Các giải pháp xây dựng lòng trung thành cho người tiêu dùng của các siêu thị trên địa bàn hà nội

Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan LỜI NÓI ĐẦU Ngành kinh doanh bán lẻ phát triển Với xu hướng cơng nghiệp hóa, thị hóa siêu thị trở thành nhu cầu thiếu người tiêu dùng thị lớn góp phần àm thay đổi mặt kinh tế, tạo mơ hình kinh doanh theo quy mơ lớn Do đó, loại ngành kinh doanh siêu thị ngành phải cạnh tranh khốc liệt địi hỏi siêu thị phải đề hướng chiến lược đắn để tiếp tục phát triển Từ Việt Nam nhập WTO thị trường bán lẻ Việt Nam ngày trở nên sôi động Các doanh nghiệp kinh doanh nước nước đua mở siêu thị bước vào trận chiến khốc liệt: Giành giật người tiêu dùng “phần sân” Đặc biệt, Hà Nội nơi có mạng lưới siêu thị dày đặc với sức ép kinh tế buộc công ty phải “thắt lưng buộc bụng”, tìm cách để đứng vững thị trường đánh bật đối thủ cạnh tranh Một chiến lược thơng minh xây dựng lịng trung thành khách hàng Em chọn đề tài: Giải pháp xây dựng lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị địa bàn Hà Nội nhằm tìm cách thức có hiệu để thu hút giữ chân nuôi dưỡng khách hàng doanh nghiệp, em muốn hiểu tâm lý thị hiếu tiêu dùng khách hàng để từ xây dựng khắc phục vấn đề yếu mà doanh nghiệp mắc phải việc phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu chiến lược tiếp thị tạo lợi cạnh tranh thị trường Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cô giáo Nguyễn Thu Lan, giúp đỡ trung tâm thu viện trình thu thập liệu thứ cấp để em hồn thành đề án Em mong đánh giá góp ý để em rút kinh nghiệm cho lấn sau Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan PHẦN NỘI DUNG PHẦN I: THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ XU HƯỚNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC SIÊU THỊ I Tổng quan thị trường bán lẻ Hà Nội Thị trường bán lẻ Hà Nội Năm ngoái Việt Nam xếp thứ tư số thị trường bán lẻ “hot” giới Có nhiều quan điểm cho năm 2010 năm có nhiều triển vọng thị trường bán lẻ Việt Nam, thể qua việc Việt Nam ngày trở thành điểm đến hấp dẫn Châu Á, với tốc độ tăng trưởng bền vững nhu cầu tiêu dùng ổn định Chính thành phố lớn đặc biệt Hà Nội thị trường nhiều nhà đầu tư ý tới trước tiên Thay cho việc người dân tìm đến chợ truyền thống để mua hàng siêu thị trung tâm thương mại trở thành kênh mua hàng chủ yếu nhiều người Gia nhập WTO phát triển kinh tế mạnh mẽ, mức sống người dân cải thiện làm thay đổi xu hướng tiêu dùng họ Cho nên thói quen mua sắm đại (mua sắm siêu thị) người dân Hà Nội tăng từ 15% vào năm 2004 lên 24% vào năm 2007 dự kiến năm 2010 37% Quy mô siêu thị ngày lớn diện tích, khơng gian, chủng loại số lượng mặt hàng Khơng siêu thị cịn có đầy đủ tiện nghi để giúp cho khách hàng mua hàng cách thoải mái Trong siêu thị có 150000 loại mặt hàng bách hóa, gia dụng thực phẩm tươi khô, loại đồ hấp, thức uống đóng chai, đóng hộp cho khách hàng lựa chọn Vào siêu thị, khách hàng mua hàng dự trữ cho tuần thời gian mua thức ăn cho ngày trước Siêu thị loại hình kinh doanh mới, văn minh, đại nơi cung cấp mặt hàng đáng tin cậy, rõ nguồn gôc xuất xứ người muốn mua sản phẩm tơt họ ln nghĩ tới siêu thị Nói chung siêu thị tập hợp tất cửa hàng nhỏ lẻ thay cho chợ truyền thống giúp cho khách hàng đỡ tốn thời gian mua hàng ưng ý Vì mua sắm siêu thị dần coi hình thức mua sắm điển hình thị trường bán lẻ Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Siêu thị trung gian bán lẻ kênh phân phối phát nhu cầu khách hàng, tìm bán hàng hóa thời gian địa điểm theo cách thức mà khách hàng mong muốn Hơn siêu thị cịn đề nhiệm vụ hàng đầu sát cánh người tiêu dùng để từ phục vụ tốt nhu cầu tiêu dùng họ bối cảnh Quy mô thị trường bán lẻ Hà Nội nhỏ song hấp dẫn với tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 8% Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam thuộc hàng trẻ Châu Á ngày mạnh tay chi tiêu Do thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng mục tiêu nhắm đến nhà đầu tư kinh doanh siêu thị Thực trạng siêu thị Hà Nội Hiện nay, Hà Nội có 70 trung tâm thương mại siêu thị có 46 trung tâm thương mại siêu thị đạt tiêu chuẩn theo quy định Bộ Thương mại Do vấn đề cần giải kịp thời sở đánh giá cơng nhận thức Bộ Thương mại Hà Nội Dưới thống kê số hệ thống siêu thị Hà Nội: Tiêu thức Đặc điểm Loại mặt hàng Quy mô Siêu thị Big C + Là đại siêu thị + Thực phẩm tươi + Quy mô lớn đại sống, hàng hóa + Ở Hà Nội Big C mở tạp vụ, quần áo, siêu thị: + Kinh doanh đồ trang trí nội 95% mặt hàng thất,đồ gia dụng, _ Big C the Garden sản xuất Việt thiết bị nghe nhìn (có 200 gian hàng) Nam _ Big C Thăng Long (có 105 gian hàng) + Nhiều chương trình khuyến Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing Fivimart GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan + Kinh doanh + 20000 chủng + Ở Hà nội có 13 70% hàng sx loại hàng hóa : siêu thị Fivimart Việt Nam thực phẩm, đồ uống, mĩ phẩm, quần áo, Metro + Không phải + 40000 mặt hàng + Ở Hà Nội có đại siêu thị có: thực Metro: Metro Hoàng phẩm tươi sống, Mai Metro Thăng + Phục vụ cho khô,phi thực Long tổ chức phẩm, Hapro mart + Có tiền thân + Thực phẩm, +Ở Hà Nội có siêu cơng ty Bách hóa hóa mỹ phẩm, đồ thị Hapromart tổng hợp gia dụng, quần áo + Kinh doanh nhiều loại mặt hàng sản xuất Việt Nam Trên số siêu thị điển hình cấp phép hoạt động lĩnh vực kinh doanh siêu thị Ngồi cịn có số siêu thị khác như: Tràng Tiền Praza, Intimex, citimart, siêu thị Thái Hà, siêu thị Cát Linh, Hầu siêu thị Hà Nội tập trung trung tâm thành phố mà khu vực gần ngoại thành ngoại thành mật độ siêu thị Do cơng ty kinh doanh loại hình siêu thị cịn bỏ ngỏ số khu vực kinh doanh siêu thị hấp dẫn Phải lý khiến số lượng khách hàng tới siêu thị chưa mong đợi ngại nhà xa hay khơng thuận tiện mặt phương tiện mà người tiêu dùng có tư tưởng tới quầy hàng bán chợ truyền thống Mặt khác, thời gian qua, siêu thị hoạt động chủ yếu nghiêng số lượng mà chưa vào chất, việc phát triển thiếu tính bền Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan vững, có phát triển mạnh mạng lưới bán lẻ vào Việt Nam Điều thể việc số siêu thị không quản lý xác dịng vật chất siêu thị, số mặt hàng hết hạn sử dụng, hàng không rõ nguồn gôc xuất xứ bày bán cho khách hàng siêu thị Big C Thăng Long có lần bị xử phạt hành bán rau có tồn dư thuốc bảo vệ thực vật ngưỡng cho phép bán trứng chim cút không qua kiểm dịch, siêu thị Fivimart đường Trần Quang Khải siêu thị Intimex đường Lý Thái Tổ bị phát tồn chảo, nồi chống dính hãng Xunhou (Trung Quốc) dán tem lại thành thương hiệu tiếng Daily, Crown, Qua số hành vi phần làm khách hàng thường xuyên doanh nghiệp mà theo điều tra sơ cấp vấn người tiêu dùng siêu thị qua bảng hỏi có 71,4% khách hàng chọn siêu thị có chất lượng hàng hóa tốt có 30% số khách hàng định trở thành khách hàng trung thành siêu thị yếu tố chất lượng hàng hóa đặt lên hàng đầu qua trình hoạt động kinh doanh siêu thị Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan cho hay : “Tính chuyên nghiệp yếu, phong cách tiểu thương dai dẳng, khả quản trị tầm trung cao cịn yếu tồn hệ thống bán lẻ Việt Nam” Hơn nữa, tiềm lực tài nhà bán lẻ nước đáng lo ngại đặc biệt tới có nhiều doanh nghiệp nước ngồi nhảy vào Việt Nam kinh doanh siêu thị cạnh tranh liệt địi hỏi doanh nghiệp nước phải có tiềm lực để không bị đối thủ đánh gục sân nhà II Xu hướng mua sắm người tiêu dùng siêu thị Xu hướng tiêu dùng Khách hàng vào siêu thị để tìm kiếm loại mặt hàng thỏa mãn đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ Họ tiết kiệm nhiều thời gian, công sức mua hàng Trên thực tế, siêu thị có nhiều kiểu khách hàng: Họ người thường xuyên có nhu cầu mua sắm siêu thị Đây khách hàng bận rộn, họ khơng có thời gian để nhiều nơi mua nhiều thứ cho ngày họ vào siêu thị để mua toàn số sản phẩm mà hay gia đình cần Cũng họ người giả thích tiện nghi, sẽ, văn minh, họ muốn thư giãn thoải mái mua sắm khơng thích Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan tiếng ồn nơi chợ búa Hay khách hàng mua sắm chồng, con, họ muốn không gian ấm cúng trang trọng, họ dùng xe đẩy hàng để chọn mặt hàng cần thiết thuận tiện mà lo lắng thêm vấn đề Đặc biệt người siêu thị nam giới mà họ ngại mặc hay khơng thích bị mua đắt mua bên Kiểu khách hàng siêu thị người vào siêu thị chưa mua hàng có mua họa hoằn mua Họ thuộc tốp khách hàng mua xem nhiều, họ có nhiều thời gian rảnh rỗi, thích mua sắm Hiện lượng khách hàng chiếm số lượng lớn Hoặc họ người nhạy cảm với giá, họ muốn biết giá siêu thị để mặc cho dễ Xu hướng tiêu dùng điển hình 2.1 Xu hướng tiêu dùng giá thấp Theo nhà kinh doanh, cách mua sắm tiết kiệm xu hướng chuyển từ mức mua sắm hàng giá cao sang hàng giá thấp thể Họ thích mua nhiều sản phẩm với giá phải chăng, họ chủ yếu chạy theo số lượng mua vài sản phẩm cao cấp Các mặt hàng kinh doanh theo xu hướng chủ yếu quần áo Theo xu hướng chủ yếu người có thu nhập thấp, họ muốn tiết kiệm chi tiêu để mua nhiều thứ khác Hay người thích chạy theo mốt, họ ln muốn đổi đồ dùng thị trường xuất loại hàng nào, họ quan tâm tới kiểu cách chất lượng Để đáp ứng xu hướng tiêu dùng này, số siêu thị Big C, Intimex, Vincom, liên tục mở đợt khuyến mại lớn Ví dụ Big C thường mở đợt giảm giá khuyến mại vòng 15 đến 19 ngày để thu hút người tiêu dùng Bên cạnh đó, khách hàng mua hàng hóa mỹ phẩm có mức giảm đến 35% Pantene, Head&Shoulders, Rejoice, Olay, Camay,…tại Big C với hóa đơn từ 200.000 vnd trở lên quay số trúng thưởng 100% nhận chăm sóc tóc giá 100.000 vnd Chính hoạt động khuyến mạnh làm cho siêu thị Big C thu hút thêm khách hàng trung thành siêu thị mà tận dụng khách hàng khơng có ý định mua Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan hàng không làm ngơ trước mắt mặt hàng có chất lượng mà giá lại hạ Big C đánh trúng tâm lý người tiêu dùng ưa giá rẻ làm lượng khách hàng trung thành siêu thị tăng lên đáng kể người tiêu dùng cần nghe thấy hàng khuyến mại siêu thị họ nghĩ tới Big C Theo điều tra sơ cấp có 27.5% trả lời yếu tố quan trọng để họ siêu thị mua hàng siêu thị có nhiều khuyến mại hấp dẫn có 22.5% khách hàng định trở thành khách hàng trung thành siêu thị siêu thị đáp ứng độ xác giá giá phải Qua ta thấy lượng khách hàng quan tâm tới giá chiếm tỉ lệ cao thị trường người tiêu dùng 2.2 Xu hướng tiêu dùng dựa vào danh tiếng thương hiệu Những siêu thị có uy tín thương hiệu thu hút người tiêu dùng mạnh mẽ Giá sức mạnh lâu vấn đề nhiều dùng Việt Nam quan tâm Nhưng đây, xuất xu hướng tiêu dùng mới, họ lựa chọn sản phẩm cao cấp, kiểu dáng sang trọng, thời trang vấn đề tiền bạc khơng cịn mối quan tâm hàng đầu Tại Việt Nam, người tiêu dùng đổi sang model họ thường chọn sản phẩm cao cấp Do việc lựa chọn nhãn hiệu họ kĩ lưỡng Họ người quan tâm tới chất lượng, kiểu dáng sang trọng đặc biệt với chi phí họ bỏ cơng ty phải đáp ứng phục vụ họ cách tốt điều tất nhiên Người Hà Nội thường có thói quen ngược lại với tính tiết kiệm việc thích tiêu dùng thương hiệu tiếng sản phẩm cao cấp Có 22.5% số người hỏi cho biết họ chọn siêu thị tiếng siêu thị Một mặt họ chọn sản phẩm chất lượng, yên tâm phong cách phục vụ thái độ phục vụ nhân viên Như Tràng Tiền Plaza coi siêu thị người giàu nơi bán sản phẩm cao cấp có thương hiệu Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chun ngành Marketing 2.3 GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Xu hướng tiêu dùng bắt chước Các nhà khoa học xã hội từ lâu biết người ngày có xu hướng bắt chước tập tính người khác Một nghiên cứu cơng bố Tạp chí Nghiên cứu Tiêu dùng kết thăm dị thói quen bắt chước có ảnh hưởng đến khả tiêu thụ sản phẩm Các nhà nghiên cứu phát bạn thấy ăn bạn có cảm giác thèm ăn loại đồ ăn Sự bắt chước có tiềm trở thành cơng cụ có giá trị việc tạo tin tưởng cá nhân với nhau, đặc biệt trường hợp nơi động lực chủ ý có sức thuyết phục thuật bắt chước Vì thế, người bán hàng sử dụng thói quen cơng cụ tích cực cho sản phẩm họ Người tiêu dùng dễ bị thay đổi, họ bị ảnh hưởng người cuối tác động tới họ hay người mà họ coi trọng có xu hướng mua sắm bắt chước giống người Do tận dụng lượng khách hàng vấn đề mà siêu thị cần quan tâm 2.4 Xu hướng tiêu dùng dựa kinh nghiệm thân Khách hàng lui tới siêu thị mà họ cảm thấy đáp ứng tốt đặc biệt họ không quay trở lại siêu thị mà họ lòng tin Họ người quan tâm tới chất lượng, thái độ phục vụ nhân viên khả cung cấp hàng hóa siêu thị Họ người dễ để trở thành khách hàng trung thành siêu thị khó thuyết phục họ quay trở lại làm khách hàng siêu thị siêu thị làm họ thất vọng Điển hình số siêu thị siêu thị Fivimart vào dịp trung thu siêu thị bày bán sản phẩm bánh trung thu bị mốc cho người tiêu dùng Sau việc chắn siêu thị số khách hàng thường xun Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan PHẦN II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG MẶT HÀNG SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI Khách hàng xem trung thành với siêu thị họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm siêu thị mua lặp lại Lòng trung thành thể thái độ khách hàng, khách hàng tin tưởng vào siêu thị có ấn tượng tốt siêu thị họ ưu tiên mua sản phẩm siêu thị trước tiên Do bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt việc tạo dựng lòng trung thành cho thương hiệu trở thành chiến lược thiếu siêu thị Dưới số yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị : Độ nhận biết thương hiệu Nhận biết thương hiệu giai đoạn tiến trình mua sắm tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh thương hiệu Sự nhận biết thương hiệu tạo từ chương trình truyền thơng quảng cáo, quan hệ cộng đồng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân hay nơi trưng bày sản phẩm Mức độ nhận biết thương hiệu chia làm cấp độ khác Cấp độ cao thương hiệu nhận biết (Top of mind) Cấp độ không nhắc mà nhớ (spontaneous) Cấp độ thấp nhắc để nhớ (Promt) Khi cộng gộp cấp độ nhận biết thương hiệu ta tổng số nhận biết nhãn hiệu Thương hiệu nhận biết thương hiệu mà khách hàng nghĩ đến hỏi loại sản phẩm Ví dụ nói đến ti vi người Việt Nam thường nghĩ tới Sony, nói tới xe máy nghĩ tới Honda hay nhắc tới khuyến mại hấp dẫn ta thường nghĩ tới siêu thị Big C chứng tỏ siêu thị Big C tạo dựng độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng thành cơng Thương hiệu quen thuộc hay tiếng làm giảm lo lắng rủi ro mua cho khách hàng tiềm Thương hiệu giúp khách hàng đánh giá dễ dàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với khách hàng, thương hiệu biểu tượng cho cấp chất lượng định với đặc tính định dựa vào để khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ cho họ Hồng Bích Hồng Lớp: Marketing 49A Đề án chun ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Với loại sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng lên kế hoạch mua sắm trước đến nơi bán hàng tiêu chí thương hiệu nhận biết đóng vai trò quan trọng Điều lý giải sản phẩm đắt tiền người ta thường lên kế hoạch cho việc mua sắm, mà thường người mua lựa chọn thương hiệu mà mua từ trước, thường thương hiệu mà họ nghĩ đến dễ người mua chọn lựa Mức độ nhận biết thương hiệu có ảnh hưởng lớn tới định lựa chọn siêu thị người tiêu dùng Có tới 22.5% người hỏi nói lý họ chọ siêu thị để mua sắm siêu thị tiếng có độ nhận biết thương hiệu cao Do cơng ty thu hút lượng khách hàng trung thành lớn thương hiệu có độ nhận biết cao Uy tín doanh nghiệp Trong chế thị trường, cạnh tranh diễn liệt, mà yếu tố quan trọng chỗ đứng vững doanh nghiệp lòng khách hàng Do vậy, uy tín đóng vai trị định tới thành bại chiến để khẳng định tồn sức mạnh doanh nghiệp Giữ vững nâng cao uy tín doanh nghiệp khơng thừa trước sóng gió biển thương trường Uy tín hình ảnh doanh nghiệp Điều khơng cịn phải bàn cãi, uy tín tơn vinh giá trị doanh nghiệp lên tầm cao mới, kéo theo lợi ích kinh tế vượt trội Vì siêu thị muốn đứng vũng thị trường siêu thị phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn khách hàng, siêu thị phải thực xác đề Hiện số siêu thị Hà Nội hoạt động dựa doanh số họ chưa quan tâm nhiều tới khách hàng, họ chưa trọng nhiều tới việc xây dựng uy tín lịng khách hàng xảy tình trạng siêu thị bị khách hàng trung thành Như siêu thị Metro Hồng Mai có khách hàng phản ánh bị mua phải thịt lợn chân giò có mủ vị khách hàng lo lắng tiêu dùng sản phẩm trước kia, kết siêu thị khách hàng trung thành Hay Big C có lần khơng thực hứa với khách hàng việc có khách hàng bốc vé trúng thưởng xe Wave S siêu thị lại không trao thưởng cho vị khách với lý không ghi rõ tên Phường Liệu có phải hành vi lừa bịp? Qua Hồng Bích Hồng 10 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan PHẦN IV: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thực điều tra sơ cấp thu thập bảng hỏi phát 40 mẫu cho người tiêu dùng nặt hàng siêu thị địa bàn Hà nội với người hỏi có 95% phụ nữ, 5% đàn ơng có 80% bà nội trợ gia đình cịn 20% sinh viên học đại học sau bảng hỏi thu thập được chạy phần mềm SPSS cho mọt số kết sau: Tần suất siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Một lần tuần 15 37.5 37.5 37.5 Hai lần tuần 13 32.5 32.5 70.0 Ba lần tuần 17.5 17.5 87.5 Hai lần tháng 12.5 12.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Như ta thấy 37% số người hỏi trả lời họ siêu thị tuần lần họ có thời gian mua sắm nên lần mua dự trữ cho tuần họ để mua sản phẩm thiết yếu cịn sau họ lại chọn chợ truyền thống để mua hàng Tuy đa số người hỏi cho họ siêu thị nhiều chưa phải số lớn siêu thị cần đề số chiến lược để họ tăng tần suất siêu thị Dưới biểu đồ lựa chọn siêu thị số người hỏi Từ biểu đồ ta thấy có 35% số người hỏi nói họ chọ siêu thị có nhiều chủng loại hàng hóa giúp họ dễ dàng chọn thứ mà cần chứng tỏ để thu hut nhiều khách hàng siêu thị cần tăng số hàng hóa có bán siêu thị Khách hàng siêu thị chủ yếu họ muốn có tiện lợi không muốn nhiều thời gian tới cửa hàng nhỏ lẻ hay vào chợ mặc đồng mà chưa mua giá sản phẩm siêu thị cần tăng số lượng hàng hóa họ có để người tiêu dùng thỏa mãn mua hàng siêu thị Hồng Bích Hồng 23 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Yếu tố gần nhà tiếng siêu thị quan trọng số người lựa chọn siêu thị đáp ứng cao Ta có bảng đánh giá yếu tố để định trở thành khách hàng trung thành siêu thị Từ bảng ta thấy người tiêu dùng đánh giá cao yếu tố chất lượng(30% số người tiêu dùng đánh giá chất lượng quan trọng để họ định trở thành khách hàng trung thành ) giá đánh giá cao( 22.5% số người hỏi đánh giá quan trọng nhất) Hồng Bích Hồng 24 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Quyết định trở thành khách hàng trung thành khách hàng Các yếu tố Giá Khuyến mại Sự phong phú hàng Chất lượng hàng Trưng bày hàng Có club hội viên Thái độ phục vụ Hồng Bích Hồng Rất quan trọng 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Rất không quan trọng 8 22.5% 20% 20% 7.5% 10% 5% 15% 10 7 2.5% 20% 25% 17.5% 17.5% 12.5% 5% 4 10 12 10% 10% 25% 30% 17.5% 2.5% 5% 12 30% 20% 10% 15% 12.5% 5% 7% 6 10% 17.5% 2.5% 15% 15% 22.5% 17.5% 3 14 10 5% 7.5% 7.5% 12.5% 7.5% 35% 25% 3 11 17.5% 7.5% 7.5% 2.5% 20% 17.5% 27.5% 25 2 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan PHẦN V: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Một thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng Mặc dù cũ không thừa với nhận định: chi phí cho việc có khách hàng lớn nhiều so với giữ chân khách hàng cũ Vì siêu thị cần tập chung để củng cố vị trí lòng khách hàng nỗ lực để khách hàng nghĩ tới việc mua sắm nghĩ tới siêu thị Để làm siêu thị cần tập trung vào số giải pháp sau: I Đảm bảo chất lượng sản phẩm Theo phân tích yếu tố chất lượng sản phẩm khách hàng đánh giá cao họ định trở thành khách hàng trung thành siêu thị việc nâng cao chất lượng sản phẩm cho siêu thị giải pháp đề cập tới Hiện số siêu thị địa bàn Hà Nội hoạt động mục tiêu lợi nhuận nên chưa quan tâm cách đắn tới chất lượng sản phẩm làm nhiều người tiêu dùng mua phải sản phẩm chất lượng gây ảnh hưởng khơng tốt tới siêu thị làm uy tín siêu thị lòng khách hàng đồng nghĩa với việc siêu thị khách hàng nhiều khách hàng khác Vì để khắc phục tình trạng siêu thị cần đảm bảo chất lượng hàng hóa nguồn gốc xuất xứ sản phẩm siêu thị Siêu thị có nhiều hoạt động để thu hút khách hàng trung thành cho siêu thị chưa có hoạt động nhằm mục đích đảm bảo chắn chất lượng sản phẩm nguồn gốc sản phẩm siêu thị Vì siêu thị cần triển khai số hoạt động như: Chương trình sản phẩm chất lượng Đây chương trình khuyến khích người tiêu dùng sản phẩm siêu thị mua hàng tìm sản phẩm hay loại mặt hàng chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ, qua hạn sử dụng, hàng giả, hàng nhái bày bán siêu Hồng Bích Hồng 26 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan thị tặng thưởng hay cộng điểm vào thẻ tích điểm hay giảm giá mua hàng vào ngày hơm Chương trình có tác dụng quảng bá sản phẩm siêu thị lại vừa có tác dụng tạo lịng tin khách hàng Đây nói chương trình mang lại nhiều thắng lợi cho siêu thị với điệu kiện siêu thị phải chắn cam kết lời hứa Nhưng siêu thị địa bàn Hà Nội chưa có siêu thị áp dụng Chương trình dành cho khách hàng trung thành Hàng quý, hàng năm siêu thị mở chương trình như: trao thưởng cho khách hàng trung thành Tức ngồi việc tích điểm thẻ tích điểm ngày siêu thị cần mở chương trình trao thưởng dành riêng cho người điểm từ 5000 điểm trở lên điểm ứng với 1000vnđ Hay chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng trung thành tổ chức hàng năm Tại buổi giao lưu siêu thị khuyến khích khách hàng nhận xét siêu thị hoạt động thời gian qua nào? Còn mặt yếu cần khắc phục II Cam kết giá Siêu thị nên bán giá sản phẩm giá yếu tố đánh giá cao để khách hàng định khách hàng trung thành siêu thị Hiện nhiều người tiêu dùng mua hàng có cảm giác mặt hàng siêu thị bán với giá cao bên lý mà họ không mua hàng siêu thị Trong thời kỳ khắc phục khủng hoảng vấn đề cắt giảm chi tiêu hộ gia đình thể rõ việc họ chi tiêu chắn họ khơng muốn mua bị đắt so với cửa hàng bán hàng loại chợ hay cửa hàng nhỏ lẻ Hiện kênh VTV3 Đài truyền hình Việt Nam phát “chương trình chọn giá đúng” siêu thị phải chắn hàng hóa bán với nêu chương trình Tránh tình trạng chương trình đưa giá đằng siêu thị quy định giá nẻo ảnh hưởn tới uy tín Hồng Bích Hồng 27 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan III Đào tạo nhân viên theo hướng nhân tố T.R.U.S.T Truth – thât Đây việc xây dựng niềm tin khách hàng đặt tảng trung thực Hiện siêu thị có chương trình đào tạo nhân viên việc đào tạo chủ yếu để nhân viên học việc, làm cơng việc phải bán hàng cho siêu thị Ví dụ số siêu thị có tượng khách hàng tốn xong thừa 100vnđ,200vnđ, khơng trả lại Nếu vài người không với số lượng hàng triệu người mua số tăng lên 100 triệu, 200 triệu số tiền số tiền ăn chặn khách hàng mà có nhiều người bất bình Vì siêu thị cần quản lý lại việc toán để tránh khách hàng sau Reliability – tin cậy Việc đảm bảo chắn trả lời nhanh nhất, xác thắc mắc khách hàng phải yếu tố mà nhân viên cần phải nắm vững Điều đồng nghĩa với việc nhân viên phải thường xuyên học hỏi hay siêu thị thường xuyên huấn luyện lại nhân viên để họ có kỹ giao tiếp với khách hàng giải đáp cho họ thỏa mãn Nhân viên phải tạo lòng tin nơi khách hàng cách bày tỏ thái độ thân thiện tươi cười để họ thấy cảm giác thoải mái Nhân viên phải có trách nhiệm với việc làm ví dụ siêu thị Big C khách hàng mua hoa chon hoa vào túi sau đem cân lượng khách hàng đơng nên nhiều nhân viên nhìn nhầm cân cân thiếu cho khách hàng nhân viên khơng thừa nhận việc cân thiếu để tránh khiển trách hay kỷ luật siêu thị khơng may nhân viên siêu thị đánh niềm tin nơi khách hàng Vì siêu thị cần quán triệt tư tưởng: Điều 1: khách hàng luôn Điều 2: khách hàng sai xem lại điều Hồng Bích Hồng 28 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Understanding – hiểu biết Sự hiểu biết sâu sắc giúp xây dựng niềm tin mà cịn tạo tin tưởng cơng cụ cung cấp giải pháp đắn hoạt động khách hàng Đòi hỏi nhân viên thường xuyên phải cập nhật thông tin đưa lời dẫn xác, hữu dụng khách hàng Nhân viên phải lắng nghe ý kiến khách hàng trình bày,đưa ý kiến phản ánh lại cho siêu thị để siêu thị khắc phục điểm thiếu sót Nhân viên cần phải đào tạo để hiểu chuyên môn nghiệp vụ để hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hay đưa rư vấn chỗ cho khách hàng Tránh tình trạng khách hàng hỏi nhân viên trả lời gây nghi ngờ lòn khách hàng Đội ngũ nhân viên hiểu biết tạo cho siêu thị mạnh để đứng vững thị trường Dịch vụ Không có cách xây dựng trì niềm tin khách hàng tốt thực dịch vụ hậu đặc biệt nhiều người mua hàng siêu thị bảo hành phải đem tới hãng để bảo hành gây nhiều thời gian sức lực khách hàng khiến cho khách hàng có tâm lý ngại mua hàng siêu thị bỏ lỡ lượng khách hàng đáng kể Vì siêu thị cần đảm bảo chắn siêu thị có đội ngũ bảo hành cho khách hàng cách tốt làm việc cách nhanh Hơn số siêu thị siêu thị Fivimart, Hapro có sân bãi gửi xe thu tiền gửi xe khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thiếu dịch vụ mà lẽ hệ thống bán lẻ lớn phải đáp ứng Lý gây số khách hàng ngại không muốn vào mua hàng Siêu thị cần xem xét để cải thiện vấn đề để khách hàng cảm thấy thoải mái khách hàng trung thành siêu thị Take your time – tận dụng thời gian Việc tạo dựng lòng tin cho khách hàng thực sớm chiều siêu thị phải tận dụng để xem xét vấn đề nảy sinh gọi Hồng Bích Hồng 29 Lớp: Marketing 49A Đề án chun ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan điện xin lỗi khách hàng mà siêu thị phạm lỗi tránh để khách hàng lòng tin mà từ bỏ việc làm khách hàng cho siêu thị Hãy lưu tâm tới vấn đề dù nhỏ để làm điều siêu thị cần đào tạo nhân viên theo hướng tích cực T.R.U.S.T siêu thị tạo lòng tin vững lòng khách hàng chắn siêu thị có hệ thống khách hàng trung thành lớn tương lai Đồng thời siêu thị phải có hình thức kỉ luật nhân viên không tuân theo quy định mà siêu thị đề để tránh nhân viên tiếp tục hành động sai lầm gây uy tín siêu thị IV.Cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Sự đa dạng hàng hóa yếu tố quan trọng việc thu hút giữ chân nhũng khách hàng trung thành siêu thị cần đáp đầy đủ loại mặt hàng trưng bày cẩn thận khoa học quầy hàng để tạo dễ nhận biết thích thú cho khách hàng Thêm vào cung cách phục vụ nhân viên phải nhiệt tình cởi mở tạo tâm lý thoải mái cho người mua hàng Đặc biệt phải đảm bảo an ninh siêu thị yếu tố nhiều người để ý đến Ở số siêu thị có quầy gửi đồ quầy gửi đồ thông thường khách hàng không dám để đồ có giá trị có nhiều người bị sau lấy lại đồ nhân viên khơng chiu trách nhiệm có biển ghi khách hàng khơng để đồ có giá trị túi Vậy siêu thị nên xem xét để khơng cịn tình trạng khách hàng cam thấy an toàn siêu thị mua đồ Trong siêu thị cần có nhà vệ sinh để đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách hàng tới mua hàng Sẽ thật buồn cười siêu thị lớn mà đến hệ thống vệ sinh khơng có Hồng Bích Hồng 30 Lớp: Marketing 49A Đề án chun ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan KẾT LUẬN Với nhịp độ phát triển kinh tế nước ta đời sống người dân thay đổi Bây sống họ ăn no mặc ấm mà ăn ngon mặc đủ, mốt, sản phẩm chất lượng, có thời gian vui chơi giải trí họp lý, muốn hưởng nhiều dịch vụ Vì loại hình bán lẻ siêu thị phù hợp cho họ thỏa mãn nhu cầu Nhưng với cạnh tranh gay gắt làm để siêu thị thu hút nhiều khách hàng phía mình? Điều cịn phụ thuộc vào chiến lược mà siêu thị đưa để xây dựng lòng trung thành thương hiệu Vì giải pháp xây dựng lịng trung thành giúp cho siêu thị tăng hệ thống khách hàng trung thành mình, tăng khả cạnh tranh thị trường đứng vững thị trường cịn giải pháp giúp siêu thị khắc phục nhũng khuyết điểm lơi kéo nhũng khách hàng Bây siêu thị tự khẳng định để giúp khách hàng tin tưởng nữa, để hình ảnh siêu thị, thói quen siêu thị trở nên quen thuộc họ Hồng Bích Hồng 31 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Tài liệu tham khảo: Kotler on Marketing Philip Kotler Quản trị Marketing Philip Kotler Consumer behavior Leon G Schiffman Leslie Lazar Kanuk Website: http://tailieu.vn/ http://doanhnhan360.com/ http://www.hanoimoi.com.vn/ http://diendan.eva.vn/ http://vietnamnet.vn/bvkh/tuvantieudung/ http://www.bigc.com.vn/ http://www.fivimart.com.vn/ http:// www.intimexco.com/ Tạp chí Marketing Việt Nam Tạp chí sức khỏe tiêu dùng Hồng Bích Hồng 32 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Bảng câu hỏi vấn người tiêu dùng Chào anh/ chị Tôi sinh viên khoa Marketing trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi thực điều tra lòng trung thành khách hàng tiêu dùng siêu thị Việc nghiên cứu phục vụ cho việc làm đề án chun nghành tơi tơi mong giúp đỡ anh, chị (anh chị khoanh tròn vào câu trả lời anh, chị) Anh chị cho biết tần suất siêu thị anh, chị? A Một lần tuần B Hai lần tuần C Ba lần tuần D Hai lần tháng Anh chị thường siêu thị địa bàn Hà Nội? Thường xuyên Hiếm Không A Big C B Metro C Fivimart D Intimex E Khác Vì anh chị lại chọn siêu thị đó? A Gần nhà B Thuận tiện C Nổi tiếng D Nhiều mặt hàng E Khác: Hồng Bích Hồng 33 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Anh chị xếp mức độ quan trọng theo thứ tự giảm dần (từ 1- 5) anh chị mua hàng siêu thị yếu tố sau: A Sự trưng bày hàng hóa hấp dẫn, ấn tượng B Xuất nhiều hàng C Nhiều khuyến hấp dẫn D Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo E Hàng hóa có chất lượng tốt Theo anh chị siêu thị có uy tín?(sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần từ 1-5) A Đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn khách hàng B Thực xác hứa với khách hàng C Bán sản phẩm rõ nguồn gốc xuất xứ D Bán giá sản phẩm E Luôn phục vụ khách hàng cách tốt Anh chị đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau siêu thị để anh chị trở thành khách hàng trung thành siêu thị (theo mức độ quan trọng giảm dần từ 1-7) A Giá B Khuyến C Sự phong phú hàng hóa D Chất lượng hàng hóa E Cách trưng bày xếp hàng F Có câu lạc hội viên G Thái độ phục vụ Hồng Bích Hồng 34 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan Anh chị gặp rắc rối mua sản phẩm siêu thị chưa? A Chưa B Đã Nếu anh chị gặp phải rắc rối gì? siêu thị nào? Anh chị gửi thư góp ý cho siêu thị chưa? A Chưa B Đã Lý do: Anh chị có biết tới chương trình dành cho khách hàng trung thành siêu thị khơng? A Có B Khơng 10 Để siêu thị có lượng khách hàng trung thành lớn siêu thị nên làm gì? Hồng Bích Hồng 35 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ XU HƯỚNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC SIÊU THỊ I Tổng quan thị trường bán lẻ Hà Nội Thị trường bán lẻ Hà Nội 2 Thực trạng siêu thị Hà Nội II Xu hướng mua sắm người tiêu dùng siêu thị Xu hướng tiêu dùng Xu hướng tiêu dùng điển hình 2.1 Xu hướng tiêu dùng giá thấp 2.2 Xu hướng tiêu dùng dựa vào danh tiếng thương hiệu 2.3 Xu hướng tiêu dùng bắt chước 2.4 Xu hướng tiêu dùng dựa kinh nghiệm thân PHẦN II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG MẶT HÀNG SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI .9 Độ nhận biết thương hiệu Uy tín doanh nghiệp 10 Giá trị cảm nhận 11 Chất lượng dịch vụ 12 4.1 Thái độ phục vụ nhân viên 12 4.2 Chất lượng sản phẩm 14 4.3 Cách trưng bày hàng hóa siêu thị 15 4.4 Mặt siêu thị 16 4.5 An toàn siêu thị 16 Sự đa dạng chủng loại sản phẩm 16 PHẦN III: CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 17 I Đào tạo đội ngũ nhân viên 17 II Tổ chức hội thi giao lưu với khách hàng 19 III Tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng 19 IV Đẩy mạnh hoạt động sau bán hàng 19 Hoàng Bích Hồng 36 Lớp: Marketing 49A Đề án chuyên ngành Marketing GVHD: Ths: Nguyễn Thu Lan V Thành lập câu lạc hội viên xây dựng chương trình ưu đãi dành cho hội viên 20 Các chương trình phần thưởng cho khách hàng thường xuyên 20 Câu lạc hội viên với lợi ích gói 21 PHẦN IV: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 23 PHẦN V: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 26 I Đảm bảo chất lượng sản phẩm 26 Chương trình sản phẩm chất lượng 26 Chương trình dành cho khách hàng trung thành 27 II Cam kết giá 27 III Đào tạo nhân viên theo hướng nhân tố T.R.U.S.T 28 Truth – thât 28 Reliability – tin cậy 28 Understanding – hiểu biết 29 Dịch vụ 29 Take your time – tận dụng thời gian 29 IV Cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị 30 KẾT LUẬN 31 Tài liệu tham khảo: 32 Hồng Bích Hồng 37 Lớp: Marketing 49A ... NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thực điều tra sơ cấp thu thập bảng hỏi phát 40 mẫu cho người tiêu dùng nặt hàng siêu thị địa bàn Hà nội với người. .. Nguyễn Thu Lan PHẦN V: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Một thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng Mặc dù cũ khơng... KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 23 PHẦN V: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 26 I Đảm bảo chất lượng sản phẩm