự trung thực Hiện nay các siêu thị có chương trình đào tạo nhân viên nhưng việc đào tạo chủ yếu là để nhân viên học việc, có thể làm được công việc của mình phải bán được hàng cho siêu thị Ví dụ như ở một số siêu thị có hiện tượng khách hàng thanh toán xong thừa 100vnđ,200vnđ, thì đều không được trả lại Nếu chỉ một vài người thì sẽ không là bao nhiêu nhưng nếu với số lượng hàng triệu người mua thì con số đó sẽ tăng lên là 100 triệu, 200 triệu vậy thì số tiền này sẽ là số tiền ăn chặn của khách hàng mà hiện nay có rất nhiều người bất bình Vì vậy siêu thị cần quản lý lại trong việc thanh toán để tránh mất đi những khách hàng của mình sau nay
Để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc của khách hàng, nhân viên cần nắm vững kỹ năng giao tiếp Điều này yêu cầu nhân viên thường xuyên học hỏi và siêu thị cần tổ chức huấn luyện định kỳ để nâng cao khả năng giải đáp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, nhân viên cần thể hiện thái độ thân thiện và nụ cười, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái Họ cũng phải chịu trách nhiệm về công việc của mình; ví dụ, tại siêu thị Big C, khi khách hàng mua hoa quả, nhân viên có thể nhầm lẫn trong việc cân, dẫn đến việc cân thiếu Tuy nhiên, nếu nhân viên không thừa nhận sai sót để tránh bị khiển trách, điều này sẽ làm mất niềm tin của khách hàng đối với cả nhân viên và siêu thị.
Vì vậy siêu thị cần quán triệt tư tưởng: Điều 1: khách hàng luôn luôn đúng Điều 2: nếu khách hàng sai xem lại điều 1
Sự hiểu biết sâu sắc của nhân viên không chỉ xây dựng niềm tin mà còn cung cấp giải pháp chính xác cho khách hàng Nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin và đưa ra hướng dẫn hữu ích Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi cho siêu thị là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ Đào tạo chuyên môn giúp nhân viên tư vấn hiệu quả và tránh tình trạng không biết trả lời khi khách hàng hỏi Đội ngũ nhân viên am hiểu sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trên thị trường.
Để xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng, siêu thị cần thực hiện các dịch vụ hậu mãi đặc biệt Nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải mang sản phẩm đến hãng để bảo hành, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn khiến họ ngại mua hàng Do đó, siêu thị cần có đội ngũ bảo hành chuyên nghiệp và nhanh chóng, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và không bỏ lỡ cơ hội thu hút lượng khách hàng đáng kể.
Một số siêu thị lớn như Fivimart và Hapro có sân bãi gửi xe nhưng vẫn thu phí gửi xe, khiến khách hàng cảm thấy thiếu một dịch vụ cơ bản mà hệ thống bán lẻ nên cung cấp Điều này có thể làm một số khách hàng ngại ngần khi muốn vào mua sắm Do đó, siêu thị cần xem xét cải thiện vấn đề này để tạo sự thoải mái cho khách hàng và khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành.
5 Take your time – hãy tận dụng thời gian
Việc xây dựng lòng tin với khách hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi siêu thị phải chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh và gọi điện xin lỗi những khách hàng bị ảnh hưởng bởi sai sót Điều này giúp duy trì lòng tin và ngăn chặn việc khách hàng từ bỏ siêu thị Siêu thị cần chú ý đến cả những vấn đề nhỏ nhất và đào tạo nhân viên theo hướng tích cực Bằng cách áp dụng nguyên tắc T.R.U.S.T, siêu thị có thể tạo dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng, từ đó phát triển một hệ thống khách hàng trung thành lớn trong hiện tại và tương lai Bên cạnh đó, siêu thị cũng cần có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên không tuân thủ quy định, nhằm tránh những sai lầm có thể làm tổn hại đến uy tín của siêu thị.
Cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị
Sự đa dạng hàng hóa là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, vì vậy siêu thị cần cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng và trưng bày một cách khoa học để tạo sự dễ nhận biết và hấp dẫn Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần có thái độ nhiệt tình và cởi mở để mang lại tâm lý thoải mái cho người mua Đặc biệt, an ninh trong siêu thị là vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm; một số siêu thị đã có quầy gửi đồ nhưng khách hàng vẫn lo ngại về việc mất đồ giá trị Do đó, siêu thị cần cải thiện dịch vụ gửi đồ và đảm bảo an toàn để khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sắm.
Trong một siêu thị, việc trang bị nhà vệ sinh là điều cần thiết để phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến mua sắm Thật khó tin nếu một siêu thị lớn lại không có hệ thống vệ sinh, điều này sẽ gây ra sự bất tiện và không hài lòng cho người tiêu dùng.
